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“SERVICIO AL CLIENTE”
ESTUDIANTE
MANUEL VICENTE ARENAS JIMENEZ
COD. 86040180
TUTOR:
MARIA MERCEDES NARVAEZ
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INTRODUCCION
El siguiente trabajo contiene conceptos básicos del servicio al cliente con sus respectivas
fases que lo componen y el escenario propuesto seleccionado con sus respectivas respuestas.
También se realizó un recorrido por los diferentes temas de la unidad uno donde se
identificaron conceptos y generalidades del servicio al cliente tales como el tipo de servicio, tipos
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OBJETIVOS
General
Elaborar un mapa conceptual con los principales conceptos de la unidad uno servicio al
cliente.
Específicos
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CUERPO DEL TRABAJO
1. Elabora un mapa conceptual con los principales conceptos de las temáticas abordadas de manera individual, debe contar con
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2. Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una vez lo hace, propone el caso que
más le llamo la atención y lo copia dentro del foro, exponiendo a sus compañeros que es
3. Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus compañeros, debe dar respuesta a los
sus propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las
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lecturas, pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario y/o caso
cliente, se evidencia que prestan un mal servicio al cliente, puesto que la empresa presenta
falta de atención a los mismos debido que la clienta no encuentra el articulo exhibido en
el almacén que está publicado en la publicidad, también el vendedor no les brinda una
b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario? La señora Ana María es el cliente externo y potencial, se encuentra
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
Fase de acogida o inicio: al momento que la señora Ana María recibió la publicidad en su
casa.
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Fase de despedida: más sin embargo la señora Ana María a pesar de la regular atención
tiene en cuenta este almacén puesto que lo conoce desde hace años y por ende es
referenciado por algunos amigos y familiares debido a esto toma la decisión de comprar el
integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie
cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se
En cuanto a la estrategia del servicio que en este caso es la publicidad si la cumple pero
los sistemas no la cumple y por último la gente que es el talento humano es quien
finalmente logra que las cosas sucedan en la empresa. De nada sirve tener una excelente
estrategia del servicio y unos sistemas muy bien diseñados si no existe el personal
Para asegurar que la empresa cuente con un talento humano competente para satisfacer al
cliente debe iniciarse con un adecuado proceso de selección de personal, lo cual exige
diseñar de manera acertada los perfiles de cargo para cada uno de los cargos de la
organización.
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CONCLUSIONES
brindada a sus clientes tanto externos como internos pues donde se mantenga esta calidad
de atención durante estas fases se logra cliente fieles, satisfechos y que conlleven al
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Uribe Macias, M. (2010). gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Obtenido de
gerencia del servicio: alternativa para la competitividad: https://ebookcentral-proquest-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545