Cultura de responsabilidad

Las culturas efectivas alientan a los empleados a asumir la plena responsabilidad de sus actos,
un proceso en el que la auditoría interna puede desempeñar un papel importante.

Neil Hodge1
05 de junio de 2018

Hacer rendir cuentas a las personas y organizaciones ha sido históricamente un caso de culparlos
por fallas que causaron directamente o deberían haber tenido en cuenta. Como resultado, las
organizaciones no deberían sorprenderse si los empleados son reacios a adoptar una cultura de
responsabilidad. Pero Paul Russell, director y cofundador de la firma de entrenamiento de
habilidades blandas Luxury Academy, dice que la clave para alentar a los empleados a ser más
responsables es enseñarles que el término no es sinónimo de culpa.

"Mientras que la responsabilidad es un enfoque estratégico implementado por la administración

para permitir prácticas de trabajo más efectivas, la culpa parece repartir la culpa por los errores",
dice Russell. "Una cultura de culpabilidad es inhibitoria para los empleados, mientras que una
cultura de rendición de cuentas debería ayudar a los empleados a exhibir prácticas de trabajo
productivas y efectivas".

Para que los empleados se hagan cargo de los problemas y los errores, deben comprender bien las
expectativas de los clientes y su rol en la entrega de los mismos, dice Russell. La cultura del lugar
de trabajo, agrega, debería ser una donde los roles y las responsabilidades estén claramente
definidos, con una estrategia de liderazgo efectiva que fomente la comunicación abierta y el trabajo
en equipo. Los empleados deben recibir una capacitación constante, ser alentados a tomar
responsabilidad por la experiencia del cliente, y estar facultados para corregir las cosas si salen mal.

La auditoría interna también tiene un papel importante que desempeñar en el proceso. Por ejemplo,
en el Código de Gobierno Corporativo del Reino Unido, la auditoría interna tiene el deber de
proporcionar seguridad al consejo sobre la cultura de la organización.

"La auditoría interna necesita revisar las responsabilidades como parte de sus procesos de auditoría
interna, así como observar la cultura de la unidad auditada", dice Philippa Foster Back, directora del
Institute of Business Ethics, una organización con sede en el Reino Unido que aboga por mejor
comportamiento empresarial. "Y una pregunta clave que la auditoría interna debería hacer es si los
empleados pueden, y lo hacen, hablar y plantear problemas".

Foster Back señala que las organizaciones necesitan contar con sólidas líneas de informes de
gestión, así como procedimientos de "denuncia" y denuncia de irregularidades, para que los
empleados sepan cómo pueden escalar las preocupaciones, en lugar de resolver problemas ellos
mismos (donde podrían no estar calificado para hacerlo) o asumir la culpa de los errores cometidos
(que también es inapropiado). Ella agrega que hacer que los empleados se hagan cargo de los
problemas y evitar que oculten errores o pasen la pelota es más fácil de alentar si la cultura de la
organización está abierta.

"En una cultura abierta, hay un diálogo y una discusión de escenarios de dilemas enfrentados y
errores que se cometen", dice Foster Back. "Si se discuten abiertamente, por ejemplo, en una
reunión de equipo, se crea el idioma para que no sea tan difícil de reconocer. Y subyacente a esta
cultura abierta es el apoyo necesario de los líderes que reconocen la importancia de aprender de los
errores".

En definitiva, lograr una cultura de responsabilidad no ocurrirá de la noche a la mañana. "Las

personas luchan con lo que significa rendir cuentas y por lo tanto tienen miedo de apropiarse de los
problemas o tomar decisiones sobre asuntos fuera de sus zonas de confort o pagar calificaciones",
dice Liz Sandwith, asesora principal de prácticas profesionales del Chartered Institute of Internal
Auditors del Reino Unido.

Sin embargo, se logrará un progreso cuando las personas se familiaricen con lo que implica el
término. "Necesitamos que las personas comprendan qué es 'rendición de cuentas', porque significa
asumir la responsabilidad de sus acciones, y no de una manera negativa, 'culpable y vergonzosa'",
dice Sandwith.

"Más bien, la responsabilidad significa tomar decisiones cuando sea necesario para el beneficio de
la organización", continúa. "Si esas decisiones resultan ser 'malas' decisiones, estos empleados no
deberían ser castigados: la cultura organizacional debería ser una en la que los errores puedan ser
tolerados, y donde se puedan aprender lecciones, y se proporcione capacitación".