Nombre del curso: ATENCION AL Nombre de la sesión

CLIENTE Servicio de excelencia

Dirigido a: Al personal de MIDAS Duración: 10 horas
No. De participantes: 6 Periodo
No. Sesión: 1 Horario:
Duración del evento: 2 horas. Lugar: sala de espera del
taller MIDAS Tepic

Objetivo General: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de
servicio son piezas claves en esta gestión. Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en
relación a la prestación de un Servicio de Excelencia.
Objetivo específico: Comprenderá que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de
servicio son piezas claves en esta gestión
Recursos asignados: Computadora, televisión, hojas de papel, lápices y plumas

Tiempo Temas Objetivo Particular Técnica Apoyo Actividades

subtemas Didáctica Didáctico Instructor Participante

Bienvenida a Que los participantes se platica Daremos la Escuchará

los sientan en confianza para bienvenida con atención
participantes participar cordialmente y se sentirá
para que cómodo para
trabajemos en empezar con
armonía la
capacitación
Breve Los participantes sabrán el Expositiva Computadora Les Observaran
inducción objetivo del curso y estarán televisión y enseñaremos con atención
sobre el diapositivas. por medio de y podrán
contenido del enterados de los temas a las expresar sus
tema tratar diapositivas dudas y
sugerencias
sobre la
capacitación
Presentación Tanto facilitadores como Técnica Me pica Diré mi El
de los participantes estaremos en rompe hielo nombre y participante
facilitadores y confianza para proseguir con donde me dirá mi
de los las actividades futuras pica nombre y
participantes donde me
pica dirá su
nombre y
donde le pica
y así
sucesivament
e
Explicación de Sabrán que tipos de servicio al Expositiva Televisión Les Ellos pondrán
servicio al cliente existen diapositivas y mostraremos atención y
cliente c computadora las aran
capacidades preguntas
que existen para dialogar

¿Qué es un Se les dará a conocer la Expositiva Televisión Explicaremo Ellos pondrán

cliente? definición de que es un cliente diapositivas y s que es el atención
para que ellos puedan computadora cliente para
distinguir a los clientes que puedan
potenciales darse una
idea clara cuál
es su objetivo
¿Quiénes son El tipo de cliente que existe expocitiva Televisión Explicaremos Ellos pondrán
nuestros computadora y quienes son atención para
clientes? diapositivas nuestros que pueda
 clientes de comprender
manera quienes
general sonlos
clientes
potenciales
Firma de Se firmara un contrato conlos Dialogo Contrato Se les darán a Ellos estarán
contrato acuerdos que se van a conocer las de acuerdo y
establecer dentro del reglar que van firmaran el
programa de la capacitación a existir acuerdo
dentro del
programa

Nombre del curso: ATENCION AL Nombre de la sesión: El cliente y

CLIENTE sus necesidades
Dirigido a: Al personal de MIDAS Duración: 10 horas
No. De participantes: 6 Periodo
No. Sesión: 2 Horario:
Duración del evento: 2 horas. Lugar: sala de espera del taller
MIDAS Tepic
Objetivo General: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son
piezas claves en esta gestión. Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un
Servicio de Excelencia.
Objetivo específico: Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia.

Recursos asignados: Computadora, televisión, hojas de papel, lápices y plumas

Tiempo Temas subtemas Objetivo Particular Técnica Didáctica Apoyo Didáctico Actividades
Instructor Participante

Recordatorio Que los participantes Lluvia de ideas Aremos Contestaran las

del sesión recuerden lo que se preguntas al preguntas como
anterior habló el día anterior azar a los vallan siendo
para que puedan participantes y nombrados
seguir aprendiendo y ganaran
cumplir con el objetivo puntos para
un premio al
finalizar la
capacitación
Ponernos en los Aremos una reflexión Expositiva Televisión Vamos a dar Los participantes
zapatos del sobre el tema computadora y una reflexionaran y
cliente diapositivas explicación darán sus puntos
de vista
Identificando Es primordial ir un Expositiva Televisión Leeremos las Escucharan con
las paso adelante del computadora y necesidades atención
necesidades del cliente para satisfacer diapositivas para que
cliente las necesidad al distingan
instante
Dinámica grupal dialogo
 Que no se sientan Mencione Ellos la
enfadados solo sobre cuáles son las mencionaran con
exponer quejas más el fin de adquirí
comunes de conocimientos y a
los clientes en otros le sirvan
su como experiencia
departamento
nuestros roles y El enfoque de este Expositiva Televisión Les daremos Ellos escucharan y
responsabilidad tema es que no se computadora y pequeños aran preguntas al
es sientan enganchados diapositivas consejos para tema que se está
con el cliente que que sepan tratando
sepan cuál es su lugar controlar
y tomen la situación y cualquier
no se les salga de situación de
control cliente y no se
salga de sus
manos
 Nombre del curso: ATENCION AL Nombre de la sesión:
CLIENTE 6 claves para el éxito
Dirigido a: Al personal de MIDAS Duración: 10 horas
No. De participantes: 6 Periodo
No. Sesión: 3 Horario:
Duración del evento: 2 horas. Lugar: sala de espera del taller
MIDAS Tepic

Objetivo General: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio
son piezas claves en esta gestión. Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la
prestación de un Servicio de Excelencia.
Objetivo específico: Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para
resolverle sus problemas.
Recursos asignados: Computadora, televisión, hojas de papel, lápices y plumas

Tiempo Temas subtemas Objetivo Particular Técnica Didáctica Apoyo Didáctico Actividades
Instructor Participante

Introducción al Expositiva Se le explicara Escucharan

tema Concejos para lo que se trata
 6 claves para lograr una mejorar Televisión de lograr con
el éxito mediante el atención al cliente computadora y estos puntos
servicio al cliente diapositivas
1 Se tiene que tener Expositiva Televisión Explicaremos Escuchara con
el servicio es una en cuenta que tener computadora y mediante las atención y se
actitud buena actitud hacia diapositivas diapositivas el resolverán sus
el cliente hace que tema para que dudas si es que
las cosas sean más se entiendan de hay alguna
favorables s tanto una manera
como para el positiva
trabajador como
para el cliente
desarrolle su actitud Se les dará a Expositiva Televisión Explicaremos la Escucharan
de conocer que la computadora y diapositiva con atención
servicio actitud del servicio diapositivas el tema
siempre atrae a
nuevos clientes
Sonría y el mundo No es lo mismo decir Expositiva Televisión Diremos una Escucharan
sonreirá buenos días con computadora y conclusión con atención y
con usted buena actitud y una diapositivas sobre este tema aran
sonrisa falsa a una comentarios
verdadera sobre lo que se
está
hablando
Reciba y salude Es importante que Expositiva Televisión Se mostrara Escucharan
inmediatamente cuando entren los computadora y con diapositivas pondrán
clientes que no diapositivas y se dará una atención
reciban un mal trato explicación
ya que la primera
impresión es la que
cuenta
Que no se pierda esa Expositiva
oportunidad de Que aunque la Televisión Aquí se dirá Pondrán
servicio situación se nos computadora y que no se trata atención a lo
pueda salir de las diapositivas de perder al que se está
manos no se pierda cliente si no poniendo en
ese cliente darle la solución las
a sus diapositivas
necesidades
mantenga satisfecho Es una de las Expositiva Televisión Aran preguntas Aran
al primeras cosas que computadora y de las preguntas
cliente se debe hacer diapositivas actividades sobre los
cuando una persona anteriores y temas
entregada a su podrán hacer anteriores
trabajo preguntas sobre
sus dudas
 Nombre del curso: ATENCION AL
CLIENTE
Dirigido a: Al personal de MIDAS
No. De participantes: 6
No. Sesión: 4
Duración del evento: 2 horas.
Nombre de la sesión :
Clientes difíciles
Duración: 10 horas
Periodo
Horario:
Lugar: sala de espera del taller
MIDAS Tepic

Objetivo General: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio
son piezas claves en esta gestión. Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la
prestación de un Servicio de Excelencia.
Objetivo específico: Aprender a lidiar con clientes difíciles.

Recursos asignados: Computadora, televisión, hojas de papel, lápices y plumas

Tiempo Temas subtemas Objetivo Particular Técnica Didáctica Apoyo Didáctico Actividades
Instructor Participante

. ¿Qué son los Que los empleados Expositiva Se les Los

clientes difíciles? explicara un participantes
 Conozcan los tipos Diapositivas poco de la pondrán
de clientes que televisión diapositiva atención para
existen y tengan en computadora para que que puedan
cuenta que todas las ellos nos participar en lo
personas tienen un puedan antes
limite expresar lo mencionado
que le
entendieron
5 tipos de clientes Saber qué tipo de expositiva Diapositivas Se les dará Los participantes
difíciles clientes son y cómo televisión una breve pondrán
los pueden manejar computadora explicación atención y
sobre la preguntaran si
diapositiva tienen dudas
El ciclo emocional y Los participantes Expositiva Diapositivas Se les dará Los
el enojo sabrán la situación y televisión una breve participantes
cómo manejarla computadora explicación pondrán
sobre la atención y
diapositiva preguntaran si
tienen dudas
La negociación con Los participantes Expositiva Diapositivas Se les dará Los
clientes conocerán sus televisión una breve participantes
productos y como computadora explicación pondrán
vender sus productos sobre la atención y
diapositiva preguntaran si
tienen dudas
Argumentos Que los clientes no Expositiva Diapositivas Se les dará Los
persuasivos se les vallan tienen televisión una breve participantes
que ir un paso más computadora explicación pondrán
adelante que ellos sobre la atención y
para lograr sus diapositiva preguntaran si
objetivos tienen dudas
Expositiva
Planificando la Diapositivas Se les dará Los
negociación televisión una breve participantes
computadora explicación pondrán
sobre la atención y
diapositiva preguntaran si
tienen dudas
Juego de pares con Que recuerden lo Técnica Pedazos de cartulinas El Escogerá sus
las técnicas que se vio en esta Didáctica con preguntas y participante fichas tratando
aprendidas en esta sesión y tengan más dibujos para que escogerá dos que sea lo
sesión planteados sus puedan comprender fichas al azar mayor acertado
conocimientos mejor la sesión y al termino para poder ganar
se contar
quien tenga
más será el
ganador de
puntos para
el premio
final
 Nombre del curso: Nombre de la sesión:
ATENCION AL CLIENTE Un servicio de calidad
Dirigido a: Al personal de Duración: 10 horas
MIDAS Periodo
No. De participantes: 6 Horario:
No. Sesión: 5 Lugar: sala de espera del taller
Duración del evento: 2 horas. MIDAS Tepic

Objetivo General: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio
son piezas claves en esta gestión. Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la
prestación de un Servicio de Excelencia.
Objetivo específico: El Servicio como Valor y Ventaja Competitiva, Competencias personales para prestar un servicio de
calidad
Recursos asignados: Computadora, televisión, hojas de papel, lápices y plumas

Tiempo Temas subtemas Objetivo Particular Técnica Didáctica Apoyo Didáctico Actividades
Instructor Participante

Entornos cambiantes y Los participantes Expositiva Diapositivas Se les lera Los

el reto de la eficiencia. sabrán que los televisión las participantes
entornos cambian computadora diapositivas pondrán
 depende a la y explicara el atención para
situación en que se tema que puedan
encuentren para participar en lo
desarrollar sus antes
habilidades con los mencionado
clientes
Creación de nuevos Los participantes se Expositiva Diapositivas Se les lera los
hábitos para brindar auto evaluaran y televisión las participantes
un excelente servicio. pensaran de qué computadora diapositivas pondrán
manera cambiar sus y explicara el atención y
malos hábitos por tema preguntaran si
unos buenos para tienen dudas
una mejor atención
al cliente
Elementos culturales y Expositiva Diapositivas Se les lera los
estructurales de una televisión las participantes
empresa enfocada al computadora diapositivas pondrán
cliente y explicara el atención y
tema preguntaran si
tienen dudas
Tipos de servicio, Todos los Expositiva Diapositivas Se les lera Los
según el nivel del participantes televisión las participantes
desempeño del tendrán que saber computadora diapositivas pondrán
personal. cómo requisito y explicara el atención para
todas las funciones tema que puedan
de los demás participar en lo
compañeros papara antes
si apoyarse entre mencionado
ellos
Examen generan de Es para saber que Expositiva Usaran un Se les dirá Los
todo el curso tanto se interesaron cuestionario que participantes
el curso si les fue de elaborado con temas subrayen la
 ayuda si les gustaría al azar impresos en respuesta contestaran el
segur capacitándose hojas de papel en correcta y cuestionario
diferentes formatos solo tendrán
plumas lápices determinado
borradores tiempo para
lograrlo
Reconocimiento a el El reconocimiento Un formato Se les ira El participante
participante con mejor es para motivar a impreso con firma nombrando se levantara de
actitud, mayor que sigan de la gerente o e irán su asiento e ira
puntuación, y a todos trabajando con más dueño del lugar pasando de por su
por su participación ganas MIDAS para que sea uno en uno reconocimiento
de mayor valides