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Diseño de servicio para entrega de chips y Teléfonos móviles TIGOUNE

Alcance del servicio

Gestionar el almacenamiento, la entrega de teléfonos móviles, chips, merchandaising y


gestionar la activación de los planes adquiridos por el usuario final con TIGOUNE. En el
proceso de entrega se debe garantizar cumplimiento de la agenda pactada y el recaudo
del dinero por concepto de la venta o pago del plan adquirido, así como la actualización y
gestión del inventario dispuesto para este proceso.

Necesidades:

 Realizar el diseño de servicio que cubra cada una de las etapas definidas en el
proceso de venta, entrega y activación de planes o dispositivos con el usuario
final.
 Contar con un equipo de logística y entrega que se encargará del proceso de
almacenamiento, gestión de inventario, entrega del producto al usuario final y
recaudo del dinero.
 Diseñar una propuesta que este orientada al cumplimiento de la entrega y uso
eficiente de los recursos alcanzando altos niveles de eficiencia y productividad.

1. Diseño de Servicio:

A continuación, se relaciona el diseño de servició teniendo en cuenta la exigencia del


proceso.
El siguiente grafico resume a nivel de procesos como se ejecutarían las tareas de la
operación.

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
 Adquirir / comprar:
Es la etapa inicial del proceso, en este punto un creador de experiencia del grupo
de ventas designado para la atención de estas interacciones, recibe una llamada
por parte del usuario final con objeto de adquirir un chip, un teléfono celular o
ambos productos. Esta etapa tiene incluidos tres momentos vitales en para el
cierre exitoso del ciclo de venta.

o Cierre y registro de venta.


o Recolección y registro de datos del usuario.
o Agendamiento de la visita para entrega del producto.

 Torre:
La torre de control es el grupo que recibe como insumo el agendamiento de visitas
con la relación de datos del usuario para gestionar novedades, reprogramar visitas
y hacer el cierre de las solicitudes. La información que recibe le permite
dimensionar las visitas y realiza negociación con el equipo de logística y entrega
para que se ejecute el cumplimiento de cada una de ellas. En el proceso de
entrega, este grupo se encargará de brindar soporte al equipo de logística y
entrega, hacer seguimiento del cumplimiento de visitas y proceder a realizar cierre
de la gestión diaria.
En los casos donde se requiera contactar telefónicamente al usuario final para
novedades asociadas a la visita, la torre de control será la responsable de realizar
la llamada y gestionar con el usuario.

 Logística y entrega:
El proceso de Logística y entrega se encarga de las visitas para entrega de
producto y recaudo del dinero. En esta etapa, también se procede con la
activación de servicios en las plataformas de TIGOUNE, una vez se confirme la

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
entrega del producto, y dicha activación se realizará desde el teléfono móvil del
usuario final o por medio de la asistencia de la torre de control tomando como
referencia las herramientas dispuestas por TIGOUNE para la activación y
aprovisionamiento de servicios.

 Cierre:

Posterior a la entrega de productos, se procede a realizar una actualización del


inventario y se confirma que los productos entregados tengan un correcto
aprovisionamiento.
Esta información de cierre será cotejada y confirmada al finalizar la jornada,
evaluando que cada aprovisionamiento sea el correcto y realizando el informe de
entregas del día.
La responsabilidad de este proceso recae sobre logística y entrega y la torre de
control.

A nivel de comunicaciones y gestión de la operación se tiene el siguiente


esquema.

2. Roles

En la definición del modelo se tienen asignadas diferentes responsabilidades desde el


momento de la venta hasta el cierre de la misma, para esto se definen los roles para la
ejecución de la operación y sus responsabilidades.

 Creador de experiencia de ventas.

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
Los creadores de experiencia de ventas son los encargados de tomar el registro de la
solicitud del usuario por medio de una llamada entrante, haciendo el uso del CRM definido
por TIGOUNE y programando la visita para la entrega del producto.
A continuación, se relacionan sus funciones.
• Recibir llamada de cliente, asesorar y orientar la interacción al cierre de una venta
de chips, teléfono celular o ambos productos.
• Capturar datos del usuario final para el registro de la venta y posterior contacto.
• Registro de venta en el CRM.
• Agendamiento de venta en el aplicativo designado para ello.
• Atención de novedades de venta posterior al registro de la misma por motivo de
consulta sobre el estado del pedido por parte del usuario final. Esta atención de
novedades hace referencia a llamadas entrantes en donde el usuario requiera
consultar el estado de su solicitud, agendamiento o reportar alguna novedad sobre
la entrega. Producto de este reporte, los creadores de experiencia de ventas,
deben reportar novedades a la torre de control con el objetivo de tomar acciones
en el menor tiempo posible sin afectar la experiencia del usuario y evitando
generar desperdicios sobre la operación.

 Torre de control
La torre de control tiene incluidos dos roles para la gestión de novedades, reprogramar
visitas y dar soporte al equipo de logística y entrega que realice la entrega de los chips,
equipos y merchandising.

 Supervisor Torre.

El supervisor de torre es la persona que se encuentra a cargo del grupo de torre de


control para soportar la operación en terreno en la entrega de chips y equipos.

Funciones:
• Garantizar que se cuente con el personal suficiente para entregar soporte al
equipo de logística y entrega y que se encargue de gestionar novedades
presentadas por el usuario final.
• Consolidar información para el dimensionamiento y validar que equipo de
logística y entrega dimensione correctamente los recursos para la entrega.
• Realizar reportes de seguimiento y cumplimiento de las entregas con la
información recopilada por cada creador de experiencia.
• Construir reporte consolidado de cierre del día.
• Generar estrategias para garantizar mayor efectividad y soporte a las entregas
por parte del personal de torre de control.
• Generar alertas y definir estrategias a partir de las novedades identificadas con
equipo de logística y entrega y por la torre de control para evitar afectación en
el cumplimiento de la agenda, activación de productos y actualización de
inventarios.
• Conciliación con el equipo de logística y entrega y con TIGOUNE.

 Creador de experiencia torre de control.

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
El creador de experiencia de torre de control es el encargado de trabajar en conjunto
con el equipo de logística y entrega para garantizar el cumplimiento de las visitas
agendadas con el usuario final.

Funciones:
• Seguimiento y acompañamiento al personal designado por el equipo de logística y
entrega para la gestión de visitas.
• Gestionar las novedades reportadas por el equipo de logística y entrega.
• Garantizar la legalización de visita (Activación de chips e información de recaudo).
• Activación del chip para los casos donde se presenten novedades de activación
manual por parte del usuario. (Esta activación se realizará de acuerdo a las
herramientas dispuestas por TIGOUNE)
• Cierre de jornada con información entregada por parte del personal logístico al que
se le brindó soporte en la jornada, y que fue previamente asignado por supervisor
de acuerdo al dimensionamiento entregado por el equipo de logística y entrega.
• Re- agendamiento de visitas por medio de llamadas de salida.
• Gestión de novedades reportadas por los creadores de experiencia de ventas.

Logística y entrega

El equipo de logística y entrega tiene como responsabilidad la gestión del inventario, el


recaudo del dinero, la entrega de chips y teléfonos móviles al usuario final de acuerdo a la
programación previamente establecida, para esto el equipo de logística y entrega debe
cumplir con:
• Asignación de recursos para el cumplimiento en la entrega de chips y teléfonos
móviles.
• Coordinar con la torre de control la asignación y carga de trabajo para los gestores
de entrega. Esta definición de recursos y dimensionamiento, debe ser gestionada
por una persona que tenga como rol liderar al personal de logística y a su vez
realizar negociones y conciliaciones con el supervisor de la torre de control.
• Seguimiento y control del dinero recaudado de acuerdo a los reportes del personal
logístico que realiza la entrega.
• Consignación de dinero recaudado por los conceptos definidos en esta operación.
• Control y gestión de inventario.
• Solicitud de reabastecimiento cuando se identifiquen pocos recursos para
garantizar la entrega oportuna de equipos y chips.
• Registro y reporte de entrega de los chips y/o teléfonos móviles.
• Cierre de la gestión diaria, semanal y mensual.
• Garantizar el cumplimiento de visitas disponiendo de personal que pueda cubrir las
eventualidades presentadas, con el fin de no afectar al usuario final.

3. Modelo de gobierno y estructura.

Para el proceso de agendamiento, entrega y recaudo del dinero por concepto de venta de
equipos se debe contar con una matriz de comunicación clara y un modelo de gobierno
para los diferentes frentes de atención dispuestos. Los grupos incluidos en la operación

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
contarán con roles operativos y de gestión para garantizar el cumplimiento de indicadores
y el normal funcionamiento de la operación.

4. Modelo de comunicación.

La venta de chips y/o teléfonos móviles involucra tres áreas para la gestión de entrega y
aprovisionamiento de líneas. La comunicación entre estas áreas determina el éxito en el
cierre de la venta y la entrega de equipos, por ese motivo se relaciona a continuación una
matriz de comunicación que permitirá realizar una correcta gestión de las novedades y
asegurará el cumplimiento de las agendas programadas.

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
1. Ventas – Torre de control:
La comunicación entre estas dos áreas hace parte de la fase inicial para la
entrega de equipos, para ello el líder de ventas designado enviará reporte
de novedades al supervisor de la torre de control para la gestión de casos.
Dentro de las interacciones entre los dos frentes se deben gestionar:
 Confirmación de números de contacto.
 Validación de inconsistencias de pedidos.
 Reporte de novedades por parte del usuario con visitas
puntuales.
 Reporte de novedades de las visitas respecto al operador
logístico.

2. Supervisor torre de control - Líder logístico:


La comunicación entre estas áreas de apoyo está orientada al
acompañamiento y gestión de novedades que se puedan presentar con las
visitas programadas. Dentro de la comunicación entre los líderes de torre y
el operador logístico se tiene contemplado el reporte y gestión de:

 Solicitud de apoyo para contactar algún operador logístico si


el creador de experiencia de la torre no logra contactarse
con el gestor de entrega.
 Reporte de fallas en aplicativos de gestión de inventario,
agenda y seguimiento a las entregas.
 Informe consolidado de visitas gestionadas por el operador
logístico.
 Notificación de novedades con la agenda o agendas
“prioritarias” que requieren gestión inmediata.
 Gestión de casos no resueltos entre el creador de
experiencia de torre y el gestor de entrega.

3. Creador experiencia torre de control y Gestor de entrega:


La comunicación para los frentes operativos de gestión, como lo son la
torre de control y los gestores de entrega, debe ser fluida y eficiente. La
comunicación con el operador logístico se gestionará por medio del canal
telefónico ya que se dispondrá de una línea de atención para que los
gestores de entrega reporten novedades sobre las visitas.
Dentro de la comunicación se gestionará.

 Confirmación de visitas con el usuario final.


 Reporte de novedades por incumplimiento de agendas.
 Ubicar al usuario final para que reciba a el operador logístico.
 Registro de novedades por motivo de no contacto con el
usuario final en el momento de la visita.
 Reporte de novedades presentadas en el momento de la
visita por parte del operador logístico.

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
 Brindar soporte a las novedades presentadas respecto al
aprovisionamiento de chips y registro de equipos.
 Seguimiento y control por motivo de cumplimiento de
agenda.
 Reporte de novedades de agenda por notificación del
usuario.

5. Modelo de relación

Teniendo en cuenta que el contacto con el usuario es un factor determinante para su


experiencia en el proceso de entrega, se define un modelo de relacionamiento del equipo
de logística y entrega para que lo ejecute con el usuario en los diferentes momentos por
los que está compuesta la visita.

Momentos de la visita

1. Revisión del plan de visita:


El gestor de entrega prepara la visita garantizando que lleva consigo el
producto que debe entregar al usuario final, que tiene datos suficientes sobre la
ubicación hacia la que se desplaza y que tiene el tiempo suficiente para cumplir
la agenda programada. Si desde la revisión del plan de visita el gestor de
entrega identifica novedades que pueden alterar el normal desarrollo de la
misma, debe generar la alerta para que el usuario final esté al tanto de
cualquier eventualidad.

2. Saludo y presentación:
El usuario final asocia al gestor de entrega con la compañía que representa, es
importante entregar un saludo profesional, el saludo lleva implícito el motivo de
la visita. Siempre incluimos el nombre de la compañía, el nombre del gestor y
el nombre del usuario final acompañado del título de respeto (de acuerdo con
la región, la cultura o el contexto)
Guías de inspiración:
“Buenas tardes señora Gloria, soy Álvaro Montes de Tigo Une y vengo para
hacerle entrega del teléfono celular que compró a través de la línea”
“Buenos días, mi nombre es Álvaro Montes de Tigo Une ¿Cómo está señora
Gloria?... Me alegro mucho, vengo para hacerle entrega de su teléfono
celular”
“Buenos días señora Gloria ¿cómo está?... mi nombre es Álvaro Montes, la
visito para hacerle entrega del teléfono móvil que compró a través de la línea
de atención de Tigo Une”

3. Recaudo

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
El gestor de entrega debe validar de nuevo el medio de pago, aunque este le
fue informado previamente pues el usuario final lo notificó al momento de la
venta, es importante confirmarlo en caso de que se haya presentado alguna
eventualidad y sea modificado.

4. Presentación y entrega del producto:


Una vez se hace el recaudo el gestor explica de manera detallada lo que le
está entregando al usuario final y da respuesta a las preguntas que él pueda
formularle. Es importante garantizar que las respuestas dadas sean correctas,
si el gestor no tiene respuesta debe remitir al usuario final a uno de los canales
de atención definidos para que sea asesorado.
La presentación del producto se caracteriza por la seguridad que proyecta el
gestor de entrega y simplicidad en su comunicación, garantizando que el
cliente comprenda la información entregada.

5. Legalización de la venta
El gestor de entrega debe procede con la firma de documentos, el registro de la
venta.

6. Despedida
Terminado el trámite de firma de documentos para legalización de la venta el
gestor de entrega procede a despedirse del usuario final, le agradece por su
tiempo y se despide de forma cercana, por ejemplo, deseándole que disfrute su
compra, o que tenga un resto de tarde muy feliz. La cordialidad es clave en la
relación, aunque ya se logró vender el teléfono o el chip esta visita hacer parte
de la compra realizada por el usuario final, y para él debe de ser muy positiva.
Guías de inspiración:
“Señora Gloria, hemos terminado el proceso, la felicito por su compra y le
deseo una excelente tarde”
“Señora Gloria, espero que tenga una excelente tarde, sabe que en Tigo Une
estamos para servirle”
“Feliz tarde, espero que disfrute su teléfono y recuerde que estamos
disponibles para usted”
“Señora Gloria terminamos este sencillo proceso, espero que disfrute mucho su
nuevo teléfono y recuerde que siempre estamos para ayudarle”

Modelo de relación para el proceso de entrega

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
Momentos de la visita

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500