Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco

Universal, C.A., cumpliendo con lo establecido en las “Normas Relativas a la

Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros” emitida por la
Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), según
Resolución N° 063.15 de fecha 12 de junio de 2015, publicada en la Gaceta Oficial
de la República Bolivariana de Venezuela N° 40.809, de fecha 14 de diciembre de
2015, pone a disposición de nuestros clientes esta unidad, la cual se encarga de
recibir, canalizar y tramitar ante las distintas áreas del banco todas las denuncias,
reclamos o quejas efectuadas por nuestros clientes, por los productos y servicios
que ofrece esta institución financiera.

Misión

Promover la excelencia en la atención al cliente, gestionando los reclamos

formulados de manera oportuna, adecuada y efectiva; así como impulsar
mecanismos para la mejora continua del servicio ofrecido por el banco.

Visión

Ser la gerencia modelo en la gestión de los reclamos presentados por los clientes,
garantizando la excelencia y calidad en el servicio, con el propósito de contribuir al
crecimiento y desarrollo de la institución y la comunidad.

Funciones

 Coordinar y controlar el proceso de atención y solución de reclamos, quejas y denuncias

de los clientes, a través de la red de oficinas

 Gestionar con las diferentes áreas de soportes o apoyo del banco, la solución de los
reclamos que presenten los clientes

 Efectuar seguimiento a las distintas áreas del banco, para garantizar el cumplimiento de
los tiempos de respuesta a los reclamos.
Los clientes podrán realizar los reclamos a través de nuestra red de oficinas a
escala nacional, consignando los recaudos según el tipo de producto o servicio:

Tarjetas de Débito

Transacción fallida por cajero automático o punto de venta

 Carta explicativa donde indiquen las transacciones reclamadas

 Copia de la Cédula de Identidad del cliente (legible)

 Recibo o comprobante, donde se evidencia que no fue efectiva la transacción (opcional).

Consumo y/o débito no reconocido

 Carta explicativa debidamente firmada por el cliente donde indique los reclamos
realizados

 Copia de la Cédula de Identidad del cliente (legible)

 Plástico de la tarjeta de débito que tenga en su poder

 En caso de robo o extravío de la tarjeta, deberá consignar una denuncia ante el Cuerpo de
Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas (CICPC) u otro ente de seguridad

 Estados de cuenta donde se evidencie el reclamo realizado.

Tarjetas de Crédito

Consumo y/o débito no reconocido

 Planilla de Solicitud de Gestión de Reclamos de Tarjetas de Crédito

 Copia de la Cédula de Identidad del cliente (legible)

 Plástico de la tarjeta de crédito, debidamente bloqueada e inutilizada

 En caso de robo o extravío de la tarjeta, denuncia ante el Cuerpo de Investigaciones

Científicas Penales y Criminalísticas (CICPC) u otro ente de seguridad

 Carta explicativa del cliente donde se indique el motivo del reclamo, fecha(s) y monto(s)
detallado(s)

 Estados de cuenta donde se evidencie el monto de la transacción.

Extrafinanciamiento - Transacción fallida

 Planilla de Solicitud de Gestión de Reclamos de Tarjetas de Crédito

 Carta explicativa del cliente donde se indique motivo del reclamo, fecha(s) y monto(s)
detallado(s)

 Carta explicativa del comercio

 Copia de la Cédula de Identidad del cliente (legible)

Extrafinanciamiento – Cancelación o amortización no aplicada

 Planilla de Solicitud de Gestión de Reclamos de Tarjetas de Crédito

 Carta explicativa del cliente donde se indique motivo del reclamo, fecha(s) y monto(s)
detallado(s)

 Copia de la Cédula de Identidad del cliente (legible)

 Copia de la planilla de depósito.

Otros reclamos en Tarjetas de Crédito

 Planilla de Solicitud de Gestión de Reclamos de Tarjetas de Crédito

 Copia de la Cédula de Identidad del cliente (legible)

 Soporte de la transacción (si lo posee)

 Carta explicativa del cliente donde se indique motivo del reclamo, fecha(s) y monto(s)
detallado(s)

 Estados de cuenta donde se evidencie el monto de la transacción.

Otros productos y servicios

(Banca en Línea, TBCom, Fideicomiso, Bonos, Cheques)

 Planilla de Gestión de Reclamo Manual

 Carta explicativa del cliente

 Copia de la Cédula de Identidad del cliente (legible)

 Estados de cuenta donde se evidencie la transacción no reconocida por el cliente

 Soporte de la transacción o correo de notificación

Lapsos de respuesta

La respuesta debe darse en un lapso no mayor a veinte (20) días continuos, de

conformidad con lo establecido en el numeral 3 del artículo 69 del Decreto con
Rango, Valor y Fuerza de la Ley de Instituciones del Sector Bancario.

Ubicación de la Gerencia de Atención al Cliente y Usuario Bancario

Segunda Av. entre la primera y segunda transversal de Los Palos Grandes, Edif.
Laurel, Mezzanina. Correo electrónico: reclamo.cliente@bicentenariobu.com
Teléfonos: (0212)-954.4977
Horario de atención:
Lunes a Viernes de 08:00 am a 04:30 pm