UNIVERSIDAD JUÁREZ AUTÓNOMA DE TABASCO

DIVISIÓN ACADÉMICA DE CIENCIAS ECONÓMICOS ADMINISTRATIVAS

CICLO LARGO AGOSTO - ENERO 2019

Asignatura: Diseño organizacional

Docente: Pedro Azuara Arechederra

Tema: “Caso 1 The Plaza INN”

Licenciatura: Administración

Integrantes:

Moisés Castrejón Xicoténcatl

Carla Saraí Ruiz Zapata

Jorge Luis Hernández Pénate

Georgina Ramos León

Iracema Taracena Pérez

Ilse Guadalupe Mazo Martínez

Grupo: 3 “G”
Puntos de vista (que debemos hacer)
Consideramos que las áreas de recepción y reservaciones tienen un pésimo servicio según
los clientes, además en el análisis del caso se observa que se trata de un problema operativo,
que está perjudicando el área directiva del hotel, por lo que consideramos que el problema
está en que no existe una división de funciones y que ante el requerimiento de atención tanto
a los huéspedes que se alojan o se van, como a los que se comunican para hacer reservas o
cancelarlas, el personal de dichas áreas está saturado de trabajo lo que les perjudica en su
desempeño laboral de sus áreas. Tanto así que hay personal de otras áreas, incluso de la parte
ejecutiva (gerentes de áreas), que en momentos de alta demanda de atención o en fines de
semana, ayudan a las funciones de recepción y reservaciones. Todos al final realizan la
misma función y en el caso de los gerentes alcanzan a funciones operativas que les perjudica
el cumplimiento de sus funciones directivas como ellos también tienen sus propias
responsabilidades.

Pensamos que la solución sería reasignar funciones al personal operativo y establecer

responsabilidades en lo que se refiere a la recepción y las reservaciones para establecer
límites de cada puesto de trabajo. Con ello se liberaría de estrés laboral al personal de otros
departamentos y a las gerencias de ayudar en la atención a las personas y a las llamadas
telefónicas para brindar un servicio personalizado y sobre todo de calidad.

Análisis del caso

El hotel Plaza Inn fue catalogada como una de las 10 mejores nuevas posadas esto dicho por
la revista Travel, esta contaba con 50 habitaciones decoradas según los hoteles boutiques de
Europa con un ambiente íntimo y servicio discreto que atraen a diversos tipos de personas
prestigiosas entre ellos viajeros de negocios y de placer.

En general contaban con diversos lujos como: lujosas toallas de telas afelpadas, 2 restaurantes
para gastronómicos el romántico y el aclamado Sr. Jacques, bar club, vinos finos etc.

Tiempo después el éxito de plaza Inn comenzó a decaer ya que Antonie Fluri dejo el cargo
de Gerente General quien a su vez fue tomado por la pareja Duval los cuales carecían de
conocimientos acerca de la hospitalidad francesa y de experiencia gerencial esto llevo a que

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abusaran de su posición logrando la pérdida de clientes del Inn y de la mayoría de su personal
además causo rápidamente pérdidas financieras.

Alarmados por los resultados de los Duval los dueños de la plaza Inn buscaron un nuevo
gerente general el cual contrataron a David Bart para adquirir dicho puesto ya que tenía
conocimientos necesarios de hotelería, cuando este asumió la dirección y se percató de que
tenía problemas sobre la disminución del índice de ocupación, ingresos, quejas de los clientes
junto con una gran competencia del hotel Carlton-Ritz que ofrecía precios accesibles.

Debido al mal desempeño de Hotel Bart procedió a reducir costos lo que incluía la
eliminación de varias posiciones de personal el departamento de alimentos y bebidas
quedaría con un gerente de 3 que operaban, esta área fue apoyada por el gerente del
restaurante en el departamento de habitaciones se eliminó el cargo de operador y pasa el
cargo al área de recepción, se elimina el gerente de recepción y queda a cargo del gerente de
ventas, plaza Inn comenzó a operar con personal administrativo reducido, todos los
departamentos de operaciones con excepción del departamento de alimentos y bebidas los
dirigía una persona y no contaban con apoyo administrativo.

Bart creía que la recepción debía desempeñar una función central en plaza Inn, creía que eso
permitiría una consistencia y control mayor en cambio surgieron diversos problemas como:
mal servicio a los clientes en la recepción, se hacían esperar durante largos periodos cuando
llamaban para reservar habitaciones, incapacidad para atender de forma personalizada y
eficiente las llamadas telefónicas además por exceso de trabajo el recepcionista confundía
las fechas de llegada, reservaba de más y con frecuencia cotizaban tarifas más bajas.

Todo esto llevo a que se reinstalara el puesto de gerente de recepción sin embargo para
minimizar los costos Bart decidió que el gerente de recepción trabajara 3 turnos a la semana
como recepcionista y el cargo lo tomo Claire Ruiz quien tenía conocimientos de recepción y
de responsabilidad administrativa, esto llevo a que la cooperación entre los departamentos se
incrementara de forma significativa.

Este nuevo método de trabajo empleado no era propicio por que le quitaba responsabilidad a
los gerentes ya que cada uno tenía su propia responsabilidad es por eso que Claire convenció
a Bart de reinstalar la posición de operador de PBX, esto resulto a que la recepción de un

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mejor servicio y la capacidad de vender habitaciones. Claire abandono el puesto entonces
regresaron los problemas y tiempo después Bart contrato a Laura Dunbar la cual estaba
interesada en el puesto ya que tenía experiencia en hoteles de gran prestigio, a pesar de eso
Laura tenía problemas causados por el poco tiempo para planear y administrar la operación
de la recepción.

El gerente general no se encontraba los fines de semana en plaza Inn lo que ocasionaba un
descontento con los demás departamentos aun cuando eran los días de mayor ocupación, se
implementó el programa MOD (programa gerente de turno) que consistía que todos los
gerentes se turnaban para estar disponibles en el Inn, esto se volvió de gran ayuda ya que
facilitaba el trabajo, pero se canceló cuando llego el periodo lento.

Finalmente, Bart pensó que Laura no era capaz de expresar sus necesidades a los otros
gerentes y se rodeaba de empleados que no eran flexibles. Ya que él requería a una persona
altamente competente y proactiva para el cargo de gerente de recepción.

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 Árbol de objetivos

Para poder desarrollar nuestras alternativas consideramos realizar un árbol de objetivos el

cual se muestra a continuación:

Incremento de Mejoramiento de la Fortalecimiento de la

utilidad imagen de la compañía competitividad de la empresa
frente a la competencia

Aumento de reservaciones
Respetar límites de
de habitaciones hechas por
competitividad
los clientes

Disminuciones de las quejas y

reclamos hechas por los clientes

Excelente servicio Mejoramiento en la calidad del

de Postventa servicio personalizado al cliente

Personal capacitado Personal con Funcionamiento

y evaluado para dar actitud de servicio óptimo y a tiempo
servicio al cliente del servicio

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Desarrollo de alternativas
Para llevar a cabo las alternativas se deben reasignar tareas al personal se debe de analizar
cada actividad que desempeñan, se evaluará la importancia de las labores para saber si
realmente son necesarios hacerlos tú mismo en ese momento, si son innecesarios y los que
se pueden llegar a dialogar (hacer en conjunto).

Se gestiona el tiempo para determinar si el trabajador resuelve las tareas en tiempo y forma,
en este caso de recepción; cuanto tiempo se deben de tardar en hacer la venta de una
habitación o en caso del operador cuanto tiempo debe hacerse una reservación o una
cancelación de las habitaciones.

Establecer prioridades, determinado los puntos anteriores se verán las tareas según su
urgencia e importancia como es el caso de los gerentes.

Para saber si la persona es la indicada para ocupar el puesto se deben considerar algunos
aspectos como el tener un buen criterio, tener experiencia pertinente, lo cual se desarrollara
en base a una descripción del puesto para determinar sus responsabilidades y evitar que 2
personas hagan lo mismo desperdiciando así tiempo valioso para la empresa si no hay
personal con esos aspectos se deberá capacitar a los colaboradores, se necesita a una persona
responsable para poder asignar el puesto, el tener iniciativa es una cualidad ideal y esencial.
Cuando ya se hayan descritos los puestos de cada uno de los que conforman el organigrama
y quienes estén en áreas operativas se deberá presentar ante el personal para así saber quién
ocupa cada puesto, también hay que procurar de no asignar muchas labores a la misma
persona, para así todos tener un trabajo equilibrado y sobre todo eficaz para el buen servicio
al cliente.

Problemas específicos:

 Falta de unidad organizacional.

 Falta de consistencia en la aplicación de las reglas y los procedimientos.
 Un rol mal percibido del supervisor.
 Falta de descripción de responsabilidades.
 Falta de división del trabajo.

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 Selección del plan de acción e implementación

Organigrama de la empresa (reestructurado)

El organigrama de un hotel representa los puestos de trabajo que un hotel necesita para llevar
a cabo sus procesos de trabajo es por eso que creemos de suma importancia reestructurarlo
para así poder reasignar funciones al personal operativo y establecer responsabilidades en lo
que se refiere a la recepción y las reservaciones para establecer límites de cada puesto de
trabajo.

Sera utilizado para ayudar a dividir las tareas, especificar el trabajo para cada departamento
y delegar la autoridad dentro y entre los departamentos.

Gerente general

Gerente de Gerente de Gerente de Jefe de

Restaurante Ventas Recepción RR.HH

Chef

Contador
Auxiliar Relaciones Servicio
de Publicas Al Cliente
cocina
Auxiliar
Contable
Meseros Empleados Operador
de PBX
recepción
Lava (3)
platos

Cajero Botones

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 Descripción de puestos

Para continuar con la implementación del plan se decide hacer una descripción de los puestos
del organigrama de los puestos con mayor relevancia para que de esa manera cada empleado
que tiene la empresa tenga claras sus tareas y responsabilidades dentro de la organización lo
cual creara un ambiente más organizado donde los trabajadores tengan división en sus labores
y no interfieran con el resto de las áreas. Además también hará más eficaz cuando se deba
contratar nuevo personal en la empresa ya que tendrán un documento que les especifique las
características que deberá cubrir en el puesto de trabajo.

A continuación se detalla cada uno de los puestos:

Puesto: Fecha de elaboración: Elaborado por: Número: Clave:

Gerente General 1 febrero del 2019 R.H David Bart. 01 GG251

Descripción genérica
Supervisara hábilmente la operación general del hotel para lograr los objetivos planeados de
operatividad, medidos por los ingresos y las ganancias, será responsable de la supervisión activa
de todas las disciplinas del hotel.
Descripción especifica
 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los
cargos.
 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
 Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las
desviaciones o diferencias.
 Asegura que todos los departamentos sean rentables y mantengan una sólida relación de
trabajo.
 Informe directamente al propietario.
 Tipo de trabajo tiempo completo.

Requisitos del puesto

Habilidades:

 Capacidad de toma de decisiones

 Capacidad de trabajo en equipo
 Hábil para enfocar y guiar a otros en el cumplimiento de objetivos de trabajo.
 Fomento de la confianza, interactúa con otros de manera honesta, justa y respetuosa.
 Visión de negocios.
 Comunicación, hábil para transmitir información ayuda a entender y retener el mensaje.

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 Escolaridad
Licenciatura de 4-5 años en administración de empresas, administración de hoteles y restaurantes, o
especialización no relacionada.
Experiencia
Tenga de 10-15 años de experiencia en la administración general de grandes franquicias del hotel
Destrezas
 Irradia una actividad positiva y complaciente al interactuar con los clientes.
 Líder
 Capacidad de trabajo bajo presión
 Organizado
 Con iniciativa.
 Comprensión oral.
Condiciones del trabajo
Tendrá espacio de una oficina individual con iluminación artificial
Derechos:
o Obtendrá una hora de comida todos los días de 12 a 1 de la tarde
o Se programaran sus vacaciones con anticipación
o Sera afiliado al imss
o Obtendrá primas vacacionales
Obligaciones:
o Deberá presentarse en tiempo y forma a sus horarios de trabajo
o Respetará el horario de Descanso establecido
o Cumplirá con sus labores especificadas con anterioridad con plena responsabilidad

Puesto: Fecha de elaboración: Elaborado por: Número: Clave:

Gerente de restaurante 1 febrero del 2019 R.H David Bart. 02 GR252

Descripción genérica
Es responsable de asegurar que el restaurante opera de manera rentable y eficiente el deber del
gerente de un restaurante es mantener los alimentos y la calidad del servicio.
Descripción especifica
 Supervisa el trabajo realizado por los empleados a su cargo.
 Autoriza la adquisición de mercancías cuyos requisitos estén dentro de los estándares de
calidad.
 Con autorización del gerente fija los precios de venta de alimentos y bebidas.
 Es responsable de la autorización y elaboración de menús.
 Analiza el reporte diario de ventas de alimentos y bebidas, y toma las decisiones respectivas.
 Vigila que las que los sistemas de trabajo.
 Vigila que el chef y sus cocineros preparen los alimentos en conformidad.

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 Requisitos del puesto
Habilidades:

 Habilidades comunicativas.
 Conocimiento de tendencias gastronómicas tipos de servicios.
 Capacidad de aprendizaje, informarse en los cambios que surjan en el negocio.
 Gestión de equipos.
Escolaridad
Licenciatura en gastronomía.
Experiencia
Tenga de 3- 5 años de experiencia en puesto similar.
Destrezas
 Destrezas en la manipulación de equipo del restaurante.
Condiciones del trabajo
Tendrá espacio de una oficina individual con iluminación artificial y se moverá en turnos al
área operativa de la cocina.
Derechos:
o Obtendrá una hora de comida todos los días de 12 a 1 de la tarde
o Se programaran sus vacaciones con anticipación
o Sera afiliado al imss
o Obtendrá primas vacacionales
Obligaciones:
o Deberá presentarse en tiempo y forma a sus horarios de trabajo
o Respetará el horario de Descanso establecido
o Cumplirá con sus labores especificadas con anterioridad con plena responsabilidad

Puesto: Fecha de elaboración: Elaborado por: Número: Clave:

Gerente de ventas 1 febrero del 2019 R.H David Bart. 03 GV253

Descripción genérica
Coordina y monitorea el trabajo de los empleados a su cargo. Responsable de la maximización de
las ventas para lo cual establece metas reales.
Descripción especifica
 Coordinar y aumentar el porcentaje de ventas en función del plan estratégico organizacional.
 Medición y evaluación de del desempeño de la fuerza de venta.
 Analiza los problemas para aumentar la eficiencia de la operación y proponer soluciones
rentables para la empresa.
 Análisis del volumen de venta, costos y utilidades.
 Conocer las diversas necesidades de los tipos de clientes.
 Elabora y ejerce el presupuesto de la empresa.
 Movilización propia.

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  Disponibilidad de tiempo.

Requisitos del puesto

Habilidades:

 Habilidades comunicativas.
 Conocimiento de tendencias gastronómicas tipos de servicios.
 Capacidad de aprendizaje, informarse en los cambios que surjan en el negocio.
 Gestión de equipos.
Escolaridad
Estudios en administración, mercadeo y publicidad.
Experiencia
Tenga 2 años de experiencia mínima en el área de ventas.
Destrezas
 Elaboración de estrategias comerciales.
 Atención a clientes.
 Conocimientos básicos en el área contable.
 Trabajo bajo presión.
 Actitud de líder.
 Proactivo.
Condiciones del trabajo
Tendrá espacio de una oficina individual con iluminación artificial.
Derechos:
o Obtendrá una hora de comida todos los días de 12 a 1 de la tarde
o Se programaran sus vacaciones con anticipación
o Sera afiliado al imss
o Obtendrá primas vacacionales
Obligaciones:
o Deberá presentarse en tiempo y forma a sus horarios de trabajo
o Respetará el horario de Descanso establecido
o Cumplirá con sus labores especificadas con anterioridad con plena responsabilidad

Puesto: Fecha de elaboración: Elaborado por: Número: Clave:

Gerente de recepción 1 febrero del 2019 R.H David Bart. 04 GR254

Descripción genérica
Se encarga de organizar, dirigir y controlar el área de recepción. Gestiona la oferta de
habitaciones, teniendo en cuenta las reservas, entradas y salidas básicamente hace funcionar el
área de recepción en acuerdo con la filosofía de la empresa para conseguir los objetivos.
Descripción especifica
 Gestión del personal de recepción.

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  Elaborar turnos, vacaciones del personal.
 Comunicación al personal de los objetivos.
 Supervisión de tareas asistiendo al personal cuando sea necesario.

Requisitos del puesto

Habilidades:

 Habilidades comunicativas.
 Gestión de equipos.
 Conocimientos de computación.
 Buen nivel cultural.
 Dominio de idiomas (inglés).
Escolaridad
Estudios en administración
Experiencia
Tenga 2 años de experiencia mínima en el área.
Destrezas
 Proactivo.
 Amable y cortes.
 Buena presentación personal.
 Honestidad.
 Paciencia.
 Excelente relaciones humanas.
Condiciones del trabajo
Tendrá espacio de una oficina individual con iluminación artificial y cuando sea necesario
asistirá al personal para supervisar.
Derechos:
o Obtendrá una hora de comida todos los días de 12 a 1 de la tarde
o Se programaran sus vacaciones con anticipación
o Sera afiliado al imss
o Obtendrá primas vacacionales
Obligaciones:
o Deberá presentarse en tiempo y forma a sus horarios de trabajo
o Respetará el horario de Descanso establecido
o Cumplirá con sus labores especificadas con anterioridad con plena responsabilidad

Puesto: Fecha de elaboración: Elaborado por: Número: Clave:

Gerente de RR.H 1 febrero del 2019 R.H David Bart. 05 GH255

Descripción genérica
Mantener saludable la comunicación entre los altos mando de una compañía y la gente sobre la que
tienen mando.

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Capta las inquietudes de los colaboradores de la compañía, ponerlas sobre la mesa de los directivos y
transformarlas en acciones positivas. Además, que también es el encargado de captar el nuevo talento
retener al existente.
Descripción especifica
 Colaborar en la creación y difusión de las políticas laborales de la empresa.
 Vigilar el cumplimiento del paquete de prestaciones ofrecidos a los trabajadores, dotando a estos de la
información necesaria para que puedan solicitarlas y utilizarlas.
 Generar un ambiente de confianza con los empleados a través de una interacción constante.
 Escuchar y atender las preocupaciones de los empleados para canalizarlas a la esfera ejecutiva, y de ser
necesario, defender dichas demandas.
 Ideas y coordinar actividades al interior de la empresa que impulsen las relaciones positivas de trabajo.
 Incentivar y favorecer la capacitación y actualización de las habilidades de los empleados.
 Selección y reclutamiento de candidatos. Seguimiento del proceso de selección.
 Inducción de nuevos integrantes de la plantilla, a fin de que conozcan la misión, visión y valores de le
empresa.
Requisitos del puesto
Habilidades:

 Habilidades comunicativas.
 Gestión de equipos.
 Conocimientos de computación.
 Dominio de idiomas (inglés).
 Conocimiento en metodologías para la administración de grupos de trabajo.
 Habilidad para la toma de decisiones con sustento y manejo de información confidencial.
 Comunicación interna. Habilidad en la creación de materiales de difusión dentro de la compañía:
boletines, infografías.
Escolaridad
Licenciatura en psicología o Comunicación Organizacional.
Experiencia
3 años de experiencia en puesto similar. Habilidad de negociación, diálogo y resolución de problemas.
Destrezas
 Proactivo.
 Amable y cortes.
 Buena presentación personal.
 Honestidad.
 Paciencia.
 Excelente relaciones humanas.
Condiciones del trabajo
Tendrá espacio de una oficina individual con iluminación artificial.
Derechos:
o Obtendrá una hora de comida todos los días de 12 a 1 de la tarde
o Se programaran sus vacaciones con anticipación
o Sera afiliado al imss

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 o Obtendrá primas vacacionales
Obligaciones:
o Deberá presentarse en tiempo y forma a sus horarios de trabajo
o Respetará el horario de Descanso establecido
o Cumplirá con sus labores especificadas con anterioridad con plena responsabilidad

Puesto: Fecha de elaboración: Elaborado por: Número: Clave:

Contador 1 febrero del 2019 R.H David Bart. 06 CA256

Descripción genérica
Coordinar, registrar y aplicar los recursos financieros del Instituto, proporcionando información
financiera, contable y fiscal a la dirección administrativa y a la gerencia, para la planeación,
organización, presupuesto y toma de decisiones.
Descripción especifica
 Realizar el pago oportuno de los servicios, compras, contratos, licitaciones, financiamientos (luz,
teléfonos, radios, materiales de limpieza, entre otros).
 Elaborar fondeo y dispersión de la nómina, control de préstamos y prestaciones.
 Cálculo y entero de impuestos, descuentos y cuotas de materia laboral.
Requisitos del puesto
Habilidades:

 Habilidades comunicativas.
 Conocimientos de computación.
 Comportamiento ético.
 Compromiso.
Escolaridad
Licenciatura en contaduría pública.
Experiencia
3 años de experiencia en puesto similar.
Destrezas
 Proactivo.
 Honestidad.
 Paciencia.
 Capacidad de análisis.
 Tolerancia a la presión.
 Organizado.
Condiciones del trabajo
Tendrá espacio de una oficina individual con iluminación artificial.
Derechos:
o Obtendrá una hora de comida todos los días de 12 a 1 de la tarde
o Se programaran sus vacaciones con anticipación
o Sera afiliado al imss

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 o Obtendrá primas vacacionales
Obligaciones:
o Deberá presentarse en tiempo y forma a sus horarios de trabajo
o Respetará el horario de Descanso establecido
o Cumplirá con sus labores especificadas con anterioridad con plena responsabilidad

Puesto: Fecha de elaboración: Elaborado por: Número: Clave:

Contador 1 febrero del 2019 R.H David Bart. 06 CA256

Descripción genérica
Coordinar, registrar y aplicar los recursos financieros del Instituto, proporcionando información
financiera, contable y fiscal a la dirección administrativa y a la gerencia, para la planeación,
organización, presupuesto y toma de decisiones.
Descripción especifica
 Realizar el pago oportuno de los servicios, compras, contratos, licitaciones, financiamientos (luz,
teléfonos, radios, materiales de limpieza, entre otros).
 Elaborar fondeo y dispersión de la nómina, control de préstamos y prestaciones.
 Cálculo y entero de impuestos, descuentos y cuotas de materia laboral.
Requisitos del puesto
Habilidades:

 Habilidades comunicativas.
 Conocimientos de computación.
 Comportamiento ético.
 Compromiso.
Escolaridad
Licenciatura en contaduría pública.
Experiencia
3 años de experiencia en puesto similar.
Destrezas
 Proactivo.
 Honestidad.
 Paciencia.
 Capacidad de análisis.
 Tolerancia a la presión.
 Organizado.
Condiciones del trabajo
Tendrá espacio de una oficina individual con iluminación artificial.
Derechos:
o Obtendrá una hora de comida todos los días de 12 a 1 de la tarde

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 o Se programaran sus vacaciones con anticipación
o Sera afiliado al imss
o Obtendrá primas vacacionales
Obligaciones:
o Deberá presentarse en tiempo y forma a sus horarios de trabajo
o Respetará el horario de Descanso establecido
o Cumplirá con sus labores especificadas con anterioridad con plena responsabilidad

Puesto: Fecha de elaboración: Elaborado por: Número: Clave:

Operador 1 febrero del 2019 R.H David Bart. 07 OR257

Descripción genérica
Telefonista profesional del hotel que atiende este servicio de comunicaciones procurando aplicar
correctamente las normas de atención al cliente y canalizando el flujo de información interno y
externo del establecimiento.
Descripción especifica
 Atiende la centralilla telefónica y el fax desviando las llamadas hacia los receptores de los
clientes o a las diferentes dependencias del hotel.
 Proporcionar información a los clientes sobre la oferta de los servicios del establecimiento.
 Lleva a cabo un registro de llamadas.
 Transmiten información a través del sistema de megafonía.
 Se encarga del servicio de correo electrónico.
 mantiene actualizada la lista de teléfonos de emergencia.
 Localiza personas del hotel por medio del voceo.
 Proporciona información de los eventos que realiza el hotel.

Requisitos del puesto

Habilidades:

 Dominio del inglés.

 Tener conocimiento de aparatos electrónicos.
Escolaridad
Preparatoria.
Experiencia
2 años de experiencia en puesto similar.
Destrezas
 Proactivo.
 Honestidad.
 Paciencia.
 Tener una voz modulada y clara.

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 Condiciones del trabajo
Tendrá espacio de una oficina individual con iluminación artificial.
Derechos:
o Obtendrá una hora de comida todos los días de 12 a 1 de la tarde
o Se programaran sus vacaciones con anticipación
o Sera afiliado al imss
o Obtendrá primas vacacionales
Obligaciones:
o Deberá presentarse en tiempo y forma a sus horarios de trabajo
o Respetará el horario de Descanso establecido
o Cumplirá con sus labores especificadas con anterioridad con plena responsabilidad

Puesto: Fecha de elaboración: Elaborado por: Número: Clave:

Recepcionista 1 febrero del 2019 R.H David Bart. 08 RR258

Descripción genérica
Apoyar en la consecución de los objetivos de la empresa, a través de buena atención a clientes
externos e internos y lograr eficiencia en labores administrativas de la empresa.
Descripción especifica
 Capacidad para aprender a manejar sistemas informáticos.
 Organizada y metódica.
 Capacidad de trabajar en equipo.
 Vocación de servicio, compromiso con el trabajo.
 Habilidades en lenguaje oral y escrito, tanto en fluidez como en claridad.
 Buen relacionamiento interpersonal.
 Actitud positiva, con deseos de aprender y contribuir positivamente.
 Autodidacta y Pro-activa.
Requisitos del puesto
Habilidades:

 Dominio del inglés.

 Tener conocimiento de aparatos electrónicos.
 Buen manejo de herramientas informáticas Windows Word, Excell, Outlook.
 Buen manejo de sistemas informáticos en general
Escolaridad
 Preparatoria.
 Licenciatura en informática.
Experiencia
1 años de experiencia en puesto similar.
Destrezas
 Proactivo.

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 Honestidad.
 Paciencia.
 Tener una voz modulada y clara.
 Buena presentación.
Condiciones del trabajo
Tendrá espacio compartido con 2 recepcionistas más, con iluminación artificial.
Derechos:
o Obtendrá una hora de comida todos los días de 12 a 1 de la tarde
o Se programaran sus vacaciones con anticipación
o Sera afiliado al imss
o Obtendrá primas vacacionales
Obligaciones:
o Deberá presentarse en tiempo y forma a sus horarios de trabajo
o Respetará el horario de Descanso establecido
o Cumplirá con sus labores especificadas con anterioridad con plena responsabilidad

Con la descripción de puestos concluiríamos nuestro plan de acción y su implementación.

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Argumentación

Nuestro plan de acción y la forma en que se implementó está basado en la

necesidad y carencia que tiene el Hotel Plaza Inn en la división de tareas ya
que los empleados no tiene claro cuáles son sus responsabilidades y tareas
que deben desarrollar es por eso que no logran los resultados esperados y
es por ello que se decide cambiar la estructura del organigrama ya que los
departamentos estaban realizando tareas que no les correspondían en la
recepción se consideró la necesidad del servicio al cliente en la recepción
que es el problema principal que el Hotel Plaza Inn está teniendo (por
declaraciones de los clientes), después se prosigue a realizar la descripción
de los puestos más relevantes en las problemáticas que el hotel tenia para
delimitar y delegar responsabilidades las cuales serán informadas por el
gerente general en una reunión con el personal para dar a conocer la nueva
estructura que se tendrá y todo siempre enfocado a los objetivos como
principal brindar un servicio personalizado a los clientes tanto los que
hacen reservas telefónicas, así como también a los clientes que llegan en
persona a reservar.

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