Cartagena de Indias D T. Y C.

, 17 de abril de 2017

SEÑORES:
MOVISTAR

REF: DERECHO DE PETICIÓN

Yo, CARLOTA IGLESIAS DE RUIZ, identificada con cédula de ciudadanía No.

33.119.321 de Cartagena, en mi calidad de usuaria de su compañía y afectada
por la negligencia de su sistema y/o empleados; y en ejercicio del derecho de
petición que consagra el artículo 23 de la constitución nacional y las
disposiciones pertinentes del Código contencioso administrativo,
respetuosamente solícito lo siguiente:
1. Me reestablezcan inmediatamente los servicios que tengo contratados
con ustedes: telefonía fija, internet y televisión, pertenecientes a la línea
6616735, pues hace exactamente 10 días (viernes 7 de abril) hice el
pago de mi factura, y aún no me han hecho reconexión del mismo.

2. No me cobren en la factura del mes de abril estos 10 días en los

cuáles no he tenido el servicio activo, ni me cobren costos de
reconexión, pues realicé el pago dentro de los días correspondientes
que aparecían en la factura de marzo.

3. Me sea dado un beneficio adicional considerable por parte de su

compañía para compensar todas las molestias y perjuicios causados por
este proceso lento, negligente y desordenado.

Debo resaltar que soy una mujer adulta mayor, y que desde el 6 de
abril me encuentro enferma con dolencias en mi espalda y mis
caderas, lo cual me impide caminar correctamente. Esto lo puede
corroborar mi nieta Karla María Mendoza Ruiz, identificada con cédula
de ciudadanía No. 1.143.343.816 de Cartagena, y su esposo Efraín José
Martínez González identificado con cédula de ciudadanía No.
1.047.471.297 de Cartagena; quienes me han acompañado y me han
ayudado durante todo el proceso fallido que he tenido que hacer para
solicitar la reconexión del servicio.
Mi condición de salud también la pueden corroborar algunas de sus
empleadas del centro de atención de Movistar ubicado en la Transversal
54 #31ª -133 sector bomba El Amparo.

Resalto también que todos los días que me presenté al punto de

atención de Movistar antes mencionado, tuve que pagar dos taxis
por día (uno de ida y otro de regreso).
 4. Se cancelen los servicios de televisión e internet a partir del mes de
mayo de la línea 6616735, es decir, que hasta el 30 de abril de 2017
contrataré con ustedes.
Solo retiraré internet y televisión. NO LA TELEFONÍA FIJA.

La petición anterior está fundamentada en las siguientes razones:

Tengo contratados los servicios de Movistar en dos líneas telefónicas: 6617429,
y 6616735. Ambas líneas están a mi nombre. Cometí un error al momento de
pagar las facturas del mes de marzo, y resulta que pagué dos veces la misma
factura de la línea 6617429. Los pagos se realizaron los días 27 y 30 de marzo
del 2017. La factura estaba por $83.060.
Su empresa al no encontrar registro del pago de la factura de la línea 6616735,
suspendió el servicio contratado.
El viernes 7 de abril que me di cuenta de que había cometido un error con los
pagos, me dirigí junto con mi nieta al centro de atención ubicado en la
Transversal 54 #31ª -133 sector bomba El Amparo. Me atendieron tipo 3:45
p.m. Solicité allí que se me trasladara uno de los pagos a la línea que aparecía
en mora, y Aura Fuentes, la joven que me atendió en el cubículo 5, me dijo que
sí era posible realizar esa acción; es decir, que no había problema, ella
trasladaría el saldo a favor a la otra línea. Me explicó además que debía pagar
un excedente de $27.975, y que en un plazo de 24 horas tendría el servicio
restablecido.
Iba a cancelar el excedente allí mismo pero me avisaron que en el momento no
había sistema, y que podía pagar en un punto Efecty ubicado en Ronda Real.
Fui con mi nieta al punto de Efecty y realizamos el pago.
Desde allí comenzó mi “calvario”.
El sábado 8 de abril no tuvimos servicio, y supusimos que había un pequeño
retraso y al día siguiente ya lo tendríamos.
El domingo 9 de abril tampoco tuvimos servicio. Ese mismo día en las horas de
la tarde el esposo de mi nieta llamó a la línea de atención nacional de Movistar
para preguntar qué había pasado. Realmente no apuntamos el nombre de la
persona que nos atendió. Sin embargo nos dijeron que no aparecía el trío
contratado (telefonía fija, internet y televisión), y que de pronto no se había
hecho la reconexión porque había entrado el fin de semana, que seguramente
el lunes ya lo harían. Lo que resumimos fuera de la conversación con ellos fue
que estaban viendo la información de la línea 6617429, y no de la línea en la
que teníamos el problema: 6616735.
También nos dijeron que debíamos tomarle una foto a la factura de pago del
excedente y subirla a una página. Efraín, el esposo de mi nieta siguió las
indicaciones dadas, sin obtener ningún resultado.
El lunes 10 de abril decidimos (mi nieta, su esposo, y yo) ir nuevamente al
punto de atención. Ese día nos atendió Loraine Trujillo del cubículo 10. Le
explicamos la situación, le mostramos las facturas de pago y ella dijo que no
entendía por qué no se había hecho la reconexión. Entonces escaneó la
factura del excedente y al parecer la subió a su sistema. Nos explicó que ya
había reportado el pago, y debíamos esperar que desde Bogotá hicieran la
reconexión. Nos aseguró que la reconexión la harían en el transcurso del día.
Además, nos dio un número de escalamiento: 4433170003053671. Ese día
tampoco tuvimos el servicio restablecido.
El martes 11 de abril, en vista de que tampoco habían hecho la reconexión,
decidimos llamar nuevamente a la línea de atención nacional.
Desafortunadamente ese día tampoco tomamos el nombre de la persona que
atendió. Nos dijeron que en su sistema no aparecía que debíamos así que ese
mismo día harían la reconexión. Tampoco obtuvimos el servicio ese día.
El miércoles 12 de abril decidí ir nuevamente al centro de atención de Movistar,
esta vez sola pues mi nieta y el esposo estaban trabajando y no me podían
acompañar. Me atendió Everledis Contreras del cubículo 6. A ella le expliqué
nuevamente toda la situación que estábamos pasando y me dijo que ella había
realizado la gestión de reportar el pago y que en el transcurso del día harían la
reconexión. En las horas de la noche decidí llamar a la línea de atención
nacional 018000930930. Llamé en dos oportunidades. Me atendieron Yair
Guerrero, y Mariela Quiroz; no recuerdo el orden de quién me atendió en la
primera llamada y quién en la segunda.
La cuestión es que uno de ellos me dijo que no debíamos nada, y la otra
persona me dijo que estábamos en mora. Me explicaron que acá en Cartagena
debían hacer el reporte del pago, pues en su sistema no aparecía, y que lo más
probable es que al día siguiente (jueves) hicieran la reconexión. Una de esas
personas me tomò la queja de manera oficial y al parecer la registró en el
sistema. Ese día tampoco reconectaron el servicio.
El jueves 13 de abril en vista de que tampoco teníamos el servicio activo, mi
nieta decidió llamar nuevamente a la línea de atención nacional de Movistar.
Primero la atendió Brandon (y mi nieta no alcanzó a apuntar su apellido), y él le
dijo que en el sistema aparecía una deuda de $194.497. Mientras mi nieta
hablaba con él, se cortó la llamada, así que no se pudo concretar nada.
Nuevamente mi nieta llamó y la atendió Jorge Acevedo. Este hombre le explicó
que en el sistema no aparecía el pago de los $83. 060 de marzo; solo aparecía
el pago del excedente por $27.975. Él insistió en que debíamos ir al centro de
atención y solicitar que registraran el pago de los $83.060, que al parecer no se
había hecho desde allá. Además, nos dijo que mandó la solicitud de reconexión
para que lo hicieran ese mismo día. Nos dio un número de reconexión: 2647.
Como mi nieta estaba muy molesta, le preguntó al joven en mención si nos
cobrarían reconexión y los días en los que no se había prestado el servicio. Él
le aseguró que no iban a cobrar ninguna de las dos cosas. Pero que era
trascendental que fuéramos al centro de atención de Movistar a solicitar que
hicieran el registro del pago. Ese día tampoco tuvimos servicio.
El viernes 14 de abril tampoco tuvimos el servicio.
El sábado 15 de abril, decidimos ir al centro de atención de Movistar en las
horas de la mañana. Mi nieta muy molesta, pero con mucho respeto, se acercó
a una de las asesoras que nos había atendido en días pasados, y ella le dijo
que no la podía atender si no tenía un turno. Solicitamos un turno y nos atendió
Aura Fuentes, del cubículo 5 (ella fue la que nos atendió inicialmente). Mi nieta
fue quien habló pues mi dificultad para caminar me impedía estar de pie, así
que me quedé sentada en uno de los muebles.
Esta joven, le explicó a mi nieta que hubo un error al momento de registrar el
pago en el sistema pero que eso ya se había corregido y había un radicado del
proceso del día miércoles 12 de abril. Aseguró además que ya ellas no podían
hacer nada sino esperar que los encargados en Bogotá hicieran la reconexión.
Nos dijo que como se había metido semana santa que tenía días festivos,
probablemente por eso no habían reconectado el servicio. Mi nieta le contestó
que eso no tenía nada que ver pues el pago se había hecho un día hábil y para
que llegaran el jueves y viernes festivo faltaban 5 días. Y entre otras cosas,
según sus políticas la reconexión se hacía en un plazo de 24 horas y ya habían
pasado 8 días. La empleada nos dijo que en el transcurso del día harían la
reconexión.
Mi nieta también averiguó desde cuándo tenía el servicio, pues yo no tenía
certeza. Todo esto para finalizar el contrato con su empresa. Resulta que la
televisión la tenemos desde mayo de 2016. Así que esperaremos que se
cumpla el año para poder retirarnos. Ese día tampoco hicieron reconexión
alguna del servicio.
El domingo 16 de abril tampoco tuvimos servicio.

Hemos estado sin servicio por 10 días contando desde el sábado 8 de abril.
Siempre he sido puntual con mis pagos, pero en esta ocasión cometí un error y
he recibido una pésima atención pues no me han solucionado nada. Lo que he
evidenciado es desorden, negligencia, mentiras y atraso excesivo.
¿Cuánto tiempo más debo esperar para disfrutar del servicio?
¿Cuántas llamadas más debo realizar?
¿Cuántos días más debo ir al punto de atención corriendo el riesgo de una
caída, o algún movimiento que aumente la enfermedad que tengo?
¿Cuánto dinero más debo gastar en taxis?
¿Cuántos días de trabajo más debe perder mi nieta para acompañarme a
realizar estas diligencias?

Para los efectos pertinentes anexo los siguientes documentos:

-Fotocopia de las facturas de ambos pagos de $83.060
-Fotocopia de la factura pagada del excedente por $27.975

Por favor enviar respuesta a este derecho de petición a la dirección que

aparece al pie de mi firma

Nombre del peticionario: Carlota Iglesias de Ruiz

Cédula: 33.119.321 de Cartagena
Dirección: El Socorro, manzana 77 lote 5 plan 500B. Cartagena,
Colombia
Teléfono Fijo: 6616735
Teléfono Celular: 3013420569 / 3017345463

______________________________
Carlota Iglesias de Ruiz
C.C. 33.119.321
Cartagena de Indias, 17 de abril de 2017

Señores
MOVISTAR

REF: SOLICITUD DE CANCELACIÓN DE SERVICIO

Yo, CARLOTA IGLESIAS DE RUIZ, identificada con cédula de ciudadanía No.

33.119.321 de Cartagena, en mi calidad de usuaria de su compañía y afectada
por la negligencia de su sistema y/o empleados, solicito a ustedes la
cancelación en el mes de abril del presente año el servicio de internet y
televisión de la línea 6616735.
Es decir, que hasta el 30 de abril estaré contratando dichos servicios con
ustedes. Solo retiraré internet y televisión. NO LA TELEFONÍA FIJA.

Vale la pena aclarar que el 2 de mayo se vence el contrato por un año del
servicio de televisión. Entiéndase que hasta ese día contrataré con ustedes ese
servicio.
Muchas gracias por su atención, y diligencia en los procesos solicitados.
Cordialmente,

________________________
Carlota Iglesias de Ruiz
C.C. 33.119.321