Modelodetesis 100403191017 Phpapp01

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO

MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA
EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA

PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE
MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA
– PERU, 2008
Presentado por:
GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN

INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA
LIMA-PERU
2008
1
Dedicatoria
A mis padres, por la semilla de

superación que han sembrado en
mí, a mi esposa e hijos por su
apoyo emocional y estímulo.
2
Agradecimiento
A mi familia, por su comprensión y estímulo constante, además de

su apoyo incondicional a lo largo de mis estudios.
A mi asesor: Dr. Glenn Lozano Zanelly, quien me brindo su valiosa

y desinteresada orientación y guía en la elaboración del presente
trabajo de investigación.
Y a todas las personas que en una u otra forma me apoyaron en la

realización de este trabajo.
3
Reconocimiento
A la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, por brindarme la

oportunidad de desarrollar capacidades, competencias y
optar el Grado Académico de Maestro en Investigación y
Docencia Universitaria
ÍNDICE
Pág.
Resumen 6
Introducción 7
4
CAPITULO I
1. Planteamiento del Problema 9

1.1 Descripción de la Realidad Problemática 9
1.2 Definición del Problema 12
1.3 Objetivos 13
1.4 Justificación e Importancia 14
CAPITULO II
2. Fundamentos teóricos de la investigación 18

2.1 Antecedente Teóricos 18
2.2 Marco Histórico 21
2.3 Marco Teórico 26
2.4 Marco Conceptual 34
2.5 Hipótesis 37
2.6 Identificación de Variables 38
2.7 Operacionalización de Variables 38
CAPITULO III
3. Metodología 39
3.1 Tipo de Investigación 39
3.2 Diseño de Investigación 40
3.3 Área de Investigación 40
3.4 Población 41
3.5 Muestra 41
3.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 42
3.7 Técnicas para el procesamiento y análisis de datos 44
3.8 Interpretación de datos 45
CAPITULO IV
4. Presentación, análisis e interpretación de resultados 47
CONCLUSIONES 91
RECOMENDACIONES 92
BIBLIOGRAFÍA 93
ANEXOS 97
RESUMEN
5
Evaluación de calidad de enseñanza desde la perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y
Universidad privada Ricardo Palma, es una tesis motivada en conocer y estudiar
comparativamente la realidad de la enseñanza y formación medica entre una
universidad nacional y privada. Tiene compo objetivos principal evaluar la calidad
de enseñanza percibida por los estu,ñdiantes de medicina; según sus dimensiones
y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad
Privada Ricardo Palma, como hipótesis se plantea: la calidad de enseñanza
percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y nivel de
satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la
Universidad Privada Ricardo Palma. El tipo de investigación es aplicada de
carácter Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo, se tomo como
muestra a toda la población matriculada en el quinto y sexto año en el 2008, que
asciende a 296, divididos en dos grupos de 148 en forma aleatoria y sistemática.
Se utilizo como instrumento la escala de medición de la calidad de SERVQUAL,
adaptada a medir la calidad de la enseñanza.
La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los

estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada
Ricardo Palma, en esta ultima se aprecia mayor satisfacción global. Se
recomienda mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina en la
Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y
satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del estado y que la
Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en el
proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfacción del
estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y competitivo encaminado a la
excelencia
Palabras claves: Calidad de la enseñanza, satisfacción global, estudiantes de

medicina.
INTRODUCCION
6
Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy subjetivas y a
depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con diferentes
aspiraciones, los académicos que buscan que la educación sea conforme a su
conocimiento, y los instituciones de salud que buscan médicos capacitados para
realizar bien su trabajo.
Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación médica
difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Además existe una gran
diferencia entre universidades públicas y privadas al ofertar sus planes de estudio
y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre cumplir
con las expectativas de los estudiantes para asegurar su éxito.
El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de

importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La satisfacción del
alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y logra
desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer empleo
hasta el momento en que se jubila.
Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfacción

inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el proceso debe asegurar
su satisfacción al momento de convertirse en egresado e incorporarse al mundo
productivo. Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado
sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en aumento. Ello
se deriva de las acciones que las universidades están realizando para establecer
un sistema de evaluación de la calidad del servicio que ofrecen. Entre los aspectos
evaluados se encuentra la labor docente y en ésta, una de las fuentes de
información de más peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos
decir que el profesorado está más condicionado por lo que el alumnado percibe de
él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de él.
Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el proceso

enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de la universidad, son un
tópico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que demuestran
fehacientemente su constructo y medición son escasos. Hasta el momento son
varias las investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino
7
Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y valorar las
expectativas y preferencias de los estudiantes.
El objetivo primordial de la Tesis es evaluar la calidad de enseñanza percibida por

los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma Con
la información que nos proporciona la presente investigación se analiza, los
instrumentos y se compara la calidad de la enseñanza y satisfacción global de
ambas universidades, a través de tablas estadísticas encontrándose que la calidad
de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones
y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente
que la Universidad Privada Ricardo Palma.
En el capitulo I: Planteamiento del problema, se describe la realidad problema, para

formular la pregunta de investigación.
En el capítulo II: Fundamentos Teóricos de la Investigación, se describen las

variables que sirven de sustento teórico a la investigación.
En el capitulo III: Metodología Empleada, se describe el tipo y diseño de

investigación, se selecciona la población y muestra, se describe las técnicas de
recolección de datos.
En el capitulo IV: Presentación, análisis e interpretación de resultados, se expone

a manera de tablas y gráficos los resultados de la aplicación de los instrumentos
de investigación, se realiza el análisis e interpretación por variables.
Finalmente se realiza las conclusiones y recomendaciones lo cual constituye el

aporte de este trabajo de investigación.
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
8
DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer

frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopción de
modelos de gestión de comprobado éxito en el sector empresarial. Modelos
de sistemas de gestión como ISO 9000, así como los requerimientos
gubernamentales específicos del sector universitario, plantean la medición
de la calidad del servicio como herramienta de soporte al control y a la toma
de decisiones. Con la Evaluación de la calidad del servicio se busca
contribuir al desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en una
organización. La calidad del servicio, en términos generales, es el resultado
de comparar lo que el cliente espera de un servicio con lo que recibe.
El objetivo de la educación médica es hacer mejores a los seres humanos

que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la
calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al
momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una
educación de calidad, es difícil decidir entre llenar las expectativas del
estudiante o las del mercado que los empleará cuando se conviertan en
egresados.
Aunque la satisfacción en el trabajo medico ha sido ampliamente estudiada,

la literatura sobre la satisfacción con la enseñanza clínica es muy limitada.
Algunas teorías como la teoría de la carrera se han utilizado para explicar la
forma en cómo las variables ocupacionales y psicológicas pueden influir en
las actitudes hacia las carreras. Desde que la satisfacción de los
estudiantes se ha asociado con sus actitudes profesionales posteriores, las
facultades deberían preocuparse de la satisfacción de los alumnos como
resultado del proceso educativo. 1os Elementos de satisfacción en el
trabajo medico pueden clasificarse en tres dominios: es decir, nivel
personal, interpersonal, y de organización. Personal de dominio es
considerado como una persona en el carácter y que se define como las
9
características específicas que están relacionadas con los estudiantes (por
ejemplo, satisfacción con la vida, autoestima). Relación entre el estudiante
y el instructor de clínica se clasifican en el dominio de interpersonal Las
características de la educación clínica podrían influir en la satisfacción se
categoriza como dominio de organización, que incluye el número de
maestros, los pacientes, los métodos de enseñanza, y los conocimientos
prácticos que los estudiantes aprendan.. Hay pocos estudios que evalúan el
efecto de diferentes factores en estos tres ámbitos claramente, pero algunos
de estos factores se evaluaron en varios estudios. Se ha demostrado que la
autonomía, variedad, disponibilidad de oportunidades de aprendizaje,
supervisión del aprendizaje con más de una supervisión y el uso de métodos
de orientación institucionalizada incrementan la satisfacción.
Los modelos que predicen la satisfacción en el empleo no son apropiados

para evaluar la satisfacción del alumno. las experiencias Clínicas de los
estudiantes de medicina no son los mismos que los puestos de trabajo, y el
papel de un estudiante en la clínica no es la misma que la de un empleado.
A diferencia de los típicos empleados, los estudiantes se encuentran
temporalmente en las instalaciones. Normalmente, los estudiantes no se les
paga y, por lo tanto, no tienen los mismos derechos y privilegios, o de las
expectativas de trabajo como empleados. El estudiante completa a menudo
sus experiencias clínicas en los sitios, que por lo general ellos no elegirían
un empleo regular.
Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones

de salud parecen estar satisfechos con sus prácticas clínicas y el
aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfacción no se conocen
bien.
En Perú, tanto el sistema de educación superior como el de salud han

experimentado cambios significativos en los últimos años, al igual que en la
10
mayoría de los países latinoamericanos. Se han creado nuevas
Universidades y Escuelas de Medicina, públicas y privadas, y ha surgido un
sistema de atención privada de salud, cuantitativamente importante. El
progreso del conocimiento y el desarrollo tecnológico, han hecho que el nivel
de exigencias de calidad en educación y salud sea hoy mayor que en el
pasado.
En los últimos años se ha visto incrementado el número de facultades de

medicina en el país, en 1980 se tenían solo 7 facultades, en la actualidad
se cuenta con 28 facultades, este incremento es a predominio de
instituciones privadas. Este desordenado crecimiento podría ser a expensas
de intereses particulares y no siguiendo las necesidades del país. Dado la
rentabilidad de las mismas. De otro lado la ASPEFAM intenta ejercer control
sobre la calidad educativa, pero aún no cuenta con instrumentos y
presupuesto para ejercer un control efectivo.
La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico

Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los años
de enseñanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin embargo no se
garantiza que la calidad educativa sea optima, en el caso de la Universidad
Ricardo Palma, la facultad de medicina es relativamente nueva, presenta
una infraestructura adecuada, goza de las comodidades administrativas;
pero en el plano académico presenta deficiencias por la falta de selección
de alumnos, así como docentes que tampoco se puede evaluar como una
buena calidad educativa.
Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios

aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formación de profesionales
médicos que hoy en día tienen que garantizar y acreditar sus servicios
profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la competitividad
y al mundo globalizado.
11
Frente a esta problemática de la calidad de la enseñanza aprendizaje se
plantea las siguientes interrogantes
• ¿Cómo es la percepción de la calidad de enseñanza en la universidad

nacional o privada?
• ¿Qué factores influyen en la percepción de la calidad de enseñanza en

los estudiantes de medicina?
1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA
1.2.1. Problema Principal:
¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo
Palma?
1.2.2. Problemas Específicos:

medicina según sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?
¿Cómo es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina según nivel de satisfacción global en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma?
¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área

clínica percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo
Palma?
12
¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área
clínica, según satisfacción percibida por los estudiantes de medicina
de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad
Ricardo Palma?
¿Como es la influencia de las características socio demográfico de los

estudiantes de medicina en la calidad de enseñanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?
1.2.3. Formulación del Problema

medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la
Palma, evaluada a través de encuestas durante el año 2008?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. General
Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Palma.
1.3.2. Específicos
• Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

medicina; según sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.
13
• Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina; según nivel de satisfacción global en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
• Analizar la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica,

percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.
• Analizar la influencia de las características socio demográfico de los

estudiantes de medicina, en la calidad de enseñanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.
1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
1.4.1. Justificación
Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio

deba efectuarse:
Justificación teórica
La percepción de la calidad es un componente importante en la

evaluación de la unidad enseñanza-aprendizaje de las facultades de
medicina que requiere una exhaustiva investigación.
Justificación practica
Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de

enseñanza y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades, que
permitirá detectar las falencias educativas para mejorar la enseñanza
en los estudiantes de medicina
Justificación metodológica
Se desea confirmar que la metodología en la evaluación en la calidad

de enseñanza y de servicio es útil en la evaluación educativa
14
Justificación económico- social
La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear

profesionales competentes que se encargaran de la salud del país en el
futuro.
1.4.2 Importancia
La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos más
importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes
implicados en la educación superior y, en especial, los responsables de
su dirección y gestión. Así, la enseñanza universitaria ha sufrido en
nuestro país en los últimos años cambios importantes, tanto en términos
cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una demanda
masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad. Una de las
maneras de evaluar la calidad de la enseñanza lo constituye la
percepción del estudiante universitario, el cual es componente
importante de la unidad enseñanza aprendizaje en las aulas
universitarias
En nuestro país no se tienen estudios de percepción de la calidad tanto

en la enseñanza como en los servicios de las facultades de medicina.
Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos. Que
podrían identificar las deficiencias en la enseñanza, para que
posteriormente los decanos de las facultades de medicina, propongan
cambios para enmendar las falencias encontradas
La educación médica en el área clínica enseñada en los últimos años

de la carrera constituye uno de los elementos más importantes en la
formación de profesionales médicos de calidad, el cual es llevado a cabo
mediante la enseñanza con el paciente ambulatorio, de consultorio o
con el paciente hospitalizado o internado. Que son los modelos a los
cuales el futuro profesional médico se enfrentara. En ambas áreas las
técnicas de enseñanza empleadas hasta ahora no han sido evaluadas,
que mejor que recoger la opinión de los usuarios de estas técnicas, como
15
primer paso para involucrar en la mejora de la calidad de la enseñanza
a los alumnos.
Es de vital importancia para la superación personal el lograr un

desarrollo de calidad en un área de interés propio en la cual
desempeñarse como profesional. Sin embargo muchas veces la
educación abarca muchos aspectos que carecen de interés para el
estudiante y descuida otros que sí lo son. Por lo que debe tomarse en
cuenta al alumno para mejorar los planes de educación medica
De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que

reciben estudiantes de medicina con conocimientos y habilidades
insuficientes, como consecuencia de debilidades en el proceso de
formación de los profesionales médicos. Por lo que amerita hacer un
diagnostico exhaustivo de la problemática universitaria tanto en el sector
público, como en el privado
Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la

educación, este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo
integran e innovador, entre los múltiples y variantes significados al
concepto de calidad cabe señalar el criterio de calidad como eficacia,
entendida como el logro de los objetivos propuestos por el propio
sistema educativo. En los últimos años se ha visto una mejora de la
calidad de la educación privada en desmedro de la educación pública,
pero menos evidente en las carreras médicas donde la mística tanto de
los docentes universitarios, como de los alumnos de las universidades
públicas mantiene aun un nivel académico alto
Mientras las escuelas de educación médica no mejoren sus estándares

de calidad, seguirán generando médicos con deficiente formación que
podrían incurrir en actos de negligencia e impericia medica incurran en
lugar de profesionales competitivos. De ahí que nuestro estudio
pretende dar un paso importante en el diagnostico de las áreas
deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la
calidad de la docencia universitaria de las facultades de medicina.
16
CAPÍTULO II
17
FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA INVESTIGACION
2.1. ANTECEDENTES TEÓRICOS
González X. 2003 Este estudia examina la operativización de calidad de

servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva
(percepciones menos expectativas) en su aplicación a un servicio público y
educativo como son las bibliotecas universitarias. El análisis realizado lo
focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las expectativas
en servicios públicos y educativos funcionan como valores bajo el principio
de la maximización de las preferencias y esto provoca una distorsión en el
punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no estaría asociado al
punto de inflexión de calidad percibida, y (2) las expectativas no funcionan
«congruentemente» con las percepciones ya que operan evaluativa-mente
en planos claramente diferenciados, con lo que la escala sustractiva dejaría
de tener sentido. En todo caso defendemos la utilización de las expectativas
en las valoraciones de calidad de los servicios públicos y educativos pero
como ponderador de importancia de las percepciones.
Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en

educación ha experimentando un cambio en los últimos años. El nuevo marco
teórico está fuertemente influido por las investigaciones realizadas en el
ámbito de los negocios, y ha suscitado un mayor interés en las expectativas
de los universitarios como variable a considerar en la mejora de la calidad
universitaria y de la satisfacción de los estudiantes. El aumento de los
estudios destinados a conocer qué espera el alumnado y qué desea de la
institución universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes líneas
de investigación desarrolladas a este respecto y los hallazgos más
significativos; para, a partir de aquí, extraer las conclusiones que ayuden a
desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios.
18
El objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho análisis y aportar
conclusiones que ayuden a establecer nuevas líneas de investigación en este
tópico de estudio.
Mejías Acosta 2005 realiza una investigación para lo cual desarrolla

un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado
como base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, el modelo
SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las
percepciones de la calidad de servicio. Se hace énfasis en la validación del
instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario.
Adicionalmente, se determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad de
servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de métodos
estadísticos multivariados como el método de componentes principales y el
análisis de factores. Los resultados indicaron que la escala obtenida es un
instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida en los servicios
prestados en el Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, y
que puede aplicarse en otros programas de estudios universitarios.
Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visión global del proceso
de medición de la calidad del servicio que incluye la mejora continua, y que
puede ser aplicado a otros programas universitarios.
La descripción de las diferentes investigaciones sobre satisfacción

estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos más
importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigación por lo
cual las citas que a continuación se mencionan no son textuales.
Un instrumento establecido para la medición de la satisfacción del

cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los años 80 por
Valirie A Zeithalm, A.
19
Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science
Institute de Cambridge, Massachussets (Orrego, 2004).
En 1988 aparece la primera versión de SERVQUAL (escala multiítem

para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo básicamente el
procedimiento recomendado por Churchill en 1979.
En primer lugar, se generan 97 ítems que representan los distintos

aspectos de cada uno de los 10 determinantes (o dimensiones) de la calidad
de servicio identificados por Parasuraman et al., (1985) citado por Orrego,
(2004). Cada ítem da lugar a 2 afirmaciones, una para medir las expectativas
en general sobre las empresas que prestan un determinado servicio, y la otra
para medir las percepciones sobre una empresa concreta.
La puntuación de cada ítem, que representan la calidad de servicio

percibida, viene determinada por la diferencia de puntuación entre sus
percepciones y sus expectativas, ambas medidas en una escala Likert de 7
puntos, cuyos extremos son “fuertemente en desacuerdo” (1) y “fuertemente
de acuerdo” (7) (Carmona, 1997, citado por Orrego, 2004).
En sus orígenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes: elementos

tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicación, credibilidad,
seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensión/conocimiento del cliente y
accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo con clientes que
forman parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado a cabo. Tras
una serie de estudios posteriores se condenso a solo 5 dimensiones (Vogel,
2003, citado por Orrego, 2004).
Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron

como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del
servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empatía, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL.
Este instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, fue

diseñado para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha
20
subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo número de
ítems, podemos considerar que es difícil que los estudiantes al ser
interrogados sobre su satisfacción a los servicios que reciben de la
universidad mediante este instrumento, difícilmente lo llenarían por ser tan
abultado, además la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes
apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinición para emitir un valor.
Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la realización

de estudios de satisfacción del estudiante a servicios universitarios es más
conveniente utilizar algunos cuestionarios ya referenciados en el ámbito
educativo, aún viendo al estudiante como un cliente.
2.2. MARCO HISTORICO:
A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucionó la producción

industrial en Japón gracias a la introducción de muestreos estadísticos para
asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Además de crear
una nueva filosofía basada en este concepto de calidad.
Contrario a su mismo nombre, la calidad se basó en un proceso cuantitativo

y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base
más fuerte de esta filosofía se encuentra en la parte cuantitativa). En
muestreos y estadísticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible
para los procesos industriales de producción en serie.
Deming (citado en González, 2007) propuso catorce puntos para la mejora de

la calidad:
1.- Crear constancia de propósito. Esto es para mejorar productos o

servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya
sea a corto, mediano o largo plazo.
2.- Adoptar la nueva filosofía. Para poder entrar a la nueva era económica,
estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas
que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compañía su
21
permanencia en el mercado. Los artículos con defectos no son gratis, y puede
ser más costoso corregir un error, que producir un artículo nuevo.
Sabemos que el cambio de cultura no es fácil, y se lleva tiempo, pero solo la

alta gerencia puede lograrlo.
3.- Terminar con la dependencia de la inspección. La inspección siempre es

tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspección es la auditoria
para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas.
4.- Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios. No
se puede permitir que la competitividad de un producto este basada
únicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se
basan en la confiabilidad de los productos.
5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios. Esto debe hacerse de

una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y
productividad, y así mismo reducir los costos y de la misma manera reducir
los errores y desperdicios en los productos.
6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en

entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado estándares para poder
medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este estándar solo
se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad
de producción sin importar la calidad de estos.
7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisión es responsabilidad de la

administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador
desarrollar sus actividades con orgullo.
8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la

administración, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores
e inspiren confianza en ellos.
9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre
departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que
afecta a un departamento.
22
10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que
impliquen la perfección, o un nuevo nivel de producción sin proponer como
lograrlo.
El proponer metas, sin un método para llegar a ellas, va a producir más

efectos negativos que positivos.
11.- Eliminar estándares. Normalmente estos estándares y metas

numéricas vienen a sustituir al liderazgo.
12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un

trabajador no podrá sentirse orgulloso de su trabajo, sino está enterado
cuando está bien y cuando no.
13.- Instituir un activo programa de educación. Es necesario capacitar al

personal en cuanto al uso de las estadísticas, para poder incorporar algunos
sencillos métodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El
proceso de capacitación es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles.
14.- Implicar a todo el personal en la transformación. La administración

necesitará la orientación de algún experto, pero este no asumirá la
responsabilidad que le compete a la administración.
Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando

constantemente hasta convertirse en normas y estándares de certificación
para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas.
En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación ya

que son consumidos al momento en que se producen. Además los servicios
no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo que para verificar
la calidad de la prestación del servicio se requeriría la presencia de un
inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio al
cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como la
del empleado que presta el servicio.
La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del

cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas
herramientas como cuestionarios, encuestas telefónicas, etc.
23
En cuanto a la educación, el principal problema para evaluar la calidad es
definir quién es el cliente.
Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el “cliente” del sistema

educativo, sino que serán los “usuarios” de ese egresado quienes pueden
mostrar satisfacción o insatisfacción, ya sea al aceptarlo en un siguiente nivel
educativo, o al aceptar sus servicios. También menciona que se podría
considerar al estudiante como la materia prima básica de la educación, o en
el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre preferirá
un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educación, por lo que la calidad
de la educación no se puede basar en darle gusto al estudiante.
Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los

estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o universidades
técnicas) y las universidades son vistas como proveedoras de un servicio o
producto comercializable. Además sugiere que la disciplina académica
(carrera) influye más que el tipo de universidad al momento de definir al
estudiante como cliente.
Es evidente la oposición de posturas, especialmente cuando se establece la

diferencia entre las universidades públicas y las privadas. Estas últimas tienen
que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son mayores y
ellos solo estarán dispuestos a pagar si a cambio reciben una educación de
mayor calidad que además les permita tener mayores y mejores
oportunidades de empleo al momento de egresar.
Además las universidades privadas deben también considerar fuertemente a

las instituciones empleadoras no sólo porque serán los beneficiarios del
proceso de enseñanza-aprendizaje, sino también porque muchas de ellas
contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro empleados
mejor capacitados.
Las universidades públicas por lo general dependen económicamente del

gobierno, y aunque no es su única fuente de ingresos, definitivamente el pago
de las inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte considerable
del flujo económico de dichas instituciones.
24
Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las
universidades públicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes de
ingreso, pueden contar con estándares más altos para elegir a los candidatos,
mientras que las privadas, al contar con matrículas reducidas es posible que
reduzcan sus estándares para permitir el acceso a un mayor número.
Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor
perciban los estudiantes un servicio de calidad, más rápida y eficientemente
se puede mejorar la calidad, y más oportunidades tienen de capitalizar estas
percepciones.
Es importante también para las escuelas de carácter público considerar al

estudiante como cliente ya que la calidad de la educación que reciba afectará
su desempeño al momento de egresar y puede establecer la diferencia entre
convertirse en un empleado, desempleado o subempleado. Si la universidad
no logra generar profesionistas capaces de ejercer adecuadamente en el área
laboral estará fallando al propósito por el cual existe.
Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes
como más importantes en el servicio que les proporciona el instructor son la
confiabilidad y la sensibilidad. Además las mujeres continuamente reportaron
que sus experiencias con los instructores no cumplen con sus expectativas.
Lo mismo sucede con los hombres, aunque con un grado ligeramente superior
de aprobación.
La insatisfacción de los estudiantes en cuanto a sus expectativas académicas

se puede traducir en un menor desempeño por parte de los mismos, y con
esto también un descenso en la calidad del proceso educativo y en el
resultado del mismo proceso que es el egresado.
Tanto las escuelas públicas como privadas deben considerar como cliente al
alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del
producto (el egresado) que brindan al cliente final que son las empresas
empleadoras.
Además falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la

empresa empleadora o la institución educativa del siguiente nivel (en grados
25
de diplomados, maestrías y doctorados), sino el mismo estudiante al egresar
se puede convertir en autoempleado. Es el caso de muchos dentistas,
médicos, abogados, arquitectos, entre otras profesiones. Pero en cualquier
egresado de cualquier carrera puede tomar este camino y es algo pocas
veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas.
Son pocos los planes de estudio que además de concentrarse en su área

académica buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el
desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados.
2.3. MARCO TEÓRICO
2.3.1 CALIDAD DE ENSEÑANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICINA
Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior en

medicina es difícil definir cuál es realmente el cliente, y por lo tanto
evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio. Algunos
consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas
privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayoría descuida la
posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o
en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en
la sociedad.
Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy

subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos que
cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan que la
educación sea conforme a su conocimiento, y los instituciones
de salud que buscan médicos capacitados para realizar bien su trabajo.
Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación

médica difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos.
Además existe una gran diferencia entre universidades públicas y privadas

al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes, ya que las
26
privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas de los
estudiantes para asegurar su éxito.
El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de

importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La
satisfacción del alumno no puede ser percibida sino hasta que se
convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y puede
ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en que se
jubila.
Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su

satisfacción inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el
proceso debe asegurar su satisfacción al momento de convertirse en
egresado e incorporarse al mundo productivo.
Rosenthal y Rubin (1978) fueron los precursores en el estudio de la

influencia que tienen las expectativas de unas personas sobre otras. En
psicología y educación estas influencias reciben el nombre de efecto
Pigmalión o profecía de autocumplimiento (también denominado
autorrealización, concepto proveniente del término en inglés selffulfilling
prophecy). Este efecto o profecía consiste en que las expectativas que
tiene una persona sobre otra llegan a convertirse en realidad, y se define
como el proceso por el cual las creencias y expectativas de una persona
afectan de tal manera su conducta que provoca en los demás una
respuesta que confirma esas expectativas (Merton citado en Burón,
1995).
La mayoría de las investigaciones realizadas para demostrar la llamada

profecía de autocumplimiento se han desarrollado en el ámbito escolar
y se centran en la influencia de las expectativas del profesorado sobre

el alumnado. Diversos autores han realizado revisiones de los estudios
de este tópico, y han concluido que, efectivamente, el efecto Pigmalión
está presente en las aulas y se configura como un fenómeno importante
a considerar en ellas (Rosentahl y Rubin, 1978; Brophy, 1983). Sin
embargo, y aunque muchos de estos resultados pueden reflejarse en la
27
educación superior, en esta etapa educativa se encuentra un gran vacío
en la investigación del efecto de las expectativas de los docentes. Por
ello, las conclusiones y evidencias encontradas en esos estudios deben
tomarse con cautela y adaptarlos, en la medida de lo posible, a las
características de las aulas universitarias.
Tradicionalmente se ha tomado al profesorado como las personas que

influyen con sus expectativas en el alumnado, sin apenas considerar la
influencia de las expectativas de éstos sobre aquéllos (Juanas y
Rodríguez, 2004). Prueba de esto son los escasos estudios destinados
a este tema.
Desde otra postura, Burón (1995) considera al alumnado como “profeta”,

en el sentido de que la profecía puede darse, igualmente, desde el
alumnado al profesorado. Sin embargo, este autor matiza que la
influencia de los profesores será más fuerte que la de los alumnos.
Justicia (1996) también establece que existe una influencia desde el

alumnado hacia el profesorado. Cuando explica las creencias del
profesorado y las atribuciones de éste sobre el alumnado, afirma que “a
los profesores les preocupa su imagen personal, la percepción que
tienen otros (colegas, padres y alumnos) de su competencia profesional
y, por tanto, actúan en la dirección de crearse una impresión favorable”
Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado

sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en
aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están
realizando para establecer un sistema de evaluación de la calidad del
servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor
docente y en ésta, una de las fuentes de información de más peso son
los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el
profesorado está más condicionado por lo que el alumnado percibe de
él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de
él.
28
Burón (1995) ha estudiado el proceso por el cual las expectativas de
unos influyen en otros, y ha establecido tres fases fundamentales que se
suceden en el desarrollo de la profecía:
1. Se forman las expectativas o la profecía. Como ejemplo pueden

señalarse dos expectativas que ocurren en el ámbito universitario, una
se refiere a la influencia del profesorado en el alumnado: “es imposible
aprobar con el profesor de tal asignatura”; y otra en una situación inversa:
“con los cursos de tal titulación es imposible dar clases”.
2. Se establecen los medios para que las expectativas se realicen. Por

ejemplo, no poner todos los recursos disponibles o implicarse menos,
tanto en la programación y el diseño de la asignatura por parte del
profesorado, como en la planificación y el estudio por parte del alumnado.
Esto puede ser porque se percibe que la probabilidad de enseñar o
aprender se considera mínima.
3. Se describe la confirmación de las expectativas. Al no esforzarse igual o

más que en otras ocasiones provoca resultados negativos y la profecía
se cumple; así las expectativas se afianzan más.
Todo este proceso depende de la experiencia de la persona. Cada

persona percibe la realidad de forma diferente, atendiendo a unos
aspectos y no a otros. Estos aspectos se encuentran relacionados con
sus preferencias, ideología, criterios y jerarquía de valores individuales,
entre otros (Burón, 1995).
2.3.2. SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL ALUMNO
Las expectativas del alumnado en Educación Superior se han estudiado

desde un modelo teórico más reciente, influenciado por ámbitos ajenos
a la educación. El objetivo de este artículo es ofrecer un análisis de este
nuevo marco de estudio de las expectativas, y ofrecer los hallazgos de
29
una gran parte de las investigaciones internacionales y nacionales que
se han realizado hasta el momento en este nuevo ámbito de estudio.
Actualmente existe un creciente interés por las expectativas que el

alumnado universitario posee, tanto al inicio como durante sus estudios.
Los objetivos que las investigaciones en este campo persiguen pueden
agruparse en dos tipos: aquellos que investigan las expectativas del
alumnado con la intención de conocer qué esperan de la universidad en
general, y aquellos que estudian las expectativas de los estudiantes
sobre componentes específicos del proceso de enseñanza-aprendizaje.
A diferencia de la investigación realizada tradicionalmente en el campo

de la enseñanza-aprendizaje, en la década de los ochenta el estudio de
las expectativas adoptó como modelo de referencia el utilizado en el
mundo empresarial o comercial. Esto provocó el inicio de una nueva
perspectiva en el estudio de las expectativas en educación.
Fundamentalmente, trabajos realizados en el ámbito de los negocios

como el de Prakash (1984), fueron los primeros pasos en la
configuración de la nueva perspectiva. El objetivo de los autores se
centraba en la importancia que las expectativas poseen en la
satisfacción de los clientes o consumidores. En el mismo marco,
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990, 1993) han propuesto el Modelo
Conceptual de las Expectativas del Servicio del Cliente, con el cual
pretenden mostrar la distinción entre la satisfacción del cliente y la
evaluación de la calidad del servicio. Las conclusiones de todos estos
trabajos son, entre otras, que las expectativas están relacionadas con la
satisfacción posterior en la calidad del servicio, y que el estudio y la
consideración de las expectativas de los clientes ayudan a garantizar
dicha calidad..
A partir de esas dos líneas de investigación, diferentes especialistas en

educación superior han trasladado y utilizado los modelos, los
instrumentos y las conclusiones en el estudio de la calidad del servicio
de la universidad. Esta nueva perspectiva ha provocado que la
30
concepción de expectativas sea más amplia que la utilizada
tradicionalmente; además ha promovido un número cada vez mayor de
estudios encaminados a conocer y determinar las expectativas de los
estudiantes universitarios, como punto de partida para mejorar la calidad
del servicio ofrecido por las instituciones de educación superior (Hill,
1995; Narasimhan, 1997; Sander, Yanhong y Kaye, 1999;
Stevenson, King y Coats, 2000; Keogh y Stevenson, 2001;
DarlastonJones, Pike, Cohen, Young, Haunold y Drew, 2003).
Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los

negocios en el ámbito de la educación superior, es necesario señalar
tres cambios fundamentales que han ocurrido:
1. Enfoque adoptado. La educación ha enfocado tradicionalmente sus

estudios de dentro a fuera, en tanto que conocían desde el interior lo que
el alumnado necesitaba y lo que esperaba de la educación. La influencia
de los estudios en el sector comercial ha cambiado la dirección de la
investigación de este campo hacia un interés de fuera a dentro, en el que
las expectativas se toman (desde fuera) y se consideran para la mejora
de la educación (Sander et al., 2000).
2. Tipo de expectativas estudiadas. Actualmente no sólo se estudian las

expectativas en los términos de aquello que el alumnado espera (profecía
de autocumplimiento) y que se puede manifestar a través de dos tipos de
expectativas, denominadas por los teóricos de la nueva perspectiva como
predictivas (lo que es más probable que ocurra) y normativas (lo que se
espera, por la experiencia en otras situaciones similares). Ahora, también
se añade aquello que el alumnado prefiere o desea, lo que se denomina
como expectativas ideales (Sander et al., 2000).
3. Concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de estudio,

influida por la filosofía universitaria de mejora de la calidad del servicio,
confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han utilizado
para designar a los agentes del proceso educativo (profesorado,
alumnado). Según Fernández Rodríguez (2001) esta nueva filosofía
31
utiliza términos como gestor para identificar al profesorado como un
organizador de las actuaciones. Mientras que para nombrar al alumnado
existen discrepancias, otorgándole diferentes términos que se asocian a
diferentes funciones: (a)consumidor o cliente, alumnado como usuario de
un servicio en el que él no interviene (este papel puede asimilarse al que
adopta el alumnado en la enseñanza centrada en el profesorado); (b)
producto, alumnado como materia prima que es manipulada según las
necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseñanza
centrada en el currículum), y (c) productor, alumnado como participante
activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel similar
al que toma la enseñanza centrada en el alumno).
En definitiva, los términos que más se ajustan a la postura de este

trabajo son: el papel de gestor para el profesorado y de productor para
el alumnado. Por tanto, ambos son copartícipes del proceso de
aprendizaje. Para poder desarrollar esta nueva concepción, el alumnado
debe tener los medios adecuados y ser capaces de utilizarlos para
manifestar al profesorado las modificaciones o correcciones que
considere oportunas. De ahí la importancia de las percepciones,
expectativas y opiniones del alumnado durante todo proceso de
enseñanza-aprendizaje.
Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el

proceso enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de la
universidad, son un tópico que debe estudiarse cuidadosamente, porque
los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y medición
son escasos. Hasta el momento son varias las investigaciones
realizadas en las universidades de Australia, Reino Unido y Estados
Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y valorar las expectativas
y preferencias de los estudiantes.
Son pocos los instrumentos con un reconocimiento internacional, o al

menos nacional, que estudian las expectativas de enseñanza. En
algunos casos, los instrumentos utilizados para estudiar las expectativas
del alumnado sobre la enseñanza o el profesorado ideal son también
32
usados para evaluar las percepciones de sus profesores y profesoras
actuales, modificándolos de este modo a un instrumento valorativo de la
situación real y no de la esperada (Villa, 1985). Esta transformación de
los instrumentos produce una gran confusión para diferenciar y
determinar sus objetivos.
Los instrumentos más utilizados en las expectativas son las escalas, los
cuestionarios o las entrevistas semiestructuradas. En algunas
ocasiones, estas herramientas son modificadas y adaptadas, según los
objetivos de las investigaciones en las que se utilizan. Algunas de esas
escalas son:
• Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service

Quality (SERVQUAL), construida por Parasuman, Zeithaml y Berry
(1998) para el estudio de la calidad del servicio. Se compone de dos
secciones de 21 ítems cada una: una para medir las expectativas del
servicio y otra para las percepciones reales sobre éste. A pesar de no
ser específico para el ámbito educativo, diferentes autores han utilizado
este instrumento. Yanhong y Kaye (1999), y Riddings, Sidhu y Pokarier
(2000) han realizado algunas adaptaciones de esta escala al contexto
de la enseñanza universitaria, que incluyen una parte destinada al
personal de administración.
• University Students’ Expectations of Teaching (USET), diseñado por

Sander, Stevenson, King y Coats (2000) para estudiar las expectativas
sobre diferentes aspectos de la enseñanza, tales como: métodos de
enseñanza, método de evaluación y cualidades del profesorado. Este
cuestionario ha sido adaptado al castellano y validado por De la Fuente,
Nievas y Rius (2002).
• Instructions Preferent Questionnaire (IPQ), construido por Hativa y

Birenbaum (2000). con la intención de estudiar las preferencias o
expectativas de los estudiantes respecto a los métodos de enseñanza.
33
2.4. MARCO CONCEPTUAL
SERVQUAL
Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la

Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml,
A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos
con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America
Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto
Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación
concluyó en Junio de 1992. En nuestro caso esta modificado para la
calidad de servicio universitario.
PERCEPCION DE LA CALIDAD DELESTUDIANTE
El estudiante tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él

mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas luego de la
posterior realización del servicio. Algunos sistemas logran identificar las
necesidades reales del estudiante, mientras que otros solo perciben las
necesidades de las cuales el estudiante es consciente.
CALIDAD
Dar una definición de "calidad" no es fácil, dada la perspectiva

multidimensional que este concepto tiene. Así, sólo en el ámbito
lingüístico, la Real Academia Española, en el Diccionario de la Lengua
Española de 1984, Tomo I, página 242, define calidad como una
"cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimación
general", o "lo mejor dentro de su especie". En medicina y educación,
como en otras áreas del conocimiento, el término se aplica a la
excelencia de una disciplina, a la perfección de un proceso, a la
obtención de buenos resultados con una determinada técnica o
procedimiento. Sin embargo, aun dentro de este particular ámbito del
concepto, no existe una sola definición para la calidad. Así, para Crosbi,
34
por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones"; para
Trifus "es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es "producir
los bienes y servicios demandados, al menor costo posible para la
sociedad" (Galán M. "El Reto de la Mejora en la Educación Superior: Una
Perspectiva Europea", Programa de Doctorado: "Evaluación, Mejora y
Calidad de la Educación Superior", Universidad de Cádiz, España, enero
2000). En este contexto, la definición de calidad dada por Rosselot para
la prestación de un servicio a las personas -situación aplicable a la
medicina y a la educación médica- como un "hacer bien las cosas", como
"una condición o atributo del objeto que debe ser verificado y
comprobado por el usuario", o como una "meta para el usuario" encierra
conceptos que, sin lugar a dudas, forman parte de lo que se entiende por
calidad, en el ámbito referido.
LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN.
Método muy extendido en nuestro entorno para la detección de

problemas de calidad en los servicios educativos.
Es un método descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes

aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible
evaluación y seguimiento en el tiempo.
Como instrumento de medición y diagnóstico cumple con los requisitos

de ser suficientemente sensible y específico, tiene valor predictivo, es
un instrumento con fiabilidad. Estos parámetros serán los que
proporcionen la validez al cuestionario. La redacción de preguntas, la
compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es circunstancia
calve en la construcción de los cuestionarios de satisfacción. El tipo de
preguntas y el orden de las mismas serán también factores a tener en
cuenta en la realización de las encuestas.
EDUCACION MÉDICA.
35
Educación Médica es un proceso conformado por el conjunto de
actividades de enseñanza/aprendizaje orientado a adquirir
competencias y profundizar los conocimientos, valores, actitudes,
habilidades y destrezas requeridas para atender los problemas de salud
de los pacientes y de la población. La educación médica debe iniciarla
el alumno, al inicio de la carrera y sin interrupción durante toda la
carrera.
2.5. HIPÓTESIS
2.5.1. General
La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;

según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma
2.5.2. Específicos
• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina

según; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina

según; nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
• La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica

percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.
• Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina,

influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad
36
2.6. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE (VI)
Calidad de enseñaza:
- Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles

-Confiabilidad
-Capacidad de respuesta
-Seguridad
-Empatía
- Área teórica
- Área clínica
VARIABLE DEPENDIENTE (VD)
Satisfacción percibida:
- Nivel de satisfacción global
VARIABLES INTERVINIENTES (Vi)
Características sociodemográficas de los alumnos de medicina:
- Sexo
- Edad
- Estado Civil
- Ocupación padres
- Procedencia
- Lugar residencia
Universidad Nacional Federico Villarreal
37
Universidad Privada Ricardo Palma
2.7. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE INDICADOR INDICE ESCALA DE
MEDICION
Variables Dimensiones de calidad: Nominal
independiente (VI) 1. En total
-Elementos tangibles
-Calidad de desacuerdo
-Confiabilidad
enseñanza
2. Desacuerdo
-Capacidad de
3. Indiferente
respuesta
4. De acuerdo 5.
-Seguridad Totalmente de
acuerdo
-Empatía
Área teórica
Área clínica
Variable Nominal
dependiente (VD)
Nivel de satisfacción 1. Completamente
-Satisfacción global
satisfecho 2.
percibida
Parcialmente
satisfecho
3. Insatisfecho
Variables Nominal
intervinientes (Vi)
• Sexo Ficha de recolección
• Edad de datos
• Procedencia
-Características • Estado civil
sociodemográficas de • Ocupación padres
los alumnos de • Lugar residencia
medicina
-UNFV, URP
38
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN
Tipo: investigación aplicada por que se respondió a los interrogantes

formulados sobre la calidad de enseñanza y de servicio percibida por los
alumnos de la facultad de medicina de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma.
Nivel de Investigación: se llevo a cabo una investigación de carácter

Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo con el fin de obtener
información sobre los diversos factores relacionados con la calidad de
39
enseñanza y servicio de las facultades de medicina que influyen en la
satisfacción percibida por los alumnos de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma.
3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación corresponde al diseño no experimental y
transversal (Hernández, Fernández y Bautista. 2001:189).
X Y
Calidad de la Satisfacción
enseñanza recibida
Causa Efecto
3.3. ÁREA DE INVESTIGACIÓN
Universidad Nacional Federico Villarreal
Universidad Privada Ricardo Palma
3.4. POBLACIÓN
Para el presente estudio se tomo en cuenta como población a los alumnos

de las facultades de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal
y Universidad Ricardo Palma, que se han matriculado en el año 2008 y que
cursen el quinto y sexto año de estudios, los cuales ascienden a 296
alumnos.
40
3.5. MUESTRA
Para el presente estudio se tomo como muestra a todos los alumnos

matriculados en el año 2008 que han cursado el quinto y sexto año de
estudios, los cuales ascienden a 296 alumnos divididos en dos grupos en
forma equitativa de 148 de la UNFV y de la URP.
Criterios de inclusión
o Alumnos de ambas universidades que se han matriculados

en el Año 2008
o Alumnos que hayan respondido el cuestionario correctamente
o Alumnos que estén dispuestos a colaborar o Alumnos que
cursen el quinto y sexto año de estudios
Criterios de Exclusión
Alumnos que no se han matriculados en el año 2008

Alumnos que presentes limitaciones en la comprensión de los
cuestionarios o que no colaboren en la encuesta.
Alumnos que no cursen el quinto y sexto año de estudios
Tamaño de la muestra
Para la realización del estudio se tomó en cuenta la opinión de la percepción

de la calidad en una muestra representativa de la totalidad de los alumnos
cursantes del quinto y sexto año de estudios de la carrera de medicina
humana, seleccionada durante el desarrollo del ciclo lectivo del año 2008 de
la UNFV y URP
La muestra estará constituida por 296 alumnos (148 de la UNFV

y 148 de la URP), que cursan los últimos años y que deseen participar en el
presente estudio, seleccionados a través de muestreo aleatorio
sistemático. El cálculo muestral se hizo aplicando la siguiente fórmula:
41
n = z2 * p * q
E2
Donde: z : 1.96 p
: 0.50 (prevalencia del evento) q
: 1 – p = 0.5
E : 0.065 (error absoluto o de precisión máximo)
3.6. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.6.1. Técnicas de recolección de datos
En este trabajo de investigación se desarrolla un modelo para determinar la

calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se usó como
instrumento de medición una versión modificada del SERVQUAL
(Parasuraman 1988), que es la escala más usada y aceptada para la
medición de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18 variables
para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05) dimensiones:
Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y
Empatía. Este instrumento fue modificado, las recomendaciones del autor
original, las condiciones sociales, económicas y culturales peruanas.
Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila entre
1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo),
1. En total desacuerdo
2. Desacuerdo
3. Indiferente
42
4. De acuerdo
5. Totalmente de Acuerdo
Que permitió al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas.
En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfacción de de

la enseñanza en el área clínica y otras variables,
De las fichas de recolección de datos, se elaboro la base de datos obtenida

en Microsoft Office Excel 2007, fueron posteriormente transformadas y
procesadas en el paquete estadístico SPSS vs 16 .Para el procesamiento
de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS 16, en su versión en
evaluación disponible en Internet.
Se realizara un análisis de factores confirmatorio de las variables

estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos
obtenidos a través del instrumento SERVQUAL en la facultad de medicina,
son las mismas que a las sugeridas teóricamente por el modelo SERVQUAL
de Parasuraman et al. El Análisis Factorial es una técnica de reducción de
datos que sirve para encontrar grupos homogéneos de variables a partir de
un conjunto numeroso de variables.
Primeramente, se calcularon algunos estadísticos descriptivos univariantes

(la media y la desviación estándar), que si bien no son relevantes para el
análisis factorial, revelan algunas tendencias en la opinión de los
estudiantes.
Se realizo un análisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta matriz

presenta los coeficientes de correlación entre cada par de variables, y es
generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta
Adicionalmente, se calculo la medida de adecuación muestral de

KaiserMeyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet.
Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y

con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de
extracción a cinco (05) componentes
43
Para facilitar la interpretación de la solución se utilizo el método de Rotación
VARIMAX. Este método de rotación, que minimiza el número de variables
que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la interpretación de
los factores optimizando la solución por columna.
3.7. TÉCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
Para realizar el análisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo

un estudio piloto y se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor
alcanzado para este análisis fue 0,9552, lo que indica una alta
homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la vez y para
todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las contribuciones
individuales de la variable al coeficiente global, encontrándose que dichas
contribuciones eran significativas.
Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensión

eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la
consistencia interna en una misma dimensión. Al eliminar variables
internamente, no se logró mejorar el coeficiente, por lo que no se requirió
modificar las dimensiones existentes.
La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de que la

escala usada mide la característica “Calidad de Servicio”, lo que se
interpreta como garantía de una alta fiabilidad del instrumento.
Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los

estudiantes, se les pidió que valoraran sus percepciones sobre el servicio
prestado en la escuela de Medicina Hipólito Unanue de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y a la Universidad Ricardo Palma explicándoles
la forma de hacerlo y ofreciéndoles ayuda en caso de duda. Asimismo se
les indicó que repartieran 100 puntos entre las diferentes dimensiones, con
el objeto de determinar la importancia que el estudiante le da a cada una de
las ellas. Adicionalmente, se les pidió que respondieran las preguntas
complementarias que estaban incluidas en el instrumento suministrado. Una
44
vez completada la encuesta por parte del estudiante, fue entregada
personalmente al autor.
3.8. INTERPRETACIÓN DE DATOS
Se realizaron pruebas Chi cuadrado y exacta de Fisher.
Prueba Chi Cuadrado

Hipótesis:
Ho: Independencia entre las variables (No hay asociación entre las
variables)
H1: Dependencia entre las variables
Estadístico de prueba:
De modo general, para una tabla r x k (r filas y k columnas)

r k (O −E )2
2 ij ij
χ =∑∑
E
i= =1 j 1 ij
Donde,
O: Valor observado
E: Valor esperado
Regla de decisión:
Si χCalculado2 >χTabla2 , se rechaza Ho Ó
Si α> p, se rechaza Ho.
PRUEBA EXACTA DE FISHER

La prueba de Chi cuadrado no puede utilizarse cuando el n < 20 o bien 20
< n < 40 y alguna frecuencia esperada es menor que 5. En estos casos lo
aconsejable es utilizar la prueba exacta de Fisher.
45
CAPÍTULO IV
PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION RESULTADOS
46
En este capítulo se presenta los resultados del procesamiento de datos en
distribución de frecuencias y cuadros de contingencia. Adicionalmente se
realiza la lectura de los mismos y la interpretación los test estadísticos.
4.1. RESULTADOS
I. VARIABLE INDEPENDIENTE
CALIDAD DE LA ENSEÑANZA. DIMENSIONES DE CALIDAD
1.1. Elementos tangibles
Tabla N° 1
Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
La facultad cuenta Total Universidad Pruebas

con máquinas y
equipos de apariencia UNFV URP χ2 p Exacta p
moderna y atractiva de
Fisher
Total 296 148 148 141,662 0,000 155,943 0,000
En total desacuerdo 30 24 6
47
Desacuerdo 117 98 19
Indiferente 25 13 12
De acuerdo 99 10 89
Totalmente de acuerdo 25 3 22
Grafico N° 1
Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva
Tabla N° 2
Instalaciones visualmente atractivas.

Las instalaciones de Total Universidad Pruebas

la facultad son
visualmente UNFV URP χ2 p Exacta p
atractivas de
Fisher
Total 296 148 148 165,712 0,000 188,650 0,000
48
De acuerdo 102 6 96
Gráfico N° 2
Tabla N° 3
Apariencia pulcra del personal

El personal de la Total Universidad Pruebas

facultad tiene
apariencia pulcra UNFV URP χ2 p Exacta de p
Fisher
Total 296 148 148 195,326 0,000 231,046 0,000
49
De acuerdo 106 4 102
Grafica N° 3
Apariencia pulcra del personal
Tabla y N° 4
Elementos materiales de enseñanza

Los elementos Universidad Pruebas
materiales Total
50
(separatas, reportes y UNFV URP χ2 p Exacta p
similares) son de
visualmente Fisher
atractivos
Total 296 148 148 156,487 0,000 182,805 0,000
De acuerdo 90 2 88
Grafico N° 4
Elementos materiales de enseñanza
ANALISIS E INTERPRETACION
51
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: elementos tangibles, se
aprecia respecto a: Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y
atractiva de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el
mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (98) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica
N° 1).
Respecto a: instalaciones visualmente atractivas se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (96) que esta de acuerdo, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que esta
en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 2).
En lo que respecta a: apariencia pulcra del personal, se observa que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (102) de encuestados responde que esta de
acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor
numero de encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N°
3).
Respecto a: elementos materiales de enseñanza (separatas, reportes, etc) son
visualmente atractivos, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor
numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo, mientras que en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (99)
responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 4)
En la dimensión elementos tangibles se observa que existe una diferencia entre

la Universidad Ricardo Palma y Universidad Nacional Federico Villarreal, en
cuando a la percepción de los alumnos, ya que el mayor numero de encuestados
de la Universidad Ricardo Palma responde estar de acuerdo; mientras que la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en
desacuerdo, esto se debe a que la infraestructura: maquinas y equipos modernos,
instalaciones, materiales de enseñanza y el personal es de mayor calidad en la
Universidad Ricardo Palma, el cual influye en ser privada, que cuenta con recursos
propios, lo que no sucede en la Universidad Nacional Federico Villarreal.
1.2 Confiabilidad
52
Tabla N° 5
Cumplimiento de compromiso
Cuando el personal Universidad Pruebas
de la señorío Total
promete en hacer
algo en cierto tiempo UNFV URP χ2 p Exacta p
lo hace de
Fisher
Total 296 148 148 82,510 0,000 86,815 0,000
Gráfico N° 5
Cumplimiento de compromiso
53
54
Tabla N° 6
Interés para solucionar los problemas
Cuando tienes un Universidad Pruebas
problema la facultad Total

muestra un
verdadero interés en UNFV URP χ2 p Exacta p
solucionártelo de
Fisher
Total 296 148 148 118,707 0,000 128,712 0,000
Gráfico N° 6
55
Tabla N° 7.
Realización del servicio la primera vez
Universidad Pruebas
El personal de la Total
facultad realiza bien el
servicio la primera vez UNFV URP χ2 p Exacta p
de
Fisher
Total 296 148 148 129,886 0,000 143,779 0,000
56
Gráfico N° 7
Tabla N° 8.
Conclusión del servicio a tiempo

facultad concluye el
servicio en el tiempo UNFV URP χ2 p Exacta p
prometido de
Fisher
Total 296 148 148 131,042 0,000 148,325 0,000
57
De acuerdo 94 6 88
Gráfico N° 8
Conclusión del servicio a tiempo
58
Tabla N° 9
Mantenimiento de registros
El personal de la Universidad Pruebas
facultad insiste en Total

mantener los
registros exentos de UNFV URP χ2 p Exacta p
errores de
Fisher
Total 296 148 148 97,725 0,000 103,351 0,000
De acuerdo 98 17 81
Gráfico N° 9
Mantenimiento de registros
59
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: confiabilidad, se aprecia

respecto a: Cumplimiento de compromiso de 148 encuestados, que la Universidad
Ricardo Palma responde el mayor numero (90) que esta de acuerdo, mientras que
la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96) que esta en
desacuerdo (Tabla y Grafica N° 5).
Respecto a: interés por solucionar los problemas se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras en la
en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 6).
En lo que respecta a: Realización del servicio la primera vez, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (100) de encuestados responde que
esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (102) responde estar en
desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 7).
Respecto a: Conclusión del servicio a tiempo, se observa que en la Universidad
Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo,
mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de
encuestados (111) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 8)
60
En lo que respecta a: Mantenimiento de registros, se observa que la Universidad
acuerdo en que se realiza exenta de errores, mientras que en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (112) responde estar
en desacuerdo en que se realiza exenta de errores (Tabla y Grafica N° 9).
En la dimensión Confiabilidad se observa que en la Universidad Ricardo Palma,

el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo Palma, se encuentra
mejor organizada en el aspecto administrativo, siendo de confiabilidad según la
percepción de los alumnos.
1.3. Capacidad de respuesta
Tabla N° 10
Comunicación de la culminación del servicio


facultad le comunica
cuando concluirá la UNFV URP χ2 p Exacta p
realización del servicio de
Fisher
Total 296 148 148 117,943 0,000 126,721 0,000
Gráfico N° 10
61
Comunicación de la culminación del servicio
Tabla N° 11
Puntualidad del servicio

Universidad Pruebas
facultad ofrece un
servicio puntual UNFV URP χ2 p Exacta p
de
Fisher
Total 296 148 148 200,827 0,000 242,104 0,000
62
Gráfico N° 11
Tabla N° 12
Disponibilidad de brindar ayuda

Universidad Pruebas
facultad siempre está
dispuesto a ayudarle UNFV URP χ2 p Exacta p
de
Fisher
Total 296 148 148 152,368 0,000 168,640 0,000
63
Gráfico N° 12
Disponibilidad de brindar ayuda
Tabla N° 13
Disponibilidad de atención

facultad nunca está
demasiado ocupado UNFV URP χ2 p Exacta p
para atenderle de
Fisher
Total 296 148 148 193,526 0,000 228,682 0,000
64
Gráfico N° 13
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Capacidad de respuesta,

se aprecia respecto a: Comunicación de la culminaron del servicio de 148
encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90)
que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el
mayor numero (88) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 10).
Respecto a: Puntualidad del servicio se aprecia que la Universidad Ricardo
65
Palma en mayor numero (102) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que esta en
En lo que respecta a: Disponibilidad de brindar ayuda, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (96) de encuestados responde que
esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (98) responde estar en
desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 12).
Respecto a: Disponibilidad de atención, se observa que en la Universidad Ricardo
Palma el mayor numero de encuestados (110) responde estar de acuerdo, mientras
que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de
En la dimensión Capacidad de respuesta se observa que en la Universidad

Ricardo Palma, el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo;
mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero
manifiesta estar en desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo
Palma, presenta según la percepción de los alumnos, mejor calidad para la
atención del alumno en cuanto a culminación oportuno del servicio, mejor
puntualidad y disponibilidad de brindar ayuda y atención oportuna al alumno,
siendo la capacidad de respuesta en estos aspectos de aceptación mayoritaria, a
diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal.
1.4. Seguridad
Tabla N° 14
Inspiración de confianza
Universidad Pruebas
El comportamiento del Total

personal de la facultad
le inspira confianza UNFV URP χ2 p Exacta p
de
Fisher
66
Total 296 148 148 26,780 0,000 27,016 0,000
Gráfico N° 14
Inspiración de confianza
Tabla N° 15
Seguridad de los trámites

Universidad Pruebas
Total
67
Usted se siente seguro UNFV URP χ2 p Exacta p
con sus trámites con la de
facultad Fisher
Total 296 148 148 13,564 0,009 13,627 0,008
Gráfico N° 15
Tabla N°16
68
Trato amable
Universidad Pruebas
facultad es amable con
usted UNFV URP χ2 p Exacta p
de
Fisher
Total 296 148 148 28,638 0,000 28,928 0,000
Indiferente 21 8 13
Gráfico N°16
69
Tabla N° 17
Nivel de respuesta
El personal tiene el Universidad Pruebas
conocimiento Total
suficiente para
responder a sus UNFV URP χ2 p Exacta p
preguntas de
Fisher
Total 296 148 148 26,902 0,000 27,157 0,000
Gráfico N° 17
70
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Seguridad, se aprecia

respecto a: Inspiración de confianza de 148 encuestados, que la Universidad
Respecto a: Seguridad de los tramites se aprecia que la Universidad Ricardo
Palma en mayor numero (69) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero (72) responde que esta en
En lo que respecta a: Trato amable, se observa que la Universidad Ricardo Palma
en mayor numero (82) de encuestados responde que esta de acuerdo en que se
realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor
numero de encuestados (78) responde estar en desacuerdo en que se realiza bien
(Tabla y Grafica N° 16).
Respecto a: Nivel de respuesta, se observa que en la Universidad Ricardo Palma
el mayor numero de encuestados (74) responde estar de acuerdo, mientras que en
71
la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (80)
responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 17)
En la dimensión Seguridad, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el

mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra según la
percepción de los alumnos encuestados en mejor aceptación en la credibilidad de
la seguridad que se brinda; es decir confianza, seguridad en los tramites, trato
amable y nivel de respuesta adecuado que responde a los interrogantes de los
alumnos, a diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal en la que no
esta de acuerdo en la seguridad que se brinda en el servicio.
1.5. Empatía
Tabla N° 18
Atención individualizada
Universidad Pruebas
La facultad le da una Total

atención
individualizada UNFV URP χ2 p Exacta p
de
Fisher
Total 296 148 148 108,504 0,000 119,322 0,000
De acuerdo 87 9 78
72
Gráfico N° 18
Atención individualizada
Tabla N° 19
Horarios convenientes
La facultad tiene Total Universidad Pruebas

horarios convenientes
para todos los UNFV URP χ2 p Exacta p
estudiantes de
Fisher
Total 296 148 148 124,852 0,000 140,489 0,000
73
De acuerdo 86 7 79
Gráfico N° 19
Tabla N° 20
Atención personalizada
La facultada tiene Total Universidad Pruebas

personal que le
ofrece una atención UNFV URP χ2 p Exacta p
personalizada de
Fisher
Total 296 148 148 109,364 0,000 120,043 0,000
74
De acuerdo 94 10 84
Gráfico N° 20
Tabla N° 21
Preocupación de los intereses del estudiante

Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de
los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
El personal de la Universidad Pruebas
facultad se preocupa Total

por los mejores
intereses de los UNFV URP χ2 p Exacta p
estudiantes de
Fisher
75
Total 296 148 148 96,559 0,000 104,745 0,000
De acuerdo 94 13 81
Gráfico N° 21
Preocupación de los intereses del estudiante
Tabla N° 22
Cobertura de las necesidades

La facultad Universidad Pruebas
76
comprende las Total
necesidades
específicas de sus UNFV URP χ2 p Exacta p
estudiantes de Fisher
Total 296 148 148 138,162 0,000 158,683 0,000
Desacuerdo 98 88 10
De acuerdo 99 7 92
Gráfico N° 22
Cobertura de las necesidades
77
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Empatïa, se aprecia
respecto a: Atención individualizada de 148 encuestados, que la Universidad
Respecto a: Horarios convenientes, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
en mayor numero (79) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (98) responde que esta en desacuerdo (Tabla
y Grafica N° 19).
En lo que respecta a: Atención personalizada, se observa que la Universidad
acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico
Villarreal el mayor numero de encuestados (92) responde estar en desacuerdo en
que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 20).
Respecto a: Preocupación por los intereses del estudiante, se observa que en la
Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (81) responde estar
de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor
numero de encuestados (89) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N°
21)
Respecto a: Cobertura de las necesidades, se observa que en la Universidad
Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (92) responde estar de acuerdo,
mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de
En la dimensión Empatia, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el
mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra en mejor
percepción en cuanto a atención individualizada y personalizada, con horarios
convenientes, se muestra preocupación por los estudiantes y mejor cobertura de
sus necesidades.
II. VARIABLES DEPENDIENTES
78
SATISFACCIÓN PERCIBIDA. NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL
2.1. Satisfacción Global
Tabla N° 23
Calidad de la educación médica

¿Cuán satisfecho Universidad Pruebas
estuvo usted con la Total

calidad de la
educación médica UNFV URP χ2 p Exacta p
durante los dos de
últimos años? Fisher
Total 296 148 148 50,575 0,000 51,865 0,000
Completamente 102 26 76
Satisfecho
Parcialmente satisfecho 152 106 46
Insatisfecho 42 16 26
Gráfico N° 23
Calidad de la educación médica
79
Tabla N° 24
Enseñanza al pie de cama del paciente.

¿Cuán satisfecho estuvo Universidad Pruebas
usted con la enseñanza Total

al pie de la cama del
paciente (pacientes UNFV URP χ2 p Exacta p
hospitalizados)? de
Fisher
Total 296 148 148 52,362 0,000 53,886 0,000
Satisfecho
Gráfico N° 24
80
Enseñanza al pie de cama del paciente
Tabla N° 25
Educación teórica
esta con la educación Total

teórica (conferencias,
reporte de las UNFV URP χ2 p Exacta p
mañanas, etc.)? de
Fisher
Total 296 148 148 48,781 0,000 50,081 0,000
Satisfecho
81
Grafico N° 25
Educación teórica
Tabla N° 26
Entrenamiento con el paciente ambulatorio

estuvo con su Total

entrenamiento con el
paciente ambulatorio? UNFV URP χ2 p Exacta p
(pacientes de la de
consulta externa) Fisher
Total 296 148 148 18,916 0,000 19,025 0,000
82
Satisfecho
Grafico N° 26
Entrenamiento con el paciente ambulatorio
Tabla N° 27
Métodos de evaluación teórica

estuvo usted con los Total

métodos de
evaluación teórica en UNFV URP χ2 p Exacta p
los 2 últimos años? de
Fisher
83
Total 296 148 148 19,635 0,000 19,787 0,000
Satisfecho
Gráfico N° 27
Métodos de evaluación teórica
Tabla N° 28
Métodos de evaluación práctica

84
estuvo usted con los Total
métodos de evaluación
practica en los 2 UNFV URP χ2 p Exacta p
últimos años? de
Fisher
Total 296 148 148 33,937 0,000 34,425 0,000
Satisfecho
Gráfico N° 28
Métodos de evaluación práctica
85
En cuanto a Satisfacción global: Calidad de la educación medica, se aprecia de
148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero
(76) que esta completamente satisfecho, mientras que la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (106) que esta parcialmente satisfecho (Tabla
y Grafica N° 23).
Respecto a: Enseñanza a pie de cama del paciente, se aprecia que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (74) responde que esta
completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal
el mayor numero (102) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica
N° 24).
Respecto a: Educación teórica, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en
mayor numero (88) responde que esta completamente satisfecho, mientras en la
parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 25).
En lo que respecta a: Entrenamiento con el paciente ambulatorio, se aprecia
que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (72) responde que esta
completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal
el mayor numero (88) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica
N° 26).
Respecto a: Métodos de evaluación teórica, se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (68) responde que esta completamente
satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (86)
responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 27).
Referente a: Métodos de evaluación practica, se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (83) responde que esta completamente
satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (82)
responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 28).
La satisfacción global expresa que en la Universidad Ricardo Palma se encuentra

el mayor numero de satisfacción en forma completa, en la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor número esta parcialmente satisfecho.
III. VARIABLES INTERVINIENTES
3.1. Género
86
Tabla N° 29
Género
Género Total Universidad Pruebas
UNFV URP χ2 p Exacta p

de
Fisher
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 2,653 0,103
Masculino 142 48,0 78 52,7 64 43,2
Femenino 154 52,0 70 47,3 84 56,8
Gráfico N° 29
Género
87
3.2. Año de estudio
Tabla N° 30
Año de estudio
Año de Total Universidad Pruebas

estudio
de
Fisher
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 0,491 0,484
Quinto 162 54,7 78 52,7 84 56,8
Sexto 134 45,3 70 47,3 64 43,2
Gráfico N° 30
Año de estudio
88
3.3. Grupos de edad
Tabla N° 31
Grupos de edad
Grupos de edad Total Universidad Pruebas

de
Fisher
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 11,327 0,003 11,341 0,004
De 20 a 22 años 54 18,2 20 13,5 34 23,0
De 23 a 25 años 176 59,5 84 56,8 92 62,2
De 26 a 28 años 66 22,3 44 29,7 22 14,9
Gráfico N° 31
89
3.4. Ocupación de los padres
Tabla N° 32
Ocupación de los padres
Ocupación de Total Universidad Pruebas

los padres
de
Fisher
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 27,476 0,000 27,219 0,000
Desempleado 2 0,7 2 1,4 0 0,0
Empleado 114 38,5 72 48,6 42 28,4
Obrero 32 10,8 22 14,9 10 6,8
Independiente 148 50,0 52 35,1 96 64,9
Gráfico N° 32
90
3.5. Lugar de residencia
Tabla N° 33
Lugar de residencia
Lugar de Total Universidad Pruebas

residencia
de
Fisher
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 83,179 0,000 93,480 0,000
Residencial 93 31,4 13 8,8 80 54,1
Urbanización 178 60,1 110 74,3 68 45,9
Cooperativa 24 8,1 24 16,2 0 0,0
Urbano- 1 0,3 1 0,7 0 0,0

Marginal
91
Gráfico N° 33
Lugar de residencia
3.6. Estado civil
Tabla N° 33
Estado civil
Estado civil Total Universidad Pruebas

de
Fisher
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 5,618 0,060 5,560 0,059
Casado 26 8,8 18 12,2 8 5,4
Soltero 254 85,8 120 81,1 134 90,5
Conviviente 16 5,4 10 6,8 6 4,1
92
Gráfico N° 33
Estado civil
Respecto al Género se aprecia de 148 encuestados (100%), que la Universidad

Ricardo Palma presenta 64 encuestados (52.3%) de tipo masculino y 84 (56.8) de
tipo femenino, en la Universidad Nacional Federico Villarreal presenta 78 (58.7%)
masculino y 70 (47.3%) femenino (Tabla y Grafica N° 29).
Respecto a: Año de estudio, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
presenta 84 encuestados (56.8%) corresponde al quinto, 64 (43.2%) corresponde
al sexto, en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 78 (52.7%) corresponde al
quinto, 70 (47.3%) corresponde al sexto (Tabla y Grafica N° 30).
Respecto a: Grupo de edad, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
presenta 34 encuestados (23.0%) de 20 a 22 años, 92 encuestados (62.2%) de 23
a 25 años y 22 encuestados (14.9%) de 26 a 28 años, en la Universidad Nacional
Federico Villarreal, 20 (13.5%) de 20 a 22 años, 84 (56.8%) de 23 a 25 años y 44
(29.7%) de 26 a 28 años (Tabla y Grafica N° 31).
93
En lo que respecta a: Ocupación de los padres, se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma, No presenta desempleados, 42 encuestados (28.4%) es empleado,
10 (6.8%) es obrero y 96 (64.9%) es independiente, en la Universidad Nacional
Federico Villarreal 2 encuestados (1.4%) manifiesta que es desempleado, 72
(48.6%) empleado, 22 (14.9%) obrero y 52 (35.1%) independiente (Tabla y Grafica
N° 32).
Respecto a: Lugar de residencia, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma,
80 encuestados (54.1%) es residencial, 68 (45.9%) es urbanización, ninguno vive
en cooperativa y urbano marginal, en la Universidad Nacional Federico Villarreal
13 encuestados (8.8%) residencial, 110 (74.3%) urbanización, 24 (16.2%)
cooperativa, 1 (0.7) urbano-marginal (Tabla y Grafica N° 33).
Referente a: Estado civil, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma, 8
encuestados (5.4%) es casado, 134 (90.5%) es soltero y 6 (4.1% es conviviente,
en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 18 encuestados (12.2%) e casado,
120 (81.1%) es soltero y 10 (6.8%) es conviviente (Tabla y Grafica N° 34).
4.2. CONSTRASTACION DE HIPÓTESIS
Tanto para la hipótesis principal y especificas se rechaza Ho, es decir existe

diferencia significativa en la calidad de enseñanza percibida por los
estudiantes de medicina, la calidad de enseñanza en el área teórica y en el
área clínica, y sus dimensiones y nivel de satisfacción global y las
características socio demográfica de de los estudiantes de la universidad
PLANTEAMENTO DE LAS HIPÓTESIS CONTRASTADAS
Hipótesis General:
Ho: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;
según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es igual en la Universidad
H1: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;
según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la
94
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo
Palma.
Hipótesis específica:
1. Calidad de la Enseñanza
Ho: La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica percibida
por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad Nacional
H1: La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica percibida
por los estudiantes de medicina, es diferente en la Universidad Nacional
2. Dimensiones de Calidad
Ho: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según;

sus dimensiones es igual en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de
la Universidad Privada Ricardo Palma.
H1: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según;
sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y
de la Universidad Privada Ricardo Palma.
3. Satisfacción Percibida
Ho: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según;
nivel de satisfacción global es igual en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
H1: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según;
nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
95
4. Características Socioeconómicos
Ho: Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina,
no influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad
H1: Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina,
influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad
CONCLUSIONES
• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según

sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico
Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma, en esta
ultima se aprecia mayor satisfacción global.
• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según

sus dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de
96
respuesta, seguridad y empatía en la Universidad Nacional Federico
Villarreal es diferente, ya que el mayor numero esta en desacuerdo con esta,
mientras que en la Universidad Privada Ricardo Palma el mayor numero de
alumnos manifiestan estar de acuerdo
• La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica, percibida

por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico
Villarreal es diferente, ya que el mayor numero manifiesta estar satisfecho
parcialmente, mientras que en la Universidad Privada Ricardo Palma, el
mayor numero de alumnos manifiesta estar satisfecho.
• Las características socio demográfico como genero, año de estudios, grupo

de edad, ocupación de los padres, lugar de residencia y estado civil de los
estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de
enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad
Privada Ricardo Palma, ya que cada una tiene características diferentes y
peculiares por ser privada y nacional.
RECOMENDACIONES
• Se debe mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina en

la Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y
satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del estado.
• La calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina; según sus

dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía en la Universidad Nacional Federico Villarreal debe ser
considerada en su planificación universitaria que incluye, infraestructura,
personal, gestión, etc. a fin de realizar un diagnostico oportuno y plantear
97
soluciones de acuerdo a la realidad de la Universidad orientado a aumentar
la satisfacción del estudiante.
• La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica de los

estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal debe
tener mayor énfasis en la practica hospitalaria, sugiriéndose mejorar la
infraestructura de los servicios; así como generar recursos propios para
dotar de material didáctico para la enseñanza.
• Se debe tener en cuenta las características socio demográfico como genero,

año de estudios, grupo de edad, ocupación de los padres, lugar de
residencia y estado civil de los estudiantes de medicina de la Universidad
Nacional Federico Villarreal a fin de brindar un mejor programa de servicio y
asistencia social orientado a superar las deficiencias en el aprendizaje de
los alumnos.
• Se recomienda que se tenga en cuenta este estudio para que la Universidad

Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en el
proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfacción
del estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y competitivo
encaminado a la excelencia.
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1(13), 1-2.
102
ANEXOS
ANEXO N ° 1
FICHA DE RECOLECCION DE DATOS
Marcar con una X en el recuadro correspondiente
Buenos días. Estamos haciendo una encuesta con la finalidad de mejorar los servicios que brinda la
Universidad Para ello, pedimos su colaboración contestando con sinceridad las preguntas que le
haremos a continuación.
I. DATOS DEMOGRAFICOS
Nº FICHA
103
1. Sexo: 1. femenino 2. Masculino
2. Edad: (en años cumplidos)
3. Estado civil:
1 Soltero 2.casado 3. Separado 4.conviviente
4. Sexo: 1.Hombre ( ) 2. Mujer ( )
5. Año de estudio:
6. Ocupación de padres: 0.Desempleado ( ) 1. Ama de Casa ( )

2.Estudiante ( ) 3.Empleado ( ) 4. Obrero ( ) 5.
Trabajador Independiente ( ) 6. Agricultor / Ganadero. ( ) 7. Otros ( )
7. Lugar de Residencia: 0.Urbano ( ) 1. Urbano – Marginal ( )
8. Medio de transporte: 0. Vehículo ( ) 1.A pie ( ) 2. Otro ( )
9. Accesibilidad (en minutos)__________________________________________
10. Proveedor del Servicio 0. Secretaria ( ) 1. Personal administrativo ( )
2. Docente ( ) 3. Vigilante ( ) 4. Otro ( )
II. CUESTIONARIO DE SATISFACCION
1- Cuan satisfecho estuvo usted con la calidad de la educación médica durante los dos últimos
años?
Completamente satisfecho p arcia lmente satisfecho insati sfec ho
104
2- Cuan satisfecho estuvo con su entrenamiento con el paciente ambulatorio? ( pacientes de la
consulta externa
Completamente satisfecho p arci almente satisfecho insat isfe cho
2.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos
de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 7
• Apropiada atmosfera educativa (ambiente físico)
• Duración apropiada del entrenamiento
• Aproximación diagnostica a las enfermedades comunes y epidémicas.
• Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad
• Buena experiencia de los instructores
• Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada actividad clínica)
• Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias

definidas)
2.2. Insatisfacción valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados.
3- Cuan satisfecho estuvo usted con la enseñanza al pie de la cama del paciente (pacientes
hospitalizados)
Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho
105
3.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos
• Apropiada atmósfera educativa (ambiente físico)
• Duración apropiada del entrenamiento
• Aproximación a las enfermedades comunes y epidémicas.
• Buena experiencia de los instructores
• Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada actividad clínica)
• Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias
definidas)
4- Cuan satisfecho esta con la educación teórica (conferencias, reporte de las mañanas, etc.)
Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisf ech o
4.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valores los efectos
• buena experiencia de los instructores
• Aproximación a las enfermedades comunes y epidémicas.
• Uso de equipo educacional
• Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada clase)
5- Cuan satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación teórica en los 2 últimos años?
106
6- Cuan satisfecho estu vo usted con los métodos de evaluación practica en los 2 últimos
años?
III. DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA FACULTAD DE
MEDICINA DE LA UNFV
Realizar la valoración de acuerdo a los siguientes valores:
107
1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5.
Totalmente de Acuerdo
DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES (apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación)
1. La facultad cuenta con maquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva
2. Las instalaciones de la facultad son visualmente atractivas
3. El personal de la facultad tiene apariencia pulcra
4. Los elementos materiales (separatas, reportes y similares) son visualmente
atractivos
DIMENSION 2: CONFIABILIDAD (habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa)
5. Cuando el personal de la facultad promete en hacer algo en cierto tiempo lo hace
6. Cuando tienes un problema la facultad muestra un verdadero interés en
solucionártelo
7. El personal de la facultad realiza bien el servicio la primera vez
8. El personal de la facultad concluye el servicio en el tiempo prometido
9. El personal de la facultad insiste en mantener los registros exentos de errores
DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA (disposición y voluntad del personal de la facultad de
medicina para ayudar al estudiante y proporcionar servicio)
10. El personal de la facultad le comunica cuando concluirá la realización del

servicio
11. El personal de la facultad ofrece un servicio puntual
12. El personal de la facultad siempre está dispuesto a ayudarle
13. El personal de la facultad nunca está demasiado ocupado para atenderle.

108
DIMENSION 4: SEGURIDAD (conocimientos y atención mostrados por el personal de la facultad de
medicina y sus habilidades para mostrar credibilidad y confianza)
14. El comportamiento del personal de la facultad le inspira confianza
15. Usted se siente seguro con sus trámites con la facultad
16. El personal de la facultad es amable con usted
17. El personal tiene el conocimiento suficientes para responder a sus preguntas
DIMENSION 5: EMPATIA (atención individualizada que ofrece la facultad a los estudiantes)
18. La facultad le da una atención individualizada
19. La facultad tiene horarios convenientes para todos los estudiantes
20. La facultada tiene personal que le ofrece una atención personalizada
21. El personal de la facultad se preocupa por los mejores intereses de los
estudiantes 22. La facultad comprende la necesidades especificas de sus
estudiantes
109

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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO

EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN

A mis padres, por la semilla de

A mi familia, por su comprensión y estímulo constante, además de

A mi asesor: Dr. Glenn Lozano Zanelly, quien me brindo su valiosa

Y a todas las personas que en una u otra forma me apoyaron en la

A la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, por brindarme la

1. Planteamiento del Problema 9

2. Fundamentos teóricos de la investigación 18

4. Presentación, análisis e interpretación de resultados 47

La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los

Palabras claves: Calidad de la enseñanza, satisfacción global, estudiantes de

El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de

Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfacción

Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el proceso

El objetivo primordial de la Tesis es evaluar la calidad de enseñanza percibida por

En el capitulo I: Planteamiento del problema, se describe la realidad problema, para

En el capítulo II: Fundamentos Teóricos de la Investigación, se describen las

En el capitulo III: Metodología Empleada, se describe el tipo y diseño de

En el capitulo IV: Presentación, análisis e interpretación de resultados, se expone

Finalmente se realiza las conclusiones y recomendaciones lo cual constituye el

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer

El objetivo de la educación médica es hacer mejores a los seres humanos

Aunque la satisfacción en el trabajo medico ha sido ampliamente estudiada,

Los modelos que predicen la satisfacción en el empleo no son apropiados

Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones

En Perú, tanto el sistema de educación superior como el de salud han

En los últimos años se ha visto incrementado el número de facultades de

La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico

Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios

• ¿Cómo es la percepción de la calidad de enseñanza en la universidad

• ¿Qué factores influyen en la percepción de la calidad de enseñanza en

1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema Principal:

¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

1.2.2. Problemas Específicos:

¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

¿Cómo es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área

¿Como es la influencia de las características socio demográfico de los

1.2.3. Formulación del Problema

¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

• Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de

• Analizar la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica,

• Analizar la influencia de las características socio demográfico de los

1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio

La percepción de la calidad es un componente importante en la

Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de

Se desea confirmar que la metodología en la evaluación en la calidad

La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear

En nuestro país no se tienen estudios de percepción de la calidad tanto

La educación médica en el área clínica enseñada en los últimos años

Es de vital importancia para la superación personal el lograr un

De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que

Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la

Mientras las escuelas de educación médica no mejoren sus estándares

2.1. ANTECEDENTES TEÓRICOS

González X. 2003 Este estudia examina la operativización de calidad de