DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CICLO DEL

SERVICIO: / MOMENTO DE VERDAD

ANGIE ALEJANDRA CACERES DUARTE

ANGIE LIZETH IBAÑEZ PEREZ
DENIS CLARENA VEGA MESA

Instructora
PILAR STELLA AGUDELO MONTAÑEZ

TECNOLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

SENA, regional Casanare
Yopal, Casanare
2019
 INTRODUCCION

En este trabajo daremos a conocer la importancia, herramientas para identificar

cada situación y diferencias de servicio/atención al cliente y ciclo de
servicio/momento de verdad. Pues de esto depende la aceptación y fidelidad de los
clientes o usuarios, lo cual es importante para la empresa pues así el voz a voz
ayuda con el tiempo a ir ganando más clientes o usuarios. Es importante entender,
saber escuchar y solucionar en su totalidad cada inquietud, necesidad o problema
que el cliente nos comunica pues de este modo se mejora todas las fallas que se
tienen en la empresa o entidad.
 OBJETIVO GENERAL

Dar a entender la importancia de la buena atención al cliente, ciclo de servicio y

momento de verdad, y en qué factores influye la comodidad y satisfacción del
cliente o usuario a la hora de prestar el servicio, lo que es fundamental para que la
empresa sea cada vez mejor y cumpla con sus objetivos.
 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar la importancia de la atención al cliente, ciclo de servicio y

momento de verdad en cada empresa.
 Aprender a diferenciar las características y funciones de la atención al
cliente, ciclo de servicio y momento de verdad en cada empresa.
 Aplicar los elementos y estrategias a la hora de enfrentarnos a situaciones
de servicio al cliente, esto para que sea más sencillo desarrollarlo de la
forma correcta.
TABLA DE CONTENIDO

Introducción………………………………………………………………………………..2
Objetivo general…………………………………………………………………………...3
Objetivos específicos……………………………………………………………………..4
Desarrollo…………………………………………………………………………………..5
 Servicio al cliente………………………………………………………………….6
 Servicio……………………………………………………………………………..7
 Ciclo de servicio…………………………………………………………………...8
 Momento de verdad……………………………………………………………….9
Conclusiones…………………………………………………………………………….10
 DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CICLO DEL
SERVICIO: / MOMENTO DE VERDAD

SERVICIO AL CLIENTE
Este es el proceso que realiza la empresa para satisfacer las necesidades y deseos
de sus clientes. Este proceso involucra no solo la compra del servicio, sino también
el antes, durante y después de que se adquiera el producto que ofreces.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.

IMPORTANCIAS DE LA ATENCION AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

 Si un cliente recibe una buena atención lo más probable es que vuelva a

adquirir los productos al mismo lugar.
 si un cliente recibe una buena atención probablemente recomendara el
establecimiento a todo su círculo social.
 si el cliente recibe una mala atención seguramente contara su mala
experiencia a su círculo social.
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
 HABILIDAD DE ESCUCHA: un trabajador en el servicio al cliente debe
saber escuchar las necesidades, inquietudes y opiniones de los clientes
para de este modo buscar estrategias para mejorar en los aspectos que
mencionen.
 HABILIDAD DE PREGUNTA: aquellos trabajadores que están en el servicio
al cliente debe tener la capacidad de hacer las preguntas correctas y
necesarias para poder resolver los problemas o fallas que haya en la
empresa a la hora de prestar el servicio
 COMPLETO: un representante de atención al cliente debe solucionar las
inquietudes y necesidades del cliente en su totalidad, no puede dejar a
medio resolver las dudas o problemáticas. Debe tener el total conocimiento
del servicio o productos que se ofrecen en la empresa.

SERVICIO
La palabra servicio hace referencia a aquellas acciones que una empresa realiza
para satisfacer las necesidades concretas de los clientes. Es decir, la venta de algún
producto o bien el brindar un servicio al cliente, la calidad de este y la eficiencia del
mismo.
DIFERENCIAS
Una vez que sabemos que es el servicio y la atención al cliente, es más sencillo
distinguir sus diferencias:

 El servicio al cliente tiene que ver con el producto (bien o servicio) que
ofreces, como lo ofreces y solucionar problemas aun cuando el cliente ni
siquiera haya pedido tu ayuda.
 La atención al cliente está enfocada a un trato más humano. Es la parte de
tu empresa que escucha y ayuda a tus clientes.
 El servicio al cliente involucra procesos, tecnología, calidad, etc.
 Atención al cliente involucra un personal capacitado, servicial, amable, etc.
CICLO DE SERVICIO
Es un mapa que nos permite identificar todos los momentos de verdad que los
clientes experimentan, este ciclo se da cada vez que el cliente tiene contacto con la
empresa.

El ciclo de servicio nos ayuda a identificar las debilidades y fortalezas que la

empresa tiene a través de los ojos del cliente o usuario, permitiendo mejorar las
fallas que se encuentran allí.

EJEMPLO DE CICLO DE SERVICIO

Observa el
Mira la local en
vidriera general

Contacta con
Estaciona
un empleado

CICLO DE
SERVICIO

Es atendido
Usa el producto

Se dirige a caja y Contacta y selecciona

paga el producto
MOMENTO DE VERDAD
Es el momento en el que el cliente ya tiene contacto con el producto o servicio que
se ofrece y en base a este contacto se forma la opinión acerca de la calidad del
mismo.
El momento de verdad no es exclusivamente contacto humano. Cuando el cliente
llega al establecimiento tiene contacto con la infraestructura, señalización, aseo,
organización, etc. Estamos teniendo momento de verdad. Para lograr ofrecer un
buen servicio al cliente es necesario tener en cuenta cada momento de verda

EJEMPLOS:
 Presentación personal y atención.
 Limpieza y orden
 Fachada e iluminación
 Atención sobre quejas y reclamos
 Promociones
 CONCLUSIONES

 La atención al cliente es de mucha importancia para todas las empresas o

entidades que prestan un servicio o productos, pues gracias a al buen
desarrollo de esta, los clientes empiezan a tener preferencia con el
establecimiento y los buenos comentarios que hagan los compartirán con su
círculo social lo cual servirá para adquirir nuevos clientes.

 Es importante aprender a utilizar e identificar las herramientas que facilitan

la elaboración del ciclo de servicios para cada establecimiento, pues
mediante este medio se puede identificar las fallas y deficiencias que tiene
la empresa y así darle solución a cada una de ellas para la satisfacción de
los clientes o usuarios.

 El momento de verdad es fundamental en cada organización pues es la

primera imagen que el cliente se lleva de la misma, con factores como el
orden, aseo, infraestructura, presentación personal de sus colaboradores,
decoración e iluminación que afectan directamente al cliente a la hora de
prestarle el servicio.