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Gestion de servicios
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¿QUÉ ES ?

La palabra GESTION
viene del latín gestio hacer,
gestionar, llevar a cabo

La palabra ”SERVICIO”
se vincula
etimologicamente con los
¿Qué quiere el cliente? términos provenientes del
¿Qué fuerzas lo motivan? latín servitium
¿Qué podemos hacer por estos clientes? y servus realización de una
¿Quiénes son de verdad? actividad, de una tarea
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GESTOR DE SERVICIOS
La misión es administrar óptimamente todos
aquellos factores que están en control del
prestador del servicio para que
la experiencia de servicio sea única, sea de
calidad y que sea satisfactoria.
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¿POR QUÉ SERVICIOS?

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La satisfacción del
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cliente
Se ve determinada por lo que el
cliente tuvo que ceder o sacrificar
(dinero, tiempo, etc.) a cambio del
servicio. La satisfacción entonces se
vuelve una respuesta emocional del
consumidor derivada de la
comparación de las recompensas
(percepción de la calidad del
servicio, percepción de los tangibles
en el servicio, etc.) y costos con
relación a las expectativas.
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“
“EL TERMINO SERVICIO ESTA ASOCIADO
A LA CALIDAD QUE PERCIBE EL CLIENTE”

ATENCIÓN AL CLIENTE

SERVICIO AL SATISFACCIÓN CALIDAD EN

CLIENTE DEL CLIENTE EL SERVICIO

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 Calidad en el Servicio
CALIDAD es la amplitud de la discrepancia
o diferencia que existe entre las
expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones.

La calidad crea La calidad

verdaderos clientes produce eficacia

Proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes)

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¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN LOS

CLIENTES?
•Ser tratados con cortesía y amabilidad

•Una atención rápida y segura •Atención

personalizada
•Personal educado y agradable •Personal bien
informado y servicial •Personal bien
capacitado
•Personal pulcro y con buen arreglo personal
•Personal eficiente
•Respuestas precisas
•Comodidad y confort
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FACTORES QUE
INFLUYEN EN LAS Recomendaciones boca a boca
EXPECTATIVAS
Necesidades personales de los clientes

Extensión de las experiencias anteriores

La comunicación externa, publicidad

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Características
de los servicios

–Son intangibles, prestaciones y

experiencias

– Son heterogéneos, varían de una

persona a otra
– Su producción y prestación son
inseparables

SON REALIZADOS POR PERSONAS

PARA LAS PERSONAS
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¿CÓMO CONOCER LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE?
“Las expectativas del cliente son creencias
relacionadas con la prestación del servicio que
funcionan como estándares o puntos de referencia
contra los cuales se juzga su desempeño.”
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1. Encuesta al
cliente.
Solicita información
directamente a tus clientes.
Hay que proporcionarles
incentivos para que completen
la encuesta, por ejemplo:
participar en un sorteo de un
premio atractivo.
2. Cuestionario
de atención al
cliente.
Luego de la prestación del
servicio puedes hacerle una
serie de preguntas para obtener
el punto de vista del cliente
referente a la experiencia del
servicio. Debe ser breve y
enfocada justamente a la
experiencia de servicio.
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3. Análisis de
quejas de los
clientes.
Es una herramienta muy
eficaz que nos puede brindar
información muy relevante
sobre las expectativas del
servicio y su grado de
cumplimiento, yendo hasta
obtener impresiones sobre
expectativas irreales o fuera
del lugar que luego pueden ser
gestionadas a través de una
mejor comunicación con los
clientes.
4. Análisis de
clientes claves
perdidos.
Casi de forma similar a la anterior trata de
averiguar cuáles fueron esas
expectativas que no se
cumplieron y que a lo mejor
llevo al cliente tomar la
decisión de abandonarnos. Hay
que revisar incidentes, no
cumplimientos, etc. A lo mejor
requiera de una llamada
telefónica preguntando al
cliente por qué decidió no
seguir con nosotros.
5. Capacitar al
personal.

¿En qué sentido? Pues en

que debe mantenerse
atento a observar,
escuchar, registrar y
comunicar las
sugerencias y
comentarios que los
clientes hacen.
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OIR – ¿Qué es lo que la persona escucha de sus amigos, pareja,
compañeros, etc.? ¿Quién lo influencia realmente? ¿Cómo lo hacen?

VER- ¿Qué le rodea? ¿A qué tipo de oferta está expuesto? ¿Qué tipo de
problemas enfrenta?

SENTIR Y PENSAR – ¿Qué emociones expresa la persona? ¿Qué

es lo que realmente le importa? ¿Cuáles son sus expectativas? Tenga en
cuenta sus creencias, emociones que no se pueden observar directamente.
Poner atención en su lenguaje corporal, tono de voz y las palabras que
escoge.

DECIR Y HACER – ¿Qué les podría decir a los demás? ¿Cuál es su

actitud en público? ¿Influencia a alguien?

¿QUÉ ES LO LE DUELE O FRUSTRA? – ¿Cuáles son sus

principales frustraciones? ¿Qué riesgos le preocupan? ¿Cuáles son sus
obstáculos?

¿QUÉ LO MOTIVA? – ¿Qué es lo que realmente desea lograr?

¿Cómo define el éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo?
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10 Necesidades humanas del cliente que
acude a solicitar un servicio
•Sentirse bien recibido
•Servicio formal-puntualidad
•Sentirse cómodo en el autobús en que viaje

•Un servicio ordenado y bien organizado •Ser comprendido

•Recibir ayuda
•Sentirse importante
•Ser apreciado
•Ser reconocido
Ser respetado
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•Elementos tangibles DISTINGOS DEL SERVICIO

•Confiabilidad Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de
•Capacidad de respuesta comunicación
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio
•Profesionalismo
prometido de forma fiable y cuidadosa
•Cortesía Capacidad de respuesta Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio
•Credibilidad rápido
•Seguridad Seguridad Conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades
•Accesibilidad para inspirar credibilidad y confianza

•Comunicación Empatía Atención personalizada que ofrecen las

empresas a sus consumidores o
•Comprensión del cliente clientes
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ACTITUDES QUE AYUDAN

A DAR UN EXCELENTE
SERVICIO
1.La empatía
2.La motivación y la Automotivación
3.El sentido de logro
4.Pertenencia a su empresa y equipo
5.Interés genuino en sus clientes
6.Su convicción personal por hacer bien lo que
hace
7.Su seguridad en sí mismo
8.Su disposición para saber escuchar
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IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
En la comunicación con el cliente debemos prestar
atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
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7 P’s
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GRACIAS!