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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU

AÑO: 2015

OBRA SOCIAL DIOCESANA

I. P. S.

Manual del Sistema de Información y

Atención del Usuario SIAU

GUÍAS DE MANEJO Y PLANES DE ATENCIÓN

Elaboro: Reviso: Aprobó:

Dirección Medica Comité de Calidad Dirección OSD IPS

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AÑO: 2015

VISION

Contar que la oficina de Atención al Usuario sea un sistema que gestione

fundamentalmente procesos de mejoramiento de la calidad del servicio, promoción
y protección de los deberes y derechos en salud.

MISION

Servir a los clientes garantizándoles soluciones y respuestas oportunas, eficientes

y eficaces a sus necesidades de información, orientación, quejas, reclamos,
sugerencias, peticiones de interés general o particular, contribuyendo de esta
manera a un mejor funcionamiento y calidad de vida de los usuarios.

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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
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QUE ES UN SIAU?

Es una iniciativa Gerencial diseñada por el Ministerio de la Protección Social para

contribuir al estudio del mercado en las Instituciones Prestadoras del Servicio de
Salud, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los
usuarios en las peticiones (quejas, reclamos, sugerencias y demandas) que sobre
la prestación del servicio formulan a las instituciones de diverso nivel en el
Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Esto conlleva a centrar nuestras decisiones en la búsqueda de la satisfacción del

usuario externo e interno, implementando nuevas ideas y políticas a través de la
identificación de problemas, causas y soluciones, logrando el objetivo y
motivación humanitaria.

PARA QUE SIRVE EL S.I.A.U?

Con el servicio de información y atención al usuario se pretende aportar y

favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la OBRA SOCIAL
DIOCESANA I.P.S. y usuarios, la construcción de los medios más adecuados de
protección y promoción de los derechos de las personas y en el Plan de
Mejoramiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios en la perspectiva del
desarrollo institucional de la I.P.S.

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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
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FUNCIONES DEL SIAU

 Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna

canalización y resolución de las peticiones.
 Hacer uso de los instructivos de diligenciamiento y registro de peticiones
(identificación del usuario), como instrumento básico para la operación.
 Operativizar los diferentes medios de comunicación que permitan un
análisis cualitativo de las necesidades del usuario a través de encuesta,
sondeos, buzón de sugerencias.
 Implementar políticas y estrategias del mejoramiento del clima
organizacional e institucional.
 Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de los
servicios al desarrollo de herramientas de protección de los derechos y
deberes derivados de la afiliación al sistema, portafolio de servicios, nuevas
concepciones en la relación paciente – prestador.
 Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con
criterio cualitativo y cuantitativo la información proveniente del usuario,
grupo o comunidad que alimentan el proceso de toma de decisiones.
 Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las
decisiones acordadas a partir de la información del SIAU, por los niveles
superiores de la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S.
 Consolidar el servicio de atención a la comunidad a través de acciones
concertadas que favorezcan su participación activa en el mejoramiento de
la calidad de los servicios de salud.
 Poner a disposición del sistema administrativo de la OBRA SOCIAL
DIOCESANA I.P.S. la información proveniente de los usuarios con el fin de

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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
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favorecer su integración equitativa de la oferta y la demanda de los

servicios de salud.

DERECHOS Y DEBERES EN SALUD.

La OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S., en su proceder, establece como pilares

fundamentales para garantizar la prestación de sus servicios con calidad, el
cumplimiento de los Derechos y Deberes en Salud, por parte de los funcionarios y
profesionales de la salud como de los usuarios que solicitan el servicio, siendo
coherentes con los Derechos consignados en la Constitución Política de Colombia
y en la Ley 100 de 1993.

Derechos

 Recibir una atención integral, oportuna y eficiente.

 Ser atendido por personal idóneo y calificado.
 Ser atendido con respeto, a su intimidad y privacidad sin ningún tipo de
discriminación.
 Ser informado acerca de los servicios que presta la I.P.S. y de los requisitos
para acceder a ellos.
 Ser informado acerca del plan de tratamiento indicado por el médico, de sus
beneficios, de los costos y riesgos de su atención con lenguaje claro.
 Recibir información sobre el cuidado, promoción de la salud y prevención de
la enfermedad.

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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
AÑO: 2015

 Ser atendido en el horario programado y/o ser informado acerca de los

cambios del mismo oportunamente.
 Poseer una historia clínica en la que se registre todo el proceso de atención
de acuerdo con las normas vigentes.
 Que se le solicite su consentimiento informado para los procedimientos que
lo requieran.
 Expresar su voluntad de aceptar o no el tratamiento médico u optar por el
retiro voluntario de la Institución si así lo desea.
 Expresar su opinión a través del sistema de quejas, reclamos y
sugerencias.
 Que se le garantice su integridad física, la seguridad y cuidado de sus
pertenencias.
 Recibir atención espiritual si lo desea.
 Pertenecer a la Asociación de usuarios de la OBRA SOCIAL DIOCESANA
I.P.S.
 Tener una muerte digna.

Deberes

 Cuidar su salud y la de los demás.

 Tratar a los funcionarios y demás usuarios con respeto.
 Asistir puntualmente a las citas.
 Presentar los documentos exigidos para la atención al solicitar el servicio.
 Conocer y acatar las normas y reglamentos establecidos por la OBRA
SOCIAL DIOCESANA I.P.S.

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AÑO: 2015

 Brindar información personal al médico u otro funcionario de manera veraz,

clara y oportuna.
 Acatar las indicaciones dadas por los profesionales de la salud.
 Cuidar y utilizar racionalmente los recursos, las instalaciones, la dotación y
los servicios que ofrece la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S.
 Informar sobre irregularidades que perciba durante su permanencia en la
OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S.
 Llamar a un acompañante si el personal de salud lo solicita.
 Expresar por escrito su voluntad de no aceptar el tratamiento indicado y/o
firmar el escrito de su retiro voluntario de la OBRA SOCIAL DIOCESANA
I.P.S.
 Pagar oportunamente el costo correspondiente a los copagos si es
pertinente.
 No fumar en las instalaciones de la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S.
 Hacer silencio.

Cuando respetamos los derechos y los deberes, hacemos posible una atención
con calidad.

QUIENES LO CONFORMAN?

El SIAU está conformado por:

 Un Profesional o Tecnólogo en Administración de los Servicios de la Salud.

 Una Auxiliar en Salud.

¿QUE ESTRATEGIAS UTILIZA EL SIAU PARA ESCUCHAR A LOS USUARIOS

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EXTERNOS?

Entre estas tenemos:

1. Encuestas de satisfacción: Son encuestas para medir la calidad del servicio

de cada área, se deben realizar a diario con el fin de implementar correctivos para
un mejor servicio a los usuarios.

En las encuestas se evalúan varios aspectos tales como son:

 Oportunidad y accesibilidad, estas respuestas se dan negativas o positivas.

Es la capacidad que tiene la empresa para prestar los servicios de

salud de primer nivel en forma adecuada y oportuna para que el usuario
pueda hacer uso de ellos.

 Seguridad, pertinencia y continuidad, estas igual se presenta en negativas o

positivas.

Es la forma que la empresa los atiende adecuadamente, con personal idóneo y

capaz, de explicar, aclarar y solucionar las dudas que el usuario tenga en el
momento de la atención en cada una de las áreas, de ofrecer al usuario una
atención que facilite el proceso de recuperación.

 Conocimiento en deberes y derechos, se responden negativas o positivas.

Es la forma como la institución documenta y mejora el conocimiento que

los usuarios tienen sobre los deberes y derechos en la OBRA SOCIAL
DIOCESANA I.P.S.

 Amenidad, se dan positivas o negativas.

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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
AÑO: 2015

Es la forma como los usuarios reconocen la atención prestada por los

funcionarios de la empresa, es decir, si fueron atendidos amablemente y
se sintieron bien ante la atención de los funcionarios y en las instalaciones de
la I.P.S.

2. Buzones de quejas, sugerencias y felicitaciones: es el método de

recolección de la información que implica que sea escrita por el usuario donde
exprese sus manifestaciones como quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones
de las diferentes áreas de la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S. donde haya
sido atendido, para que la organización crezca continuamente en el
mejoramiento de los servicios.

CUÁLES SON LAS OBLIGACIONES DE CORPORACIÓN OBRA SOCIAL

DIOCESANA I.P.S. PARA QUE LAS PETICIONES QUE PRESENTAN LOS
USUARIOS SE RESUELVAN?

Con el fin de que las peticiones que se presenten se resuelvan de manera

oportuna y eficiente, la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S. debe establecer los
mecanismos y procedimientos necesarios para mantener debidamente organizado
el sistema de trámite de peticiones el cual, adicionalmente, debe servir de insumo
para la elaboración del plan de mejoramiento de la calidad en la prestación de los
servicios de salud. Así mismo, el resultado de las peticiones presentadas contra
cada entidad según los registros internos de la Superintendencia, será tenido en
cuenta para evaluar permanentemente a la entidad sobre la debida información a
los usuarios y la adecuada prestación de servicios de salud.

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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
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Igualmente toda entidad que tramite las peticiones de los usuarios, empleará para
su registro, conservación y control, un sistema de archivo que podrá organizarse a
través de un formato de control que contenga como mínimo los siguientes
aspectos:

- Fecha de recibo de la petición.

- El estado del trámite
- La codificación asignada por la entidad
- Nombre de la persona que firma la queja o reclamación
- Aspecto o tema principal que motivó la queja
- Lugar de origen de la petición
- Régimen (contributivo, subsidiado, vinculado, otro)
- Decisión

Con el fin de que los usuarios estén debidamente enterados, la OBRA SOCIAL
DIOCESANA I.P.S., tiene la obligación de informarles ampliamente sobre la
ubicación y dependencia que recepcionará y resolverá las peticiones por ellos
presentadas.

Cuando una petición relacionada con la prestación del servicio de salud por parte
de la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S. se reciba directamente por la
Superintendencia Nacional de Salud, ésta avocará su conocimiento y le dará
traslado a la entidad respectiva para que dentro de los cinco (5) días siguientes a
su recibo proceda a dar respuesta por escrito al peticionario o quejoso, enviando
copia de la respuesta a la Superintendencia Nacional de Salud con fotocopia de
los documentos entregados al peticionario si los hubiere, sin perjuicio que la

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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
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entidad deba rendir las explicaciones pertinentes de acuerdo con lo establecido en

la normatividad legal vigente.

La petición se entenderá incumplida o desatendida en caso de no recibirse copia

de la respuesta o de recibirse incompleta o fuera de término. En este sentido debe
entenderse que no hay respuesta en los eventos en los cuales la entidad
implicada no remite una solución de fondo frente a las inquietudes planteadas por
el usuario respectivo.

La respuesta y decisión de la entidad al peticionario deberá ir fechada y con la

dirección correcta; ser completa, clara, precisa y contener la solución o aclaración
de lo reclamado y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que la
soporten.

Además, deberá ir acompañada de copia de los documentos que, de acuerdo con

las circunstancias, se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o
conclusiones de la institución.

Tratándose de peticiones presentadas directamente a las entidades, éstas

asumirán la responsabilidad de tramitarlas y resolverlas de manera satisfactoria.

Sin embargo, la Superintendencia Nacional de Salud, podrá revisar la actuación

de cualquier institución ante la cual haya sido presentada una petición y constatar
si la misma fue resuelta en cumplimiento de las normas que regulan su actividad y
bajo la observancia de los principios de la adecuada prestación de los servicios,
de la información necesaria al usuario, de la eficacia, celeridad y oportunidad.

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AÑO: 2015

En este sentido, es obligación de las entidades a quienes se dirige la presente

instrucción adoptar los correspondientes sistemas de archivo que les permitan, de
conformidad con los requerimientos que periódicamente efectúe esta Entidad,
suministrar la información pertinente a través de la cual se pondere la materialidad
y frecuencia de las peticiones.

La presente instrucción requiere de un especial compromiso por parte de sus

destinatarios, ya que de su aplicación resultará el mejoramiento de la calidad del
servicio, reducción de conflictos y satisfacción de los usuarios. No obstante esta
Superintendencia estará atenta al estricto cumplimiento de la misma.

Finalmente, en toda comunicación que se dirija a un usuario en relación con una

petición, se deberá incorporar la advertencia, en caracteres destacados, que
frente a cualquier desacuerdo en la decisión adoptada por la entidad ante la cual
se elevó la respectiva queja o petición, se puede elevar consulta ante la
correspondiente Dirección de Salud, sea esta la Departamental, Distrital o
Local, si es del régimen subsidiado. Para los demás regímenes se elevará ante la
Superintendencia Nacional de Salud, sin perjuicio de la competencia preferente
que le corresponde a ésta, como ente rector en materia de inspección, vigilancia y
control. (Modificación Circular Externa No. 049 de 2008).

En caso que se presente una petición y la decisión de la administración sea

contraria, la negación debe sujetarse al formato de negación de servicios y ser
efectuada exclusivamente a través de profesionales de la salud, ampliamente
capacitados para ello.

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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
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¿COMO SE LLAMA EL CONJUNTO DE ESTRATEGIAS QUE UTILIZA EL SIAU

PARA ESCUCHAR A LOS USUARIOS EXTERNOS?

Modelo de Escucha activa: Es el nombre que recibe nuestro sistema de

información y atención al usuario, debido a que agrupa todas las
estrategias anteriormente planteadas, y además implementa la escucha activa
de las manifestaciones de manera verbal que los usuarios expresen a los
distintos funcionarios que los atienden, para mejorar y satisfacer las
necesidades y expectativas de los usuarios en el momento indicado, y evitar
que se pierdan manifestaciones que pueden ayudar a mejorar el servicio.

¿QUÉ MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA IMPLEMENTARÁ OBRA

SOCIAL DIOCESANA I.P.S.?

El Sistema General de Seguridad Social en Salud de la ley 100 de 1993, trae en

su normatividad los elementos necesarios para involucrar a la sociedad en su
desarrollo e implementación. Esa participación inicialmente la encontramos a
través de la conformación de Asociaciones de Usuarios cuyo objetivo es el de
velar por la calidad de la prestación del servicio y la defensa del usuario. Este se
complementa con el ejercicio del control social por medio de la constitución de
Veedurías Comunitarias.

Con la normatividad señalada y con la expedición del Decreto 1757 de 1994, se

fijan las modalidades y formas de la participación social en la prestación de los
servicios de salud.
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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
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Por lo anterior, las entidades del Sistema General de la Seguridad Social y en

general las del sector salud, deben implementar y desarrollar la participación en
salud, como uno de los instrumentos para involucrar a los afiliados en la toma de
decisiones que les afectan y para ello adoptarán las siguientes formas
participativas.

1. Participación en salud

La participación en salud se conforma de: la participación social y la participación

en las instituciones del Sistema General de la Seguridad Social en Salud y del
sector salud.

La participación Social comprende la participación ciudadana, entendida como el

ejercicio de los derechos y deberes del individuo; y la participación comunitaria,
como el derecho que tienen las organizaciones comunitarias para intervenir en
decisiones de planeación, gestión, evaluación y veeduría en salud.

Por su parte la participación institucional es la interacción de los usuarios con los

servidores de la salud para la gestión, evaluación y mejoramiento en la prestación
de los servicios en salud. (Modificación Circular Externa No. 049 de 2008)

Para dar cumplimiento a lo establecido, la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S.

estimulará la conformación de asociaciones, ligas o alianzas de usuarios en salud.
(Modificación Circular Externa No. 049 de 2008)

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El decreto 1757 de 1994, define la Alianza o asociación de usuarios, como una

agrupación de afiliados del régimen contributivo y subsidiado del Sistema General
de Seguridad Social en Salud, que tiene derecho a utilizar unos servicios de salud
de acuerdo con su sistema de afiliación y que velará por la calidad del servicio y la
defensa del usuario.

Teniendo en cuenta que en el marco de la ley 1122 de 2007, se señala como uno
de los ejes el desarrollo de la participación social y el Decreto 1018 de 2007 le
asigna tales funciones a la Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario, es deber de ésta reorientar el proceso de las asociaciones de usuarios
con el propósito de incorporarlo como un verdadero elemento de apoyo para
mejorar la prestación del servicio de salud en el marco del Sistema de Inspección
Vigilancia y Control.

En tal sentido y con el soporte constitucional y la normatividad que desarrolla la

participación ciudadana en el Estado colombiano, la Superintendencia Nacional de
Salud, señala los parámetros para implementar ésta figura en los entes vigilados
de la siguiente forma:

1.1. Conformación de Asociaciones de Usuarios.

En la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S. se conformará una Asociación, Liga o

Alianza de Usuarios.

Representantes de ellas conformarán la Asociación, Liga o Alianza del orden

municipal, departamental o nacional.

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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
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Cada Asociación, Liga o Alianza, tiene la facultad de promover la conformación de

comités especializados (enfermos de alto costo, enfermedades ruinosas, etc.), en
cumplimiento de la función específica para la cual fue creada y se someterá a los
estatutos y reglamento interno de cada Asociación, Liga o Alianza.
La conformación de la Asociación de Usuarios será promovida y realizada por la
OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S. mediante convocatoria pública, a través de un
medio de alta divulgación local, regional o nacional, durante los sesenta (60) días
calendario siguientes a la apertura de la prestación de los servicios de salud.

En caso de que la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S. no convoque a su

conformación dentro del término señalado, los afiliados por iniciativa propia lo
podrán hacer y así lo comunicarán a la I.P.S. y a la Superintendencia Nacional de
Salud.

En la conformación se elaborará un acta de constitución en la que se relacionará

el nombre de sus integrantes y la Junta Directiva conformada por Presidente,
Secretario y Tesorero; también deberá nombrarse un Revisor Fiscal que no hará
parte de dicha Junta. El acta también deberá contener la identificación de la
asociación, liga o alianza, la identificación de sus integrantes, calidad de afiliado,
dirección de residencia, contacto telefónico y el periodo para el que se haya
constituido.

Copia escaneada del acta deberá ser remitida a la Superintendencia Delegada

para la Protección al Usuario y Participación Ciudadana de la Superintendencia
Nacional de Salud, a través de un medio magnético, en formato técnico que se
anexa a la Circular 049.

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CODIGO: SIAU - 14 MANUAL DEL SIAU
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La OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S. deberá reportar a través del enlace que
para tal fin disponga en la página de la Superintendencia
www.supersalud.gov.co la información de la Asociación de Usuarios conformada
durante los primeros 10 días de los meses de Enero, Abril, Julio u Octubre, y sus
modificaciones inmediatamente suceda el cambio. (Inciso modificado por la
Circular Externa 052 de 2008).

Igualmente los representantes de las Entidades Administradoras de Planes de

Beneficios (EAPB) reportaran a través de este enlace copia de las Actas de
Reuniones mensuales con las Asociaciones, así mismo informará los correctivos
pertinentes y el resultado de esta gestión de acuerdo con las problemáticas y/o
acciones de mejoramiento en la prestación de servicios consignados en las actas.
(Inciso modificado por la Circular Externa 052 de 2008).

1.2. Veedurías en salud para el ejercicio del control social.

La Asociación, Liga o Alianza podrá conformar Comités de Veeduría en Salud,

para los planes y programas de la EAPB y para la prestación de servicio de salud.

Es fundamental que las EAPB y la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S., faciliten el

ejercicio del control social acorde con la normatividad vigente y es deber de cada
institución analizar y deliberar sobre las propuestas o recomendaciones que hagan
los miembros de las veedurías a través de las asociaciones de usuarios para su
posible implementación cuyo único propósito debe ser el de mejorar la calidad de
la prestación del servicio.

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La conformación de las veedurías ciudadanas por parte de las asociaciones de

usuarios se someterán a la Ley 850 de 2003, por medio de la cual se reglamentó
la conformación de las veedurías ciudadanas.

Es importante tener en cuenta que los miembros de las asociaciones de usuarios

deben observar las mismas inhabilidades, impedimentos e incompatibilidades que
para tal efecto establece la norma que reglamenta las veedurías ciudadanas.

2. Rendición de Cuentas (Titular modificado por la Circular 052 de 2008)

La OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S. deberá reportar a través del enlace que
para tal fin se publique en la página de la Superintendencia
www.supersalud.gov.co la información de la fecha de programación y lugar de
realización de la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas a más tarde el día 10
del mes de Abril cada año y sus modificaciones en las mismas condiciones,
inmediatamente suceda el cambio.

En las Audiencias Públicas de Rendición de Cuentas, dará información sobre la

gestión adelantada en la prestación del servicio de salud, el manejo presupuestal,
financiero y administrativo, los avances y logros obtenidos como producto de las
reuniones concertadas con las asociaciones respectivas y las acciones correctivas
tomadas por el ejercicio del proceso veedor.

La realización y resultado de la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas

deberá ser informado por la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S. a la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Participación
Ciudadana de la Superintendencia Nacional de Salud, a través del mismo enlace,
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dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes a la celebración en el formato

técnico anexo a la Circular Única.

Los compromisos adquiridos por la OBRA SOCIAL DIOCESANA I.P.S. y la

comunidad a través de las Asociaciones, ligas o Alianzas de Usuarios, estarán
regulados por los principios de concertación y de amigable composición y en
ningún momento se deberán emplear para interrumpir el normal desarrollo de la
atención en salud.

SEÑOR USUARIO: Nuestra razón de ser es usted.

Quéjese, sugiera, felicite, aquí los escuchamos.

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ANEXOS

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ANEXO 1

SISTEMA DE INFORMACIÓN AL USUARIO

FORMATO DE QUEJAS Y RECLAMOS

LUGAR: ________________________________ FECHA: ______________

ESCRIBA EN EL ESPACIO EL COMENTARIO QUE DESEA HACERNOS

_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

AREA INVOLUCRADA EN LA QUEJA O RECLAMO:

____CONSULTA EXTENA ____ ODONTOLOGIA ____ LABORATORIO

____ HOSPITALIZACION ____ ADMISIONES ____ FACTURACION
____ PROMOCION Y PREVENCION ____ OTROS

SI USTED DESEA CONOCER UNA RESPUESTA POR FAVOR PERMÍTANOS CONOCER SUS
DATOS.

NOMBRE COMPLETO___________________________________________

DOCUMENTO DE IDENTIDAD_____________________________________

AFILIADO A ___________________________________________________

DIRECCION___________________________________________________

TELEFONO____________________________________________________

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MECANISMO UTILIZADO

PERSONAL __ TELEFONICO ____CARTA ____ BUZON ___ OTRO ____

NOMBRE DEL FUNCIONARIO QUE RECIBE ________________________

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ANEXO 2

SISTEMA DE INFORMACION AL USUARIO

FORMATO DE SUGERENCIA

LUGAR: ________________________________ FECHA: ______________

ESCRIBA EN EL ESPACIO EL COMENTARIO QUE DESEA HACERNOS

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

AREA INVOLUCRADA EN EL RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACION:

URGENCIAS ____ CONSULTA EXTENA ____

ODONTOLOGIA ____ LABORATORIO ____
HOSPITALIZACION ____ ADMISIONES ____
FARMACIA ____ FACTURACION ____
PROMOCION Y PREVENCION ____ AMBULANCIA ____
OTROS ____

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MECANISMO UTILIZADO

PERSONAL ___ TELEFONICO ____CARTA ____ BUZON ___ OTRO ____

NOMBRE DEL FUNCIONARIO QUE RECIBE _________________________

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ANEXO 3

SISTEMA DE INFORMACION AL USUARIO

FORMATO DE FELICITACION

LUGAR: ________________________________ FECHA: ______________

ESCRIBA EN EL ESPACIO EL COMENTARIO QUE DESEA HACERNOS

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

AREA INVOLUCRADA EN EL RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACION:

URGENCIAS ____ CONSULTA EXTENA ____

ODONTOLOGIA ____ LABORATORIO ____
HOSPITALIZACION ____ ADMISIONES ____
FARMACIA ____ FACTURACION ____
PROMOCION Y PREVENCION ____ AMBULANCIA ____
OTROS ____

SI USTED DESEA CONOCER UNA RESPUESTA POR FAVOR PERMÍTANOS

CONOCER SUS DATOS.
NOMBRE COMPLETO___________________________________________

DOCUMENTO DE IDENTIDAD_____________________________________

AFILIADO A _____________________________________
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_ANEXO 4

Ciudad y fecha

Señor (a)

NOMBRE DEL USUARIO

Dirección

Estimado señor (a)

Damos respuesta a su (Definir si fue reclamo, sugerencia o felicitación) recibido el

día _______ para informarle el trámite respectivo a la misma (se le informa el
trámite realizado y la solución otorgada) en caso de felicitación la importancia de
trabajar con mas ímpetu en la satisfacción del usuario

Le agradecemos sinceramente, la oportunidad que nos brinda para alcanzar un

mejoramiento continuo con sus apreciaciones, porque usted es nuestra razón de
ser. Quedamos a su disposición para cuanto pueda necesitar en el futuro.

Reciba un cordial saludo.

NOMBRE DE QUIEN GESTIONA

Cargo

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ANEXO 5

COMUNICADO A LOS USUARIOS

Se le informa a toda todos los usuarios de la OBRA SOCIAL DIOCESANA IPS,

que deseen realizar el trámite de quejas y reclamos, que lo pueden realizar ante la

sección correspondiente donde ocurrió el hecho, ante la oficina de trámite de

quejas de la institución o ante la respectiva Dirección, con el fin de darle agilidad a

este proceso, tomar los correctivos del caso y entrar a mejorar continuamente en

la prestación de los servicios de salud

Atentamente,

GRUPO DE AUDITOR

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ANEXO NÚMERO 6

FORMATO DE RECOPILACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS.

Total de Quejas / Mes / Servicio.

NRO FECHA RADICADO SERVICIO

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ANEXO NÚMERO 7

Seguimiento de los trámites efectuados con las quejas.

Fecha_____________________ Responsable______________

Fecha Fecha Fecha

Recibo Traslado Respuesta
Conclusión Dependencia Tiempo Responsable
d m a d m a Queja d m a Trámite
Funcionario

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