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CONHECIMENTO
ESPECÍFICO
TEORIA
241 QUESTÕES DE PROVAS DE CONCURSOS GABARITADAS
Organização e Diagramação:
Mariane dos Reis
1ª Edição
NOV 2013
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. É vedada a reprodução total ou parcial deste material, por qualquer meio ou pro-
cesso. A violação de direitos autorais é punível como crime, com pena de prisão e multa (art. 184 e parágrafos do
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SUMÁRIO
1. RELAÇÕES PESSOAIS..................................................................................................................... 05
TRABALHO EM EQUIPE ................................................................................................................... 06
ATENDIMENTO AO PÚBLICO .......................................................................................................... 08
ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR.................................................................................................. 12
DIREITOS E DEVERES ..................................................................................................................... 12
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO........................................ 13
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 15
GABARITOS ....................................................................................................................................... 84
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos Prof. Marcelo Rodrigues
CONHECIMENTO ESPECÍFICO
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de estudar os sentimentos e emoções, análise do processo "Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está
de pensamento. Quando uma pessoa começa a conhe- lidando com seres lógicos, e sim com seres emocionais."(Dale
cer seus pensamentos e sentimentos um novo universo se Carnegie)
abre o que proporciona a compreensão do mundo ao Outro ponto importante a se observar é como o processo
redor onde vivemos, pois nosso estado interno reflete di- de comunicação pode interferir nas relações interpessoais.
retamente em nosso mundo externo. Esse é um ponto fundamental, dentro de um grupo ou
A competência mais importante para desenvolver o re- equipe de trabalho. É necessário que haja comunicação.
lacionamento interpessoal é o autoconhecimento, atra- Indivíduos muito fechados e introvertidos sentem uma gran-
vés dele conseguimos estabelecer relacionamentos inter- de dificuldade durante a execução de tarefas e estão
pessoais mais eficazes proporcionando um processo con- mais propícios ao erro por não se comunicarem adequa-
tínuo de aprendizagem. damente com seus colegas trocando informações que
auxiliam na eficiência de todo o processo.
Como o relacionamento interpessoal pode auxiliar no desenvolvi-
mento pessoal e profissional? Estudos realizados pelo M.I.T. (Instituto de Tecnologia de
Massachussets) relatam a importância das relações in-
Quando uma pessoa conhece seus sentimentos e emo- terpessoais para a qualidade de vida pessoal e profissio-
ções, ocorre um aumento na produtividade, pois sua a- nal. O indivíduo que conhece bem seus sentimentos e
tenção é direcionada ao que está fazendo não a seus emoções consegue se expressar melhor e manter uma
sentimentos ou problemas pessoais. Em uma empresa é rede de relacionamentos relacionada sua área de atu-
muito importante desenvolver cursos e atividades que esti- ação e gostos pessoais.
mulem as relações interpessoais a fim de melhorar a produ-
Outra questão fundamental no processo dos relaciona-
tividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem
mentos interpessoais é a ética de saber impor limites e
mais, cansam-se menos e causam menos acidentes.
de respeitar o próximo, principalmente em atividades
O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo apli- como dinâmicas de grupo e o trabalho em equipe.
cado em dinâmicas de grupo para auxiliar a integração
Relações Interpessoais
entre os participantes, para resolver conflitos e propor-
cionar o autoconhecimento. A partir do momento que Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissio-
uma pessoa começa a conhecer a si mesma, muitas por- nalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por
tas se abrem o que facilita a comunicação interpessoal ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que deve-
com outros membros da equipe ou grupo de trabalho mos avaliar no momento do relacionamento é o seu
onde surgem relacionamentos que proporcionam novas propósito, principalmente para que não se tenha ambi-
amizades, e até soluções para problemas antes não vis- valência nas interpretações.
tos ou não percebidos pelo grupo. No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se
Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhan- as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmen-
do, a empresa em forma de produtividade e os colabo- te de forma correta, poderíamos evitar muitos proble-
radores em forma de autoconhecimento o que agrega mas nos locais de trabalho.
valor em sua carreira e em sua relação com a família e a No ambiente de trabalho o que predomina e o que de-
sociedade. vemos avaliar são as condições para uma verdadeira
Em síntese quando olhamos para dentro e despertamos a harmonia entre o homem e o trabalho, e vice-versa.
competência do autoconhecimento conseguimos abrir Identificando o real motivo e o propósito de um relaciona-
nossos olhos para observar os relacionamentos externos mento, estaremos caminhando dentro de um processo
no ambiente de trabalho e na vida pessoal. evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacio-
Os relacionamentos externos refletem diretamente nosso namento com os nossos colegas de trabalho.
estado interior. Se as pessoas com quem convivemos A base concreta para um bom relacionamento é ter
não condizem com os objetivos pessoais e profissionais é percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limi-
hora de repensar suas relações, olhar para dentro, anali- tes e regras que fazem a relação social ser harmônica.
sar o que você quer do futuro e iniciar o processo de
mudanças internas. TRABALHO EM EQUIPE
Como introduzir o relacionamento interpessoal no ambiente de
trabalho? Qual a importância do relacionamento interpessoal Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de
em um sistema organizacional? trabalho nas organizações do mundo contemporâneo.
As evidências sugerem que as equipes são capazes de
Com o treinamento e a capacitação de colaboradores e lí-
melhorar o desempenho dos indivíduos quando a tarefa
deres de grupos, através de cursos sobre relacionamen-
requer múltiplas habilidades, julgamentos e experiências.
to interpessoal, fica muito mais fácil conduzir as ativida- Quando as organizações se reestruturaram para compe-
des, cumprir as metas e os objetivos da empresa. Através tir de modo mais eficiente e eficaz, escolheram as equi-
das relações interpessoais, os grupos buscam soluções pes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus
ao invés de conflitos. funcionários. As empresas descobriram que as equipes
O processo das relações interpessoais é fundamental no são mais flexíveis e reagem melhor às mudanças do que
desenvolvimento profissional, atualmente as empresas de os departamentos tradicionais ou outras formas de a-
grupamentos permanentes. As equipes têm capacidade
recrutamento e seleção fazem testes específicos para
para se estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu foco
determinar se o candidato tem capacidade de relacio-
e se dissolver rapidamente. Outras características impor-
nar-se consigo mesmo através de um processo de auto- tantes é que as equipes são uma forma eficaz de facili-
conhecimento e de manter relações saudáveis com tar a participação dos trabalhadores nos processos de-
seus colegas de trabalho. cisórios e aumentar a motivação dos funcionários.
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DIFERENÇA ENTRE GRUPO E EQUIPE TRANSFORMANDO INDIVÍDUOS EM MEMBROS DE EQUIPE
Grupo e equipe não é a mesma coisa. Grupo é definido partilham suas idéias para a melhoria do que fazem
como dois ou mais indivíduos, em interação e interde- e da equipe;
pendência, que se juntam para atingir um objetivo. Um respeitam as individualidades e sabem ouvir;
grupo de trabalho é aquele que interage basicamente pa- comunicam-se ativamente;
ra compartilhar informações e tomar decisões para aju-
desenvolvem respostas coordenadas em benefícios
dar cada membro em seu desempenho na sua área de dos propósitos definidos;
responsabilidade.
constroem respeito, confiança mútua e afetividade
Os grupos de trabalho não têm necessidade nem opor- nas relações;
tunidade de se engajar em um trabalho coletivo que re- participam do estabelecimento de objetivos comuns;
queira esforço conjunto. Assim, seu desempenho é apenas
desenvolvem a cooperação e a integração entre os
a somatória das contribuições individuais de seus mem-
membros.
bros. Não existe uma sinergia positiva que possa criar um
nível geral de desempenho maior do que a soma das FATORES QUE INTERFEREM NO TRABALHO EM EQUIPE
contribuições individuais. Estrelismo;
Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio Ausência de comunicação e de liderança;
do esforço coordenado. Os esforços individuais resultam Posturas autoritárias;
em um nível de desempenho maior do que a soma da- Incapacidade de ouvir;
quelas contribuições individuais. A principal característi-
Falta de treinamento e de objetivos;
ca de uma equipe: COOPERAÇÃO.
Não saber “quem é quem” na equipe.
A palavra Sinergia – é derivada do grego Synergia – syn
– cooperação, érgon – trabalho SÃO CARACTERÍSTICAS DAS EQUIPES EFICAZES:
Diz-se que o todo supera a soma das partes. Comprometimento dos membros com propósitos co-
Os quadros abaixo ressaltam as diferenças entre grupos de traba- muns e significativos;
lho e equipes de trabalho. O estabelecimento de metas específicas para a equi-
pe que conduzam os indivíduos a um melhor desem-
Grupo Equipe penho e também energizam as equipes. Metas espe-
cíficas ajudam a tornar a comunicação mais clara. Ajudam
Trabalhar “sozinho” rabalhar “Juntos”
também a equipe a manter seu foco sobre a obtenção de
Ênfase nas habilidades Ênfase nas habilidades in- resultados;
técnicas terdisciplinares (interpesso- Os membros defendem suas ideias, sem radicalismo;
al) Liderança situacional: o líder age de acordo com o
Atividades e tarefas estri- Tarefas (habilidade e co- grau de maturidade da equipe; ou seja, de acordo
tamente definidas nhecimento amplo) com a contingência;
Questões comportamentais são discutidas abertamen-
Coordenadores determi- Coordenadores e equipe te, principalmente as que podem comprometer a
nam o trabalho determinam e planejam jun- imagem da equipe ou organização;
tos
O nível de confiança entre os membros é elevado;
Informações restritas ao Informações compartilha- Demonstram confiança em seus líderes, tornando a
coordenador das entre todos equipe disposta a aceitar e a se comprometer com
as metas e as decisões do líder;
Recompensa no desem- Recompensas individuais e
penho individual de equipe Flexibilidade, permitindo que os membros da equipe
possam completar as tarefas uns dos outros. Isso dei-
Assumir riscos é desenco- Assumir riscos é encoraja- xa a equipe menos dependente de um único membro;
rajado e punido do Conflitos são analisados e resolvidos;
Há uma preocupação / ação contínua em busca
do auto-desenvolvimento.
O desempenho de uma equipe não é apenas a soma-
tória das capacidades individuais de seus membros.
Contudo, estas capacidades determinam parâmetros
do que os membros podem fazer e do quão eficientes
eles serão dentro da equipe. Para funcionar eficazmen-
te, uma equipe precisa de três tipos diferentes de capa-
cidades. Primeiro, ela precisa de pessoas com conheci-
mentos técnicos. Segundo, pessoas com habilidades pa-
ra solução de problemas e tomada de decisões que se-
jam capazes de identificar problemas, gerar alternativas,
avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes.
Finalmente, as equipes precisam de pessoas que saibam
ouvir, deem feedback , solucionem conflitos e possuam
outras habilidades interpessoais
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O objetivo, nas organizações, é transformar os grupos em MUDANÇA DA ESCOLHA: ao participar de um grupo, o
equipes. E um grupo transforma-se em equipe quando indivíduo terá coragem de assumir posições e riscos
passa a prestar atenção à sua própria forma de operar que individualmente não assumiria. Por exemplo, se
e procura resolver os problemas que afetam seu funcio- fosse pedido ao indivíduo para fazer um estudo de
namento. determinada estrutura organizacional e ele concluís-
se que ela deveria deixar de existir, talvez ele não ti-
TIPOS DE EQUIPES vesse coragem de, sozinho, dar este parecer. Mas,
se ele fizer parte de uma equipe que chegue a esta
EQUIPES FORMAIS: são institucionalmente designadas conclusão, não haverá problema, já que esta será
e compõem a estrutura formal. Podem ser verticais,
uma posição do grupo.
quando envolvem membros de diferentes posições
hierárquicas (um chefe e seus subordinados, por exem-
ETAPAS DE TRANSIÇÃO NAS EQUIPES DE TRABALHO
plo) e horizontais, quando os participantes estão no
mesmo nível hierárquico mas são de diferentes áreas a) FORMAÇÃO é a constituição do grupo. Quando as
da organização. pessoas se conhecem, estabelecem o status, os pa-
péis dentro de cada um no grupo e conhecem as
EQUIPES AUTO-DIRIGIDAS (EM CÉLULAS): também cha-
regras que nortearão as relações interpessoais.
madas de auto-gerenciadas, são equipes de parti-
cipantes com múltiplas qualificações e que se reve- b) ERUPÇÃO é a fase em que surgem conflitos. Até cer-
zam na realização dos trabalhos. As atribuições que to ponto, é normal e natural que surjam conflitos, a-
antes eram do supervisor agora são responsabilida- final as pessoas são diferentes e pensam de forma
de dos próprios membros da equipe, que dividem as diferente. Nesta fase, os estilos pessoais entram em
tarefas e realizam todas as etapas para a entrega conflito com os estilos de liderança, com as normas
de um produto completo. pré-estabelecidas e com os papéis atribuídos.
EQUIPES VIRTUAIS: fazem uso das novas ferramentas c) NORMALIZAÇÃO é a fase em que os conflitos são
e tecnologias de comunicação e informação para harmonizados. O grupo estabelece novas normas,
que os membros, geograficamente distantes, pos- desenvolve a coesão e harmoniza as expectativas
sam trabalhar juntos. individuais com as coletivas.
EQUIPES GLOBAIS: envolvem trabalhadores de dife- d) REALIZAÇÃO é o estágio que é alcançado após o
rentes nacionalidades, que trabalham em projetos grupo estar coeso, com normas esclarecidas, com
globais que têm impacto em múltiplos países e loca- conflitos resolvidos e com atribuições distribuídas. É
lidades. Podem tanto ser equipes virtuais como e- quando as pessoas se concentram em alcançar os
quipes que se reúnem presencialmente. objetivos do grupo.
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car qualidade no atendimento ao cliente externo se na REQUISITOS BASICOS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALI-
interação entre os setores da empresa o atendimento não DADE
funciona, é demorado e ocasiona muitos “re-serviços”?
O atendimento de qualidade sempre começa com o aten- Ouvir o cliente
dimento interno. Como podemos oferecer um atendimen- Saber ouvir é indispensável para um bom atendi-
to profissional se ao passar uma informação a outro setor mento e criação de um relacionamento duradouro.
da empresa a transmitimos de forma incompleta? Como Reconhecer e agir em cima das informações passa-
prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos aten- das garante a oportunidade de saber o que a em-
der bem os nossos clientes internos? Como transmitir uma presa está fazendo de errado e corrigir, além de ter
boa imagem ao atender os consumidores se muitos fun- o cliente mais interessado e menos aborrecido.
cionários insistem em ir ao trabalho de mau humor, des-
motivados, prejudicando o clima de trabalho no setor on-
Foco e Análise
de eles atuam? Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar
as prioridades e analisar as principais causas do pro-
Se não houver qualidade no atendimento interno, dificil-
blema, a fim de identificar a melhor forma de solu-
mente haverá qualidade para o cliente externo, pois
cioná-las.
uma empresa é constituída de ciclos de serviços. O ser-
viço que o cliente externo recebe é o reflexo dos ciclos Empatia
de serviços praticados internamente. “Nenhuma corren- A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qua-
te é mais forte que o seu elo mais fraco”, e se alguma lidade das relações. A sensibilidade ajuda a com-
“engrenagem” de algum ciclo falhar, o sistema todo tam- preender o comportamento em determinadas cir-
bém será afetado, e com isso, prejudicará a venda final. cunstâncias e agir de forma que colabore na toma-
da de decisões.
Todo profissional, seja ele da área operacional, tática ou
estratégica, deve considerar o colega de trabalho co- Agilidade
mo um cliente. Lembre-se que, quem promove um pro- Atuar com rapidez também é fundamental para sa-
fissional não é somente o gerente ou a diretoria, mas os tisfação do cliente, a equipe de atendimento deve
colegas de trabalho que ficam satisfeitos com o atendi- ser treinada para criar a capacidade de chegar ra-
mento recebido por ele. pidamente ao objetivo final.
Então, faça sua parte, contribua para um bom clima de Flexibilidade
trabalho. Ofereça um atendimento aos seus clientes in- Jogo de cintura se faz necessário em algumas situa-
ternos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre ções, às vezes é preciso mudar uma determinada a-
comprometido com a qualidade das tarefas. Jamais a- titude ou forma de falar adaptando-se as necessi-
bra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e a- dades de cada cliente.
prenda a se comunicar de forma clara e sem ruídos com
os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquis- Proatividade
tar os clientes externos se o “dever de casa for bem fei- Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir
to”, pois qualidade no atendimento interno é responsa- colaboradores que assumam a responsabilidade de
bilidade de todos. fazer com que as coisas aconteçam.
Portanto, torna-se necessário que as organizações criem 3. Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em
estratégias de atendimento inspiradas nas preferências qualquer atendimento, principalmente se o funcio-
do cliente, além de uma estrutura que garanta boa se- nário estiver realizando apenas uma conversa ou um
leção do pessoal envolvido com o atendimento e um ato que não esteja relacionado com o seu trabalho.
Lembre-se que para quem chega a sua empresa
adequado programa de treinamento desses colabora-
você é o responsável pela primeira impressão e um
dores.
minuto de espera pode representar uma eternidade.
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4. Mostre boa vontade – Mesmo fora de sua área de tra- Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal
balho, o funcionário pode cumprimentar a todos e estar ocupado;
tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza
não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às Tome nota de todos os dados importantes e repita-
pessoas que conhece. É sempre gratificante para o os para o interlocutor
cliente ser atendido ou cumprimentado por um fun-
Nunca fale "comendo" / de boca cheia;
cionário da empresa que o reconheça.
Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na
5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o clien-
ligação que está atendendo;
te explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas
ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável Faça suas próprias ligações;
buscando principalmente respeitar a opinião de seu
cliente. Comunique a telefonista quando não estiver na sa-
la;
6. Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto
para você como para o seu cliente. Ele deseja que Fique disponível quando solicitar uma ligação.
o seu problema seja solucionado o mais rápido pos-
sível e você, deve atendê-lo com agilidade para O QUE EVITAR NO ATENDIMENTO
que possa dar andamento ao atendimento dos de-
mais clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinô- Em vez de dizer: Utilize:
nimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre ao
cliente que está sendo rápido para se livrar dele. Vou me informar sobre o as-
Sinto muito, mas não sei.
sunto.
7. Não dê ordens – Jamais ordene algo ao cliente. Uma
expressão cordial é o necessário para que o cliente Mais alguma coisa que pode-
É só?
faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode ria fazer pelo senhor (a)?
assinar nesta linha?” Ligue mais tarde. Ligue Retornaremos a ligação
depois.
8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um
cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o fun- O senhor poderia fazer a gen-
cionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, tileza de aguardar um mo-
Um momento, por favor.
e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco mento, pois estou com outro
conhecimento do assunto. cliente na linha?
9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas ten- O senhor não está sendo
O senhor poderia fazer a gen-
dem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, tileza de repetir para que eu
claro.
“não pode”, “não dá”. entendesse melhor?
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6. Demasiado apego às normas Acontece com o fun- Ganhar compensação/ restituição;
cionário que diz "sinto muito, mas não podemos fugir
Ver punido ou repreendido quem errou com eles;
das regras, não podemos ser flexíveis".
Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça
7. Jogo de responsabilidades A síndrome do vai-para- outra vez;
lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os Clien-
tes de um lugar para outro, sem nunca resolver na- Ser ouvidos.
da.
COMUNICAÇÃO
"A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa
nada" - Samuel Smiles. A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo
qual uma mensagem é transmitida. Podemos dizer que
RECLAMAÇÕES DE CLIENTES a comunicação é a transmissão de um modo de pensar,
de ser e de sentir. Seu objetivo é influenciar com o obje-
O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a
sua postura aos mais diversos tipos de situação.O cliente tivo de se obter uma reação específica de quem rece-
insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos forne- be a mensagem.
ce mais aprendizado, pois temos que agir exatamente É através da comunicação que as pessoas conseguem
de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção.
expressar suas emoções, motivar outras pessoas, transmi-
Assim, poderemos controlar a dele também. Esta capa-
cidade de poder controlar as emoções do outro é o nú- tir fatos, opiniões e experiências. É preciso que se tenha
cleo da arte de lidar com relacionamentos e é funda- um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta fer-
mental para as situações de atendimento. ramenta. Saber comunicar é um atributo que todos nós
possuímos, porém, alguns sabem utilizá-la melhor do que
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes: os outros.
Deixe o cliente falar tudo; É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja
Diga que sente muito pelo ocorrido; usada em benefício do indivíduo e da empresa.
Ouça com atenção;
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Examine os fatos sabendo fazer perguntas;
Mantenha a mente aberta; A Administração de Conflitos consiste exatamente na esco-
lha e implementação das estratégias mais adequadas
Não discuta, tampouco fique na defensiva; para se lidar com cada tipo de situação. Lidar com o
Tente descobrir que solução o cliente deseja; conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar rom-
per alguns estereótipos vigentes na organização. Criar
Concentre-se no que pode e explique o que não
tarefas a serem executadas em conjunto por grupos di-
pode fazer;
ferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento
Não imponha uma solução; seja reconhecido pelo trabalho dos grupos.
Faça sempre um resumo e verifique se o cliente en- Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acor-
tendeu e concorda. do. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as si-
tuações de conflito. Facilitador do processo.
QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?
Prometer e não cumprir; ETAPAS DA GESTÃO DE CONFLITOS
Indiferença e atitudes indelicadas; 1. Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas
estão conscientes do problema e dispostas a buscar
Não ouvir o cliente;
a solução;
Dizer que ele não tem o direito de estar “Irado”;
2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o ne-
Agir com sarcasmo e prepotência;
gativo em positivo, diversidade de idéias, respeito às
Questionar a integridade do cliente; características individuais, conciliar os opostos;
Discutir com o cliente; 3. Colocar em prática;
Não dar retorno ao cliente; 4. Avaliar os resultados;
Usar palavras inadequadas; 5. Manutenção.
Apresentar aparência e postura pouco Profissionais;
PARA SOLUCIONAR UM CONFLITO É NECESSÁRIO:
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?
Saber comunicar;
Ser levados a sério;
Saber ouvir;
Ser tratados com respeito;
Saber perguntar.
Que se tome uma ação imediata;
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ESTILOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Observação das normas administrativas da empre-
sa;
Competição: busca satisfação dos interesses, tenta
Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas
convencer a outra parte, leva a outra parte a acei-
esubordinados hierárquicos; e
tar a culpa.
Aapoio a esforços para aperfeiçoamento da profis-
Colaboração: contempla os interesses das partes en- são.
volvidas, busca resultado benéfico para ambas.
Consideram-se faltas (vedações) contra a dignidade do trabalho:
Evitação: evita todo e qualquer envolvimento com o
conflito. Utilizar informações e influências obtidas na posição
paraconseguir vantagens pessoais;
Acomodação: tende a apaziguar a situação, che- Fazer declaração que constitua perigo de divulga-
gando a colocar as necessidades e interesses da ou- ção;
tra parte acima dos seus.
Oferecer serviços ou prestá-los a preço menor para
Compromisso: uma das partes do conflito desiste de impedir que se encarregue dele outra pessoa;
alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resul- Negar-se a prestar colaboração nas distintas de-
tados entre ambas as partes. pendências da entidade para que trabalhar;
DICAS PARA UMA BOA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Prestar serviço de forma deficiente ou injustamente
demorada;
1. Procure soluções, não culpados; Delegar a terceiros função confidencial ao servidor
2. Analise a situação; confiada;
Fomentar a discórdia;
3. Mantenha um clima de respeito;
Usar tráfico de influência para se favorecer com
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar; chefes;
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica; Rechaçar a colaboração na execução de determi-
nado trabalho,quando se fizer necessário;
6. Procure a solução Ganha-ganha;
Não prestar ajuda aos companheiros;
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;
Ter conduta egoísta na transmissão de experiência
8. Evite preconceitos; econhecimento; e
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jamais retardar qualquer prestação de contas, con- NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRA-
dição essencial da gestão dos bens, direitos e servi- BALHO
ços da coletividade a seu cargo;
tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aper- O relacionamento humano é a parte mais complicada
feiçoando o processo de comunicação e contato do trabalho e também uma das mais importantes.
com o público;
ter consciência de que seu trabalho é regido por Por incrível que pareça, essa é a parte mais complicada
princípios éticos que se materializam na adequada do trabalho. Relacionamento humano não tem fórmula
prestação dos serviços públicos; ideal. Cada pessoa tem uma reação totalmente diferen-
ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, te com relação aos mais diversos assuntos. Mas, é preci-
respeitando a capacidade e as limitações individu- so chegar a um ponto comum: manter uma boa convi-
ais de todos os usuários do serviço público, sem qual- vência. Afinal, na maioria dos casos, passamos em mé-
quer espécie de preconceito ou distinção de raça, dia um terço de nossa vida diária no trabalho.
sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho polí-
tico e posição social, abstendo-se, dessa forma, de Aí vão algumas dicas:
causar-lhes dano moral;
ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor
1. Normas de Boas Maneiras (a famosa educação)
de representar contra qualquer comprometimento in- Procure cumprimentar todas as pessoas que en-
devido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; contrar, na chegada e na saída.
resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, Parece que não, mas fica sempre muito bem di-
de contratantes, interessados e outros que visem ob- zer: "Por favor", "Com licença", "Obrigado(a)" e
ter quaisquer favores, benesses ou vantagens inde- "Desculpe-me".
vidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou Seja atencioso, cordial e gentil. Evite, no trato
aéticas e denunciá-las; habitual, expressões ou modismos como: "gor-
zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigên- do”, “careca”, “mano”, “idiota”, “meu bem",
cias específicas da defesa da vida e da segurança "querida", "meu amor", "minha flor", ”nego”, "ga-
coletiva; ta" ou "gato". Melhor perguntar às pessoas como
ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de elas querem ser tratadas: "senhor", "senhora",
que sua ausência provoca danos ao trabalho orde- "senhorita" ou, simplesmente: você.
nado, refletindo negativamente em todo o sistema; No local de refeição, mantenha as boas regras.
comunicar imediatamente a seus superiores todo e Ex. coma com a boca fechada. Coma devagar.
qualquer ato ou fato contrário ao interesse público, Fale sempre bem de seus colegas de trabalho,
exigindo as providências cabíveis; da empresa e de seus superiores.
manter limpo e em perfeita ordem o local de traba- Não fale de problemas pessoais ou profissionais
lho, seguindo os métodos mais adequados à sua or- especialmente na presença de pessoas estra-
ganização e distribuição; nhas.
participar dos movimentos e estudos que se relacio- Mantenha a limpeza em seu local de trabalho,
nem com a melhoria do exercício de suas funções, na sua mesa, sua sala, seus equipamentos, nas
tendo por escopo a realização do bem comum; instalações da empresas.
apresentar-se ao trabalho com vestimentas ade- Seja organizado com seus pertences e com seu
quadas ao exercício da função; material de trabalho.
manter-se atualizado com as instruções, as normas Apresente-se decentemente vestido para o tra-
de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde balho. Ex. Penteie o cabelo; escove os dentes.
exerce suas funções;
cumprir, de acordo com as normas do serviço e as 2. Regras para uma boa convivência com os colegas
instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou fun- Esteja sempre disponível. Existem tarefas para
ção, tanto quanto possível, com critério, segurança cada colaborador de uma empresa. Não se
e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem. negue a fazer qualquer coisa para a qual for
facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por designado, mesmo que ela pareça que não es-
quem de direito; teja á sua altura e competência.
exercer com estrita moderação as prerrogativas fun- Seja positivo. Todas as coisas parecem impossí-
cionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fa- veis de serem realizadas e de ter um resultado
zê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos u- real. Mas, ajude desde o início com novas idéias.
suários do serviço público e dos jurisdicionados adminis- Nunca diga não!
trativos; Se for um iniciante, estagiário ou trainee, esteja
abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, aberto a novas idéias, tecnologias. Não se feche
poder ou autoridade com finalidade estranha ao in- em seu mundo. Pelo contrário, esteja aberto o
teresse público, mesmo que observando as formali- máximo possível para aprender novas coisas.
dades legais e não cometendo qualquer violação Seja pontual em seus compromissos. Pontualida-
expressa à lei; de é sinônimo de responsabilidade e respeito
divulgar e informar a todos os integrantes da sua aos demais. Pontual nos encontros, nas reuniões,
classe sobre a existência deste Código de Ética, es- na chegada à empresa, na execução de uma
timulando o seu integral cumprimento. tarefa.
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Saber ouvir é um dom que nem todos possuem. que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialo-
Ouça mais e fale menos. ga e conhece saltos de produtividade e de satisfação
Faça parte do time. Envolva-se no trabalho, nas das pessoas”.
atividades diárias. Se for possível, invista um pouco Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa
do seu tempo em pesquisa ou novas idéias para "A empatia é primordial para o desenvolvimento de lide-
o grupo. ranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois
Seja colaborador. Não desperdice seu tempo pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que
com atividades que não têm muito a ver com favorece o aumento da produtividade”.
seu trabalho: lendo jornais, ou livros, fazendo Olga Lofredi – Presidente da Landmark
trabalho da faculdade durante o expediente,
jogos e chat na internet, namoro no telefone. COMPREENSÃO MÚTUA
Evite ser “puxa-saco”, assim evitará a ira dos co-
É representada por um tipo de relacionamento onde as
legas.
partes compreendem bem os valores, deficiências e vir-
tudes do outro. No contexto das relações humanas, po-
3. Regras de Conduta (caráter)
de-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos inter-
Procure mostrar-se sempre leal ao seu grupo,
pessoais depende do grau de compreensão entre os in-
departamento e empresa.
divíduos. Quando há compreensão mútua as pessoas
Muitas vezes você será sondado para obter cer- comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de
tas “vantagens”. Não entre nessa de querer le-
modo saudável.
var vantagem de qualquer forma, onde estiver.
Procure saber o que aconteceu com quem já se
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
aproveitou temporariamente dessas “vanta-
gens” e considere o que eles estão sentindo nos Na comunicação, para que esta seja bem sucedida,
seus últimos dias (...no distrito policial mais próxi- com a emissão e recepção correta das mensagens é
mo de você!). utilizado os princípios básicos das relações humanas.
Lembre-se do ditado: “ é de pequenino que se De acordo com Kotler (1998), tem nove elementos fun-
torce o pepino”. Sua carreira está começando
damentais para desenvolvimento de uma Comunica-
agora e é preciso formatar sua personalidade
ção eficiente:
para o mundo dos negócios.
Emissor – quem emite a mensagem para a outra
Enfim, talvez você já tenha ouvido ou lido algo sobre parte;
"Marketing Pessoal"... e não sabia exatamente do que se Codificação – o processo de transformar o pensamen-
tratava. Entendeu agora que não se trata só da a apa-
to em forma simbólica;
rência pessoal?
Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor
EMPATIA transmite;
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e Mídia – os canais de Comunicação através dos quais
situações vivenciadas. a mensagem passa do emissor ao receptor;
“Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao Decodificação – o processo pelo qual o receptor con-
envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas fere significado aos símbolos transmitidos pelo emis-
da perspectiva dos outros quebra estereótipos tenden- sor;
ciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das dife-
renças. A empatia é um ato de compreensão tão segu- Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida
ro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas pela outra parte ;
numa página impressa. Resposta – as reações do receptor após ter sido ex-
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: posto à mensagem;
reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos Feedback – a parte da resposta do receptor que re-
faz tratar o outro como um objeto. torna ao emissor;
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a
Ruído – distorção ou estática não planejada durante
empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos
o processo de Comunicação, que resulta em uma
apelos dos outros. Suprimir essa inclinação natural de
sentir com outro desencadeia a crueldade. mensagem chegando ao receptor diferentemente
da forma como foi enviada pelo emissor.
Empatia implica certo grau de compartilhamento emo-
cional - um pré-requisito para realmente compreender o
Quando um desses elementos não é respeitado, o pro-
mundo interior do outro.
cesso de Comunicação enfrenta problemas difíceis de
A EMPATIA NAS EMPRESAS serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos
aos objetivos e resultados da empresa.
Qual a relação entre empatia e produtividade?
A identificação do receptor ou público alvo é um dos
“O conceito de empatia está relacionado à capacida- passos fundamentais para uma Comunicação eficiente.
de de ouvir o outro de tal forma a compreender o mun- Para quem estamos falando? Com quem estamos nos
do a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe con-
comunicando?
cordância ou discordância, mas o entendimento da forma
de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em
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QUESTÕES DE PROVAS DE CONCURSOS
RELAÇÕES PESSOAIS 6. [Agente de Portaria-(NF)-Pref. Nazária-PI/2012-IMA].(Q.40)
Sobre as o trato social cotidiano, existem algumas regras
1. [Téc. Secretariado-(NMT)-UFMT/2013.2].(Q.23) As pes- de convivência. Neste sentido, julgue os itens a seguir.
soas estabelecem relações entre si no dia a dia através
de trocas, comunicações e contatos, interagindo uns
( ) Deve-se respeitar o próximo como ser humano.
com os outros nas mais diferentes situações. Essa afirma-
tiva diz respeito ao conceito de: ( ) Controlar as reações agressivas, evitando ser inde-
licado ou mesmo irônico.
a) Inteligência Emocional. ( ) Procurar conhecer melhor os companheiros de traba-
b) Relações Interpessoais.
lho, a fim de compreendê-los.
c) Competência Interpessoal.
d) Desenvolvimento Interpessoal.
Assinale a alternativa CORRETA.
2. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.25) No ambiente de
trabalho, há atividades predeterminadas a serem execu- a) V,V,V
tadas de modo coletivo e é nesse cenário que as rela- b) F,V,F
ções interpessoais desenvolvem-se decorrentes do proces- c) V,F,V
so de interação. Sobre o relacionamento interpessoal no
d) F,F,V
ambiente de trabalho, assinale a afirmativa INCORRETA.
e) F,V,V
a) A maneira de lidar com diferenças individuais pode
estabelecer um clima harmônico entre as pessoas e tem TRABALHO EM EQUIPE
forte influência sobre o trabalho em grupo.
b) As pessoas devem evitar a interpretação das ações 7. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.26) Constata-se no
do outro segundo suas próprias normas culturais. atual contexto econômico o aumento da demanda por
c) O elemento cultural com diferenças de valores pode trabalho em equipe, o que requer novos comportamen-
gerar conflitos. tos e habilidades de convivência interpessoal e novas
d) O clima organizacional é um elemento insignificante medidas de gestão. A postura indispensável do líder pa-
para o desenvolvimento de relações interpessoais. ra o bom funcionamento de uma equipe é:
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