“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCION E IMPUNIDAD”

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

“UPAO”

CURSO:
 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CINTIFICA
PROFESORA:
 MERLY FLORES ARELLANO
FACULTAD:
 CIENCIAS ECONOMICAS
CARRERA:
 ADMINISTRACION
CICLO:
 5TO
INTEGRANTES:
 ALAMA RIVAS, MARHURY
 CRUZ SULLON, PAOLA
 FERIA CERDA, KEVIN
 GARCIA LOPEZ, HEILLY
 NAVARRO ROJAS, LAIZA
 VALLADARES BENITES, GABRIELA

2019
 1. DATOS GENERALES:

 Titulo o Nombre del proyecto: “ influencia de la atención del personal administrativo

en el nivel de insatisfacción con los estudiantes de la universidad privada Antenor Orrego,

Piura 2019”

 Línea de investigación: Relaciones humanas y laborales

 Escuela profesional y departamento académico: Ciencias económicas –

Administración

 Equipo de investigación:

- Alama Rivas, Marhury

- Cruz Sullon, Paola

- Feria Cerda, Kevin

- García López, Heilly

- Navarro Rojas, Laiza

- Valladares Benites, Gabriela

 Institución y/o lugar donde se ejecuta el proyecto: “Universidad Privada Antenor

Orrego”

 Duración:

Inicio: 10/04/2019/

Termino: 12/05/2020
 2. Explique los factores y criterios que ha tenido en cuenta para elegir su tema
y título de investigación.

Factores:

“influencia de la atención del personal administrativo en el nivel de insatisfacción de los

estudiantes de la universidad privada Antenor Orrego, Piura 2019”

Variables independientes: atención del personal administrativo

Variable dependiente: satisfacción de los estudiantes

Ámbito institucional: Universidad Privada Antenor Orrego

Ámbito geográfico: Piura

Tiempo: 2019

Enfoque:

Cualitativo. - porque nuestra investigación se basa en la recogida de información mediante

la observación de componentes de la realidad problemática.

Tipo de investigación:

Básica

Nivel de investigación:

Explicativa. - porque buscamos explicar la manera en como la atención del personal

administrativo influye en el nivel de satisfacción de los estudiantes

Diseño de investigación:

No experimental

Factores subjetivos:

Interés, entusiasmo y agrado por el tema sobre todo como una forma para implementar una
solución

.
Factores objetivos:

Variable: porque hemos encontrado un problema, que muchas quejas de parte de los
estudiantes respecto al trato que tienen en la universidad.

Como se sabe los que componen la universidad son los estudiantes, sim embargo se quejan
de que sus derechos no son respetados.

Criterios:

Ausencia de duplicación. -porque nuestro tema escogido ya ha sido objeto de investigación,

porque también existen referencias como: Idalberto Chiavenato. En la cual vamos a
implementar las relaciones humanas laborales con los estudiantes.

Viabilidad. -porque hemos identificado un problema en nuestra realidad observada y

tenemos los medios y recursos para llevarlos acabo.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el año 2019 se ha evidenciado en la Universidad Privada Antenor Orrego un alto índice

de insatisfacción por parte de los alumnos respecto a la atención que reciben por parte de los
administrativos, esto se debe a que hay problemas con los horarios, muchos alumnos no
encuentran cupos para matricularse, la atención no es amable si no que se tiene que hacer
muchas colas y simplemente no dan una respuesta ante los tramites, hay poca organización
de la infraestructura principalmente porque esta es limitada.

Todo esto genera a los estudiantes una disconformidad llevándolas a excesivas quejas en
redes sociales dejando mal vista a la institucion.ante la comunidad y también hace que los
estudiantes no se sientan identificados con su centro de estudios.
2.1.1 Descripción de la realidad problemática a nivel teórico

El crecimiento de las universidades alrededor del mundo ha sido muy significativo debido a

la importancia del estudio, las exigencias del mercado, necesidad de especialización, la

facilidad de acceso entre otros. Por eso cada universidad tanto públicas como privadas, están

tratando de diferenciarse no solo ofreciendo servicios de calidad sino a través de un servicio

personalizado hacia el estudiante que le genere sentido de identificación y pertenencia a la institución

es decir busca lograr un alto nivel de satisfacción de los estudiantes. Pereira Puga (2014) nos dice que

… cuando hablamos de calidad percibida por los usuarios nos referimos a

cuestiones como la calidad de la docencia, la adquisición real de competencias

por parte del estudiantado, los comportamientos y actitudes de los distintos tipos

de personal hacia el usuario, la eficiencia de la comunicación institución-

estudiante y la adecuación de las instalaciones y equipamiento a las necesidades

del alumno como parte fundamental del impulso de la Universidad. (p. 32-33).

Sin embargo muchas veces no se logra tener un equilibrio en las relaciones de los administrativos con

los estudiantes, generado el descontento, quejas, desorden y malestar como institución que conlleva

la insatisfacción , principalmente por lentitud en los procesos, poca de organización de la universidad,

deficiente infraestructura y falta de comunicación asertiva con los estudiantes. Es decir no se muestra

un compromiso más allá de lo lucrativo con el estudiante

En Perú se han realizado investigaciones a universidades privadas en donde se muestra que

una en la que sus estudiantes están satisfechos con la calidad del servicio y las relaciones

entre administrativos le aportan ventaja competitiva y mejoran su imagen y le permite

destacar que otra institución que no se preocupa ni compromete con sus alumnos.
 El compromiso de las Universidades con los alumnos no solo es lucrativa, es a

tiempo completo… desde la formación académica hasta el desarrollo de

habilidades y destrezas personales. Preocuparse por sus usuarios implica lograr

un éxito seguro en el crecimiento como institución. ( Cortes , H., 2017. pp 96)

Piura es una de las ciudades con mayor crecimiento en el número de universidades privadas
en los últimos años según el ranking InfoMercado(2019)

La cuidad de Piura ha tenido un crecimiento notorio en el número de

universidades privadas que han llegado a la zona, 3 de ellas han sido licenciadas
por Sunedu: Universidad de Piura, Universidad Privada Antenor Orrego y la
Universidad Nacional de Piura (p. 3)

Sin embargo son muy pocas las que han establecido un compromiso solido con sus
estudiantes esto se ha evidenciados en los altos niveles de insatisfacción mostrados en redes
sociales, ya que muchas universidades no respetan los derechos de los estudiantes, excesivas
quejas ya que los alumnos afirman que cumplen con pagar las pensiones a cambio de
educación de calidad sin embargo muchas veces ese laso de reciprocidad se ve truncado.
 2.1.2 Descripción de la realidad Problemática a nivel empírico

Durante la observación en la universidad Privada Antenor Orrego encontramos un alto índice

de insatisfacción de los estudiantes por parte del personal administrativo se da debido a una
infraestructura limitada, un bajo nivel de organización por la falta de capacitación, la
centralización que fomenta carencia de poder en la toma de decisiones.
Generando consecuencias negativas como: mala imagen institucional, provocando los
excesivas quejas en redes sociales, un servicio deficiente con el retraso en las clases
académicas, capacidad excesiva de alumnos, que conlleva a no poder matricularse
virtualmente y muchas veces perder sus créditos, así también malestar porque los tramites
no pueden ser manejados desde admisión, recibiendo un mal trato y poca amabilidad por
parte del personal administrativo.

Según el docente Fernando Reyes Peña el hombre es el activo más importante de las
organizaciones pero para esto han pasado más de 150 años para que entiendan que son
personas y no máquinas de trabajo por eso asegura que los trabajadores en este caso el
personal administrativo debe ser la esencia de la universidad para brindar un buen servicio a
los estudiantes es decir contar con la comunicación fluida con todos, fomentar un buen
ambiente laboral, pues la clave está en la formación y capacitación del trabajador y mantener
una cultura organizacional activa y al carecer de lo mencionado es donde se produce la
insatisfacción por parte de los estudiantes.
Por otro lado, la docente Paola Fiestas Dejo manifestó que en el trabajo las personas
participan en grupos sociales existentes en los cuales se desarrollan y mantienen una
constante interacción social. Es un área de estudio importante que trata el comportamiento
individual de las personas como personalidad, actitudes, percepción, aprendizaje, motivación
y satisfacción en el trabajo, también se relaciona con el comportamiento de los grupos, como
normas, funciones, formación de equipos y manejo de conflictos.
Lo que genera esta serie de problemas (causas) se debe muchas veces a la centralización es
decir no permiten que la sede de Piura se independice y tome sus propias decisiones con
relación a sus necesidades que se presentan a diario, pues es diferente a la realidad de Trujillo.
Nos comentó también que una de las claves para mejorar estos problemas es incrementar los
líderes en el personal administrativo pues el liderazgo es la manera más eficiente de renovar
y revitalizar la universidad, el liderazgo les imprime fuerza, vigor y dirección, involucra
emoción que influyen el comportamiento de las personas, se caracteriza por la capacidad de
lograr resultados por medio de las personas en este caso los alumnos.

Cabe destacar que para mejorar el alto índice de insatisfacción de los estudiantes por parte
del personal administrativo debe existir una buena capacitación, un buen servicio de apoyo
y calidad en la infraestructura y sobre todo organización.

En el personal administrativo se debe mejorar procesos de admisión e inscripciones en tal

sentido de que los alumnos no necesiten realizar colas para inscribirse, el personal encargado
debe ser más amable y dar soluciones eficaces, tener una buena coordinación con la sede de
Trujillo para el abastecimiento de estudiantes e implementar la infraestructura. .

Para finalizar se debe mejorar en las habilidades para la comunicación, habilidades

relacionadas con las personas, creatividad y un aprendizaje auto dirigido que se refiere a la
necesidad de adquirir nuevos conocimientos y habilidades en forma continua, para mejorar
la calidad del servicio y lograr la identificación de los estudiantes con la institución.

3.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

De acuerdo a lo observado en la realidad de estudio (universidad privad Antenor Orrego) y

a las entrevistas que le hicimos a los alumnos y profesionales, además de las
investigaciones internacionales, nacionales y regionales que optuvimos, mediante este
trabajo pretendemos analizar la manera en como influye la atención que tiene el personal
administrativo en la institucion para poder lograr la satisfacción de los alumnos orrellanos y
sobre todo que se sientan identificados con su casa de estudios.

3.2.1 PROBLEMA GENERAL

¿Cómo influye la atención del personal administrativo en el nivel de insatisfacción con los
estudiantes de la universidad privada Antenor Orrego, Piura 2019?

- Nivel de investigación: Descripción – explorativa

 - Tipo de investigación: Básica
- Diseño: No experimental

3.2.2 Dimensiones

Variable: atención de personal administrativo Variable: nivel de satisfacción

D1: comunicación efectiva con los estudiantes

D2: efectividad de los procesos administrativos

D3: organización y orden adecuado de la enseñanza

e infraestructura
3.2.3 PROBLEMAS ESPECIFICOS

- ¿Cómo influye la comunicación efectiva con los estudiantes en el nivel de

satisfacción del personal administrativo de la universidad privad Antenor Orrego
Piura 2019.
- ¿Cómo influye la efectividad de los procesos administrativos en el nivel de
satisfacción con los estudiantes en la universidad privada Antenor Orrego Piura
2019?
- ¿De qué manera influye la organización y el orden adecuado de la enseñanza e
infraestructura en el nivel de satisfacción en la universidad privada Antenor Orrego
Piura 2019?

3.2.3 OBJETIVO GENERAL

- Explicar la influencia de la atención del personal administrativo en el nivel de

satisfacción con los estudiantes de la universidad privada Antenor Orrego Piura
2019.

3.2.4 OBJETIVO ESPECIFICO

- -Entender la comunicación efectiva con los estudiantes en el nivel de satisfacción

del personal administrativo en la universidad privada Antenor Orrego Piura 2019.
- -Determinar la efectividad de los procesos administrativos en el nivel de
satisfacción con los estudiantes en la universidad privada Antenor Orrego Piura
2019.
- -Determinar la organización y orden adecuado de la enseñanza e infraestructura en
el nivel de satisfacción con los estudiantes en la universidad privada Antenor
Orrego Piura 2019.
 4. JUSTIFICACION

La presente investigación se basa en la teoría del desempeño o resultado propuesta por

Johnson y Fornel 1995 en la que la satisfacción del cliente se encuentra directamente

relacionada con el desempeño de las características del servicio percibida por el cliente,

siendo así que nos habla de cómo contribuir con el desarrollo de la empresa donde el valor

es la calidad del servicio.

En la actualidad de la satisfacción de los clientes va más allá de ser solo una tendencia, sino

que se ha convertido en parte fundamental de la gestión de las empresas con sus clientes, ya

sea mediante la comunicación asertiva, efectividad de procesos administrativos en cuanto a

la resolución de quejas y reclamos y además de la organización de la infraestructura. Por lo

tanto es de mucha utilidad para la universidad Privada Antenor Orrego ya que permite

conocer el nivel de satisfacción de sus usuarios para que puedan mantenerse en un proceso

de mejora continua y lograr una relación de reciprocidad con sus clientes y puedan

mantenerse en el tiempo.

En esta investigación se mide la satisfacción de los estudiantes para la cual se usa como

instrumento un cuestionario. Los resultados que se obtienen a partir de esta técnica nos

muestra también el nivel de calidad y atención del personal administrativo de la Universidad

Privada Antenor Orrego.

REFERENCIAS:

- Pereira, M. (2014). Educación superior universitaria (tesis de pregrado). Universidad

Da Coruña, España.
- Cortes, H (2017). Conocer y vivir el buen trato en universidades (tesis de
 Maestria) Universidad Nacional de Cajamarca
- InfoMercado (2019). Ranking universidades en piura. Recuperado de:
https://infomercado.pe/universidades-en-piura-conoce-el-costo-de-la-pension/
- Jhonson, Fornell (1995) “Teorías de la Satisfacción del Cliente”. Canada

ANEXOS
TÍTULO PROBLEMAS OBJETIVOS VARIABLES/ METODOLOGÍA
DIMENSIONES
Problema general: Objetivo general: Variables:
*Influencia de Tipo: básica
la atención ¿Cómo influye la atención del Explicar la influencia de la - V1.- Atención
del personal personal administrativo en el atención del personal del personal Nivel: explicativo
administrativo nivel de satisfacción de los administrativo en el nivel de administrativo.
en el nivel de estudiantes de la universidad satisfacción con los Diseño: No experimental
satisfacción privada Antenor Orrego Piura estudiantes de la universidad - V2.-Nivel de
de los 2019? privada Antenor Orrego Piura satisfacción Población: Universidad pri
estudiantes 2019. Piura.
de la
universidad Muestra: Estudiantes y pe
privada de la universidad privada A
Antenor
Orrego Piura
2019.
Problemas específicos: Objetivos específicos: Dimensiones:

- ¿Cómo influye la - Entender la comunicación - D1.- Técnica:

comunicación efectiva con los efectiva con los comunicación
estudiantes en el nivel de estudiantes en el nivel de efectiva con los Instrumento: cuestionario
satisfacción del personal satisfacción del personal estudiantes.
administrativo de la administrativo en la
universidad privad Antenor universidad privada - D2.- efectividad
Orrego Piura 2019. Antenor Orrego Piura de los procesos
2019. administrativos.
- ¿Cómo influye la efectividad - Determinar la efectividad
de los procesos de los procesos
administrativos en el nivel de administrativos en el nivel - D3.-
satisfacción con los de satisfacción con los organización y
estudiantes en la universidad estudiantes en la orden
privada Antenor Orrego Piura universidad privada adecuado de la
2019? Antenor Orrego Piura enseñanza e
2019. infraestructura.

- ¿De qué manera influye la - Determinar la

organización y el orden
adecuado de la enseñanza e
infraestructura en el nivel de
satisfacción en la universidad
privada Antenor Orrego Piura
2019?
organización y orden
adecuado de la enseñanza
e infraestructura en el
nivel de satisfacción con
los estudiantes en la
universidad privada
Antenor Orrego Piura
2019.
 NOMBRE Y FIRMA DE LOS AUTORES RESPONSABLES DE LA ELABORACIÓN DEL PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN
NOMBRES FIRMAS
Marhury alama rivas
Paola Cruz Sullon
Heilly Garcia lopez
Kevin Feria Cerda
Laiza Navarro Rojas
Gabriela Valladares Benites

TABLA DE AUTO MONITOREO Y AUTOCONTROL (para ser llenado por el equipo de trabajo)
Semana de Producto a Aciertos en el Dificultades que Compromisos y
entrega. entregar cumplimiento de la impidieron el reprogramación de
actividades y entrega de cumplimiento de la actividades no
productos actividades y entrega cumplidas.
de productos
6
Planteamiento Logramos identificar Tuvimos dificultades Levantamos las
del problema y nuestras variables en el para planeatr el observaciones y
descripción de titulo, datos generales asi problema a nivel afinamos mejor
como causas y internacional, nacional nuestro titulo y
la realidad
consecuencias del y regional variables de estudio
problemática problema.

Identificamos bien Tuvimos ciertas

Formular el nuestras variables discrepancias para a
elaboración de las
problema
dimensiones en los
general y problemas específicos
problemas
específicos de la
investigación

11
12

13

14

15

16

ESCALA VALORATIVA DE COEVALUACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Mi compañero T
O
utilizó fuentes Mi Mi Mi
Mi compañero T
de compañero compañero compañero A
(a) aportó con
información redactó el usó el estilo participó en la L
ideas e
de base de producto de citación exposición de
APELLIDOS Y NOMBRES información a
datos/ solicitado de según la las entregas
la elaboración
bibliotecas manera norma parciales del
del proyecto
virtuales/ coherente APA/ISO 690 proyecto
repositorios
1–4 1-4 1-4 1–4 1-4
 01 Alama Rivas Marhury 4 4 4 4 4

02 Cruz Sulon Paola 4 4 4 4 1

03 Feria Cerda Kevin 4 4 4 4 1

04 Garcia Lopez Heily 4 4 4 4 4

05 Navarro Rojas Laiza 4 4 4 4 4

06 Valladares Benites Gabriela 4 4 4 4 1

RÚBRICA DE EVALUACIÓN FORMATIVA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Satisfactorio En proceso No aceptable

N° CRITERIOS (2) (1) (0) OBSERVACIONES
Es claro, breve y acorde con el objetivo
general del estudio, y contiene todos los
TÍTULO
elementos (variable –s-, población, lugar y
1 tiempo) X
Al iniciar la redacción de la realidad
PLANTEAMIENTO
problemática, describe TEÓRICAMENTE la(s)
DEL PROBLEMA
2 variable(s)/categorías x
Describe cómo se caracteriza el problema
UBICACIÓN
(variable /categorías) en otras realidades
CONTEXTUAL
internacionales, fundamentado con su
INTERNACIONAL:
3 respectiva referencia bibliográfica. X
Describe cómo se caracteriza el problema
UBICACIÓN
(variable/categorías) en la realidad nacional,
CONTEXTUAL
fundamentado con su respectiva referencia
NACIONAL:
4 bibliográfica. X
Describe como se caracteriza el problema
UBICACIÓN (variable/categorías) en la realidad local,
CONTEXTUAL LOCAL: fundamentado con su respectiva referencia
5 bibliográfica. X
Indica la institución dónde se observa el x
problema y describe empíricamente el
DIAGNÓSTICO: problema, explicando sus causas, los
síntomas y sus características relevantes o
6 rasgos del problema (variable).
Describe las situaciones que pueden darse si
PRONÓSTICO: se siguen presentando los síntomas
7 identificados y sus causas: (Consecuencias) x

ALTERNATIVAS DE Describe las acciones por las cuales el

SOLUCIÓN: investigador puede anticiparse y controlar
8 las situaciones encontradas en los síntomas. x
 La redacción del apartado se apoya en
incidencias estadísticas, argumentos
teóricos, datos, e indica las fuentes de
9 USO DE REFERENCIAS consulta según normas APA/ISO 690. X
EN EL Todos los argumentos, afirmaciones o datos
PLANTEAMIENTO mencionados citan las fuentes de consulta
10 DEL PROBLEMA según las normas APA/ISO 690. x
Todas las citas consignadas en las ideas o
argumentos teóricos son registradas en el
11 apartado de referencias bibliográficas. x
La redacción de cada apartado es clara y
12 REDACCIÓN tiene coherencia x
PLANTEAMIENTO Utiliza en la redacción términos, conectores
DEL PROBLEMA para lograr la continuidad en el enlace de
13 ideas dentro de los párrafos. x
Identifica de manera clara el problema
14 general y los problemas específicos. x
FORMULACIÓN DEL En él se identifica(n) la(s) variable(s) en
15 PROBLEMA estudio y la relación entre ellas. x
Es adecuada la pregunta o interrogante de
investigación al tipo y diseño de
16 investigación. X
 RÚBRICA DE EVALUACIÓN FORMATIVA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Satisfactorio En proceso No aceptable

N° CRITERIOS (2) (1) (0) OBSERVACIONES
Es claro, breve y acorde con el objetivo
general del estudio, y contiene todos los
TÍTULO
elementos (variable –s-, población, lugar y
1 tiempo)
Al iniciar la redacción de la realidad
PLANTEAMIENTO
problemática, describe TEÓRICAMENTE la(s)
DEL PROBLEMA
2 variable(s)/categorías
Describe cómo se caracteriza el problema
UBICACIÓN
(variable /categorías) en otras realidades
CONTEXTUAL
internacionales, fundamentado con su
INTERNACIONAL:
3 respectiva referencia bibliográfica.
Describe cómo se caracteriza el problema
UBICACIÓN
(variable/categorías) en la realidad nacional,
CONTEXTUAL
fundamentado con su respectiva referencia
NACIONAL:
4 bibliográfica.
Describe como se caracteriza el problema
UBICACIÓN (variable/categorías) en la realidad local,
CONTEXTUAL LOCAL: fundamentado con su respectiva referencia
5 bibliográfica.
Indica la institución dónde se observa el
problema y describe empíricamente el
DIAGNÓSTICO: problema, explicando sus causas, los
síntomas y sus características relevantes o
6 rasgos del problema (variable).
Describe las situaciones que pueden darse si
PRONÓSTICO: se siguen presentando los síntomas
7 identificados y sus causas: (Consecuencias)

ALTERNATIVAS DE Describe las acciones por las cuales el

SOLUCIÓN: investigador puede anticiparse y controlar
8 las situaciones encontradas en los síntomas.
La redacción del apartado se apoya en
incidencias estadísticas, argumentos
USO DE REFERENCIAS
teóricos, datos, e indica las fuentes de
EN EL
9 consulta según normas APA/ISO 690.
PLANTEAMIENTO
Todos los argumentos, afirmaciones o datos
DEL PROBLEMA
mencionados citan las fuentes de consulta
10 según las normas APA/ISO 690.
 Todas las citas consignadas en las ideas o
argumentos teóricos son registradas en el
11 apartado de referencias bibliográficas.
La redacción de cada apartado es clara y
12 REDACCIÓN tiene coherencia
PLANTEAMIENTO Utiliza en la redacción términos, conectores
DEL PROBLEMA para lograr la continuidad en el enlace de
13 ideas dentro de los párrafos.
Identifica de manera clara el problema
14 general y los problemas específicos.
FORMULACIÓN DEL En él se identifica(n) la(s) variable(s) en
15 PROBLEMA estudio y la relación entre ellas.
Es adecuada la pregunta o interrogante de
investigación al tipo y diseño de
16 investigación.