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PLAN DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA


- Identificación Del Deudor:
Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para
tratar de buscar una solución.
- Atención Al Moroso: Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y
manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más comprometido.

- ESCUCHA ACTIVA: Tener buena escucha para así poder tener las mejores
respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.
-COORDINACION Y NEGOCIACION: No hablar de altas tasas de morosidad, ni de
congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de
quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. Actualmente
las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de
análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación
mas precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende
identificarlas acciones mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia
donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las
instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al
cliente. Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada
una de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
-Segmentos- clientes
-Canales
-Productos
-Procesos
-Tecnología
-Gente
-Medición de desempeño.

Por ejemplo
La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita
mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba
con un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de
recuperación de cartera diferentes. El equipo de trabajo responsable en coordinar
iniciativas determinó que los procesos, sistemas y esquemas de medición debían
ser estandarizados. El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por
lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización y
medición de desempeño en cada país, gracias a esta gestión e innovación en
cobranza la parte automatización de los procesos permitió disminuir el numero de
gestiones mas costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de información
actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar al cliente. El
banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de
pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos
que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total
de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe
el mayor descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una
campaña de recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración
predeterminada (no fue un producto permanente). La alternativa se ofrece a los
clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que debe manejarse con
mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea pagar y
recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para
alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la educación sobre
el buen pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso
sobre los beneficios en el pago puntual así como los deberes de los garantes antes
del desembolso del crédito. Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de
premiación para clientes puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y
recordación del pago oportuno a través del call center interno del Banco y el asesor
de crédito Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que
Comience Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias
para reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor
cobranza es la buena administración de los clientes al día como, por ejemplo
-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de
cobranza.
-Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
-Utilizar el Refuerzo Positivo.