10 métodos para identificar las necesidades del cliente

Un producto innovador no proviene de una ley aprobada por el gobierno. Tampoco proviene
de capitalistas de riesgo que buscan un mayor rendimiento de una inversión. La innovación
proviene de identificar las necesidades de los clientes y proporcionar soluciones que
satisfagan esas necesidades.
Compañías como Uber, Airbnb e Intuit entienden esto. El éxito de Uber, por ejemplo, no
proviene de la construcción de taxis nuevos y mejores, sino de ver (y luego resolver) los
problemas de transporte de las personas.
Aunque es posible que no esté trabajando en el próximo Airbnb, Uber o incluso un producto
que considere interesante, como software comercial o controles de temperatura, entender e
identificar las necesidades del cliente puede llevar a una innovación revolucionaria. Después
de todo, Nest revolucionó la industria bastante mundana de los termostatos y cambió la forma
en que todos calientan y enfrían las casas.
1. Comenzando con los datos existentes

Es muy probable que tengas datos existentes al alcance de tu mano. Revise encuestas
anteriores, entrevistas con clientes y registros de llamadas de soporte al cliente. No tiene
sentido financiar una extensa y costosa campaña de investigación si los datos que necesita ya
están recopilados.
Guarde el presupuesto de los datos que no tiene y las preguntas más avanzadas que necesita
para responder.
2. Entrevistar a las partes interesadas

Por qué no comenzar con los datos que no tiene que pagar: el conocimiento colectivo que
tienen las partes interesadas. Comience con los equipos de ventas y soporte. Ellos conocen
el producto y el cliente. A menudo tienen una lista de solicitudes de funciones, informes de
errores y mejoras, directamente de la boca del cliente.
Combine esto para generar una lista preliminar de requisitos. Busque patrones, pero no
descarte automáticamente los resultados únicos; mire para corroborarlos con los hallazgos de
otros métodos.
3. Mapeo del proceso del cliente

Si conoce el proceso de su cliente, planifíquelo.

Por ejemplo, antes de Uber, para obtener transporte, llamó a una compañía de taxis, esperó a
que llegara un despachador, esperó a que se despachara un automóvil, esperaba que el
conductor lo encontrara, y esperaba que tuviera suficiente efectivo cuando llegara a su
destino.
Con Uber, abre su teléfono inteligente y llama al automóvil más cercano con un toque; ya
sabes a qué distancia está el coche

porque puedes verlo en tiempo real en un mapa. El conductor también ve su ubicación para
que él o ella pueda dirigirse directamente a usted. La figura muestra un mapa de proceso
simple que compara estas experiencias.
4. Mapeo del viaje del cliente

Un mapa de viaje del cliente es una visualización del proceso que atraviesa un cliente cuando
interactúa con un producto o servicio. Lleva el mapeo del proceso a un nuevo nivel al incluir
múltiples fases y puntos de contacto que una persona atraviesa, desde un cliente potencial
hasta un cliente leal. Es un documento destinado a unificar esfuerzos fragmentados e
identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora.
Encontrar y solucionar los puntos débiles en el camino de un cliente no se trata solo de
controlar el daño: también se trata de la innovación que proviene de solucionar el dolor.
5. Llevar a cabo una investigación "sígueme en casa"

La investigación "Sígueme en casa" se basa en la observación al seguir literalmente el

domicilio del cliente o al trabajo. Sigue a un cliente hasta su lugar de trabajo, pasando el día
viéndola hacer su trabajo. Observa puntos de dolor en el proceso y luego busca oportunidades
de mejora.
Por ejemplo, durante un ejercicio de "sígueme en casa", un equipo de investigadores de Intuit
notó que los clientes minoristas estaban exportando sus transacciones desde sus cajas
registradoras de puntos de venta a Quick Books para administrar sus libros. Este paso llevó
tiempo y algunas veces condujo al fracaso y la frustración. ¿La solución innovadora? Los
desarrolladores integraron Quick Books en una caja registradora y eliminaron el paso de
exportación para los clientes y crearon una nueva versión llamada Quick Books Point of Sale
(POS).
6. Entrevistar a los clientes

Diríjase directamente a la fuente: pregunte a los clientes qué problemas tienen y qué
características desean. Incluso cuando los clientes no pueden expresar sus necesidades con
claridad, a menudo puede obtener ideas que conducen a innovaciones exitosas.
Utilice la técnica "Cinco por qué" para ayudarlo a descubrir qué necesidades ni siquiera saben
que tienen las personas, necesidades que nadie ha reconocido antes: siga preguntando por
qué hasta llegar a la raíz del problema y no como un síntoma. (Se llama "Cinco porqués"
porque a menudo tiene que pasar por cinco niveles antes de llegar al punto en el que puede
hacer un cambio que resuelva el problema).
7. Dirigir la voz de las encuestas de clientes

Las encuestas de Voz del cliente recopilan datos, desde el correo electrónico o desde un
mensaje emergente en un sitio web, sobre las actitudes y expectativas de los clientes
existentes o potenciales. Use una combinación de preguntas abiertas y cerradas para ver qué
produce los datos más útiles.
Aunque los clientes no son necesariamente buenos para identificar sus necesidades, este tipo
de encuesta a menudo arroja datos desde los cuales puede discernir los objetivos, desafíos,
problemas y actitudes de los clientes, y luego puede recomendar oportunidades de mejora.

8. Analizando tu competencia

Considere usar firmas de investigación que puedan presentar una cara más objetiva a los
clientes que interactúan con su organización y su competencia. Considere usar la regla
FODA: identifique las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de sus
competidores. Puede usar un FODA para una marca, producto o incluso una experiencia.
Defina la competencia tanto de manera estrecha como amplia. No solo observe a su
competencia en la misma industria, sino también en otras industrias.
9. Analizando las relaciones de causa y efecto

Nadie estará en desacuerdo con que generalmente es bueno pensar positivamente, pero a
veces, el pensamiento negativo puede resolver problemas de manera más efectiva. Mediante
observaciones, encuestas y otras fuentes de datos, puede encontrar problemas que en realidad
son solo síntomas de otros problemas de causa raíz.
Las fallas en las tareas, los errores y los tiempos largos de las tareas suelen ser síntomas de
múltiples problemas subyacentes. Estos pueden ser problemas en la interfaz o una
desconexión con los objetivos del usuario. A través del proceso de preguntar "¿Por qué?"
Varias veces y de segmentar causas diferentes, puede ayudar a identificar y abordar
problemas de raíz en la experiencia del usuario.
10. Grabar experiencias a través de estudios diarios

Algunas veces las oportunidades se revelan a través del tiempo. Un método longitudinal
rentable es un estudio diario. Pídales a los participantes que registren problemas,
frustraciones, experiencias positivas o pensamientos a intervalos de un día, una semana o
incluso un año. Esto puede ser de baja tecnología, con clientes escribiendo sus experiencias
y pensamientos en papel y enviándolos por correo, o de alta tecnología, en los que envía
mensajes de texto o encuestas por correo electrónico a los clientes a intervalos específicos.
Debido a que le está pidiendo a su cliente que haga la recolección de datos por usted,
asegúrese de tener preguntas específicas y hipótesis claras que quiera probar con todos los
datos que se recopilan.
Espere que un buen porcentaje de clientes abandone o no sea 100% diligente al completar
sus diarios. Aun así, cualquier información que pueda obtener es mejor que ninguna
información. Después de todo, no puedes arreglar lo que no sabes.
Artículo Por Jeff Sauro, recuperado de dummies.com con fines educativos.