“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCION E IMPUNIDAD”

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

DIRECCION ZONAL CUSCO APURIMAC MADRE DE DIOS

PROGRAMA DE APRENDIZAJE DUAL

DESARROLLO DE PROYECTO DE INNOVACION O MEJORA

“MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

EN EL PERSONAL DEL SUPERMERCADO “LA CANASTA” LARAPA CUSCO”

Presentado por: Sanca Huillca, Mary Cruz

CUSCO – PERÚ

2019

1
 “Año de la lucha contra la corrupción e impunidad”

ÍNDICE

PRESENTACIÒN ....................................................................................................................... 4
DENOMINACIÓN DEL PROYECTO ..................................................................................... 5
ANTECEDENTES ...................................................................................................................... 6
Antecedentes Internacionales ..................................................................................................... 6
Antecedentes Nacionales ............................................................................................................. 8
Antecedentes locales .................................................................................................................. 11
Planteamiento del problema..................................................................................................... 15
Situación problemática ............................................................................................................. 15
Formulación del problema ....................................................................................................... 16
Justificación ............................................................................................................................... 16
Objetivos .................................................................................................................................... 16
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ........................................................................................ 17
RESULTADOS .......................................................................................................................... 19
PROPUESTA DE DESARROLLO ......................................................................................... 30
propuesta de capacitación al personal sobre atención al cliente del supermercado “La
Canasta” ..................................................................................................................................... 30
RECURSOS ............................................................................................................................... 38
PRESUPUESTO ........................................................................................................................ 39
CRONOGRAMA ...................................................................................................................... 40
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 41
Bibliografía ................................................................................................................................ 43
ANEXOS .................................................................................................................................... 44

2
 Índice de tablas

Tabla 1: Edad del encuestado ...................................................................................................... 19

Tabla 2: Sexo del encuestado ...................................................................................................... 20
Tabla 3: Nivel de instrucción ....................................................................................................... 21
Tabla 4: En este establecimiento existe una indicación clara de los precios ............................... 22
Tabla 5: Este establecimiento informa adecuadamente y puntualmente sus
promociones .............................................................................................................................. 23
Tabla 6: El personal que atiende es siempre amable con los clientes .............................. 24
Tabla 7: Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes ................................ 25
Tabla 8: Se entregan tickets (comprobantes de pago) claros y bien especificados ........ 26
Tabla 9: El establecimiento se caracteriza por la frescura de sus frutas y verduras....... 27
Tabla 10: El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido..................................... 28
Tabla 11: las estanterías están siempre llenas ..................................................................... 29

Índice de gráficos

Gráfico 1: edad del encuestado ................................................................................................... 19

Gráfico 2: Sexo del encuestado ................................................................................................... 20
Gráfico 3: Nivel de instrucción .................................................................................................... 21
Gráfico 4: En este establecimiento existe una indicación clara de los precios ........................... 22
Gráfico 5: Este establecimiento informa adecuadamente y puntualmente sus promociones ...... 23
Gráfico 6: El personal que atiende es siempre amable con los clientes ...................................... 24
Gráfico 7: Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes ............................... 25
Gráfico 8: Se entregan tickets (comprobantes de pago) claros y bien especificados .................. 26
Gráfico 9: El establecimiento se caracteriza por la frescura de sus frutas y verduras ................. 27
Gráfico 10: El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido ............................................ 28
Gráfico 11: las estanterías están siempre llenas .......................................................................... 29

3
 PRESENTACIÒN

Señor director del Instituto de Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo

Industrial SENATI, jefe del centro de formación profesional de la carrera de

administración industrial, cumpliendo con el reglamento interno de la institución

y cumpliendo con uno de los requisitos que establece las normas de la institución

hago presente el siguiente trabajo para dar a conocer lo realizado en las

subsiguientes páginas.

Yo alumna: Mary Cruz Sanca Huillca

Presento el presente Proyecto que tiene por título: “MEJORAR EL DESEMPEÑO

LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL PERSONAL

DEL SUPERMERCADO “LA CANASTA LARAPA” CUSCO”

4
 DENOMINACIÓN DEL PROYECTO

Mejorar el desempeño laboral y calidad de servicio al cliente en el personal del

supermercado “La Canasta, Larapa” Cusco, el presente proyecto tiene como objetivo

mejorar el desempeño laboral y la calidad de servicio al cliente, para incrementar el

volumen de ventas y captar mayor número de clientes en el supermercado “La Canasta”

SCRL. Larapa.

El emplazamiento en la que se desarrollara el presente proyecto de mejora en el

desempeño laboral y calidad de servicio al cliente se contextualizara en el supermercado

“la Canasta.” Que está ubicada en la AV. De la Cultura 2844, Larapa, San Sebastián-

cusco.

El presente trabajo tendrá como inicio de desarrollo el 3 de marzo del 2019, en la AV. De

la Cultura 2844, Larapa, San Sebastián-cusco, donde se encuentra la empresa.

5
 ANTECEDENTES

Antecedentes Internacionales

En el estudio internacional de Castro Vásquez de Título: “Papel de los valores hacia

el trabajo en la motivación Laboral y el Desempeño de trabajadores de PYMES

potosinas” tiene como Resumen: En la actualidad, las empresas se enfrentan a diferentes

problemas, entre los que se encuentran los problemas de capital humano. Los principales

problemas de capital humano son la falta de capacitación, la elevada rotación de los

empleados, así como la falta de seguridad e higiene dentro de las empresas. En cuanto a

nivel organizacional, existe una carencia de estándares de desempeño. Todos estos

problemas están relacionados con variables relativas al comportamiento organizacional,

tales como la motivación laboral, el desempeño laboral y los valores hacia el trabajo. Por

tal razón, el objetivo de este trabajo fue determinar la influencia que tienen los valores

hacia el trabajo sobre la motivación laboral y el desempeño de los trabajadores de tres

empresas del sector metal mecánico, ubicadas en la ciudad de San Luis Potosí,

concretamente de la Zona Industrial. En dichas empresas laboran personal sindicalizado,

empleados de confianza y personal contratado a través de outsourcing. Para llevar a cabo

la investigación se recolectaron datos de una muestra de 100 trabajadores (hombres y

mujeres) de diferentes áreas administrativas, con edad promedio de 33 años. El tipo de

estudio realizado fue correlacional y el tipo de diseño utilizado en esta investigación fue

transversal, ya que los datos fueron recolectados en un solo momento. Los resultados

señalan que existe una relación positiva entre los valores hacia el trabajo y la motivación

laboral, así como también una relación positiva entre los valores hacia el trabajo y el

desempeño, y por último, una fuerte relación entre el desempeño y la motivación laboral.

Estos resultados señalan la importancia que tienen los valores en la conducta de las

personas, debido a que influyen en sus percepciones, actitudes y motivaciones, así como

6
la importancia que deben poner las empresas al atraer talento humano con valores sólidos

los cuales tendrán un efecto positivo en el desempeño laboral. (Castro, 2016)

En el estudio internacional de Zans Castellon de Título: “Clima organizacional y su

incidencia en el desempeño laboral de los trabajadores administrativos y docentes de la

facultad regional multidisciplinaria de Matagalpa, UNAN- Managua en el periodo 2016”

tien como resumen: La temática abordada en el estudio trata sobre el Clima

Organizacional y su incidencia en el desempeño laboral de los trabajadores de la Facultad

Regional Multidisciplinaria de Matagalpa, UNAN – Managua en el período 2016, con el

propósito de describir el Clima Organizacional, identificar el desempeño laboral que

existe, y evaluar la relación entre Clima Organizacional y el desempeño laboral de los

trabajadores de la Facultad Regional Multidisciplinaria de Matagalpa. El desarrollo de

este estudio se hizo tomando en cuenta el enfoque cuantitativo con elementos cualitativo

de tipo descriptivo - explicativo. El universo fueron 88 trabajadores y funcionarios, la

muestra 59 trabajadores y funcionarios. Se aplicó la metodología, las técnicas e

instrumentos necesarios para una adecuada investigación, siguiendo la normativa

establecida por la UNAN Managua para este tipo de trabajo. Los resultados obtenidos

indican que el Clima Organizacional presente en la FAREM, es de optimismo en mayor

medida, de euforia y entusiasmo, así como frialdad y distanciamiento en menor medida,

por lo cual se considera entre Medianamente Favorable y Desfavorable, el Mejoramiento

del Clima Organizacional Incidiría de manera positiva en el desempeño laboral de los

trabajadores de la facultad. Se considera urgente motivar a las autoridades, jefes,

responsables de áreas de trabajar en contribuir a lograr un Clima Organizacional,

Favorable, Óptimo, y alcanzar los niveles de euforia y entusiasmos, excitación y orgullo,

además se debe constituir de manera permanente en las consultas, escuchar opiniones y

sugerencias de la comunidad universitarias, las cuales se deben canalizar a través de los

7
dirigentes y convertirlas en propuestas en los consejos universitarios, al mismo tiempo

elevar el desempeño laboral en la facultad, motivando y generado un ambiente propicio

para la productividad, evitar en gran medida la toma de decisiones individuales y

fortalecer la toma de decisiones colectivas. (Zans, 2017)

En estudio de López con el Título: “La calidad del servicio al cliente y su incidencia en

el posicionamiento de la Empresa Hispana de Seguros” en el Año: 2013 de la

Universidad: “Universidad Técnica de Ambato” en Ambato – Ecuador que tiene como

Resumen: La investigación identifico un problema en la empresa Hispana de Seguros el

cual es ¿De qué manera la inadecuada calidad del servicio al cliente incide en el

posicionamiento de la Empresa Hispana de Seguros de la ciudad de Ambato en el año

2012?, cuyo objetivo fue indagar la Calidad del Servicio al Cliente y su incidencia en el

posicionamiento de Hispana de Seguros de la ciudad de Ambato. Fue una investigación

con enfoque cualitativo, observación naturalista y no experimental, estudios

transversales. De la investigación realizada se obtuvo del 100% de los encuestados a los

clientes externos de la empresa, el 33% manifiesta que es buena la experiencia que han

tenido referente al servicio al cliente, el 29% contestaron que es muy buena, el 26% que

es excelente y el 12 % que es mala la experiencia, el 55% indican que Hispana de Seguros

si proporciona asesoramiento a cada cliente, pero el 45% que no proporción teniendo

como Conclusiones: Los clientes de Hispana de Seguros, se sientes desinformados y a la

vez insatisfechos con el servicio y asesoramiento que se les brinda lo cual perjudica en la

imagen, en el trabajo profesional de la empresa ay en sí afectado las relaciones y

fidelización de la empresa hacia su cliente.

Antecedentes Nacionales

En el estudio nacional de Flórez y Herrera Título: “Estrategias de motivación y el

desempeño laboral de los colaboradores en el supermercado Tottus -Chincha”que tiene

8
de resumen: El presente estudio titulado estrategias de motivación y el desempeño laboral

de los colaboradores del Supermercado Tottus Chincha, tuvo como objetivo general

determinar si las estrategias de motivación influyen en el desempeño laboral de los

colaboradores del supermercado Tottus. El trabajo es de enfoque cuantitativo, de tipo

aplicada, de nivel correlacionar y diseño no experimental. La población de estudio estuvo

conformada por sesenta (60) trabajadores del Supermercado Tottus – Chincha, y se

determinó la muestra de manera probabilística obteniendo un resultado de cincuenta (50)

trabajadores. Se eligió como técnica la recolección de datos, la encuesta y como

instrumento el cuestionario, que estuvo conformado por diecinueve (19) preguntas, con

respuestas en escala de Likert, el cual permitió reconocer el comportamiento de las

variables, estrategia de motivación y desempeño laboral, La presentación de los

resultados fue mediante el diseño de tablas y gráficos, y para la prueba de hipótesis se

empleó la técnica correlación de Pearson, las cuales nos permitió contrastar la hipótesis

y concluir que las estrategias de motivación influyen directa y positivamente en el

desempeño laboral de los colaboradores del Supermercado Tottus – Chincha. Finalmente,

se presenta la conclusión y recomendación como propuesta del estudio. (Florez &

Herrera, 2016)

En el estudio nacional de Dipaz y García de Título: Gestión de talento humano y

rotación de personal en la empresa Supermercados Peruanos S.A. Plaza Vea Breña, 2015

que tiene como resumen: “El presente trabajo de investigación tiene como objetivo

determinar la relación existente entre la Gestión del talento humano y rotación de personal

en la empresa Supermercados Peruanos S.A. Plaza Vea Breña, 2015.Las necesidades de

la investigación se manifiesta en las diversas deficiencias que presenta la empresa

Supermercados Peruanos S.A Plaza Vea, Breña en función a los trabajadores , donde

existe un malestar por las deficiencias de la insatisfacción personal, remuneraciones por

9
debajo del mercado y selección del personal ,lo cual conlleva a realizar cambios de mejora

en la cultura organizacional de la empresa ,estructurar un programa de competitividad

laboral que sea motivadora y satisfaga a los trabajadores.

La importancia de la gestión de talento humano y para que sea efectiva es necesario

comprender el comportamiento humano y tener conocimientos sobre los diversos

sistemas y prácticas disponibles que pueden ayudar a obtener una fuerza de trabajo diestra

y motivada. Una buena gestión de talento humano permitirá que exista una baja rotación

de personal y la organización puede ser más eficiente e innovadora (Dipaz & Garcia,

2017)”

En el estudio realizado por Disnela y Modesto con el Título: “Calidad de servicio y su

relación con la satisfacción de los clientes de la empresa de transporte Huánuco. 2017.”

en el año: 2017. De la Universidad: “Universidad Católica de los Ángeles”. En lugar:

Huánuco. Que tiene como Resumen: Se realizó en la empresa de Transportes terrestres

de pasajeros GM Internacional SAC – Huánuco. 2017, siguiendo una metodología

cuantitativa, con el diseño transaccional – correlacional. El objetivo principal es

determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la

empresa de Transportes terrestres de pasajeros GM Internacional SAC – Huánuco. 2017.

El problema principal es: ¿Cuál es la relación entre calidad la de servicios y la satisfacción

de los clientes de la empresa de Transportes terrestres de pasajeros GM Internacional

SAC, 2017? Y la hipótesis general es: Existe relación positiva entre calidad la de servicios

y la satisfacción de los clientes de la empresa de Transportes terrestres de pasajeros GM

Internacional SAC, 2017. Se concluyó en lo siguiente: Se determinó la relación

significativa entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la empresa de

Transportes terrestres de pasajeros GM Internacional SAC, debido a la sofisticación de

10
cliente en satisfacer cada vez nuevas necesidades. La muestra del presente trabajo de

investigación fue 282 clientes. Teniendo las siguientes Conclusiones:

Existen factores que contribuyen a mejorar la calidad del servicio por parte de los

trabajadores de los la empresa de Transportes GM Internacional, se concluye que existen

factores que contribuyen a que los clientes perciban una buena atención y se encuentren

satisfechos con el servicio, así mismo existen debilidades y factores que se deben mejorar

para continuar mejorando y buscando la creación y mantenimiento de una ventaja

competitiva (Disnela Yanela , 017).”

Antecedentes locales

En el estudio local de Estrada y Ramos de Título: “Desempeño laboral y satisfacción

laboral de los trabajadores de la empresa Orión supermercados” tiene como resumen:

El triunfo del negocio depende del desempeño de cada uno de los individuos, asociado a

un grado de satisfacción de los trabajadores que lo conforman. En línea con ello se sitúa

la presente investigación, por lo que la empresa objeto de estudio es Orión

Supermercados, perteneciente al sector servicios, razón por la cual resulta fundamental

predecir la importancia del desempeño de los trabajadores y la satisfacción laboral por la

gran competitividad que atraviesa actualmente dicho sector.

Se desarrolla el análisis del desempeño laboral y la satisfacción del trabajador de la

empresa Orión Supermercados, en el cual se analizaron las respuestas de los

cuestionarios, primero se realizó una descripción general de las personas encuestadas por

edad, genero, tiempo de servicio, cargo ocupacional y experiencia laboral; luego se

realizó el análisis del desempeño laboral por sus respectivos indicadores, así como

también de las satisfacción laboral y por último se realizó el análisis correlacionar de las

11
variables en mención, lo que servirá de soporte estadístico para dar respuesta a la pregunta

general de investigación y la hipótesis de estudio. (Estrada & Ramos, 2016)

En el estudio local de León Hermosa de Título: “La satisfacción laboral y el desempeño

laboral de los trabajadores de la empresa de bienes y servicios para el hogar S.A.C.

“CARSA” de la ciudad de Puerto Maldonado-2017” tiene de resumen Este investigación

está enfocada en la relación entre la satisfacción laboral y el desempeño de los

trabajadores de la Empresa de Bienes y Servicios para el Hogar S.A.C. “Carsa” de la

ciudad de Puerto Maldonado 2017, la cual ha sido abordada por diferentes problemas y

quejas que se conocen en la sociedad respecto a la atención que recibe el usuario de ésta

tienda comercial, así como el trato que percibe y conductas que adopta el trabajador en la

organización, siendo éstos dos últimos temas (satisfacción y desempeño) los cuales serán

descritos, teniendo como objetivos determinar el grado de relación que tienen estas dos

variables; así como determinar también las relaciones de las dimensiones de la

satisfacción laboral con el desempeño laboral, y asumiendo que la hipótesis general es:

Existe una relación significativa entre la satisfacción laboral y el desempeño laboral. Este

estudio se delimitará conceptualmente de la siguiente forma: Satisfacción laboral y sus

dimensiones: satisfacción por el trabajo, satisfacción con el ambiente físico, satisfacción

con la forma en que realiza su trabajo; y productividad, competencias y liderazgo,

correspondientes al Desempeño laboral. Además el diseño metodológico comprende: el

tipo de estudio de alcance descriptivo-correlacionar con un enfoque cuantitativo, con

diseño no experimental de corte transversal. Los resultados más relevantes son: En esta

variable se puede observar que el 9.52% de los miembros de la organización a veces se

sienten satisfechos laborando, seguido de un 61.9% que opinan estar casi siempre

satisfechos; y por último, el 28.57% del personal de la entidad consideran que siempre se

sienten satisfechos laboralmente. (Leon hermosa , 2017)

12
En el estudio de Cruz y Mendoza con el Título: “Calidad de servicio de atención y

la fidelización del cliente en el área de créditos de la Caja Municipal de Ahorro y

Crédito cusco S.A. oficina principal - 2016” en el Año: 2016. De la Universidad:

“Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco”. En Cusco. Tiene como

Resumen: El objetivo general, Determinar la relación que existe entre la percepción

de la calidad de servicio de atención y la actitud que ellos tienen al programa de

fidelización del cliente en el área de créditos de la Caja Municipal de Ahorro y

Crédito Cusco S.A. Oficina Principal, para lo cual se ha efectuado una evaluación

a través de la aplicación de un cuestionario a toda la población de estudio está

compuesta por el número total de clientes atendidos al cierre del año 2015 de la

Caja Municipal de Ahorro y Créditos Cusco S.A. Oficina Principal, siendo una

investigación aplicada, descriptiva y correlacional, no experimental con enfoque

cuantitativo. Se obtuvo que la calidad se servicio de atención es regular en un 45%

y mala en un 36%. Se determina que la calidad de servicio de atención es de regular

a mala. Entre las dimensiones más relevantes que influyen a esta variable son: la

capacidad de respuesta al cliente donde indica que la atención es muy lenta al

solicitar un crédito; así mismo se pudo determinar que la fiabilidad al cliente es muy

bajo por el desinterés que muestran todo el personal de créditos a la hora de

solucionar problemas de los clientes y por último la seguridad al cliente es bajo

debido a que el cliente siente poca seguridad en sus transacciones esto por el poco

personal de seguridad dentro del establecimiento de servicio. Teniendo como

conclusiones:

Se determinó que existe una relación positiva y directa entre las variables calidad

de servicio de atención y la variable fidelización del cliente en el área de créditos

de la CMAC Cusco S.A. Oficina Principal. Según la prueba de correlación de Tau-

13
b Kendall se obtuvo un valor de 0.442, lo cual indica un grado de correlación débil,

eso quiere decir que si el cliente recibe una buena calidad de atención no

necesariamente se logra la fidelización del cliente, esto indica que intervienen otros

factores para lograr una fidelización hacia la institución.

14
 Planteamiento del problema

Situación problemática

Calidad de servicio: Es la medida desde dos vertientes. Desde el punto de vista del

proveedor, el cual mide el grado de respuesta a los requisitos descritos en las

especificaciones del servicio, y desde el punto de vista del cliente el cual mide el grado

de respuesta de un servicio a sus demandas, deseos y expectativas. (Alcaraz Avendaño.

& Martínez Hernández, 2012)

En el distrito de san Sebastián, provincia de Cusco, departamento de Cusco se ubica la

empresa donde se realizará el presente estudio, el cual tiene Cedes tanto dentro y fuera de

la ciudad del cusco.

Actualmente dentro de la empresa, de acuerdo a las encuestas realizadas se puede detectar

que existe una mala calidad de servicio en la atención al cliente, esto debido a que los

trabajadores que se desempeñan en las diferentes áreas no estarían realizando de manera

correcta y adecuada a los clientes que ingresan a la empresa a consumir las variedades

de productos que se ofrece, es decir muchos de los trabajadores están desinformados de

sus funciones, sobre la orientación al cliente, la ubicación exacta de los productos, los

precios actualizados de todos los productos y de muchos otros aspectos más que hacen,

que no exista una buena atención al cliente.

Si la situación problemática en los trabajadores de la empresa continúa; se puede

evidenciar que existirá una disminución de las ventas, perdida de los clientes fieles a la

empresa, etc. por ende se generarán despidos de los trabajadores.

15
Formulación del problema

La formulación del problema se realiza de la siguiente manera:

a) Problema general

¿De qué manera se puede realizar una mejora en el desempeño laboral y la Calidad

de servicio al cliente?

Justificación

Si bien es cierto hoy en día en la ciudad del cusco existe un incremento de los

supermercados que ofrecen cada vez más productos diferentes y la atención al cliente es

cada vez más mejor a la comodidad de los clientes lo cual llama la atención y la fidelidad

de los clientes, el cual hace cada vez más competitivo a los supermercados en la ciudad

del cusco.

Con la realización del presente proyecto se pretende que mejore el desempeño laboral

por parte de los trabajadores del supermercado de la Canasta de las diferentes áreas, para

ello se hará necesario que se les capacite y evalué por parte de la empresa y de los

especialistas en los aspectos que los trabajadores necesiten aprender y que puedan mejorar

la atención al cliente , de tal modo que exista una atención de calidad a los clientes, de

esta manera no solo se evitara el despido de los trabajadores a corto plazo, sino también

se incrementara el nivel de volumen de ventas, mayor fidelidad y comodidad de los

clientes, por ende, se generara mayores ingresos para la empresa.

Objetivos

Objetivo general

 Determinar la mejora en el desempeño laboral y la calidad de servicio al cliente

en la empresa.

Objetivos específicos.

16
 Determinar las acciones que influyen en el desempeño laboral y calidad de

servicio

 Determinar los factores que influyen en el desempeño laboral y calidad de servicio

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

Competir en un mercado cada vez más exigente obliga a las personas y/o

supermercados a orientar toda creatividad hacia el cambio, aplicando técnicas que

en la gran mayoría buscan alcanzar la excelencia en el servicio. El cliente

constituye un medio poderoso que ayuda a los colaboradores a identificar y centrar

la atención en los servicios que los consumidores desean y necesitan. Los

programas enfocados en el servicio permiten ofrecer a los consumidores un trato

cortés, eficaz, eficiente y de alta calidad. El concepto sostiene que, al comprender

y cubrir las necesidades de los mismos, los supermercados pueden mejorar la

satisfacción y por ende aumentar la demanda. Adicionalmente los supermercados

han puesto la atención en el tema de servicio al cliente, el cual ha tomado

importancia y es indispensable para lograr una competitividad efectiva y enfrentar

el mundo de la globalización. Para lograr la efectividad se deben crear estrategias

y controles en la atención del cliente y mejorar continuamente el servicio que se

presta.

La implementación adecuada de este proyecto requiere de capacitaciones a los

trabajadores en general de la empresa enfocándose más a los trabajadores del área

de verduras del supermercado “la Canasta” donde estas capacitaciones puedan

ayudar a desarrollar esta actividad de manera óptima, por lo cual se cuenta con

17
especialistas encargadas de brindar y dar su apoyo necesario para que se pueda

dar una buena calidad de servicio a los clientes.

Mejorar el desempeño laboral en la atención del cliente en todas la áreas en la

empresa mencionada anteriormente se realiza debido a la innumerable de

problemas que existe dentro de ella primero el desconocimiento y la inadecuada

atención que se le da por ello se propone reducir y mejorara esta problemática con

las capacitaciones a los trabajadores necesarias.

18
 RESULTADOS

Después de haber aplicado las 40 encuestas piloto dirigido a los clientes para ver

la calidad de servicio que se brinda en el supermercado “La Canasta” se llegó a los

siguientes resultados:

Tabla 1: Edad del encuestado

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido 26,00 3 7,5 7,5 7,5

28,00 5 12,5 12,5 20,0

32,00 5 12,5 12,5 32,5

39,00 4 10,0 10,0 42,5

44,00 3 7,5 7,5 50,0

45,00 7 17,5 17,5 67,5

50,00 3 7,5 7,5 75,0

55,00 3 7,5 7,5 82,5

63,00 4 10,0 10,0 92,5

68,00 3 7,5 7,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 1: edad del encuestado

Interpretación:

En el grafico Nro. 1 se puede presenciar que el 10% de los encuestados tienen la

edad de 45 años mientras que el 7.5% tiene la edad de 68 años de edad.

19
 Tabla 2: Sexo del encuestado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Varón 15 37,5 37,5 37,5

Mujer 25 62,5 62,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 2: Sexo del encuestado

Interpretación:

En el grafico Nro. 2 se puede observar que del total de los encuestados el 62.50% son

mujeres, mientras que el 37.50% son varones.

20
 Tabla 3: Nivel de instrucción

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido secundario 15 37,5 37,5 37,5

superior 25 62,5 62,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 3: Nivel de instrucción

Interpretación:
En el grafico Nro. 3 se puede observar que el 62.50% tiene nivel de estudio superior

mientras que el 37.50% tiene estudios secundarios.

21
 Tabla 4: En este establecimiento existe una indicación clara de los precios

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido A veces 36 90,0 90,0 90,0

siempre 4 10,0 10,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 4: En este establecimiento existe una indicación clara de los precios

Interpretación:
En el grafico Nro. 4 se puede observar que el 90% indican que a veces en este

establecimiento existe una indicación clara de los precios mientras que el 10% indican

que Siempre este establecimiento existe una indicación clara de los precios

22
 Tabla 5: Este establecimiento informa adecuadamente y puntualmente sus promociones

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido A veces 28 70,0 70,0 70,0

siempre 12 30,0 30,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 5: Este establecimiento informa adecuadamente y puntualmente sus
promociones

Interpretación:
En el grafico Nro. 5 se puede observar que el 70% indican que a veces en este

establecimiento informa adecuadamente y puntualmente sus promociones mientras que

el 10% indican que Siempre este establecimiento informa adecuadamente y puntualmente

sus promociones

23
 Tabla 6: El personal que atiende es siempre amable con los clientes

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido A veces 25 62,5 62,5 62,5

siempre 15 37,5 37,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 6: El personal que atiende es siempre amable con los clientes

Interpretación:

En el grafico Nro. 6 se puede observar que el 62.50% indican que a veces el personal que

atiende es siempre amable con los clientes mientras que el 37.50% indican que Siempre

el personal que atiende es siempre amable con los clientes.

24
Tabla 7: Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido A veces 15 37,5 37,5 37,5

siempre 25 62,5 62,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 7: Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes

Interpretación:

En el grafico Nro. 7 se puede observar que el 60% indican que a veces Los empleados

siempre están dispuestos a ayudar a los clientes mientras que el 17% indican que nunca

Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.

25
Tabla 8: Se entregan tickets (comprobantes de pago) claros y bien especificados

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido A veces 27 67,5 67,5 67,5

siempre 13 32,5 32,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 8: Se entregan tickets (comprobantes de pago) claros y bien especificados

Interpretación:

En el grafico Nro. 8 se puede observar que el 67.50% indican que a veces Se entregan

tickets (comprobantes de pago) claros y bien especificados mientras que el 32.50%

indican que Se entregan tickets (comprobantes de pago) claros y bien especificados.

26
Tabla 9: El establecimiento se caracteriza por la frescura de sus frutas y verduras

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido A veces 17 42,5 42,5 42,5

siempre 23 57,5 57,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 9: El establecimiento se caracteriza por la frescura de sus frutas y verduras

Interpretación:

En el grafico Nro. 9 se puede observar que el 57.50% indican que siempre El

establecimiento se caracteriza por la frescura de sus frutas y verduras mientras que el

42.50% indica que a veces El establecimiento se caracteriza por la frescura de sus frutas

y verduras.

27
Tabla 10: El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Nunca 3 7,5 7,5 7,5

A veces 17 42,5 42,5 50,0

siempre 20 50,0 50,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 10: El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido

Interpretación:

En el grafico Nro. 10 se puede observar que el 50% indican que siempre

El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido mientras que el

7.50% indica que nunca El tiempo de espera en las cajas de salida es

reducido.

28
 Tabla 11: las estanterías están siempre llenas

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Nunca 3 7,5 7,5 7,5

A veces 12 30,0 30,0 37,5

siempre 25 62,5 62,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Gráfico 11: las estanterías están siempre llenas

Interpretación:

En el grafico Nro. 11 se puede observar que el 62. 50% indican que siempre las

estanterías están siempre llenas mientras que el 7.50% indica que nunca las estanterías

están siempre llenas.

29
 PROPUESTA DE DESARROLLO

propuesta de capacitación al personal sobre atención al cliente del supermercado

“La Canasta”

I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Atención al cliente

II. JUSTIFICACIÓN

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado en

las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organización que presta

servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en

la calidad y optimización de los servicios que se brindan.

Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que

las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de constituir dos

fuerzas internas de gran importancia para que una organización alcance elevados niveles

de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos

enfoques administrativos o gerenciales.

En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitación trimestral en el área atención al

cliente para la mejora en la calidad del servicio al cliente.

III. ALCANCE

Supermercado La Canasta

IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se lleva a

cabo para contribuir a:

30
Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de

la productividad y rendimiento de la empresa.

 Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por

el aseguramiento de la calidad en el servicio.

 Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de

personal, sobre la base de la atención al cliente.

 Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y

la calidad y, con ello, a elevar la el servicio al cliente.

 Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la

iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de

trabajo.

V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

5.1. Objetivos Generales

 Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que

asuman en el área de atención al cliente.

 Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros

puestos para los que el colaborador puede ser considerado.

 Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo

satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a

la supervisión y acciones de gestión.

5.2. Objetivos Específicos

 Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su

organización, funcionamiento, normas y políticas.

31
  Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de

requerimientos para el desempleo de puestos específicos.

 Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos

y requerimientos de la Empresa.

 Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.

VI. METAS

Capacitar al 100% de los trabajadores constituidos por secciones y áreas

VII. ESTRATEGIAS

Las estrategias a emplear son.

– Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente.

– Presentación de casos particulares de su área.

– Realizar talleres.

– Metodología de exposición – diálogo.

VIII. TIPOS, MODALIDADES Y NIVELES DE CAPACITACIÓN

8.1 Tipos de Capacitación

Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del nuevo

colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular.

Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal, pero puede

también realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas de capacitación para

32
postulantes y se selecciona a los que muestran mejor aprovechamiento y mejores

condiciones técnicas y de adaptación.

Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se producen en

el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años, sus destrezas pueden

deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos sus conocimientos.

Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la adopción de

nueva metodología de trabajo, nueva tecnología o la utilización de nuevos equipos,

llevándose a cabo en estrecha relación al proceso de desarrollo empresarial.

Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar

“problemas de desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la

Evaluación de Desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también los

estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar cuáles son

factibles de solución a través de acciones de capacitación.

Capacitación para el Desarrollo de Carrera: Estas actividades se asemejan a

la capacitación preventiva, con la diferencia de que se orientan a facilitar que los

colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas o diferentes posiciones en la empresa,

que impliquen mayores exigencias y responsabilidades.

Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de los

colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación actual en el

que la empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de puestos y con ello

la pericia necesaria para desempeñarlos.

33
8.2 Modalidades de Capacitación

Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las

siguientes modalidades:

 Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a

proporcionar una visión general y amplia con relación al contexto de

desenvolvimiento.

 Actualización: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados

de recientes avances científico – tecnológicos en una determinada actividad.

 Especialización: Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y

experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de

actividad.

 Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de

conocimientos y experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones

técnicas, profesionales, directivas o de gestión.

 Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que

maneja solo parte de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto

y requiere alcanzar el nivel que este exige.

8.3 Niveles de Capacitación

Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los

siguientes niveles:

Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una ocupación o área

específica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar información, conocimientos y

34
habilidades esenciales requeridos para el desempeño en la ocupación. Donde es

imprescindible factores en el personal que labora en el supermercado/ empresa como:

 Las emociones: influyen en los recuerdos, en la apreciación de los encuentros y

en las decisiones que se toman. Todos tienen memorias explícitas sobre eventos y

memorias inconscientes que reflejan las emociones durante dichos

acontecimientos. Los eventos cargados emocionalmente (positivos y negativos)

son siempre fáciles de recordar.

 La confianza: es una variable psicológica primitiva esencial para cualquier

relación duradera. Es imposible que haya compromiso sin confianza, de hecho la

falta de esta última sólo produce ansiedad y frustración. La confianza implica un

sentimiento de comodidad.

 El control: Una necesidad psicológica fundamental. Según ciertas

investigaciones, el control (o la falta de control) afectan la salud. Los eventos

negativos pueden provocar graves heridas psicológicas, pues disminuyen el

sentimiento de control

Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y

experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es ampliar

conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de especialización

y mejor desempeño en la ocupación.

Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y

profunda sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto es

preparar cuadros ocupacionales para el desempeño de tareas de mayor exigencia y

responsabilidad dentro de la empresa.

35
IX. ACCIONES A DESARROLLAR

Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los

temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo realizado

que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos, para ello se está considerando

lo siguiente:

36
TEMAS DE CAPACITACIÓN

SISTEMA INSTITUCIONAL

 Planeamiento Estratégico: Documento integrado en el plan de negocio que

recoge la planificación a nivel económico-financiera, estratégica y organizativa

con la que una empresa u organización cuenta para abordar sus objetivos y

alcanzar su misión de futuro. (Nosnik Ostrowiak, 2005)

 Administración y organización: Es el proceso de lograr que las cosas se realicen

por medio de la planeación, organización, delegación de funciones, integración de

personal, dirección y control de otras personas, creando y manteniendo un

ambiente en el cual la persona se pueda desempeñar entusiastamente en conjunto

con otras (García, 2001)

 Cultura Organizacional: hábitos, valores, actitudes, tradiciones entre los grupos

existentes en todas las organizaciones. Según Robbins, la cultura

organizacional de una empresa puede ser fuerte como débil. (Robbins)

IMAGEN INSTITUCIONAL

Relaciones Humanas

Administración por Valores

Mejoramiento Del Clima Laboral

CONTABILIDAD:

Auditoria y Normas de Control

Control Patrimonial

37
RECURSOS

HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores especializados

en la materia, como: licenciados en administración, Psicólogos, representantes de la

empresa.

 Participantes. - Que consiste en el 100% del personal que labora en el

supermercado La Canasta en San Sebastián.

 Facilitadores. - Que será conformado por el personal internos para replicar el

aprendizaje y los cambios dentro del supermercado, que es una de las mejores

prácticas utilizadas por empresas exitosas. Para poder potenciar en la calidad del

servicio al cliente.

 Expositores especializados en la materia. - Encargados de presentar y

comunicar al público, sobre el tema de importancia sobre la calidad de atención

en servicio al cliente que es de interés al público presente. Tales como:

Licenciados en Administración. - Que orientaran a los trabajadores a potenciar

sus labores, su organización de trabajo, roles en la empresa

Psicología. - Para poder establecer comunicación entre los trabajadores, de esa

forma generar una óptima comunicación organizacional

Antropólogos. - Para poder conocer el pensamiento de lo los trabajadores en

relación a los usuarios de la zona, para poder satisfacer las expectativas de

atención del usuario.

 Todos estos conseguidos desde una convocatoria abierta, para consultorías,

evaluado por los encargados directos del supermercado, la Canasta de Av. La

Cultura N° 2844, Larapa San Sebastián Cusco.

38
 PRESUPUESTO

RECURSO HUMANO PARCIAL TOTAL

 Participantes 00.00

 Facilitadores 500.00

 Expositores especializados en la 500.00 2000.00

materia

 Licenciados en Administración, 1500.00

Psicólogos, etc.

RECURSO MATERIAL

 Material de escritorio 300.00

Papel bond, cuadernos, lapiceros,

papelotes, etc.

1800.00

 Material digital 1500.00

Laptop, proyector multimedia, etc.

RECURSO DE SERVICIO

 Impresiones 500.00

 Llamadas 500.00

 Pasajes

 Viáticos

TOTAL 4300 4300

39
 CRONOGRAMA

NOMBRE DE LA MES 1 MES 2 MES 3 MES 4

ACTIVIDAD

S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Presentación de la
propuesta. X
A: Representante.
Reunión de X X X
alcance de
conocimientos.
A: trabajadores.
Capacitación X X
/inducción. Nivel
básico
A: trabajadores.
Capacitación X X
/inducción. Nivel
intermedio
A: trabajadores.
Capacitación X X
/inducción. Nivel
avanzado
A: trabajadores.
Retroalimentación X X X
A: trabajadores

Evaluación de X X X
resultados
Conclusión de X
resultados
Presentación de X
resultados

40
 CONCLUSIONES

PRIMERA: El desempeño laboral se lleva a cabo de manera regular, ya que el 62,5% de

la población intervenida manifiesta que Aveces El personal que atiende es siempre

amable con los clientes, mientras que 37.50% indican que Siempre el personal que atiende

es siempre amable con los clientes, lo cual influye en la calidad de servicio al cliente en

la empresa, por ende es necesario una capacitación de manera conjunta para los

trabajadores del establecimiento en mención.

SEGUNDA: Las acciones realizadas por el personal que trabaja en el supermercado la

canasta, son múltiples, las cuales son evidencia de la forma de desenvolvimiento de cada

colaborador, como son 50% indican que siempre El tiempo de espera en las cajas de

salida es reducido mientras que el 7.50% indica que nunca El tiempo de espera en las

cajas de salida es reducido, por otro lado el 57.50% indican que siempre El

establecimiento se caracteriza por la frescura de sus frutas y verduras mientras que el

42.50% indica que a veces El establecimiento se caracteriza por la frescura de sus frutas

y verduras, asi mismo el 62. 50% indican que siempre las estanterías están siempre llenas

mientras que el 7.50% indica que nunca las estanterías están siempre llenas; con lo que

se determina que todos estos aspectos son parte del desempeño laboral, lo cual influye

en la calidad de servicio al cliente.

TERCERA: Los factores que influyen en el desempeño laboral y calidad de servicio,

son:

 interacción entre los colaboradores para poder fortalecer sus vínculos de trabajo

en el centro de labor.

 Satisfacer más fácilmente requerimientos de los clientes para poder tener mayor

preferencias por dicho desenvolvimiento

41
 conductas positivas por parte de tods los trabajadores para poder lograr atención

de calidad en los clientes.

 Avances tecnológicos, para todas las áreas de forma segmentada, para poder estar

actualizados en el mercado, asi generar mayor atención por parte de los

consumidores.

42
 Bibliografía
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Panorama Administrativo, 57- 60.

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Laboral y el Desempeño de trabajadores de PYMES potosinas. Mexico.

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Disnela Yanela , M. A. (017). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los

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trabajadores de la empresa de bienes y servicios para el hogar S.A.C. “CARSA”
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Nosnik Ostrowiak, A. (2005). Culturas organizacionales: su origen, consolidación y

desarrollo. España: Gesbiblo.

Robbins, S. P. (s.f.). Comportamiento organizacional.

Zans, A. J. (2017). clima organizacional y su incdencia en ele desempeño laboral.

Nicaragua.

43
ANEXOS

44
 Encuesta de satisfacción en Supermercado
La presente encuesta es únicamente con fines de estudio con el propósito de conocer la
Calidad de servicio de atención al cliente en atención al cliente del supermercado “La
canasta”, Larapa, Cusco, 2019, sírvase marcar y llenar la que considere su respuesta.

Por favor utilice la siguiente escala para poder responder.

1 2 3
Nunca A veces
Siempre

45
I. Calidad de servicio

1. En este establecimiento existe una indicación clara de los precios. 1 2 3

2. Este establecimiento informa adecuada y puntualmente sus
promociones. 1 2 3
3. El personal que atiende es siempre amable con los
clientes. 1 2 3

4. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. 1 2 3

5. Se entregan tickets (comprobantes de pago) claros y ben
especificados. 1 2 3
6. El establecimiento se caracteriza por la frescura de sus frutas y
verduras. 1 2 3

7. El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido. 1 2 3

8. Se ofrece un amplio surtido de productos y marcas. 1 2 3

9. Los empleados transmiten confianza orientándome sobre la mejor
opción. 1 2 3
10. Las estanterías están siempre llenas (siempre hay productos/marcas que
deseo) 1 2 3

46