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CASO HOTEL RITZ-CARLTON

1.- ¿De qué formas supervisa Ritz-Carlton su éxito en lograr la calidad?

En primer lugar, se realizaron equipos de trabajo “autodirigidos” de manera


que logran tener a todas las distintas áreas involucradas con la mejora continua de
la calidad siempre enfocándose en la meta que es la satisfacción del cliente.
Asimismo, la compañía es consciente que la capacitación y la autoevaluación
constantes son los mejores medios para identificar oportunidades de mejora y
alcanzar los objetivos.

El Ritz-Carlton puede supervisar la calidad a corto plazo por la regeneración de


cliente. Cuestionarios en el espacio (cuarto), cartas recordativas y llamadas
telefónicas por servicios independientes, rastreando quejas, y en última instancia
por tarifas de ocupación. Hay, desde luego, objetivos y medidas en muchos
aspectos de operaciones de hotel. Estos incluyen la limpieza de espacio (cuarto), la
calidad de alimento, la exactitud de facturación, y reservas.

2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios


de calidad. ¿Qué acciones podrían esperarse por parte de una compañía que
intenta que la calidad sea algo más que un lema o una frase cualquiera?

Además de las acciones que toma el Hotel Ritz-Carlton como la capacitación


y autoevaluación constantes, se podrían tomar acciones como:

- Implementar un sistema de comunicaciones para obtener información sobre el


nivel de satisfacción del cliente.

- Asegurarse que todos los empleados de la empresa este familiarizados y


conscientes de las necesidades del público objetivo del servicio.

- Crear un ambiente laboral de bienestar, en el que los trabajadores se sientan


cómodos. De esta manera se promueva la comunicación entre los distintos niveles
de jerarquía de la organización.

- Implementar un sistema de gestión de Calidad.

- Transmitir e involucrar a todo el personal de la compañía sobre los objetivos de


calidad.

- Identificar que actividades diferenciadoras agregan valor al producto o servicio.

- Capacitación del personal.

3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” desde
la primera vez?

Cuando no se hacen las cosas bien desde un inicio se pierde energía, tiempo,
dinero, recursos, además de que podrían presentarse situaciones de riesgo e
incomodidad tanto para los trabajadores como para los clientes. Esto puede ser muy
perjudicial para la empresa. Por consiguiente, hacer las cosas bien desde la primera
vez evita gastos innecesarios.
Porque ofrecer un servicio de calidad desde la primera vez, garantiza la
fidelidad y la satisfacción de los clientes, logrando mantener los costos operativos
como fueron presupuestados.

4. ¿Cómo se emplean las gráficas de control, las gráficas de Pareto y los


diagramas de causa y efecto para identificar los problemas de calidad en un
hotel?

Grafica de Pareto: Lugares donde se producen las quejas más comunes.


Habitaciones, check in, baños, piscinas, etc.

- Diagrama Causa – Efecto: Aire Acondicionado no enfría.


- Material: Filtros de mala calidad.
- Medio Ambiente: Temperatura ambiente excesiva.
- Mano de obra: Personal no calificado.
- Maquinaria: Herramientas en mal estado.
- Método: Falta de entrenamiento.

5. ¿Cuáles serían algunas medidas no financieras de satisfacción del cliente


que podrían usarse en Ritz-Carlton?

- Establecer procedimientos de los procesos operativos.

- Creación de círculos de calidad (Planificar-Desarrollar-Controlar-Actuar).

- Capacitación de sus empleados.

- Creación de un sistema de comunicación abierta.

- Estudio del tiempo.

- Realización de encuestas de satisfacción del cliente.

- Un trato amable, por ejemplo recibir a los clientes con una sonrisa.

- estar atento a las necesidades que puedan tener.

- Proporcionar a los turistas información general sobre la zona.

- Habilitar opciones de preferencia a la hora de la reserva con el fin de conocer los


gustos y necesidades particulares de cada cliente.

- Dentro de lo posible, saludar al huésped por su nombre

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