DOLOMITI S.R.L.

CASA DI CURA S. LUCA

VIA TEANO, 8 – 00177 ROMA

TEL 06/2785951 – FAX 06/2757161

CARTA DEI SERVIZI

Rev 10 del 20/02/2018

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Gentile Ospite,
Gli Operatori della Casa di Cura San Luca – Dolomiti s.r.l.hanno il piacere di metterLe a disposizione la
nostra “Carta dei Servizi” con lo scopo di presentarLe la nostra organizzazione e i servizi sanitari di cui
Lei può usufruire presso la nostra struttura.

Questo strumento, con la Sua gentile e preziosa collaborazione, contribuirà al miglioramento della
qualità dei servizi offerti grazie ai suggerimenti che Lei potrà proporre al nostro Ufficio Relazioni con il
Pubblico compilando il questionario o tramite suggerimenti espressi in altro modo.

Obiettivo della nostra attività quotidiana è offrirLe una qualificata assistenza attraverso la competenza, la
professionalità e l’umanità di coloro che operano al nostro interno.

Il contributo di tutto il personale della Casa di Cura ha consentito di definire e attuare un sistema di
gestione della nostra organizzazione orientato alla qualità del servizio reso ai nostri ospiti.

Nel ringraziarLa per la fattiva collaborazione, consideri il nostro personale a Sua disposizione per ogni
informazione ed esigenza non illustrate nella Carta dei Servizi.

Dear Guest,

as Medical Director of the “St.Luca’s Clinic” it is my pleasure to present our “Service Charter” for our
guests to illustrate the services available in our clinic.

We ask you to help improve the quality of our services with any suggestions which you can submit to
the administrative office in the foyer, either by completing the attached form

Our aim is to offer optimum assistance with competence, professionality and a human touch

All our staff have contributed to develop a quality orientated management system, for our guests

Thanking you for your valuable collaboration, we are at your complete disposal for any information or
requirement not included in the Service Charter

Finally, It is my pleasure to inform you that at the administrative office you can receive information in
English and French.

Il Direttore amministrativo Il Direttore Sanitario

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Sede: Via Teano, 8/A – 00177 Roma RM
Tel.: O6-27.85.951
Fax: 06-27.57.161
e-mail: segreteria@casadicurasanluca.com
Sito Internet: www.casadicurasanluca.com

Direttore Dott. Paganini Andrea

Amministrativo

Direttore Sanitario Dott.ssa Centracchio Irma

Ufficio Relazioni con il Sig.ra Simona Fabbri

Pubblico

La Carta dei Servizi della Casa di Cura San Luca è rivolta a facilitare agli Ospiti l’utilizzo dei
servizi offerti. Inoltre intende essere considerata uno strumento a tutela del diritto alla salute, in
quanto attribuisce al Cittadino-Utente la possibilità di un controllo effettivo sui servizi erogati e
sulla loro qualità.
Attraverso questo documento la Casa di Cura intende favorire il miglioramento del rapporto tra
la struttura sanitaria ed i cittadini.
Il presente documento sarà continuamente aggiornato sia per il modificarsi dei servizi offerti,
sia per comunicare agli ospiti gli obiettivi di miglioramento che la Casa di Cura intende
perseguire.
Si possono ricevere eventuali chiarimenti e informazioni telefonando ai numeri della Casa di
Cura indicati all’interno di questo documento.

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Sommario
Sezione 1 - Presentazione della Casa di Cura San Luca e principi fondamentali ............................................. 6

1.- Presentazione della Casa di Cura San Luca.................................................................................................. 6

2. - Principi fondamentali ...................................................................................................................................... 9

2.1 - Eguaglianza................................................................................................................................................ 9

2.2 - Imparzialità ................................................................................................................................................ 9

2.3 - Continuità ................................................................................................................................................... 9

2.4 - Diritto di scelta .......................................................................................................................................... 9

2.5 - Partecipazione ........................................................................................................................................... 9

2.6 - Efficienza ed efficacia ............................................................................................................................. 10

2.7 - Umanizzazione......................................................................................................................................... 10

2.7.1 - Donazione degli organi

2.7.2 - Rifiuto o interruzione del trattamento clinico

Sezione 2 - Informazioni sulla struttura e sui servizi disponibili ....................................................................... 11

1. - Tipologia delle prestazioni sanitarie disponibili ........................................................................................ 11

2. - Ricovero in degenza ordinaria............................................................... Errore. Il segnalibro non è definito.

2.1 - Come accedere al ricovero ordinario ............................................. Errore. Il segnalibro non è definito.

2.2 - Cosa portare al momento del ricovero ordinario ......................... Errore. Il segnalibro non è definito.

2.3 – Il soggiorno presso la Casa di Cura............................................... Errore. Il segnalibro non è definito.

2.4 - La dimissione ..................................................................................... Errore. Il segnalibro non è definito.

2.5 - La richiesta e il rilascio della Cartella Clinica ................................ Errore. Il segnalibro non è definito.

3. - Ricovero in Day Surgery ....................................................................... Errore. Il segnalibro non è definito.

3.1 - Come accedere al ricovero in Day Surgery ................................... Errore. Il segnalibro non è definito.

3.2 - La richiesta e il rilascio della Cartella Clinica ................................ Errore. Il segnalibro non è definito.

4. – Ricovero presso Hospice ............................................................................................................................. 11

4.1 - Prestazioni................................................................................................................................................ 11

4.2 - Modalità di accesso................................................................................................................................. 12

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 5. – Specialistica presso il poliambulatorio ....................................................................................................... 12

5.1 - Prestazioni................................................................................................................................................ 12

5.2 - Modalità di accesso................................................................................................................................. 12

6. - Assistenza religiosa ................................................................................. Errore. Il segnalibro non è definito.

7. - Servizi accessori ...................................................................................... Errore. Il segnalibro non è definito.

8. - Comfort........................................................................................................................................................... 13

Sezione 3 - Criteri di tutela del Cittadino-Utente e di verifica ........................................................................... 14

1 - Diritti e doveri dei Cittadini-Utenti ............................................................................................................... 14

1.1 - Tribunale per i Diritti del Malato

1.2 - Associazioni di volontariato

2 - Reclami e suggerimenti per il miglioramento ............................................................................................ 16

2.1 - Ufficio Relazioni con il Pubblico – U.R.P. ............................................................................................. 16

2.2 - Presentazione di reclami e suggerimenti per il miglioramento ........................................................ 16

3 - Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo ............................................................................... 16

3.1 - Relazione sullo stato degli standard .................................................................................................... 16

3.2 - Indagini sulla soddisfazione dei Cittadini-Utenti ospiti della Casa di Cura ..................................... 16

Sezione 4 - Standard di qualità e impegni della Casa di Cura ........................................................................... 16

1 - Premessa ......................................................................................................................................................... 16

2 - Standard e impegni........................................................................................................................................ 18

2.1 – Ricovero ospedaliero ....................................................................... Errore. Il segnalibro non è definito.

2.2 – Prestazioni specialistiche e diagnostiche ambulatoriali .................................................................... 18

2.3 – Laboratorio analisi .................................................................................................................................. 18

2.4 – Rilascio documentazione sanitaria ....................................................................................................... 18

2.5 – Informazione e umanizzazione ............................................................................................................ 19

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Sezione 1 - Presentazione della Casa di Cura San Luca e
principi fondamentali

1.- Presentazione della Casa di Cura San Luca

La Casa di Cura

Un edificio di 6 piani oltre a piano terra e piano interrato, per una superficie complessiva di circa
3000 mq, ospita la Casa di Cura San Luca. La struttura, ubicata nel quartiere Prenestino in zona
ben servita dai mezzi pubblici.
La Casa di Cura dispone di 54 posti letto autorizzati, di cui 34 accreditati dal Servizio Sanitario
Nazionale così distribuiti:
• 25 posti letto di ricovero ordinario ed a ciclo diurno di cui:
- 5 posti letto a ciclo diurno Day Surgery polispecialistico
- 20 posti letto per i ricoveri ordinari di Ortopedia
• 9 posti letto di Hospice residenziale
• 36 posti di Hospice domiciliare
Sono inoltre presenti i seguenti servizi accreditati:
• laboratorio di analisi
• diagnostica per immagini (radiologia tradizionale)
• cardiologia
• prestazioni ambulatoriali APA (Chirurgia Generale, Oculistica e Ortopedia)
Tutte le prestazioni ad eccezione del ricovero e delle attività domiciliari di Hospice,
vengono erogate anche in regime privato.
L’attività privata ambulatoriale riguarda le seguenti specialità:
• medicina
• ginecologia
• chirurgia
• oculistica
• ortopedia
• cardiologia
• diagnostica per immagini
(in dettaglio i servizi di degenza e le prestazioni ambulatoriali sono riportate all’ultima pagina)

Principali recapiti telefonici

Centralino 06 2785951 (dall’esterno);
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Dalle stanze di degenza al centralino: 211;
Dall’esterno direttamente le stanze di degenza: 06.278595 + n° della stanza di degenza;

Per comunicare con Telefono interno Indirizzo e-mail

Centralino e banco 06.2785951
informazioni (7 gg su 7 dalle 8 alle 20)
Ufficio Accettazione segreteria@casadicurasanluca.com
06.27859577
sanitaria
Ufficio Relazioni con il segreteria@casadicurasanluca.com
06.27859577
Pubblico
Segreteria Ambulatori 06.27859576 segreteria@casadicurasanluca.com

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Ubicazione e mezzi di trasporto
La Casa di Cura San Luca si trova in via Teano 8/A.
Dista circa 5,5 Km dal centro di Roma (Piazza Venezia) e circa 5,5 Km dal Grande Raccordo
Anulare - Uscita n. 16, Via Prenestina. Dista circa 3,5 Km dalla Stazione Termini.
I mezzi pubblici per raggiungere la Casa di Cura sono:
• linea 5 Largo Preneste (capolinea Via Giovanni Amendola e Piazza dei Gerani)
• linea 14 Largo Preneste (capolinea Via Giovanni Amendola e Piazza dei Gerani)
• linea 19 Largo Preneste (capolinea Piazza Risorgimento e Piazza dei Gerani)
• linea 81 Via Roberto Malatesta (capolinea Piazza Risorgimento per Piazza Venezia
e Via Roberto Malatesta)
• linea 112 Largo Preneste (capolinea Via Emilio Longoni e Largo Preneste)
• linea 213 Largo Preneste (capolinea Alessandrino e Largo Preneste)
• linea 409 Largo Preneste (capolinea Staz. Tiburtina e arco di Travertino)
• linea 545 Largo Preneste (capolinea Piazzale del Verano e Largo di San Luca Ev)
• linea 810 Largo Preneste (capolinea Piazza Venezia e Via Roberto Malatesta)
• Metro C Fermata Teano
• Metro C Fermata Malatesta

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2. - Principi fondamentali
La Casa di Cura si ispira, per la tutela del Cittadino-Utente, ai principi sanciti dalla Direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e del Decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995, relativi a:

2.1 - Eguaglianza
Nell’erogazione delle prestazioni sanitarie deve essere garantito il rispetto della dignità della
persona senza distinzione di sesso, razza, nazionalità, religione, lingua e opinioni politiche.

2.2 - Imparzialità
Nell’erogazione delle prestazioni sanitarie gli operatori si ispirano a criteri di obiettività, giustizia
e imparzialità nei confronti dei Cittadini-Utenti.

2.3 - Continuità
Il servizio deve essere assicurato in maniera regolare e continuativa. Nel caso di irregolarità o
interruzione del servizio, non dipendenti dalla propria volontà, la Casa di Cura si impegna ad
adottare tutte le misure volte ad arrecare il minor disagio possibile ai Cittadini-Utenti. La
continuità e la regolarità nell’erogazione del servizio sanitario è assicurata da:
• risorse umane (medici, infermieri, operatori tecnici addetti all’assistenza, ausiliari) messe
a disposizione, unitamente all’organizzazione dei turni di lavoro;
• impianti e attrezzature elettromedicali disponibili, unitamente alla gestione delle
manutenzioni programmate.

2.4 - Diritto di scelta

Il Cittadino-Utente ha il diritto di poter operare per la propria salute le scelte che ritiene più
opportune e pertanto può scegliere liberamente sul territorio nazionale la struttura sanitaria a
cui desidera accedere.

2.5 - Partecipazione
Sono attiviate iniziative per garantire la partecipazione del paziente Cittadino-Utente al
miglioramento continuo delle prestazioni erogate:
• è garantito il diritto ad accedere alle informazioni che lo riguardano;
• è garantita la disponibilità ad accogliere suggerimenti e osservazioni per il miglioramento
delle prestazioni erogate;
• i pazienti sono invitati a compilare questionari per esprimere il livello di soddisfazione sui
dei servizi ricevuti;
• i reclami sono trattati con la massima attenzione per risolvere il singolo caso e per evitare
che casi simili possano ripetersi.

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2.6 - Efficienza ed efficacia
Il raggiungimento di risultati positivi per la salute dei Cittadini-Utenti è obiettivo primario di ogni
operatore impegnato presso la Casa di Cura; la Casa di Cura ha altresì avviato un sistema di
gestione per la Qualità per tenere sotto controllo e migliorare l’efficacia e l’efficienza delle
prestazioni sanitarie.

2.7 - Umanizzazione
Ogni ospite Cittadino-Utente della Casa di Cura ha diritto alla massima considerazione del suo
mondo privato e personale.

2.7.1 – Donazione degli organi

Decidere di donare i propri organi e tessuti dopo la morte è un gesto di grande generosità.
Così facendo si dona ad un paziente, in molti casi in fin di vita, la possibilità di guarire e
riprendere una vita normale.

La dichiarazione della volontà di donare gli organi è regolamentata dalla legge n.91 del 1 aprile
1999.

2.7.2 – Rifiuto o interruzione del trattamento clinico

Il paziente ha sempre diritto di rifiutare le cure mediche che gli vengono somministrate, anche
quando tale rifiuto possa causarne la morte; il dissenso alle cure mediche per essere valido e
esonerare così il medico dal potere-dovere di intervenire, deve essere espresso inequivoco ed
attuale, in piena competenza.

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Sezione 2 - Informazioni sulla struttura e sui servizi disponibili

1. - Tipologia delle prestazioni sanitarie disponibili

I servizi assistenziali, erogati nell’ambito del SSN e, come previsto dalla legge, anche in forma di
pagamento diretto sono:

• Hospice – Centro Cure Palliative

• Servizi Ambulatoriali:
o Servizio di Diagnostica per Immagini – Radiologia tradizionale
o Cardiologia
• Visite specialistiche :
o Medicina, Chirurgia, Ortopedia, Oculistica, Ginecologia - Dermatologia -
Cardiologia
(in dettaglio i servizi e le prestazioni ambulatoriali sono riportate all’ultima pagina)

2. – Ricovero presso Hospice

( è a disposizione una Carta dei Servizi specifica)

L’Hospice è una struttura di assistenza residenziale e domiciliare che accoglie pazienti affetti da
malattie evolutive in fase avanzata che necessitano di cure palliative volte non soltanto al
controllo dei sintomi, ma al miglioramento della qualità della vita fornendo sostegno psicologico
e spirituale in un ambiente sereno e familiare.

L’Hospice della Casa di cura San Luca- Dolomiti s.r.l. è autorizzato ed accreditato con il SSN.

2.1 - Prestazioni

Al momento del ricovero, il paziente avrà la possibilità di personalizzare la sua stanza nei modi
che si riterranno più opportuni per rendere l’ambiente il più accogliente possibile e più vicino al
proprio ambiente familiare.

L’assistenza domiciliare, 7 giorni su 7, prevede una prima valutazione clinica, seguita da

controlli programmati, accessi infermieristici, accessi medici o di altre figure professionali a
cadenze ravvicinate, la disponibilità di contattare il Centro d’Ascolto 24h/24 con la possibilità, al
bisogno, di interventi supplementari.
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2.2 - Modalità di accesso

La richiesta di inserimento in Hospice (degenza o domiciliare) dovrà essere compilata dal

medico curante del paziente su apposita modulistica.

Qualora il paziente si trovasse già ricoverato presso altra struttura di cura, la richiesta di
ricovero dovrà essere compilata dal Medico di reparto della struttura stessa.

La richiesta, pervenuta all’Hospice, verrà inoltrata al competente CAD della ASL di appartenenza
che provvederà alla valutazione del paziente mediante una visita domiciliare.

I pazienti che saranno giudicati idonei al ricovero o all’assistenza domiciliare verranno posti in
una lista di attesa che terrà conto delle priorità ricavate dalle condizioni cliniche e/o sociali e
familiari.

3. – Specialistica presso il poliambulatorio

Il Poliambulatorio eroga prestazioni specialistiche ad Utenti esterni ed è accessibile sia

nell’ambito del Servizio Sanitario Nazionale sia a pagamento diretto.

3.1 - Prestazioni
Prestazioni per esterni
Per i pazienti esterni sono attualmente disponibili le seguenti prestazioni ambulatoriali
accreditate con il SSN ed in regime privato:

Prestazioni per esterni

In convenzione con il SSN Private
- cardiologia - cardiologia
- radiologia convenzionale - radiologia
- oculistica
- dermatologia
- ortopedia
- chirurgia
- ecografie
- ecocardiodoppler e ecodoppler
- ginecologia

3.2 - Modalità di accesso

La prenotazione relativa ad una prestazione si effettua, nei giorni non festivi, secondo una delle
seguenti modalità:

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 • per telefono dal lunedì al venerdì dalle 8,00 alle 17,30 ai numeri 06/27859576-
77.
• di persona presentandosi dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 17.30 presso l’ accettazione
sanitaria
• L’Utente viene prenotato in funzione della prima disponibilità cronologica rispetto alla
prestazione/professionista richiesto

L’utente, nel caso non possa rispettare l’appuntamento, è tenuto a disdire la prenotazione
ameno 48 ore prima telefonando ai numeri 06/27859576-77

Per le prestazioni di Laboratorio analisi e radiologia tradizionale non è necessaria la

prenotazione.
Si rammenta, però, che ai sensi della nota Circolare Regione Lazio prot.5715/4° - 10°/321 del
22/01/2003 per accedere alla prestazione in regime Servizio Sanitario Nazionale, è necessario
presentare l’ impegnativa del medico di medicina generale, la cui validità è di un anno oltre
quello di emissione.

4. - Comfort
Gli Operatori della Casa di Cura
Il Personale della Casa di Cura è riconoscibile dal tesserino di identificazione che riporta il
nominativo e la qualifica dell'operatore. Inoltre il diverso colore delle divise identifica le varie
figure professionali:
• colore bianco:personale medico ed infermieristico;
• colore verde: personale di sala operatoria;
• colore celeste e bianco: OTA (operatore tecnico ausiliario) e OSS (operatore socio-
sanitario);
• colore verde acqua e bianco: ausiliari.

Antinfortunistica
Ai sensi del Dlgs 09/04/2008 n. 81, il personale della Casa di Cura è addestrato ad intervenire
per controllare gli incendi e tutelare la sicurezza degli Utenti.
In caso di situazione a rischio (incendio, fumo, interruzione di energia elettrica, terremoti, ecc.):
• evitare ogni condizione di panico;
• affidarsi e seguire scrupolosamente le direttive del personale di servizio;
• non utilizzare gli ascensori se non autorizzati dal personale di servizio.

Diffusione delle informazioni

Curare la comunicazione e il dialogo qualifica il rapporto con l’Utente e migliora l’efficienza dei
servizi offerti. A tal riguardo la Casa di Cura intende garantire la migliore diffusione e
accessibilità delle informazioni sulle attività svolte e le prestazioni erogate.

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Scheda reclami
L’apposita scheda reclami è disponibile presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico – URP. Entro 7
giorni dal ricevimento della scheda l’ufficio provvede all’eventuale istruttoria predisponendo la
relativa risposta. Tutti i reclami vengono trattati entro 30 giorni dalla segnalazione.

Scheda valutazione del grado di soddisfazione

All’atto del ricovero viene fornito all’Utente un questionario anonimo di valutazione allo scopo di
acquisire il grado di soddisfazione. Le informazioni assunte attraverso questa procedura,
consentono di elaborare delle statistiche grazie alle quali è possibile ottimizzare e migliorare la
funzionalità e la qualità dei servizi offerti.

Sezione 3 - Criteri di tutela del Cittadino-Utente e di verifica

1 - Diritti e doveri dei Cittadini-Utenti

Diritto all’Informazione - Consenso Informato

La visita dei medici è un momento importante. È quindi fondamentale che l’Utente
rimanga nella stanza durante l’orario stabilito per la visita.
In questa occasione è possibile richiedere ai medici informazioni sul decorso della
malattia e sulle terapie che intendono intraprendere durante la degenza. Nel caso in cui
l’Utente o i familiari desiderino avere un colloquio con il Direttore dell’Unità Operativa,
nella lettera di informazioni sull’attività del reparto sono indicati gli orari di ricevimento;
ulteriori informazioni possono essere richieste al caposala.
Esiste la possibilità, informando esplicitamente i medici dell’Unità Operativa, di non far
conoscere ai familiari notizie sul proprio stato di salute.

Diritto alla Riservatezza

La legislazione vigente in materia di Privacy, ha dettato norme ben precise sull’uso dei
dati personali. A tal proposito, all’atto del ricovero, l’Utente firma un modulo che
autorizza la Casa di Cura al trattamento dei dati personali esclusivamente per i fini
istituzionali (rapporti con Ministero della Salute, Aziende USL, Agenzia di Sanità Pubblica)
nel totale rispetto di quanto stabilito dalla Legge e che prevede la possibilità di non far
comunicare ad altre persone, da parte degli operatori, la presenza dell’Utente ricoverato.
I dati personali degli Utenti, quindi, non potranno avere altro utilizzo al di fuori di quanto
sopra riportato.
Il degente con apposita comunicazione scritta potrà decidere di mantenere riservate le
notizie sul proprio stato di salute, o sulla sua presenza in casa di cura.

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 Doveri degli Utenti
Oltre a quanto precedentemente riportato, è opportuno richiamare l’attenzione su alcune
norme importanti:
o Gli Utenti possono allontanarsi dall’Unità Operativa, pur rimanendo presso la Casa
di Cura previa comunicazione alla Caposala o al personale sanitario in turno.
o Gli Utenti sono invitati ad avere un comportamento responsabile in ogni momento,
nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri Utenti, con la volontà di
collaborare con il personale medico e infermieristico.
o Gli Utenti non possono praticare altre terapie oltre quelle prescritte dai medici
della Casa di Cura che li hanno in cura e riportate in cartella; terapie effettuate a
domicilio prima del ricovero vanno comunicate al medico al momento del
ricovero.

o L’uso di apparecchi telefonici e televisivi deve essere effettuato in modo da non

recar disturbo agli altri Degenti.
o È vietato l’uso di qualsiasi apparecchiatura elettrica, se non preventivamente
autorizzato. È assolutamente vietato l’uso di apparecchiature a fiamma libera.
o È fatto divieto agli Utenti ed ai loro familiari, di interferire con il personale sanitario
per quanto concerne le modalità di assistenza. Eventuali gravi disservizi che
dovessero verificarsi tra Utenti e personale sanitario o tra personale sanitario e
parenti, devono essere segnalati tempestivamente ed esclusivamente alla
Direzione Sanitaria.

Tribunale per i Diritti del Malato

Il tribunale per i diritti del malato (TDM) è un’iniziativa di Cittadinanzattiva, nata nel 1980 per
tutelare e promuovere i diritti dei cittadini nell’ambito dei servizi sanitari e assistenziali e per
contribuire ad una più umana, efficace e razionale organizzazione del servizio sanitario
nazionale. Il TDM è una rete costituita da cittadini comuni, ma anche da operatori dei diversi
servizi e da professionisti che si impegnano a titolo volontario.
Per info: Tribunale dei Diritti del malato
www.cittadinanzattiva.it
mail@cittadinanzattiva.it

Associazioni di volontariato

La struttura garantisce il possibile ricorso ad associazioni di volontariato che operano al servizio

delle persone in difficoltà.
Per informazioni rivolgersi al Responsabile U.R.P o al personale in servizio presso l’unità di
degenza.

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2 - Reclami e suggerimenti per il miglioramento
La Casa di Cura garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la
possibilità, per quest’ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento
che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.

2.1 - Ufficio Relazioni con il Pubblico – U.R.P.

Gli operatori dell’URP sono presenti negli uffici del piano terra e ricevono nei seguenti orari:
• dal lunedì al venerdì 8.00 – 17,30

2.2 - Presentazione di reclami e suggerimenti per il miglioramento

L’URP riceve i suggerimenti o i reclami da parte degli Utenti provvedendo, ai sensi del Decreto
del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19/5/1995, alla eventuale istruttoria e
predisponendo la risposta.

Reclami e suggerimenti devono essere presentati attraverso la compilazione dell’apposito

modulo disponibile presso l’URP.

3 - Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo

3.1 - Relazione sullo stato degli standard

La Casa di Cura si impegna a verificare almeno una volta all’anno l’attuazione degli standard, ai
fini della verifica dell’andamento e del costante miglioramento della qualità dei servizi ed
assicura la partecipazione degli operatori e dei cittadini.

3.2 - Indagini sulla soddisfazione dei Cittadini-Utenti ospiti della Casa di Cura
La Casa di Cura realizza un’indagine sul grado di soddisfazione dei cittadini / Utenti attraverso la
somministrazione di un questionario di valutazione anonimo.
I risultati di tali indagini saranno oggetto di riesame da parte della Direzione ai fini del
miglioramento.

Sezione 4 - Standard di qualità e impegni della Casa di Cura

1 - Premessa
La Carta dei Servizi è lo strumento d'interfaccia tra la Casa di Cura e gli Utenti.
In questo senso il suo compito non è solo informativo, ma attribuisce a questi ultimi un reale
potere di controllo sulla qualità delle prestazioni erogate.
In particolare la Casa di Cura:
• adotta standard di qualità del servizio;
• rende pubblici gli standard, ed anche gli impegni o i programmi di miglioramento che si
assumono nel breve/medio termine, informandone l'Utente;
• verifica il rispetto degli standard e riconosce all'Utente lo stesso diritto di verifica;
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 • verifica il grado di soddisfazione dell'Utente;
• assicura all'Utente stesso la possibilità di reclamare, in tutti i casi in cui sia possibile
dimostrare che il servizio reso è inferiore agli standard dichiarati, o che sono stati lesi i
principi informatori della carta dei servizi e i diritti stessi dell'Utente.

Gli standard di qualità, pubblicati ed aggiornati con frequenza almeno annuale, rappresentano
l’impegno della Casa di Cura per la gestione dei Servizi e delle relazioni con gli Utenti.
Essi riguardano essenzialmente le caratteristiche e le modalità di erogazione dei servizi,
privilegiando l'evidenziazione degli aspetti organizzativi specifici, più facilmente percepibili
dall'Utente.
In questo modo l'Utente può interagire concretamente con la struttura per il soddisfacimento
dei bisogni di salute.

La Casa di Cura si impegna a rispettare gli standard di qualità, definiti nella Carta dei Servizi, nei
seguenti ambiti:
• ricoveri
• prestazioni ambulatoriali;
• rilascio documentazione sanitaria;
• informazione e umanizzazione;
• servizi alberghieri.

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2 - Standard e impegni

2.1 – Prestazioni specialistiche e diagnostiche ambulatoriali

Ambulatori generali Tempo di Tempo di
attesa per attesa In
esecuzione consegna convenzione Privata
esame referto con SSN
(giorni) (giorni)
Visita ortopedica 7 giorni Immediato X

Visita chirurgica 7 giorni Immediato X

Visita medica 7 giorni Immediato X

Visita oculistica 7 giorni Immediato X

Visita otorinolaringoiatrica 7 giorni Immediato X

Visita cardiologica 7 giorni Immediato X X

Diagnostica per immagini, Tempo di Tempo di

strumentale attesa per attesa In
esecuzione consegna convenzione Privata
esame referto con SSN
(giorni) (giorni)
Radiologia 7 giorni 2 giorni X X

Elettrocardiogramma 7 giorni immediato X X

Ecodoppler 7 giorni immediato X

Ecografia 7 giorni immediato X

Holter cardiaco 7 giorni 4 giorni X

Holter della pressione arteriosa 7 giorni 4 giorni X

2.2 – Rilascio documentazione sanitaria

Tempo di
attesa max
(giorni)
Copia cartella clinica 30 giorni
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Certificato di degenza immediato
Certificato di presenza immediato

2.3 – Informazione e umanizzazione

Tempo di
risposta
(giorni)
Tempo max di risposta ai reclami 30 giorni

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