SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL

EVIDENCIA: TIPOS DE CLIENTES

APRENDIZ: SILVIA MARIELA MAYA BERARDINELYS

TUTOR: LAURA VIVIANA MONTERO DURA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BOGOTA D.T CAPITAL
AGOSTO 24- 2019
 Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un

mercado es importante que tenga como objetivo principal el
conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les
gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus
necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia

realizando los siguientes pasos:

Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien

diferentes clases de clientes.

Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de

caso y mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente
y la manera como no se debe hacer.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su

preferencia y envíe el archivo al instructor a través de la
plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar

la guía de aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado
todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación

Diferencia clientes, según la tipología y parámetros

establecidos.

Interpreta casos de negociación y conflicto, de acuerdo con la

tipología del cliente.
ACTIVIDAD 1 EVIDENCIA: TIPOS DE CLIENTES

Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien

diferentes clases de cliente.

Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de

caso y mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente
y la manera como no se debe hacer.

CASO #1

Manuel Freyre quiere adquirir un plan de servicio por cable,

internet y telefonía fija, para esto Manuel se dirige a la empresa
TELCEL. Al llegar recibe un turno X, luego se dirige al asesor
correspondiente, el cual le da la información de los diferentes
planes que puede adquirir; al verlos queda sorprendido por tanta
oferta y facilidad de pago que lee y pregunta una y otra vez sobre
el más mínimo detalle del contrato que firmara si adquiere el
servicio, pregunta al asesor porque en la empresa IPHOCEL son
tan caros y afirma al asesor que tal vez el servicio que le ofrece
no es muy bueno y puede presentar fallas constantemente, dice
que lo barato le ha salido muy caro en otras empresas.

En este caso se presenta un tipo de cliente DESCONFIADO Y

METICULOSO; Es necesario que como vendedores podamos darle
seguridad a este tipo de cliente, manifestándole que lo
comprendemos, dándole explicaciones sencillas y con
sinceridad. Debemos crear una relación de confianza, para darle
más seguridad usando hechos precisos, tal vez estadísticas,
rendimiento del servicio, etc. Debemos Mantener la calma y no
ponernos nerviosos ante tantas preguntas, el cliente nos debe
ver seguros de lo que estamos hablando, para esto es necesario
conocer muy bien lo que estamos ofreciendo.

CASO #2

Ariadna necesita compra un par de zapatos para su viaje a

Alemania, para esto ella se dirige a la tienda DAVIARI. Al llegar
ve todo tipo de zapatos, pero ella solicita al asesor que le
muestre botas largas, botines y plataforma cerrados en cuero,
pues no sabe aún cuál de estos sería el más conveniente para su
viaje. El asesor le muestra un zapato de cada estilo que solicito,
Ariadna se los mide todos, no sabe cuál le queda mejor, por esto
se toma fotos y las envía para preguntar opiniones, pregunta al
asesor y clientes que están en la tienda que tipo de zapato le luce
más, no está segura del color que desea así que decide que el
asesor le siga mostrando todo lo que tiene para ofrecerle de
acuerdo a lo que necesita, para poder escoger y estar segura de
lo que quiere llevar.

En este caso nos encontramos con un tipo de cliente DUDATIVO

– INDECISO; como vendedores debemos mostrarnos muy seguros
de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de lo que
vallamos a mostrar, darle consejos útiles, apoyarlos y revalidar
cada decisión por la que se vaya inclinando, no debemos
ofrecerle muchas alternativas pues esto incrementara sus dudas
y no podremos consolidar la venta, no debemos dejarlos solos
pues es fácil que sus dudas incrementen aún más y salga de la
tienda al no sentirse apoyado.

CASO #3

Leo Paredes va a una peluquería para arreglarse las uñas, pero él

tiene una reunión de trabajo en dos horas. Es viernes por lo cual
la peluquería no tiene turno disponible inmediato para Leo, el
cual exige atención inmediata pues es cliente constante del lugar
y dice que por serlo debería tener prioridad, además exige una
manicurista en particular y lugar especial al administrador de la
peluquería.

En este caso nos encontramos con un cliente APRESURADO; a

este tipo de cliente debemos hacerle saber que hemos entendido
que tiene prisa, y gestionar para atenderlo lo más pronto posible,
que el sienta que estamos buscando una solución a lo que nos
exige, no debemos ignorarlos, ni responder de forma agresiva a
sus exigencias, debemos tener mucha paciencia y ser amables
para tratar de calmarlo.