SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Versión: 01
REGIONAL TOLIMA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
PROGRAMA DE ARTICULACIÓN CON LA MEDIA TECNICA
Fecha: 28/05/2018
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
SERVICIO AL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación
que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la
recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir. Y se
consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando
la prestación supera las expectativas.

No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para convencerlo de contratar tus servicios, que
lo que le dices a un cliente habitual, o a un cliente que está teniendo un problema con el servicio. El mismo
mensaje puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros, afectarla.

Ejemplo:

Estaba llamando al servicio de atención al cliente de mi proveedor para realizar un reclamo por un problema en
el servicio. Mientras el operador realizaba algunas verificaciones, yo escuchaba en el teléfono la publicidad de
la compañía, donde hablaban acerca de “lo bueno que era su servicio”. Sin darme cuenta, la repetición de este
mensaje me retumbaba y amplificaba el problema que yo estaba sufriendo, generándome cada vez más
insatisfacción.

¿Qué sucedía?

Por un lado, el mensaje que alimentaba mis expectativas: “nuestros clientes nos volverían a elegir”.

Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un problema que se repite y no se resuelve.

Mi percepción de calidad es el contraste entre ambos: más expectativas versus menos percepción dan como
resultado una gran insatisfacción.

¿Cuál hubiera sido un mensaje apropiado para esta situación?

Qué tal alguno de estos:

“Cuando usted tiene un problema, nuestra prioridad es resolverlo.”

“Nuestro mayor esfuerzo para solucionar sus problemas, las 24 horas.”

“Personal altamente capacitado para analizar cualquier inconveniente que usted tenga.”

“Nuestro servicio al cliente, siempre a su disposición.”

Cualquiera de ellos me hubiera centrado en mirar el lado positivo del servicio (que alguien se estaba ocupando
de mi problema), y no en el contraste de un servicio problemático frente a una promesa de servicio excelente.

Entonces recuerda:

 La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta los mensajes que transmites.
 Sé oportuno con la comunicación a tus clientes.
 Ten en cuenta a tu interlocutor y su situación particular frente al servicio.
 Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de servicio que les ofreces. Es la mejor manera de
achicar cualquier brecha entre expectativas y percepción.

Estos son los aspectos más valorados por los clientes en la relación con una empresa:

Amabilidad: Los trabajadores deben tener una actitud impecable de cara al público, entendiendo sus demandas
y trabajando siempre con respeto ante cualquier situación. Este es un aspecto muy valorado a la hora de tener
en cuenta la labor de una empresa.
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Rapidez: A los clientes les gusta que se les atienda con diligencia y en el menor tiempo posible, porque no
quieren dedicar mucho tiempo a problemas surgidos de su compra, por eso hay que intentar priorizar la atención
al máximo.

Proactividad: Los consumidores valoran que sea la empresa la que ponga todo de su parte para solucionar un
problema, y no tener que hacer ellos todas las gestiones desde un principio.

Atención personalizada: Dirigiéndose exclusivamente al cliente y no poniendo en marcha el mismo protocolo

para todos los problemas. Este es un aspecto que está adquiriendo cada vez más relevancia en el trato con el
cliente.

Resultados positivos: Los clientes quedan satisfechos cuando el problema se soluciona de forma rápida, pero
también cuando el resultado es el más satisfactorio para él. Es mejor evitar una lucha si con ello se consigue
fidelizar al consumidor.

La comunicación y atención al cliente es una de las asignaturas pendientes de muchas empresas, que no
prestan especial atención a este aspecto del que pueden derivar problemas de fidelización e incluso de imagen
de marca. Todas las compañías deberían contar con un departamento de atención al cliente o al menos de
algún profesional o contacto al que el consumidor se pueda dirigir si tiene alguna duda o problema. Además,
deberían contar con un protocolo claro de actuación para que las soluciones sean lo más rápidas y satisfactorias
posible para ambas partes.

La comunicación y atención al cliente son fundamentales en un mercado cada vez más exigente y competitivo,
por eso no está de más que entiendas su valor y lo apliques en aquellas compañías de las que formes parte.

CLASES DE COMUNICACIÓN

1. Comunicación Verbal

Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el
lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no chabacano.

Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y coloquial, decimos que
debemos hablarle al cliente con términos que l entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que
estamos utilizando, que le d confianza en la relación.

Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los términos que no le son conocidos lo
pondrán en una actitud defensiva y desconfiada. El cliente puede sentir que le estén hablando de cosas que no
entiende y que tal vez lo quieran engañar.

Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo el personal de la empresa;
en todos los niveles de la empresa deben primar los mismos criterios, tanto para los directivos como para los
Representantes de Atención al cliente.

2. Comunicación Extraverbal

Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos dejar de lado la actitud
corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros
modos de comunicarnos, aún sin palabras.

Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a nuestros clientes. Una silla
rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les están
transmitiendo un mensaje a los clientes.

Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal ser interpretado por el
cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo
según criterios subjetivos.
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Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación verbal; lo auditivo toma
mucha importancia. Pero también hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje
extra-verbal.

Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y mientras el cliente le habla, ella
comienza a tomar nota en su computadora; intenta registrar el mensaje que está dejando el cliente. La
operadora no le ha dicho que tomara nota, pero el cliente se da cuenta que la operadora está haciendo otra
cosa mientras lo escucha.

El cliente del otro lado de la línea, percibe que la operadora está haciendo otra cosa además de escucharlo, por
lo tanto, empieza a interpretar lo que percibe. El cliente interpreta que la operadora no le está escuchando
atentamente y empieza a molestarse.

En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal. Es decir que, para el cliente ser ms
perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal que todo lo que usted le diga
expresamente en palabras.

De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del personal,
aunque nadie le diga nada.

3. Comunicación No Verbal

También es una forma de comunicación humana; nos demuestra que, aparte del lenguaje, existen muchos otros
signos pueden ser utilizados para transmitir mensajes con eficacia. Diariamente, al momento de comunicarnos
hacemos uso de signos No verbales, éstos cumplen una función particular de: comunicar un cierto número de
cosas congruentes con el contenido de nuestro mensaje, mediante gestos, mímicas, etc.

Veamos algunas manifestaciones no verbales que solemos utilizara diario:

- Los gestos. - movimientos que realiza el cuerpo para enfatizar lo que se quiere decir ante un receptor.
- El rostro. - cambios de expresión brindados por el rostro, también transmiten mucha información.
- La mirada. - " lenguaje" utilizado para manifestar afecto, burla, admiración, cariño, etc.
- La apariencia personal – son manifestaciones de nuestra apariencia exterior, es decir de la forma
como nos vestimos a través de ello queremos comunicar algo.
- Las conductas inconscientes - Lo expresamos cuando hacemos algunas acciones sin darnos
cuenta, y estas, comunican el estado emocional en el cual nos encontramos.

4. Comunicación Escrita

Al igual que otros modos de comunicación, este, tiene sus especificidades. Si bien, desde hace muchos años
nos comunicamos con los clientes a través de la escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad,
Internet ha producido una revolución en este tipo de comunicación.

El uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la comunicación escrita tomara
mayor relevancia.

Responder un e-mail sin faltas de ortografía, en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue
constituyendo en una necesidad para las empresas. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que
otros tipos de comunicación.
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BIBLIOGRAFIA

https://www.gestiopolis.com

http://carreraempresa.tumaster.com

www.monografias.com

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Nubia Lombo Quiverio Instructor(a) TECNICO EN 28/05/2018

Margarita Villanueva ASISTENCIA
Yulieth Hernández ADMINISTRATIVA
Paula Liliana Ariza
Mayely Perdomo
Yolanda Nasayo
Hayder Sanabria
Jesús Antonio Bernal
Jaime Nieto
Edisson Otalora