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Ibagué, 2011
ISBN 978-958-9243-86-2
ISBN 978-958-9243-86-2
Prohibida su reproducción total o parcial por cualquier medio, sin permiso expreso del
autor
A la memoria de mi padre -Víctor Rafael-
quien, junto con mi madre, sembró en mí la semilla
que me ha permitido caminar la vida…
Agradecimientos
Capítulo 1
1. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: la teoría y el concepto ........ 19
1.1 Conceptualización ................................................................. 19
1.2 Desarrollo histórico de la calidad ........................................... 40
1.3 ¿Qué es la ISO?...................................................................... 44
1.4 ¿Qué son las normas ISO? ..................................................... 46
1.5 Conceptualizacion de las Normas Iso 9000:2000 ................... 49
1.6 La Norma ISO 9001:2008 ..................................................... 56
1.7 Los sistemas de gestion de la calidad en las empresas .............. 57
Capítulo 2
2. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el marco metodológico de la
investigación .................................................................................. 65
2.1 Tipo de investigación ............................................................. 65
2.2 Método de investigación ........................................................ 65
2.3 Determinación de la población y la muestra ........................... 66
2.4 Fuentes y técnicas para recolección de la información ............ 66
2.5 Tratamiento de la información ............................................... 67
Capítulo 3
3. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: la realidad empresarial ....... 69
3.1 Caracterización de las empresas participantes ......................... 69
Capítulo 4
4. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el apoyo bibliográfico......... 99
4.1 Impacto de la certificación de sistemas de
gestión de la calidad en las empresas colombianas .................. 99
4.2 Calidad y servicio. Conceptos y herramientas....................... 102
4.3 Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones
públicas. Norma NTCGP 1000:2004
conforme a la Ley 872 de 2003 ........................................... 105
4.4 Más allá de la excelencia y de la calidad total ....................... 110
4.5 Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y
documentos de orientación para su aplicación ..................... 113
4.6 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000. Sistemas
de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
(Quality management systems – fundamentals and vocabulary) ...117
4.7 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001.
Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
(Quality management systems – requirements)......................... 120
4.8 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9004.
Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la
mejora del desempeño. (Quality management systems –
guidelines for performance improvements) ............................... 124
4.9 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 19011. Directrices
para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental. (Guidelines for quality and/or environmental
management systems auditing) ............................................... 128
4.10 Ocho pasos hacia la calidad en el servicio ............................ 130
4.11 Administración de los costos de la calidad ........................... 132
4.12 Enfoque para combinar e integrar la gestión de sistemas ..... 137
Capítulo 5
5. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: las conclusiones ............... 203
Capítulo 6
6. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: las recomendaciones ........ 209
L
a calidad es un asunto que ha interesado a empresas y clientes desde
siempre; sin embargo, es un concepto que ha venido transformán-
dose a medida que el tiempo pasa y las necesidades y expectativas
de ambas partes se modifican. Esta transformación se ha presentado des-
de un enfoque puramente estadístico y centrado en el producto, hasta el
diseño de sistemas de gestión enfocados a la satisfacción del cliente y de
otras partes interesadas, pasando por los enfoques de gestión orientales y la
generación de cultura organizacional basada en ello.
Tal vez la más norma conocida y utilizada ha sido la ISO 9000, la cual ha
evolucionado mediante el diseño de varias versiones, siendo la del 2008 la
más reciente. Sin embargo, a la fecha existe una gran cantidad de empresas
que se encuentran certificadas por esta norma pero en su versión 2000.
L
os sistemas de gestión de la calidad son de una aparición relativamen-
te reciente que se han fortalecido a partir del año 2000, por ser el cen-
tro de enfoque de las normas ISO 9000. Sin embargo, es necesario
reconocer que el tema de la calidad no inicia ni con el tema de los sistemas ni
en estas fechas; por el contrario el concepto de calidad y aquéllos asociados a
él tienen ya por lo menos medio siglo de existencia y reconocimiento, como
preocupación constante para la adecuada gestión de las organizaciones.
1.1 Conceptualización
1.1.1 Calidad. Ésta es una palabra que abarca múltiples conceptos depen-
diendo del contexto en el que esté ubicada; la calidad ha venido tomando
fuerza y relevancia desde el siglo anterior. El concepto se puede precisar
como un conjunto de propiedades que posee un producto y/o servicio y
que son inherentes a él, que garantiza que está bien hecho y que cumple
con los requisitos y los estándares exigidos, alcanzando un grado de satis-
facción tanto para el fabricante como para el cliente.
Este sistema busca integrar los esfuerzos en materia de calidad que se realizan
de forma total en todas las áreas de la organización, buscando la producción
de bienes y servicios económicos y compatibles con las necesidades, requeri-
mientos y sugerencias de los clientes, para alcanzar su satisfacción.
5 MEJIA M., Joaquín Emilio; POVEDA O., Pedro Pablo; CAÑON Z., Germán Y BOHOR-
QUEZ A., Luz Esperanza. Herramientas para implementar un sistema de gestión de calidad.
Bogotá: Edición CYGA. Impresión en LEGIS S.A. Segunda Edición, 2006. p. 18.
6 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Norma técnica co-
lombiana NTC-ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Bogotá: ICONTEC,
2000. p. 15-18.
La calidad total centra su energía en ver que las cosas se hacen bien desde la
primera vez y es incorporada al sistema desde su inicio, haciendo a la organi-
zación altamente competitiva y permitiéndole reunir los requisitos convenidos
con el cliente, ofreciéndole un mayor grado de complacencia por medio de un
producto o servicio para alcanzar una satisfacción total en una visión actual y
futura. La calidad total se encauza a ser exacta y para esto debe ser medible.
ENTRADAS SALIDAS
ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3
DESECHO
REPROCESO
SEGUNDAS CALIDADES
Fuente: El autor.
Por lo anterior la organización debe asegurarse que cada persona haga bien
su trabajo, ejerza autonomía y aplique prácticas de autocontrol que le per-
mitan entregarle a su cliente (siguiente parte del proceso) un resultado
(producto) de calidad (que cumpla con las especificaciones).
Es también posible que las fallas se encuentren en las personas que inter-
vienen en el proceso: perfil equivocado, falta de capacitación, bajo com-
promiso, mala actitud, por ejemplo.
Finalmente, la dispersión puede ser ocasionada por problemas con las ma-
terias primas, los insumos y demás materiales que son utilizadas en el pro-
ceso: calidad, cantidad, especificaciones, presentación, son ejemplo de ello.
Hacer las cosas correctas y mantener la calidad deben ser preceptos peren-
torios y no negociables para la empresa y su relación con el cliente. Con
esta conducta organizacional se podrá prevenir la ocurrencia de fallas y
errores, lo cual resulta mucho más económico que corregir los que ya se
han presentado.
12 LOPEZ C., Francisco José. ISO 9000 y la planificación de la calidad. Guía para la planificación
de la calidad con orientación a la gestión por procesos. Bogotá: ICONTEC, 2006. p. 28.
Para que una organización sea exitosa debe ser sistemática y tener un en-
foque de procesos, por lo que la implementación de un sistema de gestión
de la calidad ayuda a mejorar continuamente el desempeño considerando
las necesidades de todas las partes interesadas. De acuerdo a la Norma ISO
13 CASTILLO P., Diana Milena y MARTINEZ T., Juan Carlos. Enfoque para combinar e integrar
la gestión de sistemas. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2006. p. 37.
14 ATEHORTÚA H., Federico. Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas. Nor-
ma NTCGP 1000:2004 conforme a la Ley 872 de 2003. Medellín: Editorial Universidad de
Antioquia, 2005. p. 9.
15 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN –ISO-. Normas fundamen-
tales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá D.C.:
ICONTEC, 2006.
En la época primitiva se observa el interés natural del hombre por hacer las
cosas de forma correcta. “La evolución de las comunidades se origina por
el deseo de mejorar continuamente los modos y formas de producción”17,
el hombre primitivo controlaba la calidad mediante la discriminación de
los alimentos que eran consumibles y los que causaban daño en la salud;
además debía preocuparse por desarrollar armas y elementos adecuados
para su defensa y para desarrollar actividades de caza y pesca. Esta primera
etapa muestra actividades de control de calidad rudimentarias y sencillas.
18 Ibid., p. 43.
19 VARGAS Q. y ALDANA DE VEGA., Op. cit., p. 2.
20 Ibid., p. 3.
23 Ibid., p. 47.
24 VARGAS Q. y ALDANA DE VEGA., Op. cit., p. 130.
Estas normas son un criterio, patrón o modelo a seguir; son reglas que
tienen por finalidad definir las características que debe poseer un producto
o servicio y la compatibilidad que éstos deben tener para poder ser usados
e implementados a nivel internacional, aunque se debe tener en cuenta
que las normas desarrolladas por ISO son voluntarias y de libre adopción.
La serie de normas ISO son una guía que tiene como finalidad orientar,
coordinar, simplificar y unificar los usos para lograr una mayor eficiencia y
efectividad reduciendo costos, tiempo, errores en el trabajo y desperdicios
en la empresa; además, proporcionan mayor seguridad para los clientes,
proveedores y miembros de la organización en lo referente al mercado na-
cional e internacional, facilitando el comercio e intercambio de informa-
ción y contribuyendo con estándares comunes para el desarrollo y transfe-
rencia de tecnologías.
30 Ibid., p. 19.
31 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN –ISO-. Normas fundamen-
tales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá D.C.:
ICONTEC, 2006.
32 www.iso.org
Estas normas son revisadas periódicamente para asegurar que sea mante-
nido el estado del arte y que se tenga en cuenta la posibilidad de tomar
decisión sobre confirmar, retirar o modificar el documento; “están sujetas a
ser actualizadas permanentemente con el objeto de que respondan en todo
momento a las necesidades y exigencias actuales”33.
35 Ibid., p. 148.
36 ATEHORTÚA H., Op. cit., p. 16.
37 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN –ISO-. Normas fundamen-
tales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá D.C.:
ICONTEC, 2006.
38 Ibid.
39 MEJIA M., POVEDA O., CAÑON Z Y BOHORQUEZ A., Op. cit., p. 20.
40 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN –ISO-. Normas fundamen-
tales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá D.C.:
ICONTEC, 2006.
43 Ibid.
Algunas de las razones para que una empresa adopte un sistema de gestión
de la calidad son los beneficios que esta decisión conlleva, como lo son el
“mejorar el desempeño, coordinación y productividad de la organización,
tener una mayor orientación hacia los objetivos empresariales y hacia las
expectativas de los clientes, lograr y mantener la calidad del producto o ser-
vicio a fin de satisfacer las necesidades explicitas e implícitas de los clientes
y lograr la satisfacción del cliente”46; también brinda confianza a la direc-
ción en el logro y mantenimiento de la calidad deseada, evidenciando las
capacidades y potencialidades de la organización.
Trabajando para lograr un sistema de gestión de la calidad con base en la
45 Íbid. p.26.
46 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICON-
TEC-. ISO 9000:2000. Guía para las pequeñas empresas. Bogotá: ICONTEC, 2001. p. 12.
Cabe resaltar que todas las empresas ya cuentan con una estructura de
gestión y que ésta sirve de base para construir el sistema de gestión de
la calidad. En una organización “se puede encontrar que ya se está cum-
pliendo con muchos de los requisitos incluidos en la norma, pero que no
han registrado cómo se están cumpliendo”48, es decir, que ya puede estar
desarrollando la actividad pero no la tiene documentada.
49 Ibid., p. 14.
50 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Norma técnica co-
lombiana NTC-ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Bogotá: ICONTEC,
2000. p. ii.
51 Ibid.
52 Ibid., p. 2-4.
53 MEJIA M., POVEDA O., CAÑON Z Y BOHORQUEZ A., Op. cit., p. 20.
54 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Norma técnica co-
lombiana NTC-ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Bogotá: ICONTEC,
2000. p. 7-8.
55 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICON-
TEC-. ISO 9000:2000. Guía para las pequeñas empresas. Bogotá: ICONTEC, 2001. p. 76-116.
Para que una empresa pueda acceder a un mercado competitivo debe cum-
plir con requisitos técnicos que estos mercados exigen, es allí donde juega
un papel importante la certificación ISO 9001, que es “el reconocimiento
oficial ante el mundo, que realiza una entidad acreditada internacional-
56 MEJIA M., POVEDA O., CAÑON Z Y BOHORQUEZ A., Op. cit., p. 21.
57 Ibid., p. 20.
3.2.7 Trujillo Ortiz & Cia S. en C. Sus principales elementos son los
siguientes:
• RAZÓN SOCIAL: Trujillo Ortíz & Cía. S. en C.
• PROCESO CERTIFICADO: Servicio de rectificación de motores
de combustión interna y de reconstrucción de componentes de ma-
quinaria.
• FECHA DE CERTIFICACIÓN: 24 de septiembre de 2005.
• VIGENCIA: 3 años.
• RECERTIFICACIÓN: En proceso.
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Se tienen indicadores para medir los objetivos de calidad, los cuales son re-
visados periódicamente e incluidos en la revisión por la gerencia. En el caso
mencionado en la pregunta 8 con respecto a la inclusión de los objetivos
estratégicos desagregados en metas, en el Sistema de gestión de la calidad,
la traducción de la política de calidad en metas medibles es absoluta. En
general, la utilización de indicadores de gestión (en algunos casos median-
te una matriz de indicadores) y la utilización de metas realistas permiten
evidenciar el cumplimiento de la política de calidad. La articulación de
diferentes universos de acción que maneja la empresa (eficiencia, eficacia y
flexibilidad) se traducen en indicadores de cumplimiento, productividad y
competitividad. Finalmente, se traducen como un fin al que se debe llegar
mediante el cumplimiento de los objetivos y teniendo claro los resultados
arrojados por medio de evaluaciones de comprensión, implementación y
compromiso del personal con las políticas de calidad; lo que se evidencia
mediante rangos estadísticos.
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Siendo los procesos relativos al cliente procesos misionales, son los más
detallados con el fin de garantizar que se atiendan todas las necesidades
del cliente. Por ser una entidad prestadora de servicios todos los procesos
están direccionados hacia el cliente; aunque no existe un procedimiento
específico para el cliente pues está implícito en todo el sistema. En otra
empresa, la comercialización está a cargo de la Directora Ejecutiva, pero
todos los consultores participan en la recolección de información sobre las
necesidades de los clientes; estas necesidades se plasman en la propuesta
comercial o proyecto, se registran fielmente en la ficha técnica del pro-
yecto para asegurarse de que éstas se cumplan y así realizar el proyecto de
manera exitosa. En otro caso se define mediante el procedimiento para el
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Existen formatos que van desde la iniciación del servicio, en los cuales se
registran todos los datos incluyendo sus consignas de seguridad (instruccio-
nes específicas del cliente), como también mantenimiento del cliente con
visitas periódicas programadas y formatos para registrar quejas y reclamos.
Se recoge información por los medios ya mencionados, las auditorías inter-
nas establecen acciones de mejora; hay un procedimiento para mejora (no
obligatorio) y existen formatos para su propuesta, análisis y aprobación. En
otra empresa, por medios formales e informales que incluyen la retroali-
mentación verbal, telefónica y por escrito, así como la evaluación periódica
de su satisfacción, y entre otros aspectos el cliente registra los puntos o
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Se utiliza un análisis de causas (los 3 por qué), para mejora se utilizan las
herramientas para soporte al cliente. Se analiza mediante quejas y reclamos;
y la determinación y análisis de producto no conforme: con base en ello se
toman las acciones preventivas, correctivas y de mejora. Las no conformi-
dades se revisan con el responsable del proceso y las personas que considere
apropiadas y que estén relacionadas con el hallazgo, y si es posible, con
la colaboración de un auditor, luego se envían al auditor que las generó
para que evalúe si realmente atacan la causa y les de vía libre para ejecutar
las acciones. En otra organización se trabaja la espina de pescado pues es
más fácil (se intentó los tres por qué). En otro caso se analiza mediante un
instructivo propio sobre análisis de causas denominado los 7 reportes. De
acuerdo con los resultados de las auditorías internas, se realizan mejoras a
las no conformidades existentes, en un período determinado.
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PREGUNTA 22. ¿Cómo usa la dirección las acciones correctivas para eva-
luar y eliminar los problemas registrados que afectan su desempeño?
Figura 23. Uso de las acciones correctivas para evaluar y eliminar problemas
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Para esta pregunta el 43% de las empresas se calificaron con 5, igual por-
centaje se asignaron una calificación de 4, y el 14% lo hizo con 3. A conti-
nuación se observa de manera gráfica en la figura 25.
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Contenido: El texto recopila las cuatro normas claves sobre sistemas de ges-
tión de la calidad. LA NTC-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario, establece un punto de partida para comprender
las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de
normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos; representa el
documento base para la comprensión e inequívoca interpretación de todas
las normas relacionadas con la temática de la gestión de la calidad.
Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por tra-
ducción de la norma ISO 9000:2000 (Traducción certificada). Editada
por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICON-
TEC-. Primera actualización editada 2006-01-12. Número de páginas 36.
La norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organi-
zaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma
ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo
no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de cer-
tificación.
Las ediciones actuales de las Normas ISO 9004 e ISO 9001 se han desa-
rrollado como un par coherente de normas para los sistemas de gestión de
la calidad, diseñadas para complementarse entre sí; pero pueden ser usadas
como documentos independientes. Aunque las dos tienen diferente objeto
y campo de aplicación, presentan una estructura similar para facilitar su
aplicación como un par coherente.
Esta norma puede ser aplicada a una amplia gama de usuarios potencia-
les incluyendo auditores, organizaciones que estén implementando siste-
mas de gestión de la calidad y/o ambiental, organizaciones que necesitan
realizar auditorías de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental por
razones contractuales, y organizaciones involucradas en la certificación o
formación de auditores, certificación/registro de sistemas de gestión, acre-
ditación o normalización en el área de la evaluación de la conformidad.
Otro tema que se trata son los tipos de clientes según distintas clasifica-
ciones como clientes externos e internos, directos e indirectos y también
las distintas actitudes asumidas por las personas en su condición de clien-
tes como: el cliente tranquilo, agresivo, colaborador, sabelotodo, afanado,
víctima, despistado, todopoderoso, comprensivo, preguntón, gracioso, co-
queto, misterioso, intenso, mentiroso y superocupado.
El capítulo 6 tiene como título Enfoques de los costos del sistema de ca-
lidad y contiene: el enfoque del sistema de prevención, evaluación y falla
(PEF), costos del sistema de gestión de la calidad para ISO 9000, costos
del sistema de gestión para ISO 14001, costos del sistema de gestión en
seguridad y salud ocupacional OHSAS 18000 (SGS & SO) y el enfoque
del modelo de costos de los procesos en el cual se encuentran los antece-
dentes, la ISO 9000:2000, el enfoque basado en procesos, las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, la conformidad y la no conformidad
de los procesos, el análisis de los procesos, el costeo de la conformidad y la
no conformidad de los procesos, la determinación y costeo de las acciones
preventivas, la determinación y costeo de las acciones de detección y la
determinación del costeo de las correcciones y las acciones correctivas.
Una empresa logrará mejoramientos hasta donde sus líderes quieran llegar.
El certificado no es el punto de llegada, es apenas el inicio del camino hacia
la excelencia.
Contenido: Se inicia con una presentación del libro, el cual contiene doce
capítulos. Parte del cliente quien es el directamente afectado o beneficia-
do por los procesos organizacionales; así, en el capítulo 1 se define cuáles
son los cambios en el entorno y cómo se ha construido por medio de la
administración el concepto de gestión. Igualmente se establecen las bases
requeridas por la organización para implementar una metodología basada
en procesos.
Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por tra-
ducción de la norma ISO 10002:2004 (Traducción certificada). Editada
por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICON-
TEC-, 2005-03-01. Número de páginas 26.
En el cuarto capítulo se dan los principios de orientación entre los que es-
tán visibilidad, accesibilidad, respuesta diligente, objetividad, costos, con-
fidencialidad, enfoque al cliente, responsabilidad y mejora continua. El
marco de referencia para el tratamiento de las quejas se trata en el capítulo
quinto en el que se habla del compromiso, la política, la responsabilidad
y la autoridad.
Los anexos tienen los siguientes títulos: Orientación para las pequeñas em-
presas, Formulario para reclamantes, Objetividad, Formulario de segui-
miento de quejas, Respuestas, Diagrama de flujo, Seguimiento continuo
y Auditoría.
La ISO 10002 es compatible con las normas ISO 9001 e ISO 9004, y da
Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por tra-
ducción de la norma ISO 10005:2005 (Traducción certificada). Editada
por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICON-
TEC-. Segunda actualización editada 2005-09-21. Número de páginas 28.
Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por tra-
ducción respecto a su documento de referencia, la norma ISO 10006:2003.
(Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Nor-
mas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Tercera actualización editada
2003-11-11. Número de páginas 37.
Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por tra-
ducción respecto a su documento de referencia, la norma ISO 10007:2003.
(Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Segunda actualización editada
2003-11-11. Número de páginas 14.
Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por tra-
ducción respecto a su documento de referencia, la norma ISO 10015:1999.
(Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Editada 2003-11-11. Número de
páginas 17.
Palabras clave: NTC-ISO 10015, gestión de calidad, proceso de forma-
ción, competencia, plan de entrenamiento, métodos de formación.
Por último se presenta un anexo informativo que contiene cinco tablas lla-
madas: Definición de las necesidades de formación, Diseño y planificación
de la formación, Proveer para la formación, Evaluación de los resultados de
la formación y Seguimiento y mejora del proceso de formación.
Conclusiones: Esta guía tiene como propósito guiar y asistir a una orga-
nización en la consideración y selección de las técnicas estadísticas apro-
piadas a las necesidades de la misma. La utilidad de las técnicas surge de
la variabilidad que puede ser observada en el comportamiento y resultado
de prácticamente todos los procesos. Dicha variabilidad puede observarse
en las características cuantificables de los productos y los procesos, y puede
verse a la salida de diversas etapas en el ciclo de vida total de los productos,
desde la investigación de mercado hasta el servicio al cliente.
Las técnicas estadísticas permiten hacer un mejor uso de los datos dispo-
Descripción: Este manual ofrece una guía a las pequeñas empresas para
implementar un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO
9001:2000. Presenta recomendaciones de cómo iniciar y explica la manera
como la norma del sistema de gestión de la calidad se aplica al sector de
las pequeñas empresas y también donde difieren de manera importante los
requisitos de la versión 2000 de las normas de 1994. Esta recomendación
no fija ningún requisito, ni adiciona, ni tampoco cambia los requisitos de
la norma y sencillamente tiene como intención ser de utilidad para las em-
presas en la implementación de sistemas de gestión de la calidad.
Se debe resaltar que aunque esta guía es un manual para las pequeñas em-
presas también puede ser usada por grandes organizaciones que consideren
que las recomendaciones presentadas pueden ser beneficiosas para su siste-
ma de gestión de la calidad.
Descripción: Es un libro traducido al español por Julio Coro Pando, que tie-
ne por título original: Total Quality Management: Text with Cases by John
Oakland and Les Porter. Este libro proporciona un modelo de cómo admi-
nistrar por calidad total, proporciona los pasos para la implementación de un
sistema de TQM de forma lógica y práctica y establece los procedimientos
necesarios para lograr un desempeño global de calidad óptima. Incluye casos
reales que respaldan y precisan los conceptos abordados en el documento.
Fuentes: Las fuentes citadas están escritas en inglés y se dividen por temas
a tratar; cada tema tiene su propia bibliografía:
Administración general de la calidad y TQM: 22 fuentes.
Liderazgo y compromiso: 7 fuentes.
Clientes proveedores y servicio: 7 fuentes.
Diseño, innovación y DEF: 5 fuentes.
Planeación de la calidad, JAT y APO: 8 fuentes.
Sistemas de calidad: 4 fuentes.
Los criterios para los premios a la calidad Baldrige y Europeo: 5 fuentes.
Costeo de la calidad, medición y benchmarking: 14 fuentes.
Herramientas y técnicas de TQM (Incluyendo CEP): 10 fuentes.
Métodos Shingo y Taguchi: 4 fuentes.
Parte dos, Contacto con el cliente: trata acerca de los clientes de la organi-
zación y su interfaz con ellos o actividades de “contacto directo”.
Parte cuatro, Procesos de soporte: abarca las actividades “sin contacto di-
recto” que son necesarias para apoyar las de “contacto directo”. Se discute
el control de la calidad y se observan los datos recolectados y el análisis.
Apéndice A, ¿Cómo documentar el enfoque basado en la competencia?:
describe el “enfoque basado en la competencia” que subyace a la orienta-
ción brindada en el cuerpo principal del manual, y ofrece una alternativa a
la forma más tradicional de documentar procesos.
Publicación: En: Legis Editores S.A. 1991. Título original: Gower Han-
Publicación: En: Legis Editores S.A. 1993. Título original: The Essence
of Total Quality Management. Publicado originalmente por Prentice Hall,
Inc., International UK Ltd. Traducido al español por Jesús Villamizar H.
Impreso en Colombia. Número de páginas 320.
En general, existe una alta valoración en la manera como las empresas ca-
lifican su gestión frente al Sistema, ésta fluctúa en términos generales entre
4 y 5, máximos valores de la escala previamente determinada.
La dirección usa las acciones correctivas para evaluar y eliminar los proble-
mas registrados que afectan su desempeño, a partir de la recepción de las
no conformidades, el diseño de planes de acción, el uso de la herramienta
5M o la lluvia de ideas; se realiza seguimiento de las actividades encami-
nadas a satisfacer las no conformidades, desde la reflexión y no desde el
método.