DIPLOMADO

ESPECIALIZADO EN
GESTION PUBLICA
POR RESULTADOS

MBA. LUIS ANDRES MILLONES SORIANO

amillonespe@yahoo.com
 MODULO V
GESTION POR
PROCESOS I

MBA. LUIS ANDRES MILLONES SORIANO

amillonespe@yahoo.com
Módulo V
GESTION POR PROCESOS I

Temario:

1. Enfoque basado en Procesos

2. Identificación de Procesos
3. El Mapa de Procesos
4. Sistema de Gestión de Calidad: ISO
9001
Módulo V
GESTION POR PROCESOS I

Al finalizar la presente Módulo, los participantes

estarán en la capacidad de:

1. Explicar qué es un proceso y cuáles son sus

elementos y su interrelación.
2. Explicar cómo se identifica un proceso.
3. Elaborar un Mapa de Procesos
4. Explicar que es un SGC y la Norma ISO 9001
I.- ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
 PILARES Y EJES DE LA POLITICA DE
MODERNIZACION DE LA GESTION PUBLICA
PILARES

Sistema de
Gobierno Gestión por Infor-
Abierto Políticas procesos, mación,
Públicas, simplifi- Servicio segui-
Gobierno Presupues-
EJES

planes cación Civil miento,

Electrónico to para
estraté- administra- Merito- monitoreo,
Resultados
gicos y tiva y crático evaluación y
Articulación operativos organización gestión del
Institucional
institucional conoci-
miento

GESTION DEL CAMBIO

FUENTE: SGP-PCM
 PILARES Y EJES DE LA POLITICA DE
MODERNIZACION DE LA GESTION PUBLICA
PILARES

Sistema de
Gobierno Gestión por Infor-
Abierto Políticas procesos, mación,
Públicas, simplifi- Servicio segui-
Gobierno Presupues-
EJES

planes cación Civil miento,

Electrónico to para
estraté- administra- Merito- monitoreo,
Resultados
gicos y tiva y crático evaluación y
Articulación operativos organización gestión del
Institucional
institucional conoci-
miento

GESTION DEL CAMBIO

FUENTE: SGP-PCM
 GESTION POR PROCESOS
3er Pilar de la PNMGP: GESTION POR PROCESOS, SIMPLIFICACION
ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL

Las entidades públicas deben adoptar de manera paulatina la gestión por

procesos, continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificación
administrativa y organizarse de manera adecuada para llevar adelante los
procesos y alcanzar los resultados esperados.

SIMPLIFICACION ORGANIZACIÓN
GESTION POR PROCESOS
ADMINISTRATIVA INSTITUCIONAL
• Permitirá mejorar los • Eliminar los obstáculos • Definidos los objetivos y
procesos de innecesarios que priorizados los procesos
producción con el fin generen un la entidad debe de
de que las entidades funcionamiento organizarse de manera
brinden servicios mas deficiente de las adecuada para llevar
eficientes que logren entidades públicas y adelante estos procesos y
alcanzar los resultados
resultados y beneficien sobrecostos para la
esperados en beneficio
al ciudadano. ciudadanía. de la ciudadanía.
 Marco Legal de la Gestión por Procesos
Marco Legal Contenido
Ley N° 27658 Ley Marco de la Modernización de la Gestión del Estado

Decreto Supremo N°004- Aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión

2013-PCM Pública
Resolución de Presidencia Aprueban las Normas para el dimensionamiento de la
Ejecutiva N° 055-2016- Entidades Públicas
SERVIR-PE
Documento Orientador, Lineamientos para la implementación de la Gestión por
SGP-PCM, 2014 Procesos en las Entidades de la Administración Pública, en el
marco del DS 004-2013-PCM
Documento Orientador, Metodología para la implementación de la Gestión por
SGP-PCM, 2014 Procesos en las Entidades de la Administración Pública, en el
marco del DS 004-2013-PCM
 La Gestión por Procesos

“La gestión por procesos es un enfoque metodológico que

sistematiza actividades y procedimientos, tareas y formas
de trabajo contenidas en una cadena de valor, para
convertirlas en una secuencia, que asegure que todos los
bienes y/o servicios públicos generen resultados e impactos
positivos para el ciudadano, en función de los recursos
disponibles.”
¿Donde hay una Gestión por Procesos?
 PROCESO
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados
previstos. Sólo a través de éstos, se crea y suministra
valor a los clientes”

RECURSOS

ENTRADAS / ACTIVIDADES DE UN SALIDAS /

INSUMOS PROCESO RESULTADOS

CONTROLES /
INDICADORES
 CREACION DE VALOR
Organización pero procesos contenidos en su cadena de valor
PROCESO DE CREACION DE VALOR
 GESTION POR PROCESOS
Una organización decide implementar una gestión por procesos para poder
gestionar la mejora continua de las actividades y el valor agregado para los
clientes.

Reducir la variabilidad de los resultados: satisfacción

1 del cliente (Eficacia).

Mejora Económica al eliminar las ineficiencias en

2
el uso de los recursos (Eficiencia).

Gestionar el cambio organizacional (Cultura,

3 Valores)
 GESTION POR PROCESOS
 La Gestión por Procesos (Business Process Management – BPM) es una
forma de conducir o administrar una organización, concentrándose en el
valor agregado para el cliente.

 Permite traducir, alinear la estrategia de una organización con el sistema

de gestión que se desea implantar.

Cuando se internalice que la

organización es un proceso de
satisfacción al cliente y no un
proceso de producción de bienes
o servicios, es cuando se ha
constituido una gestión por
procesos.
 La Gestión por Procesos de una entidad es una concepción
“Horizontal” de la misma que se contrapone a la concepción
tradicional funcional “Vertical”.

Oficina A Oficina B
P Actividad 1 Actividad 2
C
R
L
O
I
V
Entrada PROCESO Salida E
E
N
E
T
D
E
O
R
Oficina A Oficina B
 TRANSVERSALIDAD DE UN PROCESO

Fuente: ENAP, 2016

 ELEMENTOS DE UN PROCESO
RECURSOS

ENTRADAS / ACTIVIDADES DE UN SALIDAS /

INSUMOS PROCESO RESULTADOS

CONTROLES / INDICADORES

Elemento 1: Las Entradas, son los elementos tangibles o intangibles que

desencadenan el inicio de la ejecución del proceso y se transforman en la salida.
Ejemplo: Facturas, normativa, registro, procedimiento, materia prima, personal.

Elemento 2: Las Actividades, son las acciones que se ejecutan en las distintas
áreas. Se estructura a través de pasos. Ejemplo: Paso 1, Paso 2, regresa al Paso
1, Va al Paso 3, Paso 4, etc.

Elemento 3: Las Salidas, son los resultados del proceso. Aquí se aprecia el Valor
agregado. Son las entradas del siguiente proceso. Ejemplo: Documentos,
normas, registros, resoluciones, actos administrativos.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO
RECURSOS

ENTRADAS / ACTIVIDADES DE UN SALIDAS /

INSUMOS PROCESO RESULTADOS

CONTROLES / INDICADORES

Elemento 4: La Operación, es la descripción de cómo se ejecutan las

Actividades. Incluye la definición de procedimientos e instructivos. Ejemplo: En
el Paso 3, se señala como actividad que “el Informe debe contener la descripción
del diagnostico situacional de la entidad”

Elemento 5: El Control, elemento que supervisa las actividades que se ejecutan

de acuerdo a lo planificado. Ejemplo: La supervisión de las actividades estará a
cargo del Especialista de Contrataciones.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO
RECURSOS

ENTRADAS / ACTIVIDADES DE UN SALIDAS /

INSUMOS PROCESO RESULTADOS

CONTROLES / INDICADORES

Elemento 6: El Indicador, que es la unidad de medida de la eficacia y

eficiencia de los procesos. Puede medirse por cada paso de la Actividad.
Ejemplo: Normativa propuesta, Documento entregado, Resolución emitida,
Servicio contratado, Bienes entregados.

Elemento 7: Los Recursos, son los medios tangibles que se utilizan en la

ejecución del proceso. Pueden ser personas, máquinas, dinero, etc.
 PROCEDIMIENTO
Es la forma especificada de llevar a cabo una Actividad o un Proceso

RECURSOS

Actividad B
Actividad A

Actividad N
ENTRADAS / SALIDAS /
INSUMOS … RESULTADOS

Procedimiento A:
--------
--------
CONTROLES / INDICADORES --------
 Gestión por Procesos
LA INTERRELACION ENTRE LOS PROCESOS
R R

E PROC. A S E PROC. B S

E E
C C
R R

E PROC. C S E PROC. D S

C C
 Gestión por Procesos
LA INTERRELACION ENTRE LOS PROCESOS
R R

E PROC. A S E PROC. B S

E E
C C
R R

E PROC. C S E PROC. D S

C C
 INTERRELACION DE UN PROCESO

Fuente: ENAP, 2016

Clasificación de los Procesos
Procesos Estratégicos
• Son los que utiliza la organización para “pensar” sobre sí misma
y su entorno. Sirven para gestionar la forma en que se toman
decisiones sobre planificación, cambios, mejoras y rediseños.
Procesos Claves, Operativos o Misionales
• Directamente relacionados con la misión. (Actividades
esenciales del servicio). Se caracterizan por ser los que impactan
en el cliente y grupos de interés.
Procesos de Soporte / Apoyo
• Permiten brindar aquello que se necesita para desempeñar los
procesos operativos con eficacia y eficiencia.
 Ejemplos de Procesos Misionales
TIPO DE ENTIDAD
Ministerios y Órganos Rectores
Organismos de supervisión y
Control
Gobiernos Locales
Gobiernos Regionales
Empresas Públicas
EJEMPLO DE PROCESO MISIONAL
Gestión de Políticas Públicas, Gestión
Normativa
Regulación y Control Normativo,
Supervisión de Entidades
Emisión de Licencias y Permisos,
Recaudación Tributaria
Construcción de Infraestructura pública,
Gestión de Obras
Gestión de Operaciones, Gestión de
Proyectos, Gestión de Inversiones
PROPUESTA DE RELACION AREAS VS.
CLASE DE PROCESOS
PROCESO AREAS INVOUCRADAS

Alta Dirección, Gabinete de Asesores, Comité

ESTRATEGICOS Consultivos, Imagen y Comunicaciones,
Planificación, Gestión del Conocimiento
Áreas o Unidades de Línea, Órganos
MISIONALES
Resolutores, Gerencias de Operaciones
Logística/Abastecimiento, RRHH, TI, Asesoría
Jurídica, Contabilidad y Finanzas,
SOPORTE
Presupuesto, Cooperación Internacional, OCI,
Tramite Documentario
 Principios de la Gestión por
Procesos
1.- Enfoque al cliente o ciudadano

2.- Liderazgo de la Alta Dirección

3.- Participación activa del personal

4.- Enfoque basado en procesos

5.- Enfoque de Sistema para la Gestión

6.- Mejora Continua

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

8.- Relaciones beneficiosas con proveedores (internos y

externos)
 Enfoque funcional vs. Enfoque por Procesos
ENFOQUE ENFOQUE POR
ACTIVIDAD
FUNCIONAL PROCESOS
Control Ejercido Control Externo Autocontrol
Actitud Dominante Jefatura Liderazgo
Actitud del Recurso Humano Cumplir Generar Valor
Orientación de Resultados A la tarea Al beneficiario
Qué se debe comprender? El trabajo El proceso
Orientación Colaborativa Hacer mi trabajo Trabajo en Equipo
Pregunta frente a un error Quien cometió el Que produjo o permitió
error? el error?
Qué se evalúa? La persona El proceso
Dónde se ve el problema? Los trabajadores son El proceso tiene el
el problema problema
 La Gestión por Procesos permite…
APRENDER Y
HACER COSAS GESTIONAR
MEJORAR
• Usar la • Ver y rastrear el • Transformar
Información progreso experiencia en
• Colaborar con • Identificar conocimiento
otros problemas • Compartir o
• Resolver • Medir la prescribir las
problemas ejecución “mejores
• Producir • Gestionar prácticas”
resultados equipos • Descubrir vías de
mejora

FUENTE: ALBATIAN
 Beneficios de la Gestión
Para las entidades
• Orientar sus esfuerzos a satisfacer
a los ciudadanos
• Adaptarse al cambio
• Gestionar eficientemente sus
recursos
• Fomentar el Trabajo en Equipo
• Promover el desarrollo de
competencias de los servidores.
FUENTE: SGP-PCM
por Procesos
Para los ciudadanos
• Reciben bienes y servicios de
manera oportunidad y ajustados a
la necesidad real del ciudadano.
• Garantizar derechos a través de
procesos estándar de regulación y
fiscalización
• Incrementar la confianza de la
ciudadanía en las entidades
públicas.
II.- IDENTIFICACION
DE PROCESOS
 METODOLOGIA PARA LA IDENTIFICACION
DE PROCESOS

Para la Identificación de Procesos se presenta una metodología

compuesta por 4 Etapas que deben ser ejecutadas de manera
secuencial:

1. Analizar el propósito de la Entidad

2. Identificar clientes, bienes y servicios de la
Entidad.
3. Determinar los procesos de la Entidad
4. Elaborar el Mapa de Procesos

FUENTE: SGP-PCM
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 1: Analizar el propósito de la Entidad

PASOS
I. Revisar las Políticas de Estado, la Misión,
Visión y Objetivos Estratégicos de la Entidad
para comprender su razón de ser.
II. Verificar que los Objetivos Estratégicos,
estén alineados con la línea de acción del
Gobierno y el propósito de la entidad.
III. Redactar el propósito de la entidad,
identificando claramente la manera cómo
genera y agrega valor público y contribuye
al cumplimientos de sus fines
institucionales.
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 1: Analizar el propósito de la Entidad

Paso 1: Revisar las Políticas de Estado, la Misión, Visión y Objetivos
Estratégicos de la Entidad para comprender su razón de ser.

GUIA DE PREGUNTAS PARA ANALIZAR EL PROPOSITO DE LA ENTIDAD

1. ¿Cuál es la misión de la entidad?
2. ¿Cuáles son los bienes o servicios que ofrecemos a
nuestros clientes?
3. ¿Cómo interactúan nuestras áreas organizacionales para
brindar los bienes y/o servicios a nuestros clientes?
4. ¿Qué esperan nuestros clientes de nuestros bienes y/o
servicios?
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 1: Analizar el propósito de la Entidad

Paso 2: Verificar que los Objetivos Estratégicos, estén alineados con la línea de
acción del Gobierno y el propósito de la entidad

DOCUMENTOS DE LEY DE ROF/MANUAL OTRAS

GESTION CREACION OPERATIVO NORMATIVAS (*)
1. Objetivo
Estratégico 1
2. Objetivo
Estratégico 2
3. Objetivo
Estratégico n
(*) PESEM, MMM, Plan Bicentenario, entre otros
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 1: Analizar el propósito de la Entidad

Paso 3: Redactar el propósito de la entidad, identificando claramente la manera cómo la
entidad genera y agrega valor público y contribuye al cumplimientos de sus fines
institucionales.

PROPOSITO DE LA ENTIDAD
Con el propósito de coadyuvar a la política de estado
XXX, nuestra entidad XXXXX promueve/propicia
XXXXXX. Para ello, nuestros recursos están
destinados a realizar xxxxx, xxxxx, xxxxx.
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y

servicios de la Entidad
PASOS
I. Listar los bienes o servicios que ofrece la
entidad (relacionados con la misión de la
entidad).
II. Para cada servicio ofrecido, identificar los
clientes y clasificarlos en función al tipo de
servicio que se le ofrece.
III. Identificar las necesidades y requisitos del
cliente y ajustarlos a los servicios ofrecidos,
de corresponder.
IV. Proponer el nombre de los procesos
V. Presentar la Matriz Servicio-Cliente-Proceso
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de

la Entidad
Paso 1: Listar los bienes o servicios que ofrece la entidad (relacionados con
la misión de la entidad).

Bienes y Servicios *
Bien o Servicio 1
Bien o Servicio 2
Bien o Servicio 3
Bien o Servicio 4
Bien o Servicio 5
Bien o Servicio N

(*) Por lo general, los servicios empiezan con un verbo “Incrementar, elaborar, capacitar, supervisar,
gestionar…”
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de

la Entidad
Paso 1: Listar los bienes o servicios que ofrece la entidad (relacionados con
la Misión de la entidad).

Considerar también
los bienes o servicios
que ofrecen las áreas
de Planeamiento,
Auditoria,
Comunicaciones, así
como las de
Asesoramiento y
Apoyo
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de

la Entidad
EJEMPLO: Paso 1: Listar los bienes o servicios que ofrece la entidad.

Bienes y Servicios
Relacionados con la Misión de la Entidad
Preparar desayunos Escolares para niños de primaria en zonas
rurales (Qali Warma)
Elaborar programas de capacitación para jueces y fiscales (AMAG)
Construir infraestructura deportiva (IPD)
Otorgar certificación laboral para jóvenes de zonas rurales (MTPE)
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de

la Entidad
Paso 2: Para cada servicio ofrecido, identificar los clientes y clasificarlos en
función al tipo de servicio que se le ofrece.

Bienes o Servicios CLIENTES MISIONAL ESTRA- SOPORTE

TEGICO
Bien o Servicio 1 Cliente A X
Bien o Servicio 2 Cliente B X
Cliente C X
Bien o Servicio 3 Cliente D X
Bien o Servicio 4 Cliente A X
Bien o Servicio N Cliente N X
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de

la Entidad
EJEMPLO: Paso 2: Para cada servicio ofrecido, identificar los clientes y clasificarlos en
función al tipo de servicio que se le ofrece.

Bienes y Servicios CLIENTE TIPO

Preparar desayunos Escolares Niños de primaria de zonas Misional
rurales
Elaborar programas de Jueces y fiscales Misional
capacitación
Construir infraestructura Federaciones Deportivas Misional
deportiva
Otorgar certificación laboral Jóvenes entre 18 y 25 años de Misional
zonas rurales
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de

la Entidad
Paso 3: Identificar las necesidades y requisitos del cliente y ajustarlos
a los servicios ofrecidos, de corresponder.

CLIENTE Necesidades y Requisitos del Cliente

Cliente A Requiero XXXX atendido en XX días
Requiero XXXX entregado en mi domicilio
Cliente B Requiero que mi solicitud sea atendida en menos
de 1 semana.
Cliente C Requiero XXXX solucionado en XX días
Cliente D Requiero no esperar mas de XX minutos para ser
atendido
Cliente N Requiero XXXX sin tener que regresar.
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de

la Entidad
EJEMPLO: Paso 3: Identificar las necesidades y requisitos del cliente y ajustarlos
a los servicios ofrecidos, de corresponder.

CLIENTE Necesidades y Requisitos del Cliente

Niños de primaria de zonas
rurales
Jueces y fiscales
Federaciones Deportivas
Jóvenes entre 18 y 25 años de
zonas rurales
Requieren los desayunos servidos en aula entre las 7:00
y 8:00am y con los valores proteicos correspondientes
Requieren cursos de capacitación en legislación de las
contrataciones públicas con casos prácticos.
Requieren infraestructura que cumpla con requisitos de
federaciones internacionales.
Requieren certificación de experiencia en técnica
agropecuaria.
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de

la Entidad
Paso 3: Identificar las necesidades y requisitos del cliente y ajustarlos
a los servicios ofrecidos, de corresponder.
CLIENTE Necesidades y Requisitos del Bienes o Servicios
Cliente Ajustados
Cliente A Requiero XXXX atendido en XX días Bien o Servicio Ajustado 1
Requiero XXXX entregado en mi Bien o Servicio Ajustado 2
domicilio
Cliente B
Requiero que mi solicitud sea atendida Bien o Servicio Ajustado 3
en menos de 1 semana.
Cliente C Requiero XXXX solucionado en XX días Bien o Servicio Ajustado 4
Cliente D Requiero no esperar mas de XX minutos Bien o Servicio Ajustado 5
para ser atendido
Cliente N Requiero XXXX sin tener que regresar. Bien o Servicio Ajustado N
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de

la Entidad
EJEMPLO: Paso 3: Identificar las necesidades y requisitos del cliente y ajustarlos
a los servicios ofrecidos, de corresponder.

CLIENTE Necesidades y Requisitos del Bien o Servicio Ajustado

Cliente
Niños de primaria de Requieren los desayuno servidos en aula Distribuir desayunos escolares para niños
zonas rurales entre las 7:00 y 8:00am y con los valores de primaria de zonas rurales
proteínicos correspondientes
Jueces y fiscales Requieren cursos de capacitación en Elaborar programas de capacitación
legislación de las contrataciones públicas
con casos prácticos.
Federaciones Requieren infraestructura que cumpla con Construir infraestructura deportiva
Deportivas requisitos de federaciones considerando estándares internacionales
internacionales.
Jóvenes entre 18 y 25 Requieren certificación de experiencia en Otorgar certificación laboral para jóvenes
años de zonas rurales técnica agropecuaria. de zonas rurales
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios

de la Entidad
Paso 4: Proponer el nombre de los procesos.

Bienes o Servicios Ajustados PROPONER NOMBRE

DEL PROCESO (*)
Bien o Servicio Ajustado 1 Proceso A
Bien o Servicio Ajustado 2 Proceso B
Bien o Servicio Ajustado 3
Proceso C
Bien o Servicio Ajustado N

(*) Por lo general, el nombre de un Proceso comienza con un sustantivo,

por ejemplo “Gestión, Supervisión, Evaluación de…” y no con un verbo.
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de la

Entidad
EJEMPLO: Paso 4: Proponer el nombre de los procesos.

Bienes o Servicios Ajustados PROCESO

Distribuir desayunos escolares para
niños de primaria de zonas rurales
Elaborar programas de capacitación
Construir infraestructura deportiva
considerando estándares
internacionales
Otorgar certificación laboral para
jóvenes de zonas rurales
Gestión de la Distribución de
Desayunos Escolares
Gestión de la Capacitación
Gestión de Proyectos de
Infraestructura Deportiva
Gestión de la Certificación Laboral
Juvenil
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y

servicios de la Entidad
Paso 5: Presentar la Matriz Servicio-Cliente-Proceso.
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 2: Identificar clientes, bienes y

servicios de la Entidad
Paso 5: Presentar la Matriz Servicio-Cliente-Proceso.

MISIONAL

SERVICIO CLIENTE PROCESOS TIPO

Bien o Servicio Cliente A Nombre de Misional
Ajustado 1 Proceso 1
Bien o Servicio Cliente N Nombre de Misional
Ajustado N Proceso 2
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 3: Determinar los procesos de

la Entidad
PASOS

I. Inventariar los procesos en

una relación simple.
II. Clasificar los procesos de
acuerdo al tipo, nivel y/o
tamaño de la entidad.
III. Diagramar el Mapa de
Procesos.
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 3: Determinar los procesos de la Entidad

Paso 1: Inventariar los procesos en una relación simple.
SERVICIO PROCESO
AJUSTADO
1 Proceso 1
2 Proceso 2
3 Proceso 3
4 Proceso 4
5 Proceso 5
6 Proceso 6
7 Proceso 7
8 Proceso 8
9 Proceso 9
10 Proceso 10
N Proceso N
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

NIVELES DE LOS PROCESOS

 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

NIVELES DE LOS PROCESOS

PROCESO OBJETIVO NOMBRE

Nivel 0 Alinear Misión y Objetivos Estratégicos. MACROPROCESOS
Se define sobre la base de los procesos
del Nivel 1
Nivel 1 Generación de Valor PROCESOS
Nivel 2 Simplificar Flujos y asegurar SUBPROCESOS
compromisos.
Nivel N Desarrollo de procedimientos, ACTIVIDADES /
excelencia operativa TAREAS
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 3: Determinar los procesos de la Entidad

Paso 2: Clasificar los procesos de acuerdo al tipo, nivel y/o tamaño de la entidad.

N° PROCESO TIPO NIVEL NIVEL 0 NUEVO

1 Proceso 1
2 Proceso 2
3 Proceso 3
4 Proceso 4
5 Proceso 5
6 Proceso 6
7 Proceso 7
8 Proceso 8
9 Proceso 9
10 Proceso 10
N Proceso N
NOMBRE
M 1
Nivel 0 Macroproceso A
M 1
M 1
Nivel 0 Macroproceso B
M 1
E 1
E 1
Nivel 0 Macroproceso C
E 1
E 1
S 1
S 1 Nivel 0 Macroproceso D
S 1
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 3: Determinar los procesos de la Entidad

Paso 3: Diagramar el Mapa de Procesos

PROCESO NIVEL CLASIFICACION

ESTRATEGICOS 0 Gestión Estratégica de la Planificación, Gestión de
la Modernización, Gestión de las Comunicaciones
SOPORTE 0 Gestión Administrativa-Financiera, Gestión de los
RRHH, Gestión de las TI, Gestión Legal, Gestión
Documental
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 3: Determinar los procesos de la Entidad

Paso 3: Diagramar el Mapa de Procesos

MACROPROCESOS
PROCESO NIVEL CLASIFICACION
Macroproceso A 0 Misional
Macroproceso B 0 Misional
Macroproceso C 0 Misional
Macroproceso D 0 Misional
Macroproceso E 0 Estratégico
Macroproceso F 0 Soporte
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 4: Elaborar el Mapa de Procesos

MAPA DE PROCESOS
Es un documento que está compuesto por la representación gráfica de la
secuencia e interacción de los diferentes procesos que tiene la entidad,
clasificados en procesos estratégicos, misionales y de soporte y sus respectivas
fichas de nivel 0.

NIVELES DE LOS PROCESOS

NIVEL NOMBRE CARACTERISTICAS

0 MACROPROCESO
1 PROCESO
2 SUBPROCESO
Procesos unidos por especialidad (del N1)
Procesos de un Macroproceso unidos por la
especialidad
Procesos de un Proceso unidos por la
especialidad.
III.- EL MAPA
DE PROCESOS
 EL MAPA DE PROCESOS

Es una diagrama de valor. Proporciona una perspectiva global-

local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la
cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la
organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose
también como herramienta de consenso y aprendizaje.
 MAPA DE PROCESOS

CARACTERISTICAS:
• Ayuda a visualizar como se realiza el
trabajo en una entidad
• Permite presentar como en una
fotografía y en un tiempo especifico
de como se combinan las funciones,
actividades, entradas y salidas que la
entidad usa para proveer valor
agregado a los clientes.
• Permite un mejor control de
indicadores
• Ayuda a documentar su actual ruta de
satisfacción hacia el cliente.
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

Etapa 4: Elaborar el Mapa de Procesos

MAPA DE MACROPROCESOS (Nivel 0)

PROCESOS ESTRATEGICOS

SATISFACCION DEL CLIENTE

MACROPROCESO E MACROPROCESO F
REQUERIMIENTOS DEL

PROCESOS MISIONALES
CLIENTE

MACROPROCESO A
MACROPROCESO D

PROCESOS DE SOPORTE

MACROPROCESO G MACROPROCESO H
 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

EJEMPLO: MAPA DE MACROPROCESOS DE UN GOBIERNO LOCAL

 METODOLOGIA PARA LA
IDENTIFICACION DE PROCESOS

EJEMPLO: DIAGRAMA DE BLOQUES DE SUSALUD

PROCESOS MISIONALES
NIVEL 0

Prevención de Vulneración de Derechos en Salud

NIVEL 1

SUPERVISIÓN DE IPRESS SUPERVISÓN DE

SUPERVISIÓN DE IAFAS
UGIPRESS
NIVEL 0

Restitución de Derechos en Salud

NIVEL 1
PROCESO
CONCILIACIÓN ARBITRAJE
SANCIONADOR
 IV.- SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD: ISO 9001
Para qué implementar un Sistema
de Gestión de la Calidad?
 CONCEPTOS RELACIONADOS
A GESTION DE LA CALIDAD
• Grado en que las características inherentes del
Calidad producto o servicio cumplen con los requisitos
del cliente.

• Necesidad o expectativa establecida,

Requisito generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción del • Percepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos.
Cliente
• Acción recurrente que aumenta la capacidad para
Mejora Continua cumplir con los requisitos. Aumento de la probabilidad
de satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas.

• Incumplimiento de un requisito.
No Conformidad
Secuencia de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad

Para quién hacemos la calidad?

¿Qué hay que hacer y PROCESOS

quién debe hacerlo?

¿Cómo hacer bien lo NORMALIZARLOS

que hay que hacer? (Procedimientos)

¿Cuánto hay que hacer

para hacerlo bien? MEDIRLOS

¿Cómo mejorarlo? / MEJORA

Cómo innovar? CONTINUA
PILARES FUNDAMENTALES DE LA GESTION DE
LA CALIDAD
1.- Responsabilidad de la Dirección

2.- Gestión de los Recursos

3.- Prestación del Servicio

4.- Medición, Análisis y Mejora

 OBJETIVOS DE UN SGC
• Establecer directrices mediante las
cuales la organización puede lograr un
nivel determinado de calidad de un
producto o servicio y mejorarlo a lo
largo del tiempo.

• Proporcionar a la dirección un nivel de

evidencia de que se esta obteniendo
un determinado nivel de calidad.

• Proporcionar a los clientes evidencia

de que el servicio tiene la calidad
deseada, concertada o contratada.
 REQUISITOS GENERALES
• La organización debe establecer, documentar, implementar
y mantener un sistema de gestión de la calidad y de mejora
continua gestionando de manera eficaz sus procesos.
• La organización debe asegurar que cuando intervengan
terceros en la gestión de sus procesos, cuente con el
control de dichos terceros para el logro de los resultados.
• Determinar cuál de todos sus procesos se constituirán en
procesos “claves” del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Determinar los criterios y métodos para asegurar la
operación, el control y el seguimiento de dichos procesos.
• Implementar acciones para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de sus procesos.
MODELO DE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ISO
La ISO (International Standarization
Organization) es la entidad internacional
encargada de favorecer la normalización en el
mundo.

ISO 9001
• Es un estándar internacional que establece
los requisitos mínimos exigidos a una
organización (publica o privada) para
implantar un Sistema de Gestión de la
Calidad.
• Describe el QUE debe hacerse para implantar
un SGC y no el COMO
• Muchos de los requisitos estipulados deben
ser documentados y controlados
• Orienta a la organización a gestionar por
procesos y a su funcionamiento.
 FILOSOFIA DE LA NORMA ISO 9001
Organización enfocada • Identificar las necesidades y expectativas del
cliente y las convierte en requisitos.
al cliente y partes
• Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.
interesadas

• Concentrar la atención en el resultado de cada

Enfoque basado en uno de los procesos en lugar de las actividades y
procesos tareas (Monitoreo a través de indicadores).

• La organización, luego de un periodo de tiempo,

debe de analizar, ejecutar, registrar y evaluar las
Mejora continua mejoras a los procesos propuestos.

• La norma ISO 9001: 2015 introduce un énfasis

Énfasis en los en los servicios y ya no sólo en los productos,
Servicios por su creciente importancia a nivel mundial.
DOCUMENTACION NORMA ISO 9001

• La Política son intenciones y orientación de una

Política, Objetivos organización relativas a la calidad. Se formaliza
y Manual de a través del Manual.
• Los Objetivos debe ser alzados en la fecha y
Calidad
calidad estipulada.

• Documento donde se define el cómo debe

Procedimientos funcionar cada actividad del procedimiento.
Documentados Debe contener un Objetivos, Alcance,
Desarrollo, Control (Indicadores) y Registros.

• Describe las operaciones a realizar en cada

Instrucciones procedimiento.

• Es la base para la comprobación de la correcta

Registros implantación del SGC, proporcionando
evidencia objetiva de los resultados obtenidos.
 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001

CAP. 1 AL 3 CAP 4 CAP 5 CAP 6

Guía y Descripción Contexto de la Liderazgo Planificación
General Organización

• Alcance General • Contexto • Liderazgo y • Acciones para

• Partes Compromiso tratar riesgos y
• Normativas de
Interesadas • Enfoque Cliente oportunidades
Referencia
• Alcance (A los • Política de (Gestión de
• Términos y Riesgos)
Definiciones Procesos Calidad
Críticos) • Roles, • Objetivos y
• SGC y sus responsabilidade Planificación
procesos s y autoridad. • Planificación de
los cambios
 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001

CAP. 7 CAP 8 CAP 9 CAP 10

Soporte Operación Cumplimiento Mejora
• Recursos • Planificación y • Seguimiento, • No conformidad
• Competencia control medición, y Acción
• Toma de operacional análisis y correctiva
Conciencia • Determinación evaluación. • Mejora Continua
• Comunicación de requisitos • Auditoria interna
• Información • Diseño y • Revisión de la
Documentada Desarrollo Dirección
• Producción y
prestación de
servicios (inc.
terceros)
CERTIFICACION A LA NORMA ISO 9001
FIN MODULO V