Curitiba, 03/09/2016

O PAPEL DA
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE

Lyslian M. Hamasaki, Thereza Salomé D’Espíndula e Katia C. Pfutzenreuter

A palavra comunicação é originária do latim:

Communicatio = tornar comum.

Este termo é derivado de:

Communis = algo compartilhado por vários.

 COMUNICAÇÃO

• Refere-se a uma interação complexa e subjetiva

que envolve a percepção, cultura, história de
vida, o contexto, os valores, interesses e
expectativas de cada um dos envolvidos
(ARAUJO, 2009).
 COMUNICAÇÃO
• Antes de ser entendida como elo entre
profissional da saúde e paciente, esta deve ser
vista como uma interação humana, pautada na
sinceridade e buscando a integração da equipe
entre si, com o paciente e com a família.

• Deve haver um compromisso ético com o

paciente, informando-o sobre o seu diagnóstico
e possibilitando esclarecimentos sobre os riscos
e benefícios do tratamento.
• A comunicação é uma
importante
ferramenta de
trabalho do
profissional de saúde.
• Depende da postura e
das habilidades do
comunicante ao
interagir, falar e ouvir.
 COMUNICAÇÃO

• O ato de comunicar tem o significado de

dividir e compartilhar com outros, ou seja,
estabelece relações com alguém ou coisas
(COELHO, 2011).
• Transmite mensagens e emoções por meio
das linguagens: verbal e não verbal.
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO

• Verbal: ocorre por meio da linguagem

falada ou escrita.
• Não verbal: ocorre pela troca de sinais,
ritmo da fala e entonação da voz.
Exemplos: expressão facial, postura
corporal, gestos, figuras, música, dança,
símbolos.
• A linguagem não-
verbal tem maior
impacto na
comunicação do que
a própria mensagem
verbal transmitida
(ZAMBILLO,2016;PEREIRA,
2014).
Fonte: Pereira, D. Conceitos de comunicação, 2014.
• A comunicação é um fundamento básico
para proporcionar um atendimento
humanizado, já que propicia o
estabelecimento de vínculo e, portanto,
uma maior compreensão do outro
(FONSECA; GIOVANINI, 2013).
• O silêncio também
comunica, quando
estabelece nas
relações uma mudança
no comportamento;
como uma significativa
troca de olhares.
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EM SAÚDE

• Pela comunicação efetiva é possível

respeitar a autonomia do paciente, para
que ele possa tomar importantes decisões,
retomar assuntos pendentes, aceitar ou
negar-se a receber terapias.
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EM SAÚDE

• A comunicação assertiva possibilita a

mitigação de riscos, a melhoria dos
processos assistenciais e do
relacionamento interpessoal: paciente,
familiar e profissionais
(NOGUEIRA; RODRIGUES, 2015).
 BOM COMUNICADOR
ACEITA (TOM DE VOZ, RITMO DA NÃO JULGA;
NEGATIVAS E FALA, CONTEÚDO E FORMA RESPEITA O OUTRO
REFLETE SOBRE COMO A MENSAGEM É E AS OPINIÕES
ELAS TRANSMITIDA) CONTRÁRIAS

SABE
MUDA DE OPINIÃO
INTERAGIR
(POSTURA
COMUNICAÇÃO QUANDO ESTÁ
EQUIVOCADO
CORPORAL, ASSERTIVA
ABORDAGEM)

SE DISPÕE A A MENSAGEM NÃO É

OUVIR E A APENAS TRANSMITIDA,
REFLETIR ANTES ESTABELECE UM CANAL MAS PREOCUPA-SE
DE PARA O DIÁLOGO E PARA QUE SEJA
ARGUMENTAR FEEDBACK COMPREENDIDA
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EM SAÚDE

• Estabelece interações terapêuticas entre

profissional e paciente/família, promovendo
humanização e ajuda, desde que a
mensagem possa ser adequadamente
transmitida e compreendida.
• Depende de habilidades do comunicante em
adequar a linguagem e se expressar com o
outro.
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EM SAÚDE

• Forma de expressão e interação social.

• Indispensável ferramenta de trabalho da
equipe de saúde.
• Sofre influência de diferentes fatores e o
modo como a comunicação se estabelece,
interfere nas relações e nas ações
praticadas pelos envolvidos, seja ele
profissional, paciente ou familiar.
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EM SAÚDE

• Ao fornecer informações aos pacientes e

seus familiares, os membros da equipe de
saúde deverão fazê-lo de forma clara,
simples, inteligível, efetiva, empática,
delicada, progressiva, verdadeira, leal e
respeitosa, dentro de padrões acessíveis à
compreensão intelectual.
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EM SAÚDE
• O paciente tem que ser considerado um
ser ativo, com direito à informação sobre
sua condição, com autonomia para
decidir e discutir sobre seu tratamento,
formando assim uma autoconsciência
para o autocuidado.
• Deve permitir o diálogo entre os
profissionais, considerando os diversos
saberes.
 COMUNICAÇÃO EM SAÚDE
• Deve propiciar condições ao
paciente/familiar para exprimir dúvidas e
angústias, bem como discutir questões
relacionadas à terapêutica.
• Se realizada de forma insatisfatória,
poderá significar um descompromisso
com o cuidado oferecido ao paciente e
com o trabalho desempenhado pelo
profissional, bem como gerar insegurança
e insatisfação.
 COMUNICAÇÃO EM SAÚDE
• Diversas vezes, as falhas nos processos da
prática assistencial, a quebra no trabalho
em equipe e as dificuldades no
estabelecimento de relações interpessoais
decorrem da comunicação ineficaz
(NOGUEIRA; RODRIGUES, 2015).
• Muitas vezes, os pacientes não
compreendem o que lhes é dito; têm
vergonha e/ou medo de perguntar e
serem interpretados como ignorantes
ou como questionadores da autoridade
da equipe.
• Tendem a acreditar que isso possa vir a
refletir no cuidado recebido.
Por que a comunicação é tão difícil?
Psiquiatra Flávio Gikovate
https://youtu.be/4svBnPI2DZ4
 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

• São perturbações que ocasionam a perda

de informação na transmissão da
mensagem.
• São classificados em ruídos: físico,
psicológico, fisiológico e semântico.
 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

• FÍSICO: inclui sons ou coisas externas que

atrapalham a comunicação entre o emissor
e o ouvinte.
• Exemplo: barulho de construção,
movimentação de pessoas na sala,
telefone.
 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

• FISIOLÓGICO: fatores fisiológicos do

emissor ou do ouvinte que dificultam a
comunicação.
• Exemplos: problemas auditivos, visuais,
alterações na fala e voz, cognitivo, dor.
 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

• PSICOLÓGICO: interferência mental que

impede de ouvir.
• Exemplo: distração, pensar em outros
afazeres, problemas particulares.
 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

• SEMÂNTICO: quando nenhum significado é

compartilhado na comunicação.
• Exemplo: utilização de termos técnicos pelo
profissional ao se comunicar com o
paciente/leigo. Uso de termos/gírias regionais
que não são do conhecimento de ambos os
envolvidos.
Consulta médica., ruído de comunicação.
https://youtu.be/zEJLmI6w08k
 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO HOSPITALAR

• Alarme de equipamentos, campainhas do

quarto, telefone.
• Conversas e risadas altas.
• Movimentação de pessoal: correndo,
barulho de salto de calçado (COSTA, 2011).
 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO HOSPITALAR

• Transporte de equipamentos e móveis:

hamper, maca, carro com dietas ou
rouparia.
• Televisão, rádio.
• Choro de criança.
• Portas que batem (COSTA, 2011).
 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO HOSPITALAR

• Ocorrem sob influência do estado de

humor, cansaço, capacidade cognitiva,
fisiológica, interesse e desatenção do
emissor e do ouvinte pela mensagem.
• Abordagem (ritmo da fala, tom de voz,
toque, gestos).
• Linguagem utilizada (rica em termos
técnicos, gírias, confusa).
 FALHAS NA COMUNICAÇÃO

• Comunicação pobre durante a coleta de

informações (histórico/anamnese) e/ou
internamento hospitalar.
• Mudança de expectativas do paciente e
familiares.
• Conflito entre profissionais.
• Profissionais falham em aproveitar
oportunidades para conversar com os seus
pacientes e familiares.
• Plano terapêutico inicial mal definido.
• Transferência para a UTI sem a comunicação
clara dos objetivos
(LONG et al, 2014)
 Processo de Comunicação
https://youtu.be/_C3AmzKpJbQ
 COMO COMUNICAR DIAGNÓSTIGOS E
PROGNÓSTICOS
• Acolha o paciente, converse em um lugar
reservado e ouça suas necessidades.

• Evite atender telefonemas durante a

conversa.

• Fale em bom tom, olhe nos olhos, adeque

sua linguagem à capacidade de
compreensão do paciente/familiar.
 COMO COMUNICAR DIAGNÓSTIGOS E
PROGNÓSTICOS

• Explique de forma objetiva e clara a

patologia, possibilidades de tratamento e
prognóstico.
• Procure saber o que ele entendeu da
conversa, a história do paciente, rede de
apoio.
 COMO COMUNICAR DIAGNÓSTIGOS E
PROGNÓSTICOS

• O profissional deve ter certo cuidado ao

fornecer informações, principalmente quando
essas têm um cunho negativo. É uma atitude
que exige cautela e sensibilidade para saber
como e onde abordar a pessoa, além de quem,
quando e o quanto deve ser informado.
 Para concluir...
Espera-se que, por meio da comunicação, o
profissional:
• Conheça os questionamentos, temores e
expectativas do paciente.
• O oriente, minimizando dúvidas, estabelecendo
uma relação mais interativa, a fim de reforçar sua
autonomia, respeitando sua dignidade.
• Converse e respeite o saber dos demais
profissionais e trabalhe em equipe em prol do
melhor cuidado ao paciente e família.
• Para uma comunicação efetiva, é preciso
que o profissional de saúde:
• Conheça os valores culturais e espirituais do
paciente e de sua família.
• Identifique as necessidades familiares,
oferecendo possibilidades para a resolução
de assuntos pendentes (despedidas,
agradecimentos, reconciliações).
Assim diz Torralba i Roselló:

• Uma relação humana pode caracterizar-se

como edificante quando transforma
positivamente a ambos os membros
envolvidos. Uma atividade humana é
edificante quando o sujeito que a
desenvolve se aperfeiçoa através dela,
construindo a si próprio (2009, p.163).
• O acolhimento, o afeto, a interação, a
escuta, a comunicação franca e assertiva
são alicerces para a relação de confiança
e segurança entre o paciente e familiar
para com a equipe de saúde e entre os
profissionais de saúde.
"Deves olhar não somente para as
pessoas, mas também dentro delas"
Lord Chesterfield.

"Para ser persuasivo, precisamos ser

confiáveis. Para sermos confiáveis,
precisamos ser dignos de crédito. Para
sermos dignos de crédito, precisamos ser
autênticos“ – Edward R. Murrow
 REFERÊNCIAS
ARAÚJO, M. M. T. A comunicação no processo de morte. In: SANTOS F. S. (Org.). Cuidados paliativos-discutindo a vida,
a morte e o morrer. São Paulo: Atheneu, p. 209-221, 2009.
ANDRADE C. G. de; COSTA S. F. G. da; LOPES M. E. L. Cuidados paliativos: a comunicação como estratégia de cuidado
para o paciente em fase terminal Ciência & Saúde Coletiva, 18(9):2523-2530, 2013
COELHO, V. Teorias da comunicação: origens e etimologia. 15/02/2006. Disponível em:
<http://literacomunicq.blogspot.com.br/2011/02/teorias-da-comunicacao-origens-e.html>. Acessado em: 05
jun.2016.
COSTA, G. de L. Ruído no contexto hospitalar: impacto na saúde dos profissionais de enfermagem. Rev. Soc. Bras.
Fonoaudiol. v. 16 (4). São Paulo, Dez. 2011.
FONSECA, A.; GEOVANINI, F. Cuidados paliativos na formação do profissional da área de saúde. Rev. Bras. Educ. Med.,
v. 37, n.1, p.120-125. ISSN 0100-5502, mar. 2013.
LONG A. C., Quality of dying in the ICU: Is it worse for patients admitted from the hospital ward compared to those
admitted from the emergency department?Intensive Care Med. 2014 Nov; 40(11): 1688–1697.
NOGUEIRA, J. W. S. da; RODRIGUES, M. C. S. Comunicação efetiva no trabalho em equipe em saúde: desafio para a
segurança do paciente. Cogitare Enferm., Porto Alegre, jul-set; v. 20, n.3, p. 636-640, 2015.
PEREIRA, D. Conceitos de comunicação. Disponível em:
http://www.estudantesdemarketing.com.br/2014/01/conceitos-de-comunicacao-2.html. Acessado 14/07/2014.
TORRALBA I ROSELLÓ, F. Antropologia do cuidar. Petrópolis: Vozes, 2009.
ZAMBILLO, L. Comunicação verbal e não verbal. Disponível em:
http://pt.slideshare.net/LucianaClaudiaZambillo/comunicao-38391839. Acessado: 13/08/2016.
 REFERÊNCIAS
Comunicação efetiva para alívio da dor. Disponível em: https://youtu.be/exXYlJg3b98. Acessado:
13/08/2016.
Comunicação não verbal na enfermagem. Disponível em: http://www.zun.com.br/comunicacao-nao-
verbal-na-enfermagem/. Acessado: 13/08/2016.
Consulta médica. Disponível em: https://youtu.be/zEJLmI6w08k. Acessado: 13/08/2016.
Imagem sobre indiferença. Disponível em: http://www.padrejoaocarlos.com/2016/07/alguem-precisa-
de-voce_18.html. Acessado: 13/08/2016.
Médicos recebem treinamento sobre como dar diagnóstico. Disponível em:
https://youtu.be/IB7YID6FhZw. Acessado: 14/8/16.
Porque a comunicação é tão difícil. Disponível em: https://youtu.be/4svBnPI2DZ4. Acessado:
13/08/2016.
Processo de comunicação. Disponível em: https://youtu.be/_C3AmzKpJbQ. Acessado: 13/08/2016.
Terapia da fala. Disponível em: http://clinicafisiatricadoamial.pt /pt/ms/ms/terapia-da-fala-4200-503-
porto/ms-90060861-p-5/. Acessado: 13/08/2016.