CASO

Carter cleaning company

El nuevo programa de capacitación

En este momento las lavanderías Carter cleaning center no cuenta con políticas o
procedimiento formales de inducción ni de capacitación; Jennifer cree que esta es una de las
razones por las que los trabajadores por lo general no se adhieren a los estándares que ella y
su padre establecieron.

A los Carter les gustaría que se siguieran ciertas prácticas y determinados procedimientos para
tratar con los clientes en los mostradores. Por ejemplo, a todos los clientes se les debe saludar
con lo que Jack denomina un “gran hola”. La ropa que dejan tiene que inspeccionarse de
inmediato para localizar cualquier daño o alguna mancha inusual, lo cual habría que indicárselo
al cliente para evitar que, al recoger la prenda, se culpe del problema erróneamente a la tienda.
Después, se supone que de inmediato las prendas habrán de colocarse en una bolsa de nailon
para separarla de los pedidos de otros clientes. También es necesario llenar el recibo de forma
cuidadosa, con el nombre y el número telefónico del cliente, aso como con la fecha anotada con
exactitud y claridad en todas las copias. También se supone que el empleado del mostrado
debe aprovechar la oportunidad para intentar vender al cliente servicios adicionales, como
recubrimiento a prueba de humedad, o tan solo notificarle que “ahora las personas están
haciendo su limpieza de primera, por lo que todo este mes tenemos un servicio especial para el
lavado de cortinas”. Por último, cuando el cliente se va, es necesario que el empleado del
mostrador le haga un comentario cortes como “que tenga un buen día”. Cada uno de los otros
puestos de los establecimientos (planchado, desmanchado, mantenimiento periódico del equipo
de lavado, etc.) incluyen ciertos pasos, procedimientos y, lo más importante, estándares que los
Carter desean que se cumplan.

Jennifer considera que la empresa ha enfrentado problemas debido a la falta de inducción y una
capacitación adecuada para los trabajadores. Por ejemplo, el mes anterior dos empleados
nuevos se molestaron mucho cuando no se les pago el fin de semana (el viernes), sino hasta el
martes siguiente (como a todos los demás). Los Carter utilizan los días adicionales para contar
con tiempo para calcular las horas laboradas de cada trabajador y determinar su remuneración.
Según Jack, las otras razones por la que hacen esto es porque, “francamente, cuando
retrasamos algunos días el pago de los empleados nos ayuda a asegurarnos de que nos avisen
con unos días de antelación su renuncia. Aunque evidentemente estamos obligados a pagarles
lo que ganan, hemos descubierto que de manera psicológica son menos proclives a irse el
viernes por la tarde y no presentarse el lunes en la mañana, si aun no han recibido el pago de la
semana anterior. De este modo, el menos contamos con algunos días para encontrar a un
reemplazo”.

Jennifer afirma que otros asuntos que se cubrirían durante la inducción y la capacitación son las
políticas de la empresa sobre las vacaciones pagadas, los retardos y las ausencias, las
prestaciones médicas y de hospitalización (que no existen, además de la remuneración de los
trabajadores), el abuso de sustancias, el hecho de comer y fumar en el trabajo ( que esta
prohibido) y asuntos generales como el mantenimiento de una área de trabajo limpia y segura,
la apariencia y limpieza personal, las tarjetas de horarios, las llamadas telefónicas y el correo
personal.

Jennifer cree que el establecimiento de programas de inducción y capacitación serviría para

asegurarse de que los trabajadores sepan hacer las cosas de manera correcta. Además, ella y
su padre consideran que, en la medida en que el personal entienda la manera correcta de
realizar sus funciones, hay una esperanza de que el trabajo se lleve a cabo del modo en que los
Carter desean.

DESARROLLO:
1. En específico, ¿Cuáles aspectos deberían cubrir los Carter en su nuevo programa
de inducción para trabajadores y como tienen que trasmitir la información?
Carter Cleaning Compañy

Análisis de las inducciones y las capacitaciones

a. Empleado de mostrador de promociones

b. Inspección de la ropa
c. Empaque
d. Facturación
e. Planchado
f. Desmanchado
g. Mantenimiento periódico del equipo de lavado
h. Pagos
i. Preaviso
j. Contratación
k. Vacaciones
l. Prestaciones
m. Seguro y hospitalización
n. Prohibiciones
o. Mantenimiento del área del trabajo
p. Eficiencia en el trabajo

Los Carter deben cubrir en su inducción y capacitación a sus empleados en una capacitación
por aprendizaje formal y capacitarlos en el puesto.

La capacitación por aprendizaje interno en cada una de las áreas especificadas, con un
aprendizaje informal, colocando propaganda de promoción, la buena calidad es la mejor, la
mejor rapidez en empaque, mejor planchado sin arrugas, las prohibiciones en cada una de las
áreas, foto de la mejor eficiencia.
La capacitación por instrucción en el puesto.

Pasos Puntos clave

1. Planchado Leer las formas de un buen planchado

2. Desmanchado Asegure las piezas sin mancha
3. Mantenimiento Asegúrese mantener las planchas encendidas y
Apagadas
4. Prohibiciones Asegure cumplir con las normas, no fumar, no
beber
5. Eficiencia Leer los deberes de un buen trabajador

2. En el caso de administración de recursos humanos que tomo Jennifer, el libro

sugería el uso de un ahoja de capacitación por instrucciones en el puesto, con la
finalidad de identificar las tareas desempeñadas por un trabajador. ¿Deberían los
Carter utilizar una hoja como esta para el puesto de empleado del mostrador? En
su caso ¿Cómo se vería?
Si deberían porque les ayudaría mucho a saber cómo se realizan las tareas básicas del puesto además
de que al mismo tiempo se estaría enseñando y reforzando el método para realizar la misma. La cual se
vería de la siguiente manera:

N° Pasos (que se debe hacer) Puntos Clave (como se debe hacer)

1 El “gran hola”
2 Inspección de prendas
3 Embolsar la prenda
4 Identificar la prenda
5 Vender servicios adicionales
6 Despedida del cliente
El empleado del mostrado debe recibir al cliente y hacerlo sentir
bien al momento de visitar el establecimiento con un gran hola
para el cliente.
La ropa que los clientes dejan debe inspeccionarse con la
presencia del cliente de inmediato para localizar cualquier daño
o una mancha inusual, para comunicárselo al cliente y así evitar
que al recoger la prenda se culpe del problema erróneamente a
la tienda.
Las prendas se colocan en una bolsa de nailon para separarla
de los pedidos de otros clientes.
Es necesario llenar el recibo de forma cuidadosa, con el nombre
y número telefónico del cliente, así como con la fecha anotada
con exactitud y claridad en todas las copias.
El empleado del mostrador debe aprovechar la oportunidad para
intentar vender al cliente servicios adicionales, como
recubrimientos a prueba de humedad, o notificarle alguna
promoción.
Cuando el cliente se va, es necesario que el empleado del
mostrador le haga un comentario cortes de despedida como
“¡Que tenga buen día!” y hacer sentir al cliente satisfecho y
contento por visitarlos.
3. ¿Cuáles técnicas específicas de capacitación tendría que utilizar Jennifer para
capacitar a sus planchadores, desmanchadores, gerentes y empleados de
mostrador ¿ ¿Por qué?

a. Gerentes, Jennifer debería de centrase en realizar rotación de puesto, esto lo hará

específicamente con los gerentes, para que conozcan las labores y tareas que se realizan en
otro puesto como ser el de los planchadores, Jennifer tiene problema con organizar bien
cuando un empelado se va, al rotarlos, podrán darle más oportunidades de conocer en
tiempo real del trabajo, así mismo si se va un empleado, ya tendrá alguien capacitado para
ese puesto, por mientras busca otro bacante, también debe pensar en el futuro, ya el gerente
será capaz de dar la capacitación a nuevos empleados, el tendrá más experiencias, e
identificara los puntos fuertes y que hay que ponerle más atención.
b. Empleados de mostrador, se le debe de dar una capacitación por instrucción en el
puesto, para que él pueda tener una lista de lo que el deberá cumplir, serán tareas básicas y
sencillas, pero el ira incrementando conocimiento, esto servirá para que Jennifer no pierda
tanto tiempo en capacitación y sea más eficiente a la hora de hacerlo, así el empleado ya
sabrá que hacer en cada situación que se le asigne.

c. Empleados de planchadores, capacitación en el puesto: entrenar a alguien para que

aprenda un trabajo mientras lo lleva a cabo. Carter Cleaning Company debe utilizar esta
técnica de capacitación porque el trabajo de sus empleados del área de planchado es
totalmente practico, por lo tanto ellos tienen que aprender llevando a cabo la acción, en este
caso, todo el proceso que requiere un planchado para que cumplan los estándares que los
Carter quieren.

d. Empleados de desmanchadores, capacitación por instrucciones en el puesto: listar las

tareas básicas del puesto, junto con los puntos clave, con la finalidad de capacitar paso a
paso a los empleados. El trabajo de los empleados que se encargan del puesto de
desmanchdores, lleva un proceso que incluye algunos pasos y procedimientos, ya que
incluso manejan equipos de lavado automático, por lo tanto esta técnica sería ideal para
Carter Cleaning Company para que se lleve una secuencia adecuada.