Verifica los Indicadores de la Empresa

El primer lugar al que debes acudir para detectar algún problema en una empresa, es tu cuadro de
control de indicadores. En él podrás identificar variaciones o tendencias presentadas a través del
tiempo en el desempeño de tus procesos.
Por ejemplo, tenemos los siguientes datos del indicador número de reclamos en una empresa:

Como puedes darte cuenta, las cantidades se han mantenido casi constantes en los últimos 6 meses, e
incluso se puede identificar una ligera tendencia de aumento.
Estos serían indicios de que la empresa no esta tomando acción para atender adecuadamente los
requerimientos de los clientes; en pocas palabras, indicios de un problema.
Para confirmar si realmente estamos frente a un problema empresarial; será necesario analizar en
mayor detalle los motivos de los reclamos, evaluar otros indicadores relacionados, como las ventas,
o el índice de reclamos por cliente e identificar patrones similares en ellos; ademas analizar si los
resultados son producto de algún tema coyuntural o de alguna situación particular que ya se superó.
Por ejemplo, analizamos paralelamente el índice de porcentaje de reclamos por cliente:
El gráfico nos muestra que el índice evaluado presenta una tendencia creciente y si verificamos que no
se tratan de hechos aislados; confirmaremos que la empresa tiene un problema para garantizar la
satisfacción de los clientes.
Como puedes darte cuenta, el seguimiento permanente de los indicadores de la empresa es una fuente
de información valiosísima. Nos mostrará alertas de algún problema que pueda estar sucediendo en
la empresa.
¿Y que pasa si mi empresa no tiene algún control de indicadores?
¡Felicidades! Ya no tienes que seguir buscando.
El no llevar ningún tipo de control de los resultados que obtiene tu empresa, representa un
problema importante porque desconoces el estado en que te encuentras.
Así que, analiza tus actividades, busca implementar indicadores en tus procesos críticos (de ser
posible de manera automatizada) y ten siempre presente la siguiente frase:

Medir es una de las formas para identificar problemas de una empresa

Preguntarle a los Clientes
Las necesidades de tus clientes ahora, son diferentes a las de ayer y seguramente serán diferentes para
mañana. Lo que quiero decir, es que las personas transforman sus necesidades en el tiempo (ahora en
menos tiempo) y cada vez exigen mas de las empresas.
Por lo tanto, debes poner atención en lo que dicen tus clientes, para poder adaptarte a sus nuevas
necesidades. Ellos te informarán de los problemas u oportunidades de mejora que presenta tu negocio
y que aspectos consideran importantes.
Pero, ¿cómo obtengo la información de los clientes?
 A través de encuestas de satisfacción. Crearás un formato de encuesta, donde el cliente
calificará su nivel de satisfacción respecto a tu producto/servicios además de indicar algunas
sugerencias para mejorarlo. Puedes aprender a realizar una encuesta automatizada y gratuita en
este link.
 A través de entrevistas. Puedes tomar contacto con tus clientes vía telefónica o citarlo a una
entrevista, para conocer de cerca su experiencia con tu producto o servicio. No sólo obtendrás
información valiosísima, si no que tu cliente valorará mucho tu interés en su opinión.
 Monitoreo en redes sociales. Las redes sociales se han convertido en el canal preferido de
los clientes para expresar sus opiniones. Verifica los comentarios y opiniones en tus canales
sociales y toma nota para empezar a mejorar.

Atendiendo a los clientes en Redes Sociales

Preguntarle a los trabajadores

Voy a empezar este punto tomando un ejemplo de este excelente artículo de Harvard Business
Review relacionado con la frase inicial del post:
«…Por ejemplo, uno de mis clientes, James (no es su verdadero nombre), ejerce como presidente en
una empresa dedicada a un servicio disruptivo en su industria. A menudo, James reacciona con
desagrado cuando alguien del equipo le plantea un problema.Según su equipo, James suele
interpretar los problemas y riesgos como fracasos; se vuelve irascible y levanta la voz. Estos
estallidos dañan la moral y a menudo hacen que los miembros del equipo pierdan su entusiasmo con
los proyectos (además de, por supuesto, dudar a la hora de comunicar cualquier problema a
James). En consecuencia, el equipo de James solo le da buenas noticias sobre las iniciativas en las
que trabajan; James está ciego frente a cualquier problema potencial. Eso no es todo: los
trabajadores también pasan mucho tiempo en los puestos de otros compañeros lamiéndose las
heridas en lugar de ser productivos» (Nawaz, 2017).
Esta situación te puede parecer familiar.

Muchos jefes no quieren escuchar los problemas a los que se enfrentan sus trabajadores en el día. Yo
les preguntaría: ¿Si no conoces en qué adoleces, cómo podemos tomar acciones para mejorar?

Por lo tanto, otra fuente importante para detectar problemas en la empresa, son los mismos
trabajadores. Busca realizar reuniones, focus group y/o entrevistas con los trabajadores cada cierto
tiempo; para conocer cómo realizan sus actividades, las dificultades que tiene para realizar sus
procesos en el día a día y con qué frecuencia se presentan.
Te sorprenderás con lo provechosas que son estas actividades. No sólo encontrarás una serie de
oportunidades de mejora; si no que entre todos podrán establecer soluciones viables para los mismos.
Recuerda que ellos afrontan en el día a día esas dificultades y seguramente tienen algunas soluciones
en mente.
Benchmarking
El benchmarking es un proceso continuo donde tomamos como referencia los productos, servicios,
procesos y prácticas de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa; con el
fin de adaptarlos a nuestra realidad, mejorarlos e implementarlos.
En otras palabras, nos muestra oportunidades de mejora con la comparación de nuestras actividades
con buenas prácticas de otras empresas.
Por ejemplo, si tienes una empresa que entrega comida a domicilio y quieres mejorar tus tiempos de
entrega; puedes tomar como referencia empresas como Pizza Hut y evaluar si su forma de trabajo
puede adaptarse a tu realidad.
Recuerda que benchmarking no significa copiar, se trata de aprender lo mejor que hacen los demás
e implementarlo en nuestro contexto. Si no lo adaptas a las circunstancias en las que te desenvuelves,
probablemente no obtendrás los resultados que esperas.
Reflexión Final
Aunque solemos pensar que los problemas son algo malo; estos representan oportunidades para
obtener mejores resultados en nuestros negocios y trabajo.
«Tus problemas no sólo te hacen crecer, también revelan lo que eres capaz de lograr» (Rafael Vidac).
Ahora que ya conocemos 4 formas sobre cómo identificar problemas en una empresa;
coméntanos ¿qué otras formas tienes de identificar problemas?
Te invitamos a compartir este post en tus redes sociales y etiquetar a tu jefe que sólo quiere
soluciones.