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473-5
INTRODUCCION
El Manual de Servicio al Ciudadano en MEDIMAS busca unificar criterios sobre el
servicio que brindamos al ciudadano, (llámese ciudadano, entidad pública, o entidad
privada que cumple funciones públicas.
Medimás EPS ofrecerá a sus afiliados un modelo de atención innovador integral, basado en
la gestión del riesgo que garantice el derecho a la salud de sus usuarios.
El servicio que brindamos debe ser prestado de forma eficiente y eficaz, para que la
ciudadanía sienta y sepa que, para la Entidad, ellos son el eje de la administración; que
ninguna actividad estatal tiene justificación si no aporta a un servicio o producto dirigido a
satisfacer sus necesidades y que definitivamente son nuestra razón de ser.
En virtud de lo anterior, este Manual pretende, como fin principal, constituirse en una guía
y en una herramienta de consulta que tienda a mejorar la calidad de los servicios prestados,
por cuanto incluye los lineamientos para garantizar una adecuada atención al ciudadano e
integra los atributos y protocolos de servicio; involucrándonos a todos como servidores
públicos en la atención al ciudadano.
018000120777 Bogotá: (+571) 6510777 - Ak. 45 No. 108 – 27, Paralelo 108, Torre 1
Bogotá D.C. - notificacionesjudiciales@medimas.com.co.
Nit No. 901.097.473-5
En MEDIMAS entendemos el servicio como una filosofía de vida que nos impulsa a ayudar a los
demás; servir es aquella vocación interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus
necesidades, sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes.
En Medimás EPS contamos con programas de promoción y prevención enfocados en las diferentes
etapas del ciclo vital de nuestros afiliados. Los programas garantizan la identificación oportuna del
riesgo de contraer enfermedades y de esta forma facilitar un diagnóstico y un tratamiento eficaz
sobre la patología.
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Para MEDIMAS los pacientes son lo mas importante para eso contamos con los siguientes
objetivos para el servicio al ciudadano:
Mejorar los resultados clínicos de salud de los afiliados
Aumentar el nivel de satisfacción con la entidad
Fortalecer la reputacion de la entidad
Proteges la base de datos de los usuarios
Tener mayor participación del mercado.
Debemos prestar el servicio de manera ágil, en el tiempo requerido por el ciudadano,
de acuerdo con los procesos y procedimientos establecidos para cada uno de nuestros
trámites y servicios.
Para que el servicio al usuario sea empático es necesario que nosotros los servidores
públicos nos ponga-mos en el lugar del usuario, pues ellos necesitan sentirse
comprendidos y escuchados.
Para que la relación servidor público vs usuario sea más estrecha, es preciso conservar
una buena comunicación que nos permita conocer qué, cuándo y cómo el usuario
desea recibir el servicio.
Atender las necesidades de los usuarios de manera individual, eso demostrará el
interés que tenemos por entender sus necesidades.
Debemos lograr que los Usuarios crean en la exactitud y objetividad de la información que
les suministramos y en la calidad de los servicios que reciben, por eso es necesario que
respondamos con transparencia y equidad a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias
que recibimos.
Es más fácil cautivar y fidelizar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y les
brindamos una atención adecuada.
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Por otra parte, la calidad tiene que ver también con las aptitudes y habilidades que
tengan los servidores de la entidad que interactúan con los usuarios.
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procedimiento debe realizarse de una manera específica y no de otra, o de la razón de
ser de una respuesta negativa a su petición.
Capacidad para escuchar: ésta es una de las capacidades más difíciles de desarrollar
o poner en práctica. Debemos asegurarnos de haber prestado la suficiente atención al
usuario para comprender lo que requiere. Los clientes o usuarios requieren que
escuchemos atentamente lo que nos quieren comunicar.
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1. Separar a las personas del conflicto: lo esencial es tratar a las personas como tales y a
los problemas según su mérito. De esta manera enfrentamos directamente el
problema.
2. g
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