Manual de Opera

Área de Hotelería, Turismo y Gastronomía
Vicerrectoría Académica de Pregrado
MANUAL
ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

SISTEMA COMPUTACIONAL
OPERA
MODULO RESERVAS
Titular del derecho: Universidad Tecnológica de Chile INACAP

N° de inscripción en el Registro de Propiedad Intelectual #............ de fecha enero 2010.
© INACAP 2010
Derechos Reservados
Colaboró en el presente Manual o Texto Guía asignatura:

Srta. María Carolina Marín
Instructor INACAP
Srta. Susana Martínez L.

Asesora Curricular
Contenido
I. COMENTARIOS PRELIMINARES ..................................................................................... 4
II. COMO ENTRAR AL SISTEMA ..................................................................................... 5
III. BUSQUEDA DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES Y TARIFAS VIGENTES .................. 10
IV. INGRESO DE RESERVA PARTICULAR INDIVIDUAL ..................................................... 21
A. IMPRESIÓN DE CARTA DE CONFIRMACION RESERVA PARTICULAR .............................. 45
B. BUSQUEDA DE RESERVA GRABADA ......................................................................... 47
V. INGRESO RESERVA PARTICULAR PARTY ................................................................... 49

VI. REGISTRO DE INFORMACION DE CONTRATOS ENTRE EL HOTEL Y EMPERSAS/AGENCIAS
72
VII. INGRESO DE RESERVA POR EMPRESA/AGENCIA ...................................................... 108
A. TRASLADO AUTOMATICO DE CARGOS A OTRA CUENTA ............................................ 127
B. COBROS AUTOMATICOS O FIXED CHARGES ............................................................ 139
C. IMPRESIÓN CARTA DE CONFIRMACIÓN A LA EMPRESA/AGENCIA ............................... 144
VIII. COMO BUSCAR UNA RESERVA DE HABITACIÓN EN EL SISTEMA ............................. 146
IX. COMO CARGAR CONSUMOS DESDE UNA HABITACIÓN A OTRA EN FORMA AUTOMATICA
148
X. AGREGAR OTRO HUESPED EN UNA MISMA HABITACION PERO CON CUENTA SEPARADA
158
XI. PARA COMUNICAR A OTROS DEPARTAMENTOS LAS ACTIVIDADES QUE DEBEN REALIZAR
163
XII. SOLICITUD DE TRASLADO DESDE Y HACIA EL AEROPUERTO U OTRA ZONA ................ 173
XIII. REALIZAR DESCUENTO A LA TARIFA ASIGNADA ................................................... 177
XIV. AVISOS MUY IMPORTANTES SOBRE EL HUESPED O LA RESERVA ............................... 179
XV. APLICAR TARIFA DISTINTA A LA QUE APARECE DETERMINADA EN EL SISTEMA ........... 184
XVI. RESERVAS DE CORTESIA O COMPLIMENTARY .......................................................... 186
XVII. REGISTRO DE MENSAJES PARA EL HUESPED ........................................................ 189
2
XVIII. PROHIBICION DE CARGAR A UNA DETERMINADA CUENTA ..................................... 195
XIX. OCULTAR VALOR DE LA TARIFA DE LA HABITACIÓN ................................................. 202
XX. DIFERENCIA EN LA CANTIDAD DE ADULTOS O TARIFA DURANTE LA ESTADÍA ............. 204
XXI. INGRESO DE RESERVA GRUPAL ............................................................................. 216
A. INGRESAR INFORMACION AGENCIA/EMPERSA ENCARGADA DE TRAER AL GRUPO ....... 221
B. INGRESO INFORMACION DEL GRUPO ..................................................................... 226
C. BLOQUEO DE HABITACIONES Y TARIFAS CONVENIO ................................................ 229
D. CREACION DE RESERVA E INGRESO DE ROOMING LIST ........................................... 239

E. ROUTING A CUENTA MAESTRA .............................................................................. 253
F. REQUERIMEINTOS ESPECIALES Y OTROS PARA CIERTAS HABITACIONES ................... 261
G. CARGOS AUTOMATICOS A LA CUENTA MAESTRA ..................................................... 276
H. OBESRVACIONES GENERALES DEL GRUPO .............................................................. 279
I. CONFIRMACION DE VENIDA DEL GRUPO AL HOTEL .................................................. 284
XXII. COMPETENCIAS Y APRENDIZAJES ESPERADOS DE LA ASIGNATURA TALLER DE

RESERVAS .................................................................................................................... 287
XXIII. BIBLIOGRAFÍA DEL MANUAL ............................................................................... 288
XXIV. BIBLIOGRAFÍA DE LA ASIGNATURA TALLER DE RESERVAS ..................................... 288
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I. COMENTARIOS PRELIMINARES
El presente manual ha sido elaborado como material de apoyo para el docente y el alumno en la
asignatura Taller de Reservas, en lo que se refiere a la utilización del sistema computacional
Opera versión 4.0.
Este manual se encuentra diseñado de acuerdo a los contenidos que presenta el programa Taller
de Reservas, de manera que las formas que aquí se explican son aquellas presentes en éste.
Existen también otras formas de poder realizar las reservas, pero éstas no están contempladas
en el programa de la asignatura. Usted podrá explicarlas en forma complementaria al alumno.
Para una mayor comprensión de los contenidos de este manual, se recomienda leerlo de
principio a fin en una primera instancia, para luego sólo repasar ciertas partes.

Por último, cabe hacer mención, que al momento de la ceración de este manual, el sistema
presentaba una fecha de sistema correspondiente al 15/09/08.
A continuación se presentan los contenidos de este manual, módulo Reservas, Sistema

Computacional Opera Versión 4.0.
4
II. COMO ENTRAR AL SISTEMA

Para ingresar al sistema debe conectarse a internet y en la barra de dirección de ésta escribir OPERAPPS y
presionar ENTER. El sistema se conectará al servidor central y aparecerá la siguiente pantalla:

El siguiente paso corresponde a escribir el nombre del usuario (USERNAME), la clave de éste (PASSWORD) y
el hotel a utilizar (SCHEMA). Luego de esto presionar LOGIN o bien ENTER. Nota: Para cada sede existe ya un
username, password y schema determinado. Para el ejemplo utilizaremos aquellos determinados para la sede
Apoquindo.
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A continuación se detalla en forma gráfica lo anteriormente descrito:

Una vez ingresados los nombres de usuarios, claves y hotel, aparecerá la siguiente pantalla:
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En ésta deberemos presionar el ícono PMS para poder entrar al sistema. Nota: Recuerde que el ícono END OF
DAY es para realizar auditoría nocturna y sólo un administrador tiene la autorización de usuario para realizarla.
Observe que una vez que hayamos presionado el ícono PMS, se activará en la pantalla inferior izquierda un
botón rojo de AVAILABLE SESSIONS, indicando que el sistema está iniciando la sesión. Usted debe sólo
esperar a que aparezca la siguiente pantalla. Observe a continuación:
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Tras unos breves segundos, el sistema entrará a la página principal de Opera (OPERA FULL SERVICE), donde
podremos realizar diversas actividades requeridas para los huéspedes, tal como lo muestra la pantalla a
continuación:
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III. BUSQUEDA DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES Y TARIFAS

VIGENTES
Para poder realizar cualquier tipo de reserva en el sistema, primero es necesario conocer la disponibilidad de
habitaciones para la estadía solicitada, al igual que su tarifa vigente. Para ello, deberemos presionar desde la
barra superior de la pantalla el ícono MISCELLANEOUS, lo que hará aparecer a la izquierda de la pantalla una
barra vertical con una serie de menús diferentes. Presione allí el menú SHOW QUICK KEYS (Teclas rápidas),
apareciendo en el centro de la pantalla otra serie de menús diferentes. De éstos, usted debe presionar RATE
PLAN QUERY (F5), que lo llevará a ver disponibilidad.
Observe lo mencionado anteriormente en la siguiente gráfica:
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Es importante mencionar que los pasos anteriormente descritos pueden ser disminuidos con sólo presionar
desde la página principal de Opera (OPERA FULL SERVICE) la tecla F5. Por ambos caminos llegaremos a la
siguiente pantalla:

Para ver disponibilidad de habitaciones y tarifas vigentes presione el menú RATE QUERY.
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Con ello se abrirá la siguiente pantalla, dónde usted podrá colocar los datos necesarios para que el sistema le
entregue la disponibilidad para la fecha solicitada.

Usted debe completar una serie de campos en este formulario, comenzando por la fecha de llegada del
pasajero (ARRIVAL), la cual puede ser escrita con números o bien presionando el calendario y buscando la
fecha de llegada allí. Para el ejemplo hemos considerado que el pasajero desea hospedarse en el hotel desde el
sábado 27 de septiembre de 2008.
Además de la fecha de llegada, necesitaremos escribir las noches de alojamiento o bien la fecha de salida del
hotel, así tendremos el largo de estadía solicitada. Para ello completamos el campo NIGHTS con las noches de
alojamiento en el hotel. Para el ejemplo serán 3 noches.
Es importante no olvidar colocar la cantidad de adultos y niños que alojarán por cada habitación, ya que en
algunos hoteles las tarifas varían si la habitación es single o doble. Para el caso del Hotel Escuela Inacap esto
no es relevante, pues, no importando la cantidad de pax en cada habitación, la tarifa es la misma, es decir se
cobra por tipo de habitación y no por cantidad de huéspedes alojando en ella. Para el ejemplo hemos
considerado dos pasajeros alojando en una habitación, sin niños.
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Con respecto a la estadía, es importante escribir la cantidad de habitaciones que se están solicitando o
buscando en el sistema, no importando su tipo. De esta manera no nos olvidaremos de lo que se nos está
solicitando. Para el ejemplo se nos ha pedido sólo una habitación.
Antes de finalizar la búsqueda de disponibilidad de habitaciones y tarifas vigentes para una estadía determinada
en el hotel, es necesario escribir el apellido del huésped que va a alojar en el hotel, pues puede que éste tenga
antecedentes en estadía previas en el hotel, como por ejemplo una tarifa preferencial, alguna preferencia en
ubicación de habitaciones y requerimientos especiales, etc., o bien pueda ser un huésped no deseado para el
hotel, al cual se le debe negar la disponibilidad de habitación. Todo esto aparece registrado en el PROFILE del
huésped, cuando éste ha venido anteriormente al hotel.
Para el caso del ejemplo hemos considerado que el huésped a alojar en el hotel es el Sr. Fernando Sánchez.
Para ello escribimos en el campo NAME el apellido del huésped, en este caso SANCHEZ.

Todo lo anterior se describe a continuación:
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Al presionar el botón OK en el extremo inferior derecho, aparecerá una lista con todos los PROFILES o base de
datos de todos los huéspedes con apellido SANCHEZ existentes en el sistema.
Observe a continuación:

Seleccione al Sr. Sánchez que usted desea reservar, en este caso al Sr. Fernando Sánchez. Presione el botón
EDIT del extremo inferior derecho para entrar al PROFILE de éste y revise los datos para cerciorase de realizar
en buena forma la reserva.
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A continuación se muestra el PROFILE del Sr Fernando Sánchez:

Al leer su PROFILE nos damos cuenta de que no hay nada relevante en él, y más bien falta mucha información
necesaria para contactarse con él en caso de algún problema con la reserva. Se procede a cerrar el Profile
presionando OK.
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Al cerrar el Profile, se abre inmediatamente la pantalla que finalmente nos muestra la disponibilidad y tarifa
vigente para la estadía solicitada. Ver a continuación:

¿Dónde debemos fijarnos para saber si existe disponibilidad de habitaciones para la fecha requerida por
el huésped? Debemos fijarnos en la fila que aparece con el nombre de INCLUDE OVERBOOKING y las
intersecciones con los diferentes tipos de habitación STD (standard), EXE (Ejecutiva), SUI (Suite). Para el
ejemplo dado, existen 28 habitaciones STD, 33 habitaciones del tipo EXE y 31 habitaciones SUI para la fecha
requerida.
Para recordar cuándo es la fecha requerida y la cantidad de habitaciones que se nos había solicitado, sólo hay
que fijarse en el extremo superior izquierdo de la pantalla, donde en letras rojas aparece la información. En este
caso, la llegada es el sábado 27 de septiembre, por 3 noches, 1 habitación para dos adultos, sin niños.
Entonces para este ejemplo, sí existe disponibilidad de cualquier tipo de habitación en el hotel para la fecha
indicada.
¿Pero cuánto es el valor de cada habitación? Para conocer la tarifa diaria sin IVA de cada habitación,
buscamos la tarifa asignada para el cliente en particular. En el caso del ejemplo, este es un pasajero que viene
en forma particular, por lo tanto se le cobrará tarifa RACK. Para conocer el valor de la habitación STD para este
cliente, primeros haremos doble click sobre las siglas de las tarifas escritas en verde, como AGTM, de manera
de obtener el nombre completo de la tarifa. Entonces bajaremos hasta encontrar una tarifa llamada “Tarifa
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RACK” con la intersección de STD y pondremos el mousse sobre este recuadro, hasta que aparezca en azul.
En el extremo inferior izquierdo aparecerá en color rojo el valor de la noche sin IVA. En el caso del ejemplo la
tarifa de la habitación standard rack es de $69.420. Para el caso de la habitación EXE, ésta es de $80.100 la
noche sin IVA y para la SUI es de $ 90.780. Recuerde que todos estos valores son por noche y se encuentran
sin IVA.
Lo anterior se detalla a continuación:
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¿Pero cuánto debe realmente pagar el pasajero con IVA o por el total de su estadía? Siguiendo con el caso de
la reserva del Sr. Sánchez, supondremos que éste se encuentra interesado por saber finalmente cuánto le
costará la noche y el total de la estadía en una habitación standard para él y su Sra. En este caso se debe
colocar el mousse nuevamente en la intersección de tarifa rack y habitación STD (que quede en azul la celda) y
luego presionar el botón RATE INFO del lado derecho dónde aparecerá la información solicitada.
Ver a continuación:
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Podemos observar que el valor de la noche sin IVA es de $69.420, que el IVA equivale a $13.189,8 por noche
(GENERATES) y que el total con IVA por noche es de $ 82.609,8 (GRAND TOTAL). A su vez por las tres
noches el Sr. Sánchez deberá cancelar $247.829,4 (STAY TOTAL). Nota: el computador está configurado de
fábrica para entregar el resultado con decimales, lo correcto debiese ser aproximarlo.
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IV. INGRESO DE RESERVA PARTICULAR INDIVIDUAL

Para una reserva requerida por un huésped particular, sin intermediarios, como empresas o agencias de viajes,
la forma de registrarla es la siguiente.
Primero ver disponibilidad de habitación para la estadía solicitada por éste, como anteriormente se analizó, y
luego seleccionar la tarifa y tipo de habitación requerida de acuerdo al tipo de cliente. En el caso del ejemplo del
Sr. Sánchez, esta correspondía a una habitación standard, al cual se le cobrará tarifa rack.
Para comenzar a ingresar la reserva, desde la misma pantalla de RATE QUERY o de disponibilidad,
seleccionamos la celda intersección entre tarifa rack y habitación STD (en azul) y luego se presiona el botón
OK.
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Esto nos llevará a una nueva pantalla, la que corresponde al formulario de reservas, como se muestra a
continuación:

Este formulario está dividió en dos partes: la superior que contiene los datos particulares del huésped y/o cliente
(PROFILE), y la inferior, separada en tres columnas que contiene los datos de esta reserva y sus
características.
Se comienza llenando los campos necesarios de la parte superior o Profile. Primero el nombre y apellido del
huésped o persona que alojará en la habitación, que también corresponde a la persona que posee la cuenta en
el hotel. En el caso del ejemplo, esta estará a nombre del Sr. Fernando Sánchez, quien alojará y tendrá cuenta
en el hotel, y no el nombre de su señora. Cabe hacer notar que el campo NAME corresponde al apellido y
FIRST NAME al nombre. Si los apellidos son muy comunes en el país, como Pérez, González, se deberá
colocar en NAME ambos apellidos del huésped para no incurrir en confusiones futuras.
Una vez escrito el nombre completo del huésped, se procederá a llenar otros campos personales importantes
para el contacto con este huésped antes de que arribe al hotel, como teléfono y el mail para enviar carta de
confirmación de la reserva. Para ello presione el cuadro con puntos al final del campo NAME y entrará
directamente al PROFILE del Sr. Sánchez.
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Complete aquí la información relevante, como teléfono celular para contacto en caso de algún problema con la
reserva y su mail o fax para enviar carta de conformación de la reserva. Para ello vaya al campo
COMMUNICATION y presione la primera flecha. Seleccione MOBILE para ingresar el número del celular del Sr.
Sánchez, luego escríbalo en el espacio junto a éste. Luego presione la segunda flecha y seleccione EMAIL y
escriba la dirección de correo electrónico junto a éste. Si encuentra necesario, escriba la ciudad de origen del
huésped en CITY, pero no hay mas información de relevancia en esta etapa.
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El PROFILE resulta de la siguiente manera:
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Presione OK y vuelva a la pantalla del formulario de reserva:

Ahora comience por revisar las tres columnas inferiores del formulario. Cerciórese que ARRIVAL (fecha de
llegada) se encuentre correcto, al igual que NIGHTS (noches de alojamiento), DEPARTURE (fecha de salida),
ADULTS (cantidad de adultos en cada habitación), CHILD (cantidad de niños en cada habitación), N° OF
ROOMS (número de habitaciones), ROOM TYPE (tipo de habitación a utilizar), RTC (tipo de habitación a cobrar
o postear), ROOM (número de la habitación) debe estar vacío pues no se asignan habitaciones hasta el día de
llegada del huésped, RATE CODE (código de tarifa) y RATE (tarifa). Si algunos de estos campos no está
correcto puede usted modificarlos en esta etapa.
Siguiendo en la misma columna nos encontramos con el campo ETA “EXPECTED TIME ARRIVAL” u hora
aproximada de llegada o check in. En los hoteles las políticas de entrada y salida nos dicen que la hora de
llegada al hotel es a partir de las 14 horas y de salida hasta las 12 horas. Pero hay veces en que los pasajeros
avisan que llegarán antes de las 14 o después, lo cual ayuda bastante a la organización del aseo en el área de
habitaciones. Por ello es importante preguntar al huésped en el momento de la reserva, su hora aproximada de
llegada y escribirla en este campo llamado ETA. La forma de completarlo es utilizando hora militar, es decir las 9
am son las 0900 y las 9 pm son las 2100.
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Para el ejemplo hemos considerado que el Sr. Sánchez nos confirma que su hora de llegada no será antes de
las 8 de la noche, o sea las 2000:

Luego pasamos a completar los campos relevantes de la columna del medio, comenzando por RES TYPE o
“RESERVATION TYPE”, tipo de reserva. En este caso, tenemos a un particular que desea reservar habitación.
Este puede dejar la habitación tentativa o bien garantizar su estadía. Si no dejase garantía de por medio, se
debe seleccionar en RES TYPE: 6PM/TENTATIVA:
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Luego completaremos el campo MARKET o mercado al cual pertenece este huésped. NOTA: cada vez que un
campo tenga una flecha, es necesario presionar la flecha y seleccionar uno de los menús que aparecen listados.
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En este caso, el Sr. Sánchez no ha venido por terceros, por lo que se trata de una reserva INDIVIDUAL:

El tercer campo a completar, SOURCE, corresponde a la forma en que fue realizada esta reserva, es decir
como ésta llegó al hotel.
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En el ejemplo, el Sr. Sánchez llamó por teléfono a la Central de Reservas del hotel, por ello en SOURCE
seleccionamos TELEFONO:

El cuarto campo importante a llenar, PAYMENT, corresponde a la forma de pago del huésped por sus
consumos en el hotel al final de su estadía. Como no sabemos en qué forma nos pagará el Sr. Sánchez al final
de su estadía, si con cheque, tarjeta de crédito o débito, etc, es mejor siempre colocar CASH, de manera de que
el recepcionista que realice el Check out coloque realmente la forma de pago de éste y no exista futuras
confusiones con el departamento de contabilidad y costos:
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Finalmente la columna central del formulario resultará de la siguiente manera:

De acuerdo al caso, la tercera columna no tiene campos que llenar, pues no hay descuentos en la tarifa de
alojamiento (DISC AMT; %), tampoco existen requerimientos espaciales cortesía de la casa (SPECIALS), ni
tampoco comentarios importantes con respecto al pago de la cuenta del huésped, como por ejemplo que el
pasajero paga parte de su cuenta y otro paga otra parte de ésta. (COMMENTS)
Presionamos la lengüeta o botón del lado izquierdo de la pantalla que dice MORE FIELDS y continuamos
completando el formulario de reserva:
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En esta pantalla es relevante seleccionar el campo PRINT RATE (imprimir tarifa) para que en cualquier
documento escrito aparezca el valor de la tarifa de la habitación (tarjeta de registro, carta de conformación,
estado de cuenta, etc.), de manera de que el huésped esté siempre enterado de cuanto se le está cobrando por
su habitación. Solo en el caso de las agencias de viajes este campo se debe dejar sin marcar, pues los
huéspedes no deben enterarse cuanto nos paga la agencia por las habitaciones, o bien si un cliente nos solicita
que no desea que el huésped se entere de cuánto vale su habitación, entonces dejaremos este campo sin
marcar.
El campo C/O TIME o CHECK OUT TIME (hora aproximada de check out) debe completarse para la
organización de la salida de las habitaciones, sobre todo para la organización del área de ama de llaves, tal
como se explicó en el ETA. En este caso el Sr. Sánchez durante la toma de reserva ha mencionado que se
retirará a la hora que el hotel normalmente solicita, es decir a las 1200.
Las siguientes dos columnas corresponden a solicitudes de traslados hacia y desde el aeropuerto, lo cual se
verá más adelante en este manual.
Una vez completado los campos de esta pantalla presione el botón OK y volverá a la pantalla anterior.
Ahora bien, si el Sr. Sánchez quisiera dejar su reserva garantizada, éste tiene dos formas de realizarlo. A través
de entregar información de su tarjeta de crédito o bien realizando un depósito por adelantado a la cuenta
corriente del hotel.
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Veremos ambas formas de registrarlo en el sistema a continuación:
En el caso que entregar los datos de su tarjeta de crédito, entonces en RES TYPE se selecciona
GARANTIZADA TARJETA DE CREDITO y obligatoriamente en PAYMENT se debe colocar los datos de la
tarjeta de crédito, pues si la persona no aparece, es decir se produce un NO SHOW, se cargará la noche
directamente a la cuenta del Sr. Sánchez a esta tarjeta de crédito. Entonces en PAYMENT se seleccionará la
marca de la tarjeta de crédito, en CREDIT CARD N° se escribirá el número completo de la tarjeta de crédito y
en EXP DATE se colocará la fecha de caducidad o vencimiento de ésta:
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Al seleccionar la marca de la tarjeta de crédito, el sistema preguntará si se desea adjuntar la información de la
tarjeta de crédito al PROFILE o datos personales del huésped (base de datos del sistema), y la respuesta debe
ser SI (YES):
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Finalmente en el caso de reserva garantizada con tarjeta de crédito, la columna central resultará de la siguiente
manera:

Una tercera posibilidad es que la reserva sea garantizada, pero a través de un depósito por adelantado. Para
ello el agente de reservas le dirá al cliente el monto que debe transferir a la cuenta corriente del hotel para
garantizar su reserva y la fecha límite que tiene para hacerlo.
El registro de tal información en el sistema se realiza de la siguiente forma:
Primero en REST TYPE se selecciona GARANTIZADA DEPOSITO y el PAYMENT sigue siendo CASH, no
importando con qué método de pago se realice el depósito en la cuenta corriente del hotel:
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Resultando la columna central de esta manera:

Ahora, no hay que olvidar que se debe ingresar los datos del depósito: monto a depositar y fecha límite, en el
sistema. Para ello, se debe presionar en la parte inferior derecha, el botón OPTIONS. Inmediatamente
aparecerá un mensaje en la pantalla entregándole el Número de Confirmación de la reserva (esto significa que
la reserva ha sido grabada por el sistema):
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Presione OK y continúe con la grilla de botones de OPTIONS:
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De esta grilla presione el botón DEPOSIT/CXL para ingresar la información del depósito que debe realizar el
huésped:

Presione en el lado derecho el botón NEW para ingresar la información del depósito:
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Complete los campos relevantes, es decir, DEPOSIT AMOUNT con el monto que debe depositar el cliente como
garantía a su reserva, y DUE DATE correspondiente a la fecha límite en que debe efectuarse el depósito, sino la
reserva queda tentativa. Es recomendable que en COMMENTS se especifique a que se debe este depósito, en
este caso es la garantía de la reserva. Finalmente presionar el botón OK.
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Así la información del depósito está registrada. En el momento en que reservas se informe de que el depósito
haya sido realizado por el huésped, entonces deberá presionar el botón PAYMENT.
Lamentablemente Inacap no tiene autorizado para usuarios comunes esta opción, por lo que no se puede ver
más allá de esto.
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Finalmente el formulario de reserva a quedado de la siguiente manera:

Se indica con un botón rojo de que hay un depósito que debe realizar el huésped como advertencia al agente de
reservas.
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A. IMPRESIÓN DE CARTA DE CONFIRMACION RESERVA PARTICULAR

Antes de finalizar la toma de reservas de una habitación es necesario imprimir o bien enviar vía mail una carta
de confirmación de la reserva realizada, de manera de no incurrir en errores. Para ello antes de grabar o cerrar
la reserva, recuerde presionar en la parte inferior derecha el botón OPTIONS para abrir la grilla de menús:

Presione el botón CONFIRMATION y aparecerá una pantalla en la que usted deberá seleccionar con el mousse
la vía de envío de la carta (PRINT, EMAIL, FAX), luego seleccionar el tipo de carta de confirmación a enviar en
CONF NAME y finalmente presionar SEND en caso de querer enviarla vía mail o fax o bien OK para imprimirla:
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Lo anterior se resume en el envío vía email al Sr. Sánchez, futuro huésped del hotel, una carta de confirmación
de reserva, al mail ferno@gmail.com.
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B. BUSQUEDA DE RESERVA GRABADA
RECUERDE ANTES DE CERRAR LA RESERVA PRESIONAR OK PARA DEJAR GRABADA LA RESERVA Y

LOS CAMBIOS REALIZADOS. PARA ASEGURARSE DE QUE LA RESERVA HAYA QUEDADO GRABADA,
VAYA A LA PAGINA PRINCIPAL, PRESIONE EN LA BARRA SUPERIOR EL MENU RESERVATION Y EN LA
BARRA LATERAL IZQUIERDA PRESIONE UPDATE RESERVATION Y BUSQUE SU RESERVA. SI LA
ENCUENTRA, ES PORQUE ESTA QUEDÓ GRABADA, SINO, REALICE TODO DE NUEVO.

Observe lo anterior con el siguiente ejemplo:
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V. INGRESO RESERVA PARTICULAR PARTY

Una reserva “party” se refiere a realizar una reserva para más de una habitación, generalmente hasta 10
habitaciones. Más de este número se considera reserva grupal.
Tal como para una reserva individual, el procedimiento de reserva debe comenzar verificando disponibilidad
para la fecha requerida por el cliente. En este caso utilizaremos la forma abreviada para buscar disponibilidad,
presionando la tecla F5. Al presiona F5 aparece la siguiente pantalla:

Presionamos el botón RATE QUERY y completamos la pantalla que aparece a continuación.
En este caso utilizaremos el ejemplo de un huésped que nos solicita reserva de habitación desde el 1 de
octubre del 2008 al 4 de octubre del mismo, para cuatro adultos, en dos habitaciones ejecutivas (2 adultos por
habitación). La persona que nos hace la reserva es el Sr. Gabriel Torres, quién será uno de los huéspedes con
cuenta-habitación:
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Es así, que llenamos los campos ARRIVAL: 01/10/08; NIGHTS: 3; ADULTS: 2; N° OF ROOMS: 2 y en NAME:
TORRES y presionamos el botón OK de manera de ver el PROFILE del SR. TORRES en el hotel:
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Al ver el listado de PROFILES del sistema, encontramos un SR. Gabriel Torres, pero éste no corresponde al
que nos está haciendo la reserva, pues éste cliente nunca antes ha venido al hotel. Por ello simplemente no
seleccionamos ninguno de la lista presionando el botón CLOSE, volviendo a la pantalla original:
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Borramos desde NAME el apellido TORRES y presionamos el botón OK para buscar disponibilidad de
habitaciones y tarifas vigentes para un pax que nunca ha venido antes al hotel.
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Se abre la siguiente pantalla que nos muestra disponibilidad de habitaciones y tarifas vigentes:

En este caso, la disponibilidad de habitaciones ejecutivas se obtiene de la intersección de la línea de INCLUDE
OVERBOOKING y habitación EXE, es decir 34 disponibles. Como sólo necesitamos dos habitaciones de este
tipo para la fecha requerida, podemos efectuar la reserva.
Para continuar con la reserva nos colocamos en la intersección del tipo de habitación y la tarifa a cobrar a este
tipo de cliente (particular, sin convenio, cobrar tarifa Rack), asegurando que el recuadro quede en azul y luego
presionamos el botón OK.
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Aparecerá la pantalla del Formulario de Reserva:

Lo primero que debemos completar, al igual que en la anterior reserva, es el apellido (NAME) y nombre (FIRST
NAME) de uno de los huéspedes que tendrán cuenta-habitación. En este caso utilizaremos al Sr. Gabriel Torres,
pues él será también nuestro contacto en caso de algún imprevisto con la reserva, y también será a él a quién le
haremos llegar la carta de confirmación de la reserva de las habitaciones.
Una vez escrito el nombre completo de éste, procederemos a completar cierta información relevante en su
PROFILE, para ponernos en contacto con él. Para ello, presionaremos al final del campo NAME el recuadro con
puntos, el cual nos lleva directamente al PROFILE del Sr. Torres, donde completaremos en COMMUNICATION
su número de celular (MOBILE) y su correo electrónico (EMAIL) para enviar carta de confirmación, además de
la ciudad de origen (CITY):
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Una vez escrita la información anterior daremos OK a la pantalla, de manera de guardar la información y volver
al formulario de reserva:
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Ahora, chequeamos los campos ya escritos para ver si estos se encuentran correctos: ARRIVAL:01/10/08;
NIGHTS:3; DEPARTURE:04/10/08; ADULTS:2; N° OF ROOMS:2; ROOM TYPE:EXE; RTC:EXE; ROOM:
VACIO; RATE CODE:RACK; RATE:80.100.
Don Gabriel avisa que la llegada de los pax aproximada al hotel, será alrededor de las 4 de la tarde del día de
llegada. Por eso ETA: 1600. Además nos ha garantizado la reserva con su tarjeta de crédito VISA. Por ello RES
TYPE: 03 (Garantizada Tarjeta de Crédito). El MARKET es INDIVIDUAL pues no hay terceros involucrados en
la reserva. SOURCE es EMAIL pues la reserva ha sido recibida vía mail. PAYMENT es VISA pues nos ha
garantizado con su tarjeta de crédito Visa y en caso de No SHOW se hará cobro a dicha tarjeta. CREDIT CARD
N°: 4200420042004200 (número de la tarjeta de crédito), EXP DATE: 10/13, pues la tarjeta vence en octubre
del 2013.
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Presionamos el botón MORE FIELDS y seguimos completando campos:

En este caso clickeamos PRINT RATE para que la tarifa salga impresa en cualquier documento y colocamos la
hora aproximada de check out, en este caso C/O TIME: 0900, es decir saldrán alrededor de las 9 am del día de
salida.
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Presionamos OK para volver a la pantalla original:

Pero esta reserva es para dos habitaciones, y se requiere que las habitaciones se separen y cada una de ellas
quede con el nombre de quien alojará realmente en ella y que se hará cargo de la cuenta de ésta. Por ello es
necesario separar este “party” de habitaciones”, presionando en el extremo inferior derecho el botón OPTIONS.
Al hacerlo aparecerá un mensaje en la pantalla acerca del N° de confirmación de la reserva de estas dos
habitaciones, esto quiere decir que la reserva ha quedado grabada en el sistema:
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Presione OK y prosiga con la grilla de OPTIONS:
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De esta grilla presione el botón PARTY, de manera de separar las reservas de las habitaciones y poner cada
una al nombre correspondiente. Al presionar PARTY aparecerá la siguiente pantalla:
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Esta pantalla nos dice que existe una reserva guarda en el sistema con el número #94654 (CONF N°), a
nombre de Torres, Gabriel (NAME), en habitación EXE (ROOM TYPE), para dos adultos por habitación
(ADULTS) y sin niños (CHILDREN), 2 habitaciones reservadas (ROOMS).
Para separar esas dos habitaciones se debe presionar el botón del lado derecho, SPLIT (separar). Nota: en
caso de que sean más habitaciones deberá presionar un botón que dice SPLIT ALL (Separar todas).
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La pantalla resulta ahora de la siguiente manera:

Ahora tenemos dos reservas, con números distintos (CONF N°), pero al mismo nombre (Torres, Gabriel). Para
cambiar el nombre de una de las reservas y así ésta quede a nombre del pax que realmente alojará y tendrá
cuenta en ella, debe seleccionar la reserva (en azul) y luego presionar al lado derecho el botón RESV
(Reserva), con lo cual consigue entrar sólo a esa reserva de habitación:
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En esta reserva usted debe realizar los cambios necesarios para que ésta quede a nombre del pax que alojará
allí y con sus requerimientos, por ejemplo cambiar el número de noches (NIGHTS) si se va antes o después que
el otro pasajero; cambiar el tipo de habitación (ROOM TYPE) si aloja en otro tipo de habitación que don Gabriel,
la hora de llegada, salida, etc.
Pero lo más importante es modificar el nombre. Esta reserva debe quedar a nombre del otro pax. En este caso,
a nombre del Sr. Tomás Condell. Para ello, al final del campo NAME presione el recuadro con puntos, lo que lo
llevará directo al PROFILE de don Gabriel Torres:
63

Usted no puede modificar este PROFILE, pues son los datos de don Gabriel. Lo que debe hacer es crear un
nuevo PROFILE para don Tomás Condell. Para ello, presione al lado derecho, el botón NEW. (No borre el
profile del Sr Torres escribiendo la información de Condell sobre él)
64

Complete el nuevo profile con la información que tenga de don Tomás. En este caso sólo necesitará el nombre
completo, pues la carta de confirmación y persona de contacto será don Gabriel en caso de emergencia antes
de que arriben al hotel:
65

Una vez escrito el nombre completo del pax, presione el botón OK para volver a la reserva. Observe que la
reserva ahora no se encuentra a nombre de Gabriel Torres, sino que a nombre de Tomás Condell:
66

Presione OK para guardar la reserva. Aparecerá la grilla de PARTY nuevamente, pero ya con los nombres
corregidos:
67

Vuelva a presionar OK y cierre las reservas.
Para verificar que las reservas están grabadas en el sistema, o bien para buscarlas y hacerles modificaciones
vuelva a la página principal de Opera (OPERA FULL SERVICE):
68

Presione desde la barra superior el menú RESERVATION, y seleccione de la barra lateral izquierda el menú
UPDATE RESERVATION. Coloque en el campo PARTY el apellido del pax con que empezó la reserva party, es
decir en este caso, Torres:
69

Presione el botón SEARCH para que aparezcan todas las reservas del “party Torres”, es decir todas las
habitaciones reservadas a partir de la reserva original del Sr. Torres:
70

Ahora, usted podrá imprimir cartas de confirmación, ingresar requerimientos especiales a cada una de las
reservas por separado.
Nota 1: la reserva party es una forma más rápida para realizar reservas de más de una habitación, en vez de
hacer una reserva y luego nuevamente la otra. Si ha observado bien, en ésta se cambian muy pocas cosas, casi
siempre sólo el nombre del pax, aunque puede hacer más modificaciones.
Nota 2: otra forma de realizar más de una reserva en forma fácil, es comenzar ingresando una reserva particular
individual y luego ir a OPTIONS de la reserva y presionar el botón ADD ON, creándose así otra reserva igual a
la anterior. Se cambia el nombre de ésta, igual a lo visto en esta reserva “party” y resulta una segunda reserva,
igual a la original, pero a nombre de otro pax. Esta forma no está mencionada dentro del manual, pues el
programa no la considera.
71
VI. REGISTRO DE INFORMACION DE CONTRATOS ENTRE EL

HOTEL Y EMPERSAS/AGENCIAS
Cuando el departamento de ventas del hotel crea contratos de alojamiento con empresas, agencias de viajes o
tour operadores, ésta genera cierta información relevante, como tarifas convenio, formas de pago,
requerimientos especiales, instrucciones de pago y otros, que es necesario ingresar al sistema.
Esta información se ingresa al PROFILE de la empresa/agencia correspondiente.

Si a usted, como agente de reservas le han encomendado la tarea de ingresar esta información, entonces
deberá crear un PROFILE para esta empresa/agencia con convenio. La forma de realizarlo es la siguiente:
Primero ingrese a la página principal de Opera (OPERA FULL SERVICE) y en la barra superior seleccione el
menú RESERVATIONS. Luego seleccione de la barra izquierda el menú PROFILES:
72
Aparecerá la siguiente pantalla:

Cómo se trata de una empresa con reciente contrato con el hotel, esta no posee base de datos en el sistema,
por lo que usted deberá crearla, presionando el botón NEW. Luego seleccione el tipo de Profile que va a crear:
INDIVIDUAL (particular), COMPANY (empresa), TRAVEL AGENT (agencia de viaje o tour operador), SOURCE
(otra fuente), GROUP (grupo) o CONTACT (contacto). En el ejemplo crearemos un Profile de empresa, por lo
que se deberá elegir del listado de Profiles a crear la opción COMPANY:
73

En el caso del ejemplo, ventas ha suscrito un contrato con la empresa minera OVERSEA, cuyos datos son los
siguientes:
Razón social: Compañía Minera Oversea Ltda.

Dirección comercial: La Reconquista 45 oficina 23, Calama, Chile
RUT: 89235689-7
Fono: 2345689
Correo electrónico: contacto@oversea.cl
Persona de contacto: Anita Morales, secretaria gerencia, fono: 2356894, mail: secre@oversea.cl
Andrés Salgado, contador, fono: 2358963, mail: contador@oversea.cl
Forma de pago: Contra factura nacional, los 30 de cada mes en cuenta corriente del hotel.
La empresa paga ALO de sus ejecutivos. Pax pagan sus extras al momento del
Observaciones:
check out.
Tarifa Convenio: CORP 2 (vigencia 15/09/08 al 15/09/09) para habitaciones STD y EXE.
CORP 1 (vigencia 15/09/08 al 15/09/09) para habitaciones SUI.
Tipo de habitaciones: Sólo habitaciones STD para ejecutivos. Habitaciones EXE y SUI para gerentes.
74
De acuerdo a la información anterior se completarán los siguientes campos del Profile de Oversea:

ACCOUNT NOMBRE FANTASIA EMPRESA/AGENCIA
RAZON SOCIAL
ADDRESS DIRECCION COMERCIAL
CITY CIUDAD
COUNTRY PAIS
OWNER corresponde al ejecutivo de venta del Hotel Escuela Inacap que realizó este convenio, por lo tanto es a
quien se debe consultar en caso de alguna duda con respecto a alguna información relevante. Para
seleccionarlo se debe presionar el cuadrado con puntos de OWNER, el cual nos llevará a una pantalla con el
listado de todos los ejecutivos de cuentas del hotel:
75

Para el caso del Hotel Escuela Inacap, solo existe un ejecutivo de cuenta que se llama INACAP. El se encarga
de realizar todos los convenios con empresas, agencias y grupos, por lo que debemos seleccionarlo a él. Para
seleccionarlo solo debemos hacer doble click sobre él con el mousse, ver que este pase a la zona inferior y
luego presionar OK:
76

Al dar OK se vuelve al Profile de Oversea ya con el ejecutivo de cuenta INACAP seleccionado:
77

Ahora, se debe completar los campos de contacto, como fono y correo electrónico. Para eso presionamos en
COMMUNICATIONS la primera flecha y seleccionamos BUSSINESS para el fono y luego escribimos el número
junto a éste:
78
79
Seleccionamos la segunda flecha para seleccionar EMAIL y escribimos el mail de la empresa junto a él:
80
Finalmente la primera parte del Profile de Oversea resulta de la siguiente manera:
81
Presionamos al lado derecho el botón SAVE para activar los siguientes botones:

Para agregar a las personas de contacto y su información personal, presionamos en la parte superior derecha el
botón CONTACTS. El sistema nos avisará de que no existen contactos para esta empresa y si deseamos crear
alguno. Contestamos que si (YES):
82

Comenzamos a completar la información de uno de los contactos. En el ejemplo empezaremos por la secretaria
de gerencia:
83

LAST NAME APELLIDO
FIRST NAME NOMBRE
POSITION CARGO
DEPT DEPARTAMENTO DONDE TRABAJA O EJERCE
EJECUTIVO DE CUENTA DEL HOTEL QUE TIENE EL CONTACTO CON
OWNER
ESTA EMPRESA/AGENCIA
COMMUNICATIONS FONO CONTACTO SECRETARIA
EMAIL SECRETARIA
Una vez que estos datos relevantes hayan sido ingresados al profile del contacto, se presiona el botón OK, el
cual nos devuelve a la siguiente pantalla, la cual contiene el listado de contactos de esta empresa:
84

Para agregar a otro contacto, como por ejemplo al contador de la empresa, debemos presionar el botón NEW e
ingresar los datos particulares de ese nuevo contacto:
85

Presionamos OK y volvemos al listado de contactos de la empresa, ahora con los dos contactos ya ingresados:
86

Ahora tenemos dos contactos en la empresa: la secretaria de gerencia y el contador de la empresa Oversea.
Presionamos el botón CLOSE para volver al Profile de Oversea:
87

A continuación, es necesario agregar otra información relevante, como el que se debe crear Factura Nacional
por los consumos que pague esta empresa con su RUT. Para ello presionamos el botón superior izquierdo
MORE FIELDS:
88

En TAX TYPE seleccionamos (con la flecha) el tipo de documento mercantil a entregar a esta empresa por sus
consumos, en este caso FN (factura nacional) y anotamos el RUT, sin punto y sin guión en el campo RUT.
Además en esta pantalla podemos seleccionar lo que la empresa siempre por contrato va a pagar a sus
ejecutivos en el campo ROUTING INSTRUCTIONS. Para el ejemplo, la empresa pagará siempre ALO. Para ello
debe presionar la flecha de ROUTING INSTRUCTIONS y seleccionar ALO de la siguiente manera:
89

Seleccione ALO, presione ADD y finalmente presione OK una vez que ALO se encuentre en la parte inferior.
Finalmente la pantalla de more fields del profile de Oversea aparecerá de esta manera:
90

Presione OK para volver a la pantalla principal del profile de la empresa:
91
92
Pero falta registrar cierta información importante, como la tarifa convenio. Para ello presione el botón OPTIONS
del profile para que aparezca la siguiente grilla:

Presione el botón NEG RATES (tarifas negociadas) para establecer las tarifas convenios entre el hotel y la
empresa:
93

En esta pantalla aparecen las tarifas convenio entre el hotel y la empresa. Aun no hay ninguna, pues debemos
ingresarlas. Para ello presione el botón NEW y complete la información:
94

RATE CODE TARIFA CONVENIDA
START SELL DATE FECHA COMIENZO DE VENTA
END SELL DATE FECHA TERMINO DE VENTA
SEQUENCE NIVEL DE IMPORTANCIA
95
Finalmente resulta de esta manera:

Presione OK para grabar la información y grabe la siguiente tarifa convenio, volviendo a presionar el botón
NEW:
96
97
Finalmente el listado de tarifas convenio resulta en el siguiente cuadro:

Presione CLOSE para volver al profile de Oversea. Ahora que tenemos las tarifas convenio, debemos dejar
especificado cuando debe ocuparse cada una. Para ello en la grilla de OPTIONS seleccionar NOTES:
98
99
No existe ninguna nota escrita. Usted deberá crear una, por lo que deberá presionar el botón NEW:

Seleccione el tipo de nota, en este caso es mejor dejarlo como comentario general para que todos los
departamentos tengan acceso a verla. Entonces seleccionamos GENERAL NOTES. Luego como título
colocamos TARIFAS CONVENIO y en el recuadro escribimos en forma muy clara cuando se debe cobrar
CORP 1 y cuando CORP 2:
100

Presionamos OK para grabar lo anterior, resultando la nota de esta forma:
101

Debemos crear otra nota con respecto a la forma de pago de la empresa. Para ello volvemos a presionar NEW
en NOTES, GENERAL NOTES, TITLE: Forma de pago y en forma muy clara escribir la información de la forma
de pago de la empresa:
102

Presionamos OK, resultando el listado de notas de esta forma:
103

Por último el tipo de habitación a reservar según el tipo de cliente:
104
105
Una vez que ya no haya más observaciones que agregar cerramos las notas presionando CLOSE y volvemos a
la página principal del profile de Oversea:

Finalmente hemos terminado de ingresar los datos relevantes del convenio entre el Hotel Escuela Inacap y la
empresa Oversea. Presionamos el botón OK y cerramos.
Si desea buscar esta empresa nuevamente, sólo debe ir a la página principal de Opera (OPERA FULL
SERVICE), presionar en la barra superior el menú RESERVATIONS y seleccionar del lado izquierdo el menú
PROFILES. Luego colocar en NAME: OVERSEA (o bien si no recuerda bien su nombre, puede escribir las dos
primeras letras: OV) y en VIEW BY: seleccionar COMPANY y luego presionar el botón SEARCH:
106

Nota: para el caso de las agencias de viajes o tour operadores el procedimiento a realizar es exactamente el
mismo, salvo que al comenzar a crear el profile en vez de elegir COMPANY se debe seleccionar TRAVEL
AGENCY.
107
VII. INGRESO DE RESERVA POR EMPRESA/AGENCIA

Cuando una empresa o bien una agencia con convenio requiere de una reserva para sus ejecutivos o turistas
(caso agencia), la reserva debe también comenzar por buscar disponibilidad de habitaciones para la fecha
requerida.
Por ello comenzaremos la reserva presionando la tecla F5:
Presionaremos RATE QUERY y completaremos los siguientes campos de la pantalla a continuación: ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA
108

Completaremos los campos ARRIVAL: fecha de llegada de los ejecutivos o turistas. Además llenaremos
NIGHTS (noches de alojamiento), ADULTS (cantidad de adultos por habitación) CHILD (cantidad de niños por
habitación), N° OF ROOMS (cantidad de habitaciones a reservar) y el nombre de la empresa o agencia que nos
solicita la reserva, de manera de ver la base de datos de ésta: como tarifas convenio, formas de pago,
observaciones varias, etc.
Para el ejemplo hemos considerado una reserva por parte de una empresa llamada MANGO la cual desea una
habitación para uno de sus ejecutivos, desde el 17 de septiembre de 2008 por dos noches:
109

Observe que en el caso de MANGO esta es una empresa, por eso el nombre de la empresa va en el campo
COMPANY. En el caso de una agencia de viajes el nombre de ésta debe ir en el campo AGENT.
110
Presionamos OK para ver el profile de la empresa Mango:

Al seleccionar la empresa Mango dentro del listado de empresas en la base de datos del sistema, aparecen dos
botones rojos en la parte inferior. El más importante de revisar es NOTES, pues estas son observaciones
importantes acerca del convenio con esta empresa. Entonces presionamos el botón rojo NOTES y leeremos las
notas allí escritas:
111

Al leer descubrimos dos notas: una sobre las condiciones de pago y otra sobre las habitaciones y tarifas.
Revisamos ambas notas:
112

Con esto ya sabemos que la empresa Mango requiere de factura nacional y que ésta paga a fin de mes los
consumos de sus ejecutivos y a su vez que en esta ocasión se debe cobrar tarifa CORP 1 y reservar habitación
STD, pues sólo se trata de un ejecutivo y no de un gerente.
Cerramos las notas con el botón CLOSE y damos OK a la empresa Mango:
113

Esto nos lleva a la pantalla de disponibilidad de habitaciones para la fecha requerida, pero sólo mostrándonos
las dos tarifas convenios que existen entre la empresa y el hotel:
114

Ya sabemos, por el profile de Mango, que debemos seleccionar habitación STD y tarifa CORP 1. De acuerdo a
la fila INCLUDE OVERBOOKING intersección STD existen 45 habitaciones STD para esa fecha, por lo cual es
posible realizar la reserva.
Nos colocamos en la celda CORP 1 intersección STD (debe estar en azul) y presionamos OK para pasar a la
pantalla del formulario de reserva:
115

Lo primero que debemos verificar es la parte superior, donde debe aparecer los datos del huésped y del cliente
(quien paga tarifa de alojamiento, en este caso la empresa Mango). En COMPANY aparece el nombre de la
empresa Mango. Si esta fuera una agencia de viajes, ésta debiese aparecer en el campo AGENT.
Sólo falta llenar los datos del huésped que alojará en el hotel, es decir el nombre completo del ejecutivo de la
empresa. Para este ejemplo, el nombre del ejecutivo es Sebastián González. Por ello debemos completar
NAME con González y FIRST NAME con Sebastián. No requerimos otro dato del huésped, pues nuestro
contacto para enviar carta de confirmación y por algún inconveniente en la reserva es la empresa Mango, y los
datos para comunicarnos con ella las tenemos en la base de datos del sistema (PROFILE DE MANGO).
Seguimos revisando los datos de esta reserva en la primera columna. Verificamos ARRIVAL, NIGHTS,
DEPARTURE, ADULTS, CHILD, N° OF ROOMS, ROOM TYPE, ROOM (debe permanecer vacío), RATE CODE
(CORP 1) y RATE. Si está todo en orden seguimos completando el formulario.
En el ejemplo, el pax arribará al hotel aproximadamente a las 8:30 am, por lo tanto completamos el campo ETA
con 0830.
Luego el RES TYPE (tipo de reserva) es garantizada por empresa o sea GARANTIZADA COMPANY, ya que se
trata de una reserva realizada por una empresa con convenio, que sabe sobre las políticas de no show y
garantía. En el caso de una agencia de viajes la garantía es VOUCHER, ya que a través de este cupón que se
nos envía la agencia está obligada a responder por un NO SHOW:
116

En el caso del MARKET este se ha completado solo, ya que al tratarse de una empresa, por defecto el sistema
deduce que el huésped viene de un mercado corporativo, pero debemos diferenciarlo si éste es nacional o
internacional. Por ello en MARKET seleccionamos CORPORATIVO NACIONAL:
117

Luego en SOURCE completamos con la forma en que se nos hizo esta reserva. Para el ejemplo, la solicitud de
reserva de alojamiento para este ejecutivo llegó vía fax:
118

Por mucho que el ejecutivo no vaya a pagar la tarifa de alojamiento, éste si deberá pagar sus otros consumos
dentro del hotel como bar, restaurante, room service, frigobar, etc. Por ello en PAYMENT se debe colocar la
forma de pago de los consumos del huésped, es decir del Sr. González y no de la empresa que paga a fin de
mes. Como no se sabe la forma de pago del Sr. González hasta el momento del check out, se debe colocar en
PAYMENT: CASH.
119

Luego el formulario de reserva resulta de la siguiente manera:
120

Pero bien, hay que hacer notar que no todo lo que consume el Sr. González van a su cuenta, sino que parte de
ellos deben ir a la cuenta de la empresa Mango. Para ello en la tercera columna de la reserva se debe
seleccionar la flecha del campo COMMENTS:
121

Se debe crear un comentario con respecto a la forma de pago de esta habitación. Para ello presionar el botón
NEW:
122

En COMMENT TYPE (tipo de comentario) que debe seleccionarse corresponde al momento en que deseamos
que este mensaje aparezca en el sistema computacional. Como se trata de algo relacionado con la cuenta,
decidimos que se muestre cuando se despliegue la ventana de la cuenta de la habitación, es decir DISPLAYED
ON BILLING SCREEN. Para eso seleccionamos CASHIER. Luego en el recuadro anotamos muy claramente lo
que queremos que aparezca al momento de abrir la cuenta de la habitación:
123

Cabe hacer notar que para esta reserva la empresa Mango pagará el alojamiento, más los traslados hacia y
desde el aeropuerto. Presionamos OK para que quede grabado en el sistema y CLOSE para volver a la reserva:
124

Aparecerá un botón rojo en la parte inferior avisándonos que existe un comentario que hay que revisar.
125
Debemos ahora presionar el botón MORE FIELDS para seguir completando la reserva:

En este caso, volvemos a clickear PRINT RATE para que la tarifa aparezca impresa en cualquier documento
que se imprima, y colocamos la hora aproximada de check out. En este caso nos han avisado que el pax se
retirará a las 6 de la tarde. Por ello completamos el campo C/O TIME: 1800.
Presionamos OK para volver a la página principal de la reserva.
126
A. TRASLADO AUTOMATICO DE CARGOS A OTRA CUENTA

Debemos dejar establecido automáticamente que los cargos de ALO pasen a la cuenta de Mango y no del
huésped. Para ello presionamos el botón OPTIONS de la reserva. Nos aparece la confirmación de la reserva, lo
que nos asegura que la reserva ha sido guardada en el sistema:

Presionamos OK y aparecerá la grilla de OPTIONS:
127

De esta grilla seleccionaremos el botón ROUTING para trasladar automáticamente por el sistema el cargo de
ALO a la cuenta de la empresa:
Nota: existen veces que por defecto el sistema tiene en su base de datos (PROFILE DE LA
EMPRESA/AGENCIA) el ROUTING INSTRUCTIONS ya determinado, y al presionar el botón OPTIONS aparece
la siguiente pantalla:
128

En este caso, si efectivamente la empresa paga el código que allí aparece, sólo se debe seleccionar con una “X”
y presionar OK:
129

En este caso, Mango no solo paga el código “1000”, sino que paga el código llamado ALO. Para ello
presionamos el botón CLOSE y luego EDIT para ingresar a la siguiente pantalla:
130

En la pantalla de ROUTING INSTRUCTIONS seleccionaremos WINDOW, pues queremos que se abra una
nueva cuenta en la habitación a nombre de la empresa Mango. Si seleccionamos ROOM eso sería para enviar
cargos a otra habitación del hotel (este no es el caso pues Mango no está alojando en otra habitación)
131

Luego seleccionamos ENTIRE STAY, pues la empresa pagará durante toda la estadía del huésped los cargos
de alojamiento o tarifa de la habitación. Si la empresa pagara sólo un día, entonces seleccionaríamos OTHER
DATES y colocaríamos desde que fecha hasta que fecha paga la empresa estos cargos (pero este no es el
caso).
ROUTE TO ROOM se refiere a que habitación o cuenta se va a rutear los cargos que seleccionaremos más
adelante. Presionamos la flecha y seleccionamos la empresa MANGO:
132
133
Por último, debemos seleccionar las transacciones o cargos que vamos a enviar a la cuenta de Mango. Para
ello presionamos la flecha de TRANSACTIONS:

Buscamos el código de lo que va a pagar la empresa (en este caso ALO). Lo seleccionamos y luego
presionamos el botón ADD o simplemente doble click para que pase a la parte inferior de la pantalla. Una vez
allí presionamos el botón OK:
134

La pantalla de ROUTING INSTRUCTIONS resulta de esta manera:
135

WINDOW N°2 se refiere a que estos cargos (ALO) irán a una segunda ventana o cuenta de la habitación a
nombre de Mango y no a la cuenta del huésped que es WINDOW N°1.
Finalmente al dar OK a la pantalla, lo anterior se resume en el siguiente recuadro:
136

Esto quiere decir que Mango paga ALO del 17/09 al 19/09 en esta habitación.
Cerramos el recuadro presionando el botón CLOSE y volvemos a la reserva:
137

Ahora aparece un botón rojo en la parte inferior con el nombre ROUTING, advirtiéndonos que existe un ruteo de
cargos hacia otras cuentas en esta reserva.
¿Pero qué pasa los cargos de los taxis desde y hacia el aeropuerto? No es posible realizar ROUTING con ellos,
porque no existe un código específico para ellos, además que los taxis dentro de la ciudad que el pax solicite
durante su estadía en el hotel también se los cobraríamos a la empresa y eso no es lo acordado. Por lo tanto los
taxis deberán ser cargado de otra manera.
Dejaremos cobrados los taxis de antemano, para que el sistema los cobre el día correspondiente en forma
automática. Para ello realizaremos lo que se llama FIXED CHARGES o cargos fijos.
138
B. COBROS AUTOMATICOS O FIXED CHARGES

Primero deberemos presionar el botón OPTIONS de la reserva y seleccionar dentro de la grilla de OPTIONS el
botón FIXED CHARGES:
139

En el caso de los cargos fijos, podemos hacer que el sistema cargue cierta cantidad de dinero a la cuenta de
una habitación, ya sea una vez (ONCE), todos los días (DAILY) o bien una vez a la semana (WEEKLY). Para el
ejemplo de los taxis, éstos los cargaremos sólo una vez; el último día de la estadía del huésped.
Para ello seleccionamos ONCE, en DATE colocamos la fecha en que queremos que se cobre, esto sería el
19/09/08 (último día de estadía), en TRN CODE (código de transacción) seleccionaremos MISCELLANEOUS,
en AMOUNT colocaremos el monto de cada viaje sin IVA, en QUANTITY la cantidad de veces a cobrar el
monto establecido, colocaremos 2, pues son dos viajes y finalmente en SUPPLEMENT escribimos que es lo que
estamos cobrando, en este caso taxi desde y hacia el aeropuerto:
140

Presionamos Ok para grabar lo anterior, apareciendo el cuadro resumen de FIXED CHARGES:
141

Cerramos el cuadro con CLOSE y volvemos a la reserva. Nota 1: recuerde que estos cargos recién realizados
irán a la cuenta del pax, pues no están ruteados a la cuenta de la empresa, por lo que debe asegurarse que en
el COMMENTS aparezca bien claro que los taxis deben ser traspasados manualmente, antes del check out,
desde la cuenta del pax a la cuenta de la empresa.
Nota 2: La forma de solicitar el transporte desde y hacia el aeropuerto lo veremos en un capítulo más adelante.
142
143
C. IMPRESIÓN CARTA DE CONFIRMACIÓN A LA EMPRESA/AGENCIA

Por último, solo nos falta enviar la carta de confirmación. En este caso la enviaremos vía correo electrónico.
Para ello presionamos el botón OPTIONS y seleccionamos de la grilla de OPTIONS el botón CONFIRMATION:

En la pantalla de la carta de confirmación seleccionaremos con el mousse EMAIL intersección MANGO, pues la
carta de confirmación debe ser enviada a la empresa y no al huésped en este caso. Luego seleccionamos el
tipo de carta de confirmación en CONF NAME y presionamos el botón SEND para enviar el mail con la carta de
confirmación:
144

Presionamos CLOSE para cerrar la carta de confirmación y luego OK para cerrar la reserva y los cambio
realizados.
145
VIII. COMO BUSCAR UNA RESERVA DE HABITACIÓN EN EL SISTEMA

Para buscar una reserva ya registrada en el sistema computacional debe ir a la página principal de Opera, y en
la barra superior seleccionar el menú RESERVATIONS y en la barra lateral izquierda seleccionar UPDATE
RESERVATIONS:

Luego en NAME llenar con el apellido del futuro huésped. Para el ejemplo utilizarmemos al Sr. Fernando
Sánchez;. Para ello colocaremos en NAME: SANCHEZ, o bien las tres primeras letras del apellido (SAC) y
presionaremos SEARCH:
146

Aparecerá el listado de huéspedes con reserva en el sistema de apellido SANCHEZ, por orden alfabético. Para
entrar a ver la reserva de éste, sólo debe hacer doble click sobre su nombre o bien seleccionarlo (en azul) y
luego presionar el botón EDIT.
147
IX. COMO CARGAR CONSUMOS DESDE UNA HABITACIÓN A OTRA

EN FORMA AUTOMATICA
Muchas veces los pasajeros, sobretodo padres e hijos, solicitan en su reserva que ellos pagarán parte o todos
los consumos de otra habitación que reservan.
Para ello, vaya a la página principal de Opera (OPERA FULL SERVICE), busque la reserva a la cual se le va a
descontar esos consumos seleccionado en la barra superior el menú RESERVATIONS y luego UPDATE
RESERVATIONS desde la barra lateral izquierda.
En el ejemplo buscaremos la reserva del Sr. Condell, pues su amigo, el Sr. Torres en el momento de realizar la
reserva ha manifestado que él pagará todos los consumos de su amigo Condell:
Seleccionamos la reserva de Condell y presionamos el botón OPTIONS: ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA
148

De la grilla de OPTIONS seleccionamos el botón ROUTING:
149

En esta pantalla de ROUTING INSTRUCTIONS seleccionamos la opción ROOM de manera de que el cargo que
seleccionemos más adelante vaya a otra cuenta de habitación.
Seleccionamos ENTIRE STAY si es que el cargo debe ser posteado durante toda las noches de la estadía, o
bien seleccionaremos OTHER DATES, si son sólo algunas noches. Para el caso del ejemplo, el Sr. Torres
pagará durante toda la estadía los consumos del Sr. Condell, por lo que seleccionaremos ENTIRE STAY.
El campo ROUTE TO ROOM se refiere a la habitación donde debe ir esto cargos de consumo finalmente. En el
caso del ejemplo, los cargos deben ir a la habitación del Sr. Torres. Para ello presionamos la flecha de ROUTE
TO ROOM y seleccionamos la habitación de Gabriel Torres:
150

Resultando lo anterior de esta manera:
151

Luego seleccionaremos los cargos a traspasar desde esta cuenta a la otra cuenta-habitación, es decir los
TRANSACTIONS. Presionamos la flecha de TRANSACTIONS para seleccionara los códigos de consumos que
pasarán a la otra cuenta:
152

Para seleccionar los consumos, se debe seleccionar con una “X” los códigos de la transacción que se
encuentran en la parte superior de la pantalla, y luego presionar el botón ADD para que pasen a la parte inferior
de ésta. Una vez allí sólo resta presionar OK.
Para el ejemplo, el Sr. Torres pagará todos los consumos del Sr. Condell, por lo que hemos seleccionado con
una “X” cada código de transacción. De una manera más rápida hemos seleccionado todos los códigos
presionando el botón ALL. Luego presionamos ADD para pasarlos a la pantalla inferior:
153

Los códigos que se encuentran en la parte inferior corresponden a aquellos que serán trasladados de cuenta.
Presionamos OK, resultando el recuadro de ROUTING INSTRUCTIONS de esta manera:
154

Presionamos OK y aparecerá el cuadro resumen de ROUTING INSTRUCTIONS:
155

Este recuadro nos indica que el Sr. Gabriel Torres pagará todos los consumos (códigos) de la cuenta-habitación
del Sr. Condell desde el 01/10/08 al 04/10/08, es decir durante toda la estadía de éste en el hotel.
Presionamos CLOSE para cerrar la ventana y observe que ahora le reserva del Sr. Condell posee en la parte
inferior un botón rojo llamado ROUTING, advirtiéndonos que no todos los consumos de la habitación serán
pagados por el huésped:
156
157
X. AGREGAR OTRO HUESPED EN UNA MISMA HABITACION PERO

CON CUENTA SEPARADA
Existen veces que dos o más personas alojan en una misma habitación, pero cada uno pagará sus respectivos
consumos dentro del hotel, por ejemplo su parte de la tarifa de la habitación. Para ello es necesario que cada
huésped que aloje en dicha habitación posea cuenta en el hotel.
Para realizar lo anterior, es necesario realizar SHARE. Para ello buscamos primero el nombre del huésped con
reserva de habitación en el hotel. Vamos a RESERVATIONS, UPDATE RESERVATIONS y colocamos en
NAME el apellido del huésped con reserva ya ingresada. Para el ejemplo tomaremos la reserva del Sr.
Sebastián González:
Presionamos el botón OPTIONS:
158

De esta grilla de OPTIONS seleccionamos el menú SHARE, de manera de agregar al otro pasajero en la
misma habitación que el Sr. González pero con una cuenta propia:
159

De la grilla de SHARE presionamos el botón COMBINE para agregar los datos del otro pax dentro de la
habitación:
160

Para el ejemplo, completamos los campos NAME con el apellido del segundo pasajero, en este caso
PALACIOS; FIRST NAME con el nombre del pax, en este caso ARTURO; ADULTS: 1; RES TYPE: la misma
forma que el otro pax, en este caso Garantizada Company; PAYMENT: CASH que corresponde a la forma de
pago de este pax por sus consumos al final de su estadía en el hotel.
Presionamos OK para grabar los cambios y volvemos a la grilla de SHARE:
161

Recuerde presionar el botón SPLIT para dividir la tarifa por la mitad y no cobrar el doble de ésta:
162

Presione Ok para guardar los cambios realizados al Share.
XI. PARA COMUNICAR A OTROS DEPARTAMENTOS LAS

ACTIVIDADES QUE DEBEN REALIZAR
De acuerdo a las características de la reserva, y las solicitudes de requerimientos especiales, como colocar
doble almohada, pasajero alérgico por favor no rociar aerosol, colocar cama adicional, llevar desayuno
americano a la habitación, asignar habitación con vista al mar, asignar habitaciones conectadas, en mismo piso,
no fumador, etc., se debe avisar de esto a los departamentos directamente involucrados en la ejecución para la
realización de éstos en forma eficiente. Para ello el sistema cuenta con la opción conocida como TRACE.
(Comunicación interdepartamental)
En el ejemplo, para la reserva del Sr. Fernando Sánchez nos han solicitado que la habitación tenga vista al
jardín, debe encontrarse en un piso alto y que éste sea un piso no fumador.
Para ello, primero buscaremos la reserva a través de UPDATE RESERVATIONS y la seleccionaremos del
listado de reservas:
163

Luego presionaremos el botón OPTIONS y seleccionaremos de la grilla de OPTIONS el botón TRACE:
164
165
En el recuadro de TRACE primero escribiremos de cuándo a cuándo debe realizarse esta actividad solicitada.
Para el ejemplo, esta actividad se realiza sólo una vez, el día de llegada, cuando se le asignará habitación con
las características que se han solicitado en la reserva. Por lo tanto completamos FRON DATE: 27/09/08 TO
DATE: 27/09/08.
Luego seleccionamos a cuál departamento le estamos solicitando realizar dicha actividad, o sea, asignar ese
tipo de habitación. En este caso el departamento encargado de asignar habitaciones es recepción o Front Desk.
Por ello en DEPT CODE seleccionamos con la flecha FRONT DESK de la siguiente manera:

Finalmente en TRACE TEXT escribimos de la forma más clara posible (recuerde que esto lo leerá otra persona,
un recepcionista, y no usted que es el agente de reservas que sabe de esta reserva en específico) lo que debe
realizar el departamento seleccionado anteriormente. Para el ejemplo, asignar habitación en piso alto, con vista
al jardín y en piso no fumador. Resultando el cuadro de TRACE de esta forma:
166

Presione OK para grabar el TRACE. Finalmente aparece la siguiente pantalla resumen de TRACES:
167

Para el caso en que nos hayan solicitado también llevar todos los días de la estadía el desayuno a la habitación,
tendremos que realizar el siguiente TRACE a Room Service. Presionamos NEW y FROM DATE: 28/09/08
(primer día de desayuno) TO DATE: 30/09/08 (día de salida; último día de desayuno):
168

En DEPT CODE seleccionamos con la flecha al departamento a quién le estamos avisando de esto. En este
caso ROOM SERVICE:
169

Finalmente escribimos en TRACE TEXT en forma clara lo que debe hacer Room Service cada uno de estos
días. Para el ejemplo, llevar 2 desayunos americanos a la habitación a las 8 am.; aquel que vale $5.600 (sin
IVA):
170

Finalmente el cuadro resumen de TRACES para el Sr. Sánchez resulta de la siguiente manera:
171
172
XII. SOLICITUD DE TRASLADO DESDE Y HACIA EL AEROPUERTO U

OTRA ZONA
Primero buscaremos la reserva en la cual nos solicitan traslado, a través de UPDATE RESERVATIONS. En este
caso utilizaremos como ejemplo la reserva de Sebastián González:

Seleccionamos la reserva y presionamos el botón EDIT, o sólo hacemos doble click con el mousse sobre ésta,
de manera de entrar en la reserva del Sr. González:
173

Presionaremos el botón MORE FIELDS que nos lleva a la pantalla siguiente del formulario de reserva:
174

En esta pantalla completamos los siguientes campos:
PICKUP REQD Solicitud de transfer in YES

TRANSPORT TYPE Tipo de transporte solicitado TAXI
AEROPUERTO (nombre o siglas del
STATION CODE Lugar de recogida
lugar de recogida)
Aerolínea u otro tipo de transporte en la LXP (sigla de la línea aérea o del medio
CARRIER CODE
que llega el pax. de transporte)
TRANSPORT N° Número de vuelo o transporte 074
ARRIVAL DATE Fecha de llegada 17/09/08
PICKUP TIME Hora de recogida 0800 (8 am)
DROPOFF REQD Solicitud de transfer out YES
DEPARTURE DATE Fecha de salida 19/09/08
DROP OFF TIME Hora de ir a dejar 1800 (6 pm)
175
Para el ejemplo vea la pantalla superior.
Una vez que haya completado los campos necesarios, presione OK para volver a la página principal de la
reserva. Observe que se ha agregado en forma automática en la parte inferior de la pantalla un botón rojo con el
nombre TRANSPORT, lo que nos indica que este pax tiene solicitud de transporte y se debe chequear:

Nota: el hecho de completar los campos de solicitud de transporte sólo indica que se deben realizar, pero no los
cobra. Por ello, si estos llevan cargo adicional, deben cargarse a través de FIXED CHARGES o en la cuenta del
pax en la recepción del hotel directamente cuando éstos sean realizados. (La modalidad de FIXED CHARGES
ya se ha revisado en un capítulo anterior)
176
XIII. REALIZAR DESCUENTO A LA TARIFA ASIGNADA

Existen ocasiones en que por algún motivo determinado, cortesía del hotel, queja del cliente u otro, se deben
realizar descuentos a la tarifa original del cliente. Para ello debemos buscar la reserva en UPDATE
RESERVATIONS. En este caso haremos un descuento del 20% sobre la tarifa de alojamiento a la reserva de la
Sra. Laura Torrijos autorizado por la Gerencia del hotel.
Seleccionamos la reserva de la Sra. Torrijos y entramos en ella. Luego colocamos en el campo DISC AMT
(monto del descuento) 20%. Nota: el campo junto a DISC AMT es para escribir el descuento en pesos chilenos,
por ejemplo 25000. En el caso de utilizar porcentaje se debe completar el campo junto al signo de porcentaje
“%”. Luego seleccionamos en la flecha de REASON, la razón del descuento para que el hotel este informado
por que se están realizando estos descuentos.

En este caso seleccionaremos con la flecha la opción GERENCIA:
177
Observe en la pantalla a continuación, que la tarifa baja a $64.080 en forma automática, es decir ha bajado un
20%:
178
XIV. AVISOS MUY IMPORTANTES SOBRE EL HUESPED O LA

RESERVA
Cuando se requiere de hacer una observación muy importante, ya sea sobre la reserva o sobre el huésped en
sí, debemos utilizar la opción ALERTS.
Utilizaremos el ejemplo de la Sra. Torrijos. Consideraremos de que ella es una huésped VIP (lo que es muy
importante de avisar a los recepcionistas), amiga personal del dueño del hotel.
Buscaremos la reserva a través de UPDATE RESERVATIONS, la seleccionaremos y presionaremos el botón

OPTIONS:
De esta pantalla seleccionaremos el menú ALERTS.

En la pantalla de ALERTS completaremos lo campos de la siguiente forma para el ejemplo. Primero en CODE
seleccionaremos con la flecha que esta alerta nos debe indicar que esta persona es un pasajero muy importante
o VIP. (Observe que también existen otras opciones):
179

En AREA seleccionaremos con la flecha cuándo deseamos que esta alerta aparezca en nuestra pantalla. Las
opciones son al momento de abrir la reserva (RESERVATION), al momento de realizar check in (CHECK IN) o
al momento de realizar check out (CHECK OUT) en el sistema. En este caso nos conviene saberlo al momento
de abrir la reserva cuando el huésped haga su entrada al hotel (RESERVATION). Finalmente en el recuadro
colocamos de forma clara porqué esta pasajera es VIP. La pantalla de ALERTS resulta de la siguiente forma:
180

Presionamos OK para grabar esta alerta.
Si además quisiéramos dejar en claro que no es sólo un 20% de descuento en la tarifa de la habitación para
este huésped, sino que es un 20% de descuento al total de su cuenta, debemos establecer otro ALERTS
indicando lo anterior:
181

Resultando finalmente en el siguiente cuadro resumen de ALERTS para esta reserva:
182
183
XV. APLICAR TARIFA DISTINTA A LA QUE APARECE DETERMINADA

EN EL SISTEMA
Cuando deseamos aplicar una tarifa que no aparece en el sistema computacional, por ejemplo cobrar un valor
determinado por el alojamiento en una habitación, $70.000, y evitar que el sistema modifique la tarifa, se debe
seleccionar el cuadrado FIXED RATE.
A continuación se explica lo anterior con un ejemplo:

Don Pablo Acevedo alojará en una habitación Suite por un valor de $80.000 la noche. El sistema contiene la
información de que una habitación tipo SUI tarifa RACK vale $90.780 la noche. Por ello nosotros borramos en
RATE el valor original y escribimos el valor 80000, además de clickear el cuadrado FIXED RATE (tarifa fijada)
para que el sistema no la modifique durante la auditoría. La reserva del Sr. Acevedo queda de la siguiente
manera:
184
185
XVI. RESERVAS DE CORTESIA O COMPLIMENTARY

Estas reservas de habitaciones son aquellas que tienen un valor “0”, o sea sin costo para el huésped. Esto se
puede deber a variadas situaciones, ya sea por canje, amigo del dueño del hotel, etc.
Para ello al momento de hacer la reserva, se debe elegir la tarifa llamada COMPLIMENTARY:

Así mismo, en el campo MARKET de la reserva se debe seleccionar que este huésped es Complimentary:
186

Finalmente la reserva resulta de la siguiente manera:
187

Observe que el valor de la habitación por noche de alojamiento es “0”.
188
XVII. REGISTRO DE MENSAJES PARA EL HUESPED

Cada vez que se deba comunicar algo en específico al huésped, por ejemplo cuando este arribe al hotel y haga
su check in, se debe dejar establecido un mensaje en su reserva a través de la opción MESSAGES. (No utilice
TRACES, pues éste es para comunicar algo a otro departamento del hotel y no al huésped)
Como ejemplo de mensaje, dejaremos registrado en la reserva del Sr. Alejandro Fuentes que éste debe
comunicarse con la Srta. Francisca Izquierdo apenas arribe al hotel. Para ello buscaremos la reserva en
UPDATE RESERVATIONS y luego la seleccionaremos dentro del listado de reservas y entraremos a ella:

189

Seleccionamos dentro de la grilla de OPTIONS el menú MESSAGES. Se abre la siguiente pantalla:
190

Completamos la pantalla de MESSAGES en forma clara, precisa y con un lenguaje apropiado pues éste está
orientado a ser leído posteriormente por el huésped. Colocamos los datos de la persona que deja el mensaje
para el huésped. En este caso, la Srta. Francisca Izquierdo, y la razón de éste.
El resultado es el siguiente:
191

Presionamos OK para grabar el mensaje en el sistema, resultando de esta manera:
192

Podemos imprimir el mensaje presionando el botón PRINT o bien dejarlo grabado en el sistema.
Presionamos CLOSE para volver a la pantalla principal de la reserva del Sr. Fuentes. Observe que en la parte
inferior de ésta aparece un botón rojo llamado MESSAGE, lo que indica que este pax tiene un mensaje
registrado en el sistema que aún no le ha sido entregado:
193
194
XVIII. PROHIBICION DE CARGAR A UNA DETERMINADA CUENTA

Hay ocasiones en que las empresa o bien las agencias de viajes en el caso de grupos grandes, solicitan que los
pasajeros que ocupen las habitaciones no hagan cargos de consumos a la cuenta de su habitación, sino que
éstos deben pagar por sus consumos en cada punto de venta.
Para tal caso se debe buscar la reserva en UPDATE RESERVATIONS, seleccionar al pax y presionar el botón
OPTIONS:
195

De la grilla de OPTIONS seleccionamos PRIVILEGES (privilegios), de manera de quitarle los privilegios de
cargar sus consumos a la cuenta de la habitación y pagarlos al final de la estadía en el momento del check out.
Para ello clickeamos el cuadro NO POST (no postear o cargar consumos a la cuenta de la habitación):
196

Presionamos Ok para que lo anterior quede grabado y así aparecerá en la parte inferior de la reserva un botón
rojo llamado NO POST que nos advierte que este pax no puede realizar cargos de consumos a la cuenta de su
habitación, sino que debe pagar sus consumos directamente en cada punto de venta al momento de realizarlo:
197

Otra forma de realizar lo mismo, es entrar a la reserva presionando el botón EDIT o bien doble click con el
mousse y presionar el botón MORE FIELDS, donde se selecciona el cuadrado de NO POST:
198
199

Ambas formas entregan el mismo resultado, es decir el pax no puede postear consumos a la cuenta de su
habitación.
200
201
XIX. OCULTAR VALOR DE LA TARIFA DE LA HABITACIÓN

Las agencias de viajes, por contrato poseen con el hotel una tarifa preferencial, la cual es bastante inferior a la
tarifa Rack, por lo que se considera confidencial. Esta confidencialidad no debe romperse, por lo que cada vez
que se realice una reserva para un pasajero el cual viene por intermedio de una agencia de viajes o tour
operador, se debe ocultar el valor de la tarifa de la habitación (El valor de cuanto nos paga la agencia). A veces
esto también es requerido por empresas, las cuáles no desean que sus gerentes o invitados sepan cuanto se
está pagando por ellos en el hotel.
Para impedir que la tarifa salga impresa en cualquier documento o pantalla que pueda ver el huésped, se debe
dejar vacío el recuadro de PRINT RATE al momento de realizar la reserva o posterior a ésta.
Lo anterior se resume en el siguiente ejemplo:
202
Presionar lengüeta o botón MORE FIELDS y dejar cuadrado en blanco de PRINT RATE:
203
XX. DIFERENCIA EN LA CANTIDAD DE ADULTOS O TARIFA

DURANTE LA ESTADÍA
Para explicar este procedimiento utilizaremos el siguiente ejemplo. De la empresa Mango nos solicitaron una
reserva de habitación para uno de sus ejecutivos, don Arturo Palacios, llegando el día 17/09/08 hasta el día
19/09/08. Nos avisan que este pax se retirará en realidad el día domingo 21/09/08 y el día sábado llegará su
señora a alojar con él en la habitación. La empresa sólo pagará la tarifa de habitación hasta el día viernes. El fin
de semana debe ser costeado por el propio pax a tarifa normal, es decir tarifa Rack.
Para ello buscaremos la reserva en UPDATE RESERVATION, la seleccionaremos y entraremos en ella para
realizar los cambios. Lo primero que modificaremos será la fecha de salida para el 21/09/08. Para ello
modificaremos el campo DEPARTURE de la reserva a 21/09/08 tal como muestra la siguiente gráfica:
204

Luego en el campo RATE, al final de éste, presionaremos el cuadro con puntos, del cual aparecerá la siguiente
grilla sobre las tarifas:
205

De esta grilla seleccionaremos la opción DAILY DETAILS (detalles diarios de la tarifa de la habitación) lo cual
nos llevará al siguiente cuadro de DAILY DETAILS:
206

En este recuadro es importante observar que aparecen todas las noches de la estadía del huésped (17/09/08 al
20/09/08), la tarifa que se cobra (CORP 1), el monto ($42.720), el tipo de habitación (STD) y la cantidad de
adultos en ella (1).
Para efectuar los cambios, seleccionamos a partir de la noche en que se modificarán los datos originales de la
reserva. Esto es la noche del sábado 20/09/, y luego presionamos el botón EDIT. Aparecerá la siguiente pantalla
para realizar las modificaciones en el número de adultos y tarifa a cobrar:
207

El campo UPDATE THROUGH, se refiere hasta cuando el nuevo cambio. En el caso del ejemplo sólo la noche
del 20/09/08. En el campo ADULTS (adultos por habitación) cambiamos a 2. En el caso del campo RATE CODE
presionamos la flecha y seleccionamos desde la grilla de tarifas, la tarifa correcta a cobrar la noche del 20, es
decir tarifa STD/RACK. Resultando el recuadro de la siguiente forma:
208

Finalmente presionamos Ok para grabar lo anterior, lo que nos lleva al cuadro resumen de DAILY DEATAILS,
pero con las modificaciones ya grabadas:
209

Observe que aquellas noches que presentan modificaciones, el sistema las remarca con color amarillo para que
usted se dé cuenta de que existe una cambio a partir de esa noche. El recuadro nos dice que la noche del
20/09/08 se cobrará la habitación a tarifa RACK, por un monto de $69.420 por el sistema, con 2 adultos alojando
en ella.
Presionamos OK para volver a la página principal de la reserva:
210

Los campos en amarillo indican que existe una modificación en ellos durante la estadía del huésped. Para saber
cuáles son éstos, solo debe ir al campo RATE y presionar el recuadro con puntos al final de éste y seleccionar
DAILY DEATAILS para entrar al recuadro detallado de éste.
Ahora bien, como la empresa sólo paga hasta la noche del 19/09/08, también deberemos modificar el ROUTING
a la cuenta de la empresa, para que así la última noche sea cargada directamente a la cuenta del pasajero.
Para ello presionamos el botón OPTIONS y de la grilla de OPTIONS seleccionamos ROUTING:
211

Luego presionamos el botón EDIT para realizar cambios al ruteo de los consumos, en este caso la fecha:
212

Seleccionamos OTHER DATE (otra fecha), ya que la empresa no paga alojamiento durante la estadía completa
y escribimos de cuando a cuando paga realmente la empresa. BEGIN DATE: 17/09/08 END DATE: 20/09/08.
Presionamos OK para grabar los cambios realizados. Resultando el ROUTING INSTRUCTIONS de la siguiente
manera:
213

Esto resume que Mango pagará ALO del 17 al día 20/09/08 (hasta la noche del 19/09/08).
Finalmente presionamos CLOSE para volver a la pantalla principal de la reserva:
214
215
XXI. INGRESO DE RESERVA GRUPAL

Cuando nos solicitan una reserva para más de 10 habitaciones, ésta generalmente se realiza como una reserva
grupal.
La reserva grupal se realiza de una manera distinta a las reservas individuales o party. Generalmente la reserva
proviene desde el departamento de ventas, quien ha vendido este evento o estadía en el hotel con ciertas
características especiales, tales como, una tarifa especial, tipos de habitaciones compartidas para los
integrantes del grupo, habitaciones en un mismo piso, almuerzos y cenas incluidos en la tarifa, aparte del
desayuno, etc. Por esto, la mayoría de las veces, será alguien del equipo de ventas del hotel quien nos solicite
reservar habitaciones para un grupo determinado.
Muchas veces cuando ventas recién comienza a contactarse con la empresa encargada de traer al grupo al

hotel, éstos aun no tienen definido muchos parámetros, tales como cantidad exacta de habitaciones, tarifas,
requerimientos especiales, fecha de llegada y salida, cantidad de pax, etc. Por ello, toda reserva grupal se
considera al principio como un “bloqueo de habitaciones” en presupuesto. La reserva de las habitaciones se
realizará recién cuando las partes estén ya seguras de las características del grupo, generalmente asociado al
abono de dinero por parte de la empresa encargada del grupo a la cuenta del hotel como garantía de reserva.
Como toda reserva, es necesario consultar la disponibilidad de habitaciones para la fecha de estadía del grupo
en el hotel. Para eso entramos a la página principal de Opera (OPERA FULL SERVICE) y presionamos la tecla
F5 para verificar disponibilidad de habitaciones. Esto ya lo hemos revisado en casos anteriores, por lo que nos
saltaremos este paso en esta ocasión. Pero recuerde que debemos verificar disponibilidad.
Cerramos la pantalla de disponibilidad al verificar efectivamente que no hay problema en bloquear” cierta
cantidad de habitaciones para la estadía solicitada por el grupo.
Volvemos a la página principal de Opera y desde la barra superior presionamos el menú RESERVATIONS,
seleccionando luego de la barra lateral izquierda el menú BLOCKS:
216

Al presionar BLOCKS aparecerá la siguiente pantalla:
217

Seleccionaremos el menú QUICK BUSINESS BLOCK, el cual posee menos filtros que Business Block, y es por
lo tanto menos engorroso y más fácil de utilizar. Al seleccionar QUICK BUSINESS BLOCK aparecerá la
siguiente pantalla con el listado de todos los bloqueos de habitaciones que existen para grupos que vendrán en
un futuro al hotel:
218

Vamos a considerar que el departamento de ventas nos ha solicitado crear un bloqueo de habitaciones para un
nuevo grupo que arribará al hotel en un futuro cercano. Por lo tanto deberemos presionar el botón NEW para
crear un nuevo bloqueo de habitaciones. Aparecerá la siguiente pantalla que debe completarse con los datos
del grupo:
219

Esta pantalla se encuentra dividida en dos áreas: la superior representa a la empresa encargada de traer al
grupo y sus datos personales, es decir su PROFILE.; y en la parte inferior tenemos los datos de este grupo en
particular.
220
A. INGRESAR INFORMACION AGENCIA/EMPERSA ENCARGADA DE

TRAER AL GRUPO
Para el ejemplo, ventas nos ha enviado los datos del convenio con el grupo, de manera de poder completar los
campos anteriormente señalados:
Encargado del grupo TURSICLUB

Razón Social Turismo Receptivo SA.
Dirección comercial Lo Encanto 67, Santiago, Chile
Fono 5689788

Fax 5689854
Correo electrónico contacto@turisclub.cl
Forma de pago Contra factura nacional
RUT 89.562.356-9
Nombre del grupo ALEMANES
Estadía 20/01/09 al 25/01/09
Fecha límite de corte 30 días antes de la llegada del grupo
Single $22.000 sin IVA
Habitaciones y tarifas 12 STD
Doble $26.000 sin IVA
01 EXE De cortesía para encargado del grupo.
Observaciones La reserva se realizará cuando se entregue el Rooming List del grupo.
Comenzaremos a llenar los datos del encargado del grupo, es decir TURISCLUB. Para ello colocaremos el
nombre TURISCLUB en el campo AGENT, pues se trata de una agencia de viajes. En caso de que el
encargado de traer al grupo fuera una empresa, entonces se llenaría el campo ACCT/COMP:
221

Presionamos al final del campo AGENT el recuadro con puntos para entrar en el PROFILE de TURISCLUB:
222

El listado de profiles de agencias de viajes que posee el sistema nos dice que no existen datos de esta agencia
en él. Por lo tanto deberemos ingresar los datos. Para eso crearemos su PROFILE, presionando NEW.
Completamos lo campos necesarios para contactarse y dar factura nacional a la agencia por el pago de
consumos, de la misma manera en que hemos descrito en capítulos anteriores. El profile de la agencia resulta
finalmente de la siguiente manera:
223
224
Una vez escrito todos los datos relevantes del profile de la agencia Turisclub, presionamos OK y volvemos a la
pantalla de bloqueo de habitaciones:
225
B. INGRESO INFORMACION DEL GRUPO

Ahora completaremos la segunda área de la pantalla, es decir, los datos del grupo y su bloqueo.
Comenzaremos con la primera columna, completando NAME (nombre del grupo), en este caso ALEMANES;
START DATE (fecha de llegada del grupo): 20/01/09; NIGHTS (noches de alojamiento), no lo llenaremos, pues
es más fácil completar la fecha de salida y automáticamente se completarán las noches; END DATE (fecha de
salida): 25/01/09; BLOCK CODE (código del bloqueo), este no debe completarse pues el sistema lo entrega de
forma automática; STATUS (estado del bloqueo): INQ (en presupuesto), esto nos dice que aun no hay nada
claro de este bloqueo de habitaciones, por lo que las habitaciones que se tomen, realmente estarán aun
disponibles en el sistema para ser reservadas, hasta que no pase a otro status este bloqueo y las habitaciones
queden realmente reservadas; RES TYPE (tipo de reserva):08 corresponde a reserva tentativa, y mientras el
bloqueo no cambie de status debe mantenerse de esta forma; MARKET (mercado el cual nos trae al grupo) en
este caso corresponde a un tour operador llamado Turisclub, por lo que seleccionamos OP; SOURCE (forma de

llegada de la reserva)en este caso se nos envió un mail con la información del bloqueo, por lo que
seleccionaremos EMAIL; OWNER (agente de ventas de Hotel Escuela Inacap que firmó contrato con la agencia
encargada de traer al grupo) para el ejemplo utilizaremos al Sr INACAP, quien es el único ejecutivo de ventas
de nuestro hotel y en caso de dudas con este grupo recurriremos a él.
Ahora bien, puede ser que el grupo decida adelantar o largar su estadía. Para que el sistema pueda permitir
dichos cambios es necesario que el cuadrado llamado ELASTIC este con ticket, si no es así no podremos hacer
cambios en el largo de la estadía del grupo después. Casi siempre se deberá seleccionar ELASTIC, salvo en
temporadas altas en que el grupo no puede modificar su entrada y salida.
Si se pasa la fecha límite para esperar a este bloqueo, y el status no es modificado de INQ a tentativo, el
sistema automáticamente eliminará los datos de este bloqueo de habitaciones. Esto es a lo que se refiere con
CUTOFF DAYS / CUTOFF DATE. CUTOFF DAYS se refiere a la cantidad de días antes de la llegada del grupo
en que si no ha cambiado el status del grupo, se eliminará del sistema automáticamente. En el caso de
CUTOFF DATE corresponde a lo mismo, pero colocando fecha calendario. Por ejemplo hasta el 30/11/08. Cabe
hacer mención si usted elije CUTOFF DAYS se desactiva CUTOFF DATE y viceversa. Esto para evitar
confusiones para el sistema.
Para el ejemplo el CUTOFF DAYS se completará con 30, es decir 30 días antes de la llegada de los pax al
hotel, si el bloqueo no ha cambiado de INQ a TENT (de en presupuesto a tentativo) el sistema lo eliminará
automáticamente.
Finalmente, para terminar de completar los datos del grupo, debemos completar el campo RESV METHOD
(método de reserva), es decir de qué forma se realizará la reserva de las habitaciones y así dejarán de estar en
un estado de “bloqueo” en presupuesto. Para el ejemplo se nos dice que debe realizarse la reserva al momento
en que se nos haga llegar el Rooming List del grupo. Por ello en el campo RES METHOD seleccionamos RL
(Rooming List).
226
Todo lo anteriormente descrito permite que nuestra pantalla de bloqueo de habitaciones resulte de esta manera
que se muestra a continuación:

Ahora presionaremos SAVE para que se agregue la grilla de habitaciones a bloquear:
227
228
C. BLOQUEO DE HABITACIONES Y TARIFAS CONVENIO

Presionamos el botón GRID para bloquear las habitaciones con sus respectivas tarifas convenio:

Presionamos en la parte inferior el botón RANGE y seleccionamos el tipo de habitación a bloquear, en este
caso comenzaremos por las habitaciones STD; en N° OFROOMS colocaremos la cantidad a bloquear, en este
caso 12; y en RATE 1 escribiremos el valor de la habitación para un solo pax, es decir single, 22.000 y en RATE
2 el valor de la habitación con dos pax, es decir doble, 26.000:
229

Presionamos SAVE y continuamos con el otro tipo de habitación, es decir, la habitación EXE. En N° OF
ROOMS colocamos 1 y en RATE 1 colocamos el valor “0”:
230

Luego que ya tenemos la cantidad, el tipo de habitaciones y sus valores respectivos grabados, presionamos
CLOSE resultando la grilla de esta forma:
231

Este cuadro nos muestra que son 13 habitaciones bloqueadas para todos los días, 12 STD y 1 EXE.
Presionamos CLOSE para salir de la grilla y volver a la página principal del bloqueo de habitaciones:
232

Ha pasado el tiempo, y de ventas nos hacen llegar el Rooming List del grupo, por lo que ya estamos preparados
para cambiar el status del bloqueo y comenzar a realizar la reserva de habitaciones. Para ello cambiamos el
STATUS de INQ a TENTATIVE:
233

También nos han avisado que el número de habitaciones y su tarifa han cambiado. Se han eliminado dos
habitaciones STD y el valor de éstas ha bajado en $2.000 pesos tanto para las single como para las dobles. Por
lo tanto, deberemos entrar a la grilla de habitaciones y cambiarlas antes de realizar la reserva e ingresar el
Rooming List. Para ello presionamos el botón GRID:
234

Presionamos el botón RANGE para modificar el número de habitaciones y sus tarifas. Seleccionamos el tipo de
habitación a modificar, en este caso STD; seleccionamos el recuadro INCREASE/DECREASE
(aumentar/disminuir); en N° OF ROOMS escribimos cuantas habitaciones se deben disminuir, en este caso -2
(en caso de aumentar dos habitaciones solo se coloca el número 2 y aumentarán en dos las habitaciones
bloqueadas); en RATE 1 escribiremos la nueva tarifa single, esto es 20000 y en RATE 2: 24000 :
235

Presionamos OK para grabar y volver a la grilla de habitaciones bloqueadas:
236

Podemos observar que originalmente eran 13 habitaciones las bloqueadas, y ahora (CURRENT) son sólo 11
(10 STD y 1 EXE). Presionamos el botón CLOSE para volver a la página principal del bloqueo:
237

Ahora la grilla ha sido modificada.
238
D. CREACION DE RESERVA E INGRESO DE ROOMING LIST

Al asegurarnos que ya hemos modificado lo que se nos solicitó, podemos comenzar a realizar la reserva e
ingresar los nombres de los pasajeros del grupo o Rooming List. Para crear la reserva presionamos el botón
RESV:

Al presionar el botón RESV para hacer la reserva de las habitaciones, el sistema nos avisa de que se creará
una cuenta maestra para este grupo o PM (POSTING MASTER). Debemos aceptar (YES). Esto nos abrirá una
nueva pantalla: la pantalla de la reserva de las habitaciones:
239

La primera reserva corresponde a la PM o cuenta maestra. En este caso la cuenta maestra se llama igual al
grupo, es decir ALEMANES.
Para ingresar los nombres de los pax en cada habitación y crear sus reservas debemos presionar el botón
GROUP OPT y de esa grilla de opciones seleccionar ROOMING LIST:
240

Ahora estamos dentro del formulario de registro del Rooming List, donde deben ir los nombres de cada
pasajero, en el tipo de habitación y con su compañero correspondiente:
241

Para ingresar los nombres de los pasajeros, deberemos escribir en NAME el apellido de uno de los pax y en
FIRST su nombre, asegurándonos que TYPE corresponde al tipo de habitación en que éste alojará. Si no es
así, se presiona la flecha de TYPE y se selecciona el tipo de habitación deseada.
Veamos con un ejemplo:
242

En este ejemplo hemos ingresado las 10 habitaciones STD, pero el Sr. Mendoza aun aparece en habitación
STD y éste debe alojar en habitación EXE, pues es el encargado del grupo. Para ello presionamos la flecha de
TYPE, lo que nos llevará a la grilla de habitaciones bloqueadas:
243

Colocamos el mousse en el tipo de habitación deseada, en este caso EXE y presionamos el botón SELECT, lo
cual nos lleva de vuelta al formulario de Rooming List, pero ya el Sr. Mendoza se encuentra alojando en
habitación EXE:
244

Ahora bien, nosotros sólo hemos ingresado parte de los pasajeros. Hemos ingresado un pax por habitación.
Todavía falta agregarle a alguno sus acompañantes, pues algunas habitaciones son dobles. Para ello primero
grabaremos las reservas, o sea las crearemos en el sistema presionando el botón SAVE y esperaremos unos
segundos hasta que aparezca en la columna CONF N° el número de confirmación de la reserva de la
habitación, de tal manera de asegurarnos de que las reservas se encuentran grabadas en el sistema:
245

Recién en este momento podremos agregar en ciertas habitaciones otros pasajeros con cuenta (SHARE). Para
ello seleccionamos a un pax o habitación que tendrá otro pax con cuenta en ella, en este caso la Srta. Lema
quien compartirá habitación con la Srta. Truat, ambas con cuentas separadas.
246

Presionaremos el botón SHARE y aparecerá la siguiente pantalla para ingresar los datos del pasajero que
compartirá habitación con la Srta. Lema, pero con cuentas separadas:
247

Presionamos el botón COMBINE e ingresamos los datos del pasajero que compartirá habitación con la Srta.
Lema, pero con cuentas separadas, en este caso Sarah Truat:
248

Presionamos OK y volvemos a la grilla de SHARE (compartir habitación con cuentas separadas). Presione
SPLIT para que a cada una se le cobre la cantidad correcta por la habitación:
249

Presionamos OK y volvemos al formulario de Rooming List. Puede ver que se ha agregado a la lista la Srta.
Sarah Truat. Los nombres con asteriscos pertenecen a aquellos que comparten habitación y tienen cuenta por
separado:
250

Realice lo mismo para las demás habitaciones SHARE o compartidas con cuentas separadas, es decir cada
pasajero tiene cuenta en la habitación aunque estén en la misma.
Luego de que haya realizado todos los SHARE, cierre el formulario de Rooming List presionando CLOSE. Esto
lo llevará a la pantalla de listado de reservas o habitaciones del grupo:
251

En el recuadro inferior puede cerciorarse que todas las habitaciones bloqueadas con anticipación han sido ya
reservadas.
En la parte superior tiene el listado por orden alfabético de todas las reservas para este grupo, incluyendo la
cuenta maestra llamada “Alemanes”.
252
E. ROUTING A CUENTA MAESTRA

En el mail de ventas se establece que la agencia se hará responsable del alojamiento de los huéspedes (tarifa
habitación). Por ello debemos crear una nueva ruta para los cargos de alojamiento desde cada cuenta de los
pasajeros a la cuenta maestra o PM, pues esta cuenta es la que pagará la agencia (en esta cuenta irán todos
los cargos que pagará finalmente la agencia por la estadía del grupo en el hotel).
Para ello seleccionaremos a un pax (menos la PM), por ejemplo al Sr. AFE, y presionaremos el botón
OPTIONS:
253
De la grilla de OPTIONS presionaremos ROUTING:

En la pantalla de ROUTING INSTRUCTIONS seleccionaremos ROOM, pues los cargos de alojamiento de las
habitaciones se irán a otra habitación que se llama ALEMANES y corresponde a un tipo de habitación llamado
PM. Seleccionaremos ENTIRE STAY pues les pagará durante toda la estadía. En ROUTE TO ROOM
seleccionaremos con la flecha la PM llamada ALEMANES de la siguiente forma:
254

De tal forma de que resulte de esta manera:
255

En TRANSACTIONS presionaremos la flecha y seleccionaremos el código ALO:
256

Resultando finalmente la pantalla de ROUTING INSTRUCTIONS de la siguiente manera:
257

Presionamos OK para ver el cuadro resumen de ROUTING INSTRUCTIONS:
258

Esto nos dice que ALO se cargará no al pax, sino a la “habitación” ALEMANES desde el 20 al 25 de enero del
2009. Presionamos CLOSE para cerrar el cuadro y aparecerá la siguiente pantalla de mucha importancia:
259

Esta pantalla nos pregunta si los cambios que acabamos de realizar deseamos realizarlo solo a este huésped
seleccionado, o sea al Sr. AFE nada mas (THIS GUEST ONLY), a todos los huéspedes del grupo (ALL
GUESTS IN THE GROUP) o a los huéspedes seleccionados (SELECTED GUESTS), etc. para este caso
deberemos seleccionar para todo el grupo, o sea ALL GUESTS IN THE GROUP de manera de grabar el routing
para todas las otras cuentas del grupo también:
Nos preguntará si deseamos refrescar los folios, esto quiere decir si deseamos efectuar este cambio para
eventos pasados, o sea si ya se cargó alojamiento a la cuenta de los pax, ¿deseamos que se muevan a la
cuenta de Alemanes? Eso es lo que deseamos, así que presionamos YES.
260
F. REQUERIMEINTOS ESPECIALES Y OTROS PARA CIERTAS

HABITACIONES
Vamos a considerar ahora que para la habitación de la Srta. Strasse se ha solicitado doble almohada de
antemano. Para ello deberemos avisar a otro departamento, en este caso al departamento de Housekeeping
para que mucamas arregle esa habitación con doble almohada. Pero sólo esa habitación. Debemos crear
comunicación interdepartamental, por lo que crearemos un TRACE.
Para ello seleccione a la Srta. Strasse desde el listado de reservas del grupo y presione el botón OPTIONS:
De la grilla de OPTIONS seleccione TRACE para crear un mensaje entre departamentos: ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA
261
262
Seleccione primero de que fecha a qué fecha debe realizarse esta actividad. Para el ejemplo de las almohadas,
éstas se colocan el día de llegada y no se sacan más hasta que el huésped se retire de la habitación, por lo que
la mucama sólo deberá colocar doble almohada una vez, el día de llegada del huésped al hotel. Por lo tanto
FROM DATE: 20/01/09 TO DATE: 20/01/09.
El DEPT CODE se refiere al departamento que tiene que hacer este trabajo, al cual se le está avisando, en este
caso Housekeeping.
En TRACE TEXT se escribe de la forma más clara posible lo que mucama debe hacer en esta habitación. En
este caso: colocar doble almohada.
El Trace resulta de la siguiente manera:

Presione el botón OK para grabar el trace:
263

Ha quedado grabado. Presione CLOSE e inmediatamente el sistema le preguntará si desea este cambio para
este huésped o para todo el grupo, etc. Seleccione para este huésped solamente (THIS GUEST ONLY), pues
solo la Srta. Strasse requiere doble almohada:
264

También en el mail de ventas se nos solicita que avisemos al encargado del grupo de que debe contactarse con
su agencia apenas este arribe al hotel. Para ello deberemos seleccionar al encargado del grupo desde el listado
de reservas del grupo, en este caso el Sr. Mendoza:
265

266

De la grilla de OPTIONS seleccionamos MESSAGES para comunicar algo directamente a un huésped.
Escribimos en forma profesional y correctamente el mensaje, pues puede ser que debamos imprimir el mensaje
y dejarlo en la habitación del huésped para que este lo lea al momento de su llegada a la habitación:
267

Presionamos OK para grabar el mensaje:
268

Desde aquí podemos imprimirlo (PRINT).
Al cerrar el cuadro de mensaje nos preguntará el sistema si el mensaje es sólo para este huésped o para todo el
grupo. Debemos seleccionar THIS GUEST ONLY, sino todos los pax llamarán a la agencia:
269

Por último, el mail de ventas también especifica que ciertos pasajeros del grupo son alérgicos, por lo que traerán
sus propios jabones, así que no se les debe colocar jabones del hotel en sus habitaciones. Para ello debemos
comunicar de esto a housekeeping. Crearemos comunicación interdepartamental, es decir crearemos otro trace
pero sólo para estos pax determinados.
Primero debemos con el mousse seleccionar con una “X” aquellos pasajeros del grupo al cual no se les debe
colocar jabón:
270

Luego presionamos el botón OPTIONS y de la grilla de OPTIONS seleccionamos TRACE:
271

Recuerde que ningún día se les puede colocar jabones, por lo que el trace deberá aparecer todos los días de le
estadía de estos pax. Para ello escribimos FROM DATE: 20/01/09 TO DATE: 25/01/09, DEPT CODE: HSK,
TRACE TEXT: No dejar jabones por alergia. Ellos traen los propios. El trace queda de la siguiente manera:
272

Presionamos OK para grabar el trace:
273

Presionamos CLOSE para cerrar el trace y aparece la pantalla en que debemos seleccionar sólo a huéspedes
seleccionados (SELECTED GUESTS):
274

El mail de ventas aparte menciona que el grupo tendrá una cena de bienvenida por un valor de $112.000 el día
de llegada. Además el grupo llegará a las 8 de la mañana y se retirará del hotel a las 6 de la madrugada del día
de salida. El equipaje llegará en un bus previamente etiquetado media hora antes de la llegada de los pax al
hotel.
275
G. CARGOS AUTOMATICOS A LA CUENTA MAESTRA

Para que el sistema cobre en forma automática la cena de bienvenida el día 20/01/09 ingresaremos esta
información a la PM del grupo, aquella que paga la agencia, en forma de FIXED CHARGES. Para ello
seleccionamos la PM Alemanes y presionamos el botón OPTIONS. De la grilla de OPTIONS seleccionamos
FIXED CHARGES:

Completamos la pantalla de FIXED CHARGES para que se cargue este consumo solo una vez (ONCE); la
fecha de posteo DATE:20/01/09 (fecha a cargar en la cuenta); TRN CODE: MISCELLANEOUS o
RESTAURANT ALIMENTOS (código de transacción); AMOUNT:112.000 (monto a cargar); Quantity:1 (cantidad
a cargar); SUPPLEMENT: Cena de bienvenida del grupo (que estamos cargando). Finalmente el recuadro de
FIXED CHARGES resulta así:
276

Presionamos OK y el sistema nos preguntará si este Fixed Charges es para todos en el grupo o solo para la
cuenta que hemos seleccionamos. Debemos presionar THIS GUEST ONLY:
277
278
H. OBESRVACIONES GENERALES DEL GRUPO

Ahora con respecto a las observaciones de llegada y salida del grupo es en general, esta la podemos dejar
registrada en la pantalla inicial del bloqueo y no en las reservas de las habitaciones. Es decir volvemos a la
pantalla principal del bloqueo del grupo:

Presionamos OPTIONS y desde la grilla de OPTIONS seleccionamos NOTES para dejar algunas observaciones
importantes del grupo:
279
280

Debemos insertar una observación, por lo que debemos presionar el botón NEW:
281

En NOTE TYPE (Tipo de nota) debemos seleccionar GENERAL NOTES, pues se trata de algo general del
grupo y no específico. En TITLE (titulo) escribimos algo relacionado con CHECK IN/OUT y luego en el recuadro
especificamos de forma clara acerca de la llegada y salida de los pasajeros al hotel. La nota resulta de esta
forma:
282

Presionamos OK para grabar la nota en el sistema:
283

Y cerramos las notas con CLOSE.
I. CONFIRMACION DE VENIDA DEL GRUPO AL HOTEL

Finalmente nos avisan vía mail desde ventas de que la venida del grupo es definitiva por lo que debemos
cambiar el status de la reserva del grupo de tentativa a definitiva. Para ello buscamos el bloqueo, entramos a él
presionando EDIT y presionamos la flecha de STATUS cambiando a DEFINITIVE:
284
285

Finalmente cerramos todo presionando OK para dejar grabado los cambios.
286
XXII. COMPETENCIAS Y APRENDIZAJES ESPERADOS DE LA

ASIGNATURA TALLER DE RESERVAS
COMPETENCIAS APRENDIZAJES ESPERADOS

1. Reconocer las funciones propias del agente de reservas de un hotel, y la 1.1. Reconoce las características del departamento de reservas en el ciclo
información que éste debe manejar para realizar en forma eficiente, del huésped en el hotel.
verídica y oportuna las reservas de alojamiento. 1.2. Determina información relevante del hotel para realizar la venta de
alojamiento en el establecimiento, en forma eficiente.
1.3. Reconoce los diferentes tipos de reservaciones en un hotel de acuerdo al

tipo de cliente que solicita alojamiento, y las formas de asegurar la venida del
huésped al hotel.

2.1. Establece los pasos a seguir para el ingreso de reservas de alojamiento
2. Realizar registro de reservas de alojamiento en sistema computacional en el sistema de reservas computacional de acuerdo al tipo de cliente, los
del hotel, de manera de llevar un control preciso de los ingresos del hotel, requerimientos de éste y la disponibilidad del hotel.
aplicando técnicas de Yield Management.
2.2. Establece los pasos a seguir para la confirmación y la cancelación de
reserva de alojamiento en un hotel, de acuerdo a las políticas de garantía
preestablecidas por éste.
2.3. Aplica técnicas de Yield Management durante la fase de toma de reserva

de alojamiento de manera de optimizar las ventas del hotel.
287
XXIII. BIBLIOGRAFÍA DEL MANUAL

Software Opera 4.0, Micros Fidelio. Instalado para Universidad Tecnológica de Chile-INACAP con fines
educacionales.
XXIV. BIBLIOGRAFÍA DE LA ASIGNATURA TALLER DE RESERVAS

BIBLIOGRAFÍA DE LA ASIGNATURA
Baez, Sixto Hotelería

Tercera Edición, México D.F., Editorial Grupo Patria Cultural S.A. de C.V., 2000.
Foster, Dennis Recepción en Hotelería: Administración y Operación.
Quinta Edición, Editorial MC Graw-Hill, 2000.
Vallen, Jerome Check in - Check out.
Tercera Edición, East Lansing, Educational Institute of American Hotel & Motel
Association, 2000.
288

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Área de Hotelería, Turismo y Gastronomía

Vicerrectoría Académica de Pregrado

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

Titular del derecho: Universidad Tecnológica de Chile INACAP

Colaboró en el presente Manual o Texto Guía asignatura:

Srta. Susana Martínez L.

II. COMO ENTRAR AL SISTEMA ..................................................................................... 5

III. BUSQUEDA DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES Y TARIFAS VIGENTES .................. 10

IV. INGRESO DE RESERVA PARTICULAR INDIVIDUAL ..................................................... 21

A. IMPRESIÓN DE CARTA DE CONFIRMACION RESERVA PARTICULAR .............................. 45

B. BUSQUEDA DE RESERVA GRABADA ......................................................................... 47

V. INGRESO RESERVA PARTICULAR PARTY ................................................................... 49

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

VII. INGRESO DE RESERVA POR EMPRESA/AGENCIA ...................................................... 108

A. TRASLADO AUTOMATICO DE CARGOS A OTRA CUENTA ............................................ 127

B. COBROS AUTOMATICOS O FIXED CHARGES ............................................................ 139

C. IMPRESIÓN CARTA DE CONFIRMACIÓN A LA EMPRESA/AGENCIA ............................... 144

VIII. COMO BUSCAR UNA RESERVA DE HABITACIÓN EN EL SISTEMA ............................. 146

XIII. REALIZAR DESCUENTO A LA TARIFA ASIGNADA ................................................... 177

XIV. AVISOS MUY IMPORTANTES SOBRE EL HUESPED O LA RESERVA ............................... 179

XVI. RESERVAS DE CORTESIA O COMPLIMENTARY .......................................................... 186

XVII. REGISTRO DE MENSAJES PARA EL HUESPED ........................................................ 189

XVIII. PROHIBICION DE CARGAR A UNA DETERMINADA CUENTA ..................................... 195

XIX. OCULTAR VALOR DE LA TARIFA DE LA HABITACIÓN ................................................. 202

XX. DIFERENCIA EN LA CANTIDAD DE ADULTOS O TARIFA DURANTE LA ESTADÍA ............. 204

XXI. INGRESO DE RESERVA GRUPAL ............................................................................. 216

A. INGRESAR INFORMACION AGENCIA/EMPERSA ENCARGADA DE TRAER AL GRUPO ....... 221

B. INGRESO INFORMACION DEL GRUPO ..................................................................... 226

C. BLOQUEO DE HABITACIONES Y TARIFAS CONVENIO ................................................ 229

D. CREACION DE RESERVA E INGRESO DE ROOMING LIST ........................................... 239

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

F. REQUERIMEINTOS ESPECIALES Y OTROS PARA CIERTAS HABITACIONES ................... 261

G. CARGOS AUTOMATICOS A LA CUENTA MAESTRA ..................................................... 276

H. OBESRVACIONES GENERALES DEL GRUPO .............................................................. 279

I. CONFIRMACION DE VENIDA DEL GRUPO AL HOTEL .................................................. 284

XXII. COMPETENCIAS Y APRENDIZAJES ESPERADOS DE LA ASIGNATURA TALLER DE

XXIII. BIBLIOGRAFÍA DEL MANUAL ............................................................................... 288

XXIV. BIBLIOGRAFÍA DE LA ASIGNATURA TALLER DE RESERVAS ..................................... 288

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

A continuación se presentan los contenidos de este manual, módulo Reservas, Sistema

II. COMO ENTRAR AL SISTEMA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

A continuación se detalla en forma gráfica lo anteriormente descrito:

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

III. BUSQUEDA DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES Y TARIFAS

Observe lo mencionado anteriormente en la siguiente gráfica:

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

A continuación se muestra el PROFILE del Sr Fernando Sánchez:

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

Lo anterior se detalla a continuación:

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA

IV. INGRESO DE RESERVA PARTICULAR INDIVIDUAL

ÁREA HOTELERÍA, TURISMO y GASTRONOMÍA