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Reporte
Fecha: 23/01/15
Bibliografía:
Objetivo:
Comprender las oportunidades de crear valor al cliente desde un puesto
de trabajo.
Determinar cómo estas oportunidades están actualmente a cargo de los
involucrados, y ayudan a avanzar a la empresa.
Convertir cada interacción con el cliente en un acontecimiento positivo.
Establecer una red de responsabilidad de ofrecer un servicio estupendo.
Desarrollar un plan de acción para recomendar a la gerencia.
Procedimiento:
Parte 1
Formen equipos de tres personas. Lean las frases y respondan
correctamente las preguntas que a continuación se presentan:
Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo
hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.
Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al
cliente: empatía, procedimiento y resolución.
Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el
servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.
Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio
son las siguientes:
Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño.
Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.
Profesional
Reporte
Parte 2
Comenten, entre su equipo, algún episodio personal o laboral donde
algún proveedor los haya decepcionado, y escriban una lista de
características. A partir de la situación que elaboren, formulen cuatro
claves parecidas a las que vieron en el paso anterior. Pero ahora desde
su perspectiva.
Una vez que tengan hechas las cuatro claves para el cliente, lean el
siguiente caso.
Completen los siguientes ejercicios.
Parte 3
Cuando hayan realizado los ejercicios, deberán realizar un reporte
donde expliquen:
¿Cuáles son los beneficios de tener puntos clave para la satisfacción del
cliente?
¿Cómo pueden mejorar la calidad en el servicio?
¿Cómo se sienten acerca del comportamiento de los proveedores en las
diferentes situaciones?
Resultados:
Parte 1
La frase significa que al no tratar bien a los clientes les dan ventaja a tu
competencia.
Puede ser ambos, directo; se refiere al producto o servicio en sí y el
indirecto se refiere al trato que te den como cliente.
Parte 2
Un amigo fue a un restaurante y pidió una hamburguesa sin aderezo ya que
era alérgico a un ingrediente que tenía. Cuando llego la hamburguesa tenía
aderezo así que amablemente le pidió que le hicieran otra sin aderezo.
Después ya se la trajeron y tenía un gargajo y se enojó y se fue sin pagar.
3. Como mejorarlo.
Cambiando el personal, ya que él fue quien empeoro las cosas.
Parte 3
Conclusión:
Satisfacer al cliente es importante porque es la persona más importante dentro
de la empresa o negocio, también ofrecer un servicio de calidad es hacer las
cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizarlo, así como
mostrar siempre una actitud positiva y la disposición de ayudar al otro.