ENCUESTA DE SATISFACCION

DERLY SOFIA CHIRAN BENITEZ

GESTION DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL CBI

YUMBO VALLE
2019

1
 ENCUESTA DE SATISFACCION

DERLY SOFIA CHIRAN BENITEZ

ALBEIRO GARCES LEON AHUMADA

GESTION DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL CBI

YUMBO VALLE
10 SEPTIEMBRE
2019

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 TABLA DE CONTENIDO

INTROUCCION…………………………………………………………………........4
OBJETIVOS….………………………………………………………………….........5
LOS CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN RELACIÓN CON LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍAN…………………………………...6
GRUPO O MUESTRA A APLICAR…….…….……………..………………………7
PREGUNTAS DE LA ENCUESTA……………………………………………….....8
LA ESCALA DE EVALUACION…..………………………………………..............9
DISEÑAR PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA…………………………….…10
CONCLUCIONES…………………………………………………….……………..13
ANEXO……………………………………………………………………………….14

3
 INTRODUCION

En el presente documento veremos reflejada la importancia de una encuesta de

satisfacción debida que esta herramienta es una de las maneras de entender qué
les parece tu producto o servicio a tus clientes internos y clientes externos, pero
además, es una excelente herramienta para que lograr visualizar posibles mejoras
que se pueden necesitar en la Distribuidora LAP.

A pesar de que mucha gente sabe lo que es una encuesta de satisfacción, aun los
que ya la aplican en sus negocios deben estar atentos a la manera adecuada de
elaborarla, y esto es lo manifestaremos en este documento.

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 OBJETIVOS

 Objetivo General

Conocer el nivel de satisfacción de los empleados del área comercial de la empresa

distribuidora LAP SAS con el fin de entender sus necesidades. Obtener la
información necesaria para mantenerlos satisfechos. Detectar áreas de mejora
concretas.

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 LOS CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN RELACIÓN CON LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA

Para la realización de la encuesta de satisfacción se hará uso de un cuestionario,

este con el fin de recolectar datos compuestas de un estado de preguntas cuyo
propósito es solicitar información de algún problema o inconveniente objeto de un
tema de investigación y seguimiento en este caso busca medir el grado de
satisfacción e insatisfacción de los colaboradores de Distribuidora LAP

Se evaluaran los siguientes criterios en la encuesta de satisfacción de la

distribuidora LAP:

 Percepción general
 Motivación y reconocimiento
 Área y ambiente de trabajo
 Formación e información

FORMAS DE VENTAJAS DESVENTAJAS

APLICACIÓN
PERSONAL -Elevado índice de -costos elevados
respuestas -se dispersan las
-se conoce a quien preguntas
contestas
-se reducen las
respuestas evasivas
TELEFONICO -rapidez en respuestas -no son respuestas 100%
-costos reducidos reales
-elevado índice de -no hay material
respuestas didáctico
POR CORREO -reducción de gastos -no son respuestas 100%
ELECTRONICO -se facilita el proceso de reales
encuestas -falta de receptibilidad
-no es seguro quien
contesta el cuestionario

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 GRUPO O MUESTRA A APLICAR

Los empleados del área comercial de la empresa LAP distribuidora SAS, en los
últimos meses vienen desarrollando su trabajo de manera eficiente, mostrando
excelentes resultados y logrando alcanzar las metas propuestas. Por esta razón la
dirección de la LAP distribuidora SAS, convoca a un grupo de consultores para
diseñar una encuesta de satisfacción que permita reconocer el grado de satisfacción
de sus empleados.

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 PREGUNTAS DE LA ENCUESTA

Las preguntas de la encuestas son las siguientes y se diseñara el formato para

realizarlas

Tendrá los siguientes datos básicos:

 Objetivo de la encuesta: Identificar que tan efectivo e idóneo fue el proceso

de capacitación.
 Grupo o muestra a aplicar:
 Área Comercial
 Nombre:
 Cargo
 Encuesta de satisfacción
 Proceso De Capacitación Y Desarrollo

Preguntas básicas de la encuesta:

 Pertinencia de los temas de capacitación

 Cumplimiento de los objetivos de capacitación
 Idoneidad de los capacitadores y del espacio
 Oportunidad de desarrollo personal y profesional
 congruencia de las actividades y los recursos didácticos

 Proceso de capacitación y desarrollo

1. relación de los temas de capacitación con el cargo actual

2. el cumplimiento e los objetivos de la capacitación hacia las metas en la
organización
3. temas de desarrollo personal y profesional
4. los capacitadores y el espacios fueron los idóneos
5. los materiales utilizados para la capacitación fueron los adecuados.

 Proceso administrativo

1. La distribuidora realiza los procesos en el tiempo estipulado

2. Quejas y reclamos atendidos en el tiempo establecido
3. La distribuidora da a sus clientes los servicios ofrecidos
4. El direccionamiento estratégico concuerda con las metas y estrategias de la
distribuidora
5. Los procedimientos del área se cumplen con los tiempos establecidos

 Proceso provisión

1. Las instalaciones son las adecuadas para la realización de los procesos y

procedimientos

8
2. Los elementos logísticos son necesarios para su desempeño
3. Los equipos técnicos y tecnológicos son los adecuados para el desarrollo de
sus procedimientos
4. El parque automotor utilizado para los transportes de los productos
adecuados.
5. La organización está a la vanguardia con la provisión de sus productos

 Proceso de evaluación de desempeño

1. Es pertinente la evaluación de desempeño a los cargos

2. Cumple la evaluación de desempeño con los objetivos de la organización
3. El evaluador califico de acuerdo a los criterios
4. Congruencia con la evaluación realizada y sus funciones
5. Retroalimentación del procesos de evaluación

 Proceso de compensación

1. La compensación está de acuerdo en el cargo

2. Hay equidad en el plan de compensación en la organización
3. La organización lo incentiva con los planes de compensación
4. Los pagos son realizados en los tiempos establecidos
5.

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 LA ESCALA DE EVALUACION

Se calificara de la siguiente forma: Criterio Nivel de satisfacción

 Nada satisfecho
 Poco satisfecho
 Satisfecho
 Muy satisfecho

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 DISEÑAR PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
Objetivo: Identificar el grado de efectividad e idoneidad del proceso de
capacitación y desarrollo.
Grupo o muestra a Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO
Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO
Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR/ PROCESO DE
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
DATOS DEL EVALUADOR
Nombres y apellidos: SOFIA CHIRAN BENITEZ
Jefe inmediato Supervisor Par
Criterios Nivel de satisfacción
Nada Poco Satisfecho Muy
satisfecho satisfecho satisfecho
relación de los temas de
capacitación con el cargo
actual
el cumplimiento de los
objetivos de la
capacitación hacia las
metas en la organización
temas de desarrollo
personal y profesional

los capacitadores y el
espacios fueron los
idóneos
Los materiales Utilizados
para la capacitación
fueron los adecuados.

Observaciones: Los temas seleccionados son ideales para mejorar el desempeño

laboral, pero sería bueno ampliar el tiempo destinado para cada
uno de ellos.
Fecha de realización: 20-marzo-2018 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Sofia Chiran

11
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
PROCESO DE PLANEACIÓN
Objetivo: Identificar las fallas en el proceso de planeación..
Grupo o muestra a Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO
Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO
Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR/PROCESO
ADMINISTRATIVO

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Sofia Chiran
Jefe inmediato Supervisor Par
Criterios Nivel de satisfacción
Nada Poco Satisfecho Muy
satisfecho satisfecho satisfecho
La distribuidora realiza los
procesos en el tiempo
estipulado

Quejas y reclamos
atendidos en el tiempo
establecido

La distribuidora da a sus
clientes los servicios
ofrecidos
El
direccionamiento
estratégico concuerda con
las metas y estrategias de la
distribuidora

Los procedimientos del área

se cumplen con los tiempos
establecidos

Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de

actividades en todas sus etapas..
Fecha de realización: 20-marzo-2018 Fecha de revisión:
Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Sofia Chiran

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 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
PROCESO DE PROVISIÓN
Objetivo: Determinar el grado de satisfacción de los empleados respecto a las
herramientas de trabajo de la Distribuidora.
Grupo o muestra a Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO
Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO
Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR/PROCESO PROVISIÓN
DATOS DEL EVALUADOR
Nombres y apellidos: Sofia Chiran
Jefe inmediato Supervisor Par
Criterios Nivel de satisfacción
Nada Poco Satisfecho Muy
satisfecho satisfecho satisfecho
Las instalaciones son las
adecuadas para la
realización de los procesos
y procedimientos

Los elementos logísticos

son necesarios para su
desempeño

Los equipos técnicos y

tecnológicos son los
adecuados para el
desarrollo de sus
procedimientos

El parque automotor
utilizado para los
transportes de los
productos adecuados.

La organización está a la
vanguardia con la provisión
de sus productos

Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de

actividades en todas sus etapas..
Fecha de realización: 20-marzo-2018 Fecha de revisión:
Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Sofia Chiran

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 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
PROCESO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
Objetivo: Identificar el grado de efectividad e idoneidad del proceso de
capacitación y desarrollo.
Grupo o muestra a Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO
Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO
Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR/ PROCESO DE
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
DATOS DEL EVALUADOR
Nombres y apellidos: SOFIA CHIRAN BENITEZ
Jefe inmediato Supervisor Par
Criterios Nivel de satisfacción
Nada Poco Satisfecho Muy
satisfecho satisfecho satisfecho
Es pertinente la
evaluación de
desempeño a los cargos
Cumple la evaluación de
desempeño con los
objetivos de la
organización
El evaluador califico de
acuerdo a los criterios
Congruencia con la
evaluación realizada y
sus funciones
Retroalimentación del
procesos de evaluación
Observaciones: Los temas seleccionados son ideales para mejorar el desempeño
laboral, pero sería bueno ampliar el tiempo destinado para cada
uno de ellos.
Fecha de realización: 20-marzo-2018 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Sofia Chiran

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 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
PROCESO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
Objetivo: Identificar el grado de efectividad e idoneidad del proceso de
capacitación y desarrollo.
Grupo o muestra a Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO
Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO
Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR/ PROCESO DE
COMPENSACIÓN
DATOS DEL EVALUADOR
Nombres y apellidos: SOFIA CHIRAN BENITEZ
Jefe inmediato Supervisor Par
Criterios Nivel de satisfacción
Nada Poco Satisfecho Muy
satisfecho satisfecho satisfecho
La compensación está de
acuerdo en el cargo
Hay equidad en el plan de
compensación en la
organización

La organización lo
incentiva con los planes
de compensación

Los pagos son realizados

en los tiempos
establecidos

Retroalimentación del
procesos de evaluación
Observaciones: Los temas seleccionados son ideales para mejorar el desempeño
laboral, pero sería bueno ampliar el tiempo destinado para cada
uno de ellos.
Fecha de realización: 20-marzo-2018 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Sofia Chiran

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 CONCLUCIONES

Calidad, eficiencia, servicio y seguridad son los términos que comúnmente

escuchamos cuando hablamos de la satisfacción del cliente, Eso es lo que
queremos escuchar cuando nos pregunten por la empresa Distribuidora LAP esto
para retener a un cliente, y hacer que sea su mejor experiencia y así conseguir
clientes leales y lograr el objetivo de las encuestas de satisfacción que es que los
clientes tanto internos como externos estén a gusto con el servicio que se les presta
en Distribuidora LAP.

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ANEXOS

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