UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

Participante:

Ambar Alexandra Tejada Grullón

Matrícula:

17-10064

Asignatura:

Estructura hotelera

Sección:

TUR224-2GV70-2

Facilitadora:

Yessica García
Tabla de contenido
Presentación personal..................................................................................................... 3
Vestuario ...................................................................................................................... 4
Expresión ..................................................................................................................... 4
Cortesía ....................................................................................................................... 5
Amabilidad ...................................................................................................................... 5
Cortesía........................................................................................................................... 5
Manejar conflictos y quejas con el cliente ....................................................................... 5
Aprende a escuchar. ................................................................................................ 6
Aclara sus necesidades. .......................................................................................... 6
Sé firme .................................................................................................................... 7
Sé cordial ................................................................................................................. 7
Acentúa lo positivo. .................................................................................................. 7
Actitud del empleado ....................................................................................................... 7
Aprender con entusiasmo todos los aspectos del negocio ...................................... 8
Tratar la empresa como si fuera propia ................................................................... 8
Generar oportunidades viables ................................................................................ 8
Anticipar los problemas ............................................................................................ 8
Ser honesto y directo ............................................................................................... 8
Demostrar habilidades conservando la humildad .................................................... 9
Inspirar a los demás a ser mejores .......................................................................... 9
Continuar la formación ............................................................................................. 9
Contribuye al buen ambiente laboral........................................................................ 9
Facilitarle el trabajo al jefe ....................................................................................... 9
Fuentes bibliográficas ..................................................................................................... 9

Calidad y servicio
La salida de las empresas al exterior favorece la aparición de cursos de protocolo
empresarial.
Las normas de protocolo y las buenas maneras, por sí solos, no venden, pero son cada
vez más importantes dentro de las empresas. Cada día son más las que se encargan de
que la etiqueta esté presente en los actos oficiales que organizan y, si al menos no
consiguen hacer negocios, tratar de que una palabra a destiempo o un mal gesto no los
estropeen.

Presentación personal
La imagen personal es algo más que la mera apariencia. Es el conjunto de detalles. La
ropa que vestimos (y si está limpia, planchada, sana), el perfume que usamos, el
maquillaje y los accesorios, si llevamos la barba bien recortada y el pelo bien peinado…
hay muchos atributos que contribuyen a la formación de la imagen personal, también
incluyendo nuestra actitud, comportamiento, el tono y volumen de nuestra voz, nuestros
gestos y la sonrisa con la que llegamos a la oficina cada mañana.

La presentación personal es el mejor argumento para causar una primera buena

impresión y mantenerla a lo largo de tu carrera laboral. La imagen de cada individuo es
el reflejo de su personalidad, carácter, confianza y hasta ambiciones profesionales.
En pocos segundos, dependiendo de nuestra postura, tono de voz, indumentaria y
ademanes y gestos, los clientes, jefes y colaboradores pueden hacerse una idea de
nuestra autoconfianza y personalidad, de quiénes somos y cuánto nos importa el trabajo.

Vestuario
Las altas competencias educativas y de experiencia laboral deben ser congruentes con
la proyección física. Por ejemplo, una vestimenta conservadora dará la idea de poca
flexibilidad y sin aceptación de cambios; y una muy moderna, o fuera de contexto,
confundirá sobre la seriedad del asunto.

Expresión
El protocolo señala que al interactuar con una persona cuyo grado académico sea mayor
al nuestro o pertenezca a una generación anterior, el trato debe ser de “usted”. Debe ser
la otra persona quien solicita el tuteo y nunca hacerse en el primer encuentro.
Además, como los ademanes son la expresión física de la palabra, y en algunos casos
hasta la sustituye, también merecen ser cuidados. El abuso de movimiento de manos al
hablar denota descontrol e impaciencia; en cambio, no usarlas refleja desanimo o falta
de energía o entusiasmo con la actividad.

Cortesía
Además, toda empresa debe contar con personalidad propia porque sus empleados,
clientes y proveedores perciben su actitud y comportamiento. Una gran ancla para
asegurar que la comunicación sea efectiva y permanente es la cortesía genuina, con
tolerancia, respeto y amabilidad.

Amabilidad

La amabilidad es una cualidad muy propia del género humano, pues

ser amable significa ser digno de ser amado, lo cual es un producto cultural del
hombre exclusivamente.

Ser amable es ser cariñoso, afectuoso, gentil, cortés, agradable, servicial, afable, incluso
gracioso y risueño, cualidades todas que son imprescindibles formar en los niños desde
la más temprana edad.

Cortesía
La palabra cortesía, que se refiere a ciertas prácticas y reglas convencionales de buena
educación y etiqueta, se asocia con el término “corte” que proviene del latín “cohortis”
palabra integrada por el prefijo “co” que indica unión y por “hortis” = huerto o lugar
cercado donde se contenía a los animales, de donde se extendió su uso a cualquier patio
y aún se usó en el ámbito militar para designar a las tropas que respondan a un jefe. En
el caso del palacio real se refirió al grupo de personas que rodeaban al monarca
colaborando con él. Estos cortesanos del palacio medieval tenían modales refinados y
estaban habituados a lisonjear y ser galantes.

Manejar conflictos y quejas con el cliente

Aprende a escuchar. Maxine Andrew, propietaria de Instead of You, una empresa
de coordinación de actividades especiales y servicios personalizados con sede en
San Francisco, resuelve conflictos casi a diario: un florista entrega las flores
equivocadas en la fiesta de un cliente o un hotel de cinco estrellas no tiene la
reservación de una suite de luna de miel.

Antes de sugerir una solución, Andrew escuha atentamente. "Quiero saber qué
causó el conflicto desde el punto de vista de sugerir una solución. Así que no
interrumpo ni dejo ver mis emociones. Sólo escucho. Luego le repito a la persona
en sus propias palabras lo que acaba de decir para que ésta sepa que fue
escuchada".

Aclara sus necesidades. La única forma en que Randy Cohen, dueño de Ticket
City, una agencia de boletos en Texas, consigue los boletos para el Super Tazón
o el Derby de Kentucky es confirmar que sus contactos entregarán los boletos
prometidos. Cuando no lo hacen, Cohen se encuentran en graves dificultades.
Dado que Ticket City vende más de 250 mil boletos al año, la firmeza de Cohen
suele dar resultado. "Si el corredor de boletos es el único con el productoq ue
quiero, estoy en problemas, pero lo soluciono pagando un poco más por los
boletos para garantizar que serán entregados a mi cliente".
 Sé firme. Tami Sachs, dueña de Vital Link Trucking Service, una empresa de
transporte en California, usa un método sencillo y directo para evitar las
confrontaciones cuando cobra una cuenta vencida. "Le digo a la gente lo que
quiero -explica- y las consecuencias de no lograrlo".

Sé cordial. Wendy Walker, dueña de AsKindred Spirits, joyería de diseño, objetos

ornamentales y ropa exclusiva en Maryland, afirma que las palabras directas y la
voz firme son invaluables para enfrentar un conflicto. Recurrió a ambas cuando
una clienta le dio un cheque sin fondos y regresó a efectuar otra compra. "Le di a
la clienta el beneficio de la duda. Expliqué que su actitud arruinaría su crédito y
pregunté qué podríamos hacer para resolver el problema. La mujer ofreció
devolver el artículo, un artículo de joyería quevalía varios cientos de dólares",
explica Spirits.

Acentúa lo positivo. La actitud de Walker es semejante a lo que Rick Kirschner,

asesor administrativo en Oregon, llama el "poder de Pigmalión". Es un concepto
basado en una clásica leyenda griega. Por ejemplo, decir a una persona "es una
estupidez", le refuerza la imagen devaluada de sí misma. Conviene, en cambio,
exhortarla a mantener una actitud positiva, diciendo, "Me extraña mucho de usted,
pues generalmente es razonable y suele hablar las cosas’’.

Actitud del empleado

Encontrar ideas de fidelización es siempre un reto, pero a menudo las buscamos en otros
factores cuando tenemos pendientes cuestiones básicas como es la actitud del personal
en la atención al cliente: lo primero que deberíamos resolver para ofrecer un mejor
servicio. Trabajarla puede convertirse en un elemento clave para una correcta
administración del negocio, lograr una clientela fiel que vaya en aumento y, en suma,
conseguir resultados óptimos que nos ayuden a crecer.

Tengamos en cuenta que el servicio al cliente empieza por los empleados, por lo que
éste dependerá en buena parte de su preparación y actitud a la hora de desempeñar su
cometido. Ya sea en la cocina, sirviendo mesas, atendiendo en la barra, en recepción o
haciendo cualquier otra labor, una buena actitud sumada a una adecuada formación y
coordinación serán la fórmula del éxito.

Con un margen de beneficios cada vez más ajustado a consecuencia de una creciente
competencia, se hace imprescindible ofrecer un servicio y una comida que marquen la
diferencia.

Aprender con entusiasmo todos los aspectos del negocio

Los buenos empleados no se limitan solamente a saber qué ocurre en su departamento
y conocen todos los pormenores de la empresa.

Tratar la empresa como si fuera propia

En este sentido, estos profesionales son prudentes en la toma de decisiones y se
preocupan por el futuro de la compañía.

Generar oportunidades viables

No tienes que trabajar en un área de marketing o ventas para generar oportunidades de
crecimiento. Usa tu inventiva y tu red de contactos.

Anticipar los problemas

Es importante ser precavido, observador y no relajarse con las tareas, para evitar tener
problemas con tu jefe.

Ser honesto y directo

Pocas cosas son tan apreciadas en el mundo de los negocios, como la honestidad y la
calidad de la comunicación de los profesionales.
Demostrar habilidades conservando la humildad
Procura ser un ejemplo para tus compañeros demostrando un excelente desempeño y
dejando de lado la arrogancia.

Inspirar a los demás a ser mejores

Para los buenos empleados, el éxito y los logros ajenos son tan importantes como los
propios.

Continuar la formación
Siempre es importante inscribirse en cursos o concurrir a seminarios o congresos que
sigan generándote conocimiento.

Contribuye al buen ambiente laboral

Evita los conflictos, sé amable y educado con todos y ofrece tu ayuda a quien la necesite.

Facilitarle el trabajo al jefe

Aunque pueda parecer contradictorio, los empleados destacados ayudan a sus jefes a
ser cada vez mejores y esforzarse por dar incentivos a los miembros de su equipo.

Fuentes bibliográficas

Albislenys, A. (s.f.). La amabilidad como valor. Recuperado 15 septiembre, 2019, de

http://albislenys-laamabilidadcomovalor.blogspot.com/2011/03/definicion-
amabilidad.html
Grasso, M. G. (s.f.). LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN RESTAURANTES. Recuperado 15 septiembre, 2019, de https://actioncoach-
argentina.com/marielagrasso/la-importancia-de-la-actitud-en-la-atencion-al-cliente-en-
restaurantes/
La importancia de la imagen personal en el trabajo. (s.f.). Recuperado 15 septiembre,
2019, de http://oficinaybienestar.com/n/3972/la-importancia-de-la-imagen-personal-en-
el-trabajo.html
La presentación personal ¿Cómo ser un empleado atractivo? | Noticias de El Salvador -
elsalvador.com. (2017, 2 enero). Recuperado 15 septiembre, 2019, de
https://historico.elsalvador.com/historico/312177/la-presentacion-personal-como-ser-un-
empleado-atractivo.html

Protocolo.org Editorial. (2019, 21 mayo). Negocios con buena educación. La importancia

del protocolo. Recuperado 15 septiembre, 2019, de
https://www.protocolo.org/laboral/empresarial/negocios-con-buena-educacion-la-
importancia-del-protocolo.html
SoyEntrepreneur. (2006, 6 octubre). Cómo manejar situaciones difíciles con clientes.
Recuperado 15 septiembre, 2019, de https://www.entrepreneur.com/article/257261