Luisa Fernanda Dávila

Septiembre /12 /2019

Instructor: MONICA ALEXANDRA CORREA

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Servicio al Cliente: Un Reto Personal
Bucaramanga Santander
 Actividad de Aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de Cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es

importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes
pasos:
1. Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases
de clientes.
2. Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y
mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera
como no se debe hacer.

Caso 1

Adriana necesita comprar un par de zapatos para su viaje a Alemania

Para esto ella se dirige a la tienda Diviara
Al llegar ve todo tipo de zapatos pero ella solicita al asesor que le muestre
botas largas, botines y plataforma cerrados en cuero pues no sabe aún cuál de
estos sería el más conveniente para su viaje. El asesor le muestra un zapato de
cada estilo que solicito Adriana se los mide todos, no sabe cuál le queda mejor
por esto se toma fotos y las envía para preguntar opiniones, pregunta al asesor
y clientes que están en la tienda que tipo de zapatos le luce más, no está
segura del color que desea así que decide que el asesor le siga mostrando todo
lo que tiene para ofrecerle de acuerdo alo que necesita, para poder escoger y
estar segura de lo que quiere llevar

 En este caso nos encontramos un tipo de cliente indeciso como

vendedores debemos mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y
se hábiles en la presentación de lo que vamos a mostrar ,darle consejos
útiles ,apoyarlos y revalidar cada decisión por las que se valla inclinando,
no debemos dejarlos solos pues es fácil que sus dudas incrementen aún
más y salga de la tienda al no sentirse apoyada

Caso 2
Leo paredes va a una peluquería para arreglarse las uñas, pero él tiene una
reunión de trabajo en dos horas. Es viernes por lo cual la peluquería no tiene
turno disponible de inmediato para Leo, el cual exige atención inmediata pues
es cliente constante del lugar y dice que por serlo debería tener prioridad,
además exige una manicurista en particular y lugar especial al administrador de
la peluquería.

 En este caso nos encontramos con un cliente apresurado; a este tipo de

cliente debemos hacerle saber que hemos entendido que tiene prisa, y
gestionar para atenderlo lo más pronto posible, que el sienta que
estamos buscando una solución a lo que nos exige, no debemos
ignorarlos, ni responder de forma agresiva a sus exigencias, debemos
tener mucha paciencia y ser amables para tratar de calmarlo.

Caso 3

Manuel Freyle quiere adquirir un plan de servicio por cable, internet y telefonía
fija,para esto Manuel se dirige a la empresa De Telefonía Telcel al llegar recibe
un turno X, luego se dirige al asesor correspondiente, el cual le da la
información de los diferentes planes que puede adquirir; al verlos queda
sorprendido por tanta oferta y facilidad de pago que lee y pregunta una y
otra vez sobre el mas mínimo detalle del contrato que firmara si adquiere el
servicio, pregunta al asesor porque en la empresa Iphocel son tan caros y
afirma al asesor que tal vez el servicio que le ofrece no es muy bueno y puede
presentar fallas constante mente, dice que lo barato le ha salido muy caro en
otras empresas .

 En este caso se presenta un tipo de cliente Desconfiado y Meticuloso, es

necesario que como vendedores podamos darle seguridad a este tipo de
cliente, manifestándole que lo comprendemos, dándole explicaciones
sencillas y con sinceridad. Debemos crear una relación de confianza,
para darles más seguridad usando hechos precisos, tal vez estadísticas,
rendimiento del servicio, etc. Debemos mantener la calma y no ponernos
nervioso ante tantas preguntas al cliente nos debemos ver seguros de lo
que estamos hablando, para esto es necesario conocer muy bien lo que
estamos ofreciendo