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Elaborado Por:

Ángel Johan Lache Cabrera

Jose Uber Baron

Camilo Montoya

Docente:

Mario Barrero Rodríguez

Universidad Cooperativa de Colombia

Administración de Empresas

(Curso)

Fecha de elaboración: 16 de septiembre del 2019

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tabla de contenido
1. Introducción .................................................................................................................................................5
2. Objetivos generales ......................................................................................................................................6
2.1. Objetivos Específicos ................................................................................................................................6
3. Conclusión ....................................................................................................................................................6
4. Recomendaciones.........................................................................................................................................7
5. Bibliografía ....................................................................................................................................................8

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1. Introducción

El siguiente documento es una recopilación de herramientas en control y dirección en los

procesos y procedimientos de la entidad, como sistema organizacional, especialmente
enfocado en mantener un registro y manuales eficientes para ejercer las labores y actividades
propuestas en cada área, medir estándares, verificar su efectividad y definir tareas.

Se generó el material a partir de estudios previos de la compañía, observación directa y

dirección estratégica, con la cual se recopilo información de algunos autores especialistas para
verificar los datos existentes y dar propuestas exactas con respecto a la búsqueda de la
eficiencia en los procesos y la calidad en los mismos, sobre todo tratando directamente al
público en pro de sostener una mejor atención al cliente.

El trabajo se desarrolló con el fin de observar los movimientos operativos de la organización y

detectar anomalías sobre las actividades para posteriormente agregar planes correctivos sobre
la entidad y los colaboradores, empleando un conocimiento a detalle de los procedimientos y
procesos de la organización y como mejorarlos, arreglando los esquemas organizacionales y
redireccionando a la entidad.

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2. Objetivos generales

Establecer un manual de funciones, estrategias, procesos y procedimientos adaptables a las

necesidades de las empresas, estableciendo prioridades en la calidad del servicio y la atención
al cliente, sobre las actividades y tareas de los colaboradores, fijando técnicas y estrategias
adecuadas para dicho fin.

2.1. Objetivos Específicos

 Generar un manual de procesos y procedimientos con los requerimientos de la

organización y las necesidades de los clientes, para con los objetivos de la organización.

 Establecer las estrategias con las cuales obtener las técnicas y herramientas adecuadas
para los procesos de la organización.

 Observar y analizar las situaciones encontradas en la organización para presentar

correcciones y planes de contingencia a las vulnerabilidades sobre el esquema de
funciones, procesos y procedimientos.

3. Conclusión

Al final del documento se inició unos procesos en el cual se crearon varios procesos y
procedimientos que generan los manuales de los cuales se presentan como propuestas en la
integración de un manual de procedimientos más complejo y completo con respecto a las
necesidades de la entidad y respondiendo al primer objetivo del trabajo.

Se creó un mapa estratégico como propuesta a las necesidades del objetivo dos del
documento, en el cual se prevé las principales apuestas de la entidad en la mejora de atención

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y servicio al cliente, para así mejorar los procesos e integrar un mayor numero de cliente,
concluyendo en nuevos sistemas y propuestas que inviten a los usuarios.

En cuento a los últimos objetivos se observó la capacidad de la entidad para dar respuesta a
los procesos y necesidades del cliente, encontrando que al ser una empresa de servicios,
centrase en la atención del cliente es sobre todo una estrategia adecuada para su crecimiento
y un comienzo para ser más competitivo en el mercado.

4. Recomendaciones

En términos generales las apuestas de la entidad resultan eficientes a los objetivos y resulta
bastante competitivo a favor del mercado, establecer indicadores y una evaluación periódica
para el desempeño de los objetivos son esenciales en la construcción de sus estrategias
comerciales, por lo que se recomienda este tipo de sistemas en el control y dirección.

Se sugiere una mayor resección de la información y archivo de los datos, así para en un estudio
previo en regresión lineal, es decir, las experiencias previas de la organización tangan una
base de estudio para la toma de decisiones, se recomienda mantener más informados sobre
su propio estado, para mejorar su bienestar.

La organización es relevante en la estructura de las empresas, es una forma de convivir las

partes para generar rendimiento a partir del orden, mantener una empresa organizada con la
documentación y lineamiento definido, reduce los errores u omisiones, así como optimiza los
procesos innecesarios.

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5. Bibliografía

Acero, L. (2010). Dirección estratégica. . Ecoe Ediciones.

Águeda, M., & Rocha, C. (2016). Dirección y organización de empresas turísticas. Comercial
Grupo ANAYA, SA.

Álvarez, J., & Manuel, J. (2010). Configuración y usos de un mapa de procesos. AENOR-
Asociación Española de Normalización y Certificación.

Kaplan, R., Norton, D., & Davenport, T. (2004). Mapas estratégicos: convertir activos
intangibles en resultados tangibles . Harvard Business Press.