Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Actividad de Aprendizaje 3
El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una
situación sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están realmente
enfocados en la satisfacción del cliente.
La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material publicitario y las
ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete promocional: “Compre su
Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le reglamos seis cuotas”. El cliente
compró el Smartphone de la referencia, realizando el pago correspondiente a la primera
cuota y el mes anticipado de su servicio de telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de
compra debería ir del 10 de enero al 9 de febrero del mismo año.
Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el señor
Antonio recibe un mensaje indicándole que se había generado una nueva factura para pago
hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de haber adquirido el paquete
promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada le dan 15 días calendario para
realizar el pago de su segundo mes.
El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente le
informan que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su sistema de
facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el cliente radica una
queja sobre la cual los primeros días de febrero le dan una respuesta que se resume a
continuación:
La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le iban hacer
al cliente.
Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación
No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el cual le cortaron
el servicio.
Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente
No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?
Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con la
compañía