MARIA JÚLIA PAES DA SILVA

COMUNICAÇÃO TEM REMÉDIO

A c o m u n i c a ç ã o n a s relações

interpessoais em s a ú d e
Sociedade Unificada Paulista de
Ensino Ri n >vadc Objetivo - SUPERO
i'

N°. Voluma Registrado por

Edições Loyola
SOCIEDADE UMFICADA PAULISTA OE
ÉUSINO R9I0\WX) OBJETiVO-SUPERO
•BIBLIOTECA-
 Agradecimentos

F e l i z m e n t e , tenho tanto para agradecer!

N o m e a r seria correr o risco de ser injusta, e esse risco
não gostaria de correr. C o m e ç a n d o por minha família ( m i -
nha c ú m p l i c e e fiel torcida nesta jornada), pelos alunos (es-
tímulo constante), colegas de trabalho, colegas de profis-
são, meus pacientes, meus amigos na vida (que são tantos e
E d i ç õ e s Loyola tão bons!), e n f i m , a v o c ê — que sabe o quanto é i m p o r t a n -
Rua 1822 n e 347 - Ipiranga te para m i m — , meu mais profundo e sincero obrigada.
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ISBN: 85-15-02553-1
2 a edição: outubro de 2003
Foram impressas seis edições desta obra pela Editora Gente
© EDIÇÕES LOYOLA, São Paulo, Brasil, 2002
 Sumário

Apresentação : 9

1. A c o m u n i c a ç ã o n a á r e a d a s a ú d e 13
R u í d o s da c o m u n i c a ç ã o hospitalar 14
A enfermagem e seus diagnósticos 19

2. O b ê - á - b á d a c o m u n i c a ç ã o . 21
Definição e finalidades da comunicação interpessoal _ 21
Elementos da c o m u n i c a ç ã o . 24
T i p o s de c o m u n i c a ç ã o , 28
3. ( C o m u n i c a ç ã o v e r b a l 31
Dicas para ser convincente verbalmente 34
Formas a m b í g u a s de c o m u n i c a ç ã o verbal 35
( :<>municação escrita 40
A p r e s e n t a ç ã o oral 41

I < lomunicação não-verbal 45

Fontes do comportamento não-verbal 46
i l.i.silicação dos sinais não-verbais 47
Funções da c o m u n i c a ç ã o não-verbal 49

O jeito como falamos: paralinguagem o u

P ii ; i v e r b a l 53
I ipns dc sinais paraverbais 55
6. A l i n g u a g e m do c o r p o : c i n é s i c a 59
Categorias gestuais básicas 60
Classificação dos sinais faciais 64
O rosto 64
O olhar 67
A postura corporal 70
As características físicas 72

7. A d i s t â n c i a e n t r e as pessoas: p r o x ê m i c a 77
A bolha invisível 78
Fatores que modificam as distâncias escolhidas
Os efeitos do ambiente nas pessoas
82
83 Apresentação
Classificação da distância interpessoal 85

8. O t o c a r : t a c ê s i c a
Itens de análise do toque
T i p o s de toque na área da s a ú d e
Dicas para o toque no ambiente hospitalar
9. A p r e n d i z a g e m d a c o m u n i c a ç ã o n ã o - v e r b a l 97
Programa de treinamento e m comunicação não-verbal 97
Fatores que interferem na percepção da comunicação 98
Sinais enganadores
C o m u n i c a ç ã o não-verbal na sala de aula
Modelos não-verbais de c o m u n i c a ç ã o
10. P e r c e b o , logo c o m u n i c o
A p e r c e p ç ã o nas relações humanas
O processo e m si
Esquema do processo de p e r c e p ç ã o
1 1 . R e f l e x õ e s sobre a c o m u n i c a ç ã o nas r e l a ç õ e s
de g r u p o s e de t r a b a l h o
Elementos de análise dos grupos
Dicas para u m ambiente mais harmónico
Necessidades interpessoais dos elementos de
u m grupo
Pós-escrito
I n d i c a ç õ e s de l e i t u r a
Bibliografia consultada
89
90
92
94 S o m o s por e x c e l ê n c i a seres de c o m u n i c a ç ã o . N o en-
contro comunicativo com os outros, nós descobrimos q u e m
somos, nos compreendemos, crescemos e m humanidade,
mudamos para melhor e nos tornamos fator de transforma-
ção da realidade e m que vivemos. Isso significa, simples-
101
mente, viver e m "estado de g r a ç a " , com paixão pelas pes-
102
soas e pela vida.
104
Convivemos, p o r é m , com contrastes e c o n t r a d i ç õ e s !
107 N a era da Internet, conseguimos nos conectar e estar próxi-
107 mos a pessoas e lugares distantes e m frações de segundo,
110 mas, por vezes, não conseguimos estabelecer laços com
112 q u e m está ao nosso lado no dia-a-dia de nossas vidas. Por
isso, precisamos urgentemente ser educados para o uso efe-
113 tivo da c o m u n i c a ç ã o . E o que o título e o c o n t e ú d o desta
113 publicação anunciam: comunicação tem remédio.
115 A c o m u n i c a ç ã o não se c o n s t i t u i apenas na palavra
verbalizada. Temos de aprender a ser artistas, no sentido
119 de captar as mensagens, interpretá-las adequadamente e
potencializá-las criativamente. E o tesouro da linguagem
123
não-verbal que precisa ser descoberto e lapidado. U m dado
125
interessantíssimo mencionado nesta obra merece ser res-
129

9
saltado: estudos de c o m u n i c a ç ã o não-verbal estimam que c r e d i b i l i d a d e í m p a r . S e r á , sem sombra de d ú v i d a , u m
apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras; precioso i n s t r u m e n t a l de ajuda, n ã o apenas dos profissio-
38% por sinais paralinguísticos, tais como e n t o n a ç ã o de voz, nais de s a ú d e , a q u e m se dirige p r i m o r d i a l m e n t e , mas de
velocidade com que as palavras são pronunciadas; e 55% todos que procuram, por meio do seu modo de ser e agir,
pelos sinais do corpo (fisionomia tensa, olhar triste etc). crescer na arte de ser gente, comunicando vida, e s p e r a n ç a
E n f i m , o corpo fala alto... E sem m á s c a r a s ! e solidariedade para a l é m de ideias e pensamentos, c o m
e m o ç ã o , sentimento e coração.
Nesta obra, a c o m u n i c a ç ã o t e m r e m é d i o . M a r i a J ú l i a
Paes da Silva, doutora e m Enfermagem pela Escola de E n -
fermagem da Universidade de S ã o Paulo, c o m larga expe- L É O PESSINI
riência de trabalho na área da s a ú d e , alia, c o m m u i t a pro- V i c e - d i r e t o r geral das Faculdades Integradas S ã o
priedade, c o m p e t ê n c i a técnico-científica e sensibilidade h u - C a m i l o e vice-superintendente da U n i ã o Social Camiliana
mana. Consegue a proeza de comunicar verdades profun-
das de forma leve, p o é t i c a , elegante, objetiva e c o m extre-
ma simplicidade.
E n f i m , falando de c o m u n i c a ç ã o , comunica-se de
corpo i n t e i r o . E a sabedoria que nasce da i n q u i e t u d e
c i e n t í f i c a na busca do c o n h e c i m e n t o e da c o m p r e e n s ã o
do ser h u m a n o , mas que t a m b é m se coloca a s e r v i ç o deste
a partir do r e c o n h e c i m e n t o de sua v u l n e r a b i l i d a d e e fe-
ridas da vida, c r i a n d o u m a c o m u n h ã o geradora de soli-
dariedade.

Descobrem-se, assim, grandes verdades e n t r e os pe-

quenos e sabedoria e m m e i o aos iletrados q u e p o v o a m
os leitos das i n s t i t u i ç õ e s de s a ú d e . Acabamos e n t e n d e n -
do o que a autora anuncia: "Apaixonar-se pela ideia de
c o m p r e e n d e r as pessoas pode e l i m i n a r o p r e c o n c e i t o de
que os pacientes nada sabem sobre q u e s t õ e s de s a ú d e e
d o e n ç a e de que filosofar é u m a a t i v i d a d e i n t e l e c t u a l
que só diz respeito a ele, e n q u a n t o profissional q u e t u d o
sabe".
Esta obra v e m sendo acalentada há anos, v i v i d a dia-
r i a m e n t e nas atividades de d o c ê n c i a e a s s i s t ê n c i a hospi-
talar. Transpira pelos poros cheiro e gosto de v i d a . N ã o é
só teoria, mas t a m b é m compromisso c o m u m a v i d a mais
digna. E isto que f u n d a m e n t a l m e n t e lhe confere u m a

10 11
 1. A comunicação na área
da saúde

97 comunicação éporte do tratamento do

paciente e ficar conversando com ele, muitas oezes,
é o próprio remédio.
R E B E C C A BEBB

N a área da s a ú d e , é fundamental saber lidar comgente.

A todo momento, pelos corredores dos hospitais, nos am-
bulatórios, salas de e m e r g ê n c i a e leitos de pacientes, sur T
gem conflitos originados de uma atitude n ã o - c o m p r e e n d i -
da ou mesmo de uma reação inesperada.
Isto acontece porque você, profissional da área da saú-
de, tem como base do seu trabalho as relações humanas, sejam
elas com o paciente ou com a equipe multidisciplinar. As-
sim, não se pode pensar na ação profissional sem levar e m
conta a importância do processo comunicativo nela inseri-
do. A escrita, a fala, as e x p r e s s õ e s faciais, a a u d i ç ã o e o tato
são formas de c o m u n i c a ç ã o amplamente utilizadas, consci-
entemente ou não.
A tarefa do profissional de s a ú d e é decodificar, deci-

13
frar e perceber o significado da mensagem que o paciente
envia, para só e n t ã o estabelecer u m plano de cuidados ade-
quado e coerente com as suas necessidades. Para tanto, é
preciso estar atento aos sinais de c o m u n i c a ç ã o verbal e não-
verbal e m i t i d o s por ele e por v o c ê durante a internação.
Somente pela c o m u n i c a ç ã o efetiva é que o profissio-
nal p o d e r á ajudar o paciente a conceituar seus problemas,
enfrentá-los, visualizar sua participação na e x p e r i ê n c i a e
alternativas de solução dos mesmos, a l é m de auxiliá-lo a
encontrar novos p a d r õ e s de comportamento.
Mas, entre todos os profissionais da área da s a ú d e , a
enfermeira, por interagir diretamente c o m o paciente, pre-
cisa estar mais atenta ao uso adequado das técnicas da co-
m u n i c a ç ã o interpessoal.
Ruídos da comunicação hospitalar
Este livro abordará os vários aspectos e usos da c o m u -
nicação interpessoal como forma de aprimorar o relaciona-
mento entre profissionais e o atendimento aos pacientes
nas organizações hospitalares.
Por isso, faz-se necessário o seguinte questionamento:
Os profissionais de saúde estão se comunicando adequada-
mente?
A c o m u n i c a ç ã o adequada é aquela que tenta d i m i n u i r
conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para
a s o l u ç ã o de problemas detectados na interação c o m os pa-
cientes.
J á ficou comprovado que os doentes reclamam entre si e
reprovam o médico que " n ã o é franco", " n ã o diz direito o que
a gente t e m " , " n ã o fala t u d o o que e s t á pensando", a l é m
do próprio m u t i s m o apresentado por muitos profissionais 4 .
Quantas vezes você já experimentou o olhar reprovador
4
Ver "Bibliografia consultada", pp. 129-133.
14
de u m paciente, no qual ministrava u m curativo ou mesmo
u m banho matinal? Nesses casos, é c o m u m nos fecharmos
e prosseguirmos no trabalho, afinal aquela pessoa " n ã o en-
tende nada de enfermagem e está sendo, apenas, mal-agra-
decida".
C o n t u d o , quase sempre nos esquecemos de que aque-
le paciente, v i v e n d o e m cima de uma cama e totalmente
dependente dos nossos cuidados, já foi uma pessoa livre,
dona de seu corpo e de suas vontades. A perda da autono-
mia, conquistada desde a infância, faz com que o paciente
regrida e volte toda a sua atenção para coisas que, até então,
passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como os cuidados
básicos com a higiene.
Cuidar da m a n u t e n ç ã o de u m paciente não afeta u n i -
camente o seu físico, mas principalmente a sua identidade.
O h o m e m é , ao m e s m o t e m p o , u m ser psicossocial e
psicobiológico, ou seja, essas d i m e n s õ e s não são a u t ó n o m a s
ou excludentes, mas dois modos de ser de u m mesmo i n d i -
víduo. Por sermos humanos, não deixamos de sentir, de fi-
car preocupados com o que é aceito ou esperado cultural-
m e n t e , socialmente, quando estamos doentes; portanto,
como profissionais, não podemos considerar apenas o "fisio-
l ó g i c o " do paciente, pois seu comportamento está direta-
mente relacionado ao que ele sente e pensa.
N ã o há como separar o emocional do fisiológico quan-
do o assunto éser humano. A própria recuperação do pacien-
te não depende exclusivamente de fatores bioquímicos, mas
sim do quanto ele se sente aceito ou rejeitado, à vontade ou
constrangido enquanto está no hospital. Se assim não fosse,
como explicar o caso de pacientes que, mesmo espremidos
em meio aos corredores lotados de u m hospital, sem direito a
UIT1 quarto privativo ou a visitas, relutam em ser transferidos
para outras unidades mais b e m equipadas? O u , ainda, situa-
ções e m que a dor insuportável é tolerada sem desespero!
Todas as reações físicas obedecem ao comando m e n -
i.il, c o que leva uma pessoa a agir, e m primeira instância, é
15
sempre a e m o ç ã o . Quando assistimos a u m filme de terror,
à noite, o coração se acelera e os sentidos se tornam mais
a g u ç a d o s . Por isso, qualquer ruído, como o ranger de uma
porta ou o sobe-desce do elevador, se torna assustador.
O paciente hospitalar, por sua vez, age basicamente
como uma pessoa assustada, pois está e m u m a m b i e n t e
desconhecido e, e m sua imaginação, tudo pode acontecer.
O instinto natural de autodefesa e autopreservação fala mais
alto e ele passa, e n t ã o , a prestar atenção redobrada ao que
acontece à sua volta, d e l i m i t a o próprio território e jamais
admite a invasão arbitrária.
Por isso, se queremos ou precisamos mudar seus hábi-
tos, postura, ou até mesmo orientá-lo sobre algo, é n e c e s s á -
rio estabelecer u m vínculo de confiança, com base e m u m
comportamento e m p á t i c o : olhar direto, inclinação do tórax
para a frente, meneios positivos de cabeça... a l é m das pala-
vras corretas!
C o m o as pessoas d i f i c i l m e n t e falam sobre os seus sen-
timentos, o profissional de s a ú d e precisa estar atento à l i n -
guagem corporal do paciente e aprender a distinguir, em cada
contexto, quais são os sentimentos dele.
É necessário resgatar a função de entrevistador, i n ú m e -
ras vezes exercida pelo profissional de s a ú d e , mas que pode
ser melhorada pela tomada de consciência de suas falhas na
c o m u n i c a ç ã o . As mais comuns são as barreiras pessoais, que
causam i m p e d i m e n t o s naturais na c o m u n i c a ç ã o : a lingua-
gem (uso de termos técnicos, palavras que sugerem pre-
conceitos, i m p a c i ê n c i a , mensagem incompleta), i m p e d i -
mentos físicos (surdez, mutismo), fatores psicológicos (per-
sonalidade, s e n t i m e n t o s , e m o ç õ e s ) , d i f e r e n ç a s educa-
cionais ( f o r m a ç ã o profissional ou c u l t u r a l ) e barreiras
organizacionais (status das pessoas e m uma determinada
organização).
M e s m o o profissional com bastante e x p e r i ê n c i a e m
coletar dados pode ficar surpreso com uma filmagem de
16
sua entrevista, por não estar atento ao seu próprio compor-
tamento não-verbal durante a interação. A própria voz, e m
u m gravador, pode ilustrar a ê n f a s e que damos a determi-
nadas perguntas e o "pouco caso" que demonstramos com
outras. Ainda, a análise do registro de nossos dados, passa-
do algum tempo, pode demonstrar a clareza ou não com
que repassamos as informações para os colegas que vão se
utilizar delas.
A maior parte das q u e s t õ e s realmente importantes e
íntimas das pessoas não é verbalizada. C o m o reconhecer,
então, essas características dos pacientes, s e n ã o pela per-
c e p ç ã o do seu modo de agir, sentir e se relacionar?
A r o t i n a do d i a - a - d i a do p r o f i s s i o n a l i n i b e sua
p e r c e p ç ã o " . Para melhor interpretar os atos verbo-gestuais
do paciente, o profissional de s a ú d e precisa se assumir como
produtor consciente de linguagem e como elemento trans-
formador, intérprete de mensagens. Apaixonar-se pela ideia
de compreender as pessoas pode eliminar o preconceito de
que os pacientes nada sabem sobre as q u e s t õ e s de s a ú d e e
doença.
Cabe à equipe, portanto, conhecer os mecanismos de
c o m u n i c a ç ã o que facilitarão o melhor desempenho de suas
funções e m relação ao paciente, b e m como melhorar o rela-
cionamento entre os próprios membros da equipe.
O pessoal de s a ú d e , de maneira geral, e o enfermeiro,
e m particular, não t e m por hábito validar a c o m u n i c a ç ã o
com seus colegas de trabalho. H á pessoas competentes nos
procedimentos tecnicocientíficos de sua especialidade, mas
que t ê m dificuldade e m interagir e comunicar os seus pro-
pósitos. E c o m u m ouvirmos, no ambiente hospitalar, quei-
xas e r e c l a m a ç õ e s de funcionários, dizendo: " N ã o continuo
com este grupo porque ele não me entende...", " D e i toda a
orientação, não sei por que não seguiu...", "Ela não segue o
que é explicado...", " N ã o sei mais o que fazer, ela não cola-
bora com o tratamento..."
17
 Pense e m quantos mal-entendidos poderiam ter sido
evitados, caso v o c ê validasse as mensagens emitidas por seus
colegas no ambiente de trabalho. L e m b r a aquele dia e m
que havia acabado de levar uma advertência do seu supe-
rior e, quando passava pelo corredor, percebeu dois de seus
companheiros de profissão "olhando e rindo da sua cara"?
Mas v o c ê já parou para pensar que o motivo das gargalha-
das talvez tenha sido outro, como uma piada e n g r a ç a d a que
não tinha nada a ver c o m o seu insucesso m o m e n t â n e o ?
Assim t a m b é m , se v o c ê entrou esbaforida na sala de
uma colega mais experiente, pediu uma informação que,
naquele exato instante, era crucial e ela mal percebeu a sua
presença, não interprete já de a n t e m ã o como uma atitude
de pouco caso. Pare, reflita um pouco e depois, com mais
calma, procure descobrir o que a fez agir daquela forma,
q u e m sabe u m relatório urgente...
A c o m u n i c a ç ã o efetiva é bidirecional. Para que ela
ocorra, é n e c e s s á r i o que haja resposta e validação das m e n -
sagens ocorridas. Pode-se, t a m b é m , questionar o quanto u m
18
profissional interfere inadequadamente no que acontece
" d e n t r o " do outro (sentimentos, atitudes, i n t e n ç õ e s ) , por
não validar as mensagens verbais e não-verbais recebidas.
A importância de conhecermos b e m esse assunto se
deve, t a m b é m , ao fato de que enviar e receber mensagens
depende da própria atitude, b e m como de vários fatores:
crenças, valores, experiências prévias, expectativas quanto à
mensagem, relacionamento existente entre as pessoas.
E n q u a n t o profissionais de s a ú d e , não podemos nos
esquecer de que nossas mensagens são interpretadas não
apenas pelo que falamos, mas t a m b é m pelo modo como
nos c o m p o r t a m o s . Por isso, p o d e m o s a u m e n t a r nossa
efetividade na c o m u n i c a ç ã o ao tomar consciência da i m -
portância da linguagem corporal, principalmente no tocan-
te à proximidade, postura e contato visual.
A c o m u n i c a ç ã o adequada é difícil porque a maioria dos
e s t í m u l o s é transmitida por sinais e não por s í m b o l o s . As
pessoas t ê m u m conjunto próprio de ideias, valores, expe-
riências, a t r i b u i n d o a cada sinal u m significado não só
denotativo, mas, principalmente, conotativo.
O significado denotativo orienta o indivíduo na reali-
dade, o c o n o t a t i v o o faz transcender o c o n t e x t o mais
imediatista e construir novas interpretações. Toda c o m u n i -
cação t e m duas partes: o c o n t e ú d o (fato ou informação) e o
sentimento (o que v o c ê quer comunicar e como se sente a
respeito desse fato ou informação).
A enfermagem e seus diagnósticos
N o Brasil, infelizmente, ainda são poucas as institui-
ções de s a ú d e que entendem e valorizam a necessidade de
sistematizar o processo de enfermagem. A ordenação e o
iliiccionamento das atividades beneficiarão não apenas as en-
fermeiras, mas t a m b é m as instituições, que terão como avaliar
melhor o trabalho desenvolvido no ambiente hospitalar.
19
 A sistematização do processo de enfermagem pressu-
p õ e o conhecimento de uma série de etapas, que vão do
levantamento ou coleta de dados sobre o indivíduo até o
diagnóstico de enfermagem, prescrição e avaliação da assis-
tência prestada. A coleta de dados constitui apenas a base
para as demais fases do processo, i n d e p e n d e n t e m e n t e do
referencial teórico adotado para essa sistematização. Feita
de maneira incorreta ou insuficiente, pode resultar e m u m
planejamento e i m p l e m e n t a ç ã o equivocados no atendimen-

2. O bê-á-bá da
to ao paciente.

M u i t o se t e m discutido sobre os d i a g n ó s t i c o s de en-

fermagem e sua capacidade de intervir na vida do paciente,
da família e das comunidades nas quais e s t ã o inseridos. A
comunicação
classificação proposta pela N o r t h American Nursing Diagnosis
Association (Nanda) determina atualmente apenas u m d i -
agnóstico de enfermagem referente ao tema da comunica-
ção: comunicação verbal prejudicada, definida como o estado é impossível não se comunicar, atioidade ou inalioidade.
e m que o indivíduo experimenta uma d i m i n u i ç ã o ou au- palavras ou silêncio, ludo possui um valor de mensagem.
sência da habilidade de usar ou entender a linguagem da PAUL WATZLAWIZK
interação humana.
P o r é m , na descrição dos diagnósticos de enfermagem,
particularmente nas suas características definidoras, cons-
tatamos a necessidade de observar t a m b é m as respostas não-
Definição e finalidades da comunicação
verbais, pois nesse i t e m é solicitado da enfermeira habili- interpessoal
dade e m reconhecer sentimentos, condições e intenções dos
pacientes e colegas de trabalho. O existir do h o m e m só é possível por meio da comu-
nicação. M u i t o s autores discutem o e n v o l v i m e n t o das pes-
Assim, seja por meio de palavras faladas e escritas, seja
soas no processo de comunicação, embora nem sempre cons-
por meio de gestos, e x p r e s s õ e s faciais e corporais, o traba-
cientes de sua significação como condição fundamental para
lho na área da s a ú d e exige do profissional o conhecimento
o pleno desenvolvimento do ser h u m a n o 2 8 5 6 . Ela permeia
desse processo chamado comunicação interpessoal e de seus
toda a vida do homem, pois desde o nascimento ele passa a
fundamentos básicos.
influenciar e a ser influenciado pelo meio e m que vive. Des-
de cedo, a criança percebe que, pelos sons e atitudes, pode
obter as coisas que deseja.
N o decorrer da vida, o desenvolvimento da c o m u n i -
cação adquire maior complexidade pela própria necessida-

20 21
de de d o m í n i o da linguagem, leitura, processo de raciocí- gestionado balcão de lanchonete, por exemplo, u m h o m e m
nio, análise do m u n d o e de si próprio, a l é m da participação que olha fixamente para a frente, sem olhar para as demais
e m organizações sociais. pessoas, ou u m passageiro de avião que se senta de olhos fe-
O h o m e m encontra-se e m constante interação com seu chados — ambos estão comunicando que não querem falar.
meio e, para isso, ele se utiliza da c o m u n i c a ç ã o . Ela envol-
ve uma gama de f e n ó m e n o s , como elementos psicológicos
e sociais que ocorrem entre as pessoas e dentro de cada
u m a delas, e m contextos interpessoais, grupais, organi-
zacionais e de massa. Os comunicadores, e m todos esses
níveis, m a n i p u l a m signos e, desse modo, afetam a si mes-
mos e aos outros.

Antes de o h o m e m desenvolver a linguagem falada, já

expressava suas necessidades básicas, sentimentos e cren-
ças por meio da linguagem gestual e de e x p r e s s õ e s faciais.
O filme 2001 — Uma odisseia no espaço, de Stanley K u b r i c k ,
retrata essa c o n d i ç ã o nos seus dez minutos iniciais, quando
a e s p é c i e humana ainda vivia e m tribos nas cavernas.
A c o m u n i c a ç ã o interpessoal ocorre no contexto da
interação face a face. E n t r e os aspectos envolvidos nesse
processo, estão as tentativas de compreender o outro comuni-
cador e de se fazer compreendido. Nesse processo, incluem-
se ainda a p e r c e p ç ã o da pessoa, a possibilidade de conflitos Podemos dizer, e n t ã o , que comunicar é o processo de
— que p o d e m ser intensificados ou reduzidos pela comu- transmitir e receber mensagens por meio de signos, sejam
nicação — e de p e r s u a s ã o (indução a m u d a n ç a s de valores eles s í m b o l o s ou sinais 5 ' 4 1 .
e comportamentos). S i g n o s — são e s t í m u l o s que transmitem uma mensa-
Por isso, não existe c o m u n i c a ç ã o totalmente objetiva. gem; qualquer coisa que faça referência a outra coisa ou
Ela se faz entre pessoas, e cada pessoa é u m m u n d o à parte ideia. S ã o convencionais e arbitrários.
com seu subjetivismo, suas e x p e r i ê n c i a s , sua cultura, seus S í m b o l o s — são signos que t ê m uma única decodi-
valores, seus interesses e suas expectativas. A p e r c e p ç ã o ficação possível.
pessoal f u n c i o n a c o m o u m a e s p é c i e de f i l t r a g e m que S i n a i s — são signos que t ê m mais de u m significado.
condiciona a mensagem segundo a própria lente. Ouvimos
As finalidades básicas da c o m u n i c a ç ã o são entender o
e vemos conforme a nossa p e r c e p ç ã o .
mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mes-
Assim, um indivíduo não pode não se comunicar. Parar mo e a realidade. A c o m u n i c a ç ã o é, antes de mais nada, u m
ou movcr-sc, calai <>u falar, dentro de u m contexto, possuem ato criativo. N ã o existe apenas u m agente emissor e u m
valor de mensagem, ou seja, têm significado 5 6 . E m u m con- receptor, mas uma troca entre as pessoas, formando u m sis-

22 23
tema de interação e reação, ou seja, u m processo recíproco, a diversidade de informações trazidas por aquele c ó d i g o e
que provoca, a curto ou longo prazo, m u d a n ç a s na forma de sabem o que fazer diante dessa mensagem.
sentir, pensar e atuar dos envolvidos 1 - 3 - 2 1 5 6 .

2. O s i n t e r l o c u t o r e s — o h o m e m é u m todo c o m u n i -
Elementos da comunicação cativo, portanto não existe u m m o m e n t o e m que ele deixe
de passar uma mensagem, mesmo sem verbalizar nada.
Contexto ou situação Quando estamos e m u m elevador com outra pessoa e não nos
olhamos nem nos voltamos u m para o outro, estamos avisan-
Quem t e m algo a t r a n s m i t i r para quem do que, apesar de próximos, não desejamos interagir. Portan-
to, emissor é receptor e receptor é emissor, partindo do princípio
(emissor/ (mensagem) (receptor/
que sempre ocorre interação ou troca de mensagens.
receptor) emissor)
de a l g u m a m a n e i r a
(canal)

g e r a n d o u m efeito
(resposta)

Para analisarmos qualquer situação de c o m u n i c a ç ã o

inti rpi SSOal, c importante estarmos atentos a cinco itens:

I \ r e a l i d a d e o u s i t u a ç ã o — é o contexto no qual
está 01 ndo a interação. E o primeiro passo para sua i n -
i' rpn i Km pronto-socorro, ao gritar a palavra
i nu i i M . . i.d l.il.ninais nada: as pessoas que
ii In r M I daqucli ambiente imediatamente identificam

•l 25
 3. A m e n s a g e m — são informações ou e m o ç õ e s que categorias profissionais: m é d i c o , enfermeiro, dentista, ma-
q u e r e m o s passar, as q u a i s n ã o s ã o n e c e s s a r i a m e n t e cumbeiro etc.
decodificadas da forma como planejamos. Sempre envolve
u m querer, uma e m o ç ã o e aquilo que valorizamos no mo-
mento.

Tanto o emissor quanto o receptor possuem uma l i n -

guagem própria, e m o ç õ e s no m o m e n t o da veiculação da
mensagem e u m estado físico que interfere no processo de
decodificação. Quando estamos cansados ou com alguma
dor, o nível de atenção que damos ao que o outro diz é me-
nor, porque não conseguimos prestar atenção c m algo ex-
terno à nossa pessoa.

5. O s m e i o s — são os v e í c u l o s que utilizamos para

passar a informação: gestos, palavras, e x p r e s s õ e s faciais, dis-
tâncias mantidas, objetos e adornos utilizados, entre outros.

Esses elementos são fundamentais na análise de qual-

quer interação; portanto, lembre-se: a nossa habilidade em
decodificar corretamente uma interação édiretamenteproporcio-
nal à atenção dispensada a esses cinco elementos.
Segundo B o r d e n a v e 5 , a c o m u n i c a ç ã o é u m proces-
so natural, u m a arte, uma tecnologia, u m sistema e u m a
4. Os signos — são os sinais ou s í m b o l o s utilizados na
c i ê n c i a social. Para este autor, na c o m u n i c a ç ã o encon-
e m i s s ã o da mensagem. D e p e n d e n d o do contexto, a maio-
ria dos signos humanos possui mais de uma interpretação tram-se dois m u n d o s d i f e r e n t e s de e x p e r i ê n c i a s vividas.
possível; são, portanto, sinais, e não s í m b o l o s . Os signos i n t e r m e d e i a m esses m u n d o s . A s s i m , a c o m u -
n i c a ç ã o é p o s s í v e l q u a n d o as pessoas t i v e r a m e x p e r i ê n -
U m exemplo de s í m b o l o é o e s t e t o s c ó p i o no p e s c o ç o
cias p r é v i a s c o m os mesmos o b j e t o s ou c o m suas repre-
de uma pessoa no corredor de u m hospital, identificando-a,
s e n t a ç õ e s . As pessoas d e v e m ligar os mesmos objetos aos
inicialmente, como u m m é d i c o . J á a roupa branca se consti-
mesmos signos. Os signos s ã o , e n t ã o , convencionais, ou
t u i e m u m exemplo de sinal, que pode identificar várias

27
seja, d e p e n d e m de u m " a c o r d o " das pessoas que vão u s á - ciai, levando e m conta a mensagem a ser transmitida, o
los. O c o n j u n t o organizado de signos chama-se c ó d i g o . emissor, o receptor e a técnica de c o m u n i c a ç ã o necessária.
O autor cita os seguintes tipos de c ó d i g o s : Das Hamesh 1 0 cita os seguintes tipos de comunicação:
• c o m p o r t a m e n t a i s : s ã o aqueles e m q u e o co-
0 Comunicação fi-
municador usa seu próprio corpo (gestos, e x p r e s s õ e s faciais);
s i o l ó g i c a — decorrente
• a r t e f a t u a i s : c o m p r e e n d e m os objetos e seus arran- do relacionamento e n -
jos utilizados pelo h o m e m (roupas, bijuterias, m ó v e i s ) ; tre as diferentes partes
• e s p a ç o - t e m p o r a i s : i n c l u e m aqueles que usam o do nosso corpo e a sua
tempo e o e s p a ç o para propósitos de c o m u n i c a ç ã o (ritmo manifestação externa.
de música, localização das pessoas e m um palco); E x e m p l o : palidez e d i -
minuição da p r e s s ã o ar-
• m e d i a t ó r i o s : aqueles que podem ser transmitidos
terial ou sudorese e al-
por meios impessoais de c o m u n i c a ç ã o (a escrita, gráficos).
teração da temperatura
corporal.
Tipos de comunicação
C o m u n i c a ç ã o não-
C o m u n i c a ç ã o v e r b a l — refere-sc às palavras expres- v e r b a l — refere-se à
sas por meio da fala ou escrita; transmissão de mensagens
C o m u n i c a ç ã o n ã o - v e r b a l — não e s t á associada às sem o uso de palavras.
palavras e ocorre por meio de gestos, silêncio, e x p r e s s õ e s
faciais, postura corporal etc.
Podemos afirmar, portanto, que na interação face a face
os c ó d i g o s de c o m u n i c a ç ã o são a u d í v e i s e, t a m b é m , visí- C o m u n i c a ç ã o v e r b a l — usada por meio das pala-
veis e s e n s í v e i s . C o m u n i c a m o - n o s c o m a l i n g u a g e m ver- vras escritas ou faladas.
bal, ou seja, c o m os sons e m i t i d o s pelo aparelho fonador
e com o corpo todo, i n c l u s i v e c o m os o b j e t o s e adornos
utilizados.
Estudos feitos sobre a comunicação não-verbal estimam que
apenas 7% dos pensamentos (das intenções) são transmitidos por
palavras, 38% são transmitidos por sitiais paralingUísticos
(entonação de voz, velocidade com que t/s palavras são ditas) e
55% pelos sinais do corpo1-'5.
É considerada comunicação adequada aquela apropria-
da a uma determinada situação, pessoa, t e m p o e que atin-
ge u m objetivo definido. Envolve uma p r e p a r a ç ã o espe-

28 29
 Rector e T r i n t a 3 9 t a m b é m combinam quatro elemen-
tos para classificar várias formas de c o m u n i c a ç ã o :
V o c a l v e r b a l — as palavras;
V o c a l n ã o - v e r b a l — os sinais paralingiiísticos;
N ã o - v o c a l verbal — as palavras escritas ou impressas;
N ã o - v o c a l n ã o - v e r b a l — as e x p r e s s õ e s faciais, ges-
tos, posturas.
A forma de classificar os tipos de c o m u n i c a ç ã o varia,
mas não podemos nos esquecer de que não nos comunicamos
somente por meio de palavras! Os sinais não-verbais apare-
3. Comunicação verbal
cem e m todos os p a d r õ e s de resposta humana, como "rela-
cionar", "perceber" e mesmo naqueles com características
mais biológicas (cansaço, ansiedade, impaciência).
Abordaremos, a seguir, técnicas de c o m u n i c a ç ã o ver- 91 ooz humana traz em si a semente da intenção

bal e não-verbal, por constituírem a base dos relacionamen- daquele que fala.
tos interpessoais na área da s a ú d e . Revista do CD, 1992.

A.comunicação verbal é aquela associada às palavras

expressas, por meio da linguagem escrita ou falada.
A fala é considerada defeituosa quando a comunica-
ção não é efetiva, seja porque a maneira de falar distrai a
atenção do que é dito, seja pelo constrangimento do emis-
sor diante de sua própria dificuldade de falar.
As causas das d e f o r m a ç õ e s da fala são orgânicas (fen-
da palatina, problemas auditivos, l e s õ e s cerebrais, entre
outras) e funcionais (falhas na aprendizagem e bloqueios
emocionais). Tais defeitos são tratados basicamente e m
hospitais e clínicas de fonoaudiologia 5 5
Este livro não pretende avançar nas particularidades
da c o m u n i c a ç ã o verbal quando a fala é defeituosa.

O primeiro aspecto a ser considerado, na c o m u n i c a ç ã o

verbal, quando a fala é normal, é a clareza quanto àquilo

30 31
que desejamos informar. Quando interagimos verbalmente expressar, tentando entender o real significado de suas pa-
c o m a l g u é m , estamos, basicamente, tentando nos expressar lavras: " O senhor quer dizer que é como se fosse..."
(transmitir), clarificar u m fato (entender u m raciocínio, uma
ideia, uma postura, u m gesto, u m comportamento que es-
teja acontecendo no m o m e n t o ) ou validar a c o m p r e e n s ã o
de algo (verificar se a c o m p r e e n s ã o está correia e se nos
fizemos entender).
Podemos, então, fazer uso de algumas técnicas de co-
m u n i c a ç ã o verbal para auxiliar na e x p r e s s ã o , clarificação e
validação da mensagem:
1. E x p r e s s ã o ,/ N
i i
• p e r m a n e c e r e m si- (
l ê n c i o — tentar ouvir o que V
o o u t r o t e m a dizer, pois a 2^ • d e v o l v e r as p e r g u n t a s feitas — ajudá-lo a desen-
maioria tende a falar demais volver u m raciocínio sobre o assunto e a entender melhor a
e a ouvir de menos. E b o m necessidade que gerou a pergunta. Por exemplo: " C o m o ,
lembrar que, para conseguir então, poderemos fazer para...?", " N a sua opinião, o que o
o u v i r os outros, precisamos senhor acha...?"
aprender a controlar nossos • s o l i c i t a r esclarecimento de t e r m o s i n c o m u n s e
sentimentos e preconceitos; de d ú v i d a s — questionar, sem constrangimento, o significa-
• v e r b a l i z a r a c e i t a ç ã o — dar indicações de estar pres- do de u m termo desconhecido ou sobre o qual não se tenha
tando a t e n ç ã o ao que o outro diz, como " E u e n t e n d o " ou certeza: " O que o senhor quer dizer com pegarpeso?", "Dente
ainda: "Posso imaginar como se sente"; de cisne?", "Gastura?"
• r e p e t i r as ú l t i m a s p a l a v r a s d i t a s p e l a pessoa;
3. V a l i d a ç ã o / COMO
• o u v i r r e f l e x i v a m e n t e — estimular o outro a conti-
nuar falando, b a l a n ç a r a c a b e ç a , perguntar " E depois?", • repetir a
mostrar interesse e m saber mais sobre o q u e e s t á sendo mensagem dita —
V.
contado; "Lembremos, então,
que...", " S ó para re-
• v e r b a l i z a r interesse — usar e x p r e s s õ e s como: "Que
forçar, c o m b i n a m o s
interessante!", " c o n t i n u e . . . " para demonstrar atenção.
que..."

2. C l a r i f i c a ç ã o
• e s t i m u l a r c o m p a r a ç õ e s — ajudar o paciente a se

32 33
 • p e d i r à pessoa p a r a r e p e t i r o que f o i d i t o — " C o m o
foi, mesmo, que combinamos?", "Para eu ficar tranquila, o
senhor pode repetir o que conversamos?"
A experiência e as propostas teóricas mostram que a
não-validação da c o m u n i c a ç ã o é uma das causas da falta de
c o m p r e e n s ã o entre as pessoas. Presenciamos muitas vezes
perguntas como " O senhor compreendeu o que foi dito?",
" T u d o certo?", " E n t e n d e u tudo?" O paciente, por sua vez,
responde: " S i m " , " T u d o b e m " . Este não é o modo mais
adequado de se validar a comunicação. E x i s t e m técnicas e
guias de c o m u n i c a ç ã o que orientam sobre como validar a
mensagem recebida. U m deles é o livro de M . C . Stefanelli 5 2 ,
que trabalha só com a c o m u n i c a ç ã o verbal.
A princípio, os exemplos utilizados são simples e fáceis,
mas se transformam e m "técnicas" de comunicação quando
se aprendem o jeito e o momento de usar cada uma delas.
Dicas para ser convincente
verbalmente
1. S e j a e s p e c í f i c o — q u a n d o transmitir u m dado, pro-
cure focalizar nome, data, local, características fisiológicas.
2. R e v e l e a l g u n s de seus aspectos n e g a t i v o s — ao
abordar u m ponto "nevrálgico", conflituoso, diga t a m b é m al-
guma dificuldade e problema que já enfrentou. Evite come-
çar u m encontro pelo ponto mais conflituoso da conversa.
3. O u ç a c o m a t e n ç ã o e p e ç a o p i n i ã o — durante
uma conversa, v o c ê precisa dar e s p a ç o para que a outra pes-
soa t a m b é m verbalize o que pensa e sente. Se v o c ê quer
entender a pessoa ou solucionar u m problema, o u ç a p r i -
meiro e espere para dar a sua opinião.
4. N ã o c a m u f l e o p i n i õ e s — c u i d a d o c o m e x e m -
plos usando o t e r m o você na terceira pessoa. M u i t a s ve-
34
zes e x e m p l i f i c a m o s u m raciocínio i n i c i a n d o a frase c o m
"Quando você i n t e r r o m p e . . . " , provocando no o u v i n t e uma
r e a ç ã o de defesa. E l e pode pensar paralelamente: " M a s
eu n ã o f a ç o a s s i m " , o que d i f i c u l t a a c o m p r e e n s ã o da
mensagem.
5. S e j a i n f o r m a l — use palavras simples se v o c ê quer
c o m p r e e n s ã o . Se algo é difícil de ser entendido, por que
complicar ainda mais? P o r é m , se algo pode ser simples, seja
claro. E simples:
Se é bom, é simples;
Se é simples, é bom;
Se não é simples, não é bom;
Se não é bom, não é simples.
PROVÉRBIO HINDU
6. E l o g i e c o m s i n c e r i d a d e e o b j e t i v i d a d e — é u m
reforço positivo. Quando nos falavam, enquanto ainda éra-
mos crianças, " M u i t o b e m ! P a r a b é n s ! " , nossos pais e pro-
fessores p r e t e n d i a m exatamente isto: que c o n t i n u á s s e m o s
a repetir aquele determinado comportamento. N ó s ainda
estamos condicionados assim e repetimos comportamen-
tos que recebem reforço positivo.
7. R e f l i t a s o b r e as c r í t i c a s r e c e b i d a s — evite igno-
rá-las, negá-las, dar desculpas, rebatê-las no olho a olho.
Quando alguma crítica lhe for feita, por pior que seja, e para
que isso não se repita novamente, p e ç a ao "crítico" que o
auxilie a entender seu ponto de vista.
Formas ambíguas de comunicação
verbal
E x i s t e m algumas formas verbais utilizadas com m u i t a
f r e q u ê n c i a dentro das instituições que necessitam atenção
35
para se obter u m resultado positivo. Talvez elas devessem
ser evitadas, p o r é m , se usadas, devemos estar atentos a al-
guns detalhes:
1. A o r d e m — se v o c ê precisar dar uma ordem, res-
salte a crença na capacidade de a outra pessoa fazer o que
lhe e s t á sendo solicitado.
2. A a m e a ç a — se indicamos uma condição para se
c u m p r i r alguma coisa ("se v o c ê fizer isso... acontecerá aqui-
lo...") e, se esse l i m i t e for testado, devemos c u m p r i r essa
parte do trato para manter a clareza da relação.
3. A l i ç ã o de m o r a l — quando estiver no meio de
uma situação problemática, não interessa ao outro o que
v o c ê poderia ter feito, porque é ele q u e m está vivenciando
o problema. A l é m disso, o fato já ocorreu e é com base na
atual realidade que as coisas precisam ser trabalhadas. Toda
situação é única.
4. A s u g e s t ã o — ao dar uma s u g e s t ã o , é preciso saber
se a pessoa está querendo ouvi-la; caso contrário, v o c ê esta-
rá mostrando a incapacidade dela de resolver a situação. E m
vez de criar mais u m problema para ela, que precisará des-
cobrir u m a s o l u ç ã o d i f e r e n t e da sua para n ã o se sentir
inferiorizada, a alternativa é ajudá-la na elaboração de u m
raciocínio.
5. A n e g a ç ã o d a p e r c e p ç ã o — é necessário estar
atento para não se negar u m sentimento que o outro tenha
percebido e m você, sem parar para pensar se é verdade, ou
mesmo o que poderá ter levado o outro a perceber as coisas
daquela maneira. E n t e n d e r os indicadores de uma situação
é importante para saber o que levou aquele indivíduo a ter
determinada p e r c e p ç ã o .
6. O f a l s o a p o i o — e x p r e s s õ e s como "Isso passa",
" L o g o m e l h o r a " , " T o d o o m u n d o fica assim!..." p o d e m
t r a n s m i t i r a s e n s a ç ã o de d e s v a l o r i z a ç ã o da i n t e n s i d a d e
36
do q u e o o u t r o e s t á sentindo. Por esse m o t i v o , deve-se
evitar esse apoio r á p i d o utilizando c h a v õ e s , antes q u e
a l g u é m lhe responda: "Você d i z isso p o r q u e não é c o m
você!
7. A f u g a d o p r o b l e m a — é semelhante ao "falso
apoio", só que, e m vez de usar u m c h a v ã o , muda-se de as-
sunto. E diferente quando temos, por exemplo, u m deter-
minado tempo para decidir alguma coisa, porém, antes de
alterar o c o n t e ú d o da conversa, reconhecemos estar m u -
dando de assunto. Posso ser educada e pedir desculpas por
estar mudando de assunto, e retomá-lo depois. N o entanto,
a primeira leitura que o outro faz, se simplesmente mudar-
mos de assunto, é de fuga.
8. A c r í t i c a — as críticas acontecem normalmente
no dia-a-dia e não deixam de ser uma avaliação do que foi
percebido. Muitas vezes, uma opinião u m pouco diferente
da nossa j á soa como crítica. E importante estarmos aten-
tos à auto-imagem de uma pessoa e ter b e m claro na nossa
m e n t e o o b j e t i v o da c r í t i c a . S e r á e x p l i c i t a r a nossa
discordância? M o d i f i c a r alguma coisa? Para q u e haja m u -
d a n ç a s , é necessário cuidado nos argumentos para não ge-
neralizá-los ("Você sempre faz assim..."), s e n ã o poderemos
perder a razão e m relação à crítica feita, uma vez que rebai-
xar a auto-imagem do outro dificulta seu processo de m u -
dança e de crescimento.
9. E l o g i o X m a n i p u l a ç ã o — é preciso saber se nos-
so elogio soa como m a n i p u l a ç ã o para a outra pessoa. M a n i -
p u l a ç ã o é o processo pelo qual u m indivíduo influencia ou-
tro a agir conforme seus desejos, preocupado unicamente
com a sua própria satisfação. Ela pode ser detectada por
quatro formas de falar:
• s e d u ç ã o : "Querido", "Bem";
37
 • t e n t a ç ã o : "Vai b o b o " , " É óbvio que dá..."; 10. A s p e r g u n t a s — quando fazemos perguntas, te-
mos de esperar para ouvir a resposta. Pode parecer óbvio,
mas preste atenção quantas vezes perguntamos e já saímos
respondendo e m seguida. O u , ainda, perguntamos e inter-
rompemos a resposta do outro, porque achamos que já en-
tendemos todo o seu raciocínio. Agindo assim, estaremos
i n i b i n d o a e x p r e s s ã o da pessoa e perdendo a oportunidade
de ouvir coisas novas que "achamos" que já sabemos. E
b o m lembrar que a maneira de fazermos perguntas pode
induzir as respostas. Por exemplo, é diferente perguntar
"Você gostou disso?" ou "Você gostou disso, não é mesmo?"
Caso queiramos realmente saber a opinião do outro, é ne-
cessário dar liberdade de e x p r e s s ã o .

1 1 . A s mensagens c o n t r a d i t ó r i a s — é comum o ver-

bal e o não-verbal transmitirem mensagens diferentes. Por
• p r e o c u p a ç ã o : " D e u s me l i v r e " , " T a m b é m , se der exemplo: diante de uma pergunta, você responde que está
errado, não diga que eu não avisei..."; "tudo b e m " , mas sua expressão facial demonstra o contrário.

• i n t i m i d a ç ã o : "Vai, para v o c ê ver o que acontece..."

Fatores que p o d e m dificultar a c o m u n i c a ç ã o verbal:

• n ã o saber o u v i r — ir " c o n c l u i n d o " o raciocínio do

interlocutor antes mesmo de ele terminar a frase. D i z e m

38 39
que temos dois ouvidos e uma só boca justamente para de-
senvolver a habilidade de ouvir ao longo da vida;
• uso de l i n g u a g e m i n a c e s s í v e l — especialmente o
uso de j a r g õ e s e termos técnicos, só c o m p r e e n s í v e i s para
determinado grupo. Para haver efetiva troca de mensagens,
é importante que as palavras usadas tenham u m significado
c o m u m e c o n h e ç a m o s o repertório do outro, seu grau de
escolaridade, vocabulário, expectativas e crenças.
Manter uma comunicação terapêutica não é fácil! Mas é
uma habilidade que pode ser desenvolvida. Podemos defi-
nir comunicação terapêutica como a habilidade de um profissio-
nal em ajudaras pessoas a enfrentarem seus problemas, a relacio-
narem-se com os demais, ajustarem o que não pode ser mudado e
enfrentarem os bloqueios à auto-realização.
Comunicação escrita
A comunicação escrita é o registro de pensamentos, i n -
formações, d ú v i d a s e sentimentos. Referindo-se à comuni-
cação escrita, B l i k s t e i n 2 afirma que somente é eficaz quan-
do torna o pensamento comum, produz uma resposta e apre-
senta capacidade de persuadir. Entenda-se a p e r s u a s ã o não
como s i n ó n i m o de coerção ou mentira, mas como a indica-
ção de alguns comportamentos, cujos resultados finais de-
monstram saldos socialmente positivos. A extrapolação des-
sas ideias para o plano verbal é plenamente pertinente.
A escrita geralmente representa u m pensamento mais
elaborado, pois podemos filtrar a emoção e a espontaneidade.
Entretanto, é bom lembrar que a comunicação escrita tam-
b é m transmite emoções, tanto pela pontuação quanto por meio
das próprias palavras, como acontece na poesia.
A e q u i p e de s a ú d e d i s p õ e de u m instrumento de co-
m u n i c a ç ã o escrita de enorme valor: o prontuário do paciente,
que representa u m mecanismo de troca de i n f o r m a ç õ e s
entre os membros da equipe e, quando b e m usado, possibi-
40
lita o cuidado contínuo, a avaliação e a qualificação da assis-
tência, a l é m do seu valor legal.
Para uma efetiva c o m u n i c a ç ã o escrita, os registros de-
v e m ser objetivos, completos, desprovidos de i m p r e s s õ e s
pessoais generalizadas, c o m p r e e n s í v e i s por todos a que se
destinam e sem rasuras. N o entanto, deve-se levar em con-
ta a dificuldade para registrar aspectos psico-emocionais-
espirituais do paciente. N ã o somos preparados n e m para o
registro objetivo, completo e desprovido de impressões pes-
soais, quanto mais para o aspecto psicológico e emocional.
T a m b é m não dispomos de uma l i n g u a g e m uniforme na
e x p r e s s ã o e registro da d i m e n s ã o espiritual do ser humano.
M u i t o se t e m discutido sobre os direitos do paciente,
inclusive o de receber informações c o m p r e e n s í v e i s , sufi-
cientes e continuadas sobre o seu diagnóstico e processo
terapêutico. O próprio Sistema Ú n i c o de S a ú d e (SUS) t e m
como princípio na sua organização a necessidade do proces-
so de registro, para que o paciente seja encaminhado aos
serviços de atendimento s e c u n d á r i o s e terciários e, em se-
guida, volte com encaminhamento e informação registrados
para seu centro de atendimento primário (princípio de re-
ferência e contra-referência).
N o dia-a-dia, porém, nos irritamos quando a família ou o
paciente pedem para ver o prontuário, o resultado do exame e
até mesmo saber como está a sua própria p r e s s ã o arterial.
Precisamos de maior coerência entre nossos conceitos e atos!
Apresentação oral
S ã o comuns as situações e m que somos requisitados a
apresentar trabalhos e m jornais, congressos ou ministrar uma
aula para a própria equipe. Para que isso ocorra da melhor
forma possível, e m primeiro lugar é importante conhecer o
assunto, o que por si só já oferece a segurança necessária à
situação. N ã o é imprescindível dominar completamente o
assunto, mesmo porque a realidade apresenta m ú l t i p l a s
41
facetas, mas há que se abordar com clareza o c o n t e ú d o esco-
lhido, b e m como fazê-lo de uma forma sequencial.
O uso de recursos audiovisuais pode tanto enriquecer
como comprometer a sua a p r e s e n t a ç ã o . Portanto, tenha cui-
dado na sua utilização. Lembre-se de que eles representam uma
possibilidade de ilustração da fala, mas não podem substituir a
apresentação em si.
A l g u m a s dicas:
• organize a a p r e s e n t a ç ã o por escrito, caso isso lhe d ê
maior s e g u r a n ç a ;
• realize u m treino, de preferência com a l g u é m que
possa auxiliar com críticas elucidativas;
• é preferível uma leitura pausada e expressiva do texto
a ficar perdido buscando i n f o r m a ç õ e s e m fichas ou nos
audiovisuais;
• as folhas de transparência e os diapositivos são os
recursos mais utilizados atualmente e m nosso meio. D e v e -
se ter cuidado para que haja efetiva relação entre a imagem
e o c o n t e ú d o da sua a p r e s e n t a ç ã o : tudo o que for exposto em
audiovisual deve ser falado;
• cada audiovisual deve conter poucas palavras, ape-
nas as principais, todas legíveis;
• os desenhos d e v e m ter relação direta com a mensa-
g e m transmitida;
• cuidado com o uso das cores: fundos fortes como ver-
melho e amarelo podem tornar a apresentação cansativa;
• preste muita a t e n ç ã o ao n ú m e r o de transparências
ou diapositivos adequado ao tempo estabelecido para a apre-
sentação.
U m dos i t e n s m a i s i m p o r t a n t e s de u m a a p r e s e n -
t a ç ã o o r a l d i z r e s p e i t o ao p r o c e s s o e m si:
• o t o m da voz deve se adequar à c o m p r e e n s ã o do que
é d i t o , evitando, assim, a monotonia;
42
• p r o n u n c i e as palavras de m a n e i r a clara e o l h e
alternadamente para todas as pessoas que estiverem assis-
t i n d o à palestra ou aula;
• mantenha uma postura relaxada, p o r é m atenta, e
nunca fique de costas para a platãa!
N a leitura, devemos observar:
• respiração correta;
• pausa de acordo com a p o n t u a ç ã o ;
• variação da e n t o n a ç ã o frisando os pontos mais i m -
portantes;
• e x p r e s s ã o correta e m cada frase.
A l i n g u a g e m deve ser a d e q u a d a ao c o n t e x t o :
• e m u m evento profissional, deve ser mais técnica,
p o r é m sem excesso de termos rebuscados;
• gírias e palavrões d e v e m sempre ser evitados;
• cacoetes, tanto gestuais como de linguagem — " T á
certo?", " n é " — , t a m b é m c o m p r o m e t e m a apresentação;
• simplicidade e clareza na linguagem facilitam a trans-
m i s s ã o da mensagem. Se algo já é difícil, por que dificultar
ainda mais a compreensão?
Finalmente, preste muita atenção à plateia, pois é com
essa observação que v o c ê poderá detectar d ú v i d a s , cansa-
ço, atenção ou entusiasmo. Isso representa o feedback ime-
diato, o quanto você está conseguindo interagir efetivamen-
te com o grupo.
N ã o existe c o m u n i c a ç ã o verbal sozinha: a mensagem
transmitida é sempre uma interação entre a c o m u n i c a ç ã o
verbal e a não-verbal. Podemos dizer que as palavras são o
início da interação, mas, para a l é m delas, está o solo firme
sobre o qual se constroem as relações humanas: a comunica-
ção não-verbal.
43
4. Comunicação não-verbal

^e certa forma, foi uma liberação para mim perceber o

quanto as minhas emoções sempre estioeram ò mostra,
ôaber que as pessoas haviam me compreendido muito além
daquilo que eu fora capaz de lhes dizer, em palavras...

FLORA DAVIS

D e v i d o à progressiva sofisticação tecnológica e falta

de e n v o l v i m e n t o recíproco, passamos a utilizar exagera-
damente a c o m u n i c a ç ã o verbal. Chegamos, virtualmente, a
excluir da nossa experiência o universo da comunicação não-
verbal, o que empobrece a nossa c o m u n i c a ç ã o .
O estudo do não-verbal pode resgatar a capacidade do
profissional de s a ú d e de perceber com maior precisão os
sentimentos do paciente, suas d ú v i d a s e dificuldades de
verbalização. Ajuda ainda a potencializar sua própria comu-
nicação, enquanto elemento transmissor de mensagens.
C o m o já foi dito, a c o m u n i c a ç ã o não-verbal é aquela
que ocorre na interação pessoa-pessoa, exceto as palavras
por elas mesmas. T a m b é m pode ser definida como toda
informação obtida por meio de gestos, posturas, e x p r e s s õ e s
faciais, orientações do corpo, singularidades somáticas, na-

45
 turais ou artificiais, organização dos objetos no e s p a ç o e ate
pela relação de distância mantida entre os indivíduos.
Pode-se fazer uma analogia entre a c o m u n i c a ç ã o h u -
mana e u m iceberg, onde a porção superior é a verbal. O
comunicador eficaz d e v e r á reconhecer que, debaixo das
palavras pronunciadas, existe u m vasto n ú m e r o de s í m b o -
los e sinais humanos.
Como já dissemos, segundo estudos de psicologia social, a
expressão do pensamento se faz 7% com palavras, 38% com si-
nais paralinguísticos (entonação de voz, veloàdade da pronún-
cia, entre outros) e 55% por meio dos sinais do corpo.
B i r d w h i s t e l l 1 , u m grande estudioso da l i n g u a g e m do
corpo, considera que somente 35%) do significado social de
qualquer interação corresponde às palavras pronunciadas,
o homem é um ser multissensorial que, de vez em quando,
verbaliza.
Fontes do comportamento não-verbal
As fontes primordiais do comportamento não-verbal são:
1. P r o g r a m a s n e u r o l ó g i c o s h e r d a d o s — são pró-
prios da e s p é c i e humana. U m a e x p e r i ê n c i a realizada com
crianças surdas e cegas de nascimento, e que, portanto, não
p u d e r a m aprender por imitação, constatou o desenvolvi-
m e n t o das mesmas e x p r e s s õ e s de crianças normais, dife-
renciando-se apenas o grau de d e m o n s t r a ç ã o . E x e m -
plificando, elas levantam as sobrancelhas e abrem mais os
olhos por surpresa, choram ao sentir tristeza, ficam rubori-
zadas de vergonha e sorriem quando alegres.
2. E x p e r i ê n c i a s c o m u n s a t o d o s os m e m b r o s d a
e s p é c i e — são aquelas relacionadas, principalmente, com a
d e m o n s t r a ç ã o de necessidades fisiológicas. I n d e p e n d e n -
t e m e n t e da cultura, o bocejo significa sono, relaxamento; o
m o v i m e n t o de m a s t i g a ç ã o é similar etc.
46
3. E x p e r i ê n c i a s de a c o r d o c o m a c u l t u r a , classe
s o c i a l , f a m í l i a e i n d i v í d u o — representam 80% dos sinais
não-verbais, ou seja, abrangem a maioria dos sinais. A ex-
pressão de e m o ç õ e s pelos japoneses e ingleses é diferente
dos latinos: os primeiros são mais contidos para sorrir, cho-
rar, demonstrar surpresa, apesar de essas e m o ç õ e s serem
expressas na mesma zona facial e m toda a e s p é c i e humana.
Esse aprendizado t a m b é m é dado pela classe social a que
pertencemos. Por exemplo, sinais de refinamento sobre
como posicionar-se à mesa, o t o m de voz a ser usado e m
cada ambiente, postura ao sentar são valorizados de forma
diferente, de acordo com a classe social. E, por último, os
c ó d i g o s de família, os quais são entendidos por seus m e m -
bros, permitindo que i d e n t i f i q u e m com m u i t a facilidade as
e m o ç õ e s entre si.
pois
A premissa básica da c o m u n i c a ç ã o não-verbal é que o
indivíduo participa simultaneamente de duas d i m e n s õ e s
existenciais decorrentes de dois modos de se relacionar com
o mundo: uma verbal, que lhe confere u m estatuto (ou re-
pertório) psicolingúístico, e outra não-verbal, que lhe con-
fere u m estatuto p s i c o b i o l ó g i c o 4 1 4 9 .
N a comunicação verbal t e m - s e u m p r o c e s s o de
exteriorização do ser social, ao passo que, na comunicação
não-verbal, observa-se u m processo de exteriorização do ser
p s i c o l ó g i c o . Tem-se, e n t ã o , u m c o m p o r t a m e n t o verbal
linguístico, capaz de caracterizar o ser psicossocial, e u m
comportamento não-verbal, psicobiológico, que determina
o ser i n d i v i d u a l 4 1 ' 4 9 .
Classificação dos sinais não-verbais
Os autores s u b d i v i d e m diferentemente os sinais não-
verbais. Todos, porém, e n t e n d e m a c o m u n i c a ç ã o não-ver-
bal como tudo aquilo que pode ter significado para o emis-
sor ou o receptor, exceto as palavras por elas mesmas.
47
 Neste livro usaremos a seguinte c l a s s i f i c a ç ã o 2 6 : pessoal, a cultura dos comunicadores e as expectativas de
P a r a l i n g u a g e m — é qualquer som produzido pelo relacionamento.
aparelho fonador que não faça parte do sistema sonoro da
língua usada. I n d e p e n d e n t e m e n t e dos fonemas que com- Funções da comunicação não-verbal
p õ e m as palavras, os sinais paralingiiísticos demonstram sen-
timentos, características da personalidade, atitudes, formas S ã o quatro 4 as f u n ç õ e s básicas da c o m u n i c a ç ã o não-
de relacionamento interpessoal e autoconceito. Temos, verbal nas relações interpessoais 4 7 :
como exemplo, diferentes modos de dizer a palavra " n ã o " .
1. C o m p l e m e n t a r à c o m u n i c a ç ã o v e r b a l — signi-
Esses sinais são fornecidos pelo r i t m o da voz, intensidade,
fica fazer qualquer sinal não-verbal que reforce, reitere ou
e n t o n a ç ã o , grunhidos ( " a h " , " c r " , " u h " ) , ruídos vocais de
complete o que foi d i t o verbalmente. Por exemplo, u m sor-
hesitação, tosses provocadas por tensão, suspiro etc...
riso a p ó s a frase "eu gosto disso"
C i n é s i c a — é a linguagem do corpo, ou seja, os seus
Exemplo 1
movimentos, desde os gestos manuais, movimentos dos
C o m u n i c a ç ã o verbal S i n a l n ã o - v e r b a l do
membros, meneios de c a b e ç a , até as e x p r e s s õ e s mais sutis,
paciente
como as faciais. Sabe-se que quanto mais encoberto for u m
sinal — u m leve tremor nas m ã o s , por exemplo — mais P r * — C o m o está funcionando? Balança a cabeça pa-
difícil é ter consciência dele. P a — T á legal, tá funcionando ra cima e para baixo
bem. repetidas vezes.
P r o x ê m i c a — é o uso que o h o m e m faz do e s p a ç o
enquanto p r o d u t o c u l t u r a l e s p e c í f i c o , como a d i s t â n c i a
mantida entre os participantes de uma interação. O e s p a ç o Exemplo 2
entre os comunicadores pode indicar o tipo de relação que S i n a l n ã o - v e r b a l do
C o m u n i c a ç ã o verbal
existe entre eles — diferença de status, preferências, sim- paciente
patias e relações de poder.
P r — N ã o é melhor virar essa Faz com as mãos o mo-
C a r a c t e r í s t i c a s f í s i c a s — são a própria forma e a parte da bolsa para baixo? vimento adequado de
aparência de u m corpo. T r a n s m i t e m informações sobre fai- virar a bolsa, olhando
xa etária, sexo, origem étnica e social, estado de s a ú d e etc. P a — Esta? Assim?
para a colostomia.
Os objetos utilizados pela pessoa t a m b é m são sinais de seu
autoconceito (jóias, roupas, t i p o de carro) e das relações Os sinais não-verbais que reforçam a comunicação ver-
mantidas (aliança, anel de g r a d u a ç ã o ) . bal servem para a ilustração obrigatória de determinada men-
F a t o r e s do m e i o a m b i e n t e — são a disposição dos sagem (exemplo 2) ou para a ilustração optativa ( e x e m p l o 1).
objetos no e s p a ç o e as características do próprio e s p a ç o , Ilustração obrigatória é o sinal não-verbal que acom-
como cor, forma e tamanho. panha a c o m u n i c a ç ã o verbal, tornando-a clara para o recep-
T a c ê s i c a — é tudo que envolve a c o m u n i c a ç ã o tátil: tor da mensagem. N a e x p r e s s ã o " e n t r o u por aqui e saiu por
p r e s s ã o exercida, local o n d e se toca, idade e sexo dos * A partir deste exemplo, usaremos a sigla Pr para designar o pro-
comunicadores. E s t á relacionada t a m b é m com o e s p a ç o fissional de saúde e Pa para designar o paciente.

48 49
a l i " , a palavra " o u v i d o " deve ser obrigatoriamente substi- Exemplo 1
t u í d a pelo gesto indicando o local e desempenhando a f u n -
C o m u n i c a ç ã o verbal Sinal não-verbal
ção referida.
do paciente
N o exemplo 2, citado anteriormente, t a m b é m ocor- P r — A s e c r e ç ã o ainda Meneio horizontal da cabeça ao
reu a ilustração obrigatória, pois, sem os gestos com as m ã o s emitir a resposta.
está saindo?
do paciente, o verbal não seria suficiente: "Esta? Assim?"
P a — T á saindo só u m
J á a ilustração optativa é aquela que reitera a mensagem
pouquinho.
verbal, reafirmando o que havia sido dito anteriormente.
Exemplo 2
N o exemplo 1, ocorreu a ilustração optativa, pois o
C o m u n i c a ç ã o verbal Sinal não-verbal
profissional compreenderia a resposta do paciente tanto com
do paciente
o meneio vertical da c a b e ç a quanto com a frase " T á legal,
tá funcionando b e m " . P r — Você comprou se- Meneio vertical da cabeça.
ringa de vidro?
2. S u b s t i t u i r a c o m u n i c a ç ã o v e r b a l — significa fa-
Pa — Comprei des-
zer qualquer sinal não-verbal para substituir as palavras. Por
cartável.
exemplo, o movimento do dedo indicador de u m lado para
outro, substituindo a palavra " n ã o " (na nossa cultura, claro!).
Qualquer sinal não-verbal e m i t i d o pelo paciente pre-
Exemplo 1 cisa ser analisado dentro do contexto e m que ele ocorreu,
C o m u n i c a ç ã o verbal Sinal n ã o - v e r b a l do principalmente se ele contradiz o verbal ou possibilita vá-
rias interpretações imediatas. O profissional deve validar o
paciente
sinal para deixar claro ao paciente que o percebeu e e s t á
P r — Se quiser, pode raspar P a — Hum, hum.
tentando e n t e n d ê - l o .
os p ê l o s e m volta da bolsa
para colar melhor. 4 . D e m o n s t r a r s e n t i m e n t o s — significa demonstrar
qualquer e m o ç ã o não por palavras, mas, principalmente, por
e x p r e s s õ e s faciais. Por exemplo: o rubor sinalizando vergo-
Muitas vezes, encontramos a s u b s t i t u i ç ã o do verbal nha ou raiva, a abertura dos olhos e o arquear das sobrance-
e m pacientes que verbalizam menos e m relação a outros lhas denotando surpresa, ou mesmo "saltar de alegria", " f i -
durante a interação com o profissional de s a ú d e . L i m i t a m - car de p é firme", " c o m os punhos cerrados".
se a responder às perguntas feitas. P o r é m , c o m as pessoas
que lhes parecem mais confiáveis, t e n d e m a falar mais, prin- Exemplo 1
cipalmente quando se trata da própria s a ú d e e, portanto, da
C o m u n i c a ç ã o verbal Sinal não-verbal
própria vida.
do paciente
3. C o n t r a d i z e r o v e r b a l — é fazer qualquer sinal P r — Você está com uma Olha o profissional com os olhos
não-verbal que desminta o que foi dito verbalmente. Por e x p r e s s ã o tão diferente! arregalados, sobrancelhas er-
exemplo, perguntar ao paciente " C o m o v o c ê e s t á hoje?", guidas e eleva o tom de voz na
olhando para o relógio. P a — Eu? Pior ou melhor?
palavra "eu".

50 51
 A principal função da c o m u n i c a ç ã o não-verbal, segun-
do vários autores 1 2 1 6 ' 4 5 , é a d e m o n s t r a ç ã o dos sentimentos
da pessoa, especialmente por meio da face e do paraverbal.
E fácil compreender essa afirmação quando sabemos q u e
crianças cegas e surdas de nascimento, privadas da recep-
ção do canal visuofacial, portanto sem poder aprender os
sinais faciais p o r imitação, apresentam e x p r e s s õ e s de ale-
gria, tristeza, cólera e vergonha semelhantes aos videntes.
O u seja, o não-verbal auxilia a e x p r e s s ã o dessas e m o ç õ e s ,
mesmo que elas não sejam, necessariamente, verbalizadas. 5. O jeito como falamos:
paralinguagem ou
N o caso dos cegos, as diferenças residem e m u m a menor
e x t e n s ã o muscular de face, o que se pode explicar pela au-
sência de reforço visual sobre mecanismos inatos.

Pelo fato de a sociedade considerar alguns s e n t i m e n -

paraverbal
tos como "negativos" (tristeza, vergonha, raiva), geralmen-
te o paciente n ã o verbaliza ou não demonstra o que sente,
podendo esse comportamento atrapalhar o seu reequilíbrio
interno o u mesmo a relação com o terapeuta, caso ele não Compreendo a fúria em suas palavras, mas não as
esteja atento a esses aspectos. palavras.

WILLIAM SHAKESPEARE (Otelo, ato I V )

P a r a l i n g u a g e m é qualquer som produzido pelo apa-

relho fonador, usado no processo c o m u n i c a t i v o , q u e n ã o
faça parte do sistema sonoro da l í n g u a usada. Os sinais
paralingiiísticos d e m o n s t r a m sentimentos, características
da personalidade, atitudes, relacionamento interpessoal e
autoconceito. S ã o os grunhidos, a e n t o n a ç ã o usada na ex-
p r e s s ã o das palavras, o r i t m o do discurso, a v e l o c i d a d e
c o m q u e as palavras s ã o ditas, o suspiro, o pigarrear, o
riso 5 3 .
F a ç a u m teste:
Abstenha-se de escutar o c o n t e ú d o da c o m u n i c a ç ã o
por u m minuto e somente escute o t o m de voz; a seguir,
verifique quais informações você o b t é m da outra pessoa que
não tenham relação com o conteúdo.

52 53
 Agora, observe t a m b é m que, ao acentuar determinadas Tipos de sinais paraverbais41,53
palavras, interpretamos de maneira diferente as mensagens:
1. L e x i c a i s — são os que possuem u m significado
1. O doutor me prescreveu isto.
próprio, por exemplo: "Pssssiu", para pedir silêncio; espir-
2 . O doutor me prescreveu isto.
ro, tosse, gemido forçado, para disfarçar t e n s ã o ou chamar a
3. O doutor me prescreveu isto. atenção.
Às vezes, modulamos conscientemente a voz, de ma-
neira que a ê n f a s e dada a determinadas palavras contradiga
a mensagem verbal emitida. E m determinadas s i t u a ç õ e s ,
essa contradição pode ser entendida como sarcasmo:

1. Eu estou tranquila.
2. E u estou tranquila.
O que falamos é informativo, mas é o paraverbal que
dá e m o ç ã o às informações. Pesquisas evidenciam que cer-
tos traços de personalidade e características físicas p o d e m
ser julgados corretamente por meio da voz, como o sexo e a
faixa e t á r i a 4 1 4 5 ' 5 3 .
O u t r o dado importante é que o paraverbal deve ser
considerado de acordo com a língua falada. O j a p o n ê s , por 2 . D e s c r i t i v o s — são aqueles que ilustram a fala. Por
exemplo, com f r e q u ê n c i a eleva o t o m de voz como caracte- exemplo: " O l h a o t r e m ! piuíííííí..."; " O carro fazia 'peque,
rística da língua, e não por agressividade. peque, p e q u e ' " ; ou ainda, na maioria das vezes, o próprio
Atualmente o h o m e m t e m pouco domínio consciente silêncio e m si.
sobre a comunicação não-verbal. Assim, a intenção que a ge-
rou pode permanecer obscura, inclusive para ele mesmo 7 4 4 .
Embora a e m o ç ã o da fala dependa do paraverbal, é
importante lembrar que o falante e o o u v i n t e variam suas
capacidades de manifestar sentimentos. E m u m dia de maior
retração, o falante pode ser mais linear na d e m o n s t r a ç ã o da
e m o ç ã o . O ouvinte, por sua vez, fica mais superficial ou
menos atento à a p r e e n s ã o da e m o ç ã o .
U m a pesquisa da d é c a d a de 60 c o m p r o v o u o fato de
que pessoas com maior facilidade de se comunicar verbal-
m e n t e t a m b é m expressam m e l h o r suas e m o ç õ e s pela
face 4 5 .

54 55
 3. R e f o r ç a d o r e s — a j u d a m a enfatizar ou acentuar o
ato verbal, é o t o m de voz, a ênfase que se dá a uma palavra,
o r i t m o utilizado etc. Por exemplo: "Vai de-va-gar" ou "cor-
re, corre, corre!!!"
4. E m b e l e z a d o r e s — amaciar a voz (a maciez é tida
como sinal de carinho); utilização da m ú s i c a para dizer algo.
56
5. A c i d e n t a i s — acontecem simultaneamente e por
acaso durante a fala. Gritar " A i ! " , quando se sente dor; o
engasgo e o espirro que, quando acidentais ou e s p o n t â -
neos, expressam somente significado fisiológico.
O paraverbal revela-se m u i t o i m p o r t a n t e por ser regu-
lador da conversação e, na área da s a ú d e , isso é fundamen-
tal. Por exemplo, o paraverbal pode cessar o curso da fala
do o u t r o , q u a n d o , no d e c o r r e r da conversa, u m dos
interlocutores c o m e ç a a tossir ou fala mais alto. T a m b é m
regula o fluxo da conversação: parar, mudar de assunto, dar
continuidade, não pausar as frases para não deixar o outro
falar, ficar quieto para transmitir que não se quer conversar
mais ou que se " e s t á todo ouvidos" (dependendo da postu-
ra do corpo).
Devemos lembrar que somente o conjunto de sinais
permite compreender o significado correto da mensagem
enviada. Isso é importante, pois o paraverbal, ao qualificar
a fala na interação c o m o paciente, na maneira como fala-
mos, pode estimulá-lo a falar mais ou a ficar quieto.
Pesquisas demonstram que ao falar a pessoa mostra
u m m o v i m e n t o corporal sincronizado c o m a m o d u l a ç ã o da
própria voz. E essa sincronia t a m b é m pode ser observada
no ouvinte, principalmente quando ele t e m uma atitude
positiva e m relação ao falante e ao que e s t á sendo falado,
como acontece e m s i t u a ç õ e s de parada cardíaca ou mesmo
e m uma festa 1 2 .
U m sinal paraverbal, não-verbal, utilizado na demons-
tração de e m o ç ã o e frequentemente encontrado nos pa-
cientes, é a dúvida. Muitas vezes, nos sentimos envergo-
nhados por não saber alguma coisa ou estar e m conflito com
nossas crenças. O paciente pode se sentir intimidado pelo
profissional de s a ú d e que falou uma série de coisas e por
fim perguntou: " A l g u m a d ú v i d a ? " , j á demonstrando impa-
ciência, pois olhou para o relógio e se levantou para sair.
A d ú v i d a é u m sentimento c o m u m e n t e expresso pelo
57
paciente e m situação hospitalar, pois, vivendo u m m o m e n -
to de i n d e f i n i ç õ e s , as d ú v i d a s afloram. Os profissionais de
s a ú d e geralmente não e s t ã o atentos a esse sentimento. Por
exemplo, u m paciente, ao receber alta, foi orientado para
que tomasse u m determinado r e m é d i o (antibiótico), mas
quando retornou sua incisão estava infectada. Ao ser ques-
tionado a respeito de por que não havia tomado o medica-
m e n t o , respondeu que n ã o teve dinheiro para comprá-lo.
N o v a m e n t e lhe foi perguntado por que ele não explicara

6. A linguagem do corpo:
sua situação quando recebeu sua alta hospitalar, pois o me-
dicamento poderia ter sido conseguido com o serviço so-
cial. É que a enfermeira, ao orientá-lo sobre o medicamento,
havia dito: " O senhor deve tomar este remedinho...", e ele cinésica
considerou que não era u m r e m é d i o muito importante!....

Os pacientes que verbalizam menos e m relação aos

outros t a m b é m u t i l i z a m m u i t o o paraverbal para substituir
a c o m u n i c a ç ã o verbal quando lhes é feita alguma pergunta. Erguemos a sobrancelha por incredulidade. Esfregamos
Por exemplo: o nariz por atrapalhação. Cruzamos os braços para nos
C o m u n i c a ç ã o verbal Sinal paraverbal proteger. Encolhemos os ombros por indiferença,
do p a c i e n t e piscamos os olhos por intimidade, balemos os dedos por
P r — Se quiser, v o c ê P a — Hum, hum. impaciência, batemos na testa por esquecimento.
pode virar de lado. JULIUS F A S T

C o m base nos sinais paraverbais, podemos realizar

muitos julgamentos corretos sobre as e m o ç õ e s apresenta-
das pelo paciente: raiva, aborrecimento, i m p a c i ê n c i a , ale-
gria, tristeza, satisfação, dúvida, etc. P o r é m , é oportuno l e m -
brar que qualquer i n d i v í d u o pode expressar a mesma emo-
ção de maneiras diferentes, dependendo do dia, do m o m e n -
to, da situação e dos e s t í m u l o s recebidos.
B i r d w h i s t e l l 1 é o inventor do neologismo ánésica, sen-
do t a m b é m considerado pioneiro nessa área. Usou a l i n -
guística como modelo para sua obra, na qual estudou os si-
nais do corpo c o m base e m uma estruturação semelhante à
usada para a c o m p r e e n s ã o da fala humana (a estrutura
cinésica é paralela à estrutura da linguagem).
E x i s t e m comportamentos corporais que f u n c i o n a m
como sons significativos, que se c o m b i n a m e m unidades
simples ou relativamente complexas. Assim acontece com
as palavras, que se c o m b i n a m e m trechos m u i t o extensos
de comportamento estruturado, como os parágrafos.

58 59
 Pressupostos básicos para a c o m p r e e n s ã o da cinésica 1 :
1. N e n h u m m o v i m e n t o ou e x p r e s s ã o corporal é desti-
t u í d o de significado no contexto e m que se apresenta.
2 . A postura corporal, o m o v i m e n t o e a e x p r e s s ã o facial
são padronizados, ou seja, culturalmente determinados.
N o r m a l m e n t e , é pela cultura que se i d e n t i f i c a m de-
terminadas mensagens. Por exemplo, quando u m á r a b e ar-
rota à mesa, significa que sentiu prazer pela comida ingerida.
3. A atividade corporal visível, assim como a atividade
fonética audível i n f l u e n c i a m o comportamento dos outros
membros de u m grupo. E a sincronia da c o m u n i c a ç ã o , ou
seja, uma pessoa exerce influência sobre a outra.
4. D e t e r m i n a d o comportamento, ou seja, a atividade
corporal visível, encerra significados socialmente reconhe-
cidos e válidos. Os sinais identificados pela pessoa são igual-
m e n t e captados por seu grupo. Por exemplo, e m u m veló-
rio existe u m comportamento cultural esperado por parte
das pessoas presentes.
Categorias gestuais básicas
Podemos classificar os gestos humanos e m cinco cate-
gorias 1 6 :
1. E m b l e m á t i c o s — são gestos culturais, aprendidos,
e a d m i t e m t r a n s p o s i ç ã o oral direta. O gesto de "dar uma
banana" indica desafio, a figa representa torcida ou espe-
rança, a m ã o do cirurgião estendida no ato cirúrgico pede
instrumental (exemplos da nossa cultura!). O suporte des-
ses gestos são as várias partes do corpo, principalmente os
membros superiores e a c a b e ç a , que são usadas intencio-
nalmente; portanto, o emissor t e m c o n s c i ê n c i a e controle
sobre elas. S ã o gestos s i m b ó l i c o s de largo uso social.
A l é m das características próprias de gestualidade e m
cada cultura, todas possuem m o v i m e n t o s e gestos c o m
60
significado c o m u m : p o r exemplo, levantar o polegar para
pedir carona, cruzar os dedos indicador e m é d i o para dar
sorte, colocar a m ã o n o p e s c o ç o i n d i c a n d o asfixia. As ve-
zes, culturas d i f e r e n t e s usam o mesmo gesto c o m signifi-
cado diferente: pôr a língua
I para fora, no Brasil, é u m
X \ /> gesto de grosseria i n f a n t i l
o u u m g e s t o j o c o s o no
adulto; na C h i n a M e r i d i o -
nal, s i g n i f i c a c o n s t r a n g i -
m e n t o ; no T i b e t e , é u m si-
nal de p o l i d a d e f e r ê n c i a ;
nas Ilhas Marquesas, pode
significar " n ã o " .
Exemplos de gestos aceitos como e m b l e m á t i c o s na
nossa cultura:
• b a t e r o p é — i m p a c i ê n c i a , raiva;
• m o v e r as m ã o s l a t e r a l m e n t e — adeus, até logo;
• e n c o l h e r os o m b r o s — d ú v i d a , p r o t e ç ã o ;
• t a m b o r i l a r os dedos — ansiedade;
• m ã o s o u d e n t e s c e r r a d o s — raiva;
• b a t e r p a l m a s r á p i d o e f o r t e — aprovação;
• bater palmas devagar e fraco — desaprovação;
• r o e r as u n h a s — ansiedade ou medo.
2 . I l u s t r a d o r e s — são gestos aprendidos por i m i t a -
ção. Acompanham a fala, enfatizando a palavra ou a frase
como se desenhassem a ação descrita. Por exemplo, quan-
do a l g u é m diz: " A q u e l e paciente e s t á c o m u m a baita
escara!", e o gesto das m ã o s acompanha o baita. Outro: " O
corte é deste tamanhinhó", demonstrando o tamanho do
corte. O u ainda: " E l e t e m uma mancha aqui", e indica-se a
parte do corpo.
61

Flora D a v i s 1 2 afirma que, se v o c ê pedir a a l g u é m que
repita o que disse porque não entendeu direito, a ilustração
virá, caso não tenha ocorrido da primeira vez.
3. R e g u l a d o r e s — são os gestos que regulam e man-
t ê m a c o m u n i c a ç ã o entre duas ou mais pessoas. Sugerem
ao emissor que continue, repita, elabore, d ê oportunidade
ao outro de falar. O meneio positivo de c a b e ç a reforça a
continuidade da fala do outro; o m o v i m e n t o dos olhos na
direção da pessoa reforça a fala, e o desvio, inibe. A l g u é m
diz: "Por favor" e espera o outro se virar e m sua direção
para c o m e ç a r a falar. Esses gestos e s t ã o na periferia da nos-
62
sa consciência e, portanto, são difíceis de inibir. T a m b é m ,
existe uma t e n d ê n c i a involuntária dos movimentos corpo-
rais seguirem a p o n t u a ç ã o da frase.
4. M a n i f e s t a ç õ e s afetivas — são configurações faciais
que assinalam estados afetivos. P o d e m ser conscientes ou
não. E m qualquer cultura, existe concordância quanto ao
reconhecimento de diferentes estados emocionais. Todos
s ã o capazes de expressar v á r i a s e m o ç õ e s f a c i l m e n t e
identificáveis pelas outras pessoas, o que acontece sem a
necessidade de u m aprendizado consciente. U m dos traba-
lhos de E k m a n e Friesen (apud K n a p p 2 6 ) apresentou foto-
grafias de norte-americanos com e x p r e s s õ e s faciais de feli-
cidade, tristeza, medo, raiva, surpresa e nojo a pessoas de
cinco p a í s e s ( J a p ã o , Brasil, Estados Unidos, C h i l e e Argen-
tina), solicitando a elas que respondessem de acordo com o
que viam. Curiosamente, o índice de acerto/concordância
e m todos os p a í s e s foi bastante alto, atingindo uma m é d i a
de 85%. Repetindo o experimento com pessoas de uma co-
munidade não-alfabetizada na N o v a G u i n é , sem influência
da cultura norte-americana, obtiveram resultados semelhan-
tes, sugerindo que essas e x p r e s s õ e s faciais de e m o ç ã o são
universais, ou seja, possuem o mesmo significado e m varia-
das culturas.
63
 5. A d a p t a d o r e s — funcionam como "muletas", isto
é, são partes do nosso corpo que usamos para compensar
sentimentos c o m o insegurança, ansiedade e t e n s ã o . Isso
acontece p r i n c i p a l m e n t e quando não conseguimos
verbalizar o que sentimos diante de u m interlocutor pre-
sente ou mesmo quando estamos sozinhos. Por exemplo:
roer unhas, m e x e r no cabelo ou utilizar os adaptadores
objetuais (brincar com jóia, cigarro, lápis, e t c ) . Se e m u m
certo momento da conversação houver u m aumento dos ges-
tos adaptadores, precisamos estar atentos ao que se passou.
O causador da t e n s ã o pode não ser aquilo que estava sendo
dito por nós; p o r é m , se a validação não for feita, não tere-
mos como esclarecer a situação ou tirar a dúvida.
Atenção: este é u m momento difícil, principalmente
quando o mal-entendido gera sentimentos como raiva, or-
gulho, m á g o a . O m e d o da reação do outro quase sempre faz
com que evitemos dar ou receber feedback nas nossas rela-
ç õ e s . Mas, como a c o m u n i c a ç ã o interpessoal p r e s s u p õ e re-
conhecer para entender, não há saída! Quem sabe o motivo
de tanto constrangimento não fosse nada do que v o c ê ima-
ginava. Mas isso só p o d e r á ser constatado se v o c ê validar as
mensagens recebidas.
"Há momentos em que épreciso dar um grande salto. Não
se pode cruzar um abismo com dois pequenos saltos."
DAVID L . G E O R G E
Classificação dos sinais faciais
O rosto
N a cinésica, o rosto é tido como o melhor " m e n t i r o s o "
não-verbal. D o corpo todo, é a zona da qual as pessoas t ê m
maior consciência e e m que as tentativas de controle são
mais frequentes. Os sinais faciais p o d e m ser classificados
e m quatro tipos, segundo E k m a n (apud K n a p p 2 6 ) :
1. S i n a i s e s t á t i c o s — não m u d a m ou m u d a m pouco
64
durante a vida da pessoa. Por exemplo: a estrutura ó s s e a ,
p i g m e n t a ç ã o da pele etc.
2. Sinais lentos — estão relacionados com a idade, como
rugas, pêlos, manchas, queda e coloração dos cabelos.
3. S i n a i s r á p i d o s — m u d a n ç a s que ocorrem rapida-
mente no rosto, às vezes e m q u e s t ã o de segundos, e são
mais sutis, como o m o v i m e n t o e tônus muscular, tempera-
tura e coloração da pele, suor e dilatação da pupila.
4. S i n a i s a r t i f i c i a i s — são assim chamados por inter-
ferir nos veículos dos sinais estáticos e lentos. Excetuando-
se os óculos de grau, a maioria desses sinais é utilizada para
aumentar a beleza ou combater as marcas da idade, como
por exemplo: c o s m é t i c o s , tinturas, o p e r a ç õ e s plásticas etc.
Essas informações t ê m importância, porque as emo-
ç õ e s são detectadas pelos sinais rápidos nas diferentes zo-
nas faciais. Para cada e m o ç ã o particular, existe u m arranjo
de sinais rápidos e s p e c í f i c o s que a caracterizam.
Essas configurações faciais p o d e m ser descritas com
base na divisão da face e m três áreas: testa, olhos e boca.
E k m a n (apud Silva 4 5 ) descreve sete e m o ç õ e s chamadas de
puras:
• a l e g r i a — p á l p e b r a s levantadas, sorriso, "olhar bri-
l h a n t e " , levantamento da bochecha c o m fechamento do
olho e levantamento da boca;
• r a i v a — testa enrugada verticalmente pela junção
das sobrancelhas, olhos fechados e tensos ou abertos e fir-
mes, boca tensa, m a n d í b u l a cerrada, pupila contraída;
• n o j o — lábio superior levantado com acompanha-
mento ou não do lábio inferior, sobrancelha acentuada;
• m e d o — testa levantada com rugas horizontais, pál-
pebras fechando rapidamente ou abrindo-se excessivamen-
te, rigidez, lábios finos e tensos com boca aberta ou não;
• t r i s t e z a — comissura labial voltada para baixo, so-
brancelha oblíqua, "olhar cabisbaixo", choro;
65
 • s u r p r e s a — abertura da boca e dos olhos, sobrance- As pessoas p o d e m tornar menos intenso, neutralizai
lhas erguidas e afastadas; ou disfarçar u m sentimento. Isso é u m treino possível. Por
• d e s p r e z o — lábio superior com u m dos cantos le- exemplo, u m terapeuta não arregala os olhos quando o clien-
vantados, olhar de cima para baixo. te fala algo que lhe parece u m absurdo...

J á que estamos tratando da área da s a ú d e , cinco outras T a m b é m a e x p r e s s ã o facial e o contexto e s t ã o relacio-

e m o ç õ e s são m u i t o frequentes 4 6 : nados. Para a decodificação adequada de uma e m o ç ã o , é
• a n s i e d a d e — suor na região frontal, palidez, rugas importante considerar o contexto e m que ela ocorre para
na fronte, mordiscar os lábios ou cutícula; verificar se há ou não concordância c o m os demais sinais
corporais. Por exemplo, u m paciente e s t á interessado no
• d o r / i n c ô m o d o — olhos fechados, rugas na testa, lá-
assunto, mas ao mesmo t e m p o sente vergonha, pois desvia
bios comprimidos, rigidez facial, comissura labial voltada
o olhar; por outro lado, aproxima o seu tronco do profissio-
para baixo, suor frio, choro;
nal de s a ú d e , fazendo u m meneio positivo de c a b e ç a . Sem-
• d ú v i d a — lábios e m " b i c o " , inclinação lateral da
pre é necessária a p e r c e p ç ã o desse todo, do conjunto de
c a b e ç a , sobrancelhas erguidas;
dados que é o corpo do paciente, para direcionarmos nossa
• interesse — olhar na direção do objeto ou da pes- ação de maneira correta.
soa, sorriso, meneio positivo da c a b e ç a ;
• v e r g o n h a — rubor na face, abaixar os olhos, m u -
d a n ç a do foco do olhar, leve protusão da língua, o b s e r v a ç ã o O olhar
através dos cílios;
D e n t r o das e x p r e s s õ e s faciais, o olhar possui u m sinal
Caso c o n h e ç a m o s u m rosto anteriormente, podemos
sobre o qual não temos controle voluntário, que muitas ve-
reconhecer mais facilmente uma e m o ç ã o , porque existem
zes não é consciente, sendo, portanto, bastante fidedigno:
sinais estáticos e lentos que c o n t r i b u e m para que a face de
a dilatação ou a contração da pupila.
uma pessoa se assemelhe a u m padrão emocional.
A pupila dilatada significa aprovação do que está sen-
do dito pelo outro; já a pupila contraída manifesta desagra-
do, desinteresse, discordância.

66 67
 Quando orientamos u m paciente ou discutimos m u -
d a n ç a s de hábito, os sinais e m i t i d o s pela p u p i l a p o d e m nos
informar se o fato de ele estar quieto significa concordân-
cia, desinteresse ou apatia.
O olhar t a m b é m retrata as nos-
sas e m o ç õ e s : surpresa ( a b e r t u r a
maior), alegria (brilho) ou tristeza
(abertura menor).
Outra função do olhar é regular
o fluxo da conversação. N o r m a l m e n -
te, na cultura ocidental, as pessoas
olham umas para as outras durante
50% do tempo da conversação, apro-
ximadamente. Se o olhar ultrapassar
esse tempo, podemos identificar raiva ou amor. Se a pessoa
deixar de olhar, denota o desinteresse pela continuidade da
conversa 2 6 . Por exemplo: o profissional, na coleta de dados
do paciente, conversando, olhando e deixando de olhar para
ele, segue determinada harmonia, ritmo. N o momento e m
que esse profissional se levanta ou procura outro apoio para
escrever, o paciente entende que a conversação terminou.
O olhar t a m b é m atua como controle do nível de aten-
ção de uma pessoa. Olhar firmemente para o que o outro
68
está fazendo indica controle da a t e n ç ã o e do m o v i m e n t o ,
como acontece quando u m professor olha para o aluno que
está conversando durante a aula.
E x i s t e m algumas c o n d i ç õ e s que i n f l u e n c i a m a quan-
tidade de olhares numa interação 2 3 - 2 6 :
• d i s t â n c i a e n t r e as pessoas — quanto mais distan-
tes, maior a quantidade de olhares. J á e m u m ambiente mais
restrito, tendemos a olhar menos para o outro. E a diferen-
ça, por exemplo, de estarmos na plateia para assistir a u m
show ou dentro de u m elevador com outra pessoa;
• c a r a c t e r í s t i c a s físicas — diminuímos a quantidade
de olhares se temos a l g u é m estigmatizado à nossa frente,
com uma deficiência física a que não estamos habituados;
• c a r a c t e r í s t i c a s pessoais — pesquisas demonstram
que, comparadas aos homens, as mulheres olham e desviam
mais o olhar. Os doentes mentais, por sua vez, olham menos
para as outras pessoas, assim como os pessimistas, deprimi-
dos, indiferentes, confusos, envergonhados, os que ocultam
algo e os que querem distância. O olhar mais intenso indica
pessoa segura de si, amável, sincera, que interage, ou seja, fa-
vorece o aprofundamento da relação;
• t e m a — se o assunto interessa, olhamos mais; quando
o assunto é embaraçoso ou vergonhoso, olhamos menos;
• f a t o r c u l t u r a l — influencia o hábito de olhar mais ou
menos. Por exemplo: os suecos possuem o olhar mais prolon-
gado e os japoneses olham-se pouco nas conversações.
69
 A nossa sociedade ocidental ainda estabelece mais al-
gumas normas. Por exemplo, não olhar fixo para u m estra-
nho e m lugar público; não conversar com uma pessoa olhan-
do para determinadas partes do seu corpo; olhar menos para
q u e m tem menos status; e o fato de, numa roda de conver-
sa, o líder ser aquele para q u e m as pessoas olham mais.
Existem estudos da d é c a d a de 70 que comprovam: as
pessoas realizam 75% dos seus movimentos oculares na mes-
ma direção — direita ou esquerda. Os indivíduos que mo-
v e m os olhos mais para a esquerda são mais musicais, ima-
ginativos, religiosos, sociáveis e possuem mais fluidez na
escrita; os indivíduos que m o v e m o olhar mais para direita
são propensos a atividades científicas quantitativas, preci-
sam de menos sono, preferem cores frias, escolhem a car-
reira e m idade mais tenra 1 2 .
A acolhida e a a p r o x i m a ç ã o acontecem quando nos
voltamos para a l g u é m com o corpo, com os ombros e "nos
descruzamos", ou seja, ficamos com o corpo aberto para o
outro (braços, pernas, m ã o s ) , e m diferentes graus. Desafio
e rejeição constituem exatamente a postura contrária.
E x i s t e m três d i m e n s õ e s básicas de postura que reve-
lam as características da relação estabelecida:
1. O p o s i ç ã o i n c l u s i v a o u n ã o - i n c l u s i v a — postura
de duas pessoas que, quando interagem, mostram estar se
protegendo ou não de interferência externa.

Resumindo, o olhar é mais intenso quando:

• se está fisicamente longe do outro;
• se fala mais de temas impessoais;
• não há mais nada para olhar;
• se está interessado nas relações do interlocutor;
• se possui status mais baixo que o interlocutor;
• se quer dominar ou influir; 2. O r i e n t a ç ã o frente a frente o u e m p a r a l e l o — o
• se pertence a uma cultura que enfatiza o olhar; posicionamento frente a frente indica u m interesse mais res-
• se é extrovertido; trito entre pessoas, seja negativo ou positivo; o posicionamento
• se tem necessidade de associação; paralelo revela parceria e construção de objetivos comuns.

• se é mais ouvinte do que falante;

• se t e m mais habilidade de p e r c e p ç ã o .

A postura corporal
A posição do corpo e m relação a u m sistema de refe-
rência determinado ou e m relação a alguma coisa ou a l g u é m
indica, basicamente, duas situações opostas: acolhida e apro-
x i m a ç ã o ou desafio e r e j e i ç ã o 1 2 , 2 1 .

70 71
 3. C o n g r u ê n c i a o u n ã o — m a n t é m - s e postura se- as outras partes. A l é m disso, a p e r c e p ç ã o das diferentes
melhante à da pessoa com q u e m se está interagindo quan- partes do próprio corpo influi no autoconceito e na relação
do se está sintonizado com ela, partilhando do mesmo rit- que temos com os outros. Existem, inclusive, pesquisas i n -
mo, grau de interesse e m o v i m e n t o . dicando uma menor autoconfiança e mais ansiedade e m
A postura indica o t i p o de relação estabelecida com o pessoas que sofreram alguma m u d a n ç a e m sua aparência.
outro, demonstrando d o m í n i o ou s u b m i s s ã o , territoriedade D e s m o n d M o r r i s 3 5 , em seu livro Bodywatching, ilustra
dos envolvidos, intensidade do relacionamento e tentativa os sinais do corpo humano transformados e m signos ao lon-
de fortalecer vínculo. go da História e das culturas humanas. O cabelo, as sobran-
celhas, o olho, o nariz, entre outros, são aspectos que nos
trazem i n f o r m a ç õ e s sobre as pessoas no início de uma
R e s u m o dos s i n a i s q u e d e m o n s t r a m
interação.
status e poder23:
Até mesmo as alterações fisiológicas apresentadas pe-
SINAIS SUPERIOR SUBORDINADO los pacientes (edema, pele ressecada, aumento da f r e q u ê n -
cia respiratória, transpiração excessiva, etc.) representam
Postura Relaxada sinais e m i t i n d o mensagens sobre seu estado.
Tensa
J á foi verificado que há uma grande discrepância en-
Olhar Fixo ou ignorado Vigília
tre as declarações das pessoas a respeito da importância
Gestos e conferida ao aspecto físico do outro e seu comportamento a
movimento Informal Contido
respeito. Segundo várias declarações obtidas por meio de
corporal entrevistas e q u e s t i o n á r i o s , a a p a r ê n c i a física influencia
Expressão pouco as atitudes e ações, pois o importante seria o caráter,
Oculta Visível
emocional a personalidade e as ideias do outro. P o r é m , as e v i d ê n c i a s
mostraram que, de fato, a a p a r ê n c i a física t e m mais i n -
E x p r e s s ã o facial N ã o sorri Sorri fluência do que outros fatores mencionados na determina-
E s p a ç o pessoal Aproxima-se Distancia-se ção de ações concretas 1 8 , 2 6 .

C o n d u t a tátil C o m toque Sem toque Entre os estudos citados por K n a p p 2 6 , u m deles abor-
optativo da a problemática de a mulher ser ensinada, desde m u i t o
pequena, a ter u m cuidado " p a t o l ó g i c o " e exagerado com
sua estética. Para os homens, basta ter o rosto l i m p o , en-
quanto a mulher precisa se transformar e m u m "retrato re-
As características físicas visado e corrigido" de si mesma. E m muitas situações, mas-
culinidade é sinónimo, entre outras coisas, de despreocu-
A própria aparência e forma de u m corpo já nos tra-
pação com seu próprio aspecto. J á feminilidade, por outro
zem signos como: faixa etária, sexo, origem étnica e social,
lado, significa uma grande p r e o c u p a ç ã o nesse sentido.
estado de s a ú d e e até caráter. Todas as partes do corpo po-
d e m ser analisadas no seu formato e m si ou na relação com Podemos refletir o quanto pode ser confuso para uma

72 73
 m u l h e r a estética e o aspecto s a u d á v e l , visto que, muitas
vezes, e m função de uma estética idealizada pela moda,
encontramos situações patológicas (anemia, anorexia ner-
vosa). M e s m o o h o m e m que se "escraviza" atrás dos m ú s -
culos, à custa de m u i t o anabolizante, confunde beleza c o m
saúde.
E x i s t e m estudos relacionando a configuração corporal
e o t e m p e r a m e n t o humano. Essas pesquisas se referem
geralmente à s e m e l h a n ç a física de u m a pessoa c o m três
variedades extremas de físico: o endomorfo (o gordinho,
" r e d o n d i n h o " ) , o mesomorfo (o robusto, musculoso) e o
ectomorfo (o alto, delgado).
Verificou-se como características de personalidade nos
endomorfos a sociabilidade, o sossego, a d e p e n d ê n c i a , a
tolerância, a simpatia, entre outras; nos mesomorfos, a jovia-
lidade, a competitividade, a valentia, a eficiência, a a u d á -
cia, entre outros; nos ectomorfos, a tensão, a meticulosida-
de, a timidez, a introspeção, a suspicácia, entre outras.
Claro que esses trabalhos não concluem que o tipo de
corpo seja a causa de certos traços de personalidade, pois
essa c o r r e s p o n d ê n c i a t a m b é m pode ser resultado das expe-
riências de vida, fatores ambientais, autoconceito e muitas
variáveis diferentes.
E m termos de comunicação, podemos afirmar que, exis-
tindo essa correlação entre tipo físico e personalidade, as pes-
soas (colegas e pacientes) nos v ê e m preliminarmente com
algumas características próximas dessa "suposta" relação. Por
outro lado, nós t a m b é m nos relacionamos com os outros com
base no que percebemos, inclusive no seu biótipo.
O d e s e n v o l v i m e n t o da auto-imagem t a m b é m sofre
influência desses e s t e r e ó t i p o s culturais. A auto-imagem é o
que pensamos de nós mesmos e parte importante dela é
nossa imagem corporal. O que somos ou acreditamos ser
determina o que falamos e fazemos.
Talvez, refletindo sobre isso, f i q u e mais fácil enten-
74
der algumas das nossas r e a ç õ e s e, principalmente, do pa-
ciente — que, muitas vezes, t e m de nos expor partes do
seu corpo consideradas mais feias ou "inadequadas", sen-
tindo-se envergonhado e receoso.
A cor da pele, o odor corporal, a quantidade e distri-
b u i ç ã o dos p ê l o s pelo corpo, as roupas e artefatos utilizados
por nós são outros fatores relacionados à característica físi-
ca, que i n f l u e m na c o m u n i c a ç ã o interpessoal.
A vestimenta possui diferentes f u n ç õ e s para as pes-
soas: decoração, proteção (tanto física como psicológica),
instrumento de atração sexual, auto-afirmação, autonegação,
ocultamento, identificação grupai e e x i b i ç ã o de status.
C o m o existem algumas regras de ampla aceitação so-
cial sobre a c o m u n i c a ç ã o de certas cores e modelos, a roupa
desempenha a função de informar ao observador sobre o
conhecimento que o usuário t e m dessas regras. N a área da
s a ú d e , atualmente, a l é m da cor branca, cada vez mais en-
contramos o profissional vestido com cores claras, como o
creme e o bege. P o r é m , continua valendo o bom-senso quan-
to ao modelo mais prático, de acordo com a clínica e m que
trabalhamos e o tipo de clientela a ser atendida.
Conhecermos a linguagem do corpo é importante, não
apenas por trazer informações sobre as pessoas, mas tam-
b é m porque o nosso corpo é u m centro de informações para
nós mesmos. Afinal, todo ser humano precisa aprender a
lidar consigo mesmo e com os outros.
Boltanski 4 mostra e m seus estudos a relação entre clas-
se social e a visão que uma pessoa t e m do corpo e das doen-
ças. C o n c l u i que, quanto mais alta for a classe social da pes-
soa, mais informações ela possui sobre o seu corpo e mais
tratamento lhe dispensa; portanto, maior importância d á a
ele. Isso nos informa que há maior a t e n ç ã o ao que falamos
e demonstramos e m relação ao corpo nas classes sociais mais
altas.
7.S
 7. A distância entre as
pessoas: proxêmica

S? noção do eu individual não se restringe aos limites da

pele. Cia passeia dentro de uma espécie de bolha
particular, representada pela quantidade de ar que se
sente existir entre o "eu " e o "outro ".

FLORA DAVIS

P r o x ê m i c a é o conjunto das o b s e r v a ç õ e s e teorias re-

ferentes ao uso que o h o m e m faz do e s p a ç o enquanto pro-
duto cultural específico, ou seja, como os i n d i v í d u o s usam
e interpretam o e s p a ç o dentro do processo de comunica-
ção. Os homens utilizam seus sentidos para determinar seus
e s p a ç o s e as distâncias entre o eu e o outro; portanto, existe
u m a r e l a ç ã o e n t r e o uso dos sentidos e as i n t e r a ç õ e s
interpessoais.

O significado da posição e da distância mantida entre

os membros de u m grupo dentro de uma organização social
e na comunidade é demonstrado por e x p r e s s õ e s como "man-
ter-se a distância", "guardar distância", "ocupar uma posi-

77
 ção i m p o r t a n t e " . A distância mantida entre as pessoas de-
pende de normas culturais, circunstâncias, o b s t á c u l o s es-
paciais, relações entre os interlocutores e seu grau de afini-
dade e sociabilidade.
E d w a r d H a l l 2 1 , o estudioso que criou o neologismo
" p r o x ê m i c a " , descreve oito fatores envolvidos nas distâncias
entre as pessoas, aceitos como categorias primárias para a aná-
lise p r o x ê m i c a de qualquer interação. S ã o eles:
1. F a t o r e s de p o s t u r a - s e x o — i n c l u e m o sexo dos
p a r t i c i p a n t e s da i n t e r a ç ã o e a p o s i ç ã o (postura) b á s i c a
mantida por eles: de p é , sentado e deitado.
2. E i x o s o c i ó f u g o e s o c i ó p e t o — i n c l u i o eixo dos
ombros e m relação ao outro. O eixo sociófugo implica de-
sencorajamento da interação, ao passo que o eixo s o c i ó p e t o
denota encorajamento.
3. F a t o r e s c i n e s t é s i c o s — referem-se à p r o x i m i d a -
de do indivíduo e m termos de toque, ao posicionamento
das partes dos seus corpos e como elas se tocam.
4. C o m p o r t a m e n t o de c o n t a t o — é o c o n j u n t o das
relações táteis: agarrar, segurar, acariciar, entre outras.
5. C ó d i g o v i s u a l — é a p r e s e n ç a o u não de contato
visual e o modo de se olhar.
6. C ó d i g o t é r m i c o — é o calor percebido pelo outro
interlocutor.
7. C ó d i g o o l f a t i v o — é o grau de odor percebido na
interação.
8. V o l u m e de v o z — refere-se ao v o l u m e e intensi-
dade da fala: sussurro, grito, t o m normal.
A bolha invisível
H á dois conceitos importantes a ser registrados no es-
tudo da p r o x ê m i c a : espaço pessoal e territoriedade.
78
Espaço pessoal representa o q u a n t o nosso corpo aguen-
ta a p r o x i m i d a d e de a l g u é m , uma e s p é c i e de "bolha i n v i -
s í v e l " que existe ao redor do corpo d e toda pessoa. Varia
de acordo c o m o t i p o de relação a ser m a n t i d a e não e s t á ,
necessariamente, relacionado c o m a d i s t â n c i a mantida do
outro.
J. Cooper 7 demonstrou que cada paciente possui uma
bolha invisível ( e s p a ç o pessoal) ao r e d o r de si, vista como
uma e x t e n s ã o do seu próprio corpo. O tamanho desse espa-
ço pessoal varia de u m indivíduo para outro, mas podemos
ter uma ideia observando onde o paciente coloca seu rou-
pão, chinelos, livro etc. Se o profissional de s a ú d e ignora
esses sinais e não respeita essa zona, o u não pede licença
para invadi-la quando necessário, o b t é m resultados diferen-
tes na interação.
A invasão do e s p a ç o pessoal de a l g u é m provoca rea-
ç õ e s como afastamento, m u d a n ç a na orientação do corpo,
interposição de barreiras com braços e pernas, m u d a n ç a s
corporais.
Territoriedadeé a área que o i n d i v í d u o reivindica como
sua, defendendo-a de outros membros da própria e s p é c i e .
Por e x e m p l o , na s i t u a ç ã o de i n t e r n a ç ã o hospitalar, é o lo-
cal o n d e o paciente coloca suas coisas e o profissional de
s a ú d e deve pedir licença para mexer. E importante desta-
car que essa área não é fixa: onde quer que estejamos,
d e l i m i t a m o s u m território. S ã o quatro as f u n ç õ e s b á s i c a s
do território: s e g u r a n ç a , privacidade, autonomia e i d e n t i -
dade pessoal 2 2 .
A enfermeira brasileira D a c l é Carvalho 6 estudou a
necessidade territorial do paciente hospitalizado. Descobriu
que a escolaridade e a faixa etária são as variáveis ligadas ao
paciente que influenciam no nível de atendimento dessa
necessidade e na e x t e n s ã o do território desejado, respecti-
vamente.
79

E x i s t e m três maneiras de invadir o território ou o es-
p a ç o pessoal das pessoas:
1. V i o l a ç ã o — é a invasão com o olhar;
hospitalar, isso ocorre com muita frequência.
está fazendo u m curativo na região mamária
por exemplo, chega outra e fica olhando, sem
a paciente o que e s t á fazendo lá.
80
2. I n v a s ã o — refere-se à invasão do território propria-
m e n t e dito. Por exemplo: quando sentamos na cama do
paciente, sem p e r m i s s ã o , ou chegamos com a bandeja de
m e d i c a ç ã o e empurramos todas as suas coisas da mesa de
cabeceira.
no ambiente
3. C o n t a m i n a ç ã o — é a invasão com "coisas" nos-
U m a pessoa
sas. Por exemplo: esquecer o termómetro na axila do pacien-
da paciente,
te; deixá-lo com algum material que ele mal conhece e não
explicar para
se atreverá a mexer, por não saber se t e m esse direito.
81
 Fatores que modificam as distâncias
escolhidas
E x i s t e m vários estudos demonstrando que a distância
escolhida nas interações depende dos indivíduos e n v o l v i -
dos, do sentimento presente e da atividade desenvolvida
pelos elementos e m determinada situação. E n t r e os fatores
que i n f l u e n c i a m a distância mantida entre as pessoas, é
importante ressaltar:
1. I d a d e e sexo — pessoas de mesma idade t e n d e m a
ficar mais p r ó x i m a s entre si, assim como grupos de m u l h e -
res normalmente ficam mais próximas do que grupos mas-
culinos.
2. C u l t u r a e e t n i a — há culturas que se aproximam
mais e se tocam mais do que outras. Por exemplo, os latinos
são mais calorosos do que os europeus.
3. T e m a o u a s s u n t o — a d i s c u s s ã o de assuntos ten-
sos e a n s i o g ê n i c o s nos distanciam mais. O paciente deita-
do, sem poder se afastar, olha menos, já que não pode au-
mentar a distância do profissional.
4. A m b i e n t e d a i n t e r a ç ã o — os ambientes formais
provocam maior distância entre desconhecidos e maior pro-
ximidade entre os conhecidos. Pouca iluminação ou m u i t o
ruído t a m b é m fazem com que as pessoas se aproximem mais.
5. C a r a c t e r í s t i c a s f í s i c a s — f i c a m o s mais longe quan-
to mais evidente é o estigma do outro. Por exemplo, u m
sexto dedo na m ã o é menos estigmatizante do que uma
pessoa estrábica. T a m b é m a diferença de tamanho altera a
distância: mantemos maior distância de pessoas de tama-
nho diferente do nosso, principalmente se são mais altas.
A l é m disso, tendemos a nos aproximar das pessoas que se
vestem de maneira semelhante à nossa.
6. O r i e n t a ç ã o e m o c i o n a l — as pessoas se distanciam
mais quando interagem com outra a q u e m qualificam de
82
menos a m á v e l . Foi comprovado t a m b é m que, quando al-
g u é m está triste ou deprimido, se m a n t é m mais distante
dos demais. Ao contrário, quando desejamos aprovação, fi-
camos mais próximos.
7. C a r a c t e r í s t i c a s d a p e r s o n a l i d a d e — as pessoas
mais ansiosas t e n d e m a ficar mais distantes, assim como as
introvertidas precisam de u m espaço pessoal maior. Por outro
lado, foi observado que as pessoas que possuem u m alto
conceito de si mesmas, grande necessidade de associação
ou que não são autoritárias m a n t ê m distância menor.
Os efeitos do ambiente nas pessoas
Foram feitas pesquisas com ratos e m ambiente fecha-
do, com á g u a e comida à vontade, apresentando como úni-
ca restrição o e s p a ç o . Os resultados demonstraram uma m u -
d a n ç a de comportamento bastante significativa: as ratas não
entraram mais no cio e deixaram de amamentar, os ratos
mudaram o odor da urina, a qual se tornou mais forte (meio
de delimitar e s p a ç o ) , e passaram a comer os filhotes26.
Fazendo uma analogia, percebe-se t a m b é m que, quan-
do a densidade populacional aumenta m u i t o , os seres h u -
manos t e n d e m a desencadear mecanismos de proteção a
muitos e s t í m u l o s , como não cumprimentar, não olhar, dei-
xar de tratar b e m as pessoas. Comparemos u m indivíduo
do interior com outro que vive na capital: o ritmo do andar,
o n ú m e r o de cumprimentos na rua, os olhares — tudo é
m u i t o diferente!
Esse contínuo processo de receber e estar sujeito a
muitos e s t í m u l o s t a m b é m traz problemas para o trabalho
e m equipe, porque deixamos de cumprimentar o porteiro,
o ascensorista, e n f i m , deixamos de nos comunicar com pes-
soas que trabalham conosco D - I - A - R - I - A - M - E - N - T - E !
As diferenças no meio ambiente geram diferentes rea-
ç õ e s emocionais:
83
 • A m b i e n t e f o r m a l / i n f o r m a l — o ambiente formal
gera uma relação mais superficial em comparação ao informal;
• Q u e n t e / f r i o — tendemos a permanecer mais t e m -
po e m ambiente quente do que frio; p o r é m , se o ambiente
tornar-se abafado, a t e n d ê n c i a é sair;
• P r i v a d o / p ú b l i c o — no espaço público, normalmente
só d i m i n u í m o s as distâncias por falta de o p ç ã o , ao contrário
do que acontece no e s p a ç o privado;
• F a m i l i a r / n ã o - f a m i l i a r — no ambiente familiar, so-
mos menos convencionais e formais nas respostas;
• c o m p u l s i v o / l i v r e — está relacionado com a facilidade
com que se pode sair. Quanto mais difícil, maior a tensão;
• D i s t â n c i a / p r o x i m i d a d e — q u a n d o estamos e m u m
lugar pequeno por necessidade, como u m elevador, aumen-
tamos a distância psicológica do que acontece à nossa volta.
Inconscientemente, desumanizamos, olhamos menos, d i -
m i n u í m o s os movimentos corporais e falamos pouco.
N o hospital, o ambiente do centro cirúrgico é frio, com
poucas saídas (fechado), formal, não-familiar ao paciente e,
muitas vezes, exige uma proximidade forçada. T a m b é m o
ambiente da Unidade de Terapia Intensiva ( U T I ) eleva o ní-
vel de tensão das pessoas que ali se encontram e trabalham.
Igualmente, a d i s p o s i ç ã o da mobília pode demonstrar
e afetar o relacionamento das pessoas. Podemos ilustrar com
os seguintes exemplos:
x luta, do ato sexual, do reconforto e da proteção. A voz, nes-
Conversação: x se caso, desempenha u m papel menor no processo de co-
XX
Cooperação:
x encontram nessa distância por falta de escolha são: i m o b i l i -
C o m p e t i ç ã o , poder, defesa:
A ç õ e s separadas:
x
84
Classificação da distância interpessoal
Segundo o antropólogo E d w a r d H a l l 2 1 , existem qua-
tro tipos de distância, fixadas com base na o b s e r v a ç ã o e e m
entrevistas realizadas com u m conjunto de indivíduos adul-
tos, s a u d á v e i s , sem contato anterior, pertencentes à classe
m é d i a e oriundos, na sua maioria, da costa nordeste do con-
t i n e n t e norte-americano. U m a porcentagem elevada das
pessoas observadas constitui-se de mulheres, homens de
n e g ó c i o s e profissionais liberais.
As zonas de distância descritas a seguir podem, por-
tanto, variar ligeiramente, de acordo com a personalidade
das pessoas e as características do ambiente. Relembrando,
u m ruído forte ou uma luz m u i t o fraca terão, geralmente, o
efeito de aproximar os indivíduos uns dos outros.
Nessas c o n d i ç õ e s , a classificação da distância inter-
pessoal proposta por H a l l 2 1 é:
• D i s t â n c i a í n t i m a — do toque a 45 centímetros;
• D i s t â n c i a pessoal — de 45 a 125 centímetros;
• D i s t â n c i a s o c i a l — de 125 a 360 centímetros;
• D i s t â n c i a p ú b l i c a — acima de 360 centímetros;
D i s t â n c i a í n t i m a (do toque a 45 centímetros).
N a distância íntima, a p r e s e n ç a do outro se i m p õ e . O
cheiro, o calor do corpo, o r i t m o da respiração e o sopro do
hálito são percebidos com bastante nitidez. E a distância da
municação, o qual se realiza por outros meios. As defesas
p o s s í v e i s apresentadas normalmente pelas pessoas que se
dade, olhos no infinito, m ú s c u l o s tensos.
N o ambiente hospitalar, a situação é diferente da vida
diária, na qual a distância íntima só é ocupada por pessoas
85
que nos são p r ó x i m a s . Ao prestar assistência, na maioria das
vezes precisamos estar a uma distância íntima do paciente,
p o r é m não devemos descuidar do e s p a ç o pessoal que todos
t ê m e devemos estar atentos aos sinais de defesa p o s s í v e i s
de ser observados.
O que fazer quando esses sinais são detectados?
Verbalize. Diga que você sabe estar sendo invasivo, peça
licença para tocá-lo, sorria...
D i s t â n c i a pessoal (de 45 a 125 centímetros)
É a distância fixa que separa os membros das e s p é -
cies, sem contato. E s t á no l i m i t e do alcance físico e m rela-
ção ao outro. A altura da voz é moderada. O calor corporal
passa despercebido. A d e t e c ç ã o da e x p r e s s ã o facial do ou-
tro é bastante nítida, pois não se verifica distorção visual
nos traços dos interlocutores.
D i s t â n c i a social (de 125 a 360 centímetros)
A esta distância, os pormenores íntimos do rosto já nãô
são percebidos e n i n g u é m toca o u espera ser tocado. As
pessoas que trabalham juntas praticam geralmente a dis-
tância social. T a m b é m é o modo corrente nas r e u n i õ e s i n -
formais. Neste caso, não fixar o olhar no interlocutor equi-
vale a negá-lo e a interromper a conversa.
D i s t â n c i a p ú b l i c a (acima de 360 c e n t í m e t r o s )
N a distância pública, o indivíduo pode adotar u m com-
portamento de fuga ou de defesa ao se sentir a m e a ç a d o . A
voz adota u m estilo f o r m a l e o contato visual torna-se
opcional. A partir de 580 c e n t í m e t r o s , o corpo c o m e ç a a
perder v o l u m e e parece achatar-se. A distância de 9 metros
é a que se i m p õ e , automaticamente, às personalidades o f i -
ciais importantes.
Vale ressaltar ainda duas pesquisas sobre esse tema,
realizadas e m S ã o Paulo. N a primeira delas, observando tre-
ze consultas de enfermagem e m u m hospital público, veri-
86
ficou-se que e m todas elas, enquanto as perguntas eram
feitas, foi mantida uma distância pessoal (de aproximada-
mente 130 c e n t í m e t r o s ) . J á na realização de procedimen-
tos, a distância íntima (do toque aos 45 c e n t í m e t r o s ) . E m
cinco das treze consultas foi observado a imobilidade do
paciente, a contorção dos m ú s c u l o s e os olhos voltados para
o teto da sala durante o exame realizado pelo enfermeiro 4 8 .
Situar-se estrategicamente e m relação a outra pessoa
é u m modo efetivo de obter sua colaboração. Sentar-se e m
frente a uma pessoa, com a mesa no meio, cria u m ambien-
te competitivo e pode significar que estamos na defensiva.
Essa situação pode levar as pessoas a reafirmarem seus pon-
tos de vista, j á que a mesa é uma barreira sólida entre am-
bos, e pode, t a m b é m , estabelecer uma situação de superior-
—subordinado, durante a realização da entrevista. Se o
objetivo é entender o ponto de vista da outra pessoa, deixá-
la tranquila, a mesa não deve separar os interlocutores.
N a segunda pesquisa, o objetivo dos autores foi ob-
servar e analisar a distância mantida entre pacientes e pro-
fissionais de s a ú d e durante o pós-operatório, a l é m de veri-
ficar a p e r c e p ç ã o do paciente a respeito de alguns fatores
p r o x ê m i c o s , na sua interação com a e q u i p e 3 7 . O auxiliar de
enfermagem revelou-se a categoria profissional q u e mais
vezes interagiu com o paciente, sem diferenças referentes
a sexo o u cor dos profissionais envolvidos. A aproximação
ocorreu, na maior parte das vezes, durante a prestação de
cuidados (mais do que para obter ou fornecer informações)
e a postura mantida pelos profissionais foi 100% das vezes
e m p é e 88% frente a frente com o paciente.
Das 84 interações observadas, 62 (73,8%) ocorreram à
distância íntima, estando o toque presente e m 46 delas.
Constatou-se que 72 interações ocorreram no tempo máxi-
mo de quatro minutos!
Sobre a p e r c e p ç ã o do paciente a respeito dos fatores
p r o x ê m i c o s , 80% dos pacientes de uma das instituições (a
87
pesquisa foi realizada e m uma instituição p ú b l i c a e e m uma
instituição privada) sinalizaram constrangimento e m algu-
mas interações mantidas. E m ambas as instituições, porém,
a maioria dos pacientes mencionou sentir "cheiro de hospi-
t a l " e o toque havido foi d e f i n i d o por diferentes adjetivos:
firme, carinhoso, seguro, frio etc. 3 7

8. O tocar: tacêsica

9)fão tenba medo. apenas me foque.

PHYLLIS K . DAVIS

E o estudo do toque e de todas as características que

o e n v o l v e m : p r e s s ã o exercida, local onde se toca, idade e
sexo dos comunicadores, entre outras.
O contato físico e m si não é u m acontecimento emo-
cional, mas seus elementos sensoriais provocam alterações
neurais, glandulares, musculares e mentais, as quais chama-
mos e m o ç õ e s . Por isso, muitas vezes, o tato não é "sentido"
como uma sensação, e sim, efetivamente, como emoção.

88 89
 D e s m o n d M o r r i s 3 5 chega a dizer que, quando nos sen-
timos nervosos ou deprimidos, u m ser querido pode tentar
nos tranquilizar com u m abraçq consolador o u apertando
fortemente a nossa m ã o . N a a u s ê n c i a de u m ser querido, é
possível q u e precisemos recorrer a pessoas especializadas
(profissionais de s a ú d e ) para que nos t o q u e m os ombros e
digam para não nos preocuparmos. P o r é m , se a única com-
panhia que temos é u m gato, podemos encostar o rosto no
seu corpo peludo e experimentar u m consolo total. Agora,
se u m ruído espantoso nos desperta d u r a n t e a n o i t e e
estamos completamente sós, podemos apertar a roupa de
cama contra o nosso corpo para sentir maior segurança com
esse suave abraço. Por último, caso tudo isso nos falte, t e -
mos ainda nosso próprio corpo e podemos apertá-lo, abraçá-
lo, palpá-lo e tocá-lo de variadas formas para ajudar a "aguen-
tar" os temores que nos d o m i n a m .
Itens de análise do toque
Eis os fatores a ser analisados quando se quer estudar
o toque57:
1. D u r a ç ã o — curto, longo;
2 . L o c a l i z a ç ã o — certas áreas s ã o mais s e n s í v e i s ,
outras menos. Algumas regiões são mais protegidas do que
outras (áreas p r ó x i m a s do coração e os genitais). Os locais
menos protegidos são aqueles onde usamos menos roupas,
como por exemplo, as m ã o s . N a cultura ocidental, aceita-se
com mais facilidade ser tocado nos ombros, membros supe-
riores e m ã o s . É importante destacar o quanto o ato de co-
locar u m simples t e r m ó m e t r o na axila pode ser invasivo,
pois nos aproximamos do coração da pessoa e de uma re-
gião identificada como sendo "ela".
3. A ç ã o — é a velocidade c o m que nos aproximamos
do outro quando vamos tocá-lo. C o m rapidez, é mais fácil
provocar uma reação de defesa, pois o toque é sempre uma
90
intrusão no e s p a ç o pessoal d o outro. Isso nos faz pensar na
reação que podemos provocar ao executar rapidamente os
procedimentos técnicos.
4. I n t e n s i d a d e — refere-se à p r e s s ã o que exercemos
ao tocar e varia de acordo c o m a sensibilidade do local. A o
fazermos a limpeza da genitália do paciente, é necessário
u m toque firme, p o r é m m u i t a p r e s s ã o tornará esse toque
doloroso. O toque na boca, q u e é u m lugar sensível e sen-
sual, precisa ser firme, mas n ã o pode ser bruto.
5. F r e q u ê n c i a — é a quantidade de vezes que se toca,
e lembre-se: até podemos aceitar um toque mais duro se ele não
for frequentei
6. S e n s a ç ã o p r o v o c a d a — são os graus de conforto e
desconforto gerados pelo toque.
Ao se estudar o toque, entretanto, a l é m de levar e m
conta os seis fatores citados, existem d i f e r e n ç a s individuais
e culturais que interferem na sua leitura 1 9 - 2 6 - 3 4 :
I n d i v i d u a l — uma atitude mais introspectiva pode
provocar uma reação inicial de rejeição ao toque;
C u l t u r a l — existem culturas mais o u menos acessí-
veis ao toque. Por exemplo, ao observar o n ú m e r o de con-
tato/hora entre duas pessoas e m u m café, verificou-se:
Porto Rico: 180/h.
Paris: 110/h.
Flórida: 02/h
Londres: nenhum/h.
O desamparo experimentado pelo paciente na situa-
ção de internação, quando há u m a e x a c e r b a ç ã o das suas
necessidades, é mais uma justificativa da importância do
toque na área da s a ú d e . Ashley M o n t a g u 3 4 c i t a u m estudo
e m que o toque e a proximidade física aparecem como as
maneiras mais importantes de se comunicar com o pacien-
te e de demonstrar afeto, envolvimento, s e g u r a n ç a e sua
valorização como ser humano.
91
 Outra pesquisa afirma que as enfermeiras costumam Z T o q u e e x p r e s s i v o o u a f e t i v o — contato relativa-
tocar mais os adultos jovens do que velhos 2 5 . E m uma insti- m e n t e e s p o n t â n e o e afetivo, não necessariamente relacio-
tuição asilar da cidade de S ã o Paulo, os idosos foram entre- nado auma tarefa e s p e c í f i c a e com a finalidade de demons-
vistados a respeito da sua p e r c e p ç ã o do toque ocorrido na- trar carinho, empatia, apoio, s e g u r a n ç a e proximidade e m
quele ambiente. Os resultados foram espantosos, pois a relação ao paciente.
maioria considerou que o toque nunca era afetivo, sendo
3.Toque t e r a p ê u t i c o — recentemente, esse termo pas-
usado apenas para a e x e c u ç ã o de procedimentos 1 3 .
sou a ser usado para designar a imposição das mãos. È uma
Por outro lado, pesquisas com pacientes graves, inter- técnica terapêutica aplicada há muito t e m p o e suas bases
nados e m U T I , i n d i c a m que o toque de familiares, enfer- concei:uais estão, atualmente, no paradigma holístico, segun-
meiros e m é d i c o s altera o r i t m o cardíaco, chegando a d i m i - do o qual o homem se constitui e m u m campo de energia.
nuir quando os enfermeiros seguram as suas m ã o s 3 1 .
A enfermeira norte-americana Dolores K r i e g e r 2 7 t e m
H á t a m b é m dados mostrando que pacientes grave- divulgado e decodificado essa t é c n i c a como medida tera-
mente enfermos apresentam e x p r e s s õ e s faciais positivas pêutica, ensinando-a e m diferentes universidades norte-
quando tocados de forma mais afetiva, e não só para a reali- americanas. E n t r e os estudos por ela relatados, verifica-
zação dos procedimentos 3 3 .
se, após o uso do toque t e r a p ê u t i c o : alívio da dor, d i m i n u i -
Ainda foi demonstrado q u e b e b é s do sexo f e m i n i n o ção da ansiedade, a l t e r a ç ã o no nível de h e m o g l o b i n a do
são mais tocados que os do sexo masculino 3 4 . paciente e a c e l e r a ç ã o do processo de cicatrização.
Sabe-se, de uma maneira geral, que o toque ocorre Uma pesquisa realizada por N . M . H e n l e y 2 3 , e m 1977,
nos momentos de e x e c u ç ã o de procedimentos técnicos (ve- verificou q u e m toca q u e m , onde e e m que medida. Os re-
rificação de sinais vitais, troca de curativo, p a l p a ç ã o , por sultadas desse estudo e s t ã o no esquema a seguir, o qual
exemplo) e quando profissional e paciente se c u m p r i m e n - mostra ser provável que as pessoas:
tam, ao iniciar ou concluir u m a consulta, porque cultural-
mente e s t á incorporada e m cada u m essa forma de aproxi- Toquem mais T o q u e m menos
mação48.
1. dando informação pedindo informação
O toque isolado, p o r é m , não t e m sido usado como sinal
2. dando ordens recebendo ordens
indicador de n e n h u m tipo de afeição, integração, ou mesmo
3. pedindo u m favor consentindo u m favor
corno elemento regenerador e revitalizador (lembrando-se
das massagens orientais, do-in, shiatsu, entre outras 5 0 ). 4. tentando convencer sendo convencidas
5. conversando informal- conversando formalmente
Tipos de toque na área da saúde mente
6. nas festas no trabalho
1. T o q u e i n s t r u m e n t a l — constitui o contato físico
7. comunicando e x c i t a ç ã o recebendo e x c i t a ç ã o
deliberado n e c e s s á r i o para o desempenho de uma tarefa
específica. Por exemplo: verificar a temperatura, fazer u m 8. recebendo mensagem dando mensagem triste
curativo, injetar u m a m e d i c a ç ã o . triste

92 93
 N o r m a l m e n t e somos mais tocados nos braços e m ã o s ,
p o r é m e m ambiente hospitalar existe uma " p e r m i s s ã o i m -
plícita" que nos permite tocar, por exemplo, a barriga dos
pacientes com mais naturalidade do que tocaríamos as das
outras pessoas que circulam no hospital.
Dicas para o toque no ambiente
hospitalar
Podemos dizer que é b o m haver toque quando:
• o paciente se sente sozinho — e m local isolado, como
tenda de oxigénio;
• o paciente e s t á com dor— toda dor apresenta, a l é m
de u m componente fisiológico, u m fator emocional;
• o paciente está morrendo — para ele não se sentir
sozinho, apesar da difícil realidade;
• o paciente está com a auto-estima e a auto-imagem
d i m i n u í d a s — como ocorre frequentemente com os pacien-
tes estigmatizados, queimados, ostomizados, a i d é t i c o s e
outros;
• o paciente e s t á triste, deprimido;
• o paciente está com a consciência diminuída — l e m -
bre-se de que a audição é o último dos sentidos perdido
pelo paciente;
• no recebimento e na despedida do paciente — já foi
comprovado que a aceitação à psicoterapia tende a ser maior
quando os pacientes são recebidos com toque.
S i t u a ç õ e s nas q u a i s é n e c e s s á r i o c u i d a d o ao
tocar o paciente:
• se está confuso — a pessoa com paranóia ou alteração
metabólica, por exemplo, pode entender o toque de ma-
neira diferente, como agressão, s e d u ç ã o ;
94
• se t e m deficiência visual: como não v ê a a p r o x i m a ç ã o ,
pode se assustar com o contato. E preciso avisá-lo antes;
• se está experimentando uma privação sensorial pas-
sageira ou permanente — porque está com a sua p e r c e p ç ã o
alterada;
• se está aprendendo alguma técnica — o paciente pode
entender o toque como algo agressivo, como uma ordem;
• se foi vítima de abuso sexual;
• se usa alguma bengala ou algum suporte, principal-
m e n t e quando isso é temporário, a m u d a n ç a no e s p a ç o v i -
sual provoca medo do seu novo centro de equilíbrio. U m a
bengala, o soro conectado e m seu braço e o suporte, uma
tração, uma sonda, representam uma " c o n t i n u a ç ã o " t e m -
porária do paciente, parte do seu e s p a ç o pessoal.
É necessário t a m b é m evitar as g e n e r a l i z a ç õ e s , como,
por exemplo, a de que o velho necessita mais do toque.
T u d o precisa ser contextualizado, nada é regra geral. A l é m
disso, quando tocamos uma pessoa, nosso corpo inteiro se
relaciona com o outro e, ao fazê-lo de uma altura superior,
podemos transmitir uma ideia de poder e m q u e m é tocado.
Quando tocamos a l g u é m , estamos invadindo seu es-
paço pessoal. Por isso, é importante ficar atento aos sinais
não-verbais que demonstram "consentimento" ou não do
paciente e m relação a essa invasão, como sua e x p r e s s ã o
facial, rigidez muscular, direção do olhar etc.
Aprender os mistérios do toque faz parte do processo
de humanização da relação profissional de enfermagem-pa-
ciente. Ternura e vigor, eis os dois princípios que precisam
estar equilibrados e m u m mesmo toque. Experimente... você
vai conseguir!
se
95
 9. Aprendizagem da
comunicação não-verbal

'Jio/e, com o mo da cinegrafia e do oideo-teipe, podese

mostrar para quem queira oerque ninguém esconde nada
de ninguém, ou antes, só nos escondemos para quem não
quer nos ver.
JOSÉ A . GAIARSA

Programa de treinamento em
comunicação não-verbal
S ã o poucos os estudos que buscam aperfeiçoar, por
meio de treinamento, a capacidade de julgamento do não-
verbal. U m a grande dificuldade que permeia esses estudos
é que, e m geral, são correlacionados 4 5 . Assim, não é possí-
vel dizer o q u e causa a diferença de sensibilidade. O fato,
por exemplo, de esses estudos mostrarem que as mulheres
são ligeiramente mais s e n s í v e i s do que os homens não au-
toriza a aceitação da categoria " g é n e r o " como responsável
pelas diferenças de sensibilidade. Embora possa ser a cau-
sa, esse tipo de estudo não descarta a influência de outras

97
variáveis, como a diferença entre a e d u c a ç ã o de homens e
mulheres.
Tais estudos t ê m grande utilidade para os profissio-
nais de s a ú d e , os quais p o d e m utilizar seus resultados para
melhor efetivarem seus relacionamentos interpessoais. Os
itens básicos, que d e v e m constar dos programas de educa-
ção continuada nos serviços de s a ú d e , s ã o 4 9 :
1. o que é c o m u n i c a ç ã o , c o m u n i c a ç ã o não-verbal e sua
importância na relação profissional de s a ú d e - p a c i e n t e ;
2. o processo de p e r c e p ç ã o da realidade pelos seres
humanos;
3. tipos de c o m u n i c a ç ã o não-verbal, privilegiando as-
pectos da cinésica, p r o x ê m i c a e tacêsica;
4. funções da c o m u n i c a ç ã o não-verbal: complemento,
contradição, substituição do verbal e d e m o n s t r a ç ã o de sen-
timentos;
5 . como desenvolver a p e r c e p ç ã o da c o m u n i c a ç ã o não-
verbal para que seja possível avaliar, com maior precisão, as
mensagens enviadas.
As e s t r a t é g i a s para a e x e c u ç ã o do programa d e v e m
incluir filmagens do próprio grupo atuando, a l é m da expo-
sição dialogada, extraindo exemplos da realidade vivida e m
u m ambiente hospitalar. O t e m p o m í n i m o para alertar o
grupo sobre esse assunto é de três horas, ficando a critério
de cada profissional, no seu ambiente de trabalho, a amplia-
ção dessa carga horária.
Fatores que interferem na percepção da
comunicação
A aprendizagem da c o m u n i c a ç ã o não-verbal não só é
possível, como necessária, e m vista da sua importância para
que possamos estabelecer relacionamentos interpessoais
98
efetivos e m todos os níveis de nossa vida: pessoal, social,
profissional...
T a m b é m , e m d e c o r r ê n c i a de t o d a a " d e s a p r e n -
d i z a g e m " que temos, no decorrer da vida, precisamos v o l -
tar a conhecer e exercitar os sinais não-verbais na d i n â m i c a
de receber e transmitir mensagens. E estarmos atentos, pois
cada vez que nosso filho nos v ê entristecidos e pergunta:
"Por que v o c ê está triste?", e respondemos que não temos
nada, nós desensinamos a valiosa linguagem do sentimen-
to, da c o m u n i c a ç ã o não-verbal.
Estudiosos verificaram 4 0 que alguns profissionais, como
os atores, estudantes de conduta não-verbal e estudantes
de artes visuais, t ê m uma capacidade maior de decodificação
não-verbal. Observaram que as pessoas consideradas exce-
lentes profissionais, dentro do seu próprio grupo, possuem
facilidade para a decodificação não-verbal.
Verificaram ainda que a excitação fisiológica e a práti-
ca incrementam a capacidade de decodificação de uma pes-
soa e que, geralmente, os bons decodificadores são bons
codificadores e vice-versa 4 0 .
Podemos afirmar, e n t ã o , que quanto maior for a capaci-
dade do profissional de saúde de decodificar corretamente o não-
verbal, maiores serão as suas condições de emitir adequadamente
os sinais não-verbais, ser coerente na sua relação com o pa-
ciente (falar e agir expressando a mesma coisa), potencializar
a sua capacidade de c o m p r e e n d ê - l o e de c o m u n i c a r e
orientar 4 9 .
N ã o estamos falando sobre aprender as técnicas de
c o m u n i c a ç ã o terapêutica e utilizá-las de maneira estereoti-
pada. E preciso ter e m mente que o relacionamento com o
paciente é profissional; p o r é m , ao incorporar ao seu j e i t o de
ser a c o m u n i c a ç ã o terapêutica, v o c ê c o n s e g u i r á ser mais na-
tural, descontraído, aproveitando sua criatividade para usar
as técnicas de c o m u n i c a ç ã o existentes ou visualizar novas,
que passam a fazer parte de seu estilo de vida.
99
 Resumindo, podemos listar os seguintes itens quanto
à capacidade de emitir e receber sinais não-verbais^:
• as mulheres são melhores decodificadoras que os
homens;
• a capacidade de decodificação está diretamente re-
lacionada com a idade, geralmente até os 30 anos (depois
disso, é necessário u m esforço consciente);
• a personalidade dos bons decodificadores reflete
extroversão, sociabilidade, autocontrole;
• a inteligência e a cultura não t ê m relação direta c o m
a capacidade de decodificação do não-verbal;
• a excitação fisiológica aumenta a capacidade de
decodificação;
• a prática aumenta a capacidade de decodificação;
• normalmente q u e m e m i t e b e m decodifica bem;
• entre as diversas profissões, os melhores decodi-
ficadores não-verbais são os atores, os estudantes de comu-
nicação não-verbal e de artes visuais; e q u e m é considerado
excelente e m seu trabalho decodifica bem.
Objetivamente, de uma maneira geral, os fatores aos
quais o profissional de s a ú d e deve estar atento, pois inter-
ferem na p e r c e p ç ã o da c o m u n i c a ç ã o não-verbal, são:
1. E m o ç õ e s e e x p e c t a t i v a s — como a maioria dos
sinais permite múltiplas interpretações, a decodificação dada
a u m sinal depende do "estado de e s p í r i t o " e m que nos
encontramos. Os sentimentos chamados positivos, como
alegria e interesse, nos deixam mais abertos à leitura do
não-verbal, ao passo que sentimentos negativos, como tris-
teza e raiva, nos tornam mais voltados para dentro, d i f i c u l -
tando a identificação do não-verbal do outro.
2. E s t e r e ó t i p o s e e x p e r i ê n c i a s a n t e r i o r e s — são
fatores que l i m i t a m nossa visão e s p e c í f i c a das coisas e do
mundo e i n f l u e n c i a m nossa p e r c e p ç ã o , ideias e s e n t i m e n -
tos. Os e s t e r e ó t i p o s fazem com que nossa p e r c e p ç ã o do
100
contexto d i m i n u a e nossos mecanismos de p r o j e ç ã o flo-
resçam.
3. R e c o n h e c i m e n t o dos sinais — o desenvolvimen-
to de qualquer capacidade depende, e m parte, da compreen-
são da natureza da capacidade e m q u e s t ã o . Por isso, traba-
lhar com os signos de maneira consciente é a base para a
validação do que acontece nas interações.
4. C o n h e c i m e n t o p r é v i o do e m i s s o r — quanto mais
conhecemos a l g u é m , mais sabemos sobre o significado dos
sinais que emite.
5. T e m p o d o e s t í m u l o a p r e s e n t a d o — quanto mais
t e m p o estivermos expostos ao e s t í m u l o , melhor será a nos-
sa p e r c e p ç ã o .
6. L i m i t a ç õ e s f í s i c a s (tato, visão, a u d i ç ã o etc.) e f i -
s i o l ó g i c a s ( a l t e r a ç õ e s m e t a b ó l i c a s , c a n s a ç o , dor etc.) — a
a u s ê n c i a de integridade dos órgãos dos sentidos l i m i t a a
leitura do não-verbal, por ser uma c o m u n i c a ç ã o de natu-
reza tátil, olfativa, auditiva e visual. O mesmo acontece
quando estamos expostos a alterações m e t a b ó l i c a s ou can-
sados, com dor.
7. R u í d o s — é a quantidade de interferência que está
ocorrendo no m o m e n t o e na situação de interação.
8. M o t i v a ç ã o — fundamental para adquirirmos habi-
lidade na c o m u n i c a ç ã o não-verbal. A motivação aumenta
na medida e m que percebemos a importância dessa habili-
dade na vida pessoal e profissional.
Sinais enganadores
Alguns sinais são chamados de "enganadores" 1 7 , pois
indicam que a pessoa fez uma filtragem do que está falan-
do. N ã o quer dizer, necessariamente, que ela queira nos
enganar, mas pode sinalizar a falta de confiança e m nós ou,
ainda, u m m o m e n t o inadequado para falar tudo o que pen-
sa. O fato, p o r é m , é que a pessoa não nos falou tudo e, ao
101
detectar esses sinais, poderemos obter as informações ne-
cessárias, ainda que e m outro m o m e n t o da interação tera-
pêutica.
Eis os principais sinais enganadores:
• o tom de voz da pessoa se torna mais agudo;
• o ritmo da fala fica mais lento;
• a pessoa sustenta menos tempo o olhar (desvia os olhos);
• usa gestos adaptadores mais prolongados, principalmen-
te os adaptadores faciais (esfregar os olhos, coçar o queixo,
mexer no cabelo);
• usa menos gestos ilustradores;
• usa mais emblemas;
• comete mais lapsos verbais (atos falhos).
Esses sinais d e v e m ser analisados e percebidos c o m
base no ritmo de cada pessoa!
Comunicação não-verbal na
sala de aula
N o processo de ensino-aprendizagem, percebemos
sinais não-verbais na própria sala de aula. Quando fazemos
uma pergunta, alguns levantam a m ã o , outros desviam o
102
olhar. A postura do aluno é a fonte de sinais de participação,
como cansaço, interesse etc.
Quanto à localização dos alunos na sala de aula, aqueles
que fazem parte do triângulo invertido, com o professor na
base, são os que mais participam das d i s c u s s õ e s e m classe.
É importante o professor conhecer esses sinais não só
para verificar o interesse da classe, mas para avaliar sua pró-
pria postura, q u e t a m b é m interfere no interesse e no de-
sempenho dos alunos. Eles são influenciados, a todo mo-
mento, pelos comportamentos assumidos pelo professor.
U m a e x p e r i ê n c i a demonstrou que, e m u m grupo de
alunos, alguns foram apontados para os professores como
tendo Quociente de Inteligência (QI) elevado, sem real-
m e n t e o terem. Ao final do ano letivo, esses mesmos alunos
foram os que tiveram melhor desempenho. Ficou demons-
trado que com base e m uma expectativa criada, como "eles
são inteligentes", os professores mudaram seu comporta-
mento e m relação a eles, dando-lhes mais atenção e à s d ú -
vidas expressas por eles 2 6 .
D e fato, nós, seres humanos, não somos apenas razão,
mas t a m b é m e m o ç ã o . D a n i e l Goleman, e m seu livro Inteli-
gência emocional (Editora Objetiva, 1995/ atenta para a i n -
coerência de se medir a inteligência humana com base e m
critérios essencialmente racionais, como fazem os testes de
Q I e m e m ó r i a . O autor chama a atenção para a importância
da inteligência emocional, à qual pode ser desenvolvida a
partir do reconhecimento e dosagem das nossas e m o ç õ e s
de acordo com cada situação vivida.
E m outra e x p e r i ê n c i a foi solicitado q u e se indicasse,
n u m grupo de alunos, quais os mais inteligentes, quais os
socialmente mais b e m adaptados e com maior potencial
educacional. As crianças apontadas foram as fisicamente
mais atraentes 4 0 . Verificou-se que existe uma relação entre
a atratividade física facial e a p e r c e p ç ã o de deficiências. As
crianças com baixa atratividade eram frequentemente pré-
avaliadas como sendo as mais deficientes 3 8 .
103
 Isso pode ser explicado porque já se sabe que há uma NÃO-VERBAL USO E F E T I V O * USO I N E F I C A Z * *
grande discrepância entre comportamentos e declarações
das pessoas no que diz respeito a importância que d ã o ao 1. postura relaxada, rígida
aspecto físico do outro. mas atenta
2. contato dos regular, ausente,
U m dos grandes questionamentos atuais é saber se o pro- olhos médio desafiante
fessor precisa ser treinado para controlar sua comunicação não- 3. móveis usados para unir usados como
v e r b a l , u t i l i z a n d o - a de acordo c o m u m p r o c e d i m e n t o barreira
comportamentalista; ou, ao contrário, se o esforço deve estar 4. roupas simples provocativas,
no sentido de dar o máximo de exposição ao seu não-verbal. extravagantes
5. expressão facial sorridente, rosto voltado para
mostrando seus o outro lado ou
sentimentos inexpressivo
6. maneirismos sem maneirismos distração
7. volume de voz claramente audível alto ou baixo
8. ritmo de voz médio impaciente,
hesitante, lento
9. nível de energia em alerta apático, sonolento,
cíclico, irrequieto
10. distância aproximação distanciamento
interpessoal
11. toque presente ausente
12.cabeça meneio positivo meneio negativo
13. postura voltada para a lateral ou de costas
corporal pessoa
14. paraverbal responde uso de pausas ou
Modelos não-verbais de comunicação prontamente respostas com
grunhidos
A empatia pode ser definida como a capacidade de t e n -
* U s o efetivo/eficaz — comportamentos que encora-
tarmos perceber o m u n d o e as coisas da mesma forma que
jam a fala do outro porque demonstram aceitação e respeito;
o outro, sem perdermos a própria identidade. Ela se d á e m
u m nível consciente, sendo, portanto, uma o p e r a ç ã o i n t e - * * U s o ineficaz — comportamentos que, provavelmen-
lectual passível de aprendizado e desenvolvimento, c o m b i - te, enfraquecem a conversação.
nada com u m esforço dirigido para a c o m p r e e n s ã o do outro.
Para facilitar esse "esforço dirigido" que o profissional O treinamento da p e r c e p ç ã o revela-se, pois, uma ne-
de s a ú d e deve ter para realizar seu trabalho, a tabela a seguir cessidade vital para o profissional de s a ú d e . Principalmen-
esquematiza alguns modelos não-verbais de comunicação, te porque a rotina do dia-a-dia faz com que, muitas vezes,
separando-os quanto ao seu uso efetivo/eficaz e ineficaz: olhemos sem ver, escutemos sem ouvir, palpemos sem sen-

104 105
tir e estereotipemos nossos pacientes, enquadrando-os e m
categorias estanques: o cardiopata, o hipertenso.
A propósito, há uma história que, a m e u ver, consegue
sintetizar a grandeza do assunto e m q u e s t ã o . Ela fala de...
Um ermitão que, depois de muitos anos de estudo, descobriu
a manara de decifrar a língua dos animais. Certa tarde, saiu
pela rua de sua aldeia e escutou um burro e um cão conversando.
"Você deveria ser vegetariano", disse o burro para o cachor-

10. Percebo, logo

ro.
"Tem razão", disse o ermitão, intrometendo-se na conver-
sa. "Isso nos aproxima de Deus."
Os animais, surpresos com a interferência, viraram-separa
comunico
o homem. "Agoraposso ajudá-los", comentou o ermitão, "por-
que entendo o que os animais falam."
"Mas não sabe o que os animais pensam ", respondeu o bur-
ro. "Compreender uma língua não é suficiente. E preciso enten- S? conduta humana se parece muito com o desenho.
der a natureza dos outros." S?perspectiva se altera quando o olho muda de posição.
9 f ó o depende do objeto e sim de quem
está olhando.
V I N C E N T VAN G O G H

A percepção nas relações

humanas

P o d e m o s e x e m p l i f i c a r como modelo de interação

humana o esquema desenvolvido por L u f t e I n g h a m 3 0 , de-
n o m i n a d o " A Janela de J o h a r i " , que explica a c o m p l e x i -
dade da personalidade h u m a n a , especialmente e m suas
r e l a ç õ e s c o m os outros. O m o d e l o proposto c o n t é m qua-
tro quadrantes mostrando o processo de p e r c e p ç ã o de u m
i n d i v í d u o e m relação a si mesmo e aos outros:

106 107
 A J a n e l a de J o h a r i
C o n h e c i d o pelo eu N ã o conhecido pelo eu
Conhecido EU ABERTO EU CEGO
dos outros WÊÊÊBKBBÊÊÊÊÊÊ
Desconheci- EU SECRETO EU DESCONHECIDO
do dos outros III IV
O quadrante I (Eu aberto) constitui o comportamento
conhecido por nós e por qualquer u m que nos observe.
Geralmente, refere-se a assuntos aos quais podemos nos
referir sem o menor constrangimento. Se a l g u é m pede para
v o c ê falar a respeito da dieta do paciente cardíaco, certa-
m e n t e não encontrará resistência de sua parte. Trata-se de
u m assunto que pertence ao rol de conhecimentos técnicos
de enfermagem e v o c ê não encontrará dificuldades e m fa-
lar a respeito.
O quadrante I I (Eu cego) é conhecido dos outros, mas
n ã o do e u . Por e x e m p l o , q u a n d o v o c ê e s t á mais
introspectivo, tentando elaborar uma prescrição ou anali-
sando u m exame de laboratório, o seu Eu cego está exacer-
bado. Se aparece uma outra pessoa, qualquer uma, pacien-
te, familiar ou colega de trabalho e faz u m a pergunta, a
t e n d ê n c i a é n e m escutar ou não prestar m u i t a atenção. As
s i t u a ç õ e s nas quais o Eu cego se encontra " a u m e n t a d o " são
mais propícias ao aparecimento de mal-entendidos e con-
flitos nas relações humanas.
J á o quadrante I I I (Eu secreto) representa as coisas so-
bre nós mesmos que conhecemos, mas que escondemos
dos outros, desde assuntos inconsequentes até os de gran-
de importância para a própria pessoa.
Visualize novamente a situação na qual a l g u é m pede
para v o c ê falar a respeito da dieta de u m cardíaco. Imagine
agora que v o c ê t e m u m hipertenso entre os seus familiares
que e s t á c o m problemas para aceitar a dieta. Essa porção
108
"pessoal" do assunto "dieta de c a r d í a c o " representa o seu
Eu secreto, o qual v o c ê não vai expor no momento e m que
falar sobre o assunto.
Por ú l t i m o , o quadrante I V (Eu desconhecido), remete
ao chamado "inconsciente h u m a n o " , ou seja, aquelas rea-
ções que passam despercebidas tanto para os outros quanto
para nós mesmos. E n v o l v e mecanismos de defesa desen-
v o l v i d o s ao l o n g o da v i d a , m e m ó r i a s de i n f â n c i a ,
potencialidades latentes e aspectos desconhecidos da dinâ-
mica intrapessoal.
É nos quadrantes I I e I I I que algumas m o d i f i c a ç õ e s
podem ser conseguidas quando i n d i v í d u o s trabalham j u n -
tos, c o m o p r o p ó s i t o de c o o p e r a ç ã o . Algumas coisas do
quadrante I V podem ser trabalhadas na psicoterapia, com
base e m respostas recebidas que p r o v o q u e m o aprofun-
damento do autoconhecimento.
Qualquer m u d a n ç a e m u m dos quadrantes acarreta
modificações e m todos os demais. A c o m u n i c a ç ã o adequa-
da leva a u m aumento do quadrante I , ao passo que a inse-
gurança tende a d i m i n u i r a lucidez do i n d i v í d u o e provocar
u m aumento do quadrante I I I .
Esse modelo proposto por L u f t e I n g h a m 3 0 baseia-se
e m alguns pressupostos sobre o comportamento humano:
• o comportamento deve ser abordado de u m modo
holístico;
• a análise do comportamento deve ser contextual;
• o que acontece a uma pessoa é melhor entendido
subjetivamente, e m termos das p e r c e p ç õ e s e dos sentimen-
tos do indivíduo;
• o comportamento é primordialmente emocional, não
racional;
• a pessoa, e m geral, não t e m claras todas as fontes do
seu próprio comportamento.
Os processos principais que regulam o fluxo inter-
109
pessoal eu-outro, determinando o tamanho e o formato de
cada quadrante do esquema da "Janela de Johari", são a
busca de feedback e a auto-exposição. Feedback consiste e m
solicitar e receber respostas verbais ou não-verbais para sa-
ber como seu comportamento está afetando os outros. J á a
auto-exposição se constitui no processo inverso: feedback
às pessoas, revelando como o comportamento delas i n f l u i
e m seus próprios pensamentos, p e r c e p ç õ e s e sentimentos.
Quando esses dois processos ocorrem de forma equilibra-
da, há o d e s e n v o l v i m e n t o i n d i v i d u a l e da c o m p e t ê n c i a
interpessoal.
O processo em si
Percebemos com mais facilidade o q u e é agradável e
t e m interesse ou significado especial para nós. Igualmente,
vemos e ouvimos apenas aquilo que mais nos convéml
Embora c o m u m , esse não pode ser o comportamento
de u m profissional de s a ú d e , porque ele precisa estar habi-
litado a detectar dificuldades e d ú v i d a s do paciente, verifi-
cando a coerência das mensagens recebidas, o que só é pos-
s í v e l q u a n d o e l e u t i l i z a r e a l m e n t e as t é c n i c a s da
c o m u n i c a ç ã o verbal e não-verbal como u m instrumento
básico da profissão.
Tanto o sentido conotativo quanto o denotativo de uma
mensagem e s t ã o i n t i m a m e n t e associados à capacidade de
p e r c e p ç ã o de cada pessoa. Perceber é traduzir u m objeto
e m julgamento de p e r c e p ç ã o , isto é, nós interpretamos aqui-
lo q u e tomamos consciência por meio dos sentidos 1 1 . Por
exemplo: diante de uma luz m u i t o forte, nossa primeira rea-
ção é fechar os olhos, somente depois é que abrimos os olhos
para interpretar se a luz veio de u m farol ou de u m flash de
uma m á q u i n a fotográfica. E preciso entender que a não-
c a p t a ç ã o de u m sinal não significa a sua inexistência, mas a
sua i n c o m p r e e n s ã o .
110
E n q u a n t o seres vivos, estamos sempre recebendo es-
tímulos. Contudo, para c o m p r e e n d ê - l o s , deve-se usar u m
código. O código ( c o n j u n t o sistematizado de signos) é o
referencial próprio de cada pessoa, elaborado com base e m
suas e x p e r i ê n c i a s e valores, que fornece a senha para a en-
trada da mensagem, isto é, para que a mensagem tenha sig-
nificado para nós e se "encaixe" e m nosso saber.
A p e r c e p ç ã o pode ser definida como u m processo de
reconhecimento pelos sentidos. N ã o i m p l i c a s ó a
e s t i m u l a ç ã o sensorial, mas a organização de forças dentro
do sistema nervoso, a recolocação de e x p e r i ê n c i a s passadas
e o aparecimento de uma resposta. Portanto, o modo pelo
qual fazemos uso dos vários tipos de c o m u n i c a ç ã o depende
da nossa capacidade de perceber todos esses dados 1 1 .
A c o m u n i c a ç ã o é mais efetiva quando as mensagens
não-verbais t a m b é m são reconhecidas e interpretadas ade-
quadamente. Lembre-se de q u e usamos os cinco sentidos
(visão, audição, gustação, olfato e tato) para perceber e, as-
sim como os pacientes, não conseguimos ver tudo ( E u cego
e E u desconhecido) e não queremos mostrar tudo ( E u se-
creto). Trata-se de u m processo bastante complexo e dinâ-
mico e que nos capacita para entender o m u n d o do pacien-
te e nosso próprio m u n d o . A c o m u n i c a ç ã o não-verbal nos
ajuda a construir uma ponte entre esses dois mundos.
N a interação do profissional com o paciente, as m e n -
sagens c o n t ê m sinais s e n s í v e i s (os signos). Os sinais p o d e m
ser abertos, como as palavras, o u p o d e m estar encobertos,
a m b í g u o s . A e s s ê n c i a da c o m u n i c a ç ã o não-verbal está no
ambíguo.
111
 Esquema do processo de percepção
Esquematizando o processo de p e r c e p ç ã o , temos 4 7 :

cinco órgãos do sentido

+
simbolismos

+
associações

11. Reflexões sobre a

p r o d u ç ã o de significados
comunicação nas relações
de grupos e de trabalho
ê
É essencial o profissional compreender que a maneira
como o paciente percebe os fatos à sua volta influencia a
5$ chave das relações pessoais reside, muitas vezes, no
conduta mais do que a realidade da situação e m si. As pes-
soas v ê e m e o u v e m apenas o que esperam e querem. Isso falo de se conhecer a linguagem do corpo, e nisso
acontece porque tendemos a sentir e a agir de acordo com consiste o segredo de tantos que tão bem sabem lidar
os nossos próprios referenciais de vida. com os outros.

O uso dos cinco sentidos facilita a c o m p r e e n s ã o da JULIUS F A S T

c o m u n i c a ç ã o não-verbal dos outros, tornando mais precisa
a identificação de suas necessidades e, portanto, mais fácil
a elaboração de u m plano de cuidados. Mas, para se usar
efetivamente a comunicação não-verbal, é importante
Elementos de análise dos grupos
compreendê-la.
O profissional precisa "pensar", estar atento à comuni- T o d o s os grupos c o n t ê m os seguintes elementos es-
cação não-verbal para torná-la mais consciente e, assim, dis- senciais a qualquer sistema social:
por de recursos para entender o seu próprio comportamento • i n t e r d e p e n d ê n c i a da c o o p e r a ç ã o e da divisão de tra-
e o do paciente. E percebendo o não-verbal de forma cons- balho;
ciente que poderemos c o m p r e e n d ê - l o corretamente.
• finalidades e normas comuns a todos;
• processos de controle e liderança ou poder (a ideia
básica desses processos é que todos os elementos " l e i a m a

112 113
 I
mesma cartilha", aceitem dogmas implícitos e usem uma
linguagem c o m u m ) ;
• os conflitos gerados pela diversidade de e x p e r i ê n -
cias e p a p é i s e pela própria diferença de p e r c e p ç ã o das situ-
ações.
Saber lidar com as diferenças, portanto, minimizando-as
quando possível, é fundamental, assim como entender que
a c o e s ã o de u m grupo é o resultado das forças de atração
exercidas sobre seus membros, mantendo-os unidos 3 2 .
A c o m u n i c a ç ã o é u m processo imprescindível na ação
administrativa, pois p e r m i t e a realização de ações coorde-
nadas entre os seus demais níveis, minimizando as diferen- O quadro a seguir mostra os elementos da análise de
ças e aproximando as pessoas pela c o m p r e e n s ã o do p o r q u ê u m grupo de trabalho q u e determinam o processo c o m u n i -
das variadas p e r c e p ç õ e s . Envolve, portanto, as relações de cativo e m uma equipe:
intercâmbio de informações, ideias, ordens e fatos. S i n t o m a s de n ã o - S i n t o m a s de
E l e m e n t o s de
A c o m u n i c a ç ã o nas relações de trabalho pode envol- análise resolução resolução
ver a transmissão de mensagens e m várias direções e de Medo/desconfiança Aceitação/confiança
Quem sou?
maneira formal e informal. A comunicação formal é aquela
Clareza
estabelecida de maneira consciente e deliberada. Sua for-
Quem são os "Máscaras polidas" Espontaneidade/
ma mais utilizada é a c o m u n i c a ç ã o escrita, que t e m não só o feedback
outros?
caráter oficial das informações transmitidas, como t a m b é m
Fluxo de informaçãc
serve de fonte para consulta futura. Os exemplos mais co-
tomada de decisão
muns s ã o as a n o t a ç õ e s e m prontuário, relatórios, normas,
Que vamos fazer? Apatia/competição Trabalho criativo/
entre outras.
Objetivos, estudos comuns
A comunicação informal é aquela que ocorre o t e m p o produtividade
todo nos contatos do dia-a-dia, relacionados ou não a ativi- Dependência Interdependência/
Como vamos fazer?
dades profissionais, e q u e acontece entre as pessoas inde- distribuição de
p e n d e n t e m e n t e de cargo o u função. papéis
A c o m u n i c a ç ã o t a m b é m ocorre de forma ascendente (sw-
bordinado-diretoria) e descendente (diretoria-subordinado), Dicas para um ambiente mais
sendo fundamental a diretoria receber as informações de
cada área de trabalho, para verificar o alcance dos objetivos
harmónico
propostos e avaliar as e s t r a t é g i a s utilizadas. Assim t a m b é m ,
todos os funcionários d e v e m ter consciência da importân- Por mais informais que sejam os acontecimentos no
cia de cada u m para o alcance das metas finais. dia-a-dia de uma instituição hospitalar, eles p o d e m gerar

115
114
 mal-entendidos e criar situações constrangedoras, d i f i c u l -
tando o andamento do serviço e a clareza de termos o b j e t i -
vos comuns. E x i s t e m algumas o b s e r v a ç õ e s que p o d e m ser
feitas e que auxiliam na m a n u t e n ç ã o de u m clima mais har-
mónico, tanto nas situações de c o m u n i c a ç ã o formal como
informal. S ã o elas:
1. C l a r i f i q u e a m e n s a g e m r e c e b i d a — agir sem com-
preender pode ser perigoso, porque v o c ê n e m sequer sabe-
rá o que faz. Por isso, relaxe, p e ç a detalhes e utilize a pará-
frase para se certificar do seu e n t e n d i m e n t o , o u seja, repita
o que o outro disse com suas próprias palavras. Para que
isso ocorra, é necessário atenção, escuta ativa e empatia.
Transmita o interesse pelo outro, a sua p r e o c u p a ç ã o e m ver
como ele v ê as coisas. Por exemplo, quando a l g u é m diz que
"fulana não serve para ser enfermeira!", podemos verificar
se a afirmação é e m relação ao cargo ou é outra coisa, dando
oportunidade para que a pessoa esclareça (antes de tentar
contra-argumentar!).
2. V e r b a l i z e q u a n d o c o n c o r d a r c o m o q u e e s t á
sendo d i t o — as pessoas gostam e precisam de reforços
positivos. Recebendo reforço positivo, aprendem a usá-los
também.
3. A c e i t e o d i r e i t o de a pessoa t e r o p i n i ã o p r ó p r i a
— o fato de termos razão não significa que somos donos de
toda a verdade. A realidade t e m múltiplas facetas. O outro
t a m b é m faz parte do seu grupo de trabalho. Se a gente não
abrir os ouvidos, não escuta a palavra de Deus. Se não abrir o
coração, não acolhe a graça.
4. E x p r e s s e de q u e m é o p r o b l e m a — deixe claro se
o problema é seu ou do outro. Quando u m problema é colo-
cado, é necessário identificarmos "a q u e m ele pertence", para
que se possa decidir com maior clareza q u e m s ã o as pessoas
que podem ou d e v e m estar envolvidas na sua solução.
5. D e s c r e v a o c o m p o r t a m e n t o q u e l h e c a u s a p r o -
b l e m a — relate comportamentos o b s e r v á v e i s , sem julga-
116
mentos ou generalizações. Por exemplo, explicar que " e u
não tinha terminado a frase e v o c ê me i n t e r r o m p e u " é dife-
rente de dizer " v o c ê nunca me deixa falar!"
6. D e s c r e v a seus s e n t i m e n t o s v e r b a l m e n t e — seja
por meio do nome do sentimento ou de figura de lingua-
gem. Por exemplo: " E u me sinto constrangido", " E u gosto
de v o c ê " , "Sinto-me u m pássaro aprisionado", " D e r r e t o
diante dessa m ú s i c a ! " . Isso facilita aos outros e n t e n d ê - l o .
Lembre-se de que a maior parte dos signos humanos são
sinais e p e r m i t e m mais de uma interpretação. Muitas vezes
acontece de estarmos tristes ou nervosos com u m proble-
ma e provocarmos raiva ou distanciamento e m outras pes-
soas, porque foi isso que transmitimos: raiva ou tristeza.
7. V e r i f i q u e a p e r c e p ç ã o d o o u t r o — há uma curio-
sa história de Nasrudin, bastante ilustrativa para este caso:
Sentado na sala de espera do c o n s u l t ó r i o m é d i c o ,
Nasrudin repetia e m voz alta: "Espero que eu esteja m u i t o
d o e n t e " , o que intrigava os outros pacientes. Quando o
m é d i c o apareceu, Nasrudin repetia quase gritando: "Espe-
ro que eu esteja m u i t o d o e n t e ! " .
"Por que v o c ê diz isso?", perguntou o m é d i c o .
"Detestaria pensar que a l g u é m que se sente tão mal
como eu não t e m nada".
Caso se tratasse de u m e p i s ó d i o real, à primeira vista,
todos veriam Nasrudin como u m lunático, maluco, dese-
quilibrado... N o entanto, se prestassem atenção aos argu-
mentos de Nasrudin, veriam que há uma lógica no que ele
diz. Assim, para melhor compreender, você deve prestar mais
atenção ao sentimento alheio. Verifique t a m b é m seus senti-
mentos para melhor c o m p r e e n d ê - l o s . Por exemplo: " T e -
nho a i m p r e s s ã o de que v o c ê se magoou com o meu co-
mentário, é verdade?" o u "Vejo que v o c ê e s t á ansiosa c o m
esse assunto, é correta essa p e r c e p ç ã o ? "
Valide. Sempre!
117
 8. A p r e n d a a c o n v e r s a r c o m v o c ê m e s m o — toda
a nossa vida é u m processo de autoconhecimento. F o r m u l e
metas concretas e use reforço positivo. Perdoe-se pelas fa-
lhas e aceite mesmo q u e estamos e m u m processo c o n t í n u o
de desenvolvimento. Se você deseja paz de espírito, sugiro que
se demita do cargo degerente-geraldo Universo\
9 . C h a m e a pessoa p e l o n o m e — é b o m e gostoso
ter a própria identidade reconhecida.
Lembre-se sempre da história do h o m e m que, c o m
espantosa paciência, passava os dias devolvendo à á g u a as
estrelas-do-mar presas na areia. Certa vez, a l g u é m lhe per-
guntou:
" V o c ê n ã o v ê q u e é i m p o s s í v e l salvar todas as es-
trelas?"
O h o m e m , então, recolheu mais uma estrela-do-mar,
dizendo: "Esta é i m p o r t a n t e ! ", e atirou-a ao mar.
N ã o importa q u e v o c ê receba u m a m u l t i d ã o de pa-
cientes todos os dias... A q u e l e que e s t á na sua frente é i m -
portante! Como diz u m a amigo psiquiatra: um éinfinitamen-
te maior do que zero!
É claro que nas relações de trabalho, como e m todas
as relações, não existe c o m u n i c a ç ã o verbal sem a não-ver-
bal. Para podermos nos comunicar mais eficazmente, deve-
mos falar " c o m " a l g u é m e m vez de "para", lembrando que
o real significado das mensagens se d á pela soma das ex-
p r e s s õ e s verbais e não-verbais, e que para conseguir desen-
volver uma atitude de aceitação por outra pessoa, e m p r i -
m e i r o l u g a r , é p r e c i s o a c e i t a r - s e c o m o pessoa,
compreendendo as próprias forças e fraquezas. N ó s pode-
mos errar, mas precisamos reconhecer e aprender c o m es-
ses erros.
0 importante éestar pronto, a qualquer momento, a sacri-
ficar aquilo que somos em favor do que podemos vir a ser.
C H A R L E S DUBOIS
118
Necessidades interpessoais dos
elementos de um grupo
Segundo L e w i n (apud M a i h i o t 3 2 ) , há três necessida-
des interpessoais presentes e m qualquer e l e m e n t o de u m
grupo:
• necessidade de i n c l u s ã o — de se sentir aceito, i n -
tegrado, valorizado por aqueles aos quais se junta. A f i r m a m ,
inclusive, que os melhores socializados adotam atitudes, ao
mesmo tempo, de autonomia e i n t e r d e p e n d ê n c i a ;
• necessidade de c o n t r o l e — de se sentir r e s p o n s á -
vel pelo que constitui o grupo, p o r é m assumindo a sua par-
te da responsabilidade;
• necessidade de a f e i ç ã o — o desejo "secreto" de ser
insubstituível, de ser aceito pelo que é, não só pelo que se tem.
Essas necessidades são mais b e m "trabalhadas", sa-
tisfeitas, quando há c o m u n i c a ç ã o dos sentimentos, das ati-
tudes pessoais e m relação aos homens e à vida, criando uma
certa solidariedade entre os membros. A "Janela de Johari",
pode nos ajudar na c o m p r e e n s ã o do processo de p e r c e p ç ã o
de uma pessoa e m relação a si mesma e aos outros, i d e n t i f i -
cando as t e n d ê n c i a s individuais no processo de comunica-
ção, cujo fluxo é determinado pela maior facilidade ou não
e m dar e buscar feedback.
L e m b r e m o s que dar feedback envolve a u t o - e x p o s i ç ã o ,
ou seja, revelar ao outro o que o seu c o m p o r t a m e n t o nos
causa e m termos de pensamentos e e m o ç õ e s . Buscar feedback
consiste e m solicitar e estar aberto para receber as r e a ç õ e s
dos outros, t a m b é m e m termos de pensamento e e m o ç õ e s ,
demonstrados de maneira verbal e não-verbal, e m relação
ao nosso comportamento.
O exercício de dar e buscarfeedback de maneira e q u i l i -
brada auxilia nosso crescimento i n d i v i d u a l e desenvolve
nossa capacidade de relacionamento efetivo c o m os outros.
Cada pessoa éum mistério desafiador. Por mais que c o n h e ç a -
119
mos uma pessoa realmente, jamais se esgota nossa capacida-
de de conhecê-la mais e melhor. Cada pessoa emerge na
sua reação com as coisas e pessoas de uma nova maneira
e m cada situação.
O grau de investimento emocional e e n e r g é t i c o nas
atividades realizadas e m grupo determina o relacionamen-
to satisfatório, que, por sua vez, possibilita uma melhor pro-
dutividade.
Resumindo, pode-se afirmar que, para desenvolver uma
boa comunicação nas relações de trabalho, é necessário:
1 . conhecer a si próprio, suas características e necessi-
dades;
2. ser sensível à s necessidades dos outros;
3. acreditar na capacidade de relato das pessoas;
4. reconhecer sintomas de ansiedade e m si e no outro;
5. observar o seu próprio não-verbal;
6. usar as palavras cuidadosamente;
7. reconhecer as diferenças...
... e tratar os outros com o mesmo carinho e respeito
que gostaria que fossem dispensados a v o c ê .
Se eu não pensar em mim, quem o fará?
Se eu só pensar em mim, o que sou?
E, se não agora, quando?
HILLEL
Este livro não pretende mudar as pessoas, mas antes
sensibilizá-las para a importância da c o m u n i c a ç ã o e m suas
relações de trabalho. Ao conhecer os diferentes processos
que envolvem a c o m u n i c a ç ã o interpessoal, p o d e r ã o melho-
rar o seu desempenho como profissionais.
Talvez v o c ê não m u d e de hospital n e m se sinta dife-
rente a p ó s essa viagem que fizemos juntos pelos meandros
do processo comunicativo. Mas, lembre-se:
120
A verdadeira viagem de descoberta não consiste em sair à
procura de novas paisagens, mas em possuir novos olhos.
M A R C E L PROUST
É como no caso da história do elefante e dos três ce-
gos. Apoiados sobre partes distintas do animal, cada u m des-
creve-o com base e m u m ponto de vista diferente, mas to-
dos, invariavelmente, falam a respeito do mesmo ser, s ó
mudando o foco.
Certamente, v o c ê conhece profissionais que, ao me-
nor sinal de e m e r g ê n c i a , atendem prontamente, sem pen-
sar q u e p o d e r ã o encontrar pela frente u m caso grave de
politraumatismo ou mesmo uma situação com alto risco de
contaminação. J á outros reclamam da vida ou fazem "corpo
m o l e " . Mas não agem assim por má-fé. Muitas vezes, há
c o n d i ç õ e s físicas e psicológicas que d e t e r m i n a m esse com-
portamento, como estar na d é c i m a hora do plantão ou ain-
da numa v é s p e r a de férias.
N ã o se trata de entrar no mérito dos motivos q u e le-
vam cada u m a agir desta ou daquela forma, e com isso esta-
belecer o duelo entre os bons e os maus profissionais. O
que precisa haver é uma consciência da m i s s ã o social de-
sempenhada pela instituição hospitalar e por todos que nela
trabalham. A mesma consciência quefaz você lavar as mãos quan-
do ninguém está olhando!
D e que adianta v o c ê fazer o melhor curativo do m u n -
do, se a colega q u e vai substituí-la no plantão não t e m o
m e s m o zelo? Bons resultados d e p e n d e m , sempre, da
sincronia de atitudes e da c o m u n h ã o de objetivos. Ninguém
émais esperto do que todas as pessoas juntas!
Utilizar as técnicas da c o m u n i c a ç ã o interpessoal na
relação com o paciente t a m b é m é uma forma de consciên-
cia da responsabilidade social do trabalho de enfermagem.
Mas v o c ê não precisa dominar todos os "macetes" para de-
sempenhar com dignidade o seu papel. Basta ter e m m e n t e
que aquela pessoa, hoje dependente dos seus cuidados, é
121
antes de tudo u m ser humano, e o seu relacionamento com
ela, embora estritamente profissional, envolve o encontro
entre dois "eus" abertos, cegos, secretos, desconhecidos...
Para tornar essa convivência s a u d á v e l , v o c ê precisa se
expor mais e prestar maior atenção aos gestos, à s palavras,
aos silêncios...
Mas não se afobe! Você não precisa saber tudo sobre o ocea-
no para nadar nele, da mesma forma que não necessita dominar
todas as técnicas da comunicação para poder usá-las. A e s s ê n -
cia humana é a mesma tanto e m v o c ê quanto no outro. É a
partir das suas próprias dificuldades que v o c ê p o d e r á reco-
nhecer as do outro.
O aprendizado das relações humanas é uma constru-
ção diária. Não tenha pressa: o trabalho na área da saúde ja-
mais termina — mudatn os pacientes, mas a sua luta continua...
sempre!
122
Pós-escrito
T a n t o pode ser dito e discutido sobre c o m u n i c a ç ã o !
Mas espero ter conseguido provocá-lo, leitor, para, mais do
que d i s c u t i r o assunto, aplicar, tentar fazer d i f e r e n t e ,
reformular as relações que não estejam sendo efetivas.
Espero q u e v o c ê tenha identificado c interrompido
p a d r õ e s antigos de c o m u n i c a ç ã o , ampliando seus canais de
p e r c e p ç ã o e aplicando essas novas informações agora.
Depois de tudo o q u e foi dito, vale a ressalva ou a
c o n s i d e r a ç ã o de que é difícil se tratar da c o m u n i c a ç ã o não-
verbal por meio da c o m u n i c a ç ã o verbal. Isso i m p l i c a d i f i -
culdades, j á que a c o m u n i c a ç ã o não-verbal t a m b é m se rea-
liza fora do alcance da c o n s c i ê n c i a e, nos estudos deste
tipo e in vivo, tenta-se tornar consciente essa linguagem
silenciosa. Silenciosa, mas que parece falar da e s s ê n c i a do
ser humano.
Como gosto m u i t o de histórias, aqui vai mais uma:
Um monge zen passou dez anos meditando em sua caver-
na, procurando descobrir o caminho da verdade. Certa tarde,
enquanto orava, um macaco se aproximou.
0 monge tentou concentrar-se. 0 macaco, porém, aproxi-
mou-se de mansinho epegou a sandália do monge.
123
 "Macaco danado!", disse o ermitão. "Por que veio pertur-
bar as minhas orações?"
"Estou com fome", disse o macaco.
"Vá embora! Você atrapalha a minha comunicação com
Deus!"

"Como pretende isso, se não consegue comunicar-se com os

mais humildes, como eu?", perguntou o macaco.
E o monge, envergonhado, pediu desculpas.

C o m o aprender este assunto, c o m u n i c a ç ã o e relações

Indicações de leitura
interpessoais, se não aplicarmos os conceitos e alterarmos
nosso comportamento com q u e m e s t á ao nosso lado?
Vamos lá: boa sorte!
B I R D W H I S T E L L , R . L . Kinesis and context. P h i l a d e l p h i a ,
Pennsylvania Press., 1970.
O autor f o i o inventor da Teoria C i n é s i c a . Este livro é
excelente para entendermos a r e p r e s e n t a ç ã o do pen-
samento sobre a estrutura de í n d i c e s não-verbais na
" l i n g u a g e m do corpo". Desenvolve u m a analogia en-
tre a l i n g u a g e m corporal e a linguística. E bastante
técnico.
CARVALHO, D . V Necessidade territorial do paciente hospitaliza-
do. S ã o Paulo, 1987, 115pp. Tese de doutorado — Es-
cola de E n f e r m a g e m da Universidade de S ã o Paulo.
É u m dos primeiros trabalhos brasileiros na linha da
p r o x ê m i c a e m ambiente hospitalar. Traz as d e f i n i ç õ e s
b á s i c a s do assunto e faz r e f l e x õ e s sobre o uso e impor-
tância desses aspectos para os profissionais de s a ú d e .
DAVIS, F. A comunicação não-verbal. S ã o Paulo, Summus, 1979.
E u m livro gostoso de ler pela variedade de aspectos
abordados e pela quantidade de exemplos e m cada ca-
pítulo. Apesar de não ter i l u s t r a ç õ e s , a autora é bas-
t a n t e clara nas d e s c r i ç õ e s feitas. Sua l i n g u a g e m é
informal.

124 125
EKMAN, P. & FRIESEN, W.V. " O r i g e n , uso y codificación: ba-
ses para cinco categorias de conduta no verbal". I n :
V E R O N , E . et alii. Lenguage y comunicación social.
Buenos Aires, N u e v a Vision, 1971.
Neste capítulo, os autores, pioneiros no programa de
treinamento de d e c o d i f i c a ç ã o de e x p r e s s õ e s faciais de
e m o ç õ e s , discorrem de uma maneira bastante clara
sobre a categorização dos gestos humanos, abordando
nível de c o n s c i ê n c i a , i n t e n ç ã o , retroalimentação do
receptor, tipo de informação e origem dos gestos e m
diferentes culturas.
H A L L , E. A dimensão oculta. Lisboa, R e l ó g i o d ' Á g u a , 1986.
O autor é o antropólogo que alertou para o fato de que,
assim como a linguagem sofre diferenças culturais, os
outros veículos de interação t a m b é m sofrem. Desenvol-
veu a teoria sobre o uso humano do e s p a ç o interpessoal
e exemplifica seus estudos com diferentes p o p u l a ç õ e s .
LOPES, M . I . V . Pesquisa em comunicação: formulação de um
modelo metodológico. S ã o Paulo, Loyola, 1990.
É u m estudo de metodologia que contribui para a ela-
boração de pesquisas na investigação científica e m co-
m u n i c a ç ã o . Resgata a i m p o r t â n c i a das q u e s t õ e s
metodológicas descrevendo com clareza as fases de uma
pesquisa e a necessária coerência na sua construção.
MONTAGU, A. Tocar: o significado humano da pele. S ã o Paulo,
Summus, 1988.
Talvez seja u m dos livros mais completos sobre o as-
sunto, c o m abordagens do significado da linguagem
do contato desde os r e c é m - n a s c i d o s a t é os adultos.
Registra muitas e x p e r i ê n c i a s feitas sobre o tema, i n -
clusive na área hospitalar.
Moscovicci, F. Desenvolvimento interpessoal. Rio de Janeiro,
L T C , 1985.
É u m excelente livro para reflexões sobre a aprendi-
zagem do relacionamento interpessoal, trazendo, i n -
126
clusive, maiores explicações sobre " A janela de Johari"
e exercícios para grupos.
NODA, K.S.; Poltronieri, M J . de A.; Silva, M.J.P. " A n á l i s e
de fatores proxêmicos e m situação de pós-operatório".
I n : Congresso Brasileiro de E n f e r m a g e m e m Centro
Cirúrgico, 2, S ã o Paulo, \995, Anais. S ã o Paulo, Socie-
dade Brasileira de Enfermagem e m Centro Cirúrgico,
1995. pp.3-10.
É uma pesquisa recente sobre esses aspectos da co-
m u n i c a ç ã o e m dois hospitais de S ã o Paulo ( u m p ú b l i -
co e u m particular), abordando pacientes cardíacos e
de clínica gastrointestinal.
ROSENTHAL, R . et alii. Sensitivity to nonverbalcommunication.
Baltimore, John H o p k i n s Univ. Press, 1979.
É u m livro que coleta muitas pesquisas realizadas, na
área da comunicação não-verbal, inclusive no aspecto
de treinamento para desenvolver essa habilidade. Tal-
vez tenha sido o primeiro grupo a reunir e afirmar ca-
r a c t e r í s t i c a s c o m u n s aos b o n s c o d i f i c a d o r e s e
decodificadores não-verbais.
SILVA, A.A. "Julgamento de e x p r e s s õ e s faciais de e m o ç õ e s :
fidedignidade, erros mais frequentes e treinamento".
S ã o Paulo, 1987, 260pp. Tese de doutorado — I n s t i t u -
to de Psicologia da Universidade de S ã o Paulo.
Esse trabalho mostra os resultados da aplicação do cur-
so proposto por E k m a n e Friesen (1975) para aumentar
a habilidade no julgamento de e x p r e s s õ e s faciais de
e m o ç õ e s , e m p o p u l a ç õ e s de estudantes brasileiros.
Metodologicamente, é uma pesquisa exemplar.
SILVA, M.J.P. " C o n s t r u ç ã o e validação de u m programa so-
bre c o m u n i c a ç ã o não-verbal para enfermeiros". S ã o
Paulo, 1993, 108pp. Tese de doutorado — Escola de
Enfermagem da Universidade de S ã o Paulo.
É o primeiro trabalho de validação de u m programa
sobre os diferentes aspectos da c o m u n i c a ç ã o não-ver-
127
 bal para enfermeiros brasileiros. P r o p õ e u m programa
de poucas horas com possibilidade de i m p l e m e n t a ç ã o
para diferentes profissionais e instituições de s a ú d e .
STEFANELLI, M . C . Comunicação com o paciente—teoria e ensi-
no. S ã o Paulo, Robe, 1993.
É u m livro bastante rico e m exemplos das técnicas de
c o m u n i c a ç ã o verbal, a l é m de apresentar conceitos bá-
sicos sobre c o m u n i c a ç ã o terapêutica e alguns instru-
mentos de ensino nessa área, baseados na vasta expe-
riência docente da autora. E x p l i c i t a conceitos dos
teoristas Hildegard Peplau, Harry Sullivan e J. Ruesch.
Bibliografia consultada

1. BIRDWHISTELL, R . L . Kinesis and context. Philadelphia,

Pennsylvania Press., 1970.
2. BLIKSTEIN, I. Técnicas de comunicação escrita. S ã o Paulo,
Ática, 1987.
3. BLONDIS, M . N . & JACKSON, B.E. Nonverbalcommunication
with patients: back to the human touch. N e w York, John
W i l e y Sons, 1982.
4. BOLTANSKI, L . As c/asses sociais e o corpo. Rio de Janeiro,
Graal, 1984.
5. BORDENAVE, J . E . D . O que é comunicação. São Paulo,
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