SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL

Guía de Aprendizaje para el Programa de formación Complementario Virtual

SOLUCION A LA ACTIVIDAD N° 01

3.3 Respuestas:

 Gestión de Incidentes. Seguimiento y monitorización del proceso.

 Manual de procedimiento

Ya que ITIL es una referencia de procesos operativos, pero no tiene una metodología de
adopción o implementación, resulta bastante interesante e importante el
planteamiento general de como iniciar la implementación del ITIL y lograr metas que
permiten dar visibilidad a corto plazo.

También es importante conocer el tamaño real de la adopción de ITIL, y considerando

que se debe elegir una métrica o unidad de trabajo estandarizada para medir el esfuerzo
de su implementación, esta unidad de trabajo podría ser los servicios principales que se
diseñan, implementan, operan y mejoran en el proyecto de adopción de ITIL.

Por último, otra recomendación importante es sobre el tema de las herramientas, ya

que para una prolija implementa de ITIL es necesario de cierta automatización de sus
servicios, para lograr la rapidez e, n la implementación y cada herramienta tiene sus
propias ventajas y desventajas.

En este punto lo más importante es comenzar con una buena consultoría y capacitación
sobre ITSM, bien sea hecha en forma internat o externa, y definir las metas de la
implementación de ITIL, es decir, todo lo que mencionamos anterior mente respecto de
cómo y por donde comenzar en función de los objetivos y necesidades, la herramienta
debería ser solo un instrumento muy importante para automatizar muchas tareas, pero
es la herramienta la que debería adaptarse claramente a la necesidades de la
organización y no al revés, es decir, comenzar a implementar una solución ITIL,
basándonos simplemente en la herramienta que ha sido seleccionada es un grave error.

3.4 Respuesta:

a) Restepo a la siguiente afirmación: “todas las organizaciones deben estar

preparados para los cambios que se presentan con los avances en las nuevas
tecnologías, lo que permite generar nuevos servicios en cada una de las
empresas y organizaciones”, ¿Qué rol cumple el departamento de Soporte
Técnico?
 b) Que aporte la existencia de un manual de procedimiento en la gestión de
índices en proceso de soporte técnico para una organización.

RTA:

a. La existencia de un manual de procedimientos en la gestión de incidentes en

proceso de soporte técnico en una organización el rol que cumple el
departamento de soporte técnico en una empresa u organización, es que debe
mantener actualizado los procesos de gestión estar pendiente de que no ocurra
un incidente y si esto pasa se debe actuar de forma rápida, oportuna y eficaz
para que así los usuarios sienta un ambiente de trabajo más útil, verificando si el
incidente es el software y hardware para así asignarle un responsable
dependiendo del incidente. también el departamento de soporte técnico debe
mantener los equipos actualizados para que el usuario tenga un ambiente
laboral sano.

b. Aporte que no haya una interrumpirían del trabajo, que no haya reducción en la
calidad y disponibilidad en los servicios y resolver un incidente de forma rápida.
En general aporta que la organización sea eficaz y brinde un buen servicio a sus
usuarios ya que el usuario exige una buena calidad y buena atención del servicio.