Asignatura

AUDITORIA Y CONTROL INTERNO

NRC
4297

Título de Trabajo
ACTIVIDAD # 4

Presenta
NATHALIE GARCIA RAMIREZ
KARIN JULIETH OSORIO REINA

MARIAJOSEFA CADENA CELIS

SHIRLEY RIVERA RODRIGUEZ
INGRID TATIANA ROA

Docente
DIANA JULIETH GARZON SANCHEZ

Girardot, Cundinamarca Septiembre/ 03/2019.

1. Título de la representación: auditoria de calidad Banco Davivienda Proceso de
Servicio al cliente

2. Descripción de la empresa y el entorno

La entidad financiera Banco DAVIVIENDA S.A, es una empresa bancaria, que ofrece su
portafolio integral de productos y servicios atendiendo las necesidades de personas,
empresas, sector rural, minería y energía, con innovación constante y ofertas exclusivas
para cada segmento, con más de 45 años de trayectoria; cuenta con más de 600 oficinas
en Colombia y otras 130 en Panamá, Costa Rica, Honduras, El Salvador y la ciudad de
Miami. Maneja un alto sentido de calidad, por eso se encuentra certificada en ISO 9001,
Recientemente ha incursionado en nuevos canales digitales como App Davivienda Móvil,
App Empresas y App DaviPlata para todos los dispositivos móviles, además de Cajero
Multiservicios, Punto Ágil y Chat en línea.

3. Identificación de personajes:

 María cadena – funcionaria

 Nathalie García - auditora
 Shirley Rivera - auditora
 Julieth Osorio - directora
 Tatiana Roa – gerente zona

4. Desarrollo de la temática:

En el Banco Davivienda oficina Melgar, se ha detectado una baja calificación en el proceso

de servicio al cliente, por tal motivo el Gerente de la sucursal le realiza un llamado a la
Directora de la Oficina en donde le manifiesta que será auditada el área con el fin de
evidenciar los motivos por los cuales se encuentran en esta posición, recordándole el
compromiso que tiene como directora de oficina en los subprocesos de:
Conservación de clientes en primera línea

Conservación de clientes en segunda línea

Gestión y ejecución de mediciones de satisfacción de clientes

Gestión de grupos estratégicos para el seguimiento del servicio

Guion

Director de oficina: buenos días Julieth, en vista de la baja calificación de servicio por
orden de la sucursal, nuestro proceso de servicio al cliente será auditado, el día lunes
llegaran 2 auditoras internas las cuales van a estar acompañándonos durante el día, les
pido mucha colaboración.

Funcionaria Julieth: claro que si jefe, como siempre estaremos dispuestas a atender la
visita.

Funcionaria Tatiana: si jefe cuente con nosotras.

Lunes 7:00 am

Auditora: buenos días maría, mi nombre es Natalie y mi compañera Shirley, somos las
personas encargadas de realizar la auditoria al proceso de atención al cliente, el día de hoy
vamos a estar en tu oficina verificando los procesos en cuanto a esta área, y esperamos
contar con tu equipo.

Directora de oficina: claro que sí, ya hable con ellas y pueden contar con toda la
disposición, las acompaño para presentarte con ellas.

Julieth buenos días, te presento a Natalie y Shirley son las auditoras que nos van a
acompañar el día de hoy.

Auditora Shirley: Julieth buenos días me puedes colaborar con el registro de los clientes
que atendemos en primera línea.
Funcionaria: ummm que pena contigo la verdad ese registro no lo llevamos, yo soy nueva
en el cargo, la persona que trabajaba se fue y no me explico bien cual era mi función, y que
yo tenga conocimiento en primera línea la directora no autoriza nada.

Auditora: ah ok Julieth, gracias.

Auditora Natalie: Julieth nuevamente yo, me puedes colaborar con el informe de

mediciones de satisfacción del cliente.

Funcionaria: ummm espera busco, debe ser esta carpeta que encuentro aquí, pero no está
actualizada, que se debe hacer con eso luego?

Auditoria: tranquila Julieth, ya luego te explicaran que debes hacer con esto.

Auditora Nathalie: Buenos días Tatiana, mi nombre es Nathalie me puede informar los
canales para radicar una PQRS.

Directora de zona:

Auditora: