CURSO DE PSICOLOGIA

ESTÁGIO: Psicologia do Trabalho e das Organizações

SUPERVISOR: Luiz Humberto Sivieri

Nome: Jéssica Pereira da Silva RGM: 11162501139

Período: Turma: Data: Nota:

Noturno ma: 7ºB 18/09

Humanização do trabalho do Operador de Telemarketing

1. INTRODUÇÃO

O processo de trabalho do operador de telemarketing possui peculiaridades

potencialmente comprometedoras da qualidade de vida deste profissional, pois é
intensivo em tecnologia da informação e se utiliza de diferentes formas de controle
sobre o trabalhador, como por exemplo, pressão por produtividade mediante ao aumento
de atendimentos. Nesse contexto, são comuns desconfortos decorrentes de sobrecarga
no trabalho, estresse por esforço, rapidez e afobação, pressão para promover e manter a
qualidade do trabalho, o que prejudica seu desempenho laboral e sua qualidade de vida
profissional.

A organização do trabalho de um teleatendente estimula também a competição entre os

colaboradores, que precisam atingir metas individuais e coletivas. Os teleatendentes
sofrem consequências psíquicas e físicas por estarem expostos à intensa pressão no
exercício de sua função, devido a fatores como: controle exacerbado que a empresa
procura ter sobre os funcionários por meio do uso de script e gravações, pouco contato
com os colegas durante a execução do trabalho, controle hierárquico, baixas
possibilidades de crescimento e cobrança por produtividade. Estes aspectos ocasionam
falta de autonomia e impossibilidade de exercer criativamente seu trabalho, havendo
dificuldade de vinculação e identificação com a tarefa desenvolvida. O trabalho é
intenso, o tempo de descanso é pequeno, o que criou um estigma negativo associado à
profissão, na qual a rotatividade é alta.

Muito se fala na satisfação do cliente com o atendimento prestado pela empresa, mas
pouco se fala sobre a satisfação do colaborador com as condições de trabalho oferecidas
para que ele desempenhe bem o seu trabalho. Muito se fala sobre o atendimento
humanizado com o cliente, que o operador faça com que o cliente se sinta ouvido e
respeitado, onde haja um diálogo, que seja mais do que um atendimento, que ocorra um
relacionamento entre as partes. Mas e o operador?

Estima-se que 30% das taxas de doença do trabalho, em operadores de telemarketing,

estão relacionadas a transtornos psíquicos decorrentes de estresse laboral. Diante disso,
temos que pensar em estratégias para a diminuição desses afastamentos e métodos para
melhorar a qualidade de vida do trabalhador e consequentemente, aumentar a
produtividade da empresa.

É necessário que o empregador dê autonomia para que o empregado consiga arrumar

formas de desempenhar o seu trabalho, o trabalho repetitivo e robotizado acaba
desmotivando o colaborador e fazendo com que, possivelmente, ele desenvolva doenças
relacionadas ao estresse. O intuito é promover treinamento para explorar as
potencialidades individuais de cada colaborador, dando espaço para o exercício da
subjetividade.

2. OBJETIVO

Promover um treinamento humanizado para os colaboradores do Call Center.