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Mapeamento de Processos

Fluxograma
Macro-Fluxograma
Rotina de Trabalho
Mapa de Processo
Fim

Sanmya F. Tajra
 Fluxograma

• Representação gráfica de uma rotina; é a seqüência

gráfica de qualquer trabalho, produto ou documento.

• São utilizados para:

• implantar/ revisar uma rotina
• analisar um sitema já existente
• racionalizar, criar ou extinguir uma rotina
• estudar layouts
Fluxograma – O que favorece

• O tipo de operações ou trâmites que integram o circuito

de informações

• O sentido de circulação ou fluxo de informação

• As unidades organizacionais em que se realiza cada

operação

• O volume das operações efetuadas

• Os níveis hierárquicos que intervêm nas operações do

método administrativo representado no fluxograma
 Vantagens

• Permite visualizar o funcionamento de

uma rotina/ sistema
• Simplifica a visualização de um trabalho
• Facilita a localização de deficiências
• É aplicável a qualquer análise de
sistema
Melhoria Contínua - Ciclo PDCA
Elaboração de um Fluxograma

1. Descreva o passo a passo da rotina

– quem faz
– o que faz
– quando faz
– de quem recebe
– para quem envia
2. Elabore o gráfico
3. Analise o fluxo
4. Elabore um relatório com as recomendação
5. Elabore o manual com as rotinas e os
fluxogramas
Fluxograma - Símbolos

Símbo Significa Exemp

lo do loIníci
Terminal: Ponto de início, fim ou
interrupção de rotina representada o
Fim
Direção do Fluxo: Usado para
identificar a seqüência dos
passos. As setas para orientação
horizontal serão colocadas junto
aos símbolos que representam a
ação seguinte

Operação; ação; ato de realização Atender o

cliente
Fluxograma - Símbolos

Símbo Significa Exemp

lo do lo
Documento: Usado para
Requerim
representar qualquer elemento
ento
gerado na rotina

Decisão: Usado quando um ou Co S

mais caminhos alternativos rre
podem ser seguidos to?
N

Conector de folha: Usado para

indicar a ligação de pontos do
fluxo situados em folhas
diferentes
Fluxograma - Símbolos

Símbo Significa Exemp

lo do
Conector de Fluxo: Usado para lo
conexão de pontos de um mesmo
fluxo
Arquivamento Temporário: Usado
para representar a interrupção de
tramitação de um documento em
decorrência da necessidade de
informações complementares

Arquivamento Definitivo:
Usado para representar o
encerramento da tramitação de
um documento
Fluxograma - Algoritmo Computacional

Início

Definir X=10

Imprimir valor
de 100

X=0 Si
Fim
? m
Nã
o X
Decrescer
por 1
Desenho de um Processo - (Fluxograma)
Processo: Agendamento de
Consultas

Início

No dia da
Consulta,
Cliente liga faz a
confirmação

Recepcionist Cliente
Nã
Observa o o
a confir Tenta encaixar
intervalo
agenda mou? outro cliente
De tempo entre os
horário atendimentos Si Analisa lista de
Pergunta se m solicitações de encaixe
Dá as
é orientações Aguarda cliente
de convênio sobre o convênio

Elabora ficha
do Fim
paciente Indicador:
Confirmação de
consultas
 ESCOPO ISO 9001:2008
MACRO-FLUXOGRAMA – ANEXO II

Atividades
Principais
Cobrança
Auditoria Glosas
Vendas Pós-Venda (Emissão de
Odontológica RT-AUD-001/
RT-COM-001 RT-COM-001 RT-AUD-001
Boleto)
RT-FAT-003
RT-ADM-001

ANS –
Análise de Cadastro de Atendimento Produção Financeiro
Criação de
Contrato Contrato na Rede (PF Cooperado) RT-FIN-001, 002
Produto 003, 004 e 005
RT-COM-001 RT-COM-001 RT-REC-001 RT-PRO-001
P-R.7.1

Faturamento de
Cadastro de Intercâmbio (RT- Pagamento dos
Gestão com o Cooperados e
Usuários Autorização FAT-003)
Cooperado Fornecedores
RT-FAT-001 RT-REC-001 e serviço
RT-DIR-001
Prestado (RT- RT-FIN-002
FAT-002)

Faturamento Auditoria Controle da

Local Técnica Sinistralidade
RT-FAT-001 Administrativa RT-DIR-003
RT-AUD-001

Atividade
s Recursos
Informática Qualidade
Humanos
de Apoio P-R.6.1
RT-PRO-002 P-R.4
Sanmya Tajra
 MAPA DE PROCESSO Dono do Processo:
Mapa de Processo CAF
Processo Chave: Cobrança – IT-CAF-02

I Baixa de Taxa de
N Cadastro das
arquivos
P Tacas Anúncios
U bancários e do
administrativas Comerciais
T Caixa

Carta de
P Emissão
R Análise Negociaç Geração
O de Carta de cancela
das ão de
C carta por 20/ 40 mento
E com
por
S inadimplê Boletos
S mensalid Dias em
ncias inadimple das
O ade em atraso inadimpl
ntes taxas
atraso ência
O
U Recebimentos
T Baixas das
P das
inadimplências
U cobranças
T

Indicadores Recursos Pessoas

• FIT-CAF-02
• Coordenação Administrativa
• FIT-CAF-03
Financeira
• FIT-CAF-04
• Assessoria de Relações
• FIT-CAF-05
Empresariais e Eventos
• Controle da Inadimplência • FIT-CAF-06
• Setor de Cadastro
• FIT-CAF-07
• Setor de Marketing
• FIT-CAF-08
• Setor de Processamento
• FIT-CAF-09
de Contas
• IT-SEC-01

Rev.: a (Data: 22/03/2005)

SIPOC

Sanmya Tajra
Modelo de uma Rotina

Cabeçalho

INSTRUÇÃO DE TRABALHO: nome da rotina

CÓDIGO DO Nº DE PÁGINAS DATA DE Nº REVISÃO DATA DE REVISÃO

DOCUMENTO EMISSÃO
Codificação do Número da página/ Data de Número da Data da última revisão
documento Número Total elaboração última
de Páginas da rotina revisão
ELABORADO POR: pessoa que descreveu a rotina VISTO: assinatura do elaborador

APROVADO POR: superior imediato que aprovou a descrição do VISTO: assinatura do aprovador
elaborador.
 Corpo de uma rotina
Modelo de uma Rotina

• objetivo: informa qual é o objetivo da rotina, ou seja, o que se pretende alcançar com esta rotina.

• Responsabilidades: informa de quem é a responsabilidade da rotina.

• Referências Normativas: normas que interferem no desenvolvimento das atividades.

• Fornecedores: informa quem são os fornecedores do processo, .ou seja, quais sãos os órgãos/
setores que alimentam informações para a rotina em análise.

• Mensuração: descreve como o processo descrito é medido, ou seja, define uma forma para controle
de desempenho do processo. Ao se determinar a mensuração de uma rotina deve-se pensar numa
meta desejável a ser atingida num determinado prazo por uma determinada área. Também deve ser
definido em qual formulário ou documento ficarão evidenciadas as informações que geraram a
mensuração para posteriores auditorias.

• Descrição das Atividades : define os passos a serem executados para uma determinada ação/
rotina, ou seja, é o passo a passo da rotina de trabalho.

• Fluxogramas: é a demonstração gráfica do processo.


OBJETIVO – INDICADOR
Objetivo: medir o número de
fechamentos dos orçamentos
realizados
Indicador: Fechamento dos
Orçamentos Realizados
Objetivo: medir o aumento de novas
receitas
Indicador: Novas Receitas
Objetivo: Medir o número de
orçamentos por profissional
Indicador: Orçamentos por
Profissional
Mensuração
META – PERIODICIDADE
Meta: Fechar 50% dos realizados
mensalmente - fechando os
orçamentos em até 10 dias
Periodicidade: mensal
Meta: Os novos orçamentos devem
corresponder a 20% da receita
do mês da Sorriden.
Periodicidade: mensal
Meta: Cada profissional fecha, pelo
menos, 8 novos orçamentos por
mês.
Periodicidade: mensal
RESPONSABILIDADE –
FONTE DE REGISTRO
Responsabilidade: Recepcionistas
Fonte de Registro : FRT-REC-02
Orçamentos Realizados
Responsabilidade: Recepcionistas
Fonte de Registro : FRT-REC-02
Orçamentos Realizados
Responsabilidade: Recepcionistas
Fonte de Registro : FRT-REC-02
Orçamentos Realizados
Modelo de uma Rotina
CONTROLE DE REGISTROS

Nº DA REVISÃO.: (número da última revisão) DATA DE REVISÃO: (data da última revisão)

Nome Identifica- Armazena- Recupera- Proteção Tempo de Disposição

do ção mento ção Retenção
Registro

Nome do Código do Setor Como está Local Por O que é

documen- documen- onde fica organiza- dentro do quanto feito com o
to ou to ou disponível do o setor onde tempo o documento
formulá- formulário o documen- fica documen- após o
rio documen- to ou armazena- to ou tempo de
to ou formulário do o formulário retenção
formulário (ordem documento devem
alfabética ou ficar
ou formulário guardado
numérica) no local
A DESCRIÇÃO DE UMA ROTINA DEVE RESPONDER
AS SEGUINTES PERGUNTAS:

O que é?
Quem faz?
Como faz?
Quando faz?