GUÍA No.12 BANCA PDF

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 12
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: Servicio al cliente y manejo de objeciones
Programa de Formación: Código: 121202 TECNÓLOGO GESTIÓN BANCARIA Y DE

Versión: 101 ENTIDADES FINANCIERAS
La fidelización del cliente a través del servicio en

Código: 147359
Nombre del Proyecto: las entidades financieras.
Fase del proyecto: PLANEACIÓN
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Actividad (es) del Proyecto: Aprendizaje: formación
ESCENARIO
AP-10. Elabore una oferta AA-12 Aplicar técnicas DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
comercial ajustada a las de venta y manejo de Ambiente Equipo de Marcadores,
necesidades del cliente con la tipos de clientes tradicional, cómputo, lápices, papel,
información registrada en la registrados en la base ambiente televisor, video colores.
base de datos, que satisfaga las de datos según sus especializado y beam.
expectativas y necesidades del expectativas y sede alterna.
cliente vinculado; sujeta a las necesidades en un
políticas institucionales contexto social sujeta a
las políticas
institucionales.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
ESPECÍFICOS 210301004 Fidelizar al

21030100401 Consolidar las cliente incrementando los
relaciones comerciales y vínculos comerciales y
financieras con el cliente para logrando la rentabilidad
generación de nuevos productos del negocio de acuerdo
y servicios de acuerdo con las con las políticas
estrategias institucionales. institucionales.
21030100402 Desarrollar
estrategias de comercialización
de los productos y servicios
buscando la fidelización de los
clientes y crecimiento de la
entidad según política
institucional.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
TRANSVERSALES / 240201500 Promover la

HUMANÍSTICA interacción idónea
24020150003 Generar procesos consigo mismo, con los
autónomos y de trabajo demás y con la
Página 1 de 23
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
colaborativo permanentes, naturaleza en los

fortaleciendo el equilibrio de los contextos laboral y social.
componentes racionales y
emocionales orientados hacia el
Desarrollo Humano Integral.
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
TRANSVERSALES /
EMPRENDIMIENTO 240201500 Promover la
24020150004 Redimensionar interacción idónea
permanentemente su Proyecto de consigo mismo, con los
Vida de acuerdo con las demás y con la
circunstancias del contexto y con naturaleza en los
visión prospectiva. . contextos laboral y social
Resultados de aprendizaje: Competencia:
TRANSVERSALES/ CULTURA 240201500 Promover la

FÍSICA interacción idónea
24020150009 Desarrollar consigo mismo, con los
permanentemente las habilidades demás y con la
psicomotrices y de pensamiento naturaleza en los
en la ejecución de los procesos de contextos laboral y social
aprendizaje.
Duración de la guía: 86 horas
Página 2 de 23
2. INTRODUCCIÓN
Imagen No.1
Después de haber adquirido conceptos necesarios sobre el portafolio financiero, las técnicas de venta, tipos y
segmentación de clientes, operaciones financieras y matemáticas, aprenderá como el vender productos financieros no
sólo requiere de todos los conocimientos que posee sino también de la capacidad de reinventarse y auto-gestionarse
a diario, teniendo en cuenta que el sector financiero colombiano es cambiante.
Querido aprendiz esto quiere decir, que para poder tener éxito en su labor como asesor comercial debe desarrollar
todas las habilidades necesarias para satisfacer a cada uno de los clientes, los cuales tienen necesidades diferentes
como seres humanos independientes y únicos.
Los Bancos colombianos tienen claro que la razón de ser en su negocio son los clientes, por esta razón es importante
evitar que la competencia logre vincularlos. En la actualidad las entidades financieras Colombianas invierten
innumerables recursos tanto en publicidad, como en la generación de nuevas estrategias que permiten fidelizar a sus
clientes; es allí donde el buen servicio toma importancia, siendo una herramienta poderosa que le permite al Bnaco
diferenciarse de los demás.
Todo esto evidencia el gran trabajo y esfuerzo que requerirá para ser un gran asesor comercial, exitoso y competente,
en el mundo actual el cual es exigente, cambiante y diverso; es por esto que su formación es integral y se articulan
diferentes áreas del conocimiento como el uso de las TIC, con la técnica, emprendimiento, cultura física, entre otras
como salud ocupacional.
Página 3 de 23
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
“TRABAJAR EN EQUIPO DIVIDE EL TRABAJO Y MULTIPLICA LOS

RESULTADOS” anónimo.
Respetado aprendiz realizar la labor de asesor comercial requiere de múltiples habilidades. Póngase en el rol de cliente
y enumere los factores principales en una oferta comercial financiera. Cuando visita una entidad financiera qué es más
importante para usted? ¿El servicio, el producto y sus características, la agilidad, la presentación personal del asesor,
el conocimiento de productos que muestra el asesor comercial? Así es como los clientes del sistema financiero buscan
satisfacer unas necesidades que redundan directamente en su vida económica, familiar,
laboral, entre otras.
Visite la sucursal bancaria que más se le facilite y realice el rol de cliente incógnito, solicite información
sobre algún producto del portafolio financiero, luego valide los puntos antes mencionados.
Articule la frase y la imagen de este momento del aprendizaje, reflexione al respecto.
Socialice a través de una mesa redonda que liderará su instructor, reflexione y participe activamente. Es de
vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial requiere de la auto-gestión, auto-
capacitación, autocontrol, para poder llegar al éxito.
Imagen No. 2
Página 4 de 23
1. Observe y lea la imagen, luego analícela:
Imagen No. 3
Estimado aprendiz haga sus aportes activamente en el foro propuesto por su instructor, sea analítico y crítico al
momento de participar.
Duración: 6 horas presenciales / trabajo autónomo
“SI PUEDES SOÑARLO PUEDES HACERLO” Anónimo
Página 5 de 23
3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Imagen No. 4
Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempeñarse en el campo
laboral como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formación que usted recibe en el Sena es integral
y por competencias, es indispensable que además de manejar el portafolio de productos y servicios, desarrolle ciertas
habilidades de expresión oral y corporal, manejo de clientes, entre otros, las cuales le permitirán llegar a cumplir con el
objetivo del proyecto “LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES
FINANCIERAS”.
Es de suma importancia que comprenda cuáles son las habilidades necesarias para vender el portafolio financiero a los
diferentes clientes; la segmentación de mercados le permitirá reconocer la forma de vender su producto.
La intención de la guía es que logre preparar la oferta comercial más pertinente teniendo en cuenta las características
y necesidades del cliente.
Página 6 de 23
De acuerdo a sus vivencias y conocimientos responda las siguientes preguntas de forma individual:
1. ¿Considera que la cuenta de ahorros su vende de la

misma forma al cliente de estrato 2 que al de estrato
6?
2. ¿ Para un cliente comerciante independiente, que
necesita un crédito, cuál sería la mejor opción ? ¿Por
qué?
3. ¿Usted como asesor comercial necesita preparar una
oferta financiera antes de visitar un cliente?, ¿Por
qué?
Imagen N.5
Observe los siguientes videos:
https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU, https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo, analícelos y en

su gaes respondan las siguientes preguntas de acuerdo a sus conocimientos previos:
¿Por qué es importante planear la venta de productos financieros?
¿Qué importancia tiene el trabajo en equipo en su rol como funcionario financiero? ¿Cuál es el impacto del trabajo en
equipo en su labor cotidiana?
¿Cómo afecta el servicio en el éxito de la venta de productos financieros?
¿Cuál es la importancia del servicio al momento de presentar una oferta comercial financiera?
¿Cuál cree qué son las habilidades necesarias del asesor comercial financiero, para lograr el éxito en su labor?
Finalmente elabore un friso y socialícelo con su grupo e instructor.
Página 7 de 23
- Reúnase con su gaes y debatan sobre los siguientes casos propuestos de acuerdo a su experiencia, sus
vivencias o las de sus familiares y amigos:
Un cliente se acerca a una entidad financiera para solicitar información de un producto, el asesor comercial lo envía a
que consulte en la página Web del Banco.
Un cliente se acerca al asesor comercial para solicitar una chequera y encuentra al funcionario comiendo y hablando
por teléfono con su novia, debido a esto no atiende al cliente.
Dentro de un proceso de asesoría un cliente coqueto/a, lo interrumpe para invitarla/o a salir a tomar una bebida.
En el cubículo de asesoría se observa aburrido al funcionario ya que el teléfono repica varias veces, siendo un cliente
el que llama para bloquear su tarjeta por robo.
Se acerca al cubículo de asesoría comercial un cliente furioso, insultando y manifestando que el Banco lo robo, ya que
le está cobrando un seguro que él no tomo.
Recreen la esena y busque alternativas para solucionar cada situación.
“Comer es una necesidad, pero comer de forma inteligente es un

arte”
La Rochefoucauld.
3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Después de haber socializado algunos conocimientos previos necesarios para su formación es hora de
conceptualizar todo aquello que complementará su aprendizaje.
1. Para preparar una oferta comercial existen varios pasos para lograr que ésta se lleve a cabo de forma
efectiva.
Observe el siguiente video desescolarizada mente https://www.youtube.com/watch?v=nbAQwPithH4 y
elabore un mapa mental donde se evidencie cada paso a seguir.
Página 8 de 23
Imagen N. 6
2. De forma desescolarizada observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=MM5W1aXYFwI

, elabore un ensayo de mínimo dos hojas tamaño carta y luego mediante lluvia de ideas socialícelo con
su grupo e instructor. Comprenderá lo que no debe hacer como asesor comercial.
3. Con su gaes realice la siguiente lectura sobre cómo preparar una oferta comercial financiera, lo cual le
permitirá comprender que existen diferentes maneras de vender los productos financieros:
https://www.civicus.org/new/media/Redacion%20de%20una%20propuesta%20financiera.pdf
Luego mediante el juego del tingo-tango socialícelo con todo el grupo.
4. De forma individual y desescolarizada elabore una rejilla de conceptos sobre: Servicio, preventa, venta,
posventa, objeciones, competencia, cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, simpatía,
agilidad, asesoría, amabilidad. Posteriormente socialícelo con su grupo e instructor mediande un amesa
redonda.
5. Sabemos que atender clientes es una labor compleja debido a la diversidad de los mismos, por esta razón
no se puede vender el portafolio financiero de la misma forma a todas las personas, en el siguiente video
podrá observar una situación del diario vivir como asesor comercial,
https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA , junto con su gaes obsérvelo y prepare una
dramatización donde se evidencie las habilidades del asesor comercial al momento de ofrecer los
Página 9 de 23
productos financieros. Recuerde que tanto el cliente presencial como el telefónico son prospectos para la
Entidad.
6.
Querido aprendiz analice el caso anterior en compañía de su gaes y preparen una oferta comercial para
cada cliente, teniendo en cuenta sus características y necesidades. Preséntela ante su grupo e instructor
y luego socialícelo.
7. Estimado aprendiz tenga en cuenta que:
“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo

que te hace ganarlo”. Tony Alessandra
Analice de forma individual la frase anterior, junto con su instructor divida el grupo en tres y realicen la
PNI (positivo, negativo, interesante) donde se polemice sobre esta frase.
Página 10 de 23
8. Dentro de una propuesta comercial se ven inmersas variables como el tipo de cliente, características
(estrato, nivel socio-económico, estilo de vida, nivel educativo, entre otras), esto hace referencia a la
segmentación; los productos a ofertar son los mismos y seguramente lo único que cambia son las tasas
de interés, las cuales también se definen de acuerdo a quien vayan a ser ofrecidas. Escuche con
atención la retroalimentación y argumentos que dará su instructor técnico frente a la oferta comercial
financiera en conjunto con las técnicas de venta de las que se hablaron anteriormente en la guía N.3.
Observe los siguientes videos
https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4 , https://www.youtube.com/watch?v=aclpBQEB20o ,
https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A , analícelos de forma individual y responda:
¿Cuáles son las fortalezas que usted posee como asesor comercial?
¿Cuáles son las falencias que usted posee como asesor comercial?
¿Qué técnica de venta considera que maneja de forma más eficiente? ¿Por qué?
¿Cómo realiza la segmentación de mercado en su cargo de asesor comercial teniendo en cuenta que el
tiempo es limitado y el nivel de presión es alto?
Luego socialice con su grupo e instructor, definan en común acuerdo cuál es el problema más común
al ofrecer productos basándose en técnicas de venta.
Posteriormente elabore un árbol de problemas y luego coméntelo con todo el grupo.
Imagen N. 7
9. Visite tres entidades bancarias diferentes entregadas por su instructor, realice el caso de cliente incognito
y evalué la técnica de venta utilizada por el asesor comercial, el conocimiento del producto y la oferta
comercial propuesta. Luego elabore una espina de pescado. Socialice con su grupo e instructor.
10. Desarrollar y presentar el taller propuesto por su instructor humanístico, cultura física y emprendimiento.
Página 11 de 23
“Realice una pausa activa antes de continuar con la siguiente

actividad, recuerde que realizar estas prácticas periódicamente
disminuye el stress y favorece su postura”
Imagen No. 8
Duración : 37 horas presenciales / trabajo autónomo
3.3 Actividades de transferencia del conocimiento
Llegó el momento de aplicar lo aprendido y demostrar que su proceso formativo es positivo e integral.
Página 12 de 23
¡ANÍMO, La motivación no te servirá para sacar adelante un proyecto,

no es suficiente. Es la disciplina la que lo hará. Pero, con motivación,
las cosas son más fáciles” Anónimo
1. Prepare 10 casos con diferentes tipos de clientes y mediante simulación de casos asesor-cliente en
parejas asignadas por su instructor, realice la clínica de ventas, así aplicará todos los conocimientos del
portafolio de productos y servicios así como la segmentación de clientes, oferta comercial y tpecnicas de
venta.
2. Visite una sucursal de la entidad financiera entregada por su instructor y a través de la observación haga
una lista de chequeo donde evalué la presentación personal, actitud, agilidad, comportamiento,
herramientas de trabajo del asesor comercial, actitud, calidad en el servicio, técnica de venta, oferta
comercial. Luego prepare casos reales con diferentes tipos de clientes y mediante juego de roles por
parejas aplique el proceso de venta, técnicas de venta y oferta comercial. Su instructor valorará las
mismas variables a través de una lista de chequeo.
3. Escoja un miembro de su familia y realice una simulación en la que usted es el asesor comercial. Grave
un video donde muestre la oferta comercial, manejo de objeciones, servicio al cliente, técnica de venta.
Muéstrelo a su grupo para ser evaluado a través de una lista de chequeo entregada por su instructor.
Imagen No. 9
Página 13 de 23
3.4 Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento ESPECÍFICOS Conocimiento :
Saberes relacionados con la 1. Analiza los procesos de Instrumento: Cuestionario

recepción, procesamiento y
propuesta de oferta comercial Técnica: Análisis de caso
suministro oportuno de la
basada en técnicas de venta. información comercial y financiera
según requerimientos de la entidad. Desempeño
Evidencias de Desempeño
2. Evalúa la satisfacción del cliente Instrumento: Lista de chequeo
Juego de roles de acuerdo con sus necesidades y
Técnica: Observación / Simulación de
expectativas
Evidencias de Producto casos
3. Cumple con los compromisos
Árbol de problemas Producto
adquiridos con el cliente cumpliendo
con el protocolo comercial Instrumento: Lista de chequeo
4. Analiza los pasos a seguir en una Técnica: Observación / valoración
visita comercial de mantenimiento, del producto.
de acuerdo a pautas señaladas en la
política comercial de la institución.
5. Desarrolla procesos de post-

venta de productos y servicios
según el portafolio de la entidad
6. Aplica técnicas de negociación de

acuerdo con la clases de negocio a
realizar
7. Selecciona los recursos logísticos

según la estrategia de servicio al
cliente
8. Desarrolla estrategias de
comercialización para productos y
servicios de acuerdo con los
requerimientos del cliente
Página 14 de 23
9. Ejecuta la programación de
acuerdo con la agenda comercial
10. Establece contactos con clientes

potencial conforme a los datos
referidos
11. Realiza prospección de clientes

de acuerdo con los segmentos de la
entidad financiera
HUMANÍSTICA
1. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la naturaleza
del problema.
2. Establece acuerdos mediante el

uso de procesos comunicativos,
racionales y argumentados
orientados hacia la resolución de
problemas según normas y
protocolos institucionales.
3. Propone alternativas creativas,

lógicas y coherentes que
posibiliten la resolución de
problemas según la demanda del
contexto social y productivo.
4. Establece relaciones
interpersonales dentro de criterios
de libertad, justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia y
solidaridad según principios y
valores universales
EMPRENDIMIENTO
1. Identifica e integra los elementos

de su contexto que le permiten
redimensionar su proyecto de vida.
Página 15 de 23
CULTURA FÍSICA
1. Valora el impacto de la cultura

física en el mejoramiento de la
calidad de vida y su efecto en el
entorno familiar social y productivo
teniendo en cuenta su proyecto de
vida.
2. Implementa estrategias que le

permitan liderar actividades físicas
deportivas y culturales en contexto
social y productivo teniendo en
cuenta las competencias
ciudadanas.
3. Participa en actividades que

requieren coordinación motriz fina y
gruesa de forma individual y grupal
teniendo en cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeño laboral.
4. Aplica técnicas y procedimientos

orientados al perfeccionamiento de
la psicomotricidad frente a los
requerimientos de su desempeño
laboral.
Página 16 de 23
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formación AMBIENTES DE

Materiales de formación
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ACTIVIDADES DURACIÓ
ESCENARIO (Aula,
DEL N
Laboratorio, taller, unidad
PROYECTO (Horas)
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional y
medio ambiente
TÉCNICO BANCA:
AP-10. Elabore
Profesional en
una oferta
Ciencias económicas
comercial
o afines con
ajustada a las
experiencia en el
necesidades
sector financiero -
del cliente con
Ingeniería industrial
la información
o financiera -
registrada en 1
Equipo de Marcadores, Negocios
la base de 1 Ambiente tradicional,
86 horas cómputo, lápices, Internacionales o
datos, que N/A N/A 1 ambiente especializado y
televisor, video papel, afines.
satisfaga las 1 sede alterna.
beam. colores HUMANISTICA:
expectativas y
Profesional en
necesidades
ciencias humanas.
del cliente
EMPRENDIMIENTO
vinculado;
-Profesional en
sujeta a las
ciencias económicas
políticas
o afines con énfasis
institucionales
en Gestión de
Proyectos.
Página 17 de 23
CULTURA FÍSICA:
Profesional
educación física,
recreación y
deportes.
Página 18 de 23
5. GLOSARIO DE TÈRMINOS
Asesoría: Trabajo y el despacho de un asesor, que es una persona dedicada a brindar recomendaciones,
sugerencias y consejos en su ámbito de especialización
Asesor comercial: Profesional que ayuda a descubrir las necesidades financieras, analizando circunstancias
pasadas, presentes y futuras de su cliente, teniendo en cuenta la edad, su patrimonio disponible, su tipo
impositivo, su situación profesional y familiar, y el resto de inversiones que pueda disponer. Una vez
analizado su perfil de riesgo y sus necesidades, el asesor llevará a cabo sus recomendaciones de inversión,
asesorándole según sus circunstancias y necesidades vayan cambiando y adaptándolas al momento actual.
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente.
Confiabilidad: Seguridad hacia una persona firme que alguien tiene hacia otra persona o cosa.
Cortesía: Acto en el que se demuestra atención y cordialidad
Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos, acuerdan líneas de conducta,
buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que
impliquen acción multilateral.
Objeción: Razonamiento o argumento contrario.
Oferta comercial: Es una propuesta que se realiza con la promesa de ejecutar o dar algo.
Postventa: Atención al cliente después de la venta
Preventa: Atención al cliente antes de la venta.
Producto: Opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer
una necesidad
Página 19 de 23
Segmentación: Dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan
características y necesidades semejantes, la segmentación de un mercado se puede dividir de acuerdo a
sus características o variables que puedan influir en su comportamiento de compra.
Servicio: un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro
para hacer lo que éste exige u ordena
Técnica de venta: Constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas. Las técnicas en uso
varían mucho, desde la venta consultiva centrada en el cliente hasta el muy presionado "cierre duro". Todas
las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la psicología para conocer qué motiva
a otros a comprar algo ofrecido por uno.
Venta: Acción y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio
convenido).
Página 20 de 23
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
BIBLIOGRAFÍA
 Prieto, J. (2006). Merchandising: La seducción en el punto de venta
 Manual de Técnicas de ventas.
 Manual de técnicas de negociación
 Manual de técnicas de cierre
 Manual de oferta comercial.
 Soto, G. (2010). Entrenamiento de equipos comerciales Grupo Bancolombia
 Equipo Vértice (E-book), La calidad en el servicio al cliente.
 Tschohl/sranzmeier, Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente.
 Material de apoyo en la plataforma Black-board
CIBERGRAFÍA
Imagen 1: Reflexión. Recuperada el 8 de febrero de 2016 de

https://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved
Imagen 2: Reflexión sobre los actos. Recuperada el 8 de febrero de 2016 de
https://bloclaratera.files.wordpress.com/2014/10/mafalda-2.jpg
Imagen 3: Inversionista. Recuperada el 8 de febrero de 2016 de
https://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=
Imagen 4: Asesor comercial. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://thumbs.dreamstime.com/z/personaje-de-dibujos-animados-hombre-de-negocios-acertado
Imagen 5: Economía. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://4.bp.blogspot.com/__Ud86HQgx6s/TKpflWHFv_I/AAAAAAAAAUM/cHNFYRrqG60/s1600/e
Imagen N. 6: Mapa mental. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://sofaraway.bligoo.cl/media/users/18/943053/images/public/208846/1329940336423-
Imagen N.7: Árbol de problemas. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://es.slideshare.net/cmassuh/arbol-de-problemas-8773390
Imagen N.8: Súper- vendedor. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://4.bp.blogspot.com/-CHA2qvXHuuw/Up2lr6W055I/AAAAAAAACdw/tgN1lELxia4/s1600/
Página 21 de 23
Imagen N.9 Asesor comercial. Recuperada el 10 de febrero de 2016 de

https://mejorvendedor.files.wordpress.com/2009/12/fuerza-de-ventas.jpg
https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU
https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo
https://www.youtube.com/watch?v=nbAQwPithH4
https://www.youtube.com/watch?v=MM5W1aXYFwI
https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA
https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4
https://www.youtube.com/watch?v=aclpBQEB20o
https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A
Página 22 de 23
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
NOMBRE PERFIL CARGO FECHA DE

ELABORACIÓN
Lyna Marcela Pulido Ingeniera Industrial Instructora Banca 11-02-2016

Ladino
Ajustes hechos por: Instructor Banca 7-07-2016

Fernando Alonso
Bermúdez
Revisado y aprobado Administradora de Líder de desarrollo 7-7-2016

por: Angela Cardona empresas curricular
Coordinación Banca, Seguros, Fiducia y

Académica: AFP
Página 23 de 23

GUÍA No.12 BANCA PDF

Caricato da

Informazioni sul documento

Descrizione originale:

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

GUÍA No.12 BANCA PDF

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: Servicio al cliente y manejo de objeciones

Programa de Formación: Código: 121202 TECNÓLOGO GESTIÓN BANCARIA Y DE

La fidelización del cliente a través del servicio en

Fase del proyecto: PLANEACIÓN

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

ESPECÍFICOS 210301004 Fidelizar al

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

TRANSVERSALES / 240201500 Promover la

colaborativo permanentes, naturaleza en los

Resultados de aprendizaje: Competencia:

TRANSVERSALES/ CULTURA 240201500 Promover la

Duración de la guía: 86 horas

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

“TRABAJAR EN EQUIPO DIVIDE EL TRABAJO Y MULTIPLICA LOS

Articule la frase y la imagen de este momento del aprendizaje, reflexione al respecto.

1. Observe y lea la imagen, luego analícela:

Duración: 6 horas presenciales / trabajo autónomo

“SI PUEDES SOÑARLO PUEDES HACERLO” Anónimo

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

1. ¿Considera que la cuenta de ahorros su vende de la

Observe los siguientes videos:

https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU, https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo, analícelos y en

¿Por qué es importante planear la venta de productos financieros?

¿Cómo afecta el servicio en el éxito de la venta de productos financieros?

Finalmente elabore un friso y socialícelo con su grupo e instructor.

Recreen la esena y busque alternativas para solucionar cada situación.

“Comer es una necesidad, pero comer de forma inteligente es un

3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

2. De forma desescolarizada observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=MM5W1aXYFwI

Luego mediante el juego del tingo-tango socialícelo con todo el grupo.

7. Estimado aprendiz tenga en cuenta que:

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo

Posteriormente elabore un árbol de problemas y luego coméntelo con todo el grupo.

“Realice una pausa activa antes de continuar con la siguiente

Duración : 37 horas presenciales / trabajo autónomo

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento

¡ANÍMO, La motivación no te servirá para sacar adelante un proyecto,

Duración: 37 horas presenciales / trabajo autónomo

3.4 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evidencias de Conocimiento ESPECÍFICOS Conocimiento :

Saberes relacionados con la 1. Analiza los procesos de Instrumento: Cuestionario

5. Desarrolla procesos de post-

6. Aplica técnicas de negociación de

7. Selecciona los recursos logísticos

10. Establece contactos con clientes

11. Realiza prospección de clientes

2. Establece acuerdos mediante el

3. Propone alternativas creativas,

1. Identifica e integra los elementos

1. Valora el impacto de la cultura

2. Implementa estrategias que le

3. Participa en actividades que

4. Aplica técnicas y procedimientos

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación AMBIENTES DE

Cortesía: Acto en el que se demuestra atención y cordialidad

Objeción: Razonamiento o argumento contrario.