INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO

ALVARO EDWARD GONZÁLEZ CAMACHO

CODIGO 4560

UNIVERSIDAD ECCI
PROGRAMA DE INGENIERIA ELECTRÓNICA
FACULTAD DE INGENIERIA
BOGOTÁ D.C
2019
 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO

ALVARO EDWARD GONZÁLEZ CAMACHO

CODIGO 4560

Proyecto presentado como requisito para la asignatura de Socio Humanística

Director del Proyecto

Ing. NOHEMY BUSTACARA

UNIVERSIDAD ECCI
PROGRAMA DE INGENIERIA ELECTRÓNICA
FACULTAD DE INGENIERIA
BOGOTÁ D.C
2019
 CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 14
1. 10
1.1. 10
1.2. 11
2. 11
3. 11
3.1. 11
3.2. 12
4. 12
5. 12
5.1. 13
5.2. 13
5.3. 15
6. 15
6.1. 16
6.1.1. 16
6.2. 16
6.3. 17
6.3.1. 17
6.3.2. 18
6.3.3. 21
6.4. Error! Bookmark not defined.
6.4.1. 22
6.4.2. 23
7. 24
BIBLIOGRAFÍA 25
LISTA DE TABLAS
 LISTA DE FIGURAS

Ilustración 1 ............................................................................................................................................... 10
Ilustración 2 ............................................................................................................................................... 14
Ilustración 3 ............................................................................................................................................... 18
LISTA DE ANEXOS
 GLOSARIO

CONFECÁMARAS: Es un organismo de carácter nacional que coordina y brinda asistencia en

el desarrollo de sus funciones a las Cámaras de Comercio colombianas, entre otras las
funciones públicas delegadas por el Estado.

NEUROLINGÜÍSTICA: Parte de la lingüística que estudia la relación entre el lenguaje y el

cerebro
 RESUMEN

Actualmente en Colombia es extraordinariamente fácil fundar empresa, lo complejo es

mantenerse en el tiempo [1], esto debido a diversos factores, pero el más destacado es la
rotación de personal.

El objetivo fundamental de este proyecto es determinar la relación del nivel de inteligencia

emocional, con la productividad laboral y nivel de satisfacción dentro de la organización,
según la hipótesis se planea manifestar que la inteligencia emocional influye en el
desempeño laboral de los colaboradores.

En este proyecto, se plantea la opción para que la empresa opte por implementar una serie
de estrategias, las cuales permitan que se desarrolle esta habilidad dentro de sus
organizaciones, permitiendo que se tenga un crecimiento mutuo, tanto para el colaborador
como para la empresa, y como al plantear estas estrategias se podrá mitigar la rotación de
personal.
 INTRODUCCIÓN

Actualmente las empresas sufren la persistente rotación de sus trabajadores, esto debido a
varios factores; como por ejemplo la retribución económica, el bienestar laboral o el ámbito
emocional.

El factor emocional afecta de manera directa los recursos de las empresas y este es el que
requiere mayor cuidado a la hora de tomar en cuenta los diferentes procesos del espacio
laboral, el desarrollo personal y la permanencia de los colaboradores en las empresas,
porque además de mejorar el bienestar del colaborador también permite que se tenga un
desarrollo dentro de las mismas a nivel profesional y personal, para esto nos debemos
centrar en como la Inteligencia Emocional nos brinda diferentes herramientas en cuanto a
las oportunidades de incremento laboral.

La Inteligencia Emocional sirve para que las personas puedan generar un foco eficiente en
la mayoría de las situaciones tanto en el espacio particular como en el laboral. El propósito
de este proyecto es identificar como a través de la inteligencia emocional puede mejorar
nuestras relaciones comerciales con nuestros clientes y a su vez, identificar como mejorar
la calidad de vida de las personas dentro de la organización.
 1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Teniendo en cuenta estudios realizados por CONFECÁMARAS, que se realizó en todos los
sectores de la economía Colombiana en dos de estos presenta los factores que explican el
triunfo y caída de las empresas en Colombia y las claves para su crecimiento extraordinario
[2] uno de estos presentado en Agosto de 2017, donde se detectó que, de cada 10 empresas
creadas en Colombia, solo 4 continuaban activas después de 4 años de operación.

Ilustración 1

Una de las razones por las cuales ocurre este fenómeno es el alto movimiento de
trabajadores, lo que para las empresas se convierte en una carga económica ya que sustituir
a una persona en una función operativa le puede significar a una organización entre el 30
% y el 50 % del sueldo anual de un empleado esto según artículo publicado por actualícese
[1] , ahora la segunda razón que afecta a las empresas es la no recompra de sus productos
o el mal manejo de la cartera de sus clientes, esto debido a que no tienen un buen servicio
al cliente o una fuerza comercial orientada a generar confianza con sus clientes, lo que
repercute en una caída de la cartera.
 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo fomentar en el equipo de ventas B2B de la empresa Movistar, compuesto por 13

personas la aplicación de la inteligencia emocional para con los clientes de su cartera?

2. JUSTIFICACIÓN

Cualquier institución que desconozca y no incluya las competencias de inteligencia

emocional tanto en la elección de recursos humanos como en la evaluación de los mismos,
crea una problemática, ya que este factor se considera como un componente de gran
relevancia para un alto desempeño laboral como nos lo demuestra el estudio realizado por
Walter Costa licenciado de la Universidad Nacional del Litoral [3].

El talento de las relaciones se fundamenta, en buena medida, en la destreza para

relacionarnos adecuadamente con las emociones ajenas por eso en muchas organizaciones
encontramos una falencia en la relación comercial; esto necesariamente a que no se tiene
un buen relacionamiento entre comerciales y clientes.

Esto repercute de modo negativo para la institución ya que genera molestia para con ellos,
como lo indica en un estudio realizado en el 2017 por Belen Cavanillas Directora de
smartlighting [4] y abre las puertas a otros operadores para que irrumpan en sus clientes
llevándose una retribución importante para la compañía y generando sin sabores a futuro
lo cual evitara que tengan en cuenta a la empresa para futuras adquisiciones.

OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

Identificar la manera como la inteligencia emocional contribuye en el fortalecimiento de las

habilidades comunicativas del equipo comercial B2B de la empresa Movistar para con sus
clientes y de esta manera se genere confianza para con la compañía.
 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar 3 capacitaciones para el equipo de ventas B2B, las cuales fueron aprobadas por el
jefe directo las siguientes fechas:
o 15 de febrero
o 15 de marzo
o 5 de abril

 Comprender como la inteligencia emocional afecta nivel labora del grupo B2B en telefónica
y el manejo de este con los clientes.

 Fortalecer el desarrollo de los clientes generando confianza la cual depende del ejecutivo
de cuenta.

3. DELIMITACIÓN Y ALCANCE

La presente investigación busca definir de manera explicativa como el impulsar el desarrollo

de la inteligencia emocional en la empresa puede contribuir significativamente en mejorar
la imagen corporativa y como proveedor para con los clientes, los 13 ejecutivos de cuenta,
que hacen parte del equipo comercial B2B de la empresa Movistar recibirán 3
capacitaciones donde aprenderán los componentes básicos de la inteligencia emocional con
el fin de mejorar las relaciones comerciales para con los clientes de sus carteras arraigando
este conocimiento a través de la programación neurolingüística, coaching estratégico para
el logro de resultados efectivos [5].
 4. MARCOS DE ESTUDIO

4.1. MARCO REFERENCIAL

Según estudio realizado por la Universidad de Rafael Landívar para los colaboradores del
restaurante Albamar Tobogán de la zona 3 de Quetzaltenango MEXICO, elaborado por ROSS
ANGELA BINO SOLÍS[6], en el cual nos evidencia como el manejo de la inteligencia
emocional permite el desarrollo de una organización, fomentado a través del servicio al
consumidor y como uno de los principios del modelo de calidad, como la comparabilidad
de satisfacción, debe compararse con el sector industrial. En consecuencia, medir la
satisfacción de los clientes y la calidad de servicio son vínculos para perfeccionar un método
efectivo y de perfección que se expone ante los compradores.

4.2. MARCO TEÓRICO

Una de las verdades inexorables de la competencia es que cuando los clientes tienen
alternativa, escogen la opción que conlleve menos agotamiento emocional. Cuanto más
competitivo es el ambiente, más peso cobra la inteligencia emocional, esta se concreta en
un extenso número de habilidades y rasgos de personalidad: empatía, expresión y
comprensión de los sentimientos, control de nuestro genio, autonomía, capacidad de
resolver los problemas de forma interpersonal, habilidades sociales, constancia, gentileza,
afabilidad y respeto [7].

Según Daniel Goleman, la Inteligencia Emocional posee cuatro fases o etapas que funcionan
simultáneamente y que deberá desenrollar la persona que quiere tener habilidad en
Inteligencia Emocional [8]:
Ilustración 2

 Consciencia de las propias emociones:

Es la habilidad para descubrir con precisión los propios sentimientos y emociones;
identificarlos y etiquetarlos. Contempla la probabilidad de sentir emociones
múltiples y de reconocer la imposibilidad de tomar consciencia de los propios
sentimientos debido a inatención selectiva o dinámicas inconscientes.

 Manejo de las propias emociones:

En el que la persona logra operar productivamente lo que siente y lo que
piensa. Para poder gestionar o guiar dichas emociones de manera
provechosa, debe tener previa consciencia de ellas.

 Consciencia de las emociones de los demás:

Se aprende a descubrir cómo sienten y piensan las personas que forman parte de su
medio. También analiza y se preocupa por la conducta y las emociones de todas las
personas involucradas en sus grupos de labor y sociales.
  Manejo de las emociones de los demás:
Se adquiere plena consciencia de las emociones de los demás, esto le permite
contribuir en ellos de manera juiciosa mediante acciones diseñadas para alcanzar un
fin concreta ya sea en el trabajo o en su vida particular.

4.3. MARCO LEGAL

En Colombia se aplica el DECRETO 1567 DE 1998[9], en el que se indica en el ARTÍCULO 2º.

Sistema de Capacitación. Créase el sistema nacional de capacitación, definido como el
conjunto coherente de políticas, planes, disposiciones legales, organismos, escuelas de
capacitación, dependencias y recursos organizados con el propósito común de generar en
las entidades y en los empleados del Estado una mayor capacidad de aprendizaje y de
acción, en función de lograr la eficiencia y la eficacia de la administración, actuando para
ello de manera coordinada y con unidad de criterios.

No obstante, es un decreto aplicado solo para servidores públicos, muchas empresas

deberían concienciarse de este reglamento y aplicarlo dentro de sus organizaciones, no
como una obligación sino como una vía de desarrollo organizacional ya que esto permitirá
un progreso continuo en las relaciones internas y un mejor engranaje de la operación.

5. ESTUDIO

En este trabajo intenta demostrar, como la mejora de la inteligencia emocional, para la

fuerza de ventas, permite llevar un mejor manejo a las necesidades o fallas que puedan
tener los clientes; ya que para esto es muy importante tener un manejo adecuado de los
componentes de la inteligencia emocional, autoconocimiento, autocontrol,
automotivación, empatía y habilidades sociales.
 5.1. POSIBLES SOLUCIONES

 Para esto se plantea la opción de capacitar al equipo comercial en tres sesiones,

(autorizadas por su jefe directo) para concienciar y explorar estas habilidades en
cada uno de los integrantes, con el fin de mejorar las relaciones y la imagen de la
empresa para con sus clientes.

 Otra de las opciones planteadas es cargar en la intranet corporativa el curso el cual

se deberá realizar de forma obligatoria.

 Realizar en una sola sesión coaching dirigido a ventas con el fomento de la

inteligencia emocional.

5.1.1. Solución planteada

Contenido de las capacitaciones:

 Autoconocimiento y automotivación.
 Autocontrol.
 Empatía y desarrollo de las habilidades sociales.

5.2. ANALISIS DE LAS SOLUCIONES

Las capacitaciones permitirán que los integrantes del grupo B2B reconozcan sus
capacidades y como potencializarlas frente sus clientes, ya que les permitirá la
identificación de las necesidades por medio de la empatía; esto debido al
autoconocimiento, lo cual les llevara a comprender la importancia de el autocontrol en las
situaciones donde puedan encontrarse en procesos de trabajo bajo presión ante dudas o
inquietudes que les puedan llegar a generar inseguridad, es por esto que se llegó a la
conclusión que debido al ritmo de trabajo que se tiene dentro de la compañía no es factible
realizar en una sola sesión el coaching de inteligencia emocional, ni de forma virtual esto
debido a que consumiría mucho tiempo del comercial y no sería un aprendizaje consciente
ya que sería impuesto como tarea, la opción que mejor se puede aplicar al equipo comercial
es realizar en tres sesiones cada una de 30 minutos una capacitación muy visual y explicita
para que la fuerza de ventas lo aplique en su día a día.
 5.3. DISEÑO DE DETALLE

Para comenzar a desarrollar esta actividad se debe detectar el nivel de inteligencia

emocional de la fuerza comercial para esto se aplico a los 13 comerciales la siguiente
prueba:
https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=DmBElwQ-
Lkm6oSXsJFxvEPOSEiFTwvRBk9bylmqJIthUNjRFVkYyQlFISERQOVE3TVBTN1g4MDZXSy4u
Al realizar esta encuesta detectamos los puntos más importantes a tratar para de esta
manera mejorar la relación con los clientes, siempre y cuando la fuerza de ventas explore
las principales habilidades que cada uno de ellos tiene, pero no están potencializadas.

5.3.1. CÁLCULOS

Antes de comenzar estas capacitaciones se realizó una encuesta a los participantes de este
proyecto para conocer que tanto aplican la inteligencia emocional para con sus clientes y
esto nos permite medir el nivel de inteligencia emocional del grupo en medio, alto o bajo
antes de las capacitaciones realizando una prueba como podemos visualizar en la siguiente
plantilla:
 Ilustración 3

Estos fueron los resultados obtenidos del grupo

Ilustración 4

5.3.2. BOCETOS

Las capacitaciones se estructuraron de la siguiente Manera:

 Autoconocimiento y Automotivación

El autoconocimiento es la primera aptitud de la inteligencia emocional, es esencial

y más en los tiempos en los que nos vemos inmersos.
 Creemos que nos conocemos, pero no nos detenemos a repasar y menos a escribir
nuestras metas y las características que facilitarán o dificultarán que las alcancemos.
Es significativo objetivar lo que sabemos sobre nosotros mismos.

 Tener un diario de emociones.

 La línea de la vida.
 Quién soy.
 Crear un DAFO personal.

Un mecanismo esencial para trabajar con más eficiencia es la automotivación. No

obstante, varias situaciones no esperadas en nuestra vida cotidiana pueden
desanimarnos en algunos momentos.

Es muy habitual que en algunos momentos no tengamos ganas de estudiar, de

trabajar o de realizar una actividad física, por ejemplo. Asimismo, muchas personas
dejan todo para más tarde y, al fin, no alcanzan ninguna de sus metas.

 Determinen metas.
 Cambien el foco de su pensamiento.
 Hagan nuevas elecciones siempre que sea necesario.
 No tengan miedo de equivocase.
 Aprendan algo nuevo cada día.
 Sean positivos.
 Inviertan en fuentes de satisfacción diferentes.

 Autocontrol
El autocontrol es un recurso poderoso increíblemente frágil. Si intento regular mis
impulsos ahora, cuando intente controlarlos más tarde será más difícil.

Como un músculo, la fuerza de voluntad puede fortalecerse. Con la práctica y el

entrenamiento de resistencia, nuestra habilidad para controlar nuestros impulsos
para alcanzar mayores metas puede crecer, dándonos más energía para resistir.
Aquí te decimos cómo aumentar tus reservas:

 Monitoreen su comportamiento.
 Crear hábitos saludables.
 Practiquen todos los días.
  Controlen su ambiente.
 Hagan concesiones para evitar discutir con ustedes mismos.
 Alcancen el balance.

 Empatía y desarrollo de las habilidades sociales

La clave de la empatía es tratar a los demás como les gustaría que les trataran a
ellos, no a ti. De lo contrario quizás les sigas tratando como no les gusta.

Intentar comprender a los demás es la base de las relaciones sociales. ¿Sabes cómo
se llama a las personas que no tienen empatía? Psicópatas.

Empatizar con cualquiera es puramente lograr que esa persona se sienta

comprendida. Si lo consigues, serás capaz de cambiar el rumbo de una relación en
un instante. El efecto de las neuronas espejo provoca que tu oyente se sienta en
deuda contigo y quiera entenderte a ti también cuando reflejas sus emociones o le
dices que entiendes lo que siente.

Formas de conseguir una mejor empatía.

 Dejar de escuchar durante 5 minutos y fijarse en otras cosas.

 Para entender a alguien intente imagínese qué le motiva a hacer lo que hace.
 Haga que la otra persona también ponga de su parte.
 Con lo que le diga, ni se le ocurra exponer sus conclusiones.
 Parafrasee y reformule su mensaje añadiendo la emoción que crea que está
experimentando.
 Salga varias veces al día de sus zapatos para ponerse en los de los demás.

Por políticas internas de la compañía no me permiten compartir material fotográfico de la

actividad ya que viola los protocolos de seguridad.
 5.3.3. COSTOS

a) Modulo virtual duración 2 meses

Objetivos:

El objetivo de este entrenamiento es desarrollar las competencias emocionales y

relacionales, de acción y reflexión de los participantes, a fin de lograr una mayor efectividad
en el logro de los objetivos personales y organizacionales, orientados a desarrollar las
actitudes y habilidades que permitan:

 Reconocer las propias emociones como clave para intervenir en las mismas y
desarrollar actitudes más efectivas.
 Distinguir entre emociones y estados de ánimo a fin de establecer distintas estrategias
de intervención, según sea el caso.
 Intervención en el mundo emocional. Aprender a regular y manejar las emociones,
como un modo de adecuar las mismas a las circunstancias que nos toca vivir.
 Reconocer las emociones de los demás, pudiendo de este modo desarrollar la empatía
y mejorar las relaciones interpersonales.

Costo total para el equipo comercial $6.240.000 fuente

http://www.pablobuol.com/curso_inteligencia_emocional.htm

b) Curso: Neuro Ventas – Bogotá

Para explicártelo de una manera sencilla, Neuro Ventas es la forma más avanzada de
vender, usa una serie de técnicas y modelos basados en estudios y pruebas concluyentes
desarrollados durante la denominada década del cerebro. Combina la biología, la
antropología, la semiótica, la psicología y la neurociencia para entregarte un modelo
relacional simple y efectivo que incrementa la efectividad y reduce los tiempos de toma
de decisión de compra de tus clientes.

Costo total para el equipo comercial $4.290.000 fuente:

http://coaching-empresarial.info/curso-vender-actitud-metodo-y-
resultados/?gclid=EAIaIQobChMIjeuQ8Zji4QIVm4KzCh1XmQrTEAMYASAAEgKQAfD_BwE
 5.3.4. PROCEDIMIENTO EN LA ELABORACIÓN

Para la elaboración de las capacitaciones presentadas anteriormente, han sido aprobadas

por el jefe comercial, en tres comites, las cuales no pueden superar 30 minutos ya que es el
tiempo aprobado para dictar esta charla y se realizaran en las fechas:

o 15 de febrero

 Autoconocimiento y Automotivación: La Automotivación es un impulso interno y

un acto de autoconocimiento que permite lograr las metas u objetivos. Es un
aspecto esencial que se debe tener en cuenta para mirar hacia el futuro y
encontrar un sentido a las actividades diarias. Sin Automotivación se cae en un
hábito repetitivo y una rutina que no trae mayor beneficio, mientras que con
automotivación se actúa, se mueve y se siente una demanda interna de creación
de oportunidades y de auto mejoras personales.

o 15 de marzo

 Autocontrol: El autocontrol emocional es esencial para conseguir buenos

resultados. La pérdida de autocontrol genera malas sensaciones a nivel personal y
malos resultados a nivel empresarial aprenderemos algo tan importante para
nuestro desarrollo personal y mejora de nuestra calidad de vida.

o 5 de abril

 Empatía y desarrollo de las habilidades sociales: La empatía significa saber

identificar las emociones de las demás y ganar con ello el sentido mismo que la
vida nos otorga. Las habilidades interpersonales, cuyo nombre implica “entre
personas”, es la unión entre el manejo personal de las emociones y la observación
de estas entre las demás personas, donde debemos relacionarnos, como lo
decimos comúnmente “ponerse en los zapatos del otro”.
 5.3.5. PRUEBAS REALIZADAS

Con la finalidad de validar si el equipo comercial presenta mejora en las habilidades

comunicativas y asertivas que hacen parte de la inteligencia emocional se realizó
nuevamente la prueba para comparar la mejora de esta misma los resultados fueron los
siguientes:

Ilustración 5
 6. CONCLUSIONES

Con este proyecto se detecto como el estimular la inteligencia emocional dentro de las
empresas permite que se tenga un crecimiento mutuo, con el equipo de ventas detectamos
muchas falencias que se tienen en el momento de la relación comercial para con los
clientes, ya que en muchas ocasiones no se les escucha, no se entiende cual es la
preocupación.

Este trabajo permitió que cada uno reconociera que fortalezas tiene comercialmente, pero
desarrollo otras que no estaban aplicando, al mismo tiempo reconocieron muchas de las
fortalezas de cada uno que estaban reservadas y prestas a salir para ser explotadas en cada
una de sus visitas y mejorar esa relación, de esta manera lograr una relación de confianza
para con cada uno de sus clientes.
 BIBLIOGRAFÍA

[1] Actualícese, “Rotación de personal, un síntoma nefasto del fracaso empresarial en

Colombia”, Rotación de personal, un síntoma nefasto del fracaso empresarial en
Colombia, p. 1, 2017.

[2] Confecámaras, “Confecámaras presenta dos estudios en los que analiza los factores
que explican el éxito y fracaso de las empresas en Colombia y las claves para su
crecimiento extraordinario”, Confecámaras presenta dos estudios en los que analiza
los factores que explican el éxito y fracaso de las empresas en Colombia y las claves
para su crecimiento extraordinario, 2017. [En línea]. Disponible en:
http://www.confecamaras.org.co/noticias/545-confecamaras-presenta-dos-
estudios-en-los-que-analiza-los-factores-que-explican-el-exito-y-fracaso-de-las-
empresas-en-colombia-y-las-claves-para-su-crecimiento-extraordinario.
[Consultado: 02-mar-2019].

[3] W. Costa, “La inteligencia emocional aplicada a las ventas”, Tiempo de Gestión, vol.
9, núm. 16, pp. 45–53, 2013.

[4] Belen Cavanillas, “Inteligencia emocional en las ventas- Core business”, 2015.

[5] R. A. Universidad Peruana Unión., Apuntes universitarios., vol. V, núm. 2.

Universidad Peruana Unión, 2012.

[6] ROSS ANGELA BINO SOLÍS, “INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE”,

IOSR Journal of Economics and Finance, vol. 3, núm. 1, p. 56, 2016.

[7] D. Goleman, Inteligencia Emocional. .

[8] E. López-Zafra, M. Pulido-Martos, y J. M. Augusto-Landa, Inteligencia emocional en

el trabajo. Guías de optimización. 2013.

[9] “Decreto Ley 1567 de 1998 - Gestor Normativo Función Pública”. [En línea].
Disponible en:
http://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=1246.
[Consultado: 03-mar-2019].