Versión : 01

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código : GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha : 2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4

1. INTRODUCCIÓN
Bienvenido(a) a las Actividades de Aprendizaje 4. Emplear normas de cortesía para la
redacción de mensajes destinado a los clientes.

En esta actividad de aprendizaje se reconocerá los aspectos básicos de la técnica del

telemarketing, la cual representa un activo valioso para cualquier empresa al momento de
pretender obtener mejores resultados en sus ventas.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario

revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en
internet.

En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar los conocimientos
propuestos en el Resultado de Aprendizaje: Redactar mensajes electrónicos relacionados
con los clientes, con claridad y normas de cortesía, los cuales se adquieren desde el
desarrollo de la Actividad de aprendizaje 4: Emplear normas de cortesía para la redacción de
mensajes destinado a los clientes.

¡Sigue adelante!

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Código del programa: 1231
Programa de Formación:
Servicio al cliente mediante la comunicación
telefónica. Versión: 1

Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Redactar mensajes electrónicos relacionados
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con
con los clientes, con claridad y normas de
las políticas de la organización.
cortesía.

Duración de la Guía: Horas: 10

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

Actividades previas

Apreciado aprendiz.

Para iniciar el desarrollo de la presente Guía de Aprendizaje, usted deberá reflexionar en torno a
su conocimiento sobre las ventajas del programa de Servicio al cliente mediante la comunicación
telefónica, a partir de la resolución de las siguientes preguntas:

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¿Porque crees que el telemarketing tiene ventajas para una empresa u organización?

¿Un asesor o asesora telefónica puede implementar el telemarketing en su escenario laboral?

Nota: Este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable. No obstante, es primordial su
participación en ella.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje

Para desarrollar las actividades correspondientes al cuarto resultado de aprendizaje, es preciso

que usted estudie los materiales de aprendizaje y consulte los materiales de apoyo.

Para acceder a los materiales de formación, usted deberá seguir los siguientes pasos:

• Clic en el botón: Actividad 4.

• Visualice el material de formación: Telemarketing, haciendo clic en la versión multimedia o
versión PDF.

Nota: En el botón de actividad 4 encontrará material de apoyo relacionado con la temática.

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3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Prueba de conocimiento: Telemarketing

Esta actividad permite la participación activa desde un compendio de preguntas con varias
opciones pero solo una respuesta correcta. Se debe elegir la respuesta con base en los
conocimientos adquiridos sobre el Telemarketing.

Para acceder a la actividad interactiva, se deben seguir los siguientes pasos:

• Clic en el botón: Actividad 4

• Clic sobre el enlace de la Prueba de conocimiento: Telemarketing.

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento

Estudio de caso: Aplicabilidad del telemarketing

Esta evidencia pretende demostrar el uso de telemarketing de salida por parte de un asesor o
asesora telefónica. El siguiente estudio de caso, usted asumirá el papel de gerente de una
empresa, y de recursos humanos le han llevado el siguiente audio para verificar el proceso que
un asesor o asesora telefónica realiza en su trabajo, Usted deberá escuchar el audio, reflexionar
y dar su punto de vista.

Casos Enlace externo Enlace interno

Ruta:
Boton Actividad 4/Etiqueta Estudio de
Caso 4 Enlace Soundcloud 4 caso:
Aplicabilidad del telemarketing.

Para crear una entrada de actividades, se deben seguir los siguientes pasos:

• Clic en el botón Actividad 4.

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• Clic sobre el enlace: Estudio de caso: Aplicabilidad del telemarketing.

• Leer las instrucciones.

3.5. Actividades de evaluación

Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO

Documenta la trazabilidad de los

procesos de atención a los Enlace LMS de la
Prueba de conocimiento:
clientes de acuerdo con las prueba de
Telemarketing.
políticas establecidas por la conocimiento.
organización.

EVIDENCIAS DE PRODUCTO
Documenta la trazabilidad de los
procesos de atención a los Implementación de la
Estudio de caso:
clientes de acuerdo con las rúbrica para la
Aplicabilidad del
políticas establecidas por la valoración del estudio
telemarketing.
organización. de caso.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Para consultar el glosario del programa de formación: Auto CAD 3D, por favor diríjase al espacio
“Glosario”, ubicado en el menú principal.

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5. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA

Alet (2011). Marketing Directo E Interactivo 2 Edición, ESIC Editorial. (pág. 257-268). Consultado
el 2 de julio de 2016 en:
https://books.google.com.co/books?id=_sTIKphRNCAC&pg=PA257&dq=funciones+del+telemarke
ting&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiJgoe8rtjNAhVJXh4KHcZHCVoQ6AEIIzAA#v=onepage&q=funci
ones%20del%20telemarketing&f=false

Arapiraca (2014). Municipio invierte en la generación de 1.200 puestos de trabajo en el Centro de

Llamadas. Consultado el 4 de julio de 2016 en:
http://www.aranoticia.com/2014/11/prefeitura-investe-na-geracao-de-1200.html

Carrasco (2014). Técnicas de venta Ediciones Paraninfo, S.A (pág. 131, 132,133). Consultado el
2 de julio de 2016 en:
https://books.google.com.co/books?id=kscUBQAAQBAJ&pg=PA132&dq=elementos+principales+
del+telemarketing&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjcsOfIr9jNAhXLKh4KHa4bB7IQ6AEIIzAA#v=onep
age&q=elementos%20principales%20del%20telemarketing&f=false

González (2015). Aprende a Vender Profesionalmente y el Telemarketing en las Ventas. IT

Campus Academy. (pág. 72). Consultado el 4 de julio de 2016 en:
https://books.google.com.co/books?id=p3TjCgAAQBAJ&pg=PA69&dq=recursos+del+telemarketin
g&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi_vq-
h6NrNAhVH2yYKHUI9CQsQ6AEILjAC#v=onepage&q=recursos%20del%20telemarketing&f=false

Hernández (2016). Marketing Directo. Consultado el 3 de julio de 2016 en:

http://alfredohernandezdiaz.com/2012/06/04/que-es-el-marketing-directo-ventajas-marketing-
relacional/

Moron (2015). Una herramienta para ser un vendedor productivo. Consultado el 3 de julio de 2016
en:
http://escueladelvendedor.com/una-herramienta-para-ser-un-vendedor-productivo-el-fichero-de-
clientes/

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6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Fecha

Experto temático asignado al

Equipo de Adecuación Gráfica y
Oscar Hernán Fuentes Didáctica de Recursos Educativos
Hernández - SENA Risaralda.
8 de julio de
Elaboró
2016
Diana Clemencia Sánchez Asesora pedagógica del Equipo
Giraldo de Adecuación Gráfica y Didáctica
de Recursos Educativos – SENA
Risaralda.

Guionista del Equipo de

Adecuación Gráfica y Didáctica de 8 de julio de
Revisó Victor Hugo Suárez Palacios
Recursos Educativos – SENA 2016
Risaralda

Líder del Equipo de Adecuación

Andrés Felipe Valencia
Aprobó Gráfica y Didáctica de Recursos Julio de 2016
Pimienta
Educativos – SENA Risaralda.

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