ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA

EMPRESA

Presentado por:
SERGIO FERNANDO POLANIA Código: 12137855

Grupo:
212029_9

Presentado a:
BEATRIZ LORENA RODRÍGUEZ
Tutor

LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
BOGOTÁ, D.C.
JULIO 2019
 INTRODUCCIÓN

La atención al público es pieza fundamental para la incursión de una empresa

en el mercado, al final del día son los clientes quienes consumen el producto o
servicio y por consecuencia las ganancias de la empresa provienen de dicho
consumo; en base a la atención al público estudiaremos mecanismos de
mejoramiento que permitan tener un mejor servicio hacia los clientes de la
empresa, lo que se traduce en más ganancias y mayor fidelidad a futuro.
 OBJETIVOS

General

Interpretar los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente para estructurar

acciones de mejora a fin de alcanzar una ventaja competitiva en una empresa
estudiando factores internos y externos que intervengan en el mejoramiento
de la misma.

Específicos

 Analizar los canales de distribución de la empresa

 Estudiar los modos, medios y estrategias de Transporte que existen
actualmente dentro de las empresas.
 Desarrollar un plan de mejoramiento basado en el análisis realizado
aplicando conceptos de servicio al cliente en la Logística y Just in Time –
JIT
 Grupo Nutresa

Grupo Nutresa S. A. es la empresa líder en alimentos procesados en Colombia

y uno de los jugadores más relevantes del sector en América Latina. Grupo
Nutresa cuenta con un modelo de negocio diferenciado a partir de su gente:
talentosa, innovadora, comprometida y responsable que aporta al desarrollo
sostenible. De sus marcas, líderes, reconocidas y queridas, que hacen parte del
día a día de los consumidores y se soportan en productos nutritivos y
confiables. Y de su red de distribución, con una oferta diferenciada por canales
y segmentos que hace ampliamente disponible el portafolio de productos en
toda la región estratégica.

Una mirada rápida a nuestro negocio

 Cerca de 100 años de historia.

 Negocio diversificado en términos de mercados, categorías, materias
primas y redes de distribución.
 Presencia directa en 14 países con 46 plantas de producción.
 Productos presentes en 81 países de los cinco continentes.
 Ningún commodity representa más del 10% del total de los costos de
producción.
 45.618 empleados.
 Portafolio de marcas relevantes, 18 de las cuales registran ventas
superiores a los USD 50mm.
 Participación de mercado consolidado en Colombia por encima del 60%.
 Más de un millón de clientes atendidos a través de una red de más de
cerca de 13.000 vendedores.
 Compañía listada en Colombia, con ADR Nivel I, y una capitalización de
mercado de COP 11,5 billones, a diciembre 2016.
 Por sexto año consecutivo incluida en el DJSI (World Index & Emerging
Markets Index) y reconocida como una de las empresas más sostenibles
del mundo.
 Calificada por tercer año consecutivo como categoría Plata en el anuario
2017.
 Segunda empresa mejor reputada de Colombia de acuerdo con
el monitor Merco Empresas 2016 y segundo mejor empleador del país
según Merco Talento 2016.
ELEMENTOS MODELO

Grafica Modelo referencial.

Elementos Modelo

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0

Calificación
 Concepto Logístico

19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

1 Estructura de la Gerencia Logística diferenciada

2 Nivel subordinada de la Gerencia Logística
3 Gestión integrada con el resto de los procesos
4 Objetivos, políticas, normas y procedimientos sistemáticamente documentadas
5 Realiza y/o coordina pronósticos de demanda y estudios de los clientes?
6 Existe algún especialista responsable con la realización de los pronósticos de los clientes?
7 Servicio de terceros (Outsourcing) para asegurar los procesos o servicios logísticos
8 Reglamentación por escrito de la ejecución de los distintos procesos en el Supply Chain
9 La empresa está certificada con la Norma ISO-9000 o con otra organización certificadora?
1 Las habilidades y conocimientos del personal en la Gerencia Logística son suficientes para
0 su funcionamiento?
Frecuencia de decisiones conjuntas con las distintas dependencias o gerencias de la
11 empresa
1
2 Continuidad en el flujo logístico de la empresa
1
3 La organización logística en la Empresa o en la empresa debe ser plana?
1
4 Potencial de racionalización de la cantidad de personal existente en la Gerencia Logística
1
5 El personal de la Gerencia Logística ha recibido alguna capacitación en el último año?
1
6 Existe un programa formal de capacitación para el personal de la Gerencia Logística?
1
7 Los servicios logísticos que tiene la empresa están administrados centralmente?
1
8 La estructura de la gestión logística de la empresa se caracteriza por un enfoque innovador?
1
9 Tiene la Empresa un alto nivel de integración con clientes y proveedores?

Organización y Gestión Logística

19
18
17
16
15
14
13
12
11
Preguntas

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

1 Las operaciones de carga y descarga se realizan en forma mecanizada?

Las operaciones de manipulación no provocan interrupciones o esperas en las actividades de
2 producción?
3 Las operaciones de manipulación disponen de todos los medios necesarios?
4 El estado técnico de los equipos del Supply Chain dedicados a la manipulación es bueno?
5 El personal posee las habilidades necesarias para una ejecución eficiente de la actividad?
6 El personal ha recibido capacitación en el último año?
7 Existe algún programa para la capacitación del personal dedicado a la manipulación?
 Tecnología del Almacenaje

18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

1 A qué nivel se utiliza el área de los almacenes del Supply Chain?

2 A qué nivel se utiliza la altura en el almacenaje?
3 El despacho del almacén se considera que es bastante ágil?
4 Las operaciones dentro de los almacenes del Supply Chain se realizan en forma mecanizada?
5 La gestión de los almacenes se realiza totalmente con apoyo de sistema informático?
6 La organización interna de los almacenes es altamente eficiente y con buen orden interno?
Las condiciones de trabajo en los almacenes son altamente seguras para las cargas y para las
7 personas?
8 Existe una amplia utilización de medios auxiliares para la manipulación de las cargas?
9 El sistema de identificación de las cargas se hace con apoyo de la tecnología de información?
1
0 Existen productos que no rotan desde hace más de seis meses?
11 Existe intención o planes de ampliar o construir nuevos almacenes?
1
2 Existen pérdidas, deterioros, extravíos, mermas y obsolescencia de mercancías?
1
3 Las habilidades y conocimientos del personal son suficiente para su funcionamiento?
1
4 La cantidad de personal se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
1
5 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente?
1
6 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
1
7 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
1
8 La actividad de almacenaje se administra totalmente centralizada?

Tecnología Transporte Interno

16
15
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13
12
11
10
Pregunta

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

1 Todas las operaciones de transporte interno que se realizan son mecanizadas?

Durante el flujo de los productos y materiales existe identificación permanente de las cargas
2 y de su estado en el proceso?
3 La identificación de todas las cargas se hace empleando la tecnología de código de barras?
4 Las cargas se suministran en forma oportuna según su demanda dentro de la red?
Existe un sistema de gestión del transporte interno bien diferenciado en un grupo de trabajo
5 con cierta autonomía?
Los medios de transporte interno están en buen estado técnico y con alto grado de
6 fiabilidad?
7 Ocurren pérdidas, deterioro, contaminación y confusiones en las cargas que se suministran?
8 Las condiciones del transporte interno garantizan una alta protección al personal?
9 En lo que va del año han ocurrido accidentes en las operaciones de transporte interno?
1
0 La gestión del transporte interno está informatizada?
Las habilidades y conocimientos del personal disponible son suficientes para su eficiente
11 funcionamiento?
1 La cantidad de personal existente se considera suficiente para el volumen de actividad
2 existente?
1
3 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
1
4 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
1
5 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
1
6 Se administra totalmente centralizada o descentralizada?

Tecnología Transporte Externo

19
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16
15
14
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11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

Todas las necesidades se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los
1 distintos procesos de la empresa?
2 Se utiliza el transporte multimodal en el transporte de las cargas principales?
3 Ocurren pérdidas, deterioros, extravíos y equivocaciones en el suministro de cargas?
Las cargas se hacen utilizando medios unitarizadores como paletas, contenedores y otros
4 medios?
5 Existe un sistema formalizado de planificación y control del transporte externo?
6 La gestión del transporte externo está apoyada con tecnología de información?
7 Las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad para el personal?
8 Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses?
9 Existe una planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos?
1
0 Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos?
11 Los medios son suficientes para el volumen que demanda la empresa?
1
2 Se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la demanda?
1 Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación son
3 suficientes para su eficiente funcionamiento?
1 La cantidad de personal existente en la gestión y operación se considera suficiente para el
4 volumen de actividad existente?
1 Se considera que existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal
5 existente actualmente?
1 El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el último
6 año?
1 Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y
7 operación?
1
8 La administración se realiza en forma centralizada o descentralizada?
1 La gestión del transporte externo se realiza basada en un grupo o unidad en forma
9 autónoma dentro de las empresas?

Tecnología de la Información

4
Pregunta

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

1 Con qué intensidad se emplean las distintas tecnologías de la información?

En qué grado se utilizan las distintas tecnologías de comunicación para apoyar la gestión
2 logística?
Existe un procesamiento integrado de la información para la gestión logística en el Supply
3 Chain?
La información es ampliamente compartida por todas las gerencias de las Empresas que
4 conforman el Supply Chain?
Los ejecutivos con que retardo reciben la información sobre las desviaciones de los procesos
5 logísticos?
Disponen los ejecutivos oportunamente de toda la información que demandan para la toma de
6 decisión?
 Tecnología Software

11
10
9
8
7
Pregunta

6
5
4
3
2
1

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

En qué grado la gestión de los procesos es apoyada con el uso de sistemas de información
1 SIC?
Los distintos sistemas de información están altamente integrados permitiendo el intercambio
2 de información y la toma de decisiones?
Las decisiones de los ejecutivos se apoyan ampliamente en los sistemas de información
3 disponibles?
Los sistemas de información son operados por los propios especialistas y ejecutivos de la
4 logística?
Los sistemas de información utilizados son adquiridos a firmas especializadas o se han
5 desarrollado específicamente para la empresa?
Los ejecutivos y técnicos tienen buenos conocimientos y habilidades en el manejo de la
6 computación?
El sistema de información y comunicación está fundamentado 100% en estándares
7 internacionales?
La empresa utiliza una forma de comunicación ágil, personalizada, actualizada y en línea
8 utilizando XML?
9 La empresa utiliza una solución estándar para facilitar el comercio electrónico.
1
0 La empresa está presente en un e-Market Place?
11 Su empresa tiene sistemas MRP, DRP, CRM?
 Talento Humano

23
21
19
17
15
Pregunta

13
11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

Calificación

1 Cantidad suficiente de personal ejecutivo y técnico para desarrollar el sistema logístico

Cantidad suficiente de personal administrativo y operativo para ejecutar la operación
2 logística
3 Calificación del nivel de formación en logística del personal ejecutivo y técnico
4 Experiencia de los ejecutivos y técnicos en el sistema logístico
5 Personal ejecutivo y técnico con formación universitaria
6 Rotación menor al 5% del personal que labora en el sistema logístico
7 Programa formal para la capacitación del personal
8 Posibilidades de promoción y mejora profesional y personal
9 Sistema formal de evaluación sistemática del desempeño del personal
1
0 Formación de los gerentes de logística
Conocimiento y aplicación en su actividad de los objetivos, políticas, normas y
11 procedimientos
1
2 Autoridad delegada hasta el más bajo nivel del sistema logístico
1
3 Capacidad suficiente para la toma de decisiones
1
4 Uso sistemático y efectivo para la toma de decisiones
1
5 Temas o problemas decisivos para la capacitación del personal ejecutivo y técnico
1
6 Participación de los trabajadores en mejoras del sistema logístico
1
7 Temas o problemas decisivos para la capacitación del personal administrativo y operativo
1 Nivel de formación del personal administrativo y operativo
8
1
9 Amplia y efectiva comunicación entre los trabajadores de la gestión logística
2 Desventaja con relación a las demás actividades en cuanto a promoción y mejora profesional
0 y personal
2
1 Capacitación posgraduada en logística
2
2 Oferta de capacitación de instituciones de educación formal e informal
2
3 Relación de cargos del personal que trabaja en la actividad logística en el Sistema Logístico

Integración Supply Chain

34

31

28

25

22
Pregunta

19

16

13

10
7

1
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

Calificación

1 Proveedores y proveedores de los proveedores son estables

Con los proveedores y proveedores de los proveedores se realizan coordinaciones
2 sistemáticas de programas de producción o suministro
3 Programas de mejoras de calidad, costos y oportunidad
4 Certificación de los proveedores y proveedores de los proveedores
5 Intercambio sistemático de información con los proveedores
6 Indice de surtidos que se aprovisionan por cada proveedor
7 Conexión del sistema de información con el SC
8 Identificación igual de las cargas
9 Sistema formal para registrar, medir y planear el nivel del servicio al cliente
1
0 Programa de mejora de servicio al cliente
11 Alianzas con empresas en los canales de distribución
1
2 Alianzas con proveedores
1
3 Alianzas mediante contratos
1
4 Estándares, políticas y procedimientos con los proveedores
1
5 Estándares, políticas y procedimientos con los clientes
1
6 Conexión del sistema de información con los clientes
1
7 Disponibilidad para que los clientes consulten su pedido
1
8 Programas de mejora del servicio en conjunto con los clientes
1
9 Aplicación del análisis del valor con proveedores y clientes
2
0 Alianzas con otras empresas de la industria
2
1 Alianzas con otras empresas de la industria para ofertar un mejor servicio
2
2 Política de reducción de proveedores
2
3 Porcentaje de proveedores certificados
2
4 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga del proveedor
2
5 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga de la empresa que emplea el cliente
2
6 Retorno de los medios unitarizadores al proveedor
2
7 Retorno de los medios unitarizadores al cliente
2
8 Disponibilidad de medios unitarizadores de carga
2
9 Servicio al cliente organizado
3
0 Cargas entregadas al cliente con la misma identificación de su actividad
3
1 Código de barras igual para empresa, proveedores y clientes
3
2 Elaboración y adopción de planes logísticos en conjunto con proveedores
3
3 Elaboración y adopción de planes logísticos en conjunto con canal de distribución
3
4 SC modelado en la empresa
 Barreras del Entorno

2
Pregunta

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

Calificación

1 Identifica y conoce todas las barreras del entorno del SC

2 Programas y proyectos para atenuar las barreras logísticas
 Medida del Desempeño Logístico

4
Pregunta

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

Calificación

1 Nivel de rendimiento de la logística

Sistema formal de indicadores de eficiencia y efectividad de la gestión
2 logística
3 Registro del sistema de indicadores del desempeño logístico de la empresa
Comparación del comportamiento de los indicadores con empresas
4 avanzadas
5 Análisis del nivel de servicio a los clientes
6 Registro formal del cumplimiento de cada pedido de los clientes
7 Encuestas y sondeos con los clientes
 Logística Reversa

10

6
Pregunta

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

Calificación

1 Política medio ambiental

2 Medio ambiente como estrategia corporativa
3 Sistema de medida sobre logística de reversa
4 Grado de involucramiento del medio ambiente en decisiones logísticas
5 Cumplimiento de normas sobre medio ambiente
6 Programa de capacitación sobre logística de reversa
7 Elaboración de planes sobre logística de reversa para cada producto
8 Elaboración de planes sobre logística de reversa para almacenamiento
9 Elaboración de planes sobre logística de reversa para transporte
1
0 Elaboración de planes sobre logística de reversa para sistemas y equipos

Entrevista realizada el 29 de junio de 2019

Jeison Steven Burbano
Jefe de operaciones Zona sur.
Análisis de los datos

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA GRUPO NUTRESA

ESTUDIANT FALENCIA ACCIÓN DE INDICADO DESCRIPCIÓN
E ENCONTRADA MEJORA R
Sergio Polania Al ser una El Grupo
empresa de Nutresa al ser
gran proporción líder en el sector
es importante de alimentos
que todos los procesados en
Gestión involucrados Colombia, posee
integrada con el dentro de la Gestión mecanismos de
resto de los operación tenga Logística gestión logística
procesos una de muy alto
comunicación nivel; sin
permanente y embargo, al ser
en tiempo real una empresa
entre diferentes con un gran
áreas. número de
Las operaciones involucrados
dentro de la (contratistas y
Los ejecutivos
empresa deben terceros), puede
tienen claro que
presentar presentar
la Logística
informes más inconvenientes
moderna se
detallados que Concepto en la logística
interesa más
serán Logístico que existe
por la gerencia
supervisados en dentro de la
de flujos y la
tiempo real a empresa y la
cohesión de
través de comunicación
procesos
canales juega un papel
informativos. muy importante
Proveer puesto que el
Las operaciones
herramientas personal a estar
dentro de los
para las bien informado
almacenes del Tecnología
personas que se tendrá mas
Supply Chain se de
encuentran al capacidades a la
realizan en almacenaje
final de la hora de ejecutar
forma
cadena de sus tareas.
mecanizada?
distribución.
Conectar los
contratistas a
Se administra los canales de
totalmente comunicación de
Transporte
centralizada o la empresa para
interno
descentralizada que ellos estén
? mejor
informados de
las operaciones.
Registro del Los contratistas Medida del
 externos
también son
parte de la
sistema de
empresa, por lo
indicadores del
tanto deben ser desempeño
desempeño
capacitados y Logístico
logístico de la
evaluados
empresa
según los
estándares de la
empresa.
 CONCLUSIONES

Con el estudio y análisis de los procesos actuales de la empresa, se pueden presentas

soluciones que permitan un mejoramiento de los procesos dentro de la misma para
elevar su grado de competitividad dentro del mercado, así como también se pueden
detectar fallas que en su momento se pasaron por alto y deben ser cubiertas para
evitar pérdidas o problemas dentro y fuera de las empresas.
 BIBLIOGRAFÍA

Paz, H. R. (2008). Canales De Distribución: Estrategia Y Logística Comercial (Vol. 3a

edition). Buenos Aires: Ugerman Editor. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?
url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=edsebk&AN=870391&lang=es&site=eds-live

Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros.

[Versión Digital PDF]. (pp. 44-62) Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273

Pinzón Hoyos, B. (01,07,2016). Metodologías para el Diseño de Sistemas Logísticos.

[Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/8192