Código: P-GT-3

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIOS Versión: 1

Fecha: 24-Junio-2014
PROCESO GESTIÓN TECNOLÓGICA
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1. OBJETIVO

Definir las acciones para brindar la atención a los usuarios de la plataforma tecnológica
(equipos, software y redes de comunicación) de la Fundación FES, con el fin de
garantizar su funcionamiento para el desempeño eficaz de los procesos de la
Fundación.

2. ALCANCE

Incluye las solicitudes de atención a los usuarios hasta el seguimiento a la eficiencia de

la atención.

3. DEFINICIONES

 Atención al Usuario: Para la Fundación FES se establece que la atención al

usuario corresponde a brindar asesoría y/o dar apoyo en la aplicación o
funcionamiento de software o hardware a los colaboradores y contratistas que
requieran la atención.

 Hardware: se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informático;

sus componentes son: computadores, servidores, impresoras, periféricos y
equipos de telecomunicación.

 Mantenimiento Correctivo: corrige los defectos observados en los equipos o

instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste en localizar
averías o defectos y corregirlos o repararlos.

 Mantenimiento Preventivo: Es el destinado a la conservación de equipos o

instalaciones mediante realización de revisión y reparación que garanticen su
buen funcionamiento y fiabilidad. El mantenimiento preventivo se realiza en
equipos en condiciones de funcionamiento.

 Telecomunicaciones: Todas las formas de comunicación a distancia, incluye la

telefonía y transmisión de datos a través de computadores.

 Sistemas informáticos: Es un sistema que permite almacenar y procesar

información; como todo sistema, es el conjunto de partes interrelacionadas: en
este caso, hardware, software y recursos humanos. El hardware incluye
computadoras o cualquier tipo de dispositivo electrónico inteligente, que
consisten en procesadores, memoria, sistemas de almacenamiento externo, etc.
El software incluye al sistema operativo y aplicaciones, siendo especialmente
importante los sistemas de gestión de bases de datos. Por último el soporte
humano incluye al personal técnico que crean y mantienen el sistema (analistas,
programadores, operarios, etc.) y a los usuarios que lo utilizan.
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 Software: Comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que

hacen posible la realización de tareas específicas.
Incluyen: las aplicaciones ofimáticas como el procesador de texto que permite al
usuario realizar todas las tareas concernientes a la edición de textos; el sistema
operativo, que permite al resto de los programas funcionar adecuadamente,
facilitando también la interacción entre los componentes físicos; y las
aplicaciones sobre las cuales se procesa información.

4. RESPONSABLE:

Coordinador de Sistemas

5. CONDICIONES:

 Dar cumplimiento a las políticas de Informática y Telecomunicaciones de la

Fundación FES.

 Disponer de las herramientas de hardware y software necesarias para

desarrollar las actividades de mantenimiento.

 Las solicitudes al área de sistemas se realizan por medio del correo electrónico
al Coordinador de Sistemas describiendo la generalidad de la situación
presentada o el tipo de asesoría requerida.

6. DESARROLLO DE ACTIVIDADES

6.1. Recibir y programar solicitudes de atención a usuarios

Las actividades de atención a usuarios se realizan de acuerdo con las solicitudes

recibidas por correo electrónico, reportando la necesidad o el tipo de atención.

El Coordinador de Sistemas programa la actividad de acuerdo con la necesidad y

prioridad de la misma e informa al usuario la programación de la solicitud. Se registra
la actividad en el formato de Programación de Actividades de TIC F-GT-1.

6.2 Ejecutar las solicitudes de atención a usuarios

El Coordinador de Sistemas realiza un diagnóstico inicial de la solicitud para

determinar qué tipo de solución requiere, definiendo:

 Si es un mantenimiento correctivo, se realiza la actividad según lo definido en el

procedimiento Mantenimiento Preventivo y Correctivo P-GT-1.
 De lo contrario, se realiza la atención según la programación o la prioridad de
atención, dando solución a ésta.
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Se registra la actividad ejecutada en el formato de Programación de Actividades de

TIC- F-GT-1.

6.3 Verificar los resultados de la atención al usuario.

El Coordinador de Sistemas verifica con el usuario la funcionalidad de software o

hardware requerido, con el fin de tomar acciones pertinentes en el caso de no obtener
los resultados esperados en la asesoría o apoyo.

6.4 Evaluar las solicitudes de atención a usuarios.

El Coordinador de Sistemas solicita a los usuarios evaluar el servicio de atención a

usuarios diligenciando el formato F-GT-4 Evaluación servicios TIC. La evaluación se
realiza cada trimestre.

6.5 Realizar informe de seguimiento de atención al usuario.

Cada trimestre el Coordinador de Sistemas realiza un análisis del servicio de atención

a usuarios, considerando:

 Efectividad en las actividades de servicio de atención a usuarios.

 Cumplimiento de la programación del servicio de atención a usuarios.
 Eficacia de los servicios de atención a usuarios realizados.
 Evaluaciones de servicios TIC por atención a usuarios

El análisis es insumo para los resultados de gestión del proceso Gestión Tecnológica.

6.6 Formular Acciones Correctivas, Preventivas, Mejoras y Lecciones

Aprendidas

Con base en el análisis realizado y en la identificación de brechas en de las actividades

del presente procedimiento, el Coordinador de Sistemas formula lecciones aprendidas
según el procedimiento P-GCO-1 Gestión de Conocimiento y/o acciones correctivas,
preventivas y de mejora según el procedimiento P-GMC-6.

FIN.

ANEXOS

No aplica

CONTROL DE CAMBIOS
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Descripción Motivo del Fecha del Aprobado

Versión del del Cambio cambio cambio por
Documento
1 Creación ___________ 24-Junio-2014 Director
Administrativo
y Financiero.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre: Ubeimar Nombre: Olga Mildred Nombre: Máximo Adrián Luna

Orrego. Charry Valencia.
Cargo: Coordinador de Cargo: Coordinador Cargo: Director Administrativo
Sistemas. Planeación y Calidad y Financiero.
Firma: Firma: Firma: