MENÚ
Humanización
“La Clínica reconoce los derechos y
libertades sin distinción de raza, sexo,
religión u orientaciones políticas,
practica la inclusión como la actitud
y la posibilidad de propiciar el
crecimiento juntos; reconociendo y
valorando la diferencia ”
Francisco Alonso Calle
Coordinador servicios
internación
5. Humanización
L
a Clínica Universitaria Bolivariana pro-
fesa y aplica los valores del humanismo
cristiano, principalmente la solidaridad
y el respeto a la vida desde su concepción hasta
la muerte, principio esencial que se hace tangible
en toda acción y momento.
La oferta de valor institucional “Hacer de la Clí-
nica Universitaria Bolivariana una Institución
reconocida por la humanización en la atención,
a la luz del Humanismo Cristiano “ y el eslogan
institucional “Protegemos el don maravilloso de
la vida” definen la esencia en la existencia y obrar
de la organización.
La humanización se expresa a través de la garan-
tía del ejercicio de los derechos y deberes de los
pacientes, el respeto por los derechos humanos
y la satisfacción de las necesidades y expectati-
vas de los grupos de interés.
HUMANIZACIÓN 38
DIMENSIÓN:
ECONÓMICA SOCIAL AMBIENTAL
MENÚ
ASUNTOS MATERIALES:
• Evitar la discriminación, generar diversidad
e inclusión
• Humanización en los servicios
• Humanización en el trato entre el personal

5.1 Objetivos e iniciativas

• Derechos humanos
GRI 103-2 Establecer un marco de conducta humanizada para la atención de los pa-

institucionales cientes y el relacionamiento con los grupos de interés desde la transparencia, la in-
tegridad y la ética, con el propósito de diseñar políticas, modelos y acciones desde la
Humanización plataforma estratégica que impacten positivamente la prestación de servicios.
LÍNEAS ESTRATÉGICAS CUB:

OBJETIVOS
• Garantizar una atención humanizada en coherencia con la filosofía
institucional, las expectativas de los pacientes y sus familias y respeto de la
dignidad humana con ética y valores.
• Fortalecer en los colaboradores, personal en formación y proveedores, la
cultura de la humanización, que promueva una atención respetuosa, digna y
ética, de acuerdo con los valores organizacionales.

INICIATIVAS
• Programa de atención centrada en la experiencia del paciente.
• Hospital cero dolor.
• Infraestructura humanizada.
• Clínica compasiva.
• Servicios de puertas abiertas.
• Diplomado de bioética.
• Taller Yo me cultivo.
• Programa de pastoral en salud.

GRI 103-1 La Clínica se enfoca en mantener una cultura de la evangelización, como

5.2 Riesgos y proceso permanente de humanización que ilumina el modelo de atención y prestación

oportunidades de servicios de salud, alineado con los más altos estándares científico-técnicos con el
propósito de lograr un óptimo desempeño y el cumplimiento de sus objetivos.
ODS:

Algunos de los riesgos más significativos asociados con esta línea son: las faltas a la
ética o inadecuada conducta de colaboradores o aliados estratégicos, la vulneración a
los derechos humanos y a los derechos de los pacientes y la insatisfacción de los grupos
de interés, que se gestionan de manera preventiva por medio de las iniciativas asociadas
con los objetivos estratégicos de la línea.

HUMANIZACIÓN 39
MENÚ

Humanización

...el respeto por el

otro, la solidaridad,
la compasión y el
trato digno en la
atención

“La humanización en lo servicios orienta 5.3 Progreso 2017

la actuación de la Clínica hacia el servicio
de la persona enferma, considerándola
como un ser integral y ofreciéndole
una asistencia integral con calidez, que
responda a las dimensiones psicológica,
biológica, social y espiritual.”
Carlos Eduardo Rojas
Coordinador servicios
ambulatorios
GRI 103-3 La Clínica declaró en 2017 su política de humani-
zación centrada en:
• Humanización en Cristo: permite fortalecer, en cada una de
nuestras actuaciones, el respeto por el otro, la solidaridad,
la compasión y el trato digno en la atención y, sobre todo,
se excluye cualquier forma de maltrato, discriminación,
agresión e indiferencia.
• Atención amorosa y cálida: acciones que llevan a pre-
ocuparse por el bienestar de los demás y promover en
toda la institución estrategias que aseguren la priva-
cidad de los pacientes, que incentiven la cultura del
servicio de los colaboradores. Además, velar por el
cumplimiento de los derechos y deberes de los pacien-
tes teniendo en cuenta las necesidades de comodidad y
confort del paciente, con ambientes físicos y laborales
sanos, espacios para la asistencia en apoyo emocional
y espiritual al paciente y su familia, en consonancia con
los valores institucionales.

HUMANIZACIÓN 40
MENÚ

Humanización 5.3.1 Satisfacción de los pacientes

GRI 418-1
La Clínica evalúa la satisfacción de los pacien- encuestaron 11.166 pacientes, con un resultado

99.5% tes de forma permanente para identificar la ex-

periencia de los servicios prestados, el nivel de
de los 11.166 pacientes calidad percibida y la humanización, seguridad
encuestados manifiestan y respeto por los derechos de los pacientes du-
satisfacción rante su estancia hospitalaria. Durante 2017 se
de satisfacción sobresaliente de 99.5%.
La satisfacción de los pacientes permite au-
mentar valor a través de la lealtad y confianza,
y aportar en el desarrollo de la comunidad por
medio de los servicios prestados.

Figura 9. Satisfacción general de los pacientes

100% 99,5%
98,9%
98,3%
98%

“Humanizar la atención y el trato en el 96%

personal es la capacidad de escuchar,
entender y comunicarnos de forma 94%

empática con todas las personas,

92%
generando un ambiente tranquilo y de
respeto. ”
90%
2017 2016 2015
Elvira Sánchez Sierra
Coordinadora de enfermería

Fuente: Sistema de información y atención al usuario.

HUMANIZACIÓN 41
MENÚ

5.3.2 Reclamaciones y felicitaciones

GRI 418-1 Las reclamaciones de los pacientes son funda- Figura 10. % de reclamaciones, según egresos
Humanización mentales como indicador de la efectividad de las acciones
para mitigar los riesgos identificados, puesto que, a menor
número de reclamaciones mayor integridad en la actuación 1,5%
de los colaboradores para garantizar que se ha evitado la 1,4%
1,4%
vulneración de derechos y la materialización de riesgos.
Gracias a la complejidad de los servicios prestados por la 1,3%
1,2%
Clínica, la gestión de las reclamaciones se convierte en una 1,2%
oportunidad clave para incrementar las capacidades insti- 1,1%
1,1%
tucionales y, para lograrlo, se cuenta, desde el sistema de
información y atención al usuario –SIAU-, con un modelo de 1,0%

gestión de reclamaciones para asegurar la respuesta a la re- 0,9%

clamación y la mejora en la atención.
0,8%
2015 2016 2017
Tabla 6. Número de reclamaciones presentadas por pacientes

N° reclamaciones presentadas 2017 2016 2015

Fuente: Sistema de información y atención al usuario.
Número de reclamaciones 164 157 202
reportadas
En 2017 se recibieron 122 felicitaciones, entre las que destacan:
Número de reclamaciones en • Agradecimiento por el compromiso, amor y dedicación en la atención
los que la Clínica ha analizado y 164 157 202 con sus familiares-pacientes.
gestionado el caso
• Agradecimiento por la calidez humana, respeto y compromiso de los
Número de casos cerrados 164 157 202 profesionales.
• Agradecimiento por el acompañamiento incondicional y acogida.

Fuente: Sistema de información y atención al usuario.

HUMANIZACIÓN 42
MENÚ

5.3.3 Grupos de apoyo para la atención Tabla 7. Número de actividades de Capellanía 2016-2017

de necesidades sociales y espirituales Actividades de Capellanía 2017 2016

Humanización
Pausa activa espiritual 223 137
Como eje fundamental de la línea de humanización se realizan acciones
en el acompañamiento espiritual, centrado en las necesidades cristianas Unción, confesión, bautismo de emergencia 1.118 953
de nuestros pacientes y sus familias. Algunas de las actividades referidas Celebración tiempos litúrgicos 2 2
son: eucaristía todos los días, celebraciones especiales litúrgicas como la
Sesiones de innovación para el alma 38 29
Semana mayor y la Navidad; comunión en las habitaciones de los pacien-
tes, acompañamiento espiritual en momentos de crisis emocional y apoyo Comunión 10.125 9.250
al paciente y su familia para el buen morir.
Desde el área de Trabajo social se realiza apoyo a las necesidades bási- Tabla 8. Número de personas que recibieron apoyos de Trabajo social 2016-2017
cas de algunos pacientes y familias, quienes requieren apoyo alimentario,
vestido y transporte, y que su situación social no les permite cubrirlas al Actividades Trabajo social 2017 2016
paciente, familia o aseguradora. Estas necesidades representan un factor
Apoyo funerario 2 2
indispensable en la atención humanizada y segura de los pacientes para
favorecer la recuperación. Apoyo de viáticos 29 46
Además, se realizan asesorías en trámites administrativos con la asegura-
Hogares de paso 15 23
dora y el acompañamiento a pacientes y familias en crisis o con diagnósti-
cos de alto impacto. Durante 2017 se realizaron derivaciones institucionales Derivación a ICBF-Canvas-Comisaría 92 43
según el caso particular del paciente, que, en su gran mayoría, tienen ori-
Dotación de ropa 8 21
gen en instituciones tales como ICBF o Comisarías de familia, según su
zona de jurisdicción. Alimentación de acompañantes 69 83
Por otra parte, a través de los grupos lúdicos como Aquí Leo, Asociación
de Usuarios, Voluntarias, Clown contigo, Glaxo, se realizaron diferentes ac- Trámites administrativos 201 141

tividades lúdicas que aportan en la humanización del servicio, entre ellas, Orientación en el Sgsss 280 392
lecturas diversas de acuerdo con los gustos de cada paciente, reflexión,
oración, cultura, terapia Clown que busca: “acompañar al paciente con Interconsulta por Trabajo social 648 443
otra perspectiva, con espacios de risa, sorpresa, alegría, esperanza, amor Total de actividades 1.344 1.194
y bienestar, por cuanto se trata de comunicaciones vitales que fortalecen
el organismo”. Fuente: Sistema de información y atención al usuario.

HUMANIZACIÓN 43
MENÚ

Desde el área de Trabajo social se realizó inter- Figura 11. Actividades del Voluntariado 2016-2017
vención a diversas necesidades identificadas en
la población vulnerable y que presentaron situa-
2016 2017
Humanización ción de riesgo social. Con el apoyo del Volunta- 250
riado y el personal asistencial que reporta las 213
situaciones especiales de una forma oportuna, 200
se logra hacer un trabajo interdisciplinario en
el que los valores institucionales y la atención 150
115 110
humanizada se convierten en características
100
diferenciadoras para los usuarios y con una res- 69
puesta oportuna a interconsultas y solicitudes
50 39 39
32 29
para cada uno de los servicios.

0
Manualidades Viáticos Alimentación Total
Con el apoyo del Voluntariado y el Actividades
personal asistencial que reporta las
situaciones especiales de una forma
oportuna, se logra hacer un trabajo Figura 12. Aportes y horas del Voluntariado 2016-2017
interdisciplinario en el que los valores
institucionales y la atención humanizada
se convierten en características
diferenciadoras para los usuarios 2016 2017

Aportes 1´241.000 941.000

En relación con las actividades realizadas por
el Voluntariado, para el año 2017, se evidenció
un incremento importante, principalmente en
el apoyo relacionado con la alimentación de pa-
Horas 2.050 1.793
Voluntariado
cientes foráneos, los cuales se encontraban sin
red de apoyo social ni familiar.
Fuente:Sistema de información y atención al usuario.

HUMANIZACIÓN 44
MENÚ

Figura 13. Actividades de la Asociación de usuarios 2016-2017

2016 2017
80

70 68
Humanización
60 67
50
La Asociación de usuarios cuenta con un crono-
grama de actividades en el que se establecen 40
reuniones anuales que tienen un promedio de 30
tres a cuatro por año, en las que se tratan temas 20
de interés general de los usuarios y se asignan
10 4 4
responsabilidades con el ánimo de conocer la
0
percepción de los usuarios con una participación Reuniones Veeduría
activa. Además, en estos encuentros, se realizan junta buzones
veedurías a los buzones de sugerencia dos veces
por semana y respuesta a las reclamaciones.
Fuente:Sistema de información y atención al usuario.

Manualidades 115 2016 2017

32

Clown contigo 54
103

Abuelos 223
149
Cuentacuentos

Aquileo 191
56

Figura 14. Actividades Grupos

Palabras que 743
Lúdicos 2016-2017 737
Acompañan (Dolex)

0 100 200 300 400 500 600 700 800

Fuente:Sistema de información y atención al usuario.

HUMANIZACIÓN 45
MENÚ
Humanización
5.3.4 Acciones para humanizar los servicios y el trato en el personal
La Clínica, comprometida con la humanización de los servi-
cios, el respeto por los derechos de los pacientes y los dere-
chos humanos, destaca las siguientes acciones:
• Continuidad en la realización del Diplomado en bioética
clínica, para todos los colaboradores tanto administrativos
28% como asistenciales. Hasta 2017 se han realizado ocho co-
hortes. En esta formación han participado 213 colaborado-
es la cobertura res para una cobertura del 28 %.
de formación de • El manual de acogida se convierte en una herramienta de
colaboradores en educación para el paciente que ingresa a un servicio de
el diplomado de hospitalización y se despliegan los derechos y deberes de
bioética clínica. los pacientes y se promueve la lectura y comprensión de
los mismos para verificar la validación del entendimiento y
registro de lectura.
• El volante de derechos y deberes del paciente está dis-
ponible en español, inglés y francés para ser utilizado por
pacientes nacionales e internacionales. Además, está dis-
ponible en Sistema Braille para los pacientes que tienen
limitaciones visuales.
• Para facilitar la comprensión de derechos y deberes de los
pacientes de etnias indígenas se tiene alianza con la Orga-
nización Indígena de Antioquia, que apoyan con el dialecto,
derechos y deberes para respetar las características socio
culturales particulares.
• Los derechos y deberes de los pacientes en los que la Clí-
nica ha declarado su compromiso es enviado de forma pe-
riódica a los clientes y aseguradoras, a los proveedores y
terceros como aliados estratégicos.
HUMANIZACIÓN 46
MENÚ

5.3.5 Código de ética y bioética

Humanización
“La Clínica se compromete a que los
usuarios conozcan los derechos que
tienen en su condición de pacientes y a
que éstos le sean respetados durante su
atención. ”
Oralia Monroy
Enfermera Calidad
GRI 102-17 El código de ética y bioética de la Clínica está conformado por
principios, valores y directrices que, en coherencia con el Código de buen
gobierno, definen lineamientos para orientar la conducta de sus miembros
en la prestación de los servicios.
GRI 412-2 En la Clínica se realizó formación en derechos humanos, de-
rechos y deberes de los pacientes, humanización en la atención durante
el 2017 a través de la estrategia de despliegue de acreditación en salud
con una cobertura del 93 % correspondiente a 835 colaboradores direc-
tos e indirectos.
5.3.6 Perspectivas
El compromiso de la Clínica para 2019 es mantener la excelencia en la
satisfacción de sus usuarios y pacientes superior al 98 % y disminuir el
número de reclamaciones de los diferentes grupos de interés relacionados
con derechos y deberes, mediante la implementación de prácticas asisten-
ciales humanizadas.
A corto plazo, el objetivo es continuar con el seguimiento a las desviacio-
nes en los comportamientos éticos esperados de nuestros colaboradores y
asegurar que la cultura organizacional esté permeada por la humanización
e impactar positivamente la gestión sostenible.
Para el futuro se mantendrán las estrategias de divulgación del Código de
buen gobierno, Código de ética, derechos y deberes de los pacientes, entre
los colaboradores directos, indirectos y todos los grupos de interés. Enfo-
cados en la generación de valor a largo plazo, continuar el fortalecimiento
del comportamiento ético e incrementar la cobertura de la formación a
través del Diplomado de bioética y demás mecanismos establecidos.

HUMANIZACIÓN 47
DIMENSIÓN:

ECONÓMICA SOCIAL AMBIENTAL

ASUNTOS MATERIALES:

Consolidación financiera y patrimonial • Acceso a los servicios de salud

• Seguridad y calidad en los servicios
• Posicionamiento nacional

OBJETIVOS
LÍNEAS ESTRATÉGICAS CUB:

• Disponer y organizar recursos para garantizar la atención oportuna,

continua, segura y coordinada.
• Creación y habilitación de nuevos servicios.
• Lograr indicadores de clase mundial y estructurar servicios de excelencia
clínica.
• Vigilancia y control del riesgo de las líneas de acción de seguridad del
paciente.

INICIATIVAS
• Programa de gestión clínica.
• Programa de atención y plan de mercadeo para segmentos priorizados.
• Redes de atención en salud.
• Servicio de excelencia en maternidad segura.
• Servicio de excelencia con estrategia clúster.
• Premios de calidad y ranking internacional.
• Recertificación en acreditación en salud.
• Estrategia Hospital seguro ACHC.
ODS:

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 48

MENÚ
Atención Integral
en Salud con 6. Atención integral
en salud con calidad
Calidad y Seguridad
y seguridad
“Desde nuestro eslogan “Proteger
el don maravilloso de la vida”
nos comprometemos con el más
fundamental de los derechos,
creemos en la libertad que en
principio se es dada al hombre por
derecho natural y nos obligamos a
respetar sus creencias, decisiones
y sobre todo reforzar la confianza
de cada paciente en su pronta
recuperación ”
Sara Fernanda Noack
Maldonado
Coordinadora enfermería
L
a Clínica asume la seguridad del pa-
ciente como un componente esencial
de su plataforma estratégica para ga-
rantizar el cumplimiento de su misión y el logro
de la visión, en el marco de la proyección social
de la Universidad Pontificia Bolivariana.
La articulación entre los conceptos estratégi-
cos y la política de seguridad del paciente, hace
explícito el compromiso organizacional desde
todos los niveles con la atención segura de los
pacientes con el fin de garantizar una estructura
funcional para la seguridad del paciente y orien-
tar la Clínica hacia:
• La creación de condiciones y barreras de seguri-
dad necesarias para instaurar un entorno seguro.
• La trasformación hacia una cultura de seguridad.
• El enfoque del modelo de atención hacia la
seguridad del paciente.
• La implementación de un programa de seguridad
del paciente, transversal a todos los procesos.
• El despliegue y conocimiento de las normas,
objetivos y metas en seguridad del paciente.
• La estructuración de un sistema de vigilancia
y análisis permanente de los riesgos, inciden-
tes y eventos asociados con la seguridad de
los pacientes y sus familias.
• La alineación de la Política de seguridad del
paciente con las políticas de calidad, preven-
ción y manejo de infecciones, y con la directriz
de tecnología.
ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 49
 MENÚ
DIMENSIÓN:

6.1 Objetivos e iniciativas GRI 103-2 La Clínica ha implementado un Modelo de atención, con enfoque
ECONÓMICA institucionales interdisciplinario. Se trata de un modelo que garantiza la prestación de los
SOCIAL AMBIENTAL
servicios asistenciales de manera coordinada, integral, eficaz, humanizada
ASUNTOS MATERIALES:

AtenciónConsolidación
Integral financiera y patrimonial y segura para satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes,
• Acceso a los servicios de salud
en Salud con sus familias
• Seguridad y calidad en losyservicios
las de todas las partes interesadas.
Calidad y Seguridad
El Modelo
• Posicionamiento de atención describe la forma en la que se prestan sus servicios
nacional
asistenciales, teniendo como base fundamental la orientación por proce-
sos, la seguridad del paciente, la cultura del mejoramiento continuo para
lograr los mejores resultados y la atención humanizada.

OBJETIVOS
LÍNEAS ESTRATÉGICAS CUB:

• Disponer y organizar recursos para garantizar la atención oportuna,

continua, segura y coordinada.
• Creación y habilitación de nuevos servicios.
• Lograr indicadores de clase mundial y estructurar servicios de excelencia
clínica.
• Vigilancia y control del riesgo de las líneas de acción de seguridad del
paciente.

INICIATIVAS
• Programa de gestión clínica.
• Programa de atención y plan de mercadeo para segmentos priorizados.
• Redes de atención en salud.
• Servicio de excelencia en maternidad segura.
• Servicio de excelencia con estrategia clúster.
• Premios de calidad y ranking internacional.
• Recertificación en acreditación en salud.
• Estrategia Hospital seguro ACHC.

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 50

:
MENÚ
Atención Integral
en Salud con
Calidad y Seguridad
“Lograremos perdurar
económicamente y en el tiempo,
siempre y cuando nuestros pacientes
perciban de una forma transparente,
la disciplina, cuidado y pulcritud
de nuestras prácticas de salud y en
la medida en la que garanticemos
la continuidad de su proceso de
atención en salud, haciéndolos
participes en su proceso de
atención”.
Ana Cecilia Jiménez
Coordinadora servicios
quirúrgicos
6.2 Riesgos y oportunidades
GRI 103-1 Los factores diferenciadores
del Modelo de atención de la Clínica y
que contribuyen a la mejora de la segu-
ridad, son:
• Unas puertas de entrada que garanti-
zan acceso, oportunidad y seguridad
para los pacientes.
• Tiene como referente institucional la
Política de seguridad del paciente, como
uno de sus principios y fundamentos.
Esta Política aporta favorablemente al
Modelo de atención mismo, en tanto
que se constituye en un eje transversal
a los procesos asistenciales y estipula
el compromiso de fomentar un entorno
seguro para los pacientes, familias y el
personal de la salud.
• Unas estrategias de gestión clínica que
apuntan, entre otras, a la gestión del
riesgo clínico de los pacientes.
En un sistema de salud en el que cada vez
más se requieren servicios seguros para
los pacientes, con mayores exigencias en
la regulación en salud y en el seguimiento
de los prestadores de servicios de salud,
retan a la Clínica a seguir fortaleciendo
ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 51
servicios diferenciados y experiencias en
salud a los pacientes que impacten la car-
ga de morbilidad y la promoción y preven-
ción de la salud.
La población materno-infantil tiene una
especial atención y, para ello, la Clínica
ha fortalecido su oferta de servicios para
ser competitivos y aportar en la dismi-
nución de las tasas de mortalidad peri-
natal y materna.
Los pacientes y familias cada vez están
más informados y exigen servicios segu-
ros. Los cambios tecnológicos represen-
tan una oportunidad para la Clínica, para
lo cual es menester prepararse para pro-
porcionar servicios que estén de acuerdo
con las necesidades en salud, asegurar y
evitar los eventos adversos, principal ries-
go de esta línea estratégica, fomentar la
innovación de los servicios y el desarrollo
de estrategias para una Clínica segura.
Finalmente, por la complejidad de la ope-
ración de servicios de salud en Colombia,
la gestión de las aseguradoras, como alia-
dos, se convierte en una oportunidad clave
para la prestación de nuestros servicios.
MENÚ

Atención Integral
en Salud con
Calidad y Seguridad

6.3 Progreso 2017

GRI 103-3 Durante el 2017 la Clínica recibió la certificación na-
cional en Acreditación en salud, otorgada por parte del Icontec,
lo que significa que la Clínica ha demostrado sus logros superio-
res de calidad en la atención en salud, enmarcada en el sistema
regulatorio en salud de Colombia, el logro de ser una institución
Figura 15. acreditada se traduce en atención más segura para los pacientes,
mayor eficiencia en los procesos, orientación hacia los resultados
en salud y fortalecimiento de la competitividad.
Se gestionó la participación en el ranking de América Economía
2017 (información de 2016) y se logró ascender en una posi-
ción entre los mejores hospitales y Clínicas de América Latina:
“puesto 32”. Los resultados obtenidos por criterio, son:

RÁNKING CLÍNICAS Y HOSPITALES

Dignidad y
experiencia del Capital Gestión del Índice de
RK2017 Hospital o Clínica Seguridad Paciente Humano Conocimiento Capacidad Eficiencia Prestigio Calidad

32 CO 62 48,7 74 79 45 96,5 11,1 60,12

Fuente: https://clustersalud.americaeconomia.com/gestion-hospitalaria/ranking-de-clinicas-y-hospitales-estos-son-los-mejores-de-america-latina

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 52

MENÚ

6.3.1 Acceso a los

servicios de salud
[ODS 1.4] [ODS 3.8]
Una de las manifestaciones de pobreza es el
Atención Integral acceso limitado a servicios básicos de salud.
en Salud con Durante 2017 la Clínica fortaleció sus redes
Calidad y Seguridad
de atención con el fin de romper las barreras
de acceso a los servicios; las principales cifras
de prestación de servicios están representa-
das por los egresos y atención de pacientes en
los diferentes servicios. Las modalidades de
atención de la Clínica se dividen en: atención Tabla 9. Producción de servicios asistenciales
de urgencias, ambulatoria, hospitalaria y ser-
vicios de apoyo diagnóstico y terapéutico. En Producción de servicios 2015 2016 2017
la siguiente tabla se ratifica el compromiso de Egresos totales 14,446 14,500 14,911
la institución con los usuarios y sus familias,
Número de nacimientos 6,848 6,355 6,737
a través del comparativo de la producción de
los años 2015, 2016 y 2017, lo que evidencia Procedimientos quirúrgicos 3,676 3,979 4,464
la tendencia creciente de los servicios presta-
Procedimientos ginecobstetricia 7,699 7,347 7,884
dos en momentos tan difíciles en los que los
usuarios tienen tantas dificultades para acce- Exámenes de laboratorio 270,957 266,400 256,634
der a los servicios y las IPS. Imágenes diagnósticas 39,060 42,958 45,451

Consulta médica especializada 22,914 34,680 29,709

Consulta médica subespecializada 12,041 12,554 18,802

Emergencias 16,206 17,519 18,243

...las principales cifras de prestación de servicios La comunidad a la que le sirve la Clínica procede de puertas abiertas garantiza el acceso a todos
están representadas por los egresos y atención principalmente del área metropolitana de Antio- los colombianos y pacientes internacionales que
de pacientes en los diferentes servicios. quia puesto que la política de ser una institución lo requieran.

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 53

MENÚ

Tabla 10. Población a la que se le presta servicios hospitalarios

Tipo de pacientes 2015 2016 2017

Pacientes atendidos régimen subsidiado 8,390 14,226 10,477

Pacientes atendidos régimen contributivo 52,497 66,542 83,862

Atención Integral Pacientes atendidos particular, pólizas y prepagada 15,422 22,486 27,409
en Salud con
Calidad y Seguridad Pacientes atendidos riesgos laborales 671 894 710

Fuente: Gestión de la información Clínica Universitaria Bolivariana

Figura 16.

1% Pacientes atendidos riesgos laborales

9% Pacientes atendidos régimen subsidiado

22% Pacientes atendidos particular, pólizas y prepagada

68% Pacientes atendidos régimen contributivo

La seguridad en la Clínica se desarrolla a través de su Progra-

6.3.2 Seguridad y calidad de los servicios
GRI 416-1 [ODS 3]
Asegurar la satisfacción, el bienestar y atención en procura
de recuperar las condiciones de salud de los pacientes con
servicios seguros y de calidad y con un estricto cumplimiento
de la normatividad del marco legal, soportado en un sistema
de aseguramiento de la calidad.
ma de seguridad del paciente que integra la promoción de una
cultura justa de seguridad, se promueve el reporte, análisis y
gestión de eventos adversos y se definen las herramientas al
alcance del personal.
La Organización Mundial de la Salud -OMS- ha planteado me-
tas internacionales de seguridad del paciente y, por ello, la
Clínica crea el Programa de seguridad del paciente con las
siguientes metas:

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 54

MENÚ
6.3.2.1 Meta 1: “Identificación
correcta de los pacientes”
Atención Integral
en Salud con
Calidad y Seguridad
“El posicionamiento nacional
e internacional es el
reconocimiento a la gestión del
equipo de trabajo, demuestra la
contribución a la protección del
don maravilloso de la vida.”.
Wilmar Alcaraz Otálvaro
Director planeación y calidad
6.3.2.2 Meta 2: “Mejorar la
Objetivo: identificar de manera confiable a la
persona a quien se le está brindando un servicio
de salud en la Clínica, incluidos los riesgos aso-
ciados con la atención (caídas, lesiones en la piel,
úlceras por presión, pérdida de pacientes, alergia
a medicamentos, riesgos relacionados con la an-
ticoagulación, etc.).
El brazalete se utiliza como una barrera de segu-
ridad para la identificación del paciente y realizar
verificación cruzada antes de cada procedimien-
to (transfusión sanguínea, toma de muestras, ad-
ministración de medicamentos, procedimientos
invasivos, procedimientos quirúrgicos y traslado
de pacientes, etc.). Con el brazalete se confir-
man los datos del paciente: nombres y apellidos
completos y el segundo identificador que, para el
caso, es el nombre de la madre.
Resultados: en las mediciones de adherencia
a criterios de identificación se obtuvo un cum-
plimiento en el segundo semestre de 2016. La
adherencia global al protocolo de identificación
fue de 69 %; para el año 2017 el porcentaje de
adherencia al protocolo de identificación fue de
88 %. En 2016 el criterio de verificación cruzada
fue de 52.2 % y el criterio de portar la manilla con
datos completos de 92.6%. En 2017 95 % y 99 %,
respectivamente.
ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 55
comunicación efectiva
en el área de la salud”
Objetivo: prevenir fallas por órdenes verbales,
uso de siglas o malos entendidos en la ejecución
de una acción.
La comunicación efectiva en salud se enfoca
hacia las órdenes verbales, el uso de siglas y el
reporte de resultados críticos. En la Clínica se
trabaja en la búsqueda de la adherencia de los
profesionales a la utilización de órdenes verbales
en casos de urgencia vital y en la restricción del
uso de siglas.
Resultados: se cuenta con el procedimiento para
el reporte de resultados críticos (laboratorio, ra-
diología e imágenes diagnósticas y laboratorio de
Patología), al que se le realizaron ajustes en 2017
y se pasa a cuarta versión y se han realizado dos
mediciones de adherencia a este procedimiento
que presentaron una ligera mejoría en 2017 con
respecto a 2016, 28.4% y 24 %, respectivamente.
Mediante la evaluación sistemática de los even-
tos adversos asociados con la administración
segura de medicamentos se logró identificar
algunos eventos por administración errada de
medicamentos asociada con una orden verbal o
telefónica. Para 2017 no se reportaron eventos
con este origen.
MENÚ

6.3.2.3 Meta 3: “Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo”

Objetivo: prevenir fallas durante la
administración de medicamentos.
Atención Integral Durante 2017, la Clínica trabajó
en Salud con para disminuir la presencia de even-
Calidad y Seguridad
tos relacionados con errores en la
administración de medicamentos
y, para ello, desarrolló acciones de
mejora:
• Reentrenamiento del protocolo
de aplicación de medicamentos,
incluida la revisión del protoco-
lo por el grupo asistencial, ve-
rificación del cumplimiento del
proceso y retroalimentación al
personal implicado.
• Responsabilidad del enfermero en
su rol de seguridad del paciente en
los servicios, la función de supervi-
sión, asesoramiento, seguimiento
y retroalimentación al personal en
aspectos relacionados.

Reentrenamiento del
protocolo de aplicación
de medicamentos

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 56

MENÚ

3,7
3,6
3,5

3,3
Atención Integral 3,1
en Salud con 3,1
Calidad y Seguridad
3
2,9
Resultados. Durante los últimos tres años los eventos adver-
sos asociados con medicamentos se han comportado así: 2,7

2,5
Figura 17. Eventos adversos 2015 2016 2017
asociados con medicamentos

Fuente: Gestión de la información Clínica Universitaria Bolivariana

27

22 21,4

Como resultado del mejoramiento continuo, la Clínica identi- 17

fica los eventos evitables asociados con medicamentos y se

12
ha encontrado una disminución en la proporción de eventos 10,6
evitables.
7
2,8
Figura 18. Eventos adversos
2
asociados con medicamentos 2015 2016 2017

Fuente: Gestión de la información Clínica Universitaria Bolivariana

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 57

MENÚ

La educación sobre medicamentos del rapéutico, medicamentos que requieren

Programa de atención farmacéutica
se articula con el Programa institucio-
Atención Integral nal de educación, en la que diferentes
en Salud con profesionales de salud intervienen pe-
Calidad y Seguridad
dagógicamente en las necesidades de
pacientes hospitalizados y ambulatorios.
Se brinda educación farmacológica a
medicamentos de estrecho margen te-
alta adherencia por parte del paciente,
medicamentos con múltiples interaccio-
nes o con alto grado de eventos adversos.
La educación se brinda a través de guías
que informan de manera gráfica y en un
lenguaje claro todo lo relacionado con el
medicamento que el paciente o familia-
res necesitan saber.
Se brinda educación farmacológica a
medicamentos de estrecho margen
terapéutico, medicamentos que
requieren alta adherencia por parte
del paciente, medicamentos con
múltiples interacciones o con alto
grado de eventos adversos.

Figura 19. Educación en medicamentos 2017

Frecuencia educación Antirretrovirales Frecuencia educación Warfarina Frecuencia educación Anti TB Frecuencia educación Insulinas Otra educación en Medicamentos
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto septiembre octubre noviembre diciembre

Fuente: Unidad de educación al paciente Clínica Universitaria Bolivariana

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 58

MENÚ

Atención Integral
en Salud con
Calidad y Seguridad

...garantizar
cirugías al
paciente correcto
minimizando y
gestionando todos
los riesgos.

6.3.2.4 Meta 4: “Garantizar cirugías seguras”

Objetivo: garantizar cirugías al paciente correcto minimizando
y gestionando todos los riesgos.
Las cirugías seguras implican la necesidad de prevenir fallas
que involucren errores en el sitio operatorio, pacientes correc-
tos por cuanto un procedimiento correcto involucra las fases
del preoperatorio, listados de verificación en los tres momen-
tos, adherencia a protocolos y estándares de cirugía segura.
Resultados: se implementó la lista de chequeo de cirugía se-
gura en el servicio de Obstetricia, que se realiza a las pacien-
tes de cirugías ginecológicas y parto por cesárea y queda en la
historia clínica manual de las pacientes.
Los resultados asociados con cirugía segura están descritos
en la meta cinco.

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 59

MENÚ

6.3.2.5 Meta 5: “Reducir el riesgo

de infecciones asociadas
con el cuidado de la salud”
Atención Integral
en Salud con
Calidad y Seguridad
Objetivo: reducir el riesgo de infecciones asociadas con la
atención.
En los últimos años la Clínica ha incrementado acciones diri-
gidas a la detección, prevención y control de las infecciones
asociadas con los cuidados de la salud (IACS), de acuerdo con
las recomendaciones emanadas de la Organización Mundial
de la Salud, Centro para el control de enfermedades (CDC) y
del Ministerio de Salud y que incluyen:
• Búsqueda activa institucional a cargo de la unidad de Epi-
demiología y con apoyo de las unidades asistenciales y En-
tidades Promotoras de Salud.
Resultados:
En 2017 se obtuvo un 100 % de implementación del procedimiento de
búsqueda activa institucional de acuerdo con criterios CDC/NHSN; imple-
mentación del 100 % del procedimiento de seguimiento post-egreso; apli-
cación de la lista de chequeo al 100 % de los pacientes de la guía integral
de neumonía asociada con el ventilador; implementación y medición de
adherencia al protocolo de cateterismo venoso central e implementación y
medición de adherencia al protocolo de prevención de infecciones asocia-
das con prótesis articular.
Figura 20. Índice general de infecciones asociadas con el cuidado de la salud
2,5%

• Higiene de manos. 2,0%

• Limpieza y desinfección de áreas, equipos y superficies. 2,0%

• Uso de elementos de protección personal.

1,5%
• Aislamiento hospitalario.
1,4% 1,1%
• Estrategias de prevención de infección del sitio operatorio.
1,0%
• Monitoreo a central de esterilización.

0,5%

100% 0,0%
de implementación del 2015 2016 2017
procedimiento de búsqueda activa
institucional de acuerdo con
criterios CDC/NHSN Fuente: Gestión de la información Clínica Universitaria Bolivariana

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 60

MENÚ

Atención Integral
en Salud con
Calidad y Seguridad

Tabla 11. Indicadores infecciones asociadas con el cuidado de la salud

INDICADOR 2016 2017 META

Tasa de NAV en UCI adultos 8.8 1.5 4.2

Tasa de NAV en UCI neonatos 6.2 5.1 4.2

Tasa de bacteriemia asociada a CVC en UCI adultos 0 1.7 3.1

Tasa de bacteriemia asociada con CVC en UCI neonatos 2.8 3.1 8

Tasa de bacteriemia asociada con PICC en UCI neonatos 6.9 4.4 8

Tasa de infección urinaria asociada con sonda vesical en UCI adultos 1.7 3.6 4.6

Tasa ISO: categoría 0 1.7 1.2

Tasa ISO: categoría 1 3.6 3.0

...reducir el riesgo de Endometritis global 0.3 0.6
infecciones asociadas
con la atención. El protocolo de profilaxis, asociado con las medidas de de riesgo 0 de 3 % en el 2012 a 1.2 % en el último trimes-
preparación del sitio operatorio ha permitido disminuir el tre del 2017 y de 8.8 % a 3 % para los procedimientos con
porcentaje de ISO en los procedimientos con categoría categoría de riesgo 1 en los mismos intervalos de tiempo.

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 61

MENÚ

6.3.2.6 Meta 6: “Reducir el Figura 21. Índice general de caídas de paciente

Atención Integral
en Salud con
riesgo de daño al paciente”
Calidad y Seguridad 0,5%
Objetivo: reducir el riesgo de daño a pacientes y prevenir le- 0,5%
siones por caídas y por pérdida de integridad de la piel.
Los principales daños a pacientes se pueden agrupar en las 0,4%
0,4%
lesiones por caídas y lesiones en la piel.
0,3%
0,3%
Resultados:
• Lesiones por caídas 0,2%
A cada uno de los pacientes que ingresaron a la Clínica en
2017 se le realizó una evaluación de enfermería para detectar 0,1%

riesgo de caída (Escala de Morse) para adultos y Macdems

0,0%
en niños y se identificó, según los factores de riesgo especi- 2015 2016 2017
ficados en el diagnóstico de enfermería (riesgo de caídas). En
aquellos pacientes en que se haya identificado riesgo de caída
se realizó un plan de cuidados con especial énfasis en la edu-
cación al paciente y su familia. Fuente: Gestión de la información Clínica Universitaria Bolivariana
• Capacitación y reentrenamiento sobre el protocolo de caí-
das al paciente y la familia en todos los servicios.
• Evaluación y clasificación del riesgo según la Escala de
Morse cada 12 horas para paciente adulto. Los principales daños a pacientes se
• Evaluación de adherencia al protocolo de prevención y caí- pueden agrupar en las lesiones por
da de pacientes que, para el año 2017, tuvo un porcentaje caídas y lesiones en la piel.
de cumplimiento 87 % y en 2016 = 73 %.
• Evaluación y compra de nuevo sistema de llamado, trans-
versal a toda la institución.

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 62

MENÚ

Atención Integral
en Salud con
Calidad y Seguridad

• Cuidado de la piel Figura 22. Índice úlceras por presión

Se documentó un plan de mejora relacionado con cuidados
de la piel (LPP, humedad, fricción y adhesivos) para darle
1,0%
continuidad y seguimiento a las acciones formuladas y me- 1,0%
jorar la calidad en la prestación del cuidado de enfermería;
0,9%
entre ellas está: 0,8%
• Garantizar dentro de la planeación del cuidado de enferme-
ría, la programación de cambios de posición en el paciente 0,6%

identificado con riesgo de lesión en piel y el cumplimiento

de dicho cuidado. 0,4%

• Capacitación al personal en retiro adecuado de adhesivos, 0,3%

0,2%
utilizados para la fijación de dispositivos en el servicio de
cuidados especiales neonatales.
0,0%
• Capacitación al personal de enfermería en la identificación 2015 2016 2017
y manejo del paciente del alto riesgo de lesiones en la piel.
• Educación al paciente y su familia sobre la prevención,
cuidado y manejo del paciente de alto riesgo de lesio-
nes en la piel. Fuente: Gestión de la información Clínica Universitaria Bolivariana

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 63

MENÚ
6.3.3 Consolidación financiera y patrimonial
[ODS 8]
E
l desarrollo y ejecución de los procesos de la Clí-
nica suponen la garantía de calidad y efectividad
Atención Integral en el entorno social y, todo ello, exige una orga-
en Salud con nización financieramente sólida, sostenible en el tiempo y
Calidad y Seguridad
capaz de soportar los modelos institucionales de atención
y gestión de procesos, la producción de conocimiento y la
proyección social, así como el bienestar y satisfacción de los
grupos de interés.
Una correcta gestión de los recursos económicos se concibe
como la planeación y seguimiento del uso de los recursos para
mantener márgenes netos y operativos, cuyo manejo integral
permite un adecuado balance entre crecimiento de los acti-
vos, manejo moderado y control de pasivos (endeudamiento),
generación de ingresos, austeridad en el gasto, productividad
y excedentes que potencian la viabilidad de la Clínica y la sos-
tenibilidad en el tiempo, con la adecuada planeación que per-
mita su crecimiento.
En 2017 se procuró la implementación de un modelo admi-
nistrativo y financiero que brindara garantía de efectividad
La política de gestión financiera garantiza
la sostenibilidad y la consolidación del
patrimonio de la Clínica
sistémica y sostenibilidad institucional, además, se realizó
un seguimiento constante a los estados de resultados de la
Clínica desde la alta dirección y estos fueron socializados de
forma periódica a los colaboradores a través de la estrate-
gia denominada “Grupo primario administrativo y financiero
ampliado”. Desde las distintas unidades que hacen parte del
macroproceso administrativo y financiero se buscó un manejo
responsable, prudente y transparente de los activos y patri-
monio de la Clínica.
La política de gestión financiera garantiza la sostenibilidad
y la consolidación del patrimonio de la Clínica, mediante el
incremento de los ingresos, la optimización y control de los
egresos, la creación de valor, el retorno de la inversión y el
análisis de costos de los servicios prestados con el objetivo de
controlar los niveles de riesgo y endeudamiento, de acuerdo
con el flujo de caja y asegurar la permanencia institucional.
Desde la Dirección administrativa y financiera se han integrado
equipos de trabajo que se articulan en la elaboración y gestión
presupuestal, gestión de tesorería, compras e inversiones. Men-
sualmente se realizan informes de ejecución presupuestal y se-
guimiento a los principales indicadores de operación y estado:
• Ingresos
• Costos
• Gastos
• Margen neto
• Generación interna de fondos
• Distribución administrativa de costos y gastos por servicio.
ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 64
MENÚ

6.3.3.1 Valor económico directo

producido y distribuido

GRI 201-1 Los ingresos que produce la Clínica durante el año

Atención Integral 2017 permitieron cubrir las erogaciones o distribución de cos-
en Salud con tos y gastos con un excedente de$1.684millones de pesos,
Calidad y Seguridad
equivalente al 1.67% sobre el valor producido como aporte a
los proyectos de expansión y desarrollo en el próximo periodo
(para atender inversiones en infraestructura física, tecnológi-
ca y desarrollo humano).

Valor producido – valor distribuido=valor retenido

Valor retenido= $109.154 - $106.936 = $2.218 millones de
pesos

Donde:
Valor producido= ingresos operacionales y no operacionales
= $109.154
Valor distribuido= nómina + impuestos + servicio de deuda +
inversión en comunidad + otros = $106.936

6.3.3.2 Implicaciones financieras,

otros riesgos y oportunidades
derivados del cambio climático
GRI 201-2 En la Clínica no se cuenta con un estudio de ries-
gos derivados del cambio climático que pueda afectar la es-
tructura financiera o desencadenar cambios sustanciales en
las operaciones de la institución, pero se tiene, en el plan de
trabajo 2018, el cálculo de las huellas de carbono e hídricas,
que están acompañadas de la formulación de proyectos que
apuntan a mitigar el riesgo: captura y almacenamiento de
carbono, disminución del uso de combustibles fósiles, uso de
energías renovables y más eficientes y gestión eficiente del
agua, entre otros.

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 65

MENÚ

6.3.3.3 Obligaciones del plan de beneficios definidos y otros

planes de jubilación
GRI 201-3 Para 2017 el pago anual a los fondos de pensiones por parte de la Clínica ascendió a $3.637.549.367. De acuerdo con
lo establecido por la ley, el porcentaje de aportes a pensión por parte de la Clínica fue de 12 %, mientras que el aporte de los
Atención Integral empleados fue 4 %, para un porcentaje de cotización igual al 16 %.
en Salud con
Calidad y Seguridad
6.3.3.4 Asistencia financiera recibida del Gobierno
GRI 201-4 Por exención de impuesto de Industria y Comercio en Medellín, el ahorro en impuestos fue de $228 millones de pe-
sos. Por exención de impuesto a la Renta, en el contexto nacional, por tener como principio la calidad de entidad sin ánimo de
lucro en el año 2017, el ahorro fue de $337 millones de pesos

6.3.3.5 Ratio del salario de categoría inicial estándar por sexo

frente al salario mínimo local
GRI 202-1 GRI 405-2 La fijación del salario en la Clínica obedece a un análisis de las responsabilidades del cargo y procesos de
referenciación con el medio realizados por cargo local y nacional. Los incrementos porcentuales anuales son iguales en todas
las categorías de cargos, por género y edad.

Tabla 12. Rangos de salario en relación con el SMMLV

2017 2016
Rango de salario
Hombre Mujer Hombre Mujer
Relación salario mínimo en la Clínica Vs salario mínimo legal 1.21 1.14 1.03 1.03

Porcentaje de colaboradores con rango de salario menor a 2 SMMLV 6% 16% 6% 15%

Porcentaje de colaboradores con rango de salario entre 3 y 4 SMMLV 6% 34% 6% 35%

Porcentaje de colaboradores con rango de salario entre 4 y 8 SMMLV 7% 18% 6% 19%

Porcentaje de colaboradores con rango de salario mayor a 8 SMMLV 8% 5% 8% 5%

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 66

MENÚ
Atención Integral
en Salud con
Calidad y Seguridad
6.3.3.6 Proporción de altos ejecutivos
contratados de la comunidad local
GRI 202-2 El principal órgano directivo de la Clínica es el Consejo de direc-
ción, que cuenta con representantes externos que no están contratados por
la UPB y, por ende, para efectos de analizar el indicador de altos ejecutivos
contratados de la comunidad local, se tiene en cuenta el segundo órgano
directivo que es el Comité de apoyo estratégico, compuesto por seis directi-
vos contratados directamente por la Clínica. El 100 % de los directivos que
componen el Comité de apoyo estratégico, pertenece a la comunidad local,
ya sea porque nacieron o porque llevan mucho tiempo en los respectivos
departamentos; otros se han formado desde el pregrado o han realizado
estudios de postgrado en la UPB. El alto porcentaje de directivos que per-
tenecen a la comunidad local demuestra que la Clínica procura la dinami-
100%
de los directivos
que componen el
Comité de apoyo
estratégico,
pertenece a la
comunidad local
zación del mercado laboral local y potencia el capital humano de la región
en búsqueda de personas que entiendan las problemáticas y necesidades
propias del territorio del que hace parte la Clínica.
6.3.3.7 Proporción
de gasto en proveedores locales
GRI 204-1 En 2017, la unidad de Aprovisionamiento contrató con 575 provee-
dores, de los cuales el 72 % es de carácter local. Con el fin de generar eficien-
cia en la cadena de abastecimiento y contribuir con el desarrollo de la región,
se busca que la proporción de proveedores locales aumente para el siguiente
reporte. Así mismo, en la actualidad, la Clínica consolida una estrategia de
compras sostenibles que incluye el análisis de los proveedores locales.
ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD CON CALIDAD Y SEGURIDAD · 67
DIMENSIÓN:

ECONÓMICA SOCIAL AMBIENTAL

ASUNTOS MATERIALES:

• Formación integral a personas

• Trabajo digno
• Seguridad y salud en el trabajo

OBJETIVOS
• Disponer de las personas con las competencias requeridas para un
desempeño superior.
LÍNEAS ESTRATÉGICAS CUB:

• Mantener y desarrollar las competencias del ser, hacer y saber hacer, para
un desempeño superior.
• Garantizar un ambiente laboral humano, eficiente y eficaz, que permita el
desarrollo de las personas, su identificación con la misión institucional y
los valores.

INICIATIVAS
• Implementar matriz de criticidad de cargos.
• Programa de formación del talento humano.
• Gestión del desempeño.
• Gestión del liderazgo.
• Evaluación de clima laboral y riesgo psicosocial.
• Programa de estímulos e incentivos.
• Plan de bienestar del talento humano
ODS:

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 68

MENÚ

“La Clínica como institución

universitaria se compromete a
Desarrollo desarrollar el modelo de gestión
del Talento curricular que permita satisfacer
Humano
las necesidades y expectativas de
sus grupos de interés para lograr la
formación integral que contribuya a la
transformación social y humana ”

Laura Cristina Zapata Henao

Enfermera Gestora de
formación

7. Desarrollo del
talento humano
D
entro de los principales intereses de la Clínica, en el ámbito social, está el desa-
rrollo de las personas que hacen posible la materialización de la misión institu-
cional desde la administración, los servicios y la prestación de servicios de salud.
La Clínica, en su camino de “Proteger el don maravilloso de la vida”, involucra de ma-
nera prioritaria su capital humano como órgano fundamental en la trascendencia de la
calidad humana y competitividad hacia la excelencia institucional y el bien común de la
comunidad Bolivariana y los grupos de interés.

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 69

 MENÚ

7.1 Objetivos e iniciativas institucionales

DIMENSIÓN:

ECONÓMICA
Asegurar el mejor
talento humano para la
ASUNTOS MATERIALES:
GRI 103-2 La Clínica ha definido la gestión integral competencias, su enriquecimiento del ser, del saber
SOCIAL AMBIENTAL
de sus colaboradores, independiente de su forma de hacer y del conocer pero, también, contribuir con el

contratación, en coherencia
• Formación con alos
integral derechos huma-
personas equilibrio personal y familiar.
consecución de los objetivos • Trabajovigente
nos y la legislación digno con el objetivo de fomen- Asegurar el mejor talento humano para la consecu-
institucionales es prioridad • Seguridad
tar el crecimiento y salud
integral deenlas
el trabajo
personas, crear ción de los objetivos institucionales es prioridad para
Desarrollo para la Clínica. espacios para el desarrollo y fortalecimiento de sus la Clínica.
del Talento
Humano

OBJETIVOS
• Disponer de las personas con las competencias requeridas para un
desempeño superior.
LÍNEAS ESTRATÉGICAS CUB:

• Mantener y desarrollar las competencias del ser, hacer y saber hacer, para
un desempeño superior.
• Garantizar un ambiente laboral humano, eficiente y eficaz, que permita el
desarrollo de las personas, su identificación con la misión institucional y
los valores.

INICIATIVAS
• Implementar matriz de criticidad de cargos.
• Programa de formación del talento humano.
• Gestión del desempeño.
• Gestión del liderazgo.
• Evaluación de clima laboral y riesgo psicosocial.
• Programa de estímulos e incentivos.
• Plan de bienestar del talento humano

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 70

:
MENÚ

Desarrollo
del Talento
Humano

7.2 Riesgos y oportunidades

GRI 103-1 La identificación del talento humano para los
cargos definidos en la Clínica es una estrategia para asegurar
...retención del las personas idóneas como un reto institucional para
talento humano garantizar servicios seguros y humanizados, así mismo, contar
para producir con planes de retención del talento humano para producir
estabilidad y estabilidad y crecimiento para el colaborador y su familia. Es
crecimiento para una oportunidad institucional poder gestionar, en coherencia
el colaborador y con las necesidades, expectativas y preferencias las diferentes
su familia generaciones que hacen parte del talento humano.
Afectar la integridad o seguridad de las personas en la ejecu-
ción de sus labores es un riesgo que debe ser gestionado para
evitar accidentes o enfermedades laborales.
El modelo de gestión del talento humano y la cultura orga-
nizacional se convierten en una oportunidad de apalancar el
crecimiento de los colaboradores de la Clínica, lo que ha im-
plicado fortalecer el trabajo en equipo, el empoderamiento y
la cultura institucional.

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 71

MENÚ

7.3 Progreso 2017

GRI 103-3 Para el cumplimiento de los objetivos, se orientan
los procesos de selección, contratación, promoción, formación,
bienestar y calidad de vida, evaluación integral del desempeño
y compensación del personal de acuerdo con los perfiles y
responsabilidades de los cargos, en condiciones organizacionales
tendientes a retener y motivar el talento humano.

Desarrollo
del Talento
Humano
7.3.1 Formación integral
a las personas
[ODS 1] [ODS 4] [ODS 16] [ODS 8]

La política de formación integral busca educar para el sentido

...educar para el sentido trascendente de la vida, la realización
personal, el gobierno de sí, el cuidado del otro, el auto
aprendizaje, la interacción social fecunda, la integración de los
saberes, la transformación social y humana...
Tabla 13. Inversión en cualificación interna
trascendente de la vida, la realización personal, el gobierno de
sí, el cuidado del otro, el auto aprendizaje, la interacción social
fecunda, la integración de los saberes, la transformación social y
humana inspirada en los valores del humanismo cristiano.
Durante 2017 se consolidó el proceso de formación desde los
ejes de la acreditación en salud: seguridad del paciente, humani-
zación en la atención, gestión de la tecnología, enfoque de riesgo,
cultura organizacional y responsabilidad social empresarial.

Formación 2016 2017

7.3.1.1 Media de horas de
Número de personas 885 905
formación al año por empleado
Número de horas 19,530 10,407 GRI 404-1 [ODS 8.5] La Clínica cuenta con un Programa de
formación del talento humano para el desarrollo de capacida-
Inversión $ 121,345,547 $ 147,315,000
des y competencias y, durante 2017, se realizó una inversión
Fuente: Gestión del Talento Humano Clínica Universitaria Bolivariana de $147.315.000 en cualificación interna.

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 72

MENÚ

7.3.1.2 Programas para mejorar las aptitudes de los

empleados y programas de ayuda a la transición
GRI 404-2 El Programa de formación del talento humano está compuesto por dos líneas curriculares: saber,
conocimiento y ciencia y la línea de ser y cultura, cada una de ellas tiene componentes.

Tabla 14. Programa de formación de desarrollo de capacidades y competencias

Desarrollo
del Talento Componentes del plan Suma de personal % ejecución de Número de horas
Humano
capacitado Anual componente

SABER, CONOCIMIENTO Y CIENCIA 948 70% 2370

Competencias laborales 941 71% 2352.5

Prácticas formativas en docencia e investigación 7 61% 17.5

SER Y CULTURA 3.215 73% 8.037.5

Clínica saludable 945 79% 2362.5

Entrenamiento 554 91% 1385

$218.054.203 Formación humana 720 68% 1800
fue la inversión total de
Identidad institucional 996 58% 2490
la Clínica en procesos de
cualificación interna y Total general 4.163 71% 10.407.5
externa de los colaboradores
Fuente: Gestión del Talento Humano Clínica Universitaria Bolivariana

En la calificación externa de los empleados, 142 de ellos asistieron a capacitaciones, cursos, seminarios, congresos, entre otros,
cuyo costo de inscripción fue cubierto en su totalidad por la Clínica. La inversión realizada fue de $70.739.203
La inversión total realizada por la Clínica en procesos de cualificación interna y externa fue de $218.054.203

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 73

MENÚ

Desarrollo
del Talento
Humano

7.3.2 Trabajo digno

...promueve un sistema integral de
gestión del talento humano con un
modelo integral de capacidades y
competencias...
[ODS 1] [ODS 5] [ODS 16] [ODS 8]
La política de gestión humana de la UPB, que tiene al-
cance en la Clínica, estipula que: “Se incluirán en sus
planes de capacitación, bienestar social, salud y segu-
ridad en el trabajo, las políticas y prácticas de gestión
humana que incorporen los principios constitucionales,
legales e institucionales, y la trasparencia cuando se
realizan los procesos de selección, inducción, forma-
ción, capacitación, promoción y evaluación del des-
empeño de sus empleados o contratistas, teniendo en
cuenta las competencias, habilidades, aptitudes e ido-
neidad”. Esta política está orientada hacia la promoción,
transformación y desarrollo social y humano de sus co-
laboradores, dentro de la concepción del humanismo
cristiano, como soporte para la innovación y el fortale-
cimiento institucional. Para ello, promueve un sistema
integral de gestión del talento humano con un modelo
integral de capacidades y competencias y crea una cul-
tura de equidad y mejoramiento de la calidad de vida de
los colaboradores y sus familias, en concordancia con
la Misión y Visión institucionales.

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 74

MENÚ

7.3.2.1 Nuevas Figura 23. Crecimiento de la planta de cargos

contrataciones de
empleados y rotación de 720
717
personal 715 714

710
GRI 401-1 Durante 2017 se llevaron a cabo 43
Desarrollo nuevas contrataciones. Para el periodo reportado 705
del Talento se realizaron movimientos de personal de la Clí-
Humano 703
nica equivalentes al 2.94 % del total de los cola- 700
boradores. De esta manera se ve reflejado tanto
la estabilidad laboral como la posibilidad de ac- 695
ceso de nuevas personas que pueden aportar en 2015 2016 2017

la innovación y la orientación científica y humana

de la UPB. El crecimiento de la planta de cargos
se presenta únicamente para colaboradores di- Fuente: Gestión del Talento Humano Clínica Universitaria Bolivariana
rectos y se excluye el número de aprendices que
componen la planta. En 2017 se tuvieron 717 co- Tabla 15. Causas de retiro
laboradores directos más 16 aprendices para un
total de 737 personas. Causas de retiro Proporción
Terminación del contrato 2.44 %

Terminación por justa causa 0%

Vencimiento del contrato 24.39 %

Pensión de vejez 7.32 %

Renuncia 68.29 %

Fuente: Gestión del Talento Humano Clínica Universitaria Bolivariana

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 75

MENÚ

7.3.2.2 Composición de la planta de cargos de los colaboradores directos

GRI 401-1 Los 737 colaboradores que hicieron parte de la institución en 2017 fueron el principal soporte para el logro de los resultados
institucionales en cada línea del plan estratégico de desarrollo.

Figura 24. Colaboradores por género Figura 25. Colaboradores por tipo de vinculación

Desarrollo 21,95% Término definido

del Talento
Humano 26,96% Hombres
2,85% Aprendizaje

72,90% Mujeres 75,07% Término Indefinido

Figura 26 y 27. Colaboradores por tipo de rol, según género.

Administrativo Asistencial

7,72% Hombres 18,70% Hombres

15,72% Mujeres 54,88% Mujeres

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 76

MENÚ

Figura 28, 29, 30, 31,32 y 33. Colaboradores por tipo de cargo, según género

Director Coordinador

0,68% Hombres 1,22% Hombres

0,41% Mujeres 1,36% Mujeres

Desarrollo
del Talento
Humano Profesional Tecnólogo

4,07% Hombres 2,03% Hombres

16,53% Mujeres 4,20% Mujeres

Médico Auxiliar

11,38% Hombres 7,05% Hombres

9,62% Mujeres 38,48% Mujeres

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 77

MENÚ

Desarrollo
del Talento
Humano

7.3.2.3 Beneficios para los empleados de tiempo completo que no se

contemplan para los empleados de tiempo parcial o temporal
GRI 401-2 La Clínica ofrece a sus colaboradores Tabla 16. Beneficios para los empleados CUB
beneficios extralegales, tanto para trabajadores
con vínculo a término indefinido, como para los Beneficios Contrato indefinido Contrato a término fijo
trabajadores con contrato a término de tiempo Auxilio para estudios X
completo y medio tiempo, teniendo en cuenta
Aguinaldo X
que dichas prestaciones varían de acuerdo con
Prima de antigüedad X
el tipo de contrato (Tabla 3). En la Clínica estos
beneficios ascendieron a $1.000.543.178 corres- Auxilio por nacimiento o adopción X X
pondientes a 931 beneficiarios. Auxilio por muerte X X
Licencia de matrimonio X X

931 Auxilio de anteojos

Seguro de vida colectivo por muerte del trabajador
X
X
X

empleados fueron beneficiados en

2017 por la Clínica Fuente: Gestión del Talento Humano Clínica Universitaria Bolivariana

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 78

MENÚ

Tabla 17. Beneficios para los empleados UPB Sede Central

Beneficios 2017 2016

No de beneficiarios Valor No de beneficiarios Valor
Auxilio por incapacidad 143 $37.922.278 191 $ 54.571.995
Auxilio por muerte 10 $ 10.200.625 8 $ 6.147.450
Auxilio por anteojos 186 $ 38.877.720 188 $ 36.725.048

Desarrollo Prima antigüedad 20,25,30 años de servicio 21 $ 19.787.673 31 $ 29.480.954

del Talento
Humano
Auxilio por nacimiento o adopción 22 $ 15.064.980 21 $ 19.949.011
Aguinaldo 549 $ 878.689.902 498 $ 678.500.000
Total 931 $ 1.000.543.178 931 $ 825.374.458

La Clínica otorga beneficios educativos para Figura 34. Auxilio de estudios

Básica primaria, bachillerato y pregrado, con
alcance al grupo familiar ente hijos o cónyuge.
35
Para 2017 se otorgaron beneficios para 18 cola-
32 31
boradores y 63 familiares de colaboradores por
30
concepto de educación de Básica primaria, bachi-
llerato y pregrado por un valor de $ 545,319,043 25
en matrícula.
20

18

$ 545,319,043 15

de pesos fue el total de los beneficios 10

Pregrado Primaria y Pregrado
educativos que otorgó la clínica en 2017 Colaboradores bachillerato Familiares
familiares

Fuente: Gestión del Talento Humano Clínica Universitaria Bolivariana

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 79

MENÚ

Tabla 18. Licencias remuneradas en la Clínica 2016-2017

Tipo de licencia 2017 2016

Beneficiarios Valor Beneficiarios Valor
Las licencias se convierten en un
Licencias remuneradas estudio Acuerdo CD 206 0 $0 1 $ 77,783,400.00
auxilio para crecimiento del talento
humano y hacen parte del equilibro Remplazo para licencias 0 $0 $ 72,184,000.00
laboral y personal de nuestros co- Licencias remuneradas (Calamidades) 70 $ 8,670,823.00 64 $ 7,278,135.00
Desarrollo laboradores. En 2017 se otorgaron
del Talento Licencias remuneradas (luto) 45 $ 18,151,700.00 47 $ 17,965,638.00
licencias para estudio (Acuerdo CD
Humano
2016), calamidades, licencia por Licencias remuneradas (matrimonio) 18 $ 8,059,342.00 12 $ 7,778,613.00
luto, matrimonio (5 días hábiles) y
Licencias remuneradas (personales) 9 $ 1,752,755.00 12 $ 3,215,019.00
licencias de tipo personal, por un
valor de $ 36,634,762.00. TOTAL 142 $ 36,634,762.00 136 $ 207,422,400.00

Fuente: Gestión del Talento Humano Clínica Universitaria Bolivariana

7.3.2.4 Permiso parental

Las licencias se convierten
en un auxilio para
crecimiento del talento
humano y hacen parte del
equilibro laboral y personal
de nuestros colaboradores.
GRI 401-3 La Clínica otorgó, en 2017, 23 licencias parentales, de las cuales 21 fueron de maternidad
y dos de paternidad, con una tasa de retorno laboral del 100 %, lo que indica que los trabajadores ven
en la Clínica una buena alternativa laboral y de bienestar, tanto personal como familiar.
7.3.2.5 Plazos de aviso mínimos sobre cambios
operacionales
GRI 402-1 Cuando la Clínica considera necesario realizar cambios de ubicación o reasignación de
operaciones con fines de mejora, tiene en cuenta inicialmente la idoneidad y pertinencia del cambio
en el trabajador y, posterior a esto, emite avisos de los cambios entre 10 y 15 días calendario de anti-
cipación. Estos cambios son comunicados a través de los diferentes medios institucionales, como el
boletín: “TUYO”, las carteleras institucionales y los grupos primarios de las áreas.

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 80

MENÚ

7.3.2.6 Porcentaje de empleados que Figura 35. Evaluaciones de desempeño en la CUB

reciben evaluaciones periódicas del

desempeño y desarrollo profesional
2017 2016
500
GRI 404-3 Con el propósito de llegar a la excelencia y a la calidad de los
servicios prestados, tanto en la parte académica como en la administrativa 386
400 369
y de servicios, se realizaron un total de 623 evaluaciones de desempeño al
Desarrollo personal que corresponde al 87 % de los colaboradores directos. 300
del Talento 223
Humano 189
200

7.3.2.7 Operaciones y proveedores

cuyo derecho a la libertad de
100
31 39

asociación y negociación colectiva 0

Evaluación Evaluación Período de
podrían estar en riesgo periódica vencimiento de
contrato
prueba

GRI 407-1 En la Clínica los colaboradores pueden afiliarse al sindicato de

la Universidad Pontificia Bolivariana, llamado SintraUPB, el cual es de libre Fuente: Gestión del Talento Humano Clínica Universitaria Bolivariana
asociación y divulgación y en la Clínica, sin que represente ningún tipo de
represalia de la institución sobre los integrantes de la colectividad. Perte- personas y la consolidación de una Clínica que procura el bienestar y la
nece a SintraUPB el 5.29 % de colaboradores de la Clínica. no discriminación de quienes hacen parte, directa o indirectamente, de la
familia Bolivariana.
El principio de equidad en oportunidades y la no discriminación se materia-
7.3.2.8 No discriminación (inclusión) liza en la Clínica en sus ámbitos laboral, atención de pacientes y en todas
[ODS 5] [ODS 8] [ODS 10] [ODS 16] sus manifestaciones de relaciones internas y externas. Muestra de ello es
Como pilar del desarrollo humano la Clínica fortalece su crecimiento el trato igualitario entre mujeres y hombres en cuanto a la asignación sa-
institucional para la transforma- larial, la diversidad cultural que existe en la Clínica, los esfuerzos de la
ción social basada en programas y Fundación Milagros de Vida, entre otras formas de poner en práctica el re-
proyectos estratégicos que resal- conocimiento y respeto por cada una de las personas, sin discriminación
ten los valores, la inclusión de las alguna, como está estipulado en uno de sus valores corporativos.

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 81

MENÚ
Desarrollo
del Talento
Humano
“Evitar la discriminación debe
propender por minimizar hasta
lograr eliminar cualquier tipo de
distinción, exclusión o preferencia que
genere rechazo o desigualdad en las
oportunidades, en la empleabilidad,
en el trato a nuestros usuarios y sus
familias o entre los colaboradores,
de ningún tipo, ya sea raza, género,
orientación sexual, religión, ideología
política, nacionalidad, estrato social,
discapacidad o edad.”.
Vanessa Peña Álvarez
Profesional sistemas de
información
7.3.2.9 Diversidad en órganos de gobierno y empleados
GRI 405-1 El órgano de gobierno de la Clínica está representado, principalmente, por el director general, los di-
rectores y coordinadores, en los que se aprecian diferencias generacionales que dan cuenta de las cualidades que
se tienen para la toma de decisiones, además de la presencia tanto de hombres como de mujeres. Los órganos de
gobierno están conformados por 13 hombres y 14 mujeres con edades entre 32 y 56 años.
7.3.2.10 Casos de discriminación y acciones correctivas
emprendidas
GRI 406-1 Durante 2017 no se presentó ningún caso registrado sobre discriminación o acoso laboral por cuestio-
nes asociadas con la cultura, religión o condición socioeconómica en la UPB.
7.3.2.11 Acuerdos y contratos de inversión significativos
con cláusulas sobre derechos humanos o sometidos a
evaluación de derechos humanos
GRI 412-3 La Clínica, en ejercicio de su responsabilidad social y cumpliendo con su naturaleza de institución forjada
en el humanismo cristiano, incluye de manera explícita en sus proyectos y contrataciones el cumplimiento de respon-
sabilidad en cuanto a la dignidad humana, el respeto por los derechos humanos, las buenas prácticas sociales, eco-
nómicas y ambientales, entre otras medidas que definen la posibilidad de realizar inversiones, proyectos o contratos.
7.3.3 Seguridad y salud en el trabajo
Promover ambientes de trabajo seguros y saludables, a partir de una cultura del cuidado del otro, del cuidado de
sí y el bienestar de los colaboradores, es un objetivo que la Clínica persigue para mitigar los riesgos de lesiones y
enfermedades en el trabajo y, para ello, la Clínica ha fortalecido su sistema de gestión de seguridad y salud en el
trabajo con alcance a terceros.
GRI 103-1 Uno de los principales factores que afecta el desarrollo de la gente es el ausentismo por causa médica.
Por ello, los programas de retorno al trabajo buscan mantener y contribuir en la recuperación y rehabilitación de
los colaboradores, así como garantizar condiciones laborales que no agraven la salud de las personas.
La Clínica ve en el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo una oportunidad para mantener una orga-
nización consciente y saludable.
DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 82
MENÚ

El objetivo del
(Copasst) es la
promoción y
Desarrollo prevención en
del Talento todos los niveles
Humano
de la Clínica y la
atención de los
empleados.

7.3.3.1 Representación de los trabajadores en comités formales, trabajador

empresa de salud y seguridad
Tabla 19. Representación de los trabajadores en los comités formales
GRI 403-1 La Clínica cuenta con un Comité paritario de seguridad y
salud en el trabajo (Copasst) cuyo objetivo es la promoción y prevención Comité Número de integrantes
en todos los niveles de la Clínica y la atención de los empleados. Está
Copasst 12
conformado por 12 integrantes; seis de ellos elegidos desde la dirección
por medio de un acto administrativo y otros seis elegidos por votación Brigada de emergencias 23
entre todos los empleados que deseen participar para garantizar los Comité de convivencia Un representante ante el comité UPB
principios de equidad y cobertura.

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 83

MENÚ

7.3.3.2 Tipos de accidentes y tasas de frecuencia de accidentes,

enfermedades profesionales, días perdidos, absentismo y número
de muertes por accidente laboral o enfermedad profesional
GRI 403-2 Los principales accidentes que se presentaron se causaron por riesgo biológico, correspondientes a punciones con
elementos corto punzantes y por riesgo ergonómico derivados de sobreesfuerzos en la manipulación de pacientes. En la Gráfica
25 se presenta la tasa de accidentalidad de los últimos años en la Clínica.

Desarrollo Figura 36. Tasa de accidentalidad laboral en la Clínica

del Talento
Humano

13
12,41 12,09
12

11 10,48

10 9,68
9,16

9
8,96
Durante el 2017 8
no se presentaron 2012 2013 2014 2015 2016 2017

accidentes
catalogados como
eventos graves Fuente: Gestión del Talento Humano Clínica Universitaria Bolivariana
por la legislación
colombiana ni Durante el 2017 no se presentaron accidentes catalogados como eventos graves por la legislación colombiana ni accidentes
accidentes mortales mortales ni en colaboradores directos o indirectos. Todos los accidentes de trabajo fueron clasificados como eventos modera-
ni en colaboradores dos y leves en relación con la secuela del evento o los días perdidos por ausencia al trabajo.
directos o indirectos. Durante 2017 no se calificaron enfermedades derivadas del trabajo en colaboradores directos ni indirectos.

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO · 84