TREINAMENTO

Seis Sigma Green Belts

© FCT Seis Sigma Módulo 1 1

 Seis Sigma Green Belts
Módulo 2 – Estudo de Caso –
Administrativo / Serviços

© FCT Módulo 2 2
 Case Administrativo
Tempo de Resposta para Clientes

Descrição da Situação:

Em uma organização, o tempo de resposta para as consultas de clientes era

excessivamente longo. As consultas dos clientes eram direcionadas para a área de
Marketing, sendo referentes a situações, tais como, se existia determinado produto, ou
se não existia o produto, qual era o tempo necessário para o desenvolvimento e o seu
custo. O pessoal de engenharia também utilizava uma parcela expressiva de seu
tempo nas respostas a clientes ao invés de atuar no desenvolvimento de novos
produtos. Havia a percepção de que poderia ser diminuído significativamente o tempo
de resposta, assim como, poderia ser otimizada a alocação do tempo do pessoal da
engenharia. Em função dessa situação, foi formada uma equipe para trabalhar o tema.
Foi utilizada a metodologia Seis Sigma.

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 Case Administrativo

Identificação de objetivos e estratégicos e seleção dos projetos

potenciais
 Identificação de uma série de temas que poderiam ser transformados
em projetos Seis Sigma.
 A seguir, foi aplicada uma matriz de priorização para seleção dos
principais projetos.
 Um dos projetos selecionados foi o processo de resposta a pedidos de
clientes.

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Carta de Projeto
1. Nome/Descrição do Projeto:
- Redesenho do processo de pedidos.
2. Objetivo(s) do Projeto
- Responder as consultas de clientes em até 7 dias.
- Economia de R$ 200.000,00/ano.
3. Participantes

Nome Função no Projeto

... ...
... ...
4. Medição do Projeto
Custo _________________________________________________________________
PPM _________________________________________________________________
Tempo de Ciclo ___________________________________________________________
5. Principais Datas
Início: _...___/_...___/__...__
Conclusão da Fase de Definição: ____/____/____
Conclusão da Fase de Medição: ____/____/____
Conclusão da Fase de Análise: ____/____/____
Conclusão da Fase de Melhoria: ____/____/____
Conclusão da Fase de Controle: ____/____/____
Elaboração: Aprovação:
_________________________________ ________________________________
Assinatura Representante da Equipe / Data Champion / Data

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Fluxo com a integração das ferramentas

Fase Atividade Ferramentas

Definição do projeto • Matriz de priorização
↓ • Carta de projeto
Definição das variáveis-chave de saída • SIPOC
↓
Definição • Cronograma/Gantt Chart
Planejamento/ Integração das ferramentas
/cronograma do projeto • Mapa de raciocínio
Início do mapa de raciocínio • Voz do cliente (VOC)
↓
Medição das variáveis de saída • Estudo de capabilidade
Medição ↓
Avaliação da capabilidade do processo
Mapeamento do processo • Mapeamento do processo
↓ (“Como é”)
Análise Identificação dos Problemas • NGT (Nominal Group
↓
Technique)
• Gráfico de Pareto
Melhoria Redesenho do Processo • Mapeamento de processo
↓ (“Como deve ser”)
Implantação das ações
↓
Controle Padronização do processo • Documentação do processo

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Cronograma

Projeto: Redesenho do processo de pedidos.

Data início:______________ Data de Término:____________________

Mês
Atividade Responsável
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Mapeamento do P ...
processo R
2 Medição do tempo de P ...
resposta R
3 Estimativa dos custos P ...
R
4 ... P
R
5 ... P
R
... Controle P ...
R

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Diagrama SIPOC
S I P O C
(Supplier) (Input) / Entrada (Process) / Processo (Output)/ Saída (Customer)
Fornecedor (Xs) (Xs) CTQs (ys) Cliente

Cliente Informações Cliente realiza

externo Consulta

Análise de Vendas

Análise de MKT

Análise da
Engenharia

MKT encaminha
resposta/proposta - Tempo de
Resposta - Cliente
- Custo do Externo
Vendas informa Pessoal de - Gerência
cliente Engenharia

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Variáveis de saída

Tempo de Resposta

Variáveis de saída (y)

(Características Críticas
para a Qualidade-CTQs)

Custo do Pessoal de
Engenharia

Variáveis de saída

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Mapa de raciocínio
Objetivos: Redução do tempo de resposta e otimização do
custo de pessoal

São conhecidos os tempos de

resposta e custo do pessoal de
engenharia?

Não
Necessário medir tempo de resposta e custo

São conhecidas as principais

variáveis do processo?

Não

Realizar mapeamento detalhado do processo “Como é”

...

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Fase de Medição

Medição das variáveis-chave de saída (tempo de resposta e

custo) e avaliação da capabilidade do processo.

 Como não existiam dados sobre o tempo de resposta, foram levantadas

informações referentes a 12 meses. Com esses dados foi analisada a

capacidade do processo em atender as especificações.

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Fase 1
Análise Inicial do Pedido Vendas / Marketing
Mín.=1 dia, Máx.=2 semanas

Cliente
Cliente Realiza Cliente recebe a
Consulta resposta
da consulta

Vendas Engenharia
Analisa Informa
Pedido Cliente

Marketing N
Análise do
Pedido Tipo S Emite Formulário Proposta
Novo? de
Consulta

Enga Enga analisa

Produto Pedido 1

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Dos tipos novos,10 % dos pedidos são de

tipos similares
Análise do S S
Pedido Tipo Similar?
Novo?

N N

90 % dos pedidos são de tipos não similares.

Desses 90%, somente 5% necessitavam de
projeto de produto / desenvolvimento de
materiais.

Similar (10%)
Não necessário Projeto
Tipo Novo /Desenv. Mat. (95%)

Análise do Não similar (90%)

Pedido
Necessário Projeto
Existente /Desenv. Mat. (5%)

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Fase 2
Análise Pela Engenharia Produto
Mín.= 1 dia, Máx.=2 semanas

Vendas

Marketing MKT Informa Cliente

Cancelamento Pedido
Info MKT
Enga
N
Produto S S Elabora
Enga Simula Simula Check
Viável? Existe Folha de List
1 analisa dados Processo
material? Dados Produto
Pedido (amostra)

Análise
Produção do 2
Processo

5% dos pedidos
necessitam de
projeto ou
desenvolvimento de
materiais

Enga
Processo

Desenv. Desenvolvimento
3
de Materiais
Forneced

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Fase 3
Análise pela Produção
Mín.=1 dia, Máx.= 2 semanas

Marketing

Recebe
Enga Pedido da 4
Produto Produção

S Checklist Definir rotas de Escrever as Avaliação Envia

Produção Análise do Novo processo e Rotas de do para a
2 Processo ? tempos Processo e Produto Enga
Tempos
N

Enga
Processo

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Fase 4
Análise pela Área de Desenvolvimento de Materiais
Mín.= 2 dias, Máx.= 2 meses

Enga
Produto Análise
Final 5

Produção

Enga
Processo

S
Desenv. Desenvolvimento Solicitação Inform. Cálculo Retorno
3 Info
de Materiais De Custos dos para a
Forneced materiais
OK?
custos Enga

Fornecedor Cotação
dos
materiais

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Fase 5
Análise pela Enga de Processo/Produto
Mín.= 1 dia, Máx.= 1 mês

Marketing

Recebe Novo Projeto N

Enga 4
Pedido da
Processo?
Produto Produção
Recebe Pedido Encaminha
S para Cálculo para Cálculo 5
Custos Custos

Produção

Cancela Pedido e
Informa Marketing
N N

S N Analisa S Cotações
Enga É Processo
Investimento
Plano
viável? Disponível? Invest.?
Processo
S

Desenv. Cálculo Encaminha para

Forneced dos Enga
custos Análise Final

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 Case Administrativo

Fase 6
Análise Final pela Enga Produto e Marketing
Mín.= 1 dia, Máx.= 2 semanas

Cliente
Cliente recebe a
informação

Vendas

Informa
Cliente

Marketing
Proposta

Análise
Enga final
Produto

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Para facilitar a identificação dos problemas foi utilizada a

ferramenta Nominal Group Tecnique (NGT).

Objetivo era a identificação de problemas tais como:
 tempo de ciclo muito longo
 operações que não agregam valor
 ações em série que poderiam ser em paralelo
 freqüência das atividades.

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 Case Administrativo

Ferramenta GNT

Principais problemas identificados através da ferramenta NGT:

Membro
Total
1 2 3
A Processo único em série A 10 8 10 28
B Dificuldade de rastreabilidade B 1 7 1 9
C ... C 9 4 7 20
D ... D 8 9 9 25
... ... E 2 2 8 12
F 6 3 6 15
G 5 10 4 19
H 4 6 3 13
... Excesso de operações manuais I 7 5 2 14
J Análise em duplicidade J 3 1 5 9

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Gráfico de Pareto com os principais problemas
identificados no NGT

30 120

25 100

20 80

15 60

10 40

5 20

0 0
A D C G F I H E B J

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Fase de Melhoria

Redesenho do processo
 O processo foi redesenhado. O fluxograma, que era todo em
série, foi segmentado por tipo de pedido.
- Pedido Rápido (aprox. 10% dos pedidos): caso
existisse um produto similar já projetado.
- Pedido Tipo 1 (aprox. 85% dos pedidos): quando não
é necessário o projeto de processo e desenvolvimento
de materiais.
- Pedido Tipo 2 (aprox. 5% dos pedidos): quando
houver necessidade de processo e materiais.

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Fase de Melhoria

Redesenho do processo - Pedido Rápido (Aprox. 10% dos pedidos)

Menos de 20% do tempo inicial

Cliente Cliente
Realiza
Consulta

Vendas Engenharia
Analisa Informa
Pedido Vendas

N
Estimativa Análise Proposta
dos Custos Final
Marketing Análise do S
S Nec.
Pedido Tipo Similar
Data
Novo? ?
Sheet ? 1
Soliciitar
N S Data Sheet

Enga
Produto Elabora
Data Sheet

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Fase de Melhoria

Redesenho – Tipo 1 (Aprox. 85% dos casos) – Não é necessário projeto/desenv.

Menos de 30% do tempo inicial

Cliente Cliente
Realiza
Consulta

Vendas Engenharia
Analisa
Pedido

Marketing Análise do S
S
Pedido Tipo Similar Pedido Elabora a
Novo? ? Rápido proposta 1

N
N
1

S
Enga Enga S Simula Novo N Define N
Produto analisa Viável dados Processo dados do
? Continua Cancela
Pedido ou material? produto viável? Pedido
N
S
3
Tipo 2
3

Compras
Calcula
os
custos

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Fase de Melhoria

Redesenho – Tipo 2(Aprox. 5% dos casos) – Necessário projeto/desenv.

Menos de 50% do tempo inicial

Cliente Cliente
Realiza
Consulta

Vendas Engenharia
Analisa
Pedido
Informa
Cliente

Marketing Análise do S
S
Pedido Tipo Similar Processo
Novo? ? Proposta
Rápido
1
N
N
1 S

N
Novo N Verif.
Enga S Data Simula
Enga analisa Viável Sheet Dados
Processo Tipo 1 Final OK?
Produto Pedido ? ou material?

N S S Cancela
Novo
5 6 Pedido
material?
3
N

3
Análise N S Definir Rotas Custo das
Produção dos Dados
Processo Viável
de Processo Novas
Similar? ?
6 e Tempos Ferramentas

7 3 7

Cálculo
Compras Solicitação Informar de
5 de Materiais custos Custos

Fornecedores Proposta de
custos Proposta de Novas
Ferramentas

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