Mejora Continua del

Servicio

Adrian Alcantara Cortez

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1
 ITIL 2011
Unidad V
Mejora Continua del Servicio, Tecnología y Arquitectura
CSI en el Ciclo de Vida

3
Propósito
 Ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de
nuestros clientes
 Lograr procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la
inversión y mayor satisfacción del cliente.

5
Objetivos
 Medir y analizar logros de Nivel de Servicio (cumplimiento SLA)
 Recomendar mejorar en todas las fases del ciclo de vida.
 Aumentar la calidad, eficiencia, eficacia y la satisfacción del cliente en los
servicios y procesos.
 Operar servicios de TI mas rentables.

6
Monitorización y Medición
 CSI mide y monitoriza los siguientes aspectos:
 Conformidad del proceso
 Calidad
 Rendimiento
 Valor de un proceso para el negocio

7
Ciclo de Deming

8
Modelo CSI
I. ¿Cuál es la visión?

II. ¿Dónde estamos

ahora?

VI. ¿Cómo
III. ¿Dónde queremos ir?
continuamos
mejorando?

IV. ¿Cómo lo logramos?

V. ¿Lo hemos logrado

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Métricas
Reglas Básicas CSI
 No se puede mejorar lo que no se puede controlar
 No se puede controlar lo que no se puede medir
 No se puede medir lo que no se puede definir
 No se puede definir lo que no se puede identificar

Tipos de Métricas
 Tecnológicas
 De Procesos
 De Servicios

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11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Línea Base (Baseline)
 Se establece como marcas o punto de partida
 Para una comparación posterior
 Como punto de partida de los datos, para determinar si el servicio necesita mejora.
 Línea Base:
 Necesitan ser documentadas.
4 Razones para medir

Validar Dirigir

Marco de
Medición

Justicar Intervenir

32
Proceso de Mejora 7 Pasos
1. Definir lo que
hay que medir

7. Implementar acciones 2. Definir lo que se

correctivas puede medir

Metas
6. Presentar y usar 3. ¿Averiguar Quién?
información, evaluación, ¿Cómo? ¿Cuándo?
resumen de planes de ¿Integridad de datos?
acción, etc

5. ¿Analizar las relaciones entre 4. ¿Procesar la frecuencia

datos? ¿Tendencias? ¿Según de datos? ¿Formato?
el plan? ¿Objetivos cumplidos? ¿Sistema? ¿Precisión
¿Acción Correctiva? 33
Proceso de Mejora 7 Pasos
1. Definir lo que
hay que medir

7. Implementar acciones 2. Definir lo que se

correctivas puede medir

Metas
6. Presentar y usar 3. ¿Averiguar Quién?
información, evaluación, ¿Cómo? ¿Cuándo?
resumen de planes de ¿Integridad de datos?
acción, etc

5. ¿Analizar las relaciones entre 4. ¿Procesar la frecuencia

datos? ¿Tendencias? ¿Según de datos? ¿Formato?
el plan? ¿Objetivos cumplidos? ¿Sistema? ¿Precisión
¿Acción Correctiva? 34
Proceso de Mejora 7 Pasos
1. Definir lo que
hay que medir

7. Implementar acciones 2. Definir lo que se

correctivas puede medir

Metas
6. Presentar y usar 3. ¿Averiguar Quién?
información, evaluación, ¿Cómo? ¿Cuándo?
resumen de planes de ¿Integridad de datos?
acción, etc

5. ¿Analizar las relaciones entre 4. ¿Procesar la frecuencia

datos? ¿Tendencias? ¿Según de datos? ¿Formato?
el plan? ¿Objetivos cumplidos? ¿Sistema? ¿Precisión
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¿Acción Correctiva?
Proceso de Mejora 7 Pasos
1. Definir lo que
hay que medir

7. Implementar acciones 2. Definir lo que se

correctivas puede medir

Metas
6. Presentar y usar 3. ¿Averiguar Quién?
información, evaluación, ¿Cómo? ¿Cuándo?
resumen de planes de ¿Integridad de datos?
acción, etc

5. ¿Analizar las relaciones entre 4. ¿Procesar la frecuencia

datos? ¿Tendencias? ¿Según de datos? ¿Formato?
el plan? ¿Objetivos cumplidos? ¿Sistema? ¿Precisión
¿Acción Correctiva? 36
Proceso de Mejora 7 Pasos
1. Definir lo que
hay que medir

7. Implementar acciones 2. Definir lo que se

correctivas puede medir

Metas
6. Presentar y usar 3. ¿Averiguar Quién?
información, evaluación, ¿Cómo? ¿Cuándo?
resumen de planes de ¿Integridad de datos?
acción, etc

5. ¿Analizar las relaciones entre 4. ¿Procesar la frecuencia

datos? ¿Tendencias? ¿Según de datos? ¿Formato?
el plan? ¿Objetivos cumplidos? ¿Sistema? ¿Precisión
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¿Acción Correctiva?
Relación Modelo CSI y Proceso 7 Pasos

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Roles - CSI
 Gestor de Servicio
 Gestor de CSI
 Propietario del Servicio
 Propietario del Proceso
 Gestor de Conocimiento del Servicio
 Analista de Reportes

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Tecnología y
Arquitectura

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Introducción
 Un tonto con una herramienta sigue siendo un tonto.
 El uso de las herramientas para la Gestión de Servicios es esencial para el éxito de
todas las implementaciones de procesos.
 Es importante que la herramienta que esta siendo utilizada soporte los procesos y
no al revés.

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Requerimientos de la Tecnología
 Para:
 Operaciones del Servicio.
 Diseño del Servicio.
 Transición del Servicio.
 Estrategia del Servicio y la Mejora Continua del Servicio.

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Requerimientos de la Tecnología
 Para:
 Operaciones del Servicio.
 Diseño del Servicio.
 Transición del Servicio.
 Estrategia del Servicio
 Mejora Continua del Servicio.

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Automatización de los Servicios
 Puede tener un impacto significativo en los activos de servicio.
 Puede ayudar a mejorar la utilidad y la garantía.
 Permite una alta competitividad a la organización

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Proceso Evaluación Herramientas

¿Cuáles son los

Puntuación
requerimientos?
Evaluación de los
Productos

Identificar
Jerarquizar
Productos
Listado

Criterios de Seleccionar un
Selección Producto

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Certificaciones

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 Estrategia del Servicio

SS
Diseño del Servicio

SD
ST
Transición del Servicio

Módulos
Operación del Servicio

SO

Ciclo de Vida (3) /c.u.

Mejora Continua del

CSI
Servicio
ITIL Expert
ITIL Master

Análisis y Soporte

OSA
Operacional

Fundamentos ITIL (2)

Liberación, Control y
Gestión en el Ciclo de Vida (5)

RCV
Validación
Certificaciones ITIL

Módulos
Ofertas de Servicios y
22 créditos

SOA

Acuerdos
Capacidad (4) /c.u.
Requiere mínimo

Planeación, Protección y
PPO

Optimización
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Anexos

48
Proceso en el Ciclo de Vida

49
Modelo de Alto Nivel

50
Bibliografía
 Osiatis. ITIL V3 Gestión de servicios TI. Recuperado Marzo de 2011,
de: http://itilv3.osiatis.es/itil.php
 Van Bon, Jan y Otros (2008). Fundamentos de la Gestión de
Servicios TI basada en ITIL v3. Van Haren Publishing.
 Long O., John (2008). Itil® Version 3 At A Glance. Springer
Science+Business Media.
 Cartlidge, Alison y otros (2007). An Introductory Overview of ITIL®
V3. The UK Chapter of the itSMF
 Service Desk Institute (2008). Itil V3 Service Management
Foundation.
 ISO/IEC 20000, Guía completa de aplicación para la gestión de los
servicios de tecnologías de información. AENOR ediciones. 2010
 Bishop, Tom y otros . ITIL®, el CMS y usted. BMC Software
51