CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

POR:
LUZ MARILIN SANCHEZ MARIN
ESTUDIANTE
GRUPO: 97

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

DEPARTAMENTO DEL VICHADA
FACULTA ATENCION AL CLIENTE
PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CUMARIBO-VICHADA
ABRIL 30 DE 2019
Introducción ii

Las empresas u organizaciones hoy en día solo tienen un objetivo que es incrementar sus

ingresos y utilidades vendiendo un producto o prestando un servicio, pero no se fijan en la

calidad del servicio, ya que Es importante que la organización tenga en cuenta brindarle al

cliente una buena atención , no solo satisfaciéndolo si no que exceda las necesidades y deseos ya

que el cliente es el motor de la empresa y por lo tanto hay que atenderlos como reyes haciéndoles

sentir en un ambiente agradable, la idea es pretender concientizar a las empresas lo importante

que es el cliente y poder satisfacer sus necesidades y que este quede satisfecho tanto con el

producto y el servicio generando así una buena posición de la empresa en el Mercado ya que

todas las estrategias de servicio al cliente tienden a que la empresa crezca y tenga un buen

nombre y futuro la compañía.

 iii
Objetivo general

Diseñar un plan estratégico haciendo uso de las herramientas de atención al cliente en

situaciones y casos reales con el fin de mejorar la calidad en atención y los servicios que

actualmente ofrecen las empresas.

 iv
Objetivos específicos

• Comprender la importancia que tienen los clientes dentro de la organización.

• Comprender y practicar los conceptos y generalidades del servicio al cliente en la

organización.

• Fomentar una Buena actitud ante el cliente y que este quede satisfecho.
 v
1.
Elabora un mapa conceptual con los principales conceptos de las temáticas abordadas de

manera individual, este mapa debe contar con mínimo 10 conceptos o ideas (No debe superar

este límite o se anula el punto)

 vi

2.
Propone el caso que más le llamo la atención y lo copia dentro Del foro, exponiendo a sus

compañeros que es el caso que ha propuesto, este no debe ser adjuntado sino copiado y pegado

dentro del foro, debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con

fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar algunos de los

argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan

Sobre el escenario y/o caso que escogió, este paso también lo hacen en el foro, no debe ir

documento adjunto.

ESCENARIO B – Almacén de Cadena y Suministros, Sí Cumplimos:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio

del diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para
mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de
plantear las acciones de mejora.

Contexto

La señora Ana María ha tomado la decisión de comprar un mueble para su

estudio en un reconocido almacén de cadena y suministros para el hogar, ya
que, en días anteriores, recibió una publicidad en la puerta de su casa, de
dicho almacén donde estaba dicho mueble, que le permitiría reorganizar su
estudio y adicional la oferta promocional era irresistible, puesto que estaba en
oferta y adicional garantizaban la instalación al día siguiente de la compra y
sin cobrar ningún valor adicional.

Ana María decide acercarse a la sede de dicho almacén que queda muy cerca
de su residencia, se acerca a uno de los vendedores el cual está hablando por
celular y está más ocupado de su llamada que de ella sin embargo le indica
que en el mostrador no está el mueble para que lo vea, pero le asegura que
exactamente al de la fotografía que ella ha visto en la publicidad, pero no se
enfoca en un real atención en nuestra querida cliente. Ana María a pesar de
la regular atención que recibe decir tener en cuenta que este es un almacén
que lleva años en el mercado y adicional a ello que por referencias de amigosvii
y familiares hacen con respecto a su nombre “sí Cumplimos”, no duda en hacer
la compra y esperar al día siguiente para la respectiva instalación.

Acontecimientos Precipitantes

El mismo día de la compra una persona del almacén “Si Cumplimos”, se

comunica con Ana María vía telefónica, confirmando el pedido que ella le había
realizado, el número de factura y el valor cancelado y le indica que al día
siguiente su mueble sería instalado en la dirección indicada en horas de la
tarde. Por su puesto Ana María cancela todos sus pendientes de la tarde para
esperar la instalación de su mueble sonado, su espera comienza con una gran
emoción a inicios de la tarde, pero poco a poco se van dando cuenta que las
horas van transcurriendo la tarde va cayendo y no hay noticias ni de su mueble
ni del instalador.

Ana María siendo ya el final de tarde y casi a punto de oscurecer, toma la

factura de su pedido y busca el teléfono de la sucursal donde compro el mueble
y decide llamar, la respuesta en la línea la desalienta aún más, ya que le
contesta una grabación que con voz sutil dice: “….se ha comunicado con su
almacén de cadena y suministros “Si Cumplimos” sede Pepito Pérez, nos
permitimos informales que nuestros horarios de atención son de lunes a
viernes de 8:00 am a 5:00 pm, sábados de 8:00 am a 12 del medido día, es
gusto poderle atender….” Generando en Ana María una molestia y sin sabor
ya que son las 5:50 de la tarde y ya no le queda más que esperar con un
toque de resignación y frustración puesto que en fondo una voz le dice “ya no
llegaron”.

Y efectivamente así fue, definitivamente no llegaron, lo que lleva a Ana María

a tomar la decisión de acercase al Almacén antes que llamar y perder más
tiempo, una vez se encuentra allí le atiende otra persona diferente a la que le
había atendido y revisando la factura la referencia del mueble y otras cosas,
le comenta a la señora Ana María que tiene la mala noticia que el error incurrió
en el vendedor ya que le facturo el mueble que ella quería pero no le informó
que este se encontraba agotado en el almacén, verifica con Ana María como
fue el proceso de la venta, ya que todos los vendedores deben consultar
primero en el sistema la existencia de los productos antes de emitir la factura,
Ana María le cuenta al asesor que por el contrario el vendedor estuvo más
pendiente de su llamada telefónica que de ella y que jamás realizó tal
procedimiento que se le está indicando.
Este asesor reporta el caso del vendedor y el inconveniente, le explica a laviii
señora Ana María que el asesor debió revisar el sistema y explicarle que como
el mueble no estaba en existencia deberían esperar un par de días para
solicitarlo y ahí si coordinar día y fecha de instalación, dándole la oportunidad
a ella como cliente de decidir si realiza la compra o no, se excusa con ella y le
pregunta si tiene algún inconveniente con la espera o si hacen la anulación
del pedido y se procede a la devolución del dinero.

La anterior situación es evidenciada y escuchada por otros clientes que se

encuentran en dicho lugar y que no pueden evitar hacer comentarios entre
ellos al respeto, dichos comentarios, aducen cosas tanto positivas como
negativas del almacén.

Acontecimiento desencadenante

Ana María comprende la situación y viendo la honestidad del asesor y su

interés en aclarar lo sucedido toma la decisión de esperar la llegada del mueble
ya que el asesor le indica que este llegará al día siguiente y que por tarde en
dos días ella lo tendría instalado en su casa, toma el número de ella y le brinda
el directo de el para con sus horarios para que pueda contactarlo por cualquier
inquietud.

Ana María toma la decisión que con base en el resultado de esta experiencia
y si finalmente este asesor le cumple, volverá a comprar o no este reconocido
almacén.
 ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto? ix

El mal servicio se evidencia en la mala atención que tuvo el vendedor ya que no fue

preparado ni conto con las habilidades de comunicación asertiva con Ana maría y le dio una

mala información acerca del producto y por esto Ana María tuvo inconvenientes e

inconformidades en la entrega de su producto.

De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los

actores del escenario?

Clientes internos

-Vendedor

-Asesor

Clientes externos

-Ana María (Cliente de compra ocasional)

Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por

una sola vez. Para determinar el motivo de esa situación, en su primera compra se le debe
 c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles x

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto?

es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con

cada una de ellas y por qué.

Acogida: en este caso un hubo una buena acogida al comienzo de la interacción que tuvo la

clienta con el vendedor ya que el vendedor no fue amable con la clienta no tuvo una

comunicación asertiva.

Seguimiento: Hubo seguimiento, cuando Ana María acepta seguir con el proceso de la

compra del producto y decide esperar hasta el día siguiente para la entrega de su pedido donde

el asesor le ofrece los beneficios de la entrega, le da sus datos y le pide los de ella para hacerle

el respectivo seguimiento.

Gestión: la gestión del producto se vio reflejada cuando Ana María quedo satisfecha al

hablar con el asesor y vio la honestidad y su interés por aclarar las cosas y brindarle un buen

servicio acerca del producto asegurándole que al otro día tendría el producto instalado en su casa.

Despedida: el asesor fue amable con Ana María con una comunicación asertiva pidiendo

disculpas por lo sucedido haciendo sentir a Ana María más tranquila y con más confianza en la

entrega del producto y con la empresa.

 De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa xi

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada

una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se

presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Estrategias: el supervisor pensó en el cliente y le brindo los beneficios acerca de la entrega

del producto ofreciéndole todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del

cliente.

Los sistemas: al comienzo del caso hubo una experiencia desagradable para el cliente se

sintió insatisfecho desde la primera impresión al interactuar con el vendedor y brindarle un mal

servicio lo cual no hubo un buen sistema por parte de la empresa, falta de capacitación para los

vendedores en este caso clientes internos.

La gente: se logró impactar a Ana María brindándole un mejor servicio generándole una

buena impresión de la empresa para con sigo misma y con los demás. Ya que se considera que

el personal es un factor fundamental y son personas que ayudan a diferenciar a la empresa y

logran impactar positivamente a los demás clientes.

Cliente: el cliente interno es de mucha importancia para la empresa ya que dependiendo a la

calidad de servicio que tenga con el cliente externo genera riesgos para la empresa y en este caso

no hubo buena comunicación asertiva y esto genero mala atención al cliente e insatisfacción.
 Conclusión xii

Dado a que el cliente es la mayor riqueza que tiene la empresa u organización se debe tener

en cuenta estos estándares de calidad, una buena estrategia de servicio, un buen sistema y un

personal capacitado dentro de la empresa ya que un cliente satisfecho es fiel a la empresa y hace

que la compañía tenga una buena reputación y buen nombre en el mercado y esto hace a la

empresa más competitiva.

 xiii
Bibliografía

cely. (2018). el cliente. Obtenido de https://repository.unad.edu.co/password-login

diago. (2012). pincelazos del servicio al cliente, un estilo de vida, bogota. Obtenido de

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