Prueba / Solución de problemas

Abril del 2018

Versión 1.0
Prueba Solución de problemas - CATS
Por medio de la siguiente prueba buscamos evaluar las capacidad de resolución de
problemas que tiene el participante valiéndose de soluciones simples y rápidas, pero
efectivas para garantizar siempre la satisfacción del usuario al final del proceso.
La prueba está compuesta de 2 partes.
Condiciones:
Toda la información que se envíe debe estar relacionada a la misma cuenta de correo
electrónico relacionada en la Hoja de vida, con el fin de garantizar que el trabajo
compartido es propio.

Caso 1
En el Campus Virtual de la Universidad de Nuevosmedios se presta el Servicio y Atención
de los usuarios a través del Centro de Ayudas Técnicas y Servicios, en donde los
estudiantes de los cursos virtuales encuentran soluciones para los temas relacionados
con soporte técnico de la plataforma. Para las situaciones relacionadas con las
actividades, temáticas, o cronograma de cualquier curso, se debe escalar con el
respectivo tutor del curso.

Arturo Trujillo observa desde su computador la oferta de formación de cursos virtuales, y

le interesa el curso de Exportación de Servicios. Se da cuenta que existen 2 opciones de
inscripción: una primera en la que debe aprobar el curso como máximo el 15 de marzo, y
una segunda opción que va hasta el 22 de marzo. Arturo se inscribe en la versión del
curso con fecha de cierre del 15 de marzo, pero quedó con la idea de que tenía tiempo
para terminar el curso hasta el 22 de marzo. Arturo se pone en contacto con el Centro de
Soporte y un Agente de Ayuda le aclara a Arturo que para el mes de marzo existieron 2
versiones de un curso: una que finalizaba el 15 de marzo y la otra con cierre el 22 del
mismo mes.

Luego de esta aclaración, Arturo se comunica nuevamente con el Centro de Ayudas

enviando el siguiente mensaje:
“Quiero validar debido a que NO fuimos avisados previamente, como podemos hacer para
terminar el curso las personas que nos aparece la fecha final 15 de marzo de 2018, y
poder terminarlo como lo indicaba inicialmente el 22 de marzo de 2018, esta pregunta es
porque como lo indico tengo varios colaboradores a los cuales hice inscribir al curso”.
La respuesta del Agente de Servicio que atendió este caso, fue la siguiente: “De acuerdo
a tu inquietud sobre el curso, te notificamos que en el Centro de Ayudas no estamos
autorizados para extender las fechas de los cursos”. Y dio el caso por cerrado. Arturo
calificó el servicio como malo.
De acuerdo a la información compartida responda las siguientes preguntas:
1. ¿La respuesta del Agente de Servicio fue adecuada? Si o No y por qué
La respuesta del agente no fue la correcta, porque no contesta con claridad la respuesta
del cliente, ya que se le podía informar que van a revisar el caso. Considerando que el
cliente ha tenido una constante participación en la plataforma y así brindarle una darle
pronta y satisfactoria respuesta para que continúe con el curso. Considero que al agente
le falto empatía (colocarse en el lugar del otro) para entender la necesidad de Arturo.

2. ¿Qué respuesta daría para dar una solución adecuada a esta situación?
La respuesta que le daría al señor Arturo, sería la siguiente: " Buenos días, señor Arturo.
De acuerdo con la inquietud sobre el curso, hemos revisado su caso, ya que usted y sus
colaboradores ha estado participando constantemente en las actividades y han mostrado
interés en el aprendizaje. Le notificamos que hemos extendido la fecha de finalización del
curso al que usted y sus colaboradores se inscribieron, para que sea finalizado el 22 de
marzo del 2018."

Caso 2
Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja
en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo
de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se
encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a
dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo que no tenía
mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a
hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo
contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como
aparecían en las pautas publicitarias. El cliente al verse sin respuestas insulta a Marcelo y
le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El
cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue
lo que encontró.
Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

De acuerdo a la información compartida responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los
clientes?
A) Le falto conocer los dos tipos clientes para definir a cuál de los dos atendía
primero, ya que con el cliente nuevo se demoraría más que con el cliente
antiguo, perdiendo la opción de fidelizar al cliente antiguo.
B) Marcelo no se mostró seguro con el cliente por lo cual no logro transmitirle
el poco conocimiento que tenía la empresa; esto genero en el cliente
desconfianza y también sensación de desconocimiento de Marcelo.

C) En servicio al cliente es muy importante generar empatía con el cliente,

Marcelo fallo en eso ya que debido buscar asesoría de compañeros o jefe que
tuvieran el conocimiento para darle una respuesta oportuna y acertada al
cliente nuevo.

2 ¿Cómo se podría manejar este caso de manera adecuada?

Este caso se podría manejar ofreciéndole al cliente un buen servicio de atención,

resolviendo sus inquietudes se forma cordial y respetuosa sin tener alteraciones
de irrespeto. Y si el cliente insulta al vendedor se debe tener tranquilidad y calma
para no contestarle al cliente de forma inadecuada. Además es importante que
Marcelo estuviese muy bien capacitado para poder brindar una información
técnica mucho más detallada y generar en el cliente una buena experiencia de
servicio.
3. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?
El buen servicio al cliente a una empresa le trae grandes beneficios: fidelidad,
satisfacción, reputación y aumento de ingresos; que responden a la buena calidad
de bienes y servicios que brinda para sus clientes. Generando confianza y
satisfacción de la compañía hacia ellos y así adquirir sus productos y servicios
con seguridad. Además de compartir sus experiencias con las demás personas
sobre el buen servicio que les ofrecen.
Entregable: Debe enviar al correo natalia.rendon@nuevosmedios.ws la solución a los casos
propuestos

Información de contacto

Correo electrónico: contacto@kme360.com

Teléfono: +(57)(1) 5897534 +(57)(2) 4867073

Dirección: Carrera 100 No. 5 - 169

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