Comunicación y atención al cliente GS

Unidad 3. La comunicación en la empresa

Actividades

1. Haz una relación de las comunicaciones formales e informales que se pueden dar en tu instituto o
centro de estudios.
Solución:
Algunas de ellas pueden ser, respectivamente:
Formales:
• Reunión de un departamento.
• Junta de evaluación.
• Reunión del tutor con los padres de un alumno.
• Reunión del Consejo Escolar.
Informales:
• Un grupo de profesores desayunando en la cafetería.
• Un alumno y una profesora que charlan en el pasillo.
• El bedel y la directora comentando una película.

2. Dependiendo del ámbito en que se desarrollan las comunicaciones en la empresa, ¿qué tipos de
comunicación pueden producirse?
Solución:
Según el ámbito, las comunicaciones pueden ser internas o externas.
La comunicación interna es aquella que se produce entre los miembros de una organización, mientras
que la comunicación externa es la que mantiene la empresa con el exterior.

3. Señala qué tipo de comunicación se da en cada uno de los siguientes casos:

a) El jefe de ventas informa a un subordinado de las tareas pendientes para ese día.
Comunicación interna, vertical-descendente, formal.
b) El jefe de contabilidad comenta el estado de cuentas con el jefe de compras.
Comunicación interna, horizontal, formal.
c) Los miembros del equipo de ventas comentan el partido de fútbol de la noche anterior a la
hora del desayuno.
Comunicación interna, horizontal, informal.
d) Un empleado de producción le hace una sugerencia a su jefe.
Comunicación interna, vertical-ascendente, formal.
e) Se incorpora un nuevo empleado a la empresa y se le hace entrega de un manual de
bienvenida.
Comunicación interna, vertical-descendente, formal.
f) Los empleados del departamento de ventas entregan a su superior un informe sobre las
ventas del mes anterior.
Comunicación interna, vertical-ascendente, formal.
g) El director de marketing entrega a uno de los contables las facturas de gastos de la última
campaña.
Comunicación interna, diagonal, formal.

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4. ¿Qué tipo de reunión recomendarías ante cada uno de los siguientes casos planteados?
a) El nivel de productividad del equipo no es el estimado. Se requiere investigar la razón de la
baja productividad.
Informativa-negociadora.
b) Se ha despedido a un trabajador del equipo por su impuntualidad y sus faltas repetidas e
injustificadas.
Informativa.
c) Las ventas del periodo han sido menores de las estimadas y, con ello, los ingresos. Hay que
analizar las posibles causas del problema.
Informativa-negociadora.
d) Al realizar un estudio de mercado acerca de nuestro nuevo perfume, se ha comprobado que el
frasco pesa demasiado, lo que supone modificar el envase.
Extraordinaria-negociadora.
e) La Dirección de la empresa baraja la posibilidad de cambiar el horario de atención al cliente,
pero antes cree conveniente contar con la opinión de sus trabajadores.
Consultiva.
f) Se ha producido una avería en la red eléctrica y se ha perdido parte de la información contenida
en los ordenadores de la empresa, por lo que es necesario buscar una solución urgente al
problema.
Extraordinaria-negociadora.

5. Lee y comenta con tus compañeros en clase el artículo 8 pasos para una reunión de trabajo exitosa.
Puedes encontrarlo en este enlace web:
http://www.americaeconomia.com/articulos/reportajes/8-pasos-para-una-reunion-de-trabajo-exitosa
Posteriormente organizad una reunión en clase para discutir la realización de un viaje de fin de curso.
Uno de los alumnos, elegido por el profesor, dirigirá la reunión y se asignarán papeles a los demás en
función de los roles descritos en el artículo.
En una plantilla se recogerán los diferentes aspectos de los que trata el artículo y que surgen en la
reunión, como las reglas de oro o la detección de los perturbadores de reuniones.
Solución:
Respuesta libre. El profesor puede proporcionar la siguiente plantilla para que los alumnos resuman la
reunión o puede dejar que sean ellos mismos los que elaboren un modelo.

¿Cuándo se ha hecho? ¿Quién?

Aplicación de las «reglas de oro»

Errores cometidos

Perturbaciones de la reunión

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6. Busca en los diarios (en papel o formato digital) información en la que se refleje cómo utilizan las
empresas las acciones de relaciones públicas para aumentar su notoriedad.
Por ejemplo: las cajas de ahorros Unicaja y Caja de Ahorros de la Inmaculada de Aragón (CAI)
patrocinan sendos equipos de baloncesto:

http://www.marca.com/2010/10/19/baloncesto/
Solución: Respuesta libre.

7. Indica qué reacciones han sido correctas y cuáles incorrectas en la gestión de estas situaciones de
crisis de diferentes empresas. En el caso de las acciones incorrectas, indica qué se podía haber
hecho.
a) A un bebé de 10 meses se le ha quedado atascada en la boca la pieza del modelo de mordedor
Dientitos2000. La empresa juguetera reacciona retirando el producto de las tiendas, realiza una
campaña de publicidad mediante la que avisa a los consumidores del peligro y les invita a que
devuelvan el mordedor. Además, pone a disposición de los consumidores un número de teléfono
para resolver posibles dudas.
Correcta.
b) El presidente de la empresa de cementos AURORA es acusado de acoso sexual por la directora
de ventas, María López. La empresa decide esperar, ya que la Sra. López no ha puesto una
denuncia.
Incorrecta. La empresa no debe esperar a que haya una denuncia. En casos en los que hay acusaciones
con implicaciones legales, lo mejor es implicar al departamento jurídico y llegar a un acuerdo o solución
antes de que haya una denuncia formal y un juicio.
c) La industria química QUIMICAL, S.L. detecta un vertido accidental de sustancias tóxicas a un río
próximo a la planta. Pese a conocer el vertido, la empresa lo ignora. Una vez descubierto, niega
que la procedencia sea la planta química y acusa a una empresa de piensos próxima. No tardan
en analizarse las aguas y descubrirse que el producto tóxico solo podría proceder de la planta
química.
Incorrecta. Al conocer el vertido, la empresa debería haber tomado medidas para frenarlo, avisando,
incluso, a las autoridades locales de la situación. Si hubiese sido proactiva, asumiendo su
responsabilidad y solucionando el problema antes de que viese la luz, la imagen de la empresa hubiese
salido fortalecida, ya que habría transmitido valores de confianza, cercanía y responsabilidad.

8. Indica si las redes que se han establecido entre estas personas de la empresa PAPELMAX son
formales o informales:
a) María y Alberto trabajan como auxiliares administrativos en el departamento de contabilidad y
además comparten el coche para ir al trabajo porque son vecinos.
Estamos ante una mezcla de relación formal e informal.
b) Juan, Mario y Patricia trabajan en los departamentos de logística, pedidos y compras
respectivamente. A diario se envían las órdenes de compras y salidas de material.
Relación formal.
c) Marcela y Sofía trabajan en los departamentos de contabilidad y logística, respectivamente. Son
miembros del club de senderismo Los Alces, en el que coinciden asiduamente.
Relación fundamentalmente informal.
d) Roberto, Marcos y Almudena trabajan en el departamento de sistemas. Cada uno realiza un
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módulo de un programa de gestión. El proyecto lo coordina José, que es con quien comentan
sus dudas.
Relación formal.

9. Recrea con tus compañeros la siguiente situación en el aula. Todos tendrán que aplicar la
comunicación asertiva y deberán llegar a un acuerdo. No hay propuestas correctas o incorrectas, el
objetivo es llegar al consenso.
El presidente de la compañía está muy disgustado por la caída de las ventas un 5% en el último año.
Ante esta situación, decide reunir a los directores de departamentos para buscar soluciones que se
recogerán en un plan de acciones y se ejecutarán en el siguiente semestre del año.

Solución: Respuesta libre. El profesor deberá monitorizar la actividad y corregir las actitudes para que la
comunicación lleve al consenso y a la creación de un plan consensuado.

Test de repaso
Soluciones: 1 b), 2 a), 3 b), 4 d), 5 c), 6 c), 7 c), 8 a), 9 b), 10 d), 11 c), 12 c)

Comprueba tu aprendizaje
Definir los canales de comunicación en la organización

1. Explica qué es la comunicación no verbal.

Solución:
Es aquella comunicación que se realiza a través de gestos, miradas, expresiones faciales, movimientos
del cuerpo…
Podemos decidir si queremos comunicarnos o no verbalmente, pero la comunicación no verbal es difícil
de ocultar, pues, por medio del rostro y del cuerpo, estamos enviando mensajes continuamente.
Estos mensajes sirven para complementar y apoyar lo que decimos, aunque otras veces nos pueden
contradecir, si nuestros gestos no coinciden con lo que queremos transmitir, lo cual es muy posible, ya
que a veces los realizamos inconscientemente.

2. Relaciona cada supuesto con el tipo de comunicación que corresponda:

Solución: a) 3, b) 5, c) 4, d) 1, e) 2.

Sugerencia para complementar esta actividad: visionar este video:

http://www.youtube.com/watch?v=1mwrR-2-JM4.
A continuación, debatid durante 15-20 min sobre el mismo. ¿Es comunicación no verbal? Esta actividad

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sirve para distinguir entre comunicación no verbal y comunicación gestual. Al final llegaremos a la
conclusión de que la comunicación no verbal es más compleja y abarca aspectos sutiles que solo capta un
buen observador formado en esta disciplina: kinesia.

Diferenciar los procesos de comunicación organizacionales en formales e

informales

3. ¿Qué tipos de comunicación vertical se han estudiado en esta unidad?

Solución:
Según la dirección del mensaje, dentro de la comunicación vertical, podemos distinguir entre:
Comunicación descendente: Es la que va de la dirección, en sus distintos niveles, a los demás miembros
de la organización siguiendo la línea jerárquica.
Comunicación ascendente: son las comunicaciones que fluyen de abajo hacia arriba en el esquema de la
organización. Se originan en escalones jerárquicos inferiores y su destino es un escalón superior.

4. Explica en qué consiste la comunicación horizontal.

Solución:
Es aquella comunicación que se da entre personas de la misma categoría profesional. Estas
comunicaciones se establecen entre los departamentos o secciones de una empresa pertenecientes al
mismo nivel jerárquico.

5. Cita ejemplos de comunicaciones ascendentes y descendentes que se pueden dar en tu instituto o

centro de estudios.
Solución:
Ascendentes:
Alumno-profesor. Profesora-jefa de estudios. Secretario-director
Descendentes:
Secretario-conserje. Profesor-alumna. Director-jefa de estudios.

6. ¿Qué tipo de comunicación se da entre el jefe de producción y un subordinado?

Comunicación descendente.
¿Y entre el jefe del departamento de producción y el jefe del departamento de ventas?
Comunicación horizontal.

7. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son ciertas? Corrige las que sean falsas:
a) En la comunicación oral, la retroalimentación es más rápida que en la comunicación escrita.
Verdadero.
b) Los gestos pueden dar información sobre el carácter de una persona y siempre apoyan lo que
se dice con palabras.
Falso. A veces pueden contradecir lo que decimos, si nuestros gestos no coinciden con lo que queremos
transmitir.
c) La comunicación formal se da dentro del organigrama de la empresa.
Verdadero
d) La comunicación informal se produce siempre fuera del lugar de trabajo.
Falso. La comunicación informal se puede producir tanto dentro como fuera del lugar de trabajo.

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e) La comunicación descendente siempre se realiza por escrito para que quede constancia de lo
expresado.
Falso. Puede realizarse tanto de forma oral como por escrito. La forma oral es más rápida, pero puede
dar lugar a malentendidos; en cambio, si se realiza de forma escrita, quedará constancia de lo dicho.

8. Cuál de las siguientes afirmaciones está relacionada con la comunicación informal:

a) Se canaliza a través de los directivos y responsables de la empresa.
b) Se realiza a través de gestos, miradas, expresiones faciales, etc.
c) Son relaciones espontáneas que por afinidad se establecen entre compañeros.
d) Es la comunicación que mantiene la empresa con el exterior.
e) Es la más recomendada para actuaciones urgentes.

Solución: La c) es la respuesta correcta.

9. ¿Qué es la comunicación diagonal? Pon un ejemplo.

Solución:
La comunicación diagonal es la que se da entre personas que ocupan diferentes niveles en la
organización, pero no mantienen entre sí relaciones de dependencia.
Por ejemplo, la comunicación que se establece entre el responsable del departamento de compras y
un empleado del departamento de contabilidad.

10. Señala qué tipo de reunión deberá llevarse a cabo ante la siguiente situación: un trabajador está
creando tensiones en el equipo porque su comportamiento no es el adecuado de acuerdo con
los objetivos y las normas de la empresa.
Solución:
Será una reunión extraordinaria, ya que se trata de hacerle frente a una situación no prevista, y
negociadora, ya que tendrán que buscar una solución al problema.

11. ¿Qué tres fases se dan durante el desarrollo de una reunión?

Solución:
Todas las reuniones pasan por distintas fases en su desarrollo; pueden variar de una reunión a otra,
aunque siempre es recomendable seguir este procedimiento:
1. Presentación del tema: el coordinador de la reunión presenta el asunto o problema que se va a
discutir. Es recomendable crear un clima agradable, que estimule a que los participantes aporten sus
ideas y colaboren en la búsqueda de una solución.
2. Análisis y discusión: en esta fase se analiza el problema y se fomenta la discusión. Aquí serán muy
importantes las habilidades de la persona que dirige la reunión (que sea un buen comunicador, que
sea capaz de encauzar la discusión hacia los objetivos perseguidos, que resuma los puntos más
importantes, que sea una persona tolerante y actúe con la mayor imparcialidad…).
3. Toma de decisiones: en esta fase se debe alcanzar una solución, ya sea por consenso, por
unanimidad, por mayoría…

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Valorar el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente

interno o externo

12. ¿Qué tipos de comunicación externa se producen en estas situaciones?

a) La organización envía a los medios de comunicación un dosier con información sobre su
nacimiento, trayectoria, número de empleados actuales y datos de facturación.
Comunicación institucional.
b) El presidente de la organización ofrece una conferencia sobre los valores que han definido a
su empresa.
Comunicación corporativa.
c) En una entrevista con proveedores, el director comercial explica que la nueva marca de
zapatillas de deporte estará asociada a la juventud, ámbitos urbanos y la música hip-hop.
Comunicación comercial que incide sobre la marca.
d) El director de marketing de una empresa de productos de limpieza presenta a los
distribuidores los nuevos envases con más cantidad de producto y asa ergonómica para un
mejor agarre.
Comunicación comercial que incide sobre el producto.

13. ¿A qué grupo pertenecen los públicos externos de la empresa Quesitos Buenos, S.A.?
a) La cadena de supermercados COMPRABARATO.
Público comercial. Distribuidor.
b) Los miembros de los foros de recetas de cocina.
Público comunitario.
c) Los actuales consumidores de Quesitos Buenos, S.A.
Público comercial. Clientes
d) El Ministerio de Sanidad, Consumo, Política Social e Igualdad.
Administración Pública
e) La revista mensual Quesos del mundo.
Medio de comunicación
f) La cooperativa lechera Leches Unidas que le vende la leche a Quesitos Buenos, S.A.
Público comercial. Proveedor

Aspectos que transmiten la identidad corporativa de la organización y su

importancia

14. ¿Qué características han de cumplir las acciones de relaciones públicas?

Solución:
• Deben ser proactivas.
• Deben actuar individualmente.
• Deben ser coherentes.
• Deben promover una imagen positiva y creíble de la organización.
• Deben seguir un proceso planificado.

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15. Ordena e identifica, según el proceso de las relaciones públicas, a qué fase del plan se
corresponde cada una de estas acciones de la empresa PAPELMAX, S.A.
a) Se invertirá en este plan el 2% de la facturación por la venta de las líneas de material
escolar y de oficina.
b) La empresa ha detectado en la sociedad la cada vez mayor preocupación por la
conservación del medio ambiente.
c) Un 40% de los jóvenes de entre 16 y 25 años son socios de las tres principales ONG
ecologistas del país.
d) Ninguna de las empresas de productos de papelería realiza actualmente políticas de
conservación del medio ambiente.
e) Un año después del comienzo del programa, PAPELMAX, S.A. realiza un estudio de
notoriedad de la marca del que se desprende que sus productos han aumentado la valoración
positiva de los clientes en un 10%.
f) Los responsables por la correcta ejecución del plan serán los departamentos de
comunicación y marketing.
g) La empresa PAPELMAX, S.A. se ha puesto en contacto con las principales ONG
ecologistas del país para desarrollar juntas un plan de reforestación y desarrollo sostenible
de las explotaciones madereras.
h) El acuerdo con las ONG durará al menos dos años.
i) La empresa PAPELMAX, S.A. quiere que se la identifique como una empresa comprometida
con la explotación sostenible y la conservación de los bosques.
j) La empresa, junto con las ONG implicadas, convocan una rueda de prensa para explicar
este plan a los medios.
k) Las ONG envían la noticia de este plan a sus socios a través de sus canales habituales de
comunicación.
l) Los consumidores más comprometidos con la conservación del medio ambiente son
jóvenes de entre 16 y 25 años que viven en núcleos urbanos.
Solución:
Investigación:
b) La empresa ha detectado en la sociedad la cada vez mayor preocupación por la conservación del
medio ambiente.
d) Ninguna de las empresas de productos de papelería realiza actualmente políticas de conservación
del medio ambiente.
Planificación:
Objetivos:
i) La empresa PAPELMAX, S.A. quiere que se la identifique como una empresa comprometida con la
explotación sostenible y la conservación de los bosques.
Público prioritario:
l) Los consumidores más comprometidos con la conservación del medio ambiente son jóvenes de
entre 16 y 25 años que viven en núcleos urbanos.
c) Un 40% de los jóvenes de entre 16 y 25 años son socios de las tres principales ONG ecologistas
del país.
Acciones:
g) La empresa PAPELMAX, S.A. se ha puesto en contacto con las principales ONG ecologistas del
país para desarrollar juntas un plan de reforestación y desarrollo sostenible de las explotaciones
madereras.
Tiempo de duración y ámbito:
h) El acuerdo con las ONG durará al menos dos años.
Medios humanos y financieros:

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a) Se invertirá en este plan el 2% de la facturación por la venta de las líneas de material escolar y de
oficina.
f) Los responsables por la correcta ejecución del plan serán los departamentos de comunicación y
marketing.
Ejecución:
j) La empresa, junto con las ONG implicadas, convocan una rueda de prensa para explicar este plan
a los medios.
k) Las ONG envían la noticia de este plan a sus socios a través de sus canales habituales de
comunicación.
Evaluación de resultados
e) Un año después del comienzo del programa, PAPELMAX, S.A. realiza un estudio de notoriedad
de la marca del que se desprende que sus productos han aumentado la valoración positiva de los
clientes en un 10%.

16. De estas acciones, ¿cuáles pertenecen a las relaciones públicas y cuáles a la publicidad?
a) Patrocinar al equipo de fútbol local.
Relaciones públicas.
b) Alquilar vallas publicitarias en las principales vías de salida de las ciudades de España.
Publicidad.
c) Colaborar con Cruz Roja en la recaudación de fondos para un nuevo hospital infantil.
Relaciones públicas.
d) Convocar a los medios a una rueda de prensa con motivo de la apertura de un nuevo
centro comercial.
Relaciones públicas.
e) Publicar en prensa nacional un cupón de descuento en la compra de colchones El
Confortín.
Publicidad.
f) Publicar recetas de cocina enviadas por los clientes en la página web de una cadena de
supermercados.
Relaciones públicas.

17. ¿Qué objetivos persiguen estas acciones? ¿Qué tipo de anunciante está detrás de ellas?
a) Campaña para el consumo responsable de medicamentos.
Anunciante: Administración Pública.
Objetivo: modificar conductas.
b) Insertar un anuncio en una revista donde se anuncia que durante un mes las botellas de
refresco Pepacola llevarán un 25% más.
Anunciante: empresa.
Objetivo: informar de una promoción.
c) Un mensaje al comienzo de los DVD que te informa de que: «La piratería es un delito
penado hasta con 4 años de cárcel».
Anunciante: Administración Pública.
Objetivo: informar a la población sobre la aplicación de una ley.
d) Un anuncio de banco en el que pone: «Trae tu hipoteca. Solo por consultarnos te
regalamos una cafetera».
Anunciante: empresa.
Objetivo: atraer al consumidor a un espacio, al bando en este caso.

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e) Un cartel en el pasillo de refrescos que indica: «La Pepacola está aquí. Llévatela».
Anunciante: empresa.
Objetivo: ayudar a la distribución.
f) Campaña de vacunación contra la gripe.
Anunciante: Administración Pública.
Objetivo: informar de los servicios que están a disposición de la población.

18. ¿Qué pasos se deben seguir en la comunicación de crisis y por qué?

Solución:
Ante todo, mantener la calma: no precipitarse en tomar una decisión o dar declaraciones que
puedan llevar a un problema mayor.
La comunicación tiene que ser activa: no esperar a que los medios vengan a nosotros, sino ir
nosotros a ellos con respuestas.
La respuesta ha de ser rápida: no tardar, ni dar rodeos, hasta tener una respuesta, ya que los
públicos afectados buscarán rápidamente otras fuentes de información.
Un único mensaje y un único portavoz: toda la comunicación ha de vehicularse a través de un
interlocutor y ofrecer un solo mensaje para todos los públicos.
Primero en casa: comunicarse primero con los empleados. Si se crea desconfianza entre los
empleados, estos buscarán otras fuentes de información, o crearán rumores o filtraciones no
deseadas.
Informar de todo a la vez: conseguir toda la información posible y darla toda a la vez para “matar”
el problema a la primera. De esta forma, es más difícil caer en comentarios contradictorios o en las
malinterpretaciones de los medios.

Influencia de los canales de comunicación informal y las cadenas de rumores

19. ¿Qué tipos de redes se han establecido en el desarrollo de estas tareas en la empresa?
a) María, Juan, Alberto y Nuria realizan un informe para el director comercial de la
organización. María comenta sus dudas con Juan. Este no conoce las respuestas pero sabe
que Nuria tiene la información. Como Juan no tiene contacto con Nuria, le pide a Alberto
que le solicite la información que necesitan.
Red en cadena.
b) Juan Ballester y Mario Roca son los directores de ventas y compras, respectivamente, y
tienen al mismo asistente que elabora informes para ambos.
Red en Y.
c) Josep es el director de proyectos de una empresa de informática. Cuando comienzan una
nueva tarea, distribuye el trabajo entre sus cinco colaboradores y ellos le consultan las
dudas que les surjan.
Red en estrella.

20. Explica los aspectos positivos y negativos de las relaciones informales en el ámbito de trabajo.
Solución:
La respuesta es libre, pero deberá basarse en los conocimientos teóricos que hemos visto en la
unidad.
En general, la existencia de estas redes informales se considera positiva, ya que facilita la
comunicación, atenúa la monotonía en el trabajo y favorece el sentimiento de integración.
La vertiente negativa del establecimiento de estas redes informales de comunicación es que son
las propicias para la transmisión de informaciones inexactas y rumores.

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21. ¿Por qué surgen los rumores? ¿Recuerdas algún rumor que se haya propagado en el centro en
el que estudias? ¿Podrías explicar el proceso de ese rumor siguiendo las fases que hemos
visto en esta unidad?
Solución:
La creación del rumor responde a dos motivos:
• La necesidad de los seres humanos por conocer lo que sucede en su entorno.
• La falta de información formal.
Las fases del rumor son las siguientes:
1.º Nacimiento.
2.º Propagación.
3.º Muerte del rumor.

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