Proyecto Formativo Guía de 1 A 9

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA FRUTERIA LOREN UBICADA EN EL BARRIO LA CORUÑA

LOCALIDAD CIUDAD BOLIVAR DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
ANGÉLICA BRIGITH BUSTOS SOLANO

LUZ YANNETH CUPAJITA GÓMEZ
VANESSA MARÍA OSPINA NARVAEZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1323170 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2017
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA FRUTERIA LOREN UBICADA EN EL BARRIO LA CORUÑA
LOCALIDAD CIUDAD BOLIVAR DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
ANGÉLICA BRIGITH BUSTOS SOLANO

LUZ YANNETH CUPAJITA GÓMEZ
VANESSA MARÍA OSPINA NARVAEZ
Diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES en

Bogotá D.C., aplicando instrumentos de recolección de información.
María Mercedes Mendoza

Administrador de Empresas Esp. Economía
Instructora para el proyecto formativo fase Planeación
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1323170 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2017
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
3
Bogotá, xx de xxxxxx de 2017
Dedicatoria (Tengan en cuenta que no se escribe ningún título solo va el texto y

por lo menos son dos párrafos cada uno de 6 líneas.)
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xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxx
4
Agradecimiento Dedicatoria (Tengan en cuenta que no se escribe ningún título
solo va el texto y por lo menos son dos párrafos cada uno de 6 líneas).
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
5
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN 16
INTRODUCCION 17
1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 18
2. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 21
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 22
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 22
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 23
4. OBJETIVOS 24
OBJETIVO GENERAL 24
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 24
5. JUSTIFICACIÓN 26
6. MARCO REFERENCIAL 27
MARCO TEÓRICO 27
MARCO CONCEPTUAL 29
MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 31
MARCO TEMPORAL 33
MARCO LEGAL 34
7. DISEÑO METODOLÓGICO 37
TIPO DE INVESTIGACIÓN 37
6
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 37
FUENTES DE INFORMACIÓN 38
7.3.1 Fuentes primarias 38
7.3.2 Fuentes secundarias 38
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 38
VARIABLES 38
DISEÑO MUESTRAL 39
7.6.1 Población interna del estudio 39
7.6.2 POBLACIÓN EXTERNA DEL ESTUDIO 39
7.6.3 CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIÓN 55

7.6.4 Presupuesto de la investigación 56
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 57
ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 57
ENFOQUE CLÁSICO DE LA ADMINISTRACIÓN. 59
Enfoque humanista de la administración 61
Enfoque Neoclásico de la administración 62
Enfoque estructuralista de la organización 64
Enfoque del comportamiento en la administración 66
Enfoque sistémico de la administración 69
Enfoque situacional 71
TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 72
9. GESTIÓN ADMINISTRATIVA 75
INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 75

9.1.1 Variable economía 75
9.1.2 Variable política - legal 80
9.1.3 Variable socio - cultural 81
9.1.4 Variable tecnológica 81
9.1.5 Variable ambiental 82
ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS (EFE) 82
MICROENTORNO 84
7
9.2.1 Entidades reguladoras 87
9.2.2 Proveedores 91
9.2.3 CLIENTES 92
9.2.4 COMPETIDORES 92
9.2.4.1 Competidores directos 92
9.2.4.2 COMPETIDORES INDIRECTOS 93
CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 93
SISTEMA ABIERTO 94
PROCESO ADMINISTRATIVO 96
PLATAFORMA ESTRATÉGICA 97
ESCENARIO PRESENTE Y FUTURO 100
ESTRATEGIA ACTUAL Y POSIBLES ESTRATEGIAS PARA EL NEGOCIO 100
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 101
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS INTERNOS, ACTIVIDADES Y FUNCIONES. 102
CADENA DE VALOR 103
FUERZAS DE PORTER. 104
10. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 105
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 105
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 106

10.2.1 POLITICAS DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO 106
POLITICA DE INCORPORACION DE TALENTO HUMANO 106
POLITICA DE FORMACIÓN O DESARROLLO 106
POLÍTICA DE EVALUACIÓN DE TALENTO HUMANO 107
Esquema Gráfico De Subprocesos de Gestión de Talento Humano 107
Flujo grama de Evaluación de desempeño 108
Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humanos. 109
8
Manual De Funciones 110
FLUJOGRAMA DE LOS PROCESOS DE TALENTO HUMANO 112
Formatos necesarios de los procesos de: 115

10.11.1 Reclutamiento y Selección 115
Contratación (Modelo de contrato) 118
SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 121

10.13.1 Flujo grama de los Procesos de Formación y Desarrollo 121
NECESIDADES DE FORMACIÓN 122
PLAN DE CAPACITACIÓN 123
PLAN DE EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO 124
11. GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 128
DIAGNOSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 128
PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 129
PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS 132
TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 134
12. GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 137
MATRIZ DE PELIGROS 140
SG-SST 141
COPASST 148
INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 153
13. GESTIÓN DE MERCADOS 160
ANALISIS DE LA OFERTA 161
ANÁLISIS DE LA DEMANDA 166
TIPOS DE MERCADO 173
ANÁLISIS SITUACIONAL 175
9
PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 184
MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 185
DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 185
20. CONCLUSIONES 211
BIBLIOGRAFÍA 212
10
LISTA DE TABLAS
Pág.
TABLA 1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA 18

TABLA 2 MARCO LEGAL 34
TABLA 3 MUESTRA DE POBLACIÓN 39
TABLA 4 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN 39
TABLA 5 RESULTADO PREGUNTA 1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 43
TABLA 12 RESULTADO PREGUNTA 1 CLIMA ORGANIZACIONAL 49
TABLA 19 CRONOGRAMA 55
TABLA 20 PRESUPUESTO DE INVESTIGACIÓN 56
TABLA 21 TEORÍA CIENTÍFICA 60
TABLA 22 TEORÍA CLÁSICA 60
TABLA 23 TEORÍA RELACIONES HUMANAS 61
TABLA 24 TEORÍA NEOCLÁSICOS 62
TABLA 25 TEORÍA APO 63
TABLA 26 TEORÍA BUROCRÁTICO 64
TABLA 27 TEORÍA ESTRUCTURALISTA 65
TABLA 28 TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO 66
TABLA 29 TEORÍA DESARROLLO ORGANIZACIONAL 68
TABLA 30 MATEMÁTICA 69
TABLA 31 TEORÍA DE SISTEMAS 70
TABLA 32 TEORÍA SITUACIONAL 71
TABLA 33 TENDENCOAS ORGANIZACIONALES 72
TABLA 34 PROVEEDORES 91
TABLA 35 COMPETIDORES DIRECTOS 92
TABLA 36 PROCESO ADMINISTRATIVO 96
TABLA 37 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 97
TABLA 38 ESCENARIO PRESENTE FUTURO 100
TABLA 39 ESTRATEGIA ACTUAL Y POSIBLE 100
TABLA 40 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS 102
TABLA 41 CADENA DE VALOR 103
TABLA 42 ESTUDIO COMPETITIVO 104
TABLA 43 MANUAL DE FUNCIONES 110
TABLA 44 PLAN DE CAPACITACIÓN 122
11
TABLA 45 FORMATO CRONOGRAMA ANUAL CAPACITACIONES 123
TABLA 46 CRONOGRAMA DE EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO 127
TABLA 47 PROTOCOLO DE CONFLICTOS 132
TABLA 48 TABLA DE INDICADORES 134
TABLA 49 MATRIZ DE RIESGOS 140
TABLA 50 PLAN DE TRABAJO SG -SST 146
TABLA 51 INDICADORES SALUD OCUPACIONAL 153
TABLA 52 SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICOS Y PSICOGRÁFICOS 164
TABLA 53 COMPETIDORES U OFERENTES 165
TABLA 54 PUNTO DE EQUILIBRIO 170
TABLA 55 PERFIL DEL CLIENTE 173
TABLA 56 MERCADEO POTENCIAL Y OBJETIVO 185
TABLA 57 MUESTRA ESTUDIO DE MERCADO 186
TABLA 58 FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO 187
12
LISTA DE FIGURAS
Pág.
FIGURA 1 ÁRBOL DEL PROBLEMA 22

FIGURA 2 MAPA DE LA LOCALIDAD DE CIUDAD BOLÍVAR 31
FIGURA 3 ANÁLISIS DOFA 83
FIGURA 4 MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL E. PORTES 84
FIGURA 5 SISTEMA ABIERTO 95
FIGURA 6 ORGANIGRAMA 101
FIGURA 7 BIENVENIDA 107
FIGURA 8 FLUJO GRAMA DE EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO 108
FIGURA 9 ESQUEMA DE SUBPROCESOS GTH 109
FIGURA 10 FLUJOGRAMA DE SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO 112
FIGURA 11 FLUJO GRAMA DE INDUCCIÓN 113
FIGURA 12 FLUJO GRAMA DE CONTRATACIÓN 114
FIGURA 13 FORMATO DE ENTREVISTA 116
FIGURA 14 FORMATO DE INDUCCIÓN Y SOCIALIZACIÓN 117
FIGURA 15 FORMATO CONTRATO DE TRABAJO 120
FIGURA 16 PROCESO DE RECURSOS HUMANOS FORMACIÓN Y DESARROLLO 121
FIGURA 17 FORMATO DE EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO 126
FIGURA 18 ÁREAS DE ACTUACIÓN DE BIENESTAR LABORAL 129
FIGURA 19 FRUTERÍAS COMPETIDORAS – CUOTA DE MERCADO 163
FIGURA 20 SEGMENTACIÓN DE MERCADO 164
FIGURA 21 FUERZAS DE MACRO ENTORNO 178
FIGURA 22 PERFIL DEL CONSUMIDOR 184
13
LISTA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO 1 USO PERMITIDO PARA LA DIRECCIÓN FRUTERÍA LOREN 19

ANEXO 2 CÁMARA Y COMERCIO 20
ANEXO 3 INSTRUMENTO RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN EXTERNA 41
ANEXO 4 INSTRUMENTO RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN GESTIÓN INTERNA 42
ANEXO 5 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN GTH 105
ANEXO 6 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN CLIMA LABORAL 128
ANEXO 7 INSTRUMENTO RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN SG - SST 137
ANEXO 8 INSTRUMENTO RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ENTREVISTA DUEÑA 160
ANEXO 9 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN MERCADO 188
14
LISTA DE ILUSTRACIONES
Pág.
ILUSTRACIÓN 1 PANORÁMICA 1 ...................................................................................................... 31

ILUSTRACIÓN 2 PANORÁMICA 2 ...................................................................................................... 32
ILUSTRACIÓN 3 VARIACIÓN ANUAL DE ALIMENTOS .................................................................. 77
ILUSTRACIÓN 4 VARIACIÓN ANUAL ................................................................................................ 77
ILUSTRACIÓN 5 VARIACIÓN INFLACIÓN ........................................................................................ 79
ILUSTRACIÓN 6 PORCENTAJE DE INFLACIÓN ............................................................................. 79
ILUSTRACIÓN 7 FRUTERÍA HEMA .................................................................................................. 180
ILUSTRACIÓN 8 FRUTERÍA PATTY ................................................................................................. 181
ILUSTRACIÓN 9 ENCUESTA MICRO ENTORNO.......................................................................... 182
15
RESUMEN
Nuestro trabajo consiste en el análisis y propuesta de mejora de una My Pime,

en el comercio nos centramos en la Frutería Loren. Es el negocio familiar del
cual se sustenta gran parte de la actividad económica de la familia.
En primer lugar, se ha descrito la actividad a desarrollar por el negocio y la
situación actual en la que se encuentra. Para ello, hemos realizado una
aproximación al sector analizándolo desde un punto de vista general.
Seguidamente hemos analizado el entorno del comercio. Con varias
herramientas hemos podido analizar el macro-entorno de la frutería mediante un
diagrama PESTEL, el micro-entorno de la misma analizando las 5 fuerzas de
Porter.
Tras el análisis del entorno, procedemos a realizar el plan de operaciones del
negocio. Para ello nos hemos centrado en la localización del comercio, la
distribución en frutería y en los procesos y operaciones que se llevan a cabo en
éste.
Posteriormente hemos llevado a cabo el plan de recursos humanos definiendo
detalladamente la misión, visión, valores y objetivos del comercio. El
organigrama funcional del negocio y el análisis de los puestos de trabajo. Para
finalizar explicando la forma jurídica del establecimiento.
Con toda la información anterior del trabajo,realizamos un análisis DOFA para
conocer los puntos fuertes y débiles de la frutería, así como que funciones debe
preservar y explotar, cuáles serían convenientes cambiar y que objetivos
deberían conseguir.
16
INTRODUCCION
Teniendo en cuenta el nivel de desarrollo económico de los países

Latinoamericanos y los índices de desempleo, es necesario crear mecanismos
que permitan la reactivación económica, tales como creación de microempresas
con el ánimo de contribuir en cierta formaron la generación de empleo,
mejorando la economía nacional1; por eso este trabajo de investigación pretende
el elaborar un estudio detallado, para la evaluación de un proyecto que busca la
creación y mejora de una microempresa dedicada a la comercialización de
ensaladas de frutas, para atender al mercado de la zona Sur (Barrio la Coruña –
Ciudad Bolívar) de Bogotá, por medio de una mezcla de mercadeo diferente a la
de la oferta actual, con el fin de satisfacer las expectativas del consumidor
haciendo énfasis en el comportamiento y las preferencias de compra.
Por otra parte, para llevar a cabo cualquier proyecto de inversión, se debe
realizar un análisis previo que permita estudiar a fondo todo el sistema que
conforma una empresa, determinando su respectivo mercado, demanda, oferta,
producción, costos y proyecciones; así como su estudio organizacional y legal
para su constitución, y a su vez las herramientas necesarias para la correcta
toma de decisiones en busca del objeto principal de la investigación,
determinando los me mecanismos pertinentes para prever el futuro del negocio
antes de llevarlo a cabo.
A demás se aplicarán los conocimientos adquiridos a lo largo de la Tecnología

en Gestión empresarial, en cada uno de los estudios del proyecto, realizando su
respectivo análisis y diseñando posteriormente estrategias eficaces que
permitan conseguir el objetivo principal de la investigación, y de esta manera,
contribuir a la economía nacional, por medio de la creación y mejora de la
empresa familiar.
1
www.banrep.gov.co/docum/Lectura_finanzas/pdf/lbr_merc_trab_1.pdf (citado 20 Febrero 2017) (El
Mercado en Colombia)
17
1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Las Frutería Loren dedicado a expendido de comidas preparadas de carácter

industrial y comercial por qué se dedica a la elaboración de un producto
alimenticio tangible, como son las ensaladas de frutas, empanadas, jugos entre
otros, se encuentra en un sector competitivo en el mercado de calidad lo cual
genera un alto grado de competencia. Localizada el Barrio La Coruña Localidad
13 Ciudad Bolívar.
Tabla 1 Caracterización de la Empresa
NOMBRE DE LA EMPRESA Frutería Loren
PROPIETARIO Carmen Lorena Camargo Ramírez
NIT 66819091-7
CIIU 5619 Otros tipos de expendido de

comidas preparadas N.C.P.
PRODUCTOS Ensaladas de frutas, jugos naturales,

empanadas
NUMERO DE EMPLEADOS La totalidad de empleados son Cuatro,

1 empleado se encarga de la
administración, 2 preparación de los
alimentos y 1 mesero(a).
18
DIRECCIÒN COMERCIAL Calle 59 c No. 48G 26 Sur
MATRICULA No. 02552676 de 12 de Marzo de 2015
TOTAL DE EMPRESAS Como objeto de estudio de tomo (1)
Frutería Loren
CLASIFICACION DE LAS SEGÚN SU TAMAÑO: Microempresa,
EMPRESAS DEL NEGOCIO SEGÚN SU ORIGEN DE CAPITAL:
Privado, SEGÚN SU REGIMEN:
Común, SEGÚN SU ACTIVIDAD:
elaboración y producción de alimentos,
SEGÚN SU SITUACION JURIDICA:
s.a.
Fuente Gaes
La economía requiere en la actualidad, de varios factores para que una empresa

logre el éxito esperado y para ello es posible contar con varias herramientas
como lo es el Plan de Negocios definido como: un documento que identifica,
describe y analiza una oportunidad de cristalizar una idea de inversión, examina
la viabilidad en cuanto al mercadeo del bien o servicio, parte técnica o financiera
de la misma, desarrolla todos los procedimientos y estrategias necesarias para
convertir la citada oportunidad de negocio en un proyecto concreto. Un plan de
negocios bien diseñado es la base sobre la que se levanten proyectos de
crecimiento o diversificación de la actividad principal.
Anexo 1 Uso permitido para la dirección frutería Loren
Fuente Gaes
19
Anexo 2 Cámara y comercio
20
Fuente Gaes
2. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Escogimos esta empresa Familiar por ser una My pime del sector se dedica a la
elaboración de un producto alimenticio tangible, como son las ensaladas de
frutas, empanadas, jugos entre otros, se encuentra en un sector competitivo en
el mercado de calidad lo cual genera un alto grado de competencia.
En nuestro primer acercamiento a la empresa frutería Loren, pudimos observar
que la empresa cuenta con la estructura suficiente para desarrollar todas las
actividades concernientes a su misión, no obstante, se puede apreciar que
existen procesos y tareas muy importantes que necesitan ser mejoradas a la
mayor brevedad posible, ya que interfieren con el buen desempeño de otras
áreas, aunque no están contempladas en el alcance de este proyecto, será
necesario incursionar un poco en ellas para determinar con mayor precisión las
oportunidades de mejora y mayores ingresos económicos.
La recopilación fue instrumento de observación, encuesta a clientes potenciales
y empleados de la frutería.
Observación: fue una de las técnicas más utilizadas ya que se realizó visitas a la
empresa en la cual se pudo evidenciar su infraestructura, la manera de atender
al cliente, el surtido de los productos a base frutas frescas, lácteos y productos
de gran variedad; entre otros productos para la fabricación de empanadas, la
manera de preparar el producto, la división de la empresa, la actitud del
vendedor, su poder de convencimiento y la calidad de los productos.
Encuesta: Se utilizó para diagnosticar los gustos y costumbres de los clientes
por los productos preparados y ofrecidos, su satisfacción con la frutería, precios
y calidad de los productos. Para diagnosticar a los clientes se utilizó el
cuestionario.
21
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los últimos años la economía mundial, ha sufrido grandes traumatismos, entre

ellos el más relevante ha sido el de la tendencia a la simplificación de las
empresas; esto conlleva a la minimización de costos como lo son bodegajes,
infraestructura, salarios; motivo por el cual la tasa de desempleo ha aumentado
drásticamente en los últimos años.
Todas las frutas son susceptibles a ser alterados en mayor o menor espacio de
tiempo, debido a la acción de microorganismos que los contaminan o a
reacciones enzimáticas del propio alimento. La alteración y el deterioro de las
frutas han sido una constante preocupación y motivo de investigación para el ser
humano con el objetivo de conservarlos el mayor tiempo posible y asegurar una
disponibilidad de los mismos. (“La lonchera de mi hijo”). En el contexto regional,
la pérdida de frutas por su descomposición uno de los factores que evita una
mejor rentabilidad para dicha microempresa es la pérdida de la fruta a causa de
su descomposición. Los motivos por los que sucede esto se deben a falta de
información o de un apropiado conocimiento técnico de la conservación de las
frutas. A causa de esto, provoca un mal estado de la fruta, brindando así un
producto no muy adecuado al consumidor, lo que disminuye así los ingresos y
con sigo la rentabilidad, a causa de la poca comercialización de dichas frutas. La
utilización de técnicas en la conservación de frutas en el mercado es muy
escasa, puesto que hay una falta de infraestructura o una inadecuada de la
misma para el manipuleo, almacenamiento y venta eficiente de las frutas.
Figura 1 Árbol del Problema
22
Fuente Gaes
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa Frutería Loren

ubicada en el barrio La Coruña localidad Ciudad Bolívar de la ciudad de Bogotá,
mejore su desempeño?
Para combatir el problema anterior, hoy en día es tener un negocio a nivel
familiar, puesto que existiría mayor oportunidad competitiva, brindando
estabilidad económica y laboral.
Mejorar la frutería como empresa, el barrio la Coruña localidad de ciudad bolívar,
lugar en el cual se evidencia la falta de puntos diseñados o dirigidos para comer
algo saludable, razón por la cual se ha visto una oportunidad en esta
problemática. Las fruterías fueron creadas hace más de 20 años en el mercado
mundial. Dichos establecimientos se crearon puesto que el ser humano comenzó
e incremento su conciencia sobre la importancia de la salud, apariencia física,
alimentación y bienestar.
23
4. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
frutería Loren, mejorando su desempeño, posicionarla y solidificarla en el mismo,
mediante correctas estrategias de mercado y financieras, consolidándola con
una gran trayectoria y reconocimiento.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Caracterizar la unidad productiva frutería Loren, teniendo en cuenta su

naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y sector
económico al que pertenece.
 Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
 Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
 Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del mapa

estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa frutería Loren.
 Promover facilitar el desarrollo del personal en los conocimientos,

habilidades y actitudes necesarias para su desempeño óptico y con
calidad, con base en el perfil y competencias del cargo, que contribuya al
logro de los objetivos de la empresa.
 Facilitar la definición del perfil de competencias en el cargo y

posteriormente la evaluación de desempeño individual diagnosticando las
necesidades de aprendizaje, motivación, plan de capacitación y medición
del impacto de la empresa.
 Diseñar del proceso de investigación y recolección de información
elaborando instrumentos y estableciendo la metodología pertinente.
24
 Diagnosticar de la situación de la Unidad productiva frutería Loren
analizando sus aspectos internos y externos.
 Caracterizar el mercado potencial y objetivo para los bienes y servicios
que ofrece la empresa frutería Loren.
 Elaborar el Plan o Estrategia Integral de mercadeo y ventas para
implementar en la Unidad productiva objeto de estudio de acuerdo al
mercado objetivo actual y futuro.
 Analizar la normatividad comercial y tributaria que aplica a la actividad de
la empresa objeto de estudio.
 Realizar propuesta de manejo y control de inventarios de acuerdo con la
naturaleza de los bienes o servicios que produce la Unidad de negocio.
 Elaborar el manual de funciones de la empresa con los perfiles de cargos
conforme a las necesidades de funcionamiento de la empresa.
 Elaborar el Programa de Gestión y desarrollo del Talento Humano
adecuado para la empresa frutería Loren.
 Proponer un evento para promocionar los bienes o servicios de la
empresa.
 Diseñar una propuesta de sistemas de costeo de acuerdo con la
naturaleza de los bienes y o servicios de la empresa.
 Plantear un programa de atención y fidelización de clientes para la

empresa que le permita captar y retener clientes.
 Crear el Programa de salud ocupacional de acuerdo al mapa de riesgos
identificado en el diagnóstico.
 Proponer el Programa para el mejoramiento del clima organizacional y la
Estrategia de desarrollo organizacional.
 Diseñar la propuesta de indicadores para realizar seguimiento al
desempeño financiero de la empresa.
25
5. JUSTIFICACIÓN
Este proyecto se realiza con el fin que la empresa Frutería Loren localizada en
el barrio La Coruña localidad de cuidad bolívar se preocupe por prestar la mejor
atención y el mejor servicio a los clientes. Ofreciendo excelentes productos y
mejor atención al público creando una propuesta que salga lo tradicional y lo
informal para lograr impactar y crecer en el mercado con una excelente calidad.
El proyecto busca evaluar el mejoramiento de una empresa dedicada a la
comercialización de ensaladas de frutas, alcanzando un buen posicionamiento
en el mercado así como rentabilidad y ventajas competitivas, todo con base en
la calidad; haciendo que este proyecto sea atractivo para todo aquel que piense
invertir en un mercado, gracias a su servicio, variedad en producto, en nutrición
y políticas empresariales; para así evaluar las diferentes áreas que conforman la
estructura general de la empresa.
Fomentar la creación de empresas familiares como mecanismos de crecimiento
empresarial; teniendo en cuenta la situación actual del país, la crisis económica
y la alta tasa de desempleo, fomentando e incentivando la creación de
microempresas, mejorándola como guía y modelo metodológico para aquellas
personas que deseen incursionar en la vida empresarial.
Este proyecto no solo se justifica como un aporte a la iniciativa empresarial; sino
que pretende constituirse como guía y modelo metodológico para aquellas
personas que deseen incursionar en la vida empresarial.
26
6. MARCO REFERENCIAL
MARCO TEÓRICO
Científica
Aplica en cuanto a la selección del personal, comúnmente se requiere personal
con experiencia y que posea carisma para brindar una buena atención al cliente.
El trabajo es supervisado por el dueño y en cierto punto se instruye a los
empleados para que se realice de manera adecuada.
Clásica
Esta teoría también aplica en el negocio objeto de estudio ya que utilizan el
método de los cinco deberes de la administración como lo son
La planeación
La organización
La dirección
La coordinación
El control.
Generalmente para el negocio aplicarían mediante niveles jerárquicos las
funciones administrativas podrían ser comerciales, financieras y de seguridad
para completar los métodos de administración para lograr eficiencia, el objetivo
de rentabilidad y crecimiento en el negocio.
Relaciones Humanas
Aplica con énfasis en las personas que trabajan y participan en Democratizar la
organización, un desarrollo en las ciencias humanas e ideas de filosofía y
psicología.
Neoclásica
Aplica en las funciones del administrador por la planeación, organización,
dirección y control, estratégico, táctico y operacional en la frutería Loren,
logrando excelentes resultados.
Administración por Objetivos
Aplica: la frutería Loren está en la posición del mercado potencial, la innovación
de productos y servicios, la productividad, rentabilidad, tanto recursos físicos
como financieros, el rendimiento y desarrollo en diferentes áreas de la frutería,
el rendimiento y actitud de los trabajadores responsabilidad social en la empresa.
Objetivos a largo y corto plazo.
27
Burocrática
Aplica: en las reglas y procedimientos de la frutería lo cual cumplen diversos
fines como ser eficiente por excelencia, facilitando la igualdad que conllevan
autoridad y se ejecute de manera precisa acorde a procedimientos y reglamento
ya estipulados.
Estructuralista
Aplica: la frutería Loren mes a mes pretende equilibras los recursos tanto a su
estructura como a los empleados, se identifican conflictos lo cual se realiza
acercamiento entre las partes involucradas.
Comportamiento
Aplica: porque existen dentro de la frutería Loren los dos tipos de trabajadores,
el administrador busca motivación para que todos los empleados sean Y.
ejecutando sus labores diarias con compromiso autocontrol.
Sistemas
Aplica debido a que la frutería provee materia prima para la elaboración de
productos buscando la agilidad de los procesos y satisfaciendo al consumidor.
TEORÍA QUE MÁS APLICA.

La teoría que más aplica es la CLASICA debido al trato justo y digno promovido
la motivación de tipo social y afectivo, esta teoría concluye con los principios
generales de administración que se plantean por división de trabajo, autoridad y
responsabilidad, disciplina, unidad de mando, unidad de dirección, remuneración
del personal, centralización, cadena escalar, orden , equidad, estabilidad del
personal, iniciativa y espirito de equipo aplicando cada concepto para lograr un
objetivo claro mediante la administración. Según Fayol.
28
MARCO CONCEPTUAL
Empresa: Persona natural o jurídica autónoma en sus decisiones financieras y

de administración, propietario (a) o administrador (a) de uno o más
establecimientos dedicadas a la producción de bienes o servicios, comprendidos
en alguna actividad económica.
Actividad económica: Conjunto De Operaciones Económicas Realizadas Por La
Empresa Y/O Establecimiento Que Se Combinan Recursos Que Intervienen En
El Proceso Productivo, tales como: mano de obra, equipos, maquinaria e
insumos, con el objetivo de producir un conjunto homogéneo de bienes y
servicios.
Mercado meta:
Grupo de clientes (personas u organizaciones) para quienes un vendedor diseña
una mezcla de marketing.
Mercado:
Gente u organizaciones con necesidades o deseos y la capacidad y voluntad de
comprar.
Demanda:
Cantidad del producto que se venderá en el mercado a diversos precios en un
periodo específico.
Encuesta:
Técnica empleada por los investigadores para saber el grado de aceptación de
un producto o un servicio en el mercado.
Oferta:
Es la cantidad de un producto que un proveedor ofrece al mercado a diferentes
precios durante un periodo específico.
Población objetivo:
Grupo al que se dirige el proyecto.
Insumos:
Materia prima necesaria para llevar acabo su transformación.
Precio:
Lo que se paga en un intercambio para adquirir un bien o un servicio.
Segmentación del mercado:
Proceso de dividir un mercado en segmentos o grupos significativos,
relativamente similares e identificables.
29
Muestra:
Subconjunto de una población.
Producto:
Todo aquello, tanto favorable como desfavorable, que una persona recibe en un
intercambio.
Comercialización: es la acción y efecto de comercializar, poner a la venta un
producto o darle las condiciones y vías de distribución para su venta.
Cultura empresarial: es el conjunto de principios, valores, normas, conocimientos
de los procesos productivas que identifica la forma de ser una empresa y se
manifiesta en las formas de actuación ante los problemas y oportunidades de
gestión, adaptación a los cambios y requerimientos de orden exterior e interior,
proporcionando un esquema valorativo que se establece el sentido de un sistema
de relaciones entre las organizaciones llamadas empresas y sus principales
actores como lo son: propietarios, trabajadores, proveedores y consumidores.
Financiamiento: es el acceso a un conjunto de recursos monetarios, financieros
y de capital que contemplan los recursos de una empresa.
Administrador: persona responsable que administra los bienes y recursos de la
empresa.
Área de trabajo de la encuesta: es la superficie territorial asignada a una persona,
para que durante el desarrollo de la operación de campo, encueste a todas las
empresas seleccionadas que en ella existen. Está constituida en promedio por
100 micros y pequeñas empresas (MYPE), que puedan abarcar una o más
manzanas o una o más zonas o más distritos.
30
MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
La Empresa Frutería Loren, Objeto De Estudio Se Encuentra Ubicada En La
Ciudad De Bogotá, Localidad De Ciudad Bolívar Upz 19, Barrio La Coruña
Calle 59 C Sur # 48 G-26
Figura 2 Mapa de la localidad de Ciudad Bolívar
Fuente Google Maps
Ilustración 1 Panorámica 1
31
Fuente Gaes
Ilustración 2 Panorámica 2
Fuente Gaes
32
MARCO TEMPORAL
El proyecto tendrá una duración estimada de 18 meses esta investigación se

inició el 06 de febrero del año 2017 y finalizara el 22 de febrero de 2019 esta
investigación está dividida en 4 fases que son:
Fase de análisis: En esta fase se pretende que analizar la situación presentada
en la animación y en el “proyecto de formación”. Analizar contexto laboral,
productivo, social y tecnológico respecto al programa de formación, identificar
los problemas que el aprendiz tendrá que resolver en el mundo productivo.
Fase de planeación: En este momento se diseñan cada una de las actividades
de aprendizaje a través de técnicas didácticas activas para el logro de resultados
de aprendizaje y la construcción de las evidencias de formación. Igualmente se
elaboran los instrumentos de evaluación, guías, orientaciones y documentos de
apoyo. Recuerde que estas actividades pueden ser presenciales o virtuales, en
todo caso deben estar presente las TIC para el trabajo con los aprendices.
Fase de Ejecución: En esta fase se inicia la ejecución del proyecto formativo, se
empiezan a desarrollar los diferentes momentos de la formación y actividades
del proceso, se hace asesoría, acompañamiento y evaluación, se desarrolla la
formación.
Fase de Evaluación del proyecto: En esta fase se evalúa el proyecto frente al
logro de los resultados de aprendizaje planteados en el programa de formación
y la participación de los equipos de instructores, aprendices, personal
administrativo del SENA y los empresarios.
33
MARCO LEGAL
Toda la normatividad relacionada con el desarrollo del proyecto y la actividad a

la que se dedica la empresa.
Tabla 2 Marco Legal
APLICACIÓN NORMAS
En la empresa se exige al talento Decreto 3075 de 1995
humano el certificado de
Establece las normas sobre sanidad,
manipulación de alimentos como las
higiene, control de calidad y la norma
normas mínimas de higiene.
sobre la capacitación al personal
manipulador de alimentos.
Aplica ya que se tienen vínculos CÓDIGO SUSTANTIVO DEL
laborales con los empleados. TRABAJO Adoptado por el Decreto
Ley 2663 del 5 de agosto de 1950
"Sobre Código Sustantivo del
Trabajo", publicado en el Diario Oficial
No 27.407 del 9 de septiembre de
1950, en virtud del Estado de Sitio
promulgado por el Decreto
Extraordinario
Aplica ya que este negocio tiene DECRETO 624 DE 1989 30 de Marzo
deberes tributarios como lo son El
Modificado por el Decreto Nacional
impuesto al valor agregado, impuesto
3258 de 2002 y las Leyes 383 de
de renta y complementarios, impuesto
1997, 488 de 1998 y 863 de 2003
predial.
Reglamentado parcialmente por los
Decretos Nacionales: 422 de 1991;
847 , 1333 y 1960 de 1996; 3050 , 700
y 124 de 1997; 841 , 1514 y 2201 de
1998; 558 , 1345 , 1737 y 2577 de
1999; 531 de 2000; 333 y 406 de
2001; 4400 de 2004, 1070, 3026,
3028 y 3032 de 2013, 2193 de 2013,
1966 de 2014.
Por el cual se expide el Estatuto
Tributario de los impuestos
administrados por la Dirección
General de Impuesto Nacionales
34
Aplica el carácter técnico que se Norma técnica de calidad, NTC INEN
elabore en la empresa es dividir 1750 Por su carácter técnico, el objeto
ciertas cantidades de frutas de las normas es el de establecer los
diariamente para ser destinadas para requisitos que deben cumplir las frutas
el consumo humano y obtener un y hortalizas destinadas para el
buen procesamiento y ofrecer un consumo en fresco o como materia
producto fresco y confiable. prima para el procesamiento. Uno de
los principales beneficios de su
utilización en las cadenas
productivas, es el unificar el lenguaje
sobre los aspectos con los que se
debe estimar y evaluar la calidad de
un producto al llevar a cabo una
negociación.
En el caso específico para la
obtención de la norma técnica de
calidad, se lleva a cabo la
caracterización de tamaños y
madurez.
En la empresa se establece un El artículo 50 del decreto 3075 de
registro sanitario con los mismos 1997
proveedores.
Establece que se deben amparar los
alimentos bajo un mismo registro
sanitario en los casos expresamente
allí enumerados.
En la empresa se suministra al cliente Ley 09 de 1979 del ministerio de
los productos en envases de vidrio salud.
para su mejor control de higiene y a la
Los jugos, concentrados, néctares,
vez para brindarles una mejor
pulpas y refrescos de frutas que se
presentación con calidad.
produzcan, importen, exporten,
transporten, envasen y comercialicen
en el territorio nacional deberán
cumplir con las reglamentaciones y
las disposiciones que en desarrollo de
la ley o con fundamento en la misma
dicte el ministerio de salud; por lo
tanto se adoptaran y seguirán lo
lineamentos de la ley
Aplica ya que el negocio siempre Ley 1562 de 2012 11 de julio por
busca cuidar y mantener la salud medio de la cual se reforma la salud
física e integral de los trabajadores. ocupacional.
35
Aplica ya que ay un personal GTC45: Guía para la identificación de
especializado que es el encargado de los peligros y la valoración de los
valor los posibles riesgos en riesgos en seguridad y salud
seguridad y salud para así poder ocupacional.
evitarlos.
Aplica al negocio ya que tiene GTC34: Guía estructura básica del

obligaciones tributarias. programa de salud ocupacional.
Aplica al negocio ya que tiene LEY 1607 DE 2012 del 26 de Diciembre

obligaciones tributarias Por la cual se expiden normas en materia
tributaria y se dictan otras disposiciones.
Todo alimento que se expenda Registro Sanitario Invima Resolución

directamente al consumidor bajo 15.789 de 1.984 Ministerio de Salud
marca de fábrica y con nombres
determinados, deberá obtener registro
sanitario expedido conforme a lo
establecido en la presente resolución.
Fuente Gaes
36
7. DISEÑO METODOLÓGICO
TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación utilizado es la investigación descriptiva.

El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a
la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que
existen entre dos o más variables. Los investigadores no son meros tabuladores,
sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y
resumen la información de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente
los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al
conocimiento.2
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Utilizamos el método de investigación cuantitativo ya que con este método nos

ayudamos de herramientas numéricas que son tratadas dentro del campo de la
estadística también porque los resultados a obtener son resultados descriptivos
que podemos generalizar. Con los elementos de investigación podemos incluir
experimentos y encuestas.
Método cualitativo se utilizó al realizar las observaciones directas en el personal
tanto como ética, relaciones interpersonales mediante la observación
descriptiva.
El método deductivo, de lo general a lo particular, a partir de la información
implícita en las premisas, ideas veraces, verdaderas para llegar a conclusiones
válidas.
El método inductivo donde va de lo particular a lo general, o es totalmente
valida, basándose en hechos recopilados mediante la observación directa.
2
NOEMAGICO.INVESTIGACION DESCRIPTIVA: Publicado en la web Disponible en internet:
(Noemagico.Investigación Descriptiva, 2017)
37
FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
Las fuentes principales fueron los propietarios del negocio Frutería Loren,
también los clientes que gustan actualmente de productos naturales, tales como
ensaladas, jugos, empanadas; fabricados a base de productos frescos y los
clientes a quienes se indagaran para realizar una serie de encuestas sobre sus
preferencias y hábitos además de los trabajadores.
7.3.2 Fuentes secundarias
Se consultaron páginas web de entidades reconocidas y relacionadas con el

tema de investigación como lo fueron: Cámara de comercio de Bogotá, Alcaldía
de Bogotá, SENA, libros, material de apoyo, tesis.
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Observación: fue una de las técnicas más utilizadas ya que se realizó visitas a la
empresa en la cual se pudo evidenciar su infraestructura, la manera de atender
al cliente, el surtido de los productos a base frutas frescas, lácteos y productos
de gran variedad; entre otros productos para la fabricación de empanadas, la
manera de preparar el producto, la división de la empresa, la actitud del
vendedor, su poder de convencimiento y la calidad de los productos.
Encuesta: Se utilizó para diagnosticar los gustos y costumbres de los clientes
por los productos preparados y ofrecidos, su satisfacción con la frutería, precios
y calidad de los productos. Para diagnosticar a los clientes se utilizó el
cuestionario.
VARIABLES
Las variables en la investigación para el diseño de los instrumentos de

recolección de información fueron cuantitativas clientes que se encontraban en
la frutería.
Se aplicó la observación en el momento que escogimos la empresa como objeto
de estudio.
38
Se aplicó la encuesta al personal interno referente a la satisfacción dentro de la
empresa que se encuentra laborando e identificación si existe clima y bienestar
laboral.
Se aplicó la encueta a 38 clientes frecuentes de la Frutería Loren donde el
objetivo de la encuesta es saber que tanto están satisfechos al ser consumidor,
con referente a la atención , oportunidad y calidad del servicio.
DISEÑO MUESTRAL
La población que habita el sector de la Coruña de la Localidad 19 de ciudad

bolívar pertenece a estratos 1 y 2. Estas personas residen en casas o
urbanizaciones incompletas. Son personas jóvenes y adultas, los cuales tienen
gran participación dentro del proyecto, ya que son ellos quienes poseen mayor
preocupación por su salud, y aspecto físico.
7.6.1 Población interna del estudio
Tabla 3 Muestra de Población
ESTUDIO FRUTERIA LOREN

POBLACIÓN Cuenta con 4 empleados.
TIPO DE MUESTREO PROBALISTICO
MUESTRA. 4
7.6.2 Población externa del estudio
Tabla 4 Estudio de Satisfacción
ESTUDIO FRUTERIA LOREN

POBLACIÓN Teniendo en cuenta la caracterización geográfica en la
localidad de cuidad bolívar upz 19; hay 360 barrios, 713.764
habitantes.3
TIPO DE ALEATORIO Se basará que en el barrio no se ha realizado
MUESTREO un estudio de mercados para la creación de una frutería.
Tomaremos como referencia un 50% de probabilidad positiva
y un 50% de probabilidad negativa, factor de confiabilidad del
95 %, y un margen de error del 5 %.
3
Www.bogota.gov.co/localidades/ciudad-Bolívar
39
FORMULA n= 713764 3,84 0,5 0,5
0,0025 713763 3,84 0,5 0,5
N=713.764
n= 38
n= 685213
P=0.5 % 17844 0,96
probabilidad
(+)
n= 685213
Q=0.5 %
17844,96
probabilidad
(-) n= 38.39
Z =95 %
factor n= _N.Z2.P.Q_____
confiabilidad
d2 (N-1)+Z2.P.Q
d=5%
margen de
error
MUETRA SE TOMO COMO MUESTRA DE SATISFACIÓN DE LA

FRUTERIA LOREN EN LA UPZ CIUDAD BOLIVAR A 38
CLIENTES
Para la investigación dentro del proyecto se tienen en cuenta la población flotante

y residente del barrio La Coruña, estos clientes en general tienen las siguientes
características estudiantes, transeúntes.
40
Anexo 3 Instrumento Recolección de Información Externa
Fuente Gaes
41
Anexo 4 Instrumento Recolección de Información Gestión Interna
Fuente Gaes
42
Tabulación de encuesta población estudio de satisfacción.
1. ¿Conoce usted la frutería Loren?
Tabla 5 Resultado pregunta 1 satisfacción del cliente
Rango F. Absoluta F. Relativa F. Relativa Acumulada

SI 38 1 1
NO 0 0
1
GRAFICO 1
20
15
Total
10
0
NO SI
Análisis de la encuesta. Del análisis de la información tabulada y graficada se

deduce lo siguiente: De las 38 personas encuestadas el 100% conoce la frutería.
2. ¿Estaría dispuesto a cambiar su frutería habitual por la nuestra?

SI 37 0.95 0.95
NO 1 0.05 1
43
GRAFICO 2
20
15
Total
10
5
0
NO SI

deduce lo siguiente: De las 38 personas encuestadas el 95% si se atrevería a
cambiar la frutería habitual al cual acostumbran a frecuentar el 1% no está
dispuesto a cambiar la frutería a la que frecuenta por cercanía de su residencia.
Decisiones de la empresa según resultados de la encuesta: implementar el
servicio a domicilio.
3. ¿El tiempo de atención a su pedido es oportuno?

SI 34 0.8 0.8
NO 4 0.2 1
GRAFICO 3
16
14
12
10 Total
8
6
4
2
0
NO SI

deduce lo siguiente: De las 38 personas encuestadas el 80% está conforme con
44
el tiempo de atención en la solicitud del producto a consumir, el 20% no está
conforme en el tiempo de atención.
Decisiones de la empresa según resultados de la encuesta: según el
presupuesto y ventas diarias se tomaría la viabilidad de contratar otra persona
para la preparación de las ensaladas y jugos naturales.
4. Los productos que consume son el 100% de satisfacción?
Tabla 8 Resultado Pregunta 4 satisfacción del cliente

SI 38 1 1
NO 0
GRAFICO 4
20
15
Total
10
0
NO SI

deduce lo siguiente: De las 38 personas encuestadas el 100% se encuentran
satisfechos con los productos y calidad en el servicio ofrecido por la frutería.
45
5. ¿Cuánto suele gastar en cada visita a la frutería?

Entre 5 mil a 15 mil 18 0.45 0.45
Entre 16 mil a 25 mil 18 0.45 0.9
Más de 30 mil 1 0.05 0.95
No se fija en precios 1 0.05

sino en Calidad
GRAFICO 5
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
SI NO ALGUNAS NO Más de 30 No se fija en
VECES RESPONDE mil precios sino
en Calidad

deduce lo siguiente: De las 38 personas encuestadas el 45% gasta entre 5 a15
mil pesos en los productos que consume, al igual otro 45% gasta entre 16 a 25
mil pesos en los productos, el 5% más de 30 mil pesos gasta en los productos
que consume en la frutería Loren y el otro 5% no se fija en el valor que consume.
46
6. ¿ha dejado alguna vez de comprar los productos que ofrece la frutería
Loren por sus precios?

SI 1 0.05 0.05
NO 36 0.9 0.95
ALGUNAS VECES 0 0 0
NO RESPONDE 1 0.05 1
GRAFICO 6
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
SI NO ALGUNAS VECES NO RESPONDE

deduce lo siguiente: De las 38 personas encuestadas el 5% si ha dejado de
comprar los productos por sus costos, el 90% no ha dejado de frecuentar la
frutería por sus costos están conformes con los valores de los productos
ofrecidos en la frutería y el 5% no responde.
Decisiones de la empresa según resultados de la encuesta: se tomara la
decisión de visitar nuevos proveedores que vendan los productos de calidad a
un menor precio, para lograr mantener precios aceptables para la población a la
que se le ofrece los productos de la localidad ciudad bolívar barrio la Coruña, así
se podemos asegurar la fidelización de nuestros clientes evitando que cambien
nuestra frutería.
47
7. ¿Qué es lo que más le ha gustado a la hora de consumir productos en
la frutería Loren?

Calidad 29 0.55 0.55
Precios 6 0.3 0.85
Tiempo 2 0.1 0.95
Todas anteriores 1 0.05 1
GRAFICO 7
12
10
0
Calidad Precios Tiempo Todas anteriores

deduce lo siguiente: De las 38 personas encuestadas el 55% le gusta la calidad
del servicio prestado por sus empleados y funcionarios, el 30% le gusta los
precios de los productos, el 10% le ha gustado el tiempo de atención al servicio
solicitado y el 5% le gusta todo de la frutería Loren.
Análisis general de la encuesta: Se evidencio que el 99.9% de los clientes que
respondieron la encuesta están conformes con el servicio prestado en la frutería
Loren.
48
Tabulación de encuesta clima organizacional 4 funcionarios.
1. ¿Le gusta su empresa?

Tabla 12 Resultado Pregunta 1 Clima organizacional

SI 4 1 1
NO 0 0 1
GRAFICO 1
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
SI NO

deduce lo siguiente: De los 4 funcionarios encuestados el 100% le gusta la
empresa donde se encuentra laborando.
2. ¿Conocía la empresa antes de emplearse en ella?


SI 2 0.5 0.5
NO 2 0.5 1
49
GRAFICO 2
1.5
0.5
0
SI NO

deduce lo siguiente: De los 4 funcionarios encuestados el 50% conocía la
empresa y el 50% no la conocía.
3. ¿Cuándo ingreso a laborar se le dio inducción de responsabilidades
del cargo a desempeñar?

SI 3 0.75 0.75
NO 1 0.25 1
GRAFICO 3
2.5
1.5
0.5
0
SI NO
50
deduce lo siguiente: De los 4 funcionarios encuestados el 75% se le dio inducción
al 25% no se le dio inducción es la dueña de la empresa.
4. ¿Existe un reconocimiento por parte de su jefe por su labor diario?


SI 3 0.75 0.75
NO 1 0.25 1
GRAFICO 4
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
SI NO

deduce lo siguiente: De los 4 funcionarios encuestados el 75% se le reconoce
las labores desempeñadas a cargo de cada uno y el 25% es la dueña de la
empresa.
51
5. En su sito para desempeñar su labor asignada por el jefe inmediato,
considera usted que tiene el suficiente espacio, que tan satisfecho se
siente.

Muy insatisfecho 2 0.5 0.5
Insatisfecho 0 0 0
Muy satisfecho 2 0.5 1
Satisfecho 0 0
GRAFICO 5
2
1.8
1.6
1.4
1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
Muy insatisfecho Insatisfecho Muy satisfecho Satisfecho

deduce lo siguiente: De los 4 funcionarios encuestados el 50%se encuentra
satisfecho con el espacio y el 50% se encuentra muy insatisfecho.
Decisiones de la empresa según resultados de la encuesta: con parte de las
ganancias de este mes abril 2017 se tomara la decisión de ampliar el área de
trabajo para optimizar un buen desempeño laboral por los empleados de la
frutería.
52
6. ¿Siente un clima laboral agradable dentro de la empresa?

SI 3 0.75 0.75
NO 0 0 0
Algunas veces 1 0.25 1
Nunca 0 0
GRAFICO 6
2.5
1.5
0.5
0
SI NO Algunas veces Nunca

deduce lo siguiente: De los 4 funcionarios encuestados el 75% se siente en buen
clima laboral y el 25% no se siente cómodo en su entorno laboral.
Decisiones de la empresa según resultados de la encuesta: sé realizara por
parte del administrador reuniones periódicas para hallar los motivos del no clima
laboral y realizar medidas correctivas para que el 100% se sienta con bien en el
clima laboral.
53
7. ¿Cómo compañeros de trabajo se apoyan en las funciones diarias?

SI 4 1 1
NO 0 0
Algunas veces 0
Nunca 0
GRAFICO 7
0
SI NO

deduce lo siguiente: De los 4 funcionarios encuestados el 100% se apoyan en
las funciones del día a día dentro de la frutería.
Análisis General, se videncia que los empleados esta conformes dentro de la
frutería, se apoyan mutuamente en sus labores y mantienen un adecuado clima
laboral y de bienestar.
54
7.6.3 CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIÓN
Tabla 19 Cronograma
CRONOGRAMA DE INVESTIGACION
MESES
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
FASE DE ANALISIS
SELECCION DEL NEGOCIO
CARACTERIZACION DEL NEGOCIO
CARACTERIZACION DEL SECTOR
ANALISIS INTERNO Y EXTERNO DEL NEGOCIO
ANALISIS DE LA APLICACIÓN DE LAS TEORIAS AL NEGOCIO
ANALISIS DE LA APLICACIÓN DE LAS TENDENCIAS ADMINISTRATIVAS AL NEGOCIO
ANALISIS DEL NEGOCIO A FUTURO DE ACUERDO AL MACRO Y MICRO ENTORNO
SE ANALIZA E IDENTIFICA LA MISION, VISION, OBJETIVOS POLITICAS Y VALORES DEL NEGOCIO
REALIZACION DEL INFORME DONDE SE ESPECIFIQUE LA ESTRUCTURA DEL NEGOCIO
ANALISIS IDENTIFICANCO FACTORES EXTERNOS E INTERNOS DEL NEGOCIO
ANALISIS DE ESTRATEGIAS APLICABLES AL NEGOCIO
ANALISIS AL MODELO ORGANIZACIONAL DEL TIPOO DE NEGOCIO
SE DESCRIBE LA CADENA DE VALOR DEL NEGOCIO
ANALISIS DE LA NORMATIVIDAD LEGAL
CARACTERIZACION DEL ENTORNO COMPETITIVO
ANALISIS DE LA SITUACION REAL DEL NEGOCIO
SE EVIDENCIA LA ELABORACION DE LA MATRIZ DOFA
APLICACIÓN DE ELEMENTOS DE DIAGNOSTICO
FASE DE PLANEACION
ANALISIS DE MERCADEO DEL NEGOCIO
SE DEFINEN LOS PERFILES DEL CLIENTE SEGÚN SU ENTORNO
SE ANALIZA Y DEFINE EL TIPO DE PERFIL DE LOS CLIENTES
SE DEFINE LA MEZCLA DEL MERCADEO
SE CARACTERIZA EL TIPO DE NEGOCIO
SE EVIDENCIA TAMAÑO DE POBLACION Y MUESTRA A INVESTIGAR
SE EVIDENCIA EL USO DE ELEMENTOS DE RECOLECCION
SE EVIDENCIA EL ANALISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS
SE CARACTERIZAN LOS PROOVEDORES
SE EVALUA LOS TIPOS DE PROOVEDORES DEL NEGOCIO
SE EVIDENCIAN ESTRATEGIAS PARA GESTION DE PROOVEDORES
SE REALIZA LA PROPUESTA PARA PARA MANEJO Y COFDIFICACION DE INVENTARIOS
SE DESCRIBE EL MODELO DE GESTION DE INVENTARIOS
SE EEVIDENCIA LA NORMATIVIDAD COMERCIAL APLICADA AL NEGOCIO
SE EVIDENCIA EL ANALISIS DE LA PERTINENCIA APLICADO AL NEGOCIO
SE EVIDENCIA EL PROCESO DE LAS OPPERACIONES REALIZADASCON EL CONTROL DE INVENTARIOS
SE ANALIZA EL TIPO DE CONTRATOS UTILIZADOS EN EL NEGOCIO
SE EVIDENCIA UN ESQUEMA DONDE PRESNTE EL BALANCE GENERAL Y EL ESTADO DE RESULTADOS
FASE DE EJECUCION
SE EVIDENCIAN LOS PLANES Y ESTRATEGIAS DE MERCADEO RELACIONADOS CON EL NEGOCIO
SE EVIDENCIA EL PLANTEAMIENTO DEL PRESUPUESTO DE INGRESOS PARA EL TIPO DE NEGOCIOS
SE EVIDENCIA LA ESTRUCTURA Y SISTEMA DE COSTEO
SE IDENTIFICA EL ANALISIS DEL PRESUPUESTO DE PRODUCCION
SE EVIDENCIAN LAS PROYECCIONES DE LOS ESTADOS FINANCIEROS
SE EVIDENCIA EL ANALISIS VERTICAL Y HORIZONTAL DE LOS ESTADOS FINANCIEROS
SE DESCRIBE LA ESTRUCTURA DE LOS ESTADOS FINANCIEROS
SE EVIDENCIA LA REALIZACION DE LOS INDICADORES FINANCIEROS
SE ANALIZAN LAS TENDENCIAS Y EL COMPORTAMIENTO DE LOS NEGOCIOS
SE EVIDENCIA LA EVALUACION Y ANALISIS DE LAS FUENTES DEL NEGOCIO
SE EVIDENCIA EL ANALISIS AL FLUJO DE EFECTIVO
SE EVIDENCIA EL FLUJOGRAMA CON LOS PROCESOS DE DE TALENTO HUMANO
SE EVIDENCIA EL ANALISIS SOBRE EL TIPO DE SELECCIÓN DE PERSONAL
SE EVIDENCIA UN INFORME DONDE QUE PROPONE EL DISEÑO DE INDICADORES DE GESTION
SE EVIDENCIA EN ALISIS DEL SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO
SE EVIDENCIA EL INFORME SOBRE LA CONFORMACION FUNCION Y ACTIVIDADES DEL COPASO
SE EVIDENCIA EL DISEÑO Y APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SERVICIO AL CLIENTE
EN EL INFORME SE EVIDENCIA LA PROPUESTA DE ATENCION Y FIDELIZACION DE CLIENTES
FASE DE EVALUACION
EL PROYECTO PRESENTA EL INFORME CON LA PROPUESTA DEL ANALISIS DE LOS INDICADORES DE GESTION
SE EVIDENCIA LA DESCRIPCION DE ESTRATEGIAS PARA EL TIPO DE NEGOCIO
SE EVIDENCIA EL MAPA ESTRATEGICO DE UNA DE LAS EMPRESAS
EN LA SUSTENTACION SE PLANTEAN ARGUMENTACIONES CON BASE EN LOS CONOCIMIENTOS
EL MATERIAL Y LA INFORMACION ENTREGADA CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE PERTINENCIA
EL INFORME Y MATERIAL PRESENTADO CUMPLE CON NORMAS DE REDACCION Y ORTOGRAFIA
SE EVIDENCIAN SOPORTES DE INFORMACION BIBLIOGRAFICOS Y ANEXOS
SE EVIDENCIA QUE EL CONTENIDO DEL PROYECTO CUMPLA CON LO SOLICITADO EN CADA FASE
LAS RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS DEL PUBLICO SON CONCRETAS Y COHERENTES
EL INFORME INCLUYE LAS CONCLUSIONES DE LOGROS ACADEMICOS REALIZADOS
SE EVIDENCIA QUE TODOS LOS INTEGRANTES DEL GAES PARTICIPARON ACTIVAMENTE
SE EVIDENCIA LA APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS TEORICOS EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS
SE EVIDENCIA QUE LOS APRENDICES INVOLUCRADOS TIENEN DOMINIO TEORICO DE ACUERDO A SU PROGRAMA
DE FORMACION
Fuente Gaes
En la anterior grafica se puede observar las actividades que se desarrollaran

durante 18 meses y se resalta específicamente en que mes se llevara a cabo
cada una de ellas.
55
7.6.4 Presupuesto de la investigación
Tabla 20 Presupuesto de investigación
COSTO DE INVESTIGACION
ELEMENTOS O RECURSOS CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
HUMANO
Investigador 3 $400.000,00 $1.200.000,00
TECNOLOGICO
Computadora 3 $40.000,00 $120.000,00
Impresiones 150 $300,00 $45.000,00
Fotocopias 500 $100,00 $50.000,00
Llamadas 210 $200,00 $42.000,00
$0,00
MATERIAL $0,00
Resmas de papel 5 $14.000,00 $70.000,00
Esferos 20 $600,00 $12.000,00
Libretas 3 $1.000,00 $3.000,00
Marcadores 5 $1.500,00 $7.500,00
VISITAS
Transporte 500 $1.800,00 $900.000,00
BIATICOS
Almuerzo 120 $5.000,00 $600.000,00
$3.949.500,00
Fuente Gaes
En la anterior grafica se observan los costos estimados de cada uno de los

aprendices para la duración de la investigación la cual tiene una duración
estimada de 18 meses.
56
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
Informe que contenga a través de una matriz, el análisis y la aplicabilidad de las

diferentes teorías administrativas.
ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
 El enfoque empírico o de situación práctica: Como su nombre lo indica,

este enfoque analiza la administración desde el punto de vista práctico y
real, cotidiano de situaciones o casos que han ocurrido en la vida real, de
esta forma se lleva al estudio de los típicos "casos". Tómese en cuenta
que las soluciones de cada caso es una situación en particular la que no
será necesariamente la correcta para otro caso, por lo tanto, lo más que
se puede hacer es intentar sacar, después de varios análisis de casos,
conclusiones generales que puedan ser correctas a la mayoría de las
situaciones que se puedan presentar.
 El enfoque del comportamiento interpersonal: Lo principal de este enfoque
radica en el verdadero sentido de lo que el administrador realiza
cotidianamente, que es relacionarse con otras personas, o con un grupo
de personas que están en busca de un objetivo en común. Este enfoque
es el punto de vista humano de la administración y la sicología juega un
papel importante pues en las relaciones humanas están en juego muchos
aspectos de personalidades, intereses personales y dinámica de grupo.
Entonces a partir de esto, la sicología es parte necesaria del trabajo de un
administrador y que va en el enfoque operacional como asunto importante
en las relaciones interpersonales.
 Enfoque de comportamiento grupal: Este enfoque no debe ser
confundido con el de comportamiento interpersonal. El enfoque de
comportamiento grupal analiza el comportamiento de grupo dentro de una
organización y es estudiado por la sicología social y la sociología. Está
muy ligado con el estudio del comportamiento de la organización
entendiendo a la organización como el sistema formado por un conjunto
de relaciones de grupo dentro de la empresa.
 Enfoque de sistemas sociales cooperativos: El estudio de las relaciones
interpersonales y de grupo se apoya en sistemas sociales, debido a la
tendencia de analizar los fenómenos como sistemas. Es de saber, que
todo administrador opera en un sistema social y en el enfoque operacional
esto se incluye como un punto de vista importante, ahora, no todos los
sistemas sociales son cooperativos como los encontrados en una
organización de una empresa. Este enfoque resulta más amplio que los
dos anteriores.
57
 Esquema de sistemas socio técnico: En las organizaciones no solo
existen las relaciones entre personas y grupo. También, hoy más que
nunca, existe una componente tecnológica muy importante dentro de
cualquier organización que genera un sistema socio técnico que tiene que
ver con las relaciones de las personas con la tecnología, es decir, cómo
los sistemas tecnológicos afectan a los sistemas sociales. Se sabe que el
comportamiento de personas es afectado también por otras personas y
grupos, pero también influye el factor tecnológico en esto, y si este efecto
es negativo se debe buscar la manera de cambiar o modificar el sistema
tecnológico para producir la armonía necesaria. Es claro que en el
enfoque operacional, este enfoque de sistemas socio técnicos debe estar
incluido, pues afecta de significante manera a la administración y en este
es causa de estudio de la ingeniería industrial.
 Enfoque de la teoría de decisión: Podría decirse con buena razón que el
análisis de la teoría de la administración podría enfocarse como aspecto
fundamental a la teoría de la decisión, puesto que lo que cotidianamente
hace el administrador o un conjunto de personas organizadas es decidir
entre varias alternativas la que más convenga bajo un pensamiento
racional y motivaciones de índole económica u otros que sean de
importancia para el caso en particular.
 Enfoque de centro de comunicaciones: Este enfoque se considera a partir
de la visión del administrador como un centro de comunicaciones análogo
a un conmutador telefónico donde se recibe, almacena, elabora y
disemina la información. Esta idea va muy de la mano con el enfoque de
teoría de la decisión ya que básicamente el administrador debe recibir y
procesar la información y luego de esto está en condiciones de tomar
decisiones. Pero la verdadera importancia de este enfoque tiene que ver
con trasladar este centro de comunicaciones a una computadora con la
aplicación para la toma de decisiones que se vuelve sumamente
conveniente. El inconveniente de este enfoque para el enfoque
operacional está en la estrechez del mismo al no tener una visión más
amplia de relación con los demás enfoques, no tiene el poder de clasificar
el conocimiento administrativo a diferencia. Por ejemplo, del enfoque de
sistemas sociales o de comportamiento interpersonal.
 Enfoque matemático o de ciencia de la administración El enfoque
matemático surge a partir de reconocer a la administración como un
sistema de modelos, de donde se infieren variables conocidas y
desconocidas y del análisis y resultado deducir la decisión más
conveniente. Por esto, el enfoque matemático está muy ligado al enfoque
de teoría de la decisión. El enfoque matemático es también el punto de
vista del análisis de la investigación de operaciones donde la concepción
fundamental está en que el proceso de administración y toma de
decisiones es un proceso lógico que con una ayuda de términos y
símbolos se intenta el modelo que más se ajuste a la realidad y encontrar
las metas seleccionadas.
58
 El enfoque operacional reúne a todos los demás enfoques como un
sistema que extrae información y conocimiento útil de otras áreas del
conocimiento. Sin embargo, como núcleo central se tiene el conocimiento
en la administración propiamente al y que tiene relación con temas propios
de ella como, staff, patrones de departamentalización, áreas de
administración y evaluación administrativa. También otros elementos que
se derivan de otros campos como lo son la teoría de sistemas, teoría de
decisiones, motivación, liderazgo, etc. Como puede verse, el enfoque
operacional reúne áreas del conocimiento que son universalmente
aplicables a otras disciplinas que definitivamente son relevantes para
nuestro caso, el de la administración.4
ENFOQUE CLÁSICO DE LA ADMINISTRACIÓN.
La escuela de la administración se desarrolló en EE. UU. Durante los gobiernos

de los presidentes T. Roosevelt y Wilson. En este contexto nace la escuela de la
teoría clásica Esta Escuela se divide en cuatro corrientes principales, estas
distintas escuelas tratan de establecer principios de aplicación universal,
analizando la naturaleza y estructura de la Administración.
Escuela de administración científica: Alrededor del 1900 encontramos a
empresarios que intentan dar a sus teorías una base científica. Los ejemplos
incluyen a "Science of management" de Henry Towne de 1890, "La
Administración científica" de Frederick Winslow Taylor (1911), "El estudio
aplicado del movimiento" de Frank y Lillian Gilbreth (1917). En 1912 Yoichi Ueno
introdujo el Taylorismo en Japón y se convirtió en el primer consultor en
administración de empresas en crear el “estilo Japonés de Administración”. Su
hijo Ichiro Ueno fue un pionero de la garantía de calidad japonesa. Para la
década de 1930 hace su aparición el fordismo, siguiendo las ideas de Henry Ford
el fundador de la Ford Motor Company.
Escuela de administración clásica: Las primeras teorías comprensivas de la
Administración aparecieron alrededor de 1916. Primero, Henry Fayol, que es
reconocido como el fundador de la escuela clásica de la administración, fue el
primero en sistematizar el comportamiento gerencial y estableció los 14
principios de la administración en su libro “Administración Industrial y General”5
4
Enfoques de la Administración (Enfoques de la Administración) http://informacione13.over-
blog.com/article-enfoques-de-la-administracion-84961263.html, citado 29 Julio 2017
5
Enfoques de la Administración, citado 29 julio 2017,
https://sites.google.com/site/marcegomez2019/enfoques-de-la-administracion (Enfoques de la
Administración, 2017)
59
Fuente Gaes
 Científica
Tabla 21 Teoría Científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad

productiva
Autores Principales
Federic Winslow Taylor Planteamiento Aplicabilidad en cuanto
improvisación empírica, a la selección del
preparación de actitudes personal, comúnmente
para las diferentes se requiere personal con
áreas, control ejecución experiencia y que posea
PHVA, disciplina. carisma para brindar
una buena atención al
Su principal contribución
cliente. El trabajo es
fue en demostrar que la
supervisado por el
administración científica
dueño y en cierto punto
no es un grupo de
se instruye a los
tácticas de eficiencia o
empleados para que se
incentivos sino una
realice de manera
filosofía en virtud de la
adecuada.
cual la gerencia
reconoce que su objetivo
es buscar
científicamente los
mejores métodos de
trabajo a través del
entrenamiento y de los
tiempos u movimientos.
Fuente Gaes
 Clásica
Tabla 22 Teoría Clásica

productiva
60
Autores Principales
Henry Fayol Enfoque prescriptivo, Aplica en la planeación,
división del trabajo y tareas delegadas por
especialización, división del trabajo,
concepto de línea y staff, autoridad,
coordinación, énfasis en responsabilidad,
las tareas. Planear, disciplina, remuneración
Organizar, dirigir, del personal, orden,
coordinar y controlar. equidad, estabilidad del
personal, iniciativa y
espíritu de equipo
aplicando cada
conocimiento en el
manejo de la
preparación de los
productos ofrecidos y
atención al cliente
interno y externo.
Fuente Gaes
Enfoque humanista de la administración
Revolución conceptual; transición del énfasis antes puesto en la tarea

(Administración Científica) y en la organización (Teoría Clásica) al énfasis en las
personas que trabajan en las organizaciones. El enfoque humanista de la
administración comienza en el segundo periodo de Taylor
 Relaciones Humanas
Tabla 23 Teoría Relaciones Humanas

productiva
Autores Principales
Elton Mayo. Organización como un Aplica con énfasis en las
grupo de persona personas que trabajan y
participan en
Énfasis total en sus
Democratizar la
empleados,
organización, un
representación absoluta
desarrollo en las
de autoridad, autonomía
ciencias humanas e
del trabajador, confianza
ideas de filosofía y
en las personas,
psicología.
61
Dinámica grupal e
interpersonal.
Kurt Lewin
Esta nace con el
enfoque y la
preocupación por las
personas y por los
grupos sociales.
John Dewey
Contribuyentes a su
concepción y a la
sociología de Pareto fue
fundamental.
Fuente Gaes
Enfoque Neoclásico de la administración
Los neoclásicos se preocuparon por establecer normas de comportamiento

administrativo, los principios de la administración que los clásicos utilizaban
como leyes científicas, son retomados por los neoclásicos, como criterios más o
menos elásticos en la búsqueda de soluciones administrativas prácticas.
 Neoclásicos
Tabla 24 Teoría Neoclásicos

productiva
Autores Principales
Peter Drucker Principalmente en esta Aplica: en las funciones
teoría las funciones del del administrador por la
administrador planeación,
corresponden a proveer, organización, dirección y
organizar, coordinar y control, estratégico,
controlarlas funciones táctico y operacional en
que se establezcan en el la frutería Loren,
proceso administrativo.
62
Reafirmación de los logrando excelentes
postulados clásicos. resultados.
Énfasis en objetivos y
sus resultados mediante
la búsqueda de
eficiencia y lograr
resultados.
Fuente Gaes
 Administración por Objetivos

Tabla 25 Teoría APO

productiva
Autores Principales
Peter F. Drucker, La APO inicio por los Aplica: la frutería Loren
administradores que se está en la posición del
fijaban más en los mercado potencial, la
resultados de cada innovación de productos
proceso ya que no era y servicios, la
suficiente el buen productividad,
resultado de una sola rentabilidad, tanto
actividad se tenía que recursos físicos como
cumplir con el objetivo financieros, el
que motivaba a la rendimiento y desarrollo
organización por su en diferentes áreas de la
realización. frutería, el rendimiento y
John W. Humble actitud de los
trabajadores
responsabilidad social
en la empresa. Objetivos
a largo y corto plazo.
George Odiorne
63
Plantean un modelo
compuesto por un ciclo.
Fuente Gaes
Enfoque estructuralista de la organización
Al final de la década de 1950, la teoría de las relaciones humanas entro en

decadencia. La teoría estructuralista significa un desdoblamiento de la teoría de
la burocracia y una ligera aproximación a la teoría de las relaciones humanas;
representa una visión crítica de la organización formal.
El estructuralismo está enfocado hacia el todo y la relación de las partes en la

constitución del todo. La totalidad, la interdependencia de las partes y el hecho
de que todo es más grande que la sencilla suma de sus partes son las
características básicas del estructuralismo.
La teoría estructuralista está representada por grandes figuras de la

administración: James D. Thompson, Amitai Etzioni, Meter Blau, Victor A.
Thompson, Burton Clarke, y Jean Viet.
 Modelo burocrático
Tabla 26 Teoría Burocrático

productiva
Autores Principales
Max Weber Necesidad de Aplica: en las reglas y
organización de la procedimientos de la
empresa en cuanto el frutería lo cual cumplen
aumento de crecimiento, diversos fines como ser
División del trabajo: eficiente por excelencia,
responsabilidades facilitando la igualdad
laborales y delegación que conllevan autoridad
de autoridad, Jerarquía y se ejecute de manera
de la autoridad: precisa acorde a
64
supervisión, procedimientos y
responsabilidades y reglamento ya
deberes específicos así estipulados.
como privilegios.
Racionalidad: los
empleadores son
seleccionados a base de
su mérito en el trabajo
asignado.
Robert Merton
Fuente Gaes
 Teoría estructuralista
Tabla 27 Teoría Estructuralista

productiva
Autores Principales
Max Weber Inicia los estudios Aplica: la frutería Loren
ambientales, iniciando mes a mes pretende
de la concepción de que equilibras los recursos
las organizaciones son tanto a su estructura
sistemas abiertos en como a los empleados,
constante interacción se identifican conflictos
con su medio ambiente, lo cual se realiza
el estructuralismo es un acercamiento entre las
método que analiza y partes involucradas.
compara mediante
estudios los elementos
en enlace con la
Principles exponentes totalidad del valor de
posición.
65
James D. Thompson, Objetivos
Victor A. Thompson, organizacionales al igual
Amotai Etzioni, David que identificar conflictos
Sills, Burton Clarke, en la organización, su
Jean Viet. objetivo principal se
manifiesta en la
necesidad de considerar
la organización como
una unidad.
Fuente Gaes
Enfoque del comportamiento en la administración
Está fundamentada en la conducta individual de las personas, que se trabaja

mediante un estudio de la motivación humana.
Surge en el final de la década de 1940, y se opone contra la teoría clásica, porque

se basa en las tareas y estructuras organizacional es.
Necesidades -De crecimiento o básicas o secundarias que primarias que son:

son:*Fisiológicas *Autorrealización o relación
personal*Seguridad*Sociales*Estimación
Se basa en las conductas de las personas en situación de trabajo, y se en el

ámbito externo e interno.
*Teoría “x”:-Tradicional, mecanicista y pragmática.*Teoría “Y”: Basada en la

relación con la conducta humana.
Es imprescindible comprender quien esta teoría se hace plasma toda una cultura,
y no solamente un modelo para aplicar a una empresa, sino también es
plasmada a los aspectos de la vida diaria.
En 1960 Durante los años escribió un libro llamado el lado 1960 y 1970, sus
libros sobre la teoría humano de las organizaciones.
 Teoría del comportamiento

Tabla 28 Teoría Del Comportamiento

productiva
Autores Principales
66
Douglas McGregor La teoría X – Y nos Aplica: porque existen
permite hacer una dentro de la frutería
clasificación entre Loren los dos tipos de
empleados X (negativo), trabajadores, el
Y (positivo), percibiendo administrador busca
así el comportamiento motivación para que
William Ouchi. humano con el fin de todos los empleados
motivar a los empleados sean Y. ejecutando sus
y obtener un alta labores diarias con
productividad. compromiso
autocontrol.
Para efectuar esta teoría
básicamente se
fundamenta en la
conducta individual de
las personas, donde se
realiza un estudio de
motivación para conocer
las necesidades y
comprender mejor su
conducta planteando la
motivación como
estrategia para una
mejor calidad en la
organización mediante
un nivel de jerarquía en
importancia e influencia.
Pirámide de 5 fases:
Autorrealización
Necesidad de estima
Necesidad social
Necesidad de seguridad
Necesidades
fisiológicas.
Fuente Gaes
67
 Teoría del desarrollo organizacional
Tabla 29 Teoría Desarrollo Organizacional

productiva
Autores Principales
Kurt Lewin El desarrollo Aplica: a la unidad
organizacional ha sido productiva debido a que
un instrumento por él administrador y dueño
excelencia para de la frutería les da a sus
el cambio en busca de empleados excelentes
una mayor eficiencia condiciones laborales.
organizacional, en estos
Clima organizacional y
tiempos en donde los
bienestar para el
valores cambian
colaborador y su familia.
rápidamente y los
recursos se vuelven
escasos, es importante
que las empresas
entienda que es lo que
influye sobre el
rendimiento de los
individuos en el trabajo,
uno de los factores más
influyentes es el Clima
Organizacional ya que
es el que determina la
forma en.
Lo más destacado
según Chiavenato de
esta teoría es:
La dificultad de
sistematizar las diversas
teorías
Difusión y
profundización de
estudios sobre la
motivación humana
Experimentos de
laboratorios sobre el
68
comportamiento
humano
Cantidad de cambios
que suceden en el
ámbito laboral.
Fuente Gaes
Enfoque sistémico de la administración
Un nuevo enfoque se incorporó a la Teoría General de la Administración a partir

de la década de los ’60s, proveniente de la Teoría General de Sistemas (TGS),
surgida de los trabajos del biólogo alemán Ludwig Von Bertalanffy. (1947) Esta
teoría cubrió la necesidad de lograr una síntesis e integración de las teorías que
la precedieron: la Estructuralista y la Conductual. Permitió identificar las variables
que influyen en la situación total de la organización
 Teoría matemática
Tabla 30 Matemática

productiva
Autores Principales
Herbert simón La TGA recibió muchas Aplica: en la frutería
contribuciones de la Loren se realiza mes a
matemática bajo la mes la revisión de
forma de modelos estado de la frutería en
matemáticos con la cuanto a ganancias,
finalidad de proporcionar pérdidas, productividad
soluciones a los y se llegan a toma de
problemas decisiones según sea el
empresariales, muchas caso más relevante del
John Von Neumann
decisiones mes,
administrativas se
toman en base a las
soluciones contenidas
en ecuaciones
matemáticas que
simulan situaciones
reales que obedecen a
ciertas leyes o
irregularidades.
69
Sus principales ventajas
son la comprensión más
fácil que la descripción
verbal, se ve el tipo de
relación de diferentes
aspectos del problema a
tratar no percibidos en el
análisis verbal, al igual la
teoría matemática
puede ser aplicada por
etapas y considerar
Oskar Mongesntem otras herramientas no
verbales como las
herramientas lógicas,
conduce a soluciones
cuantitativas y permite el
uso de medio de
computación procesar
diferentes datos.
Fuente Gaes
 Teoría de sistemas
Tabla 31 Teoría De Sistemas

productiva
Autores Principales
Norber Twiener Entrada o insumo o Aplica: debido a que la
impulso (input): es la frutería provee materia
fuerza de arranque del prima para la
sistema, que provee el elaboración de
material o la energía productos buscando la
para la operación del agilidad de los procesos
sistema. y satisfaciendo al
consumidor.
Salida o producto o
resultado (output): es la
finalidad para la cual se
L.Von Bertalan FFY reunieron elementos y
relaciones del sistema.
Los resultados de un
proceso son las salidas,
70
las cuales deben ser
coherentes con el
objetivo del sistema.
Los resultados de los
sistemas son finales,
mientras que los
resultados de los
subsistemas son
intermedios.
Fuente Gaes
Enfoque situacional
Surgió a partir de varias investigaciones hechas para verificar los modelos de

estructuras organizacionales más eficaces en determinados tipos de empresas.
Lawrence y Lorsch hicieron una investigación sobre la confrontación entre
organización y ambiente que provocó la aparición de la Teoría Situacional.
 Teoría situacional
Tabla 32 Teoría Situacional

productiva
Autores Principales
Lawrence y Lorsch Destaca que la eficiencia Aplica: en la frutería
organizacional no se Loren existe la
obtiene mediante un organización, el
único modelo comportamiento
organizacional, también adecuado para el
parte de esto depende personal interno y los
del ambiente externo clientes consumidos,
que se maneje. ambiente laboral
adecuado para
Se definen factores
mantener a los
como que no hay
empleados motivados
manera de organizar
para un excelente
única y mejor, el
desarrollo de cada una
prototipo se sistema en
de las labores
la organizaciones
asignadas.
abierto, las
organizaciones
presentan
interrelaciones entre sí y
con el ambiente
justamente esta variable
71
funciona independiente
y las variables
organizacionales
dependen de ellas y los
aspectos normativos
organizacionales deben
sustituirse por el criterio
de ajustes entre
organizacional ambiente
y tecnología.
Fuente Gaes
TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
Tabla 33 Tendencoas Organizacionales
TEORÍA O POSTULADOS O PRINCIPIOS APLICABILIDAD A

TENDENCIA LA UNIDAD
YAUTORES PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Enrique kaibel Es un proceso de medición Aplica: porque se
continuo y sistemático, que mide analiza los procesos
y compara continuamente los internos,
procesos empresariales de una planificando la
organización contra los procesos mejora continúa
de los líderes. satisfaciendo al
cliente consumidor,
con las mejoras que
se han implantado
cada vez que se
incurre en una mala
Benchmarking atención y
oportunidad del
servicio que se
presta.
Frederick Taylor Es la disciplina del planeamiento, Aplica: porque la
la organización, la motivación, y frutería Loren realiza
el control de los recursos con el una metodología
propósito de alcanzar uno o precisa y ordenada
varios objetivos. para así lograr
múltiples beneficios
72
Henry gatt como el ahorro en
costos, el aumento
de la productividad y
la diferenciación
para crear valor así
como la preferencia
de los clientes.
Gestión de
Proyectos
Herbert simón Implica la adecuada explotación Aplica: en la frutería
de datos e información para Loren se maneja
transformarlos en conocimiento y una información
entendimiento. interna y externa de
las actividades que
Usualmente
se realizan al
el proceso requiere técnicas para
personal ya que
capturar, organizar, almacenar el
llevan una rutina y
conocimiento de los trabajadores,
organización
Gerencia del para transformarlo en un activo
laboral.
Conocimiento intelectual que preste beneficios y
se pueda compartir. Pirámide de
sabiduría, entendimiento,
conocimiento, información y
datos.
Taiichi ohno Eliminación de todo lo que Aplica: en el proceso

implique desperdicio en las que hay que tener
actividades de compras, en cuenta para el
fabricación, distribución y apoyo negocio, al
en La fabricación de una momento de ahorrar
empresa. y no desperdiciar la
materia prima
porque las
características del
Justo a tiempo producto son
perecederas, ahorro
de tiempo evitando
demora en la
consumidor.
73
Estrategia de administración No aplica. Porque es
donde una empresa delega la una Mi pyme.
ejecución de ciertas actividades
a empresas altamente
especializadas, con recursos
exteriores a la empresa para
realizar actividades
tradicionalmente ejecutadas por
personal y recursos internos.
Outsourcing.
Taiichi ohno Eliminación de todo lo que Aplica: en el proceso

implique desperdicio en las que hay que tener
actividades de compras, en cuenta para el
fabricación, distribución y apoyo negocio, al
en La fabricación de una momento de ahorrar
empresa. y no desperdiciar la
materia prima
porque las
características del
Calidad Total producto son
perecederas, ahorro
de tiempo evitando
demora en la
consumidor.
Fuente Gaes
74
9. GESTIÓN ADMINISTRATIVA
INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
El macro entorno o ambiente general es aquel que afecta a todas las

organizaciones y que está fuera de control del sistema organizacional pero que
influye en mayor o en menor medida en su desempeño. Incluye los aspectos
económicos, políticos, legales, tecnológicos, sociales, culturales, naturales, etc.
Estas fuerzas dan origen a oportunidades y amenazas para las empresas. Cabe
destacar que estos factores no son independientes entre sí, sino que muchos
están relacionados. Además, los cambios en el macro entorno pueden tener un
impacto directo en cualquiera de las cinco fuerzas que se expondrán en el
modelo de Porter ya que afectan el entorno competitivo en el que se mueven las
organizaciones, alterando en consecuencia su relativa solidez y con ello, el
atractivo de una industria.
Se utilizará Análisis PEST: factores Políticos, Económicos, Sociales y

Tecnológicos
En 1968, tras la publicación de un ensayo sobre marketing titulado “Análisis

macro-ambiental en gestión estratégica”, los teóricos Liam Fahey y V. K.
Narayanan fueron los precursores de un nuevo método de análisis empresarial
que con el paso de los años se convertiría en uno de los más empleados: la
herramienta de análisis PEST; una estrategia que pretende evaluar los factores
externos que pueden afectar al desempeño de cualquier empresa.6
9.1.1 Variable economía
Tasas de cambio, tasas de interés, inflación, niveles de importación, etc., son

los más conocidos dentro de esta categoría. Por lo general, los factores
económicos suelen derivarse de los factores políticos.
Las condiciones del macro entorno económico juegan un papel fundamental ya
que determinan la prosperidad y bienestar general de la economía y esto a su
vez afecta la capacidad de la compañía para obtener una adecuada tasa de
rendimiento. Algunos de los indicadores macroeconómicos más sobresalientes
en el contexto actual son:
• Crisis financiera mundial.
• Elevado nivel de inflación.
6
retos-directivos.eae.es/el-analisis-pest-una-herramienta-para-planificar-tu-estrategia/ [Citado 08 de
Junio 2017]
75
• Altas tasas de interés.
• Cepo al dólar.
• Trabas a las importaciones.
• Quita de subsidios a los servicios.
Actualmente existe una crisis financiera mundial que afectó a todos y generó
grandes tasas de interés que dificultan la inversión. Además, los grandes índices
de inflación que rondan el 25% 3 generan altos costos internos que, sumados a
la quita de los subsidios a los servicios básicos como luz y gas, repercuten
negativamente en la rentabilidad de una empresa.
Por otro lado, las trabas a las importaciones y el cepo al dólar son otros
obstáculos a la hora de querer iniciar un negocio. Las empresas de jugos
naturales no se ven afectadas porque la maquinaria que se necesita se puede
conseguir en el país ya que no requiere ser importada. 7
Por último, hay que recordar que en estas crisis se genera un mayor consumo
de productos de primera necesidad, reduciéndose en forma significativa el
consumo de productos considerados de lujo o suntuarios, entre los que se
encuentra la empresa considerada.
PIB (Producto Interno Bruto)
A cierre del año 2016 el PBI creció 2% respecto al año 2015 las actividades con
mayor crecimiento fueron establecimientos financieros y seguros.
Según, Natalia Salazar, subdirectora de Fedesarrollo y Camila Pérez, directora
de análisis macroeconómico, explican cuál fue el desempeño del PIB durante el
año anterior y analizan los resultados que el Dane publicó, sobre el periodo enero
diciembre 2016.
Según esta cifra, el PIB creció 2% respecto al año 2015. De acuerdo con la
entidad, las actividades con mayor crecimiento fueron los establecimientos
financieros, seguros, actividades inmobiliarias y servicios a las empresas;
construcción; e industria manufacturera.
Por su parte, la actividad que registró la mayor caída fue explotación de minas y
canteras.
Así mismo, el cuarto trimestre del año pasado, el PIB creció 1,6 por ciento.
Las ramas con mayor crecimiento en el cuarto trimestre de 2016 fueron Servicios
financieros e inmobiliarios con 5,0%, Construcción con 3,5% y Agricultura,
ganadería, caza, silvicultura y pesca con 2,0%. En el primer trimestre del 2016
el PIB creció 2,5%, en el segundo trimestre lo hizo en 2% y en el tercer trimestre
7
https://prezi.com/b1eiv71lbhav/variables-del-macroentorno/ [Citado 08 de Junio 2017]
(Variables del Macroentorno)
76
1,2%. Hace un año, en el cuarto trimestre de 2015, arrojaba una tasa de
crecimiento de 3,3%.
Estos resultados dos van en línea con las apuestas del Gobierno Nacional que
sugerían que el crecimiento de la economía durante el año anterior era del 2%.
El mercado, por su parte, esperaba un dato menor.
En el trimestre de Enero a Marzo 2017 el gasto de consumo final vario 1.4%.
En el trimestre enero – marzo de 2017 el gasto de consumo final de los hogares
creció 1,1% y el del gobierno 2,1%, lo que generó un aumento en el gasto de
consumo final de 1,4%.
En el trimestre enero – marzo de 2017 de 2017 el gasto de consumo final interno
de los hogares residentes varió 1,0%, este comportamiento se explica,
principalmente, por las siguientes variaciones: Educación con 3,5%; Bebidas
alcohólicas y tabaco con 3,1%; y Transporte con 2,7%.
Disminuyeron principalmente Prendas de vestir y calzado con 5,6% y
Comunicaciones con 3,6%.
Ilustración 3 variación anual de alimentos
Fuente Gaes
En el resultado de la estadística se observa que el comercio anual en elaboración

de alimentos y bebidas aumento representativamente en el año 2016. 8
Ilustración 4 Variación Anual
8
http://observatorio.desarrolloeconomico.gov.co/base/descargai.php?id=48 [Citado 08 de junio 2017].
(Desarrollo Economico)
77
Fuene Dane
Se observa que Financiero, actividades Inmobiliarias y servicio a las empresas

es la segunda actividad más representativa y la que contribuye al crecimiento de
la economía colombiana, según variación trimestral y anual.9
Inflación
El aumento de la inflación en el 2016 fue de 5,75%, con lo cual se sitúa por
debajo del crecimiento registrado el año 2015 (6,77%), según anunció hoy el
Dane.
En medio de un año que inició con una polémica reforma tributaria y un
incremento del salario mínimo del 7%, hoy se anunció que en diciembre de 2016
el Índice de Precios al Consumidor (IPC) registró una variación de 0,42% y en
total del año 2016 llegó a 5,75%, según cifras del Dane.
La variación de la inflación en 2016 fue 1,02% menor con relación a la registrada
durante 2015. Con lo anterior, se observa que la inflación completa 5 meses en
caída, luego de casi llegar al 9% en julio (a consecuencia principalmente del paro
camionero).
Según anunció el Banco de la República en sus últimas proyecciones, la inflación
se ubicaría en 2016 entre el 5,5% y el 5,7%. Esto indica que los resultados
presentados por el Dane son muy similares y se encuentran de acuerdo a lo
previsto.
9
http://observatorio.desarrolloeconomico.gov.co/base/descargai.php?id=48 [Citado 08 de junio 2017].
78
De igual forma, en la pasada encuesta de Opinión Financiera de Fe desarrollo,
los analistas habían dicho que la inflación a final de año se ubicaría en 5,7% y
su pronóstico para 2017 se mantuvo en 4,3%. 10
Ilustración 5 Variación Inflación
Fuente Dane, Cálculos Dinero
Uno de los factores que más había afectado a los consumidores en los primeros
8 meses del año, había sido la inflación de alimentos que alcanzó un 15,71% al
mes de julio. En el total de 2016, la inflación de alimentos se ubicó en 7,22%.
Con estos resultados, el grupo de alimentos dejó de ser el de mayor incremento,
ya que el sector salud presenta un aumento del 8,14% en 12 meses.
En los últimos doce meses cuatro grupos se ubican por encima del promedio
nacional (5,96%): salud (8,14%); otros gastos (7,25%); alimentos (7,22%) y
educación (6,34%). El resto de los grupos de gastos se ubicaron por debajo del
promedio: vivienda (4,83%); transporte (4,47%); comunicaciones (4,72%);
diversión (4,05%) y vestuario (3,98%).
Ilustración 6 Porcentaje de Inflación
10
http://www.dinero.com/economia/articulo/inflacion-en-colombia-2016/240638 (Revista Dinero
Articulo)[Citado 08 de Junio 2017]
79
Fuente Dane, Cálculos Dinero
La inflación en la ciudad de Bogotá se ubicó levemente por debajo del promedio

nacional, el incremento del IPC en la capital se ubicó en 5,69% en los últimos 12
meses. La ciudad que tiene la variación más alta es Medellín (6,54%), por el
contrario, la ciudad con el incremento menor es Neiva (3,97%).11
9.1.2 Variable política - legal
Son aquellos factores de tipo gubernamental que afectan al desempeño de las

empresas. Los más conocidos son la política fiscal, las restricciones al comercio
y la industria y los aranceles. También engloba a otros como los sistemas de
gobierno, las situaciones de guerra y los tratados internacionales vigentes.
En la actualidad, los factores políticos y legales han pasado a ser el primer plano
de importancia en nuestro país. Entre los más importantes se pueden destacar:
• Gobierno inestable.
• Barreras al comercio exterior y respuestas de los otros países.
• Alto riesgo país.
• Manipulación de las estadísticas.
• Sistema tributario.
Cerca del 70% de los bienes comercializados en Bogotá son producidos en la

ciudad y el país, y el 30% son importados; mientras que en otras regiones el
gasto en productos del exterior es apenas del 10%. Si la tasa de cambio
aumenta, los hogares de la capital reducirán sus compras afectando su calidad
de vida más que en el resto del país. Entender la dinámica del comercio, sector
que genera el 30% del empleo y representa el 15% de la economía de la ciudad,
11
Ibid
80
le permite al Observatorio de Desarrollo Económico profundizar en el análisis de
la coyuntura y la realización de estudios. 12
9.1.3 Variable socio - cultural
Aquellos factores que guardan estrecha relación con las características básicas,
las preferencias, los gustos y los hábitos de consumo de la sociedad: edad, renta
total disponible, tasa de crecimiento de la sociedad, educación, nivel de vida,
hábitos, etc. Afectaría a la empresa objeto estudio de trabajo por la población de
la localidad que ingresa al establecimiento.
9.1.4 Variable tecnológica
Tendencias en el uso de nuevos sistemas informáticos o de información para el

desarrollo de una actividad comercial, la llamada transformación digital.
A través del proyecto Mintic-INNpulsa Mi pyme, el país pasó de tener en 2010 el
7 por ciento de sus micro, pequeñas y medianas empresas conectadas a Internet
a 60,6 por ciento en 2013, un incremento del 757%, según informó el Ministro
Diego Molano Vega.
"Este es uno de los principales logros del Plan Vive Digital y un gran aporte a la
economía del país que obtendrá enormes beneficios de la dinamización y
expansión que ganan las Mi pymes gracias a la tecnología".
Molano destacó que Mintic-INNpulsa Mi pyme ha cofinanciado 25 proyectos por
más de 42 mil millones de pesos, con aportes del gobierno por $28.000 millones
y las empresas privadas aliadas de $15 mil millones. "Esto ha permitido que más
de 17.000 empresas colombianas se beneficien con innovación a través de
aplicaciones desarrolladas por el sector privado" dijo.
Una reciente encuesta de Datexco reveló que todas las regiones del país
presentan un porcentaje de conectividad de Mi Pymes superior a 50% y que los
mayores incentivos para que los empresarios conecten a sus Mi pymes a Internet
son sus clientes y su competencia.
Según la encuesta las Mi Pymes del país utilizan la Web principalmente para
realizar transacciones financieras, capacitar a los empleados, promocionar sus
productos o servicios, solicitar o comprar suministros, analizar la competencia,
enviar y recibir correos, consultar portales para identificar oportunidades de
negocio y buscar o contratar personal.
El proyecto Mintic-INNpulsa Mi pyme consiste en que grandes empresas
privadas, llamadas 'ancla', participen a través de la convocatoria nacional con un
12
http://observatorio.desarrolloeconomico.gov.co/base/tema.php?idPalabraSeleccionada=44 [Citado
08 de Junio 2017]
81
proyecto que haga más eficiente su cadena productiva extendida mediante el
uso de aplicaciones que además conduzcan a que más Mi pymes se conecten a
Internet, un mínimo de 200 beneficiados para cada proyecto. Con este
mecanismo ganan ambos, tanto la empresa ancla como el microempresario. 13
Afectaría a la objeto estudio de trabajo por la Mi pyme, se encuentra en la página
web https://www.civico.com/lugar/fruteria-loren-bogota/ Donde se ofrece los
servicios, dirección, fotos, recomendaciones horarios, información de contacto
entre otros.
9.1.5 Variable ambiental
El análisis PEST también incluye factores tan importantes hoy en día como son
el cambio climático, las variaciones de las temperaturas, la conciencia (o falta de
ella) sobre la contaminación ambiental, etc.
ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES

EXTERNOS (EFE)
Análisis FODA en empresas, es una herramienta analítica que sirve para

examinar las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de una
empresa, organización, país, proceso, política entre otros. En términos del
proceso de Mercadeo en específico, y de la administración de empresas en
general, la matriz FODA en el anexo que nos permite pasar del análisis de los
ambientes internos y externos de la empresa , hacia la formulación y selección
de estrategias a seguir el mercado.
13
MINTIC. Apoyo del Ministerio TICS a Mi pymes. Publicado en la web[Citado 08 de Junio 2017].
Disponible en internet: HTTP:http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-article-5150.html.
(Mintic)
82
Figura 3 Análisis DOFA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Producto de Alta Calidad Competencia limitada
Se meneja un trabajo en equipo Mercado en constante mobvimiento
diario
Oportinidad de crecimiento
Alto desarrollo de innovaciones
Continuo crecimiento de la res de
Producto local proveedores
Alianzas con estrategicas Personal Capacitandose
constantemente
DEBILIDADES AMENAZAS
Sistema actual es dividido y basico Los competidores son igual de
Alta rotación del Personal grandes a la fruteria, por donde hay
capacidadde desarrollo
Información dividida
El personal y los proveedores pueden
No hay una adecuada integración no ser fieles
de los sistemas
Problemas con invemtarios
Requiere mayor atención en la
seguridad industrial Problemas con los proveedores
Fuente Gaes
83
MICROENTORNO
El análisis del micro entorno se va a utilizar el modelo de las 5 fuerzas

desarrollado por Michael E. Porter (1980), el cual propone una metodología
sistemática para el análisis del micro entorno competitivo, este modelo es útil
para identificar las fuentes de la competencia en un mercado, sector o industria.
Las 5 fuerzas competitivas objeto del estudio son las siguientes:
 La amenaza de entrada de nuevos competidores.
 Poder de negociación de los proveedores.
 Poder de negociación de los clientes.
 Amenaza de nuevos productos sustitutivos.
 Rivalidad entre los competidores
Figura 4 Modelo de las 5 fuerzas de Michael E. Portes
Fuente Gaes
 La amenaza de entrada de nuevos competidores.

Hace referencia a la entrada potencial de empresas y comercios que vendan el
mismo tipo de producto que nosotros. Es decir empresas o comercios que entren
84
en el “Comercio al por menor, excluidos vehículos de motor y motocicletas,
comercio al por menor de frutas y hortalizas en establecimientos especializados”
Si en el sector de la distribución minorista entraran nuevas empresas, la
competencia aumentaría y provocaría una bajada en la rentabilidad ya que, por
un lado, obligaría a bajar los precios y, por otro, produciría un aumento en
los costes, puesto que, si las empresas desean mantener o aumentar su
cuota de mercado, deberán incurrir en gastos adicionales, como campañas
publicitarias, ofertas en precios y disminución de márgenes de venta.
Un competidor que accede por primera vez al sector trae consigo nuevas
capacidades y un deseo de adquirir una porción del mercado. No obstante,
deberá afrontar ciertos obstáculos y se encontrará con una serie de barreras de
entrada que pueden dificultar el desarrollo de este proceso.
Entre estos, están las siguientes:
a) Economías de escala:
Las nuevas empresas que deseen establecerse en el sector de la distribución
minorista deberán realizar importantes inversiones para poder estar al nivel de
sus competidores en cuanto a costos.
b) Diferenciación del producto/servicio:
La creación de una marca es un obstáculo, ya que obliga a quien pretenda
entrar a un sector a gastar mucho dinero para poder Análisis y propuesta
de mejora de una frutería.
Vencer la lealtad de los clientes hacia una marca que ya se encuentra en el
mercado. A esto se le añade la alta competencia ya existente en el mercado
y la importante presencia de las “marcas del distribuidor”.
También tienen que competir con la diferenciación de un servicio ofrecido
que en algunos casos, al tratarse de comercios tradicionales, puede ser una
relación vendedor-cliente de muchos años.
c) Necesidad
Es de capital: la necesidad de invertir un volumen elevado de recursos
financieros es un gran obstáculo, ya que hay gastos no recuperables de
publicidad inicial o de investigación y desarrollo.
d) El nivel de experiencia.
Un nuevo competidor con experiencia y conocimientos adquiridos a través de los
años sobre los distintos procesos, la tecnología aplicada, el acceso a mejores
proveedores y las diferentes subvenciones oficiales que favorecen a las
empresas ya existentes a un sector facilitaría su incorporación al mercado.
e) Reacción esperada.
85
La reacción que las nuevas empresas esperen que tengan las empresas ya
instaladas, de cara hace más difícil su entrada o permanencia en el sector
afectará también a la posibilidad de nuevos ingresos.
f) Acceso a los canales de distribución:

Cuanto más limitados sean los canales minoristas es mucho más difícil que una
empresa nueva pueda participar en diferentes canales de un sector. La
distribución implica además elevados costos.
g) Política del gobierno:
El gobierno puede llegar a limitar o incluso prohibir la entrada de nuevas
empresas a determinados sectores, usando para ello diversos controles como lo
son permisos, acceso a materias primas, impuestos, entre otros. En este caso,
es al contrario favorece la entrada de los mismos.
 El poder de negociación de los proveedores.
Debido a su fuerte control de los canales de distribución claves, los minoristas
líderes dominan las negociaciones con ciertos proveedores. Esto es a menudo
difícil para los minoristas menores como los especialistas en alimentación de
productos de lujo y ecológicos o las tiendas tradicionales.
El análisis del poder de negociación de los proveedores, permite diseñar
estrategias destinadas a lograr mejores acuerdos con los proveedores o
estrategias que permitan adquirirlos o tener un mayor control sobre ellos.
En el sector de la distribución comercial minorista existe un alto número de
competidores y gran rivalidad, por tanto su capacidad de negociación es mínima.
 El poder de negociación de los clientes.
El análisis del poder de negociación de los consumidores o compradores,
permite a las empresas diseñar estrategias destinadas a captar un mayor
número de clientes u obtener una mayor fidelidad o lealtad de éstos.
El sector de la distribución minorista es una de las principales actividades de la
economía española y desempeña una función imprescindible al encargarse de
la venta de bienes y servicios directamente al consumidor final para su uso
personal. La alimentación es el principal campo en el que se centra la distribución
comercial minorista.
Por todo ello, podemos afirmar que existe un alto número de compradores en el
mercado y una elevada demanda. No obstante, su capacidad de negociación no
es tan baja como cabría esperar ya que existe también una amplia oferta en el
sector y el costo de cambio del cliente es insignificante.
Esta movilidad de los compradores obliga a los grandes minoristas a mantener
unos esquemas de precios atractivos.
 Amenaza de nuevos productos sustitutivos
86
Los productos sustitutos limitan las posibilidades de crecimiento del sector
minorista debido a que generan un techo a los precios de venta que éste puede
fijar. Es por esta razón que los productos sustitutos que requieren mayor
atención desde el punto de vista estratégico son los que manifiesten una
tendencia favorable en la relación calidad-precio.
Es el caso de varios que afectan directamente al sector como pueden ser
ensaladas ya cortadas y peladas, fruta licuada envasada lista para tomar y las
marcas blancas.
 Rivalidad entre competidores.
Los competidores de un sector manifiestan una rivalidad que generalmente se
ve reflejada en un posicionamiento dentro del sector utilizando diversas tácticas
como la competencia de precios, introducción de nuevos productos o programas
de publicidad.
En la mayoría de los sectores económicos, las medidas que toma una empresa
son fácilmente observables por las empresas competidoras y dan lugar a la
puesta en marcha por parte de las empresas rivales de medidas que resten ese
efecto.
9.2.1 Entidades reguladoras
 Decreto número 60 DE 2002 (enero 18)

Con este decreto se promueve la aplicación del Sistema de Análisis de Peligros
y puntos de Control Crítico en las fábricas de alimentos y se reglamenta el
proceso de certificación, con el fin de cumplir con los estándares de calidad de
nuestros productos.
En el presente decreto se establecen las normas por las cuales se establecen
los peligros en la manipulación de alimentos a nivel industrial y las normas
sanitarias que se deben tener para la calidad de los productos alimenticios, para
que puedan ser certificados por parte de por la autoridad sanitaria competente.
Al aplicar el presente decreto en el establecimiento, aseguramos que estamos
cumpliendo con los estándares de calidad en la manipulación de alimentos que
se requiere para la seguridad sanitaria tanto del cliente externo como el interno.
 Decreto No. 4444 de 2005 (noviembre 28)

Este decreto se debe tener en cuenta en la empresa ya que en él se establecen
y Reglamentan los permisos sanitarios para la fabricación y venta de alimentos
elaborados por microempresarios, en cuanto a control de calidad a nivel
nacional.
Las condiciones sanitarias de las microempresas dedicadas a la fabricación de
alimentos de que trata este decreto deberán cumplir con las condiciones básicas
de higiene en la fabricación de alimentos, con el fin de brindar productos
confiables para el consumo de nuestros clientes.
 Permiso Sanitario:
87
Es el documento expedido por el Instituto Nacional de Vigilancia de
Medicamentos y Alimentos, INVIMA, por el cual se autoriza a un
microempresario para fabricar y vender alimentos de consumo humano, en el
territorio nacional.14
Artículo 3°.Condiciones sanitarias. Las microempresas dedicadas a la

fabricación de alimentos de que trata este decreto deberán cumplir con las
condiciones básicas de higiene en la fabricación de alimentos previstas en el
Título II del Decreto 3075 de 1997, exceptuando las señaladas en los artículos
24, 25, 2 6 y 27 del Capítulo V–Aseguramiento y Control de Calidad–; artículos
36, 37,38, 39 y 40 del Capítulo VIII –Restaurante y Establecimientos de Consumo
de Alimentos.
Artículo 4°.Trámite para la obtención del permiso sanitario -. Para la obtención

del permiso sanitario, el fabricante deberá presentar ante
El INVIMA los siguientes documentos:
 Formulario de solicitud, adoptado por el INVIMA, debidamente

diligenciado y firmado por el microempresario interesado.
 Afirmación bajo la gravedad del juramento, que se entenderá prestado
con la firma de la solicitud del permiso, que el interesado es
microempresario.
 Certificado de existencia y representación legal o matrícula mercantil,
cuando se trate de persona jurídica, registro mercantil cuando se trate de
persona natural.
 Copia del acta de visita en la cual conste el concepto favorable por la
autoridad sanitaria competente.
 Nombre del producto.
 Descripción y composición del producto o productos que se pretenden
amparar bajo el permiso sanitario.
 Recibo de pago de los derechos del permiso sanitario.
El permiso tendrá una vigencia de tres (3) años, contados a partir de la fecha de
su notificación, el cual no será renovable. La autoridad sanitaria competente
realizará la visita con el objeto de verificar las condiciones sanitarias del
establecimiento.
Con el presente decreto se pretende tener registrado y aprobado por el INVIMA
la manipulación correcta de los alimentos, con el fin de cumplir con los requisitos
legales que el estado demanda obteniendo confiabilidad en los productos del
establecimiento
 Ley 1014 De Fomento a la Cultura del emprendimiento (enero 26)
La presente ley trata de las diferentes competencias y cultura empresarial que
deben tener un emprendedor para la creación de empresa, teniendo siempre el
desarrollo económico, social y cultural del país, mediante los estamentos
14
http://www.invima.gov.co/Invima///normatividad/alimentos_decretos.jsp?codigo=377 ver la
página alimentos – decretos y resoluciones. [citado 07 Junio 2017]
88
educativos del país el cual se propenda por la creación de empresas sostenibles
desde la social, cultural, ambiental y regional.
También define la obligación del estado para el garantizar el desarrollo, las
entidades que financian los proyectos empresariales y las redes nacionales de
emprendimiento como reguladoras y de apoyo.
 Ley 789 Fondo Emprender (27 de diciembre de 2002)

Esta ley define la creación del Fondo Emprender adscrita al Servicio Nacional de
Aprendizaje, SENA, con la finalidad de financiar los proyectos de empresas, a
los
Aprendices, estudiantes universitarios o asociaciones con el fin de promover el
empleo y el desarrollo económico del país.
 Registro en el INVIMA
Tramites que se realizan por medio del INVIMA
 Solicitud de certificados de calidad de alimentos y bebidas alcohólicas.
 Solicitud de certificaciones y autorizaciones.
 Solicitud de autorizaciones de publicidad.
 Solicitud visita para certificar buenas prácticas de manufactura (BPM) de

establecimientos.
 Solicitud de visita para certificar capacidad de producción técnica de

establecimientos.
 Solicitud de visita para certificar normas técnicas de fabricación (NTF) de

establecimientos.
 Tarifas legales y vigentes por producto
Registro sanitario de alimentos y bebidas alcohólicas y/o renovación registro

sanitario de alimentos y bebidas alcohólicas Certificados de calidad de alimentos
y bebidas alcohólicas.
 Listado de trámites solicitados por productos
 Solicitud renovación registro sanitario. 2001-2020 Alimento Formulario

único de solicitud de registro sanitario de alimentos.
 Persona natural o jurídica, apoderado.
 Certificados de Calidad de Alimentos: Formulario único para radicación de

trámite u oficio solicitando certificado de calidad en original y copia.
 Solicitud de certificaciones y autorizaciones: Oficio de solicitud (original y
copia).
89
 Solicitud de autorización de publicidad.: Oficio de solicitud (original y
copia).
 Solicitud visita, verificación de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)
en industrias o fábricas de alimentos.
Con estos trámites se pretende realizar la documentación completa para el

registro del establecimiento ante el INVIMA y así obtener los permisos y
certificados correspondientes para la puesta en marcha del negocio.
 Inscripción en la Cámara de Comercio
 Inscripción en el Registro Mercantil y pago del impuesto de registro para

Bogotá y Cundinamarca.
 Asignación del NIT e inscripción en el RUT.
 Notificación de la apertura del establecimiento a Planeación Distrital, con
lo cual se informa a Bomberos, Alcaldías Locales, DAMA y Secretaría de
Salud.
 Certificado de matrícula, existencia y representación legal.
 Registro de Libros del comerciante.
 Pasos
 Consulta de nombres.
 Consulta por clasificación de actividades económicas – código CIIU
 Consulta de uso del suelo Departamento administrativo de planeación
Distrital.
Trámite ante la DIAN inscribirse previamente en el Registro Único Tributario -

RUT. Las gestiones a seguir son por medio de la página de la DIAN donde se
realizan los registros y consultas tanto para los nuevos contribuyentes como para
las consultas de los ya existentes.
A través de este servicio puede diligenciar el formulario que le permite realizar el

trámite de registrarse como responsable de obligaciones tributarias, aduaneras
o cambiarías ante la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacional.
 Firma del formulario.

 Diligenciamiento del formulario de matrícula mercantil por la pagina
Presentar en las sedes de la Cámara De Comercio De Bogotá.
 Documento
Documentos necesarios para registrar la empresa ante la Cámara de Comercio
de Bogotá:
 Formulario del Registro Único Tributario RUT (se diligencia en
www.dian.gov.co) persona natural.
 Escritura pública de constitución de empresa (sólo para persona jurídica)
o documento privado (art. 22 Ley 1014 de 2006).
90
 Original del documento de identidad.
 Cursos de Manipulación de Alimentos.
 Licencias y permisos se tramitan por medio de la alcaldía de Localidad
Ciudad Bolívar y el departamento de planeación.
 Instituciones de Apoyo Empresarial que está Presente En Bogotá.
Se cumplirán con las normas vigentes sobre espacio público, uso del suelo,
impuestos de avisos en la Localidad Ciudad Bolívar de acuerdo a las que rijan
en el mismo, lo cual será favorable para el municipio ya que este proyecto le
generara ingresos al mismo.
9.2.2 Proveedores
Explique cuáles son los proveedores de mayor importancia y que le proveen a la

unidad productiva, así como si tienen algún registro de proveedores, quien lo
maneja y cada cuanto se actualiza.
Tabla 34 Proveedores
Variable/proveed
PROVEEDO PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDO
or RA B C RD
NOMBRE Uriel Guzmán Jonnathan Andrea Bodega 30
Peña Obando Reina
UBICACIÓN Calle c # 59 Carrera 66 #97 Calle 59 vis
22 70,91 # 48 g 46 sur
TIEMPO QUE 2 años 1 año 2 años 2 años
LLEVA CON LA
EMPRESA
PRODUCTOS Fritos “vitaminas, Lácteos Frutas
QUE LE VENDE “empanadas, proteína, “crema de “papaya,
Papas ostras, leche” limón
rellenas cangrejos. “leche líquida” Mago ,mora
ETC
FORMAS DE Efectivo Efectivo Efectivo Efectivo
PAGO
MANEJADAS
Fuente Gaes
En el anterior cuadro se pueden observar los principales proveedores, además

de los productos que se proveen a las empresas, métodos de pago y el tiempo
que llevan con cada empresa.
91
9.2.3 Clientes
 Clientes Activos e Inactivos

 Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
 Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras
 Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos
Los clientes potenciales

 Clientes Potenciales de Compra Frecuente
 Clientes Potenciales de Compra Habitual
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Se consideran directos y trabajo de campo porque son las fruterías más cercanas
al estudio objeto de investigación frutería Loren.
Tabla 35 Competidores Directos
VARIABLE/PROVEEDOR COMPETIDOR A COMPETID COMPETID

OR A OR C
NOMBRE Frutería Paty Fruteria hema Frutería Paraíso
Frutal
UBICACIÓN Calle 48 g # 59 a Calle 47 # 67 a – Calle 59C N° 46ª –
35 sur 10 sur 22 Sur
TIEMPO QUE LLEVA EN 5 años 4 Años 3 años

EL MERCADO
PRODUCTOS QUE Frutas, jugos Ensaladas de Ensaladas de
VENDE frutas, jugos frutas, jugos,
comidas rápidas
FORMAS DE PAGO Efectivo Efectivo Efectivo
MANEJADAS
VENTAJAS Ubicación, Espacio, precios Espacio, precios
COMPETITIVAS. precios,
publicidad y
formas de pago
TIPO DE CLIENTES QUE Actuales actuales Actuales
ATIENDE
Fuente Gaes
92
En el anterior cuadro podremos evidenciar los principales competidores directos
que tiene el negocio objeto de estudio y podremos evidenciar los productos que
comercializan y los tipos de clientes que manejan.
9.2.4.2 Competidores Indirectos

Son todos los negocios que intervienen de forma lateral en nuestro mercado y
clientes, que buscan satisfacer las mismas necesidades de forma diferente y con
productos substitutos.
 FRUTERIA TROPICAL
 FRUTERIA PATTY
CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
El negocio pertenece al sector secundario que tienen como fin elaborar o

convertir materias primas, productos semi-elaborados y productos terminados.
La actividad que conforma el PIB y a que pertenece el negocio en estudio es el
de Comercio, restaurantes, alimentos donde se evidencia un favorable
crecimiento.
Como lo indica el siguiente artículo de revista Dinero.
Tal y como lo esperaba el mercado, el comportamiento del comercio minorista
en Colombia durante noviembre de 2014, registró un incremento de 4,8%, lo que
evidencia la recuperación de la capacidad adquisitiva de los colombianos en el
último tramo del año que recién terminó. 15
El negocio maneja una comercialización directa que consiste en hacer llegar el
producto al consumidor a través de vendedores propios o agentes comerciales.
Los vendedores propios pertenecen a la plantilla de trabajadores de la empresa;
los agentes comerciales actúan a nivel individual y venden por cuenta y en
nombre del fabricante, sin pertenecer a su plantilla, a cambio de una comisión
en base a las ventas realizadas. La venta directa o marketing directo se utiliza
para las ventas a domicilio, por correo, por Internet, por televisión y en los
establecimientos propiedad del fabricante. Por ejemplo, venta de seguros,
productos de cosmética (Avon) o para el hogar (Tupperware), libros (Círculo de
Lectores), etc. (Escudero).
La principal tarea de cualquier compañía es satisfacer las necesidades de sus
clientes. Esta es la idea básica del marketing, que no debe confundirse con las
"ventas" o la "publicidad", ya que estas solo representan la aplicación de sus
ideas. Una empresa que fundamenta sus actividades en un Enfoque de
marketing siempre tratará de estar a la altura de las necesidades de sus clientes
y de hacerlo mejor que la competencia. El plan de mercadeo y ventas es, por
15
DINERO. Comercio Minorista En Colombia. Publicado en la web. [en línea] [Citado 07 de junio de 2017]. Disponible en
HTTP:http://www.dinero.com/economia/articulo/comportamiento-del-comercio-minorista-noviembre-2014/204802 (Dinero)
93
consiguiente, uno de los elementos imprescindibles en un plan de Negocios. El
plan debe convencer a los inversores de que hay un mercado para la idea, al
que se puede servir de forma rentable. Normalmente, se incluyen análisis
correspondientes a las tres P, que son las tres dimensiones básicas del
marketing: Precios, Promociones y Canales de venta (Place).16
Todos los pasos que forman parte de la fabricación del producto o de la oferta
de un servicio deben levarse a cabo de manera sistemática y rentable, como
parte de un proceso coordinado. Solo así se consiguen beneficios económicos
tanto para los clientes como para la empresa. Estos elementos constituyen el
sistema de negocio y la organización, que deben estar desarrollados
adecuadamente en el plan de negocio. Para que un sistema de negocio funcione
correctamente, debe estar claro cuáles son los elementos de que consta y cómo
interactúan. Los aspectos de organización incluyen la asignación de tareas y
responsabilidades, la Planificación de personal, y los elementos de dirección,
liderazgo y cultura corporativa.17
La identificación del CIIU que corresponde a la actividad económica de la

microempresa es 5619 Otros tipos de expendido de comidas preparadas
N.C.P.
SISTEMA ABIERTO
Se entiende por sistema abierto toda empresa que cuenta con un equilibrio
dinámico, con capacidad para transformar toda la energía que le llega, teniendo
en cuenta algunos elementos como entradas, salidas, procesos y
retroalimentación estos, entendiéndose energía como recursos, capacidades
administrativas y tecnológicas, resultados y la retroalimentación de resultados,
en nuestro tipo de negocio enfocado hacia la comercialización de productos
textiles, actúa como sistema abierto pues necesita y cuenta con diversos
proveedores que suministran los implementos para poder prestar su servicio, sin
embargo el hecho de pertenecer a un sistema abierto siempre permite la
posibilidad de buscar proveedores que suplan mejor esta necesidad y quizá con
mayor calidad, así como también se incorpora el personal que aporta sus
habilidades en una eficaz utilización de los recursos provenientes del exterior. 18
La frutería Loren enfocado a satisfacer las necesidades de los clientes, actúa
como sistema abierto pues necesita y cuenta con diversos proveedores
buscando la posibilidad de brindar mejor calidad.
16
La clave para un plan de negocios en: www.dinero.com . Junio 07 - 2017 02:14 am
17
Ibid
18
ASSENTIRE. Sistema Abierto. Publicado en la web [en línea] [Citado 10 JUNIO 2017]. Disponible en
internet: https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_abierto
94
Figura 5 Sistema abierto
Fuente Gaes
Un aspecto diferenciador fundamental en los Servicios de alimentación es la

calidad, o expresado de una forma más integral, la gestión de la calidad del
servicio, satisfacción del cliente, bienestar de la comunidad, responsabilidad
financiera. Hay que ir más allá, para aumentar la percepción de valor de los
clientes y lograr su fidelidad, porque experimentan que realmente se les da algo
más allá que la simple oferta de menús.
Cuando los servicios de alimentación se manejan en forma empírica se
incrementan los costos, el comensal se queja frecuente mente, la higiene tiende
a ser deficiente, las prácticas de manipulación no son las adecuadas y la materia
prima se ve deteriora da, la presentación y sabor de los alimentos puede no ser
buena, por todo lo anterior es necesario profesionalizar los servicios de
alimentación utilizando mejores recursos a su alcance, como capacitaciones ,
retroalimentaciones al personal contratado para atender la frutería.
95
PROCESO ADMINISTRATIVO
Tabla 36 Proceso Administrativo
PROCESO LISTA DE EXPLICACION DE CADA ACCIÓN

ADMINISTRATIV ACCIONES QUE EN UNIDAD PRODUCTIVA
O FASES DEBE
REALIZAR
PLANEACION Objetivos Identificar los objetivos
Estrategias Establecer los planes de acción para
conseguirlos, mediante recursos,
plazos etapas y mediciones
Programas Capacitaciones participativas.
Presupuestos
Procedimientos La planeación estratégica debe ser
entendida como un proceso
participativo.
ORGANIZACIÓN División del Tareas y administraciones que
trabajo forman una estructura sistemática de
relaciones de interacción
Jerarquización Administrador, operarios , meseros
Descripción de Servicios o normativas para
funciones satisfacer las necesidades de una
comunidad dentro de un entorno, y así
poder lograr el propósito distintivo que
es su misión.
Coordinación N.A.
DIRECCION Toma de Usando modelos lógicos y también
decisiones intuitivos
Integración Bienestar organizacional
Motivación Salarial
Comunicación Asertiva
Supervisión Persuasión ejercida por medio del
liderazgo sobre los individuos para la
consecución de los objetivos fijados
CONTROL Establecimiento El control se realiza a nivel
de Estándares estratégico, nivel táctico y a nivel
operativo.
Medición De desempeño de lo ejecutado
96
Corrección Se detectan los desvíos y se toman
las medidas necesarias para
corregirlos
Retroalimentació Según necesidad de satisfacción al
n cliente en atención oportuna y con
calidad.
Fuente Gaes
PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Se considera como plataforma estratégica la estructura conceptual sobre la

cual se rige una organización. El cual está compuesta en esencia por misión,
visión, valores corporativos, políticas y códigos de ética.
La Frutería Loren no cuenta con una plataforma estratégica por lo cual hemos
tomado la decisión de implementar la siguiente.
TABLA 37 Plataforma Estratégica
PLATAFORMA CUMPLE NO CUMPLE

ESTRATEGICA
MISION NO
VISION NO
POLITICAS NO
OBJETIVOS NO
PRINCIPIOS Y NO
VALORES
Fuente Gaes
 Misión propuesta para el negocio Frutería Loren

Es una empresa dedicada a la comercialización de ensaladas de frutas de
excelente calidad, y a precios razonables, para los residentes del sector de la
Coruña de la ciudad de Bogotá; brindando un producto nutritivo y saludable.
 Visión propuesta para el negocio Frutería Loren
Pretende en 5 años ser reconocida como una empresa líder y exitosa en la

elaboración de ensaladas y alimentos naturales que fomenten la buena salud,
diferenciada por su calidad, innovación, servicio exclusivo y personalizado.
 Valores
97
Honestidad: Actuamos con la debida transparencia entendiendo que los
intereses colectivos deben prevalecer al interés particular para alcanzar los
propósitos misionales.
Lealtad: Velamos por la confiabilidad de la información y el buen nombre de la
empresa.
Convivencia: Mantenemos la disposición al diálogo en la interacción cotidiana
como punto de partida de la solución de conflictos.
Respeto: Comprendemos y aceptamos la condición inherente a las personas,
como seres humanos con deberes y derechos, en un constante proceso de
mejora espiritual y material.
Solidaridad: Actuamos siempre con la disposición a ayudar a los compañeros
cuando necesiten de apoyo; regidos por la cooperación para lograr los objetivos
propuestos.
Justicia: Brindamos a cada ser humano lo que le corresponde de conformidad
con sus méritos y los derechos que le asisten.
Cumplimiento: La seriedad y el compromiso que nos permita mantener la
confianza de nuestros clientes y proveedores.
Calidad: Tener a disposición el mejor equipo humano, mejora continua de
nuestras instalaciones y procedimientos.
 Principios
Contribuimos al logro de resultados, garantizando el crecimiento y la rentabilidad
de la organización.
Reconocemos el aprendizaje como camino para el logro de los objetivos

organizacionales.
 Objetivos del negocio Frutería Loren

Los objetivos del negocio objeto de estudio prevalecen en adjuntar diferentes
estrategias organizacionales y de mercadeo para complementar una buena
estructura interna y externa para alcanzar una alta competitividad en el mercado
de la Frutería con un crecimiento elevado en ventas en la zona de caracterización
y crecimiento a nivel local y nacional.
 Ofrecer un producto natural, fresco, personalizado y único que atraiga y
satisfaga a los clientes.
 Generar rendimientos superiores.
 Aplicar el concepto de calidad total.
 Lograr ofrecer una gama de productos de buena calidad durante todo el
año. Para ello se necesita estandarizar la variedad, fiabilidad y calidad en
los proveedores.
98
 Diseñar un menú atractivo y sencillo para los clientes, que tenga en cuenta
la estacionalidad de las distintas temporadas.
 Mantener al personal motivado para que pueda dar respuesta al valor que
la empresa quiere dar al cliente.
En síntesis, el objetivo número de FRUTERIA LOREN es ofrecer un producto

natural, personalizado y de alta calidad en el mercado. Para poder competir
frente a la competencia, la empresa debe buscar la manera de generar un valor
superior al consumidor, adaptándose rápidamente a los cambios que se
presenten.
 Políticas
 Se seguirán procesos sistemáticos que permitan mejorar la forma
de realizar y gestionar las actividades del negocio para así
aumentar su eficacia.
 Se establecerán sistemas adecuados para prevenir la
contaminación y gestionar los recursos de forma eficiente.
 Valorar a los clientes.
 Se cumplirán los requisitos acordados con el cliente.
 Todos nuestros productos cumplen con los estándares de calidad.
99
ESCENARIO PRESENTE Y FUTURO
Tabla 38 Escenario presente Futuro
ESCENARIO PRESENTE ESCENARIO FUTURO

El negocio en la actualidad ha tenido Controles y políticas que ejerce el
inestabilidad respecto a los productos gobierno, como que la policía
de contrabando e importaciones que aduanero implementa incautación de
vienen de la china a mejor precio mercancías tex de contrabando.
también se ha visto afectado respecto Crecimiento de ventas de productos
al aumento del dólar que ha sido un de alta calidad.
aumento considerable. Se espera que la inflación tienda a la
La Falta de publicidad y de bajar respecto a 2016, el crecimiento
direccionamiento estratégico son del sector aumento 3.6% en el primer
variables importantes en el trimestre de este año respecto al
desempeño y desarrollo de la mismo periodo del año
actividad del negocio. inmediatamente anterior.
La fuerte volatilidad del dólar hace que
los productos importados sean más Mediante políticas de regulación de
costosos las tasas de interés, la TRM Dólar se
estabilice.
Fuente Gaes
ESTRATEGIA ACTUAL Y POSIBLES ESTRATEGIAS PARA EL NEGOCIO
Tabla 39 Estrategia actual y Posible
ESTRATEGIA ACTUAL POSIBLE ESTRATEGIA

La frutería aprovecha sus propios Estudiar a los competidores tanto
recursos sin acudir a fusiones y actuales como potenciales.
alianzas. Captar todas las sugerencias y
Utiliza catálogos en la web para sus molestias para mejorar las mismas.
clientes donde pueden ver los
servicios del negocio y venta en el
punto directo.
Mantiene inventarios de acuerdo a las
Transmitir una imagen sencilla,
órdenes de pedido. dinámica, joven, urbana, donde se
reflejen logrando captar más clientes.
Penetrar en el mercado vendiendo Dar a conocer el negocio por medio de
productos actuales o tradicionales. publicaciones vía web, a través de
redes sociales, aplicativos para
Smartphone.
Fuente Gaes
100
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional es la división de todas las actividades de una

empresa el cual se agrupan para la conformación de áreas o departamentos en
busca de alcanzar los objetivos propuestos. No existe en la Frutería Loren
 Relaciono organigrama propuesto
Figura 6 Organigrama
JUNTA DE SOCIOS
CONTADOR
ADMINISTRADOR
COCINERA(O)
MESERO(A)
Fuente Gaes
101
Clasificación de los procesos internos, actividades y funciones.
Tabla 40 Clasificación de Procesos
PROCESO ACTIVIDADES FUNCIONES

Compra de mercancías Comercialización de Revisar la mercancía de
a proveedores productos textiles acuerdo al inventario
fabricados en lana e hilo para comprar de nuevo
a los proveedores.
Capacitación a Enfocar empleados en el Capacitar a los
empleados. área de ventas para un empleados para que
excelente servicio al estos puedan prestar un
cliente. mejor servicio al cliente.
Sistematización de Utilizar los medios Implementar procesos
procesos tecnológicos tecnológicos para la sistematizados para un
implementación de mejor manejo de
herramientas que nos mercancías y parte
faciliten los procesos. contable del negocio
(organización)
Distribución del Organizando mercancía Catalogar el producto
producto dentro del por referencia y por secciones para un
negocio. seccionándola dentro mejor manejo de las
del negocio. mismas.
Venta de productos Ofreciendo calidad en el Recibir los ingresos
producto para generados por las
satisfacción del cliente. actividades realizadas.
Fuente Gaes
102
CADENA DE VALOR
Tabla 41 Cadena de Valor
Fuente Gaes
103
FUERZAS DE PORTER.
ESTUDIO COMPETITIVO 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER APLICADO AL

SECTOR ALIMENTOS
Tabla 42 Estudio Competitivo
AMENAZA DE NUEVOS AMENAZA

PODER DE NEG. PODER DE NEG. RIVALIDAD
COMPETIDORES (PRODUCTOS)
CLIENTES PROVEEDORES COMPETIDORES
ENTRANTES SUSTUTOS
Al existir una gran

cantidad de
empresas que
Los clientes
comercializan Alianzas
actuales son
productos estratégicas entre
referenciados
alimenticios, los proveedores para
y por lo tanto
proveedores de ganar clientes
han
los insumos más nuevos.
reconocido la
importantes de la
trayectoria de Varias fruterías
organización La inflación puede
la que venden a
como son frutas, ser influyente La rivalidad se
Organización, clientes un
leche, dentro de nuestro concentra en la
así que se producto, más
empanadas, los mercado ya que venta de productos
parte de un económico y
precios son puede causar con valores más
estudio con iguales
exequibles y la problemas en la económicos.
técnico de resultados de
calidad es muy parte financiera.
investigación calidad.
alta.
para informar
Adicionalmente Creación de
a los clientes
las formas de nuevas pymes en
de los valores
pago con estos el sector
de los
proveedores alimenticio más
productos y
pueden llegar a competencia
servicios que
ser a 30 días menos ingresos.
se ofrecen.
dando cierta
maniobrabilidad
financiera.
Fuente Gaes
104
10. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Anexo 5 Instrumento de recolección de la Información GTH
Gestión de Talento CUMPLE NO CUMPLE

Humano
Políticas de Talento NO
Humano
Políticas de NO
incorporación de
Talento Humano
Política de formación o NO
desarrollo
Política de evaluación NO
de talento humano.
Esquema gráfico de NO
subprocesos de
gestión de talento
humano
Informe de descripción NO
de cargos.
Diagramas de flujo y de NO
procesos
Formatos necesarios NO
de los procesos
Flujo grama de los NO
procesos de formación
y desarrollo
Flujo grama de NO
evaluación de
desempeño.
Cronograma de NO
capacitación
105
Cronograma de NO
evaluación de
desempeño
Fuente Gaes
En la anterior tabla de recolección de información se evidencia que no existen

políticas, formatos, flujo gramas de macro procesos y subprocesos. Por lo cual
el Gaes propone el siguiente.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Se Identifica las necesidades y debilidades de la unidad productiva, detectadas

a través de la aplicación del instrumento de investigación en lo referente a
políticas de incorporación, de necesidades, procesos de reclutamiento,
selección, inducción, contratación lo cual no cuenta con ningún manual del macro
proceso y subprocesos. Por lo cual el Gaes propone el siguiente.
10.2.1 POLITICAS DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Dentro de una organización, las políticas son una orientación administrativa para
los trabajadores, además estas serán implementadas con el fin de que el trabajo
se desarrolle de la mejor forma y se alcancen los objetivos que se han trazado
con antelación. A sí como toda organización es diferente la una de la otra, sus
políticas también. Estas se basarán según la filosofía y necesidades de cada
empresa como tal.
En nuestra unidad productiva uno de los objetivos es mantener y potenciar la
relación entre los proveedores y clientes, con lo cual lo valores de esfuerzo,
seriedad, compromiso, formación evolución se lograra día a día la eficiencia y
así cliente y proveedores conformes y fieles.
POLITICA DE INCORPORACION DE TALENTO HUMANO
La Frutería tiene implantado un sistema de gestión de todos los procesos de su
actividad para cumplir de la manera más rigurosa posible con todos los requisitos
legales, normativos, medioambientales, éticos, laborales, de seguridad e
inocuidad y requisitos de producto conforme a la calidad especificada de los
clientes, para lo cual se contrata personal idóneo según el perfil y labor que
desempeñara, la vinculación del personal se hará inicialmente termino a 6 meses
por prestación de servicios, los pagos se harán semanalmente.
POLITICA DE FORMACIÓN O DESARROLLO
Fomentar la formación continua de los trabajadores como mecanismo de
profesionalización e implicación en la organización, así como el respeto mutuo
como principio esencial de relación entre todos, con el fin de mantener
satisfechos a los clientes que nos visitan día a día, para ello se diseñó un
cronograma de capacitaciones.
106
POLÍTICA DE EVALUACIÓN DE TALENTO HUMANO
Es el cliente quien determina nuestro nivel de excelencia y de nuestro servicio, y

el proveedor una pieza fundamental para conseguirlo. Las necesidades e
inquietudes de ambos deben ser nuestros objetivos, teniendo siempre en cuenta
sus sugerencias como referente de mejora continua. El trabajo en común y la
colaboración constante son las mejores herramientas para dar cumplimiento
a este compromiso en beneficio de todos para lo cual se diseñó un formato de
evaluación y desempeño la igual que el cronograma de evaluación lo cual va
posterior a las capacitaciones organizadas en dicho cronograma.
Esquema Gráfico De Subprocesos de Gestión de Talento Humano

La frutería Loren no cuenta con un flujo grama y/o esquema de por lo cual el
Gaes propone el siguiente.
Figura 7 Bienvenida
Fuente Gaes
107
Flujo grama de Evaluación de desempeño
La frutería Loren no cuenta con un Flujo grama de procesos y formación por lo
cual el Gaes propone el siguiente.
Figura 8 Flujo grama de Evaluación y desempeño
ACION ENECESIDADES
EVALUACION DE APROVO LA
EVALUACION DE DESEMPEÑO DE EVALUACION DE
NECESIDADES ACUERDO A LA ACUERDO A LO
CAPACITACION DICTADO
CAPACITACION DE DIAS DE CAPACITACION MEJORAMIENTO EN LOS

PROCESOS EN CUANTO A
MANEJO DE DE M.A ERAN LOS DIAS LA MANIPULACION DE
ALIMENTOS MARTES Y JUEVES ALIMENTOS
ELEJIR LOS DIAS PARA CERTIFICACION EN

DESARROLLO PLAN
REALIZAR LA HABILIDADES OBTIMAS
DE FORMACION EN ALIMENTOS
CAPACITACION
Fuente Gaes
108
Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humanos.
Figura 9 Esquema de Subprocesos GTH
Fuente Gaes
 Contratación: Es el proceso de formalizar con apego a la ley la futura relación

de trabajo para garantizar los intereses, derechos, tanto del empleado como de
la organización.
 Inducción: Es el proceso mediante el cual se informa a los nuevos
empleados respecto a todos los nuevos elementos, estableciendo planes
y programas, con el objetivo de acelerar la integración del individuo en el
menor tiempo posible al puesto, al jefe y a la organización. Asegura que
el nuevo trabajador conozca la empresa.
 Desarrollo del Personal: Es el proceso mediante el cual las personas
desarrollan o perfeccionan sus habilidades, destrezas, conocimientos y
relaciones desde la experiencia individual y grupal. Dicha experiencia
permite un mayor conocimiento de sí mismo, encontrar motivaciones
personales y profesionales, crecer y fortalecerse como persona y parte de
la organización. Generalmente el desarrollo de la persona deriva en un
plan de formación continua sin embargo no debe descuidar los
mecanismos de motivación, reconocimiento y valoración del desempeño
a través de acciones más allá de lo formativo.
 Seguimiento de evaluación del desempeño: Es un proceso técnico
realizado por el área encargada de la organización a través del cual, en
forma integral, sistemática y continua; se valora el conjunto de actitudes,
109
rendimientos y comportamiento laboral del empleado en el desempeño de
su cargo y cumplimiento de sus funciones, en términos de oportunidad,
cantidad y calidad de los servicios producidos.
 Promoción, reubicación o mantenimiento del cargo: Son todas las
acciones, estrategias y políticas para la promoción del personal, la
reubicación en un nuevo cargo en los casos necesarios o el
mantenimiento en el cargo.
 Desvinculación y Retiro: Es el proceso mediante el cual se procede a la
terminación del vínculo con el empleado cuando este sea voluntario o
involuntario y el ajuste en la estructura institucional cuando se requiera, a
través de un proceso socializado y establecido para cada caso.
 Capacitación y selección: Consiste en un conjunto de técnicas y
procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente calificados
y capaces de ocupar cargos dentro de la organización. Para lograr su
cometido, es importante asegurar que la captación - convocatoria atraiga
a una cantidad suficiente de candidatos para abastecer de modo
adecuado el proceso de selección. Además, consiste en realizar
actividades relacionadas con la investigación e intervención en las fuentes
capaces de proveer a la empresa el número suficiente de personas para
conseguir los objetivos.
Manual De Funciones
La frutería Loren no cuenta con Manual de Funciones por lo cual el Gaes propone
el siguiente
Tabla 43 Manual de Funciones
En la frutería Loren se puede encontrar 4 cargos específicos, cada uno cumple con
una determinada tarea que permite un buen ambiente laboral.
Identificación del cargo a ocupar.
Nombre del cargo Gerente Propietario

Departamento Gerencial
Nivel de experiencia en meses 24
Tipo de cargo Gerencial
Misión Básica
Velar por el bienestar de sus empleados, cumpliendo con los pagos correspondientes,
ofrecerles buenas condiciones laborales y así poder garantizar la permanencia de los
mismos.
Funciones Periodicidad
110
Contratación de personal Mensual
Liquidación de nomina Diario
Medición de indicadores de gestión Diario
Identificación del cargo a ocupar
Nombre del cargo Administrador

Departamento Administración
Nivel de experiencia en meses 12 – 18
Tipo de cargo Administrativo
Misión Básica
Es el encargado de Garantizar el correcto funcionamiento dentro del establecimiento,
haciendo cumplir las normas establecidas.
Apertura y cierre del establecimiento Diario
Seguimiento de horarios de entrada y salida Diario
Informe de ventas Diario
Cierre de caja Diario
Recibir pedidos Semanal
Pago de servicios públicos Mensual
Seguimiento al trabajo de los empleados Diario
Identificación del cargo a ocupar
Nombre del cargo mesero

Departamento operativo
Nivel de experiencia en meses 5-10
Tipo de cargo Operativo
Misión Básica
Es el encargado de brindar una buena atención a los usuarios ya que en la frutería
Loren cuenta con dos personas encargados con la misma función.
Reubicación de prodxuctos Diario
Limpieza del establecimiento Diario
Servicio al cliente Diario
Fuente Gaes
111
FLUJOGRAMA DE LOS PROCESOS DE TALENTO HUMANO
La frutería Loren no cuenta con un flujo grama de Reclutamiento y selección
por lo cual el Gaes propone el siguiente.
Figura 10 Flujograma de selección y reclutamiento
Fuente Gaes
112
 La frutería Loren no cuenta con un flujo grama de Inducción por lo cual
el Gaes propone el siguiente.
Figura 11 Flujo grama de Inducción
Fuente Gaes.
 La frutería Loren no cuenta con un flujo grama de contratación por lo

113
Figura 12 Flujo grama de Contratación
Fuente Gaes
114
Formatos necesarios de los procesos de:
10.11.1 Reclutamiento y Selección
El Procedimiento de Reclutamiento y Selección de Personal es un documento

donde se describe el proceso de selección del personal idóneo para puestos
vacantes, considerando el perfil de cada uno de ellos y las necesidades de la
empresa.
 OBJETIVO: Proporcionar de manera oportuna personal calificado para
ocupar cargos en los perfiles establecidos de acuerdo al Manual de
competencias y responsabilidades.
 ALCANCE: Este procedimiento inicia con la existencia de una vacante y
la requisición de personal administrativo y Profesional en procesos del
conocimiento, finalizando con la selección del personal idóneo para el
cargo requerido.
Definiciones.
 PERFÍL DEL CARGO: Condiciones deseables y específicas que debe
cumplir una persona para ocupar un cargo.
 RECLUTAMIENTO: Es un proceso en el que se tienen en cuenta varios
elementos que permitirán seleccionar los candidatos adecuados de
acuerdo con el perfil y las condiciones requeridas por la empresa; además
es un conjunto de actividades diseñadas para atraer un número de
candidatos calificados e idóneos para ocupar cargos.
 REQUISICIÓN DE PERSONAL: Documento que contiene datos
importantes sobre el puesto de trabajo: Edad del candidato, grado de
escolaridad, experiencia, salario entre otros. El área solicitante envía la
requisición de personal a la Dirección de Talento Humano o la persona
encargada de este procedimiento, con el propósito de que se suministre
el personal necesario en el tiempo justo con base en las necesidades
específicas.
 SELECCIÓN: Elección de la persona idónea para el cargo adecuado, para
tratar de mantener o aumentar la eficiencia y la eficacia de la empresa.
 PRUEBA PSICOTÉCNICA: Instrumento que permite medición sobre
alguna habilidad o aptitud de manera probabilística, para obtener
información sobre el candidato en el proceso de selección.
115
 La frutería Loren no cuenta con un Formato de entrevista por lo cual el
Figura 13 Formato de Entrevista
116
Elaboro GAES
 La frutería Loren no cuenta con un Formato de Inducción y Socialización

Figura 14 Formato de Inducción y socialización
Fuente Gaes
117
Contratación (Modelo de contrato)
Se entiende por contrato de trabajo, cualquiera que sea su denominación, el

convenio verbal o escrito mediante el cual una persona se obliga a prestar sus
servicios o ejecutar una obra a favor de otro, baja la subordinación o
dependencia de esta.
Se entiende por relación de trabajo, cualquiera que sea el acto que le de origen
la prestación de un trabajo personal en condiciones de subordinación jurídica o
de dependencia económica.
 Tipos de Contrato
 Contratos Verbales.
- Tiene lugar cuando por simple acuerdo expresado oralmente, las partes
convienen en la índole del trabajo y el sitio en donde ha de realizarse, así
como la cuantía y la forma de remuneración, los periodos que regulen su
pago.
 Contratos Escritos.
- Debe constar en un documento firmado por las partes, y contener cuando

menos clausulas sobre estos puntos:
a. Identificación y domicilio de las partes

b. Lugar y fecha de celebración del contrato
c. Lugar donde se vaya a prestar el servicio
d. Lugar en donde se haya contratado al trabajador
e. Naturaleza del trabajo
f. Cuantía de la remuneración
g. Forma y periodos de pago
h. Estimación en caso de que haya suministro de habitación o alimentación
como parte del salario
i. Duración del contrato y terminación
 Contratos a Término Indefinido.
- Se entiende celebrado de esta manera el contrato cuando las partes no

determinan su duración.
- Esta modalidad de contratación puede celebrarse verbalmente o por
escrito.
 Contratos a Término Fijo
- Este debe celebrarse por escrito y su duración no puede ser superior a

tres años.
118
- Se admiten al menos dos modalidades:
a. El contrato a término fijo inferior a un año

b. El contrato a término fijo de duración entre uno y tres años que es
renovable indefinidamente
- Para su terminación, la ley exige el preaviso, es decir, que la parte

interesada avise a la otra su determinación de no prolongarlo, con una
antelación no inferior a 30 días calendario a la fecha de vencimiento del
término estipulado.
 Contratos Por labor contratada.
- Este tipo de contrato dura tanto como dure la obra o labor encomendada,
es fundamental consignar expresamente la obra o labor de que se trate.
Esta modalidad es ampliamente utilizada en empresas de dicadas a la
construcción.
 Contratación - Seguridad Social y Para Fiscales.
a. Sistema Integral de Seguridad Social

- Sistema Integral de Salud E.P.S
- Empleado: 4% Empleador: 8%
b. Sistema Integral de Pensiones A.F.P.

- Empleado: 3,375% o 4.375% Empleador: 10.125%
c. Sistema Integral de Riesgos Laborales A.R.L.

- Tarifa según nivel de riesgo de la compañía (0.522% - 6.96%)
d. Parafiscales
- Cajas de compensación familiar
- Tarifa a cargo del empleador: 9%.
e. Distribución:
- Caja de compensación 4%
- Sena 2%
- ICBF 3%
 Remuneración y Compensaciones – Prestaciones Sociales.
a. Cesantías.
- Un salario al año, liquidado a diciembre 30 y consignado en el fondo de
cesantías máximo en febrero 14 del siguiente año.
- Provisión contable: 8.33% mensual.
b. Intereses a las Cesantías.
119
- 12%, al año sobre el valor de las cesantías, liquidados a diciembre 30 y
cancelados en enero 30 del siguiente año.
- Provisión contable: 1 % mensual.
c. Vacaciones.
- 15 días de descanso remunerado por año de servicio.
- Provisión contable: 4.17% mensual.
d. Prima de Servicio.
- Un salario por año, liquidada semestralmente a junio 30 y diciembre 30 y
cancelada semestralmente en junio 30 y diciembre 20.
- Provisión Contable; 8.33%.
 Terminación del contrato de trabajo.

- Por mutuo acuerdo de las partes
- Por renuncia del trabajador
- Por incumplimiento del trabajador
- Por necesidad de la empresa
 La frutería Loren no cuenta con un Formato de Contrato de trabajo por lo
Figura 15 Formato Contrato de Trabajo
Elaboro Gaes
120
SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
10.13.1 Flujo grama de los Procesos de Formación y Desarrollo
 La frutería Loren no cuenta con un Proceso de recursos humanos por lo

Figura 16 Proceso de recursos Humanos Formación y Desarrollo
Elaboro Gaes
121
NECESIDADES DE FORMACIÓN
Los programas que se relaciona a continuación son los que se llevaran a cabo
en la capacitación de los empleados de la frutería Loren, con el fin de garantizar
la prestación del servicio de una manera profesional y la calidad en la elaboración
de los productos ofrecidos.
Objetivo: se pretende con estos programas generar en la fuerza laboral un
compromiso organizacional al sostenimiento y crecimiento de la empresa.
 La frutería Loren no cuenta con un Plan de Capacitaciones por lo cual el
Tabla 44 Plan de Capacitación
ESTRATEGIA ACTIVIDAD y PRESUP TIEMPO RESPONSABLE

OBJETIVO UESTO
SERVICIO AL Sensibilizar a los 45 MIN. ADMINISTRADOR
CLIENTE // empleados en la
PRESENCIAL EN EL importancia de
ESTABLECIMIENTO, prestar una
DIRIJE ADM. excelente calidad
de servicio a
clientes.
MANIPULACIÓN DE Con el fin de 60 MIN. ADMINISTRADOR
ALIMENTOS// sensibilizar e
SECRETARIA DE Implantar normas
SALUD BOOTÁ de higiene en la
manipulación de
alimentos.
SALUD Informar y 30 MIN. ADMINISTRADOR
OCUPACIONAL// sensibilizar a los
PRESENCIAL EN empleados de las
ESTABLECIMIENTO normas de
YOUTOBE SENA, seguridad
DIRIGE ADM. industrial y laboral
para evitar futuros
accidentes e
identificar
riesgos.
CRECRECIMIENTO Con el fin de crear 45 min. ADMINISTRADOR
PERSONAL // un ambiente
PRESENCIAL EN laboral de ayuda
ESTABLECIMIENTO mutua y
DIRIJE ADM. compromiso tanto
laboral como
personal
Elaboro Gaes
122
PLAN DE CAPACITACIÓN
Se ha registrado, todos los temas a tratar por módulos, con sus respectivas
fechas en las cuales se propone desarrollar los temas.
Este cronograma se puede repetir en el siguiente año como campaña para
retroalimentación de la temática.
 La frutería Loren no cuenta con Cronograma de Capacitaciones por lo

Tabla 45 Formato Cronograma Anual Capacitaciones
Fuente Gaes
123
PLAN DE EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO
 Inducción.
Es el proceso que proporciona a los empleados nuevos información básica de
los antecedentes de la empresa, se informa sobre las actitudes, normas, valores
y patrones de conducta que son esperados por la empresa
 General.
- Historia, evolución de la organización estado actual, objetivos y
posicionamiento.
- Puesto de trabajo a ocupar, características, funciones, relaciones con
otros puestos, medios de trabajo, salario.
 Especifica.
- Presentación de colaboradores
- Mostrar lugar de trabajo del área, estrategia
- Ratificación de funciones del puesto
- Formas de funciones del puesto
- Formas de evaluación del desempeño
- Relaciones personales en lo laboral, costumbres, relaciones de jerarquía
- Diagnóstico de necesidades de aprendizaje
 Objetivos de la Inducción.
- Ayudar a los nuevos empleados de la empresa, a conocerse y auxiliarlos
para tener un comienzo productivo
- Establecer actitudes favorables de los nuevos empleados hacia la
empresa, su política, y su personal.
- Ayudar a los nuevos empleados a introducir un sentimiento de
pertenencia y aceptación para generar entusiasmo y una alta moral.
 Proceso de Inducción
El proceso de inducción debe contener básicamente tres etapas:
 Primera Etapa
Inducción general sobre el proceso productivo y las políticas generales de la
empresa.
 Segunda Etapa
Inducción específica sobre aspectos importantes del oficio a desempeñar tales
como: Factores de riesgo a los que estará expuesto, estándares de seguridad,
elementos de protección personal, especificaciones de calidad, costos y
productividad.
 Tercera Etapa
Evaluación del proceso anterior.
124
 Socialización.
Consiste en la integración efectiva del individuo en su entorno social, en este
sentido la socialización posibilita la adaptación y previene la marginación o
exclusión social, logrando la familiarización con el resto de los miembros de la
empresa.
 Objetivos de la Socialización
Entregar a las personas información general, los beneficios de pertenecer a esta
y lo que la empresa espera de ellos.
 Tipos de Socialización
- Socialización primaria
- Socialización Secundaria
- Socialización Terciaria
 Etapas de la Socialización
 Socialización Anticipada.
- Comienza antes de que el individuo ingrese a la empresa

- Expectativas poco realistas sobre la naturaleza del trabajo, el salario y las
promociones
 Encuentro.
- Comienza una vez otorgado el contrato de trabajo

- Etapa de desafío al individuo a resolver los conflictos que puedan
suscitarse entre su trabajo y los integrantes externos. Ejemplo: Horario de
trabajo.
 Cambio y Adquisición.
- El dominio de tareas importantes y la solución del conflicto de roles marca

el comienzo de la etapa del proceso de socialización.
- Los que no logren realizar la transición a la tercera etapa.
125
 La frutería Loren no cuenta con un Formato de evaluación y desempeño
Figura 17 Formato de Evaluación y Desempeño
Elaboro Gaes
126
 La frutería Loren no cuenta con un Cronograma de evaluación y
desempeño por lo cual el Gaes propone el siguiente.
Tabla 46 cronograma de Evaluación y Desempeño
Elaboro Gaes
127
11. GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
DIAGNOSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
La frutería Loren no cuenta con instrumento de diagnóstico de clima

organizacional para lo cual proponemos el siguiente, orientado a las buenas
relaciones, respeto y honestidad, lo que hace que sus empleados estén
comprometidos con la empresa y sus objetivos, cumpliendo de la mejor manera
con el cliente y con sus proveedores.
Anexo 6 Instrumento de Recolección de Información Clima Laboral
Elaboro Gaes
128
PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Bienestar Laboral
El bienestar laboral consiste en mejorar la cotidianidad en las actividades
realizadas con los colaboradores con programas y beneficios que se estructuran
como solución a las necesidades del individuo, que influyen como elemento
importante dentro de la empresa a la que se pertenece.
La frutería no cuenta con programa de bienestar por lo tanto se propone e
siguiente.
Objetivos del bienestar laboral
 Medir los intereses de la empresa y de los colaboradores
 Potenciar y capacitar a los colaboradores logrando su crecimiento
personal como laboral
 Desarrollar en el colaborador un mayor sentido de pertenencia,
compromiso y motivación hacia la empresa mejorando su calidad de vida.
Figura 18 Áreas de Actuación de Bienestar Laboral
Elaboro Gaes
Ventajas y desventajas Bienestar Laboral

 Ventajas
- Aumenta la satisfacción del colaborador
- Eleva la moral del colaborador
129
- Reduce molestias y quejas
 Desventaja
- Costos elevados
- Los Colaboradores son menos activos
- Negligencia por parte de los colaboradores
Beneficios Bienestar Laboral
Es de tener presente que en la planeación de actividades es muy importante que
se tengan en cuenta la opinión de los colaboradores, pues muchas veces estos
no asisten debido a que no se analizan las necesidades del colaborador y no son
motivados para ello.
Tipos de beneficios
- En el ejercicio del cargo: Bonificaciones, seguro de vida, premios por
producción, etc.
- Fuera del cargo pero dentro de la empresa: Descanso, restaurante,
transporte, etc.
- Fuera de la empresa, es decir en la comunidad: Recreación, actividades
comunitarias, etc.
 Beneficios – Área de Protección

Los programas diseñados en esta área responderán a las motivaciones del
personal, buscando que estos se sientan más satisfechos.
 Beneficios - Área Socio Afectiva
Los programas desarrollados en esta área van encaminados a la potencializa ion
del individuo, así como en el clima laboral. Relaciones basadas en el respecto,
la tolerancia y la confianza.
 Beneficios Área Creativa
En esta área se busca diseñar programas que brinden espacios a los
colaboradores para su crecimiento personal incluyendo el potencial y el talento
que poseen.
 Beneficios Área Lúdica
Las actividades lúdicas son expresiones vitales en el bienestar físico y mental.
Esta área contempla actividades culturales, lúdicas, deportivas y sociales.
 Beneficios No monetarios
Es necesario que la empresa incluya al núcleo familiar del colaborador
- Vivienda: Convenios con entidades bancarias, y cajas de compensación.
- Educación: Convenios con entidades educativas a nivel tecnológico para
el crecimiento de sus colaboradores y su núcleo familiar
130
- Jornadas Recreativas: Acceder espacios como concursos, celebraciones,
día del padre, Madre, Familia, Amor y Amistad, Día del niño, obras de
teatro, salidas a parques recreativos y temáticos.
- Créditos: Tasas preferenciales y más bajas con descuento por nomina
- Programas o campañas de salud: Campañas de vacunación para
enfermedades comunes en su mismo sitio de trabajo con preferencia sin
costo.
- Concursos Internos: En el momento donde la empresa se genere una
vacante hacer concursos internos, antes de buscar recurso humano al
exterior de la empresa.
- Torneos Deportivos: Incluir varios deportes con premiación asumida por
la empresa.
- Capacitación: No necesariamente a nivel productivo en lo posible a nivel
personal como manejo de finanzas, superación personal.
 La frutería Loren no cuenta con plan de Incentivos por lo tanto se propone

e siguiente.
Incentivos
Los incentivos es aquello que propone estimular o inducir a los colaboradores a
observar una conducta determinada que generalmente va encaminada directa o
indirectamente con el fin de conseguir los objetivos más calidad, más cantidad
menos coste y mayor satisfacción.
Objetivo de los Incentivos
Motivar a los colaboradores para que su desempeño sea mayor en aquellas
actividades realizadas.
Plan de Incentivos
 Flexibilidad en el horario laboral
 Elección de días libres y vacaciones
 Salario Emocional ( Reconocimiento de los logros)
 Bono de dinero
 Desayuno diario- almuerzo
 Rifas para familiares
131
PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS
Tipos de Conflictos
 Conflictos Interpersonales
 Conflictos Organizacionales
Fases del Conflicto
 Fase 1: Se determina la causa del conflicto
 Fase 2: Se clarifica la información y presentamos nuestros argumentos
 Fase 3: Se elige la propuesta para el beneficio de ambas partes
 Fase 4: Se aclaran las posibilidades objeciones y la solución toma fuerza
 La frutería Loren no cuenta con protocolo de conflictos por lo tanto se

propone e siguiente.
Tabla 47 Protocolo de Conflictos
132
Elaboro Gaes
133
TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
 La frutería no cuenta con protocolo de conflictos por lo tanto se propone

e siguiente.
TABLA 48 Tabla de Indicadores
134
META ESTRATEGI ACCIONES INDICADORES RESPONSAB TIEMPO RESULTADO
A LE ESPERADO
Generar Manejar Implementar Cumplimiento Administrador 1 Semana Lograr que los

cumplimiento flexibilidad turnos de horario = de la frutería rotativa trabajadores
en el horario en los rotativos entre cumplan con
laboral horarios al los # de llegadas el horario
trabajador trabajadores tarde ---------- establecido
# de
cumplimiento al
horario
Motivar al Darle Implementar Motivación de Jefe de Lograr que los

trabajador elección de plan de labor = personal trabajadores
ante su labor días libres y estrategia para inmediato se sientan a
realizada vacaciones incentivar a los # de días libres - gusto con su
--------- mensual
de acuerdo a empleados mente labor en el
las # de días que trabajo
necesidades laboran a gusto
de cada uno
Proporcionar Brindar Implementar Capacitación = Jefe de Lograr que el

al trabajador capacitacion nuevas # de gestión empleado de
capacitación es para capacitaciones capacitaciones humana en buen manejo a
en manejo conocimiento para mejorar reales ---------- este caso los alimentos ,
de alimentos s de los los propietario de consiguiendo
empleados conocimientos # de la empresa Semanal la asistencia
en manejo de capacitaciones mente las agendadas
alimentos asistidas
Generar Generar Cumplir con Cumplimiento Lograr el

cumplimiento bonificacione las de ventas = cumplimiento
en ventas s bonificaciones de la meta en
económicas económicas a # ventas ventas a
realizadas ----- Administrador
por los empleados de la empresa través de
cumplimiento por el # de ventas Mensual bonificaciones
en ventas cumplimiento esperadas mente por
de ventas cumplimiento
Generar Implementar Llevar a cabo Relaciones Lograr una

buenas actividades actividades de interpersonales unión de un
relaciones en las que confianza = # de Propietario del solo equipo
interpersonal puedan hacia el actividades establecimient para beneficio
o Mensual
es trabador y compartir sus conocimiento reales ------------ mente de la empresa
jefe pensamiento
s eje: # de actividades
desayunos esperadas
135
,caminatas
etc.
Mejorar La Capacitar al Cada Atención al Lograr que el

atención trabajador en trabajador cliente = trabajador
brindada al servicio al deberá asistir Jefe de Mensual preste un
cliente cliente a las # de gestión mente excelente
capacitaciones capacitaciones humana servicio al
para poder recibidas -------- cliente atreves
mejorar sus # de de las
servicio al capacitaciones capacitaciones
cliente asistidas recibidas
Elaboro Gaes
136
12. GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Anexo 7 Instrumento Recolección de Información SG - SST
137
EVALUACIÓN INICIAL DEL SISTEMA DE LA SEGURIDAD
Y SALUD EN EL TRABAJO
La siguiente evaluación Inicial tiene como objetivo diagnosticar el SG-SST de la Frutería
Loren
A continuación encontrará una serie de preguntas para conocer su percepción acerca de diferentes
aspectos relacionados a la empresa y de los cuales es importante tener conocimiento, la encuesta es
anónima y sus resultados son confidenciales, es necesario que diligencie los campos que se refieren
a datos generales para dar efectividad al objetivo de la encuesta. Para esto debe responder cada
pregunta marcando con una equis (X) la opción que considere más adecuada según su percepción.
Por favor conteste confidencialmente las siguientes preguntas calificándolas del CT, (Cumple
Totalmente) CP (Cumple Parcialmente), NC (no Cumple).
Fecha: / / Área de Trabajo:
dd mm aa
NC NP CT
Se ha identificado la normatividad vigente en materia de
1) riesgos laborales incluyendo los estándares mínimos del
SG-SST
Se ha realizado la identificación de los peligros,

2) evaluación y valoración de los riesgos; lo cual debe ser
anual.
Se han definido las medidas de prevención y control de

acuerdo a
la jerarquización (Eliminación, sustitución, controles de
3)
ingeniería,
controles administrativos, equipos y elementos de
protección)
Se ha evaluado la efectividad de las medidas

implementadas, para
4) controlar los peligros, riesgos y amenazas, que incluya
los reportes
de los trabajadores
Se ha realizado la identificación de las amenazas y evaluación

5) de
la vulnerabilidad de la empresa; la cual debe ser anual.
Existe un plan anual de capacitación, incluyendo la inducción

6) y reinducción en SST, el cual incluye a todos los trabajadores,
independiente de su forma de contratación.
Se ha evaluado el cumplimiento del plan anual de

capacitación
7) establecido por la empresa, incluyendo la inducción y
reinducción,
independiente de su forma de contratación.
138
Se ha realizado la evaluación de los puestos de trabajo en el
marco
8) de los programas de vigilancia epidemiológica de la salud de
los
trabajadores.
Se tiene la descripción sociodemográfica de los trabajadores y

9) la
caracterización de sus condiciones de salud.
Se tiene la evaluación y análisis de las estadísticas sobre la

enfermedad y la accidentalidad en los dos (2) últimos años en
10)
la
empresa.
Se tiene el Registro y seguimiento a los resultados de los

11) indicadores definidos en el SG-SST de la empresa del año
inmediatamente anterior.
12) Se tienen mecanismos para el auto reporte de condiciones de

trabajo y de salud por parte de los trabajadores o contratistas.
Se tiene establecido el plan anual de trabajo para alcanzar

cada
uno de los objetivos en el cual se especificaron metas,
13) actividades,
responsables, recursos, cronograma y se encuentra firmado
por el
empleador.
Se encuentra establecida la Política y los Objetivos de

14) Seguridad y
Salud en el Trabajo.
15) Se ha realizado la Auditoria interna al SG-SST.
16) Se ha realizado la revisión por la alta dirección.
17) Se han generado acciones correctivas o preventivas.

Fuente Gaes
En la anterior evaluación se puede observar los posibles riesgos que pueden

adquirir los trabajadores en su área laboral, debido a que no cuenta con un
programa de Salud Ocupacional de la Frutería Loren, que promueva el más alto
grado de bienestar físico, psicológico y social de sus trabajadores.
139
MATRIZ DE PELIGROS
TABLA 49 Matriz de Riesgos
Elaboro Gaes
140
SG-SST
Introducción
Teniendo en cuenta la actual norma referente a la salud ocupacional en las
empresas se puede determinar y reglamentar la forma en cómo prevenir y solventar
los inconvenientes de salud en la compañía y en nuestro caso en especial el
departamento productivo de la frutería
OBJETIVO GENERAL
Diseñar e implementar el Programa de Salud Ocupacional de la Frutería Loren, que
promueva el más alto grado de bienestar físico, psicológico y social de sus
trabajadores, mediante el control y la prevención de la ocurrencia de accidentes
laborales y/o enfermedades profesionales propios del cumplimiento de sus labores.
El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST)
abarca una disciplina que trata de prevenir las lesiones y las
enfermedades causadas por las condiciones de trabajo, además de la protección y
promoción de la salud de los empleados.
Tiene el objetivo de mejorar las condiciones laborales y el ambiente en el trabajo,
además de la salud en el trabajo, que conlleva la promoción del mantenimiento del
bienestar físico, mental y social de los empleados.
Consiste en realizar un desarrollo de un proceso lógico y por etapas, se basa en la
mejora continua, con el fin de anticipar, reconocer, evaluar y controlar todos los
riesgos que puedan afectar a la seguridad y la salud en el trabajo.
El SG-SST debe ser liderado e implantado por el jefe, con la participación de todos
los empleados, garantizando la aplicación de las medidas de seguridad y salud en
el trabajo, el mejoramiento del comportamiento de los empleados, las condiciones
y el medio ambiente laboral, y el control eficaz de los peligros y riesgos en el lugar
de trabajo.
Siendo un sistema de gestión, sus principios deben estar enfocados al ciclo PHVA
(planificar, hacer, verificar y actuar).
 Se propone a la Frutería Loren cada principio.
Planificar: se debe planificar de forma que se mejore la seguridad y la salud de los
empleados, se deberán localizar las cosas que se realizan mal o se pueden mejorar
y determinando ideas para solucionar estos problemas.
 Planear manuales y formatos de trabajo y de turnos en la elaboración y
distribución de los procesos en el área de producción
141
 Trazar un plan de mejora en la infraestructura física del lugar donde serán
preparados y alistados los alimentos antes de ser llevados al cliente
 Tener capacitados a los funcionarios con las respectivas certificaciones como
la manipulación de alimentos
 Manejo eficiente de las herramientas y maquinaria de la frutería Loren
 Seguimiento a que tanto los funcionarios internos de la frutería tengan su
seguridad social y de salud al día (arl eps)
 Tener personal capacitado en primeros auxilios y en brigadas de
emergencias
Hacer: se deberán implementar las medidas planificadas.
 Adecuar la cocina y los sitios de maquinaria según lo establecen las normas
de salubridad y manipulación de alimentos de la Frutería Loren
 Hacer cumplir que sus funcionarios tengan las capacitaciones necesarias en
cuanto al manejo y manipulación de los alimentos especialmente junto con
capacitaciones en el manejo de las herramientas y maquinaria de la frutería
 Vigilar constantemente que los funcionarios externos e internos estén al día
con los parafiscales (arl eps)
 Disponer de un lugar para primer auxilio con un botiquín reglamentado y una
camilla
Verificar: se deberá realizar una revisión de los procedimientos y acciones implantas
para conseguir los resultados deseados.
 Corroborar que los formatos y planes de trabajo se lleven a cabo en los
tiempos e ítems que estos llevan de acuerdo a su función
 El buen estado de la infraestructura herramientas y maquinaria de la frutería
Loren estén en su correcto funcionamiento
 Seguimiento a la actualización en capacitaciones y certificaciones que hallan
lugar en el área de producción de la frutería
 Verificación y constante seguimiento a que los funcionarios tengan al día sus
parafiscales (arl eps)
 Hacer seguimiento a que el área de primer auxilio este aseada y usada para
tal fin y que el botiquín este al día y completo
Actuar: se deberán realizar las acciones de mejora para obtener los mayores
beneficios en la seguridad y la salud de los empleados.
 En caso que el personal no esté al día en sus parafiscales trazar las medidas
de corrección y sanción que tengan lugar
 Concientizar y socializar a los funcionarios en el cumplimiento de los formatos
normas y cursos de actualización y certificación que tengan lugar en el área
de producción y procesamiento de los alimentos en la frutería
 Cambiar los implementos del botiquín que estén deteriorados o que se hallan
gastado
142
 Tener establecido un compromiso de seguimiento y continua mejora a los
proceso, formatos establecidos en la empresa y soportados en la ley se
seguridad y salud ocupacional de la frutería Loren.
INFORME DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO DE LA FRUTERIA LOREN
La revisión anual que se le realiza a nuestro Sistema Integrado de Gestión, se
concibe como referencia de seguimiento y diagnóstico general del mismo; así
mismo se ha convertido en herramienta que contribuye a la toma de decisiones la
cual permite promover la mejora continua de empresa. Siendo un sistema de
gestión, sus principios se deben enfocaren el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar
y actuar), para conseguir una mayor efectividad de las normas implementadas y
certificadas en nuestra frutería Loren.
Para cumplir con estos requisitos la empresa, debe tener en cuenta lo siguiente:
El empleador está obligado a brindar protección y la seguridad y la salud de los
trabajadores, de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente. Dentro del
Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST en la empresa,
el empleador tendrá entre otras, las siguientes obligaciones:
Definir, firmar y divulgar la política de Seguridad y Salud.
Rendición de cuentas al interior de la empresa y Cumplimiento de los Requisitos
Normativos Aplicables.
Plan de Trabajo Anual en SST y Participación de los Trabajadores.
Asignación y Comunicación de Responsabilidades. Gestión de los Peligros y
Riesgos.
Gestión de los peligros y riesgos, Prevención y Promoción de Riesgos Laborales.
Dirección de la Seguridad y Salud en el Trabajo SST en las Empresas.
Integración de los aspectos de Seguridad y Salud en el Trabajo, al conjunto de
sistemas de gestión, procesos, procedimientos y decisiones en la empresa.
Obligación de los encargados de riesgos laborales (ARL), independientemente de
las actividades realizadas del trabajador las ARL deben:
 Capacitar al Vigía en Seguridad y Salud en el Trabajo en los aspectos
relativos al SG-SST.
Prestar asesoría y asistencia técnica a las empresas afiliadas, para la
implementación del SG-SST.
143
Realizar la vigilancia delegada del cumplimiento del SG-SST e informar a las
Direcciones Territoriales del Ministerio del Trabajo los casos en los cuales evidencia
el no cumplimiento del mismo por parte de sus empresas afiliadas.
Responsabilidad de los trabajadores los trabajadores de la empresa también
cuentan con ciertas responsabilidades de seguridad en el trabajo:
Procurar el cuidado integral de nuestra salud.
Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones del Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo.
Suministrar información clara, veraz y completa sobre nuestro estado de salud.
Informar oportunamente al empleador acerca de los peligros y riesgos latentes en
nuestro sitio de trabajo.
Participar y contribuir al cumplimiento de los objetivos del Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST.
Participar en las actividades de capacitación en seguridad y salud en el trabajo
definido en el plan de capacitación del SG- SST.
Con lo anterior para implementar El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en
Trabajo en la empresa serían los siguientes:
 Evaluación inicial del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el

Trabajo.
En este se debe llevar acabo la identificación de la normatividad vigente en materia
de riesgos laborales incluyendo los estándares mínimos de Calidad del Sistema
General de Riesgos Laborales para empleadores, que se reglamenten y le sean
aplicables con esto llevar acabo la identificación de los peligros, evaluación y
valoración de los riesgos, la cual debe ser anual. También la identificación de las
amenazas y evaluación de la vulnerabilidad de la empresa. Con esto La evaluación
de la efectividad de las medidas implementadas, para controlar los peligros, riesgos
y amenazas, que incluya los reportes de los trabajadores.
El cumplimiento del programa de capacitación, establecido por la empresa,
incluyendo
La inducción y reinducción para los trabajadores. La evaluación de los puestos de
trabajo en el marco de los programas de vigilancia epidemiológica de la salud de los
trabajadores. La descripción sociodemográfica de los trabajadores y la
caracterización de sus condiciones de salud, así como la evaluación y análisis de
las estadísticas sobre la enfermedad y la accidentalidad y registro y seguimiento a
los resultados de los indicadores definidos en el SG-SST de la empresa .
144
Identificación de peligros y gestión de los mismos.
Anualmente Cada vez que ocurra un accidente de trabajo mortal o un evento
catastrófico en la empresa. Cuando se presenten cambios en los procesos, en las
instalaciones en la maquinaria o en los equipos. El empleador debe adoptar una
metodología para la identificación, evaluación, valoración y control de los peligros y
riesgos de la empresa. Dicha metodología debe contemplar los siguientes aspectos:
• Todos los procesos.
• Actividades rutinarias y no rutinarias.
• Actividades internas o externas.
• Maquinaria y equipos de trabajo.
• Todos los centros de trabajo.
• Todos los trabajadores, independiente de su forma de contratación o vinculación
con la organización.
• Medidas de prevención y control
Política y Objetivos de Seguridad y Salud en el Trabajo
El primer punto clave a desarrollar, previamente a toda planificación preventiva, es
definir la política empresarial en materia de prevención de riesgos Laborales. Dicha
política, que deberá ser aprobada por la Dirección y contar con el apoyo de los
trabajadores o de sus representantes, consistiría en una declaración de principios y
compromisos que promuevan el respeto a las personas y a la dignidad de su trabajo,
la mejora continua de las condiciones de seguridad y salud dentro de la empresa.
Con esto la política y los objetivos nos lleva a La redefinición e implementación del
nuevo direccionamiento estratégico de la organización, permitió de igual forma
enfocarnos en la filosofía de la política del Sg-sst, la cual de acuerdo a los
lineamientos y objetivos estratégicos, está acorde a la gestión empresarial actual,
de igual manera se pudo analizar que la estructuración de esta política busca dar
cumplimiento a la misión y visión de Frutería Loren.
Plan de trabajo anual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
y asignación de recursos
Es necesario diseñar y desarrollar un Plan de trabajo anual del SG-SST, el cual
contemplara
Información de entrada, como por ejemplo:
• Evaluación inicial.
• Identificación de Peligros, evaluación y valoración de riesgos.
• Resultados de las auditorías internas.
145
• Revisiones por la alta dirección.
• Acciones preventivas y correctivas.
PLAN ANUAL DE TRABAJO PROPUESTO PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA

 Se propone ya que la frutería no cuenta con plan de trabajo
Tabla 50 Plan De Trabajo Sg -SST
ACTIVIDADES MES
N°
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
1 Evaluación inicial X X X
2 Identificación de X X
peligros
3 Revisiones por la X X X
alta dirección
4 Acciones X X X
preventivas y
correctivas
5 Asesoría y X X X
acompañamiento
Elaboro Gaes
Programa de capacitación, entrenamiento, inducción y reinducción en SST.

Para iniciar con la formulación del Programa de capacitación, entrenamiento,
inducción y reinducción en SST, se debe definir los temas mínimos, especialmente
cuando se traten temas asociados a las actividades críticas de la empresa, teniendo
en cuenta los resultados de los obtenidos de la aplicación de la metodología de
identificación de peligros, evaluación y valoración de los riesgos.
 Reporte e investigación de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades
laborales.
Es importante recordar que las empresas deben reportar e investigar todos los
accidentes de trabajo y enfermedades laborales diagnosticadas, además de
investigar los reportes de incidentes.
 Reporte de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades laborales.
146
El empleador o contratante está obligado a reportar a la ARL y EPS TODOS los
accidente de trabajo y enfermedades laborales diagnosticadas de los trabajadores,
incluyendo los vinculados a través de contrato de prestación de servicios dentro de
los dos (2) días hábiles siguientes a la ocurrencia del accidente o al diagnóstico de
la enfermedad laboral. Copia del este reporte deberá suministrarse al trabajador.
La participación y Consulta en nuestra empresa Frutería Loren no cuenta con un
vigía, que recoge todas las inquietudes de los trabajadores, en ambiente laboral y
necesidades para desempeñar sus actividades.
INFORME DE REVISIÓN: para el sistema de gestión de seguridad y salud en el
trabajo de nuestra empresa Frutería Loren
Se inspeccionaron puestos de trabajo lo cual generó la recomendación de adoptar
medidas que procuren y mantengan la salud en los lugares y ambientes laborales.
Se realizó seguimiento al desarrollo de las actividades del “Sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo”. Sobre los accidentes presentados en el periodo se
efectuó el análisis e investigación de las causas relacionadas con éstos proponiendo
medidas correctivas. Periódicamente durante el periodo se visitaron lugares de
trabajo e inspeccionaron los ambientes laborales, máquinas y equipos. A través de
la interacción habitual con los colaboradores de la organización se obtuvieron
sugerencias específicas de los empleados. Se realizaron capacitaciones a los
colaboradores de los frentes de trabajo sobre que es el vigía y cuál es su función
dentro de la organización. Se sensibiliza sobre la cultura del uso de elementos de
protección personal (EPP) En cuanto a la consulta como elemento de insumo a la
hora de establecer mecanismos de seguridad laboral y ambientes saludables.
Así mismo, se ha establecido en nuestra empresa Frutería Loren, que al iniciar una
parada de proceso, se realiza reunión para socializar las consideraciones
ambientales y lo relacionado con seguridad y salud en el trabajo y coordinación de
los responsables del sistema, para el control de peligros, donde se generan
espacios para que el personal también participe en esta identificación de actos y/o
condiciones inseguras.
Gestión frente a objetivos SST
Objetivo: Identificar los Factores de Riesgo existentes, con el fin de poner en
práctica medidas de control que mejoren las condiciones de trabajo y salud. Ya se
encuentran identificados los factores de riesgos a los cuales se encuentran
expuestos los colaboradores de nuestra empresa Frutería Loren, a través de
matrices de riesgos por sede de trabajo se ha determinado el control operacional a
realizar para eliminar o administrar los riesgos identificados.
Objetivo: Implementar medidas de prevención, control y capacitación con relación a
los factores.
147
Estado de acciones preventivas y correctivas - Investigación de Incidentes y
accidentes de trabajo:
El fomento a la cultura del autocontrol es una tarea constante que se realiza en la
organización, a través de esquemas de seguimiento enmarcados en el Sistema de
Control Interno, Acciones de Mejora propias de cada proceso y el levantamiento de
acciones preventivas y correctivas; se busca que las actividades desarrolladas en
las diferentes áreas y que alimentan nuestra gestión empresarial, sean apropiadas
y se mejoren permanentemente, de acuerdo con la evolución de la entidad. Para
este periodo los diversos procesos han registrado las acciones necesarias,
realizando de igual manera el análisis de causas que permitan a la organización
eliminar las potencialidades de falla y con ello seguir trabajo en la consecución de
la Excelencia Empresarial, Frente a las acciones emprendidas respecto a los
accidentes e incidentes de trabajo.
COPASST
Introducción
La información que se relaciona a continuación corresponde al funcionamiento y la
elección del comité de seguridad y salud en el trabajo.
El comité de seguridad y salud en el trabajo es el ente que regula todas aquellas
actividades que debe realizar una empresa de acuerdo a las leyes respectivas.
Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo COPASST
148
La unidad productiva – Frutería Loren en el momento no cuenta con un comité
paritario de seguridad y salud en el trabajo COPASST ni VIGÍA. Es de aclarar que
la unidad de negocio actualmente está constituida con una planta de personal de
cuatro (4) empleados en el momento.
Teniendo en cuenta la normatividad actual para la creación o conformación de un
comité paritario de seguridad y salud en el trabajo la unidad productiva en mención
solo podría optar por la asignación de vigía.
El vigía en seguridad y salud en el trabajo se encuentra reglamentado por el Decreto
1295 de 1994 y la Resolución 2013 de 1986.
Los vigías ocupacionales cumplen las mismas funciones de los comités de
seguridad y salud en el trabajo. (Decreto 1295 de 1994, artículo 35, parágrafo)
Nota: El vigía de Seguridad y Salud en el Trabajo es elegido por el empleador, no
requiere proceso de votación.
 Vigía en seguridad y Salud en el Trabajo

El Vigía en Seguridad y Salud en el Trabajo es un rol que existe en empresas de
menos de 10 trabajadores o colaboradores y su finalidad es la de participar de las
actividades de promoción, divulgación e información, sobre seguridad y salud en el
trabajo entre empleadores y trabajadores o colaboradores, para obtener su
participación activa en el desarrollo de los programas y actividades de la empresa.
 El periodo del vigía en seguridad y salud en el trabajo
La asignación del Vigía en Seguridad y Salud en el Trabajo se realiza usualmente
por un periodo de dos años, de forma similar al periodo del COPASST. Sin embargo,
la normatividad no determina que el periodo del vigía tenga que ser de dos años y
el empleador podría asignarlo por un periodo de tiempo superior o inferior.
 Asignación de vigía y salud en el trabajo
El empleador debe priorizar la asignación del vigía en seguridad y salud en el trabajo

dentro de sus trabajadores, y solo en caso de que ninguno de ellos acepte el rol,
podría asignar a un contratista siempre que este pueda cumplir con todas las
funciones asignadas al vigía en seguridad y salud en el trabajo.
En el momento no hay ningún artículo que prohíba que un contratista pueda ser
vigía en seguridad y salud en el trabajo, ya que es el empleador es quien designa
al vigía en seguridad y salud en el trabajo.
149
 Funciones del vigía en seguridad y salud en el trabajo
Las funciones del vigía en seguridad y salud en el trabajo son las mismas del
COPASST que se describen en el artículo 26 del Decreto 614 de 1984.Relaciono
algunas funciones:
 Proponer a la administración de la empresa o establecimiento de trabajo la
adopción de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y
mantengan la salud en los lugares y ambientes de trabajo.
 Proponer y participar en actividades de capacitación en seguridad y salud en

los trabajos dirigidos a trabajadores, supervisores y directivos de la empresa
o establecimiento de trabajo.
 Participar de las actividades de promoción, divulgación e información, sobre

seguridad y salud en el trabajo entre empleadores y trabajadores, para
obtener su participación activa en el desarrollo de los programas y
actividades del SG-SST.
 Actuar como instrumento de vigilancia para el cumplimiento del SG-SST en

los lugares de trabajo de la empresa e informar sobre el estado de ejecución
de los mismos a las autoridades de seguridad y salud en el trabajo cuando
haya deficiencias en su desarrollo.
 Recibir copias, por derecho propio, de las conclusiones sobre inspecciones

e investigaciones que realicen las autoridades de seguridad y salud en el
trabajo en los sitios de trabajo.
 Mantener un archivo de las actas de cada reunión y demás actividades que

se desarrollen el cual estará en cualquier momento a disposición del
empleador, los trabajadores y las autoridades competentes.
Nota: Es de aclarar que el archivo de actas de reunión se interpreta como el archivo
de informes de las actividades del vigía.
 Cómo se eligen sus miembros.
Los representantes de la administración son elegidos directamente por el empleador
o quien este delegue para el efecto, mientras que los representantes de los
trabajadores son elegidos por votación libre.
 Frecuencia del actuar del vigía en seguridad y salud en el trabajo
150
Conforme al artículo 12 de la Resolución 2013 de 1986 establece que el COPASST
debe reunirse al menos una vez al mes. Conforme a lo anterior el vigía en seguridad
y salud en el trabajo debe actuar en el cumplimiento de sus funciones al menos una
vez al mes, es decir, que el empleador debe contar con soportes de actuaciones
mensuales del vigía en seguridad y salud en el trabajo. Se recomienda que el vigía
en seguridad y salud en el trabajo genere un informe mensual de sus actuaciones.
 Se propone los formatos de Guía para la elaboración del SG-SST,
desarrollada para la empresa Frutería Loren ya que no cuenta con VIGÍA.
Modelo - Acta de nombramiento del Vigía en Seguridad y Salud en el Trabajo
Frutería Loren
NIT 66819091-7
Acta de nombramiento del Vigía en Seguridad y Salud en el Trabajo

En cumplimiento a lo establecido en el Decreto 1072 del 2015, la Resolución 2013
de 1986 “por la cual se reglamenta la organización y funcionamiento de los Comités
de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial en los lugares de trabajo” se designa
como Vigía en Seguridad y Salud en el Trabajo en calidad de principal a: Camargo
Ramírez Carmen Lorena, Jefe. Así mismo Camargo Mayra, Administradora, se
designa como vigía suplente.
En virtud a lo anterior, los referidos actuarán como vigía principal y vigía suplente
por el término de 2 años de conformidad con el Decreto 1295 de 1994, período
durante el cual el empleador se obliga a brindar 4 horas semanales dentro de la
jornada normal para que estos realicen sus respectivas funciones.
La presente se firma el 30/08/2017.
Vigía principal Vigía suplente
Carmen Lorena Camargo Maira Camargo

Cargo: Jefe Cargo: Administradora
CC: 66819091 CC: 1117342034
MODELO DE COMUNICACIÓN PARA LA CONVOCATORIA DE LA ELECCIÓN
DEL VIGIA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
151
El día (30/08/2017) a partir de las (8:00) hasta (10:00) se llevará a cabo la votación
para elegir los representantes de los trabajadores ante el Comité Paritario de
Seguridad y Salud en el Trabajo VIGIA de la empresa. (Frutería Loren).
Lo invitamos a acercarse al puesto de votación que se encontrará ubicado en la
oficina (administración) para que ejerza su derecho.
Contamos con su activa participación.
Bogotá, 30 de Agosto 2017

Carmen Lorena Camargo Ramírez
Nombre y firma del representante legal.
MODELO ELECCIÓN DEL VIGIA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

REGISTRO DE VOTANTES
Razón social de la Empresa: Frutería Loren
Nit: 66819091-7
Fecha: 30/08/2017
No Apellidos y Cédula/o Sección Cargo

Nombres Código
Firma ____________________________
Responsable
152
INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
 Indicadores de Estructura: Medidas verificables dela disponibilidad y acceso

a recursos, políticas y organización con que cuenta la empresa para atender
las necesidades de SST.
 Indicadores de Proceso: Medidas verificables del grado de desarrollo e
implementación del SG-SST.
 Indicadores de Resultado: Medidas verificables de los cambios alcanzados
en el periodo definido, teniendo en cuenta como base la programación echa
y aplicación de recursos propios del programa o del sistema de gestión.
TABLA 51 Indicadores Salud Ocupacional
153
INDICAD META DEFINICIÓN COMO INTERP RESPO TIEMPO RESULTADO
OR SE RETACI NSABLE ESPERADO
MIDE ÓN
Gestión Vigilar Es la relación IFAT Por cada Respons Anual Lograr que los
cumplimi entre el =(N° 4 able del trabajadores
Índice de ento de número total TOTAL trabajado SST cumplan con
Frecuen la de A.T con y DE A.T res en la Copasst
cia de Gestión sin EN EL Empresa, establecido
Accident de salud incapacidad, AÑO / se
es de y registrados N° HHT presenta
Trabajo segurida en un AÑO)*K nX
d en el periodo y el Accident
trabajo total de las es de
HHT durante Trabajo
un periodo en el año
multiplicado
por K
(constante
igual a
240.000). El
resultado se
interpreta
como
numero de
AT ocurridos
durante el
último año
por cada 4
trabajadores
de tiempo
completo.
Gestión Motivar Incluye IFA=N° Por Respons Anual Lograr que los
al Enfermedad DE 467250,5 able del trabajadores
Índice de trabajad Común, EVENT horas SST estén en
Frecuen or para enfermedad OS DE trabajada buenas
cia de que se profesional, AUSEN s al año condiciones de
Ausentis realice accidente de CIA se salud evitando
mo chequeo trabajo y POR presenta el ausentismo
médicos consulta de CAUSA n 37,49 por causa de
salud. DE eventos incapacidades.
SALUD incapacit
ULTIM antes por
O AÑO enfermed
* ad
240.000 común
/
154
HORAS
HOMBR
E
PROGR
AMADA
S EN
EL AÑO
Gestión Efectivid Muestra el NÚMER El XX% Respons Mensual Lograr que la

ad del porcentaje O DE de las able del Frutería de
%Inspec 100% de de INSPEC inspeccio SST buen manejo
ciones inspecci Inspecciones CIONE nes al personal en
realizada ones, S planeada cuanto a su
s prevenci REALIZ s se salario y
ón de ADAS X realizaro condiciones
riesgos 100/ n físicas y
laborale climáticas en
s, su jornada
contrata NÚMER laboral.
ción, O DE
Segurida INSPEC
d Social CIONE
y trabajo S
irregular PLANE
ADAS
Gestión Establec Relación GASTO $$ Es el Respons Anual Lograr el

er el entre los S costo de able del resultado de
Eficienci control efectos del TOTAL cada una SST implementació
a de sistema de ES DE de las n de las
condicio gastos gestión y los ESTA condicion medidas de
nes entre gastos ÁREA/ es control en los
mejorad recursos correspondie encontra peligros
as e ntes de NÚMER das identificados,
insumos recursos e O aproxima controlando
insumos. TOTAL damente los recursos
DE económicos.
CONDI
CIONE
S
AMBIE
NTALE
S
PELIGR
OSAS
CONTR
OLADA
S.
155
Gestión Cumplir Modelo de ACCIO XX% de Respons Anual Lograr el
con los gestión que NES las no able del cumplimiento
Accione program contribuya el CORRE conformi SST de la
s as de mejoramient CTIVAS dades evaluación y
correctiv vigilanci o continuo REALIZ tienen seguimiento
as a del ADAS acciones de acciones
epidemi desempeño y X 100/ X correctivas,
ológica procesos correctiv preventivas
de la No DE as
salud de NO
los CONFO
trabajad RMIDA
ores, DES
acorde ENCON
con las TRADA
caracterí S
sticas,
peligros
y riesgos
de la
empresa
Estructu Cumplim Divulgación Docume El Respons Anual Lograr que el

ra iento de de la política nto de documen able del personal
los de SST la to de la SST cumpla con las
Política objetivo Política Política capacitaciones
de SST y metas de SST de SST recibidas por
de SST firmada, se parte de
divulgad firmada, comité de SST
ay divulgad y se rijan a la
fechada ay norma
./ fechada. evitando AT e
incidentes.
Cumpli
miento
de
requisit
os de
norma.
Estructu Revisar Objetivos y Objetivo Los Respons Mensual Conocimiento

ra los metas de sy objetivos able del y cumplimiento
objetivo seguridad metas y metas SST de la norma de
Objetivo según divulgados de de Gerencia SG-SST de
sy diagnósti segurid segurida todo el
metas co y ad / d se personal.
encuentr
cambiarl escritos
an
o si es y
escritos y
necesari divulgad divulgad
a os. os.
156
Estructu Revisar Asignación N° total Número Respons Anual Lograr el
ra el de de total de able del cumplimiento
cumplimi responsabilid Jefes Jefes SST de los
Respons ento de ades con con objetivos de
abilidade delegaci responsa
los los indicadores
s ón de bilidades
planes de salud
respons
de ocupacional
abilidad
acción y
en
respons SGSST/
ables Total de
Jefes
de la
estructu
ra.
Estructu Medir Funcionamie N° de Número Respons Anual Lograr en

ra efectivid nto dl Vigía Reunion de able del cumplimiento
ad del es reunione SST de las
Funcion vigía establec s reuniones
amiento idas anuales según fechas
del Vigía anual/ del Vigía del
total de
cronograma
reunion
propuesto por
es
efectiva el vigía.
s
Estructu Capacita Áreas con N° de XX% de Respons Anual Lograr que el

ra r al Plan de Áreas personas able del personal esté
personal capacitación con capacita SST capacitado al
Capacita asegura anual en plan de das 100%
ción en se la SST capacita
SST evaluaci ción
anual
ón y
en
seguimie
SST/Tot
nto al de
áreas
Proceso Evaluaci Evaluación SUMAT XX% de Respons SEMES Lograr el

ón del inicial del ORIA cumplim able del TRAL cumplimiento
Autoeval 100% SG-SST DE iento del SST al 100% del
uación del PORCE SG SST Vigía SG-SST
personal NTAJE Otras
POR áreas
CADA
UNO
DE LOS
ITEMS
EVALU
ADOS
157
Proceso No hay Ejecución del (N° DE XX% de Respons SEMES Lograr el
meta plan de ACTIVI activida able del TRAL 100% en el
Ejecució estableci trabajo en el DADES des SST cumplimiento
n del da SGSST DESAR cumplid de actividades
plan de ROLLA
as del
trabajo DAS
EN EL plan de
PERIO trabajo
DOEN
EL
PLAN/N
RO DE
ACTIVI
DADES
PROPU
ESTAS
EN EL
PERIO
DO EN
EL
PLAN
DE
TRABA
JO) X
100
Proceso No hay Intervención N° XX% de Respons SEMES Lograr el

meta de los TOTAL peligros able del TRAL 100% en
Interven estableci peligros DE interveni SST disminución de
ción de da identificados PELIGR dos peligros
peligros OS intervenidos e
y riesgos INTERV identificados
ENIDO
S EN
EL
PERIO
DO/TO
TAL DE
PELIGR
OS
IDENTI
FICAD
OS
Proceso No hay Porcentaje N° DE XX% de Gerente SEMES Lograr

meta de ACCID investig Jefe TRAL concientizar a
Investiga estableci accidentes/ ENTES aciones inmediat los empleados
ción de da incidentes /INCIDE realizad o y dueña de la
accident investigados NTESIN Vigía frutería en su
as
es e VESTIG Respons vida saludable
incidente ADOS/ able del
evitando AT
s NRO SST
DE
ACCID
ENTES/
INCIDE
158
NTES
REPOR
TADOS
Proceso Ejecutar Porcentaje N° DE XX% de Gerente SEMES Lograr que

los de SIMULA simulacr Jefe TRAL todo el
Porcenta simulacr simulacros CROS os inmediat personal
je de os realizados REALIZ ejecutad o interactúe en
simulacr según por sede ADOS/ Vigía los simulacros
os
os norma NRO Respons establecidos
realizado DE able del
s por SIMULA SST
sede CROS
PROGR
AMADO
S
Elaboro Gaes
En la anterior tabla de los indicadores de salud en los trabajadores, se evidencia al

menos los más inmediatos, lo cual se pueden relacionar con una reducción de la
conflictividad laboral y mejora de la productividad y calidad en el trabajo, como
sucedería con indicadores de estructura, proceso y resultado de los trabajadores.
Al igual que el cumplimiento de la normativa en satisfacer las expectativas
propuestas en este estudio.
159
13. GESTIÓN DE MERCADOS
Introducción El presente estudio tendrá en cuenta la viabilidad del negocio a partir

de una investigación de mercados, que tendrá en cuenta varios puntos, entre estos
el análisis del mercado, oferta y demanda, encuestas, recopilación y análisis de las
mismas, marketing (logo, eslogan, publicidad), fijación de precios, distribución.
Además este es el segundo resultado esperado de este proyecto de perfectibilidad
aplicado para la localidad de Ciudad Bolívar.
Para el presente trabajo se realizará una entrevista con opción de respuesta abierta
a la señora Carmen Lorena Camargo.
Anexo 8 Instrumento Recolección de información Entrevista Dueña
FRUTERIA LOREN
Calle 59C # 49-20 Sur La Coruña Nit.66819091-7
Fecha: _______________________
Objetivo: identificar los diferentes tipos de mercado en la Frutería Loren:
A continuación una serie de preguntas abiertas, escriba su opinión, según sea el
caso.
1. ¿Actualmente la Frutería Loren cuenta con un plan de fidelización de clientes

con el fin generar competencia?
Si, contamos con una tarjeta que al respaldo cuenta con un espacio para
Que el cliente la entregue a la hora de pagar y se coloca un sello por su
Compra, al completas los diez se le brinda una ensalada de frutas al mismo.
2. ¿El barrio la Coruña cuenta con una gran variedad de fruterías?
Si, aproximadamente 3 fruterías más en el barrio la Coruña
3. ¿Ha notado de que depende la asistencia de los clientes, es decir, cercanía,
precios e infraestructura?
Si claro, ellos exigen que se les brinden productos de calidad y así mismo
que no se cobre de manera exagerada.
4. ¿Qué tipo de población asiste a la frutería Loren?
160
Todo el público en general.
5. ¿Cuál es el producto que más se vende en la unidad de negocio?
Gustan mucho las ensaladas de frutas y banana
Split.
6. ¿Cuál es el producto que menos se vende en la frutería?
Productos de paquete
7. Cuando se presenta disminución en las ventas. ¿Qué tipo de estrategias
utilizan para aumentarlas?
Se repartes volantes, se hacen promociones de 2X1 y se analizan varias
Estrategias dependiendo de la contingencia.
8. ¿La ubicación geográfica de la frutería Loren la beneficia y la vuelve
competencia de los demás negocios similares?
Si, aunque al principio era la única frutería del sector, ahora hay más, pero
Afortunadamente se ha fidelizado bastante clientela con el buen servicio.
Observaciones:__________________________________________________
Agradecemos por su valioso tiempo y participación a la encuesta.
Fuente Gaes
Análisis la Frutería Loren posee gran variedad de productos, lo cual tiene estrategias
para captar y fidelizar sus clientes a pesar de sus competidores directos e indirectos.
ANALISIS DE LA OFERTA
Como competencia para nuestra unidad de negocio tenemos varias Fruterías en

nuestro sector el cual cuentan con unos productos similares y competitivos.
 Competencia u Oferente
Entre la competencia para el objeto de estudio – Frutería Loren, tenemos las

siguientes:
 Frutería Patty
 Paraíso Frutal
 Frutería Cafetería Hema
1. Productos y servicios ofrecidos por la competencia.
 Frutería Patty:
- Ensaladas de Frutas como: Corriente, Especial, Mixta, Tropical.

- Jugos Naturales como: Fresa, Guanábana, Maracuyá, Mora.
161
 Paraíso Frutal:
- Ensaladas de Frutas como: Junior, Mini Súper, Súper Especial, Corriente

con Helado.
- Jugos Naturales como: Guanábana, Fresa, Mandarina, Maracuyá.
 Frutería Cafetería Cigarrería Hema:
- Ensaladas de Frutas como: Mixta, Corriente con Helado, Súper Especial,

Mini Súper.
- Jugos Naturales: Mandarina, Maracuyá, Guanábana, Mora, Fresa.
 Productos que Impactan a la Unidad productiva objeto de investigación
 Frutería Patty: Ensaladas de Frutas.

 Paraíso Frutal: Ensaladas de Frutas.
 Frutería Cafetería Hema: Ensaladas de Frutas.
 Empresas Competidoras – Cuota de Mercado
- Ventas: Ensaladas de Frutas
162
- Ventas: Ensaladas de Frutas
Figura 19 Fruterías competidoras – cuota de mercado
Fuente Gaes
El total de demanda es la cantidad de bienes que pueden ser adquiridos en un

determinado periodo.
En resumen: Los 62870 es la cantidad de productos que se vendieron entre todas

las empresas del sector dedicadas a la comercialización de un mismo producto –
Ensaladas de Frutas.
Aparentemente ninguna de las tres empresas le ha ido mal. La empresa A y B

aumentaron sus ventas mientras que la empresa C mantuvo sus ventas del año
anterior.
 Calculo o Análisis cuota de mercado
- Se calcula el % de crecimiento del mercado con relación al año anterior

- Llevamos a porcentajes cuanto representa la venta de cada empresa con
respecto al total de demanda tanto para el año 2015 como para el año
2016.
- La Empresa A y B Creció tanto en sus ventas como en su cuota de
mercado.
- La empresa C, Se hace más pequeña reduciendo su cuota de mercado.
Nota: Pues lo ideal sería que el crecimiento de las ventas este a la par con el
crecimiento de la cuota de mercado. Teniendo en cuenta estos dos ítems podemos
deducir que la empresa está bien encaminada.
 Clientes o consumidores que atiende la competencia
163
Este tipo de producto está dirigido u orientado a todo público, como consumidores
de la competencia tendríamos.
Figura 20 Segmentación de Mercado
Fuente Gaes
 Ubicación Competencia.
 La empresa Frutería Patty, se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá,

localidad de Ciudad bolívar UPZ 19, barrio la Coruña - Carrera 48G N° 59ª
– 35 Sur
 La empresa Paraíso Frutal, se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá,

localidad de Ciudad bolívar UPZ 19, barrio la Coruña - Calle 59C N° 46ª –
22 Sur
 La empresa Frutería Cafetería Cigarrería Hema, se encuentra ubicada en la

ciudad de Bogotá, localidad de Ciudad bolívar UPZ 19, barrio la Coruña -
Carrera 47 N° 67ª – 10 Sur
 Datos demográficos y Psicográficos

Tabla 52 Segmentación Demográficos y Psicográficos
164
Fuente Gaes
El año que inició con una polémica reforma tributaria y un incremento del salario
mínimo del 7%, hoy se anunció que en diciembre de 2016 el Índice de Precios
Al Consumidor (IPC) registró una variación de 0,42% y en total del año 2016 llegó
a 5,75%, según cifras del Dane.
 Diferencias de Precios de Competidores u Oferentes

Tabla 53 Competidores u Oferentes
Fuente Gaes
165
ANÁLISIS DE LA DEMANDA
¿Quiénes son y cuáles son las características de los oferentes?

¿Quiénes son y cuáles son las características de los demandantes?
 Tendencias de la demanda.
A nivel mundial, se vienen constituyendo una serie de patrones que se convierten
en tendencias dentro de los mercados, buscando los mejores lugares desde
diferentes enfoques. Colombia se mantiene dentro de la corriente, en donde se
destaca Medellín, catalogada como la ciudad más innovadora y una de las más
turísticas del país.
Para poder solventar las dificultades que presentan algunos sectores de la
economía, el Gobierno ha precisado un nuevo plan de choque, conocido como
Colombia Repunta y poder dinamizar la producción, junto a aspectos relevantes
como la creación de empleo. Buena intención, se hace clave la ejecución.
El Plan Colombia Repunta, propuesto por el Gobierno Nacional a inicios de este
año, concentra medidas transversales que buscan impactar positivamente a todos
los sectores de la actividad económica, en diversas magnitudes, y medidas
sectoriales con disposiciones particulares en algunos sectores de alto impacto,
especialmente en aquellos que mantienen estrecha relación con el posconflicto y la
generación de empleo.
La propuesta inicial que planteó el Gobierno hace cuatro años, conocida como el
Plan de Impulso a la Productividad y el Empleo (PIPE), se enfocó en sectores
estratégicos como la industria, la agricultura y la construcción.19
El consumidor se mueve en un mercado donde existen oferentes y demandantes,
donde la cantidad de oferentes o demandantes pueden variar dependiendo del tipo
de mercado, y su preocupación está centrada en aspectos relacionados con la
satisfacción de sus necesidades.
Modelo Encuesta Intención de Compra

 Objetivo: Medir la percepción actual y las expectativas económicas de las
personas, tanto personal como de la localidad.
19
Dinero, revista Citado 01 de Septiembre 2017
166
Fuente Gaes
167
PREGUNTA 1
A 26
B 12
Muestra 38
PREGUNTA 1
39%
61%
A B C
Observamos en la pregunta #1 que 26 personas en una muestra tomada de 38

consumen ensaladas de frutas.
PREGUNTA 2
A 25
B 11
C 2
Muestra 38
PREGUNTA 2
5%
29%
66%
A B C
Se evidencia en la pregunta #2 que 25 personas en una muestra tomada de 38 les

gustan las ensaladas de frutas de grandes.
PREGUNTA 3
A 22
B 14
Muestra 38
168
PREGUNTA 3
39%
61%
A B C
Se evidencia en la pregunta # 3 que 22 personas en una muestra tomada de 38

compran las ensaladas de frutas.
PREGUNTA 4
A 3
B 10
C 15
D 0
Muestra 38
PREGUNTA 4
0% 11%
53% 36%
A B C

prefieren comprar las ensaladas de frutas cada mes.
PREGUNTA 5
A 15
B 2
C 21
D 0
Muestra 38
169
PREGUNTA 5
0%
40%
55%
5%
A B C

prefieren comprar las ensaladas de frutas por salud y 15 personas por economía.
Análisis Encuesta Intenciones de Compra: Podemos evidenciar la importancia que
ha tenido la Frutería Loren por su variedad, calidad, atención, puntualidad y costos
del servicio y producto.
Punto de Equilibrio
Es aquel punto donde las ventas se igualan a los costos totales haciendo que la
utilidad sea cero.
Tabla 54 Punto de Equilibrio
170
Fuente Gaes
Fuente Gaes
171
Fuente Gaes
Fuente Gaes
172
 Oferentes:
 Frutería Patty: Es una pequeña empresa dedicada a la oferta y demanda de
un mercado muy competitivo de servicios como venta y elaboración de
ensaladas de frutas y jugos.
 Paraíso Frutal: Es una pequeña empresa dedicada a la oferta y demanda de
un mercado muy competitivo de servicios como venta y elaboración de
ensaladas de frutas, jugos y batidos
 Frutería Cafetería Hema: Es una pequeña empresa dedicada a la oferta y
demanda de un mercado muy competitivo de servicios como venta y
elaboración de ensaladas de frutas, batidos, jugos naturales, cafetería y
Cigarrería.
 Demandantes:
Entre los demandantes tenemos, mujeres, niños, adolescentes, hombres, familias.
Características.
Se interesa por un ambiente acogedor con un excelente servicio al cliente.

Igualmente les interesa conocer la procedencia del producto que consume, variedad
con el fin de escoger un producto que les incite a regresar.
TIPOS DE MERCADO
 La frutería Loren, se encuentra ubicada en el mercado local ya que se maneja

en un entorno rural y cuenta con características que permite disponer al estar
ubicada en la ciudad de Bogotá, localidad de Ciudad bolívar upz 19.
 La frutería Loren, la frecuenta el cliente de persona natural, o toda aquella
que desee obtener el producto
 La competencia actual establecida de la frutería Loren son alrededor de
cuatro competidores, que interviene en de manera lateral en el mercado.
TABLA PERFIL DEL CLIENTE

Tabla 55 Perfil del Cliente
Cliente Actual Cliente Objetivo Cliente Potencial
La frutería brinda La frutería está La frutería presta

atención a enfocada a su servicio a toda
familias o personas, entre 3 clase de público,
173
Socio Cultural personas de a 50 años de perteneciente a
cualquier estrato, edad cualquier estrato
sexo o estado aproximadamente social o
civil. Las cuales o con un económico el cual
son clientes determinado nivel genere un cliente
frecuentes. de ingresos. frecuente.
La frutería se La frutería En la localidad

encuentra ubicada en la donde se
ubicada localidad de encuentra
actualmente en ciudad bolívar localizada la
el mercado local con alrededor de frutería existen
lo que permite 326 barrios lo que alrededor de
Geográfica que las mismas permite tener un 713,764
personas mercado amplio habitantes lo cual
ubicadas en el hacia los nos facilita
barrio la Coruña diferentes atender a todo
puedan acceder habitantes. tipo de público y
a sus servicios. establecer
posibles clientes
nuevos.
La frutería brinda La frutería ofrece La frutería ofrece

un servicio para precios al alcance sus productos a
hombres y del cliente, clientes entren 3 a
mujeres, los debido a que a 50 años
cuales buscan mayoría posee un aproximadamente,
generar buenos nivel de ingresos así como a
Demográfica hábitos promedio, personas
alimenticios y así buscando así trabajadoras en
generar una generar buenas donde buscan
mayor ganancia ventas. satisfacer sus
para la frutería necesidades al
momento de
consumir los
productos.
Fuente Gaes
En la anterior tabla se pueden observar los diferentes tipos de clientes que posee la
frutería, actualmente sería un cliente potencial de consumo, y así evidenciando el
mercado en el que está posicionado en un área local y manejando el mercado de
competencia perfecta el cual nos brinda una oportunidad de crecimiento.
174
ANÁLISIS SITUACIONAL
Se evidencia que actualmente el mercado de fruterías va en aumento respecto a

años anteriores, pero es inestable por el aumento de competidores indirectos que
tienen la misma visión en vender a un precio asequible para la misma población de
unidad productiva en estudio.
Actualmente, las tendencias de consumo han cambiado considerablemente debido
al creciente interés hacia los alimentos saludables, lo cual ha ocasionado un
incremento sustancial en el consumo de frutas y verduras.
En Colombia, las frutas se encuentran en cualquier ciudad con diferentes tamaños,
colores, sabores y texturas por la diversidad de climas que posee nuestro país. En
cualquier recorrido por carreteras colombianas, a orillas del camino se encuentran
atractivos puestos de frutas que decoran el paisaje y se constituyen como una
alternativa de ingresos para sus productores. Y proporcionan la facilidad de compra
a los viajeros.
En el 1er Congreso Nacional de Promoción al Consumo de Frutas y Hortalizas,
realizado en el marco de Agroexpo 2015, se conoció que, según cifras de la FAO,
la tasa promedio de consumo per cápita de frutas y hortalizas a nivel global aumentó
del 36% al 40% en el último medio siglo, pero que en Colombia, estudios del
Minsalud y el Bienestar Familiar, han revelado que el 35% de las personas no
consumen frutas diariamente y en una mayor proporción el 70% no consume
hortalizas.20
Análisis del entorno general (macro entorno)

El análisis del entorno general va a permitirle a la empresa conocer si es capaz de
hacer frente los actuales y futuros cambios y valorar el impacto de los mismos. Con
el estudio de los siguientes factores, marketing podrá detectar situaciones de peligro
para la compañía, tendencias y patrones de comportamiento de la sociedad, y
prever futuras direcciones de cambio en el entorno.
Factores Económicos: son los factores que vienen reflejados en indicadores básicos
macroeconómicos. Algunos son:
 La tasa de desempleo: determina las expectativas de consumo y la
sensibilización de los consumidores a la variable precio.
 La estabilidad de los precios
 El tipo de cambio del euro con respecto a otras monedas
 El gasto público
 Los tipos de interés
Factores tecnológicos: basados en la evolución técnica de la producción. Se

expresa en la aparición de nuevos productos-servicios, en la reducción de costes
20
http://www.dinero.com/empresas/confidencias-on-line/articulo/en-colombia-35-personas-no-consumen-
frutas-diariamente/211068 citado 03 de Septiembre 2017
175
de transformación, etc. La dirección de marketing debe vigilar permanentemente la
tecnología de su sector de actuación y sectores próximos. Estamos en un periodo
muy intenso de destrucción creativa, donde surgen innovaciones, pero que a la vez
se van eliminando otras formas de hacer las cosas.
Factores culturales: son el conjunto de tradiciones, recuerdos colectivos,
conocimientos comunes, estilos de vida, etc., que unidos a la concienciación y
conocimiento del producto y nivel de sensibilización con respecto al mismo, inciden
sobre las decisiones de uso. Una vez analizados estos factores y en conjunto con
el análisis sectorial, el marketiniano será capaz de determinar cuáles son las
amenazas y las oportunidades que posee la empresa en su macro entorno y micro
entorno, y rentabilizar al máximo las oportunidades reduciendo al mínimo el riesgo
derivado de las amenazas. Los factores socioculturales no influyen en el consumo
de frutas, pero es necesario la realización de programas educativos que contribuyan
a fomentar o aumentar la ingesta de frutas.21
Factor política – legal: Son aquellos factores de tipo gubernamental que afectan al
desempeño de las empresas. Los más conocidos son la política fiscal, las
restricciones al comercio y la industria y los aranceles. También engloba a otros
como los sistemas de gobierno, las situaciones de guerra y los tratados
internacionales vigentes.
En la actualidad, los factores políticos y legales han pasado a ser el primer plano de
importancia en nuestro país. Entre los más importantes se pueden destacar:
 Gobierno inestable.
 Barreras al comercio exterior y respuestas de los otros países.
 Alto riesgo país.
 Manipulación de las estadísticas.
 Sistema tributario.
Cerca del 70% de los bienes comercializados en Bogotá son producidos en la
ciudad y el país, y el 30% son importados; mientras que en otras regiones el gasto
en productos del exterior es apenas del 10%. Si la tasa de cambio aumenta, los
hogares de la capital reducirán sus compras afectando su calidad de vida más que
en el resto del país. Entender la dinámica del comercio, sector que genera el 30%
del empleo y representa el 15% de la economía de la ciudad, le permite al
Observatorio de Desarrollo Económico profundizar en el análisis de la coyuntura y
la realización de estudios. 22
FACTORES QUE INCIDEN DEL MACROENTORNO (ENTORNO GENERAL)

Mundial Económico Social y Demográfico Cultural Político y Tecnológico Legal
21
http://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/1182/GonzalezClaudia2012.pdf?sequence=5
Citado 03 de Septiembre 2017
22
http://observatorio.desarrolloeconomico.gov.co/base/tema.php?idPalabraSeleccionada=44 [Citado 03 de
Septiembre 2017]
176
estos factores están fuera del control de la organización, afectan directamente su
desempeño y a partir de estos factores se diseñan las estrategias de la empresa.
 Factor mundial: la globalización es uno de los principales factores que
afectan a los gerentes y las organizaciones, los gerentes y las organizaciones
enfrentan el reto de un ambiente externo de competencia y mercados
globales crecientes.
 Entorno demográfico: tiene en cuenta el crecimiento de población mundial, la
dimensión y composición de los núcleos familiares y la diversidad étnica i
movimientos migratorios de la población, estudio de la Población humana en
términos de tamaño, densidad, ubicación, edad, sexo, raza, ocupación, etc.
Este factor es de gran importancia para la empresa ya que el aumento en el
crecimiento de la población tiene implicaciones importantes para los
negocios.
 Entorno económico: tiene en cuenta el nivel de distribución de la renda, el
tipo de interés el tipo de cambio y el tipo de inflación como también la etapa
del ciclo económico de la economía.
Los gerentes evalúan el factor económico y pronostican las tendencias del mercado
con el fin de tomar mejores decisiones de inversión y operación y formular
estrategias más competitivas. Indicadores: Inflación Tasa de desempleo tasa de
crecimiento del PIB (Producto Interior Bruto) Pobreza y deuda.
 Entorno sociocultural: tiene en cuenta la incorporación progresiva de la mujer
al trabajo y la difusión de patrones culturales, los factores socioculturales no
influyen en el consumo de frutas, pero es necesario la realización de programas
educativos que contribuyan a fomentar o aumentar la ingesta de frutas.
Las características de la sociedad (Tendencias, cambios y comportamientos) en la

que opera la compañía, demografía, nivel educativo, envejecimiento de la
población, Incorporación laboral de mujeres y jóvenes, valores culturales y éticos,
estilos de vida.
Los gerentes evalúan el entorno socio-cultural para conocer los hábitos de compra
y consumo de la sociedad.
 Entorno medioambiental: tienen en cuenta la sensibilización medioambiental
de la población, los cambios que se presentan en las condiciones
ambientales externas pueden afectar positiva o negativamente las actitudes
de la empresa. En medida en que consiga la adaptación, se le facilita el logro
de los efectivos y, por tanto, su supervivencia y progreso.
 Entorno tecnológico: tiene en cuenta los nuevos productos y procesos, la
obsolescencia de los productos y los cambios en el mix de marketing
originados en internet. Los avances tecnológicos son los que tienen más
alcance a la hora de ampliar o limitar las oportunidades de una empresa, está
relacionado con la mejora continua de calidad y es una fuente de ventaja
177
competitiva, quienes adoptan antes la nueva tecnología con frecuencia
captan mayor parte del mercado y obtienen mayores utilidades.
 Entorno político y legal: Los gobiernos federales, estatales y locales influyen
en lo que las organizaciones pueden hacer y lo que no pueden Leyes contra
monopolio Leyes de seguridad y salud Ley de derechos Civiles Ley de
licencia familiar y médica, Barreras comerciales El poder político puede
impulsar o limitar negocios. Los impulsa si crea unas condiciones positivas
para atraer la inversión o para localizar o crear nuevas compañías, o
incentiva el desarrollo de las existentes.23
Figura 21 Fuerzas de Macro entorno
Fuente Gaes
Análisis del entorno general (micro entorno)
FACTORES COMO AFECTA EL MICROENTORNO (ENTORNO ESPECÍFICO)

Análisis de la industria: Amenaza de 5 Fuerzas de Porter entrada de nuevos
competidores Poder de Poder de negociación La rivalidad negociación de los entre
23
https://es.slideshare.net/jennytola/administracin-macro-y-micro-entorno Citado 10 de Septiembre 2017
178
los de los proveedores competidores compradores Amenaza de ingreso de
productos sustitutos.
 Amenaza de entrada de nuevos competidores: Aportan con nueva
capacidad, el deseo de conseguir participación de mercado lo que puede
reducir el margen de ganancia de la industria barreras de entrada, economías
de escala, diferenciación de productos, requerimientos de capital, acceso a
canales de distribución, ventajas en costos independientes de escala,
políticas gubernamentales restrictivas.
 La rivalidad entre los competidores: Luchan por una posición utilizando
tácticas como: guerras de precio, campañas publicitarias agresivas
promociones y entrada de nuevos productos, intensificación de los servicios
o garantías, la intensidad de la rivalidad de los competidores depende de: el
número y tamaño de los competidores, bajo crecimiento de la industria, altos
costos fijos, productos homogéneos.
 Poder de negociación de los proveedores: Los proveedores pueden ejercer
poder, aumentando los precios, limitando la calidad de los bienes y servicios
que ofrece. Un grupo de proveedores es fuerte si: No tienen muchos
sustitutos para competir, la industria a la que atiende no es importante en
términos de sus ventas totales, sus productos son diferenciados.
 Los intermediarios: son necesarios cuando una organización se dirige a un
número elevado de consumidores que están repartidos en una amplia área
geográfica (mayoristas y detallistas).
 Poder de negociación de los compradores: Influyen en el margen de
ganancia de la industria, debido a que tienden a incrementar la rivalidad entre
los vendedores mediante la disminución de precios Los compradores
poderosos pueden: Obligar a bajar los precios, exigir una calidad más alta o
más servicios, enfrentar a unos competidores con otros, cuando el producto
de los vendedores no es muy importante para los compradores, enfrentan
costos bajos.
 Amenaza de ingreso de productos sustitutos: Limitan el potencial de una
industria colocando un techo sobre los precios que las empresas del sector
que pueden marcar. Los gerentes deben prestar especial atención a aquellos
productos sustitutos que mejoran su relación precio-desempeño con
respecto a los productos originales.24
Características del consumidor: En la Frutería Loren, los consumidores de las
ensaladas de frutas son personas comprendidas entre los 5 a 85 años residentes
del sector de la Coruña perteneciente a la Localidad 19 de Ciudad Bolívar de
la ciudad de Bogotá. El total de la población es de 713.764.
24
https://es.slideshare.net/jennytola/administracin-macro-y-micro-entorno Citado 10 de Septiembre 2017
179
Competencia: Si observamos, en la ciudad de Bogotá existen varios sitios de
comidas rápidas. En cuanto a las ensaladas de frutas se encuentran ubicados desde
el sur hasta el norte de la ciudad.
En el sector seleccionado encontramos cuatro puntos de venta. Entre ellos están

Frutería Paty, Frutería Frutal, Frutería cafetería cigarrería Hema; los cuales venden
por peso, y no poseen un lugar apropiado para su consumo.
Un cuarto es nuestra unidad productiva la Frutería Loren, quienes venden solo para
consumo dentro del establecimiento y para llevar al igual que los almacenes de
cadena, con la diferencia que su producto no es por peso si no por categoría. Dichos
competidores poseen ciertas debilidades que se tomarán en cuenta para definir la
estrategia de comercialización.
Análisis de la Demanda
Cantidad de producto demandado: Se va a analizar el sector de la Coruña el cual
está ubicado entre las calles 43 y 53 sur.
En esta zona se encuentran 713.764 habitantes, con un promedio de 3,82 personas

por hogar.
La población anterior cumple con los siguientes parámetros; cada persona consume
en promedio 23,4 porciones de fruta y 9,51 ensaladas de frutas al mes, dichos datos
surgen del análisis expuesto a continuación (datos tomados de las estadísticas del
DANE)25.
Análisis de la Oferta
Cantidad producto ofertado los distribuidores de ensaladas de frutas en el sector
de La Coruña son los siguientes:
 FRUTERIA HEMA: con un promedio de venta diaria de 27 unidades.

Ilustración 7 Frutería Hema
25
http://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/2894/2228_perfil_economico_ciudad_bolivar.p
df?sequence=1&isAllowed=y Citado 03 Septiembre 2017
180
Fuente Gaes
 FRUTERÍA PATTY: con un promedio de venta diaria de 22 unidades.

Ilustración 8 Frutería Patty
Fuente Gaes
 FRUTERIA PARAISO FRUTAL: con un promedio de venta diaria de 24

unidades.
181
Fuente Gaes
Lo anterior nos indica que el promedio de oferta es de 73 unidades diarias para un

total de 2.190 ensaladas de frutas ofrecidas al mes. Esta información se obtuvo de
encuesta que se realizó a los competidores directos e indirectos de la unidad
productiva.
Dichos competidores se diferencian en las ventas del producto no por valores si no

por categorías diferencia en elaboración de ensaladas.
Encuesta Micro entorno A dueña del establecimiento

Ilustración 9 Encuesta micro entorno
FRUTERIA LOREN
ENCUESTA
Nombre: _________________________Fecha: ______________
Edad___________ Sexo: ___
Objetivo: Identificar la competencia directa e indirecta.
182
Dueña: nos gustaría comprobar su apreciación sobre sus competidores directos e
indirectos, sus respuestas son confidenciales, se realiza con el fin de mejorar el
servicio, no tardara más de 5 minutos.
A continuación una serie de preguntas, responda, según sea el caso.
1. ¿A quién otro le compra sus clientes actualmente y porque?
 Actualmente nuestros clientes compran las ensaladas de frutas en la frutería

Patty porque creen que los productos ofrecidos son de mejor calidad y
precios
2. ¿Qué cree usted que está haciendo mal la competencia para fidelizar clientes?
 No responder en un periodo determinado las sugerencias de los clientes.
3. ¿Qué medios de publicidad y promoción utiliza la competencia?
 La competencia utiliza volantes, perifoneo los fines de semana, las

promociones etc, lo hacen para atraer a sus consumidores.
4. ¿Qué canales de distribución utiliza la competencia?
 La competencia maneja un punto de venta
5. ¿Cuáles son las principales motivaciones de los clientes de la frutería Loren?
 Son los precios, la atención oportuna, humanizada y calidad de los productos

ofrecidos.
6. ¿Cuáles son las percepciones que tienen los clientes frente a la frutería?
 Es la atención, calidad, agilidad y economía.
7. ¿Qué beneficios buscan sus clientes?
 Los Clientes buscan un producto agradable al paladar, económico, delicioso

y de buena calidad.
8. ¿Cada cuánto le compran los productos y en qué cantidad?
 Algunas personas compran las ensaladas cada fin de semana, otras entre
dos a tres días, además de que compran los demás productos ofrecidos por
la frutería como son las empanadas lo cual las consumen a diario de1 a tres
unidades, las ensaladas, los jugos naturales las consumen por unidad los
clientes que asisten los fines de semana o dependiendo la frecuencia de
visita a la frutería.
183
Observaciones_________________________________________________
Agradecemos por su valioso tiempo y participación a la encuesta
Análisis se puede evidenciar que a pesar de la oferta directa e indirecta cada

empresa tiene su propio estilo y estrategia de vender y mantener la clientela activa
por sus variedades de productos y calidad en el servicio ofrecido.
PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO

Se presenta cuadro en el que se identificará las bases de segmentación de acuerdo
con las diferentes posiciones del mercado.
Figura 22 Perfil del Consumidor
SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA SEGMENTACIÓN

De acuerdo a la información DEMOGRÁFICA
suministrada por la señora Carmen Este mercado se compone por personas
Lorena Camargo Ramírez, se puede con edades entre los 5 y 85 años,
concluir que el mercado que asiste a la hombres y mujeres que asisten en
Frutería Loren se compone por familia o con sus parejas.
habitantes del sector, es decir de la
misma localidad y barrio.
BASES DE
SEGMENTACIÓN
SEGMENTACIÓN
PSICOGRÁFICA
Este mercado se caracteriza por SEGMENTACIÓN SOCIO-
personas de clase media-baja, lo CULTURAL
anterior teniendo el estrato promedio de
la ubicación de la Frutería Loren - Barrio la Frutería Loren cuenta con un amplio
la Coruña (Ciudad Bolívar), es decir mercado, el cual se aumenta con las
desde estrato 1 y 2. fechas especiales, es decir, amor y
amistad, día de la mujer, etc.
Fuente Gaes
De la anterior información se puede concluir que la Frutería Loren no cuenta con los
conocimientos sobre las bases de segmentación del mercado, con base a lo
expuesto anteriormente se le brindó la información necesaria a la administradora de
la unidad productiva con el fin de mejorar sus estrategias de mercadeo a la hora de
presentarse una contingencia.
184
MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO
Las características que componen la Frutería Loren, se encuentran en un sector de

marcado perfecto, debido a que se pueden encontrar con la variación en
competencias y no le es posible modificar su precio debido al costo en el mercado
actual.
Tabla 56 Mercadeo Potencial y Objetivo
CLIENTES PRODUCTO POBLACION CONSUMO COMPETIDOR DEMANDA

PER POTENCIAL
CAPITA
ANUAL
Ensalada de 713.764 5 (u) 10 16
frutas
PERSONAS Jugos 713.764 9 (u) 10 53
naturales
Empanadas 713.764 15 10 21
Fuente Gaes
De acuerdo a la anterior tabla en la localidad de ciudad bolívar podemos evidenciar

la cantidad de personas que consumen lo productos, de acorde con la demanda del
consumidor anualmente.
DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
La investigación se orientó a una de las necesidades presentadas dentro del sector.

Esta necesidad se ve reflejada en el estilo de vida que tiene el tipo de habitantes.
Estos, son personas que piensan en su salud y su parte física. Es por esto que la
frutería está orientada a personas entre 5 a 85 años.
 Problema de investigación: Las fruterías fueron creadas hace más de 20
años en el mercado mundial. Dichos establecimientos se crearon cuando el
ser humano comenzó e incremento su conciencia sobre la importancia de la
salud, apariencia física, alimentación y bienestar. De ahí la importancia de
las frutas en un lugar como este.
 Objetivo de investigación: Realizar un estudio de mercado el cual permita ver
la aceptación de la frutería dentro del sector del barrio la Coruña de la
localidad de Ciudad Bolívar en Bogotá.
 Justificación de la investigación: No solo se justifica como un aporte a la
iniciativa empresarial; sino que pretende constituirse como guía y modelo
185
metodológico para aquellas personas que deseen incursionar en la vida
empresarial.
 Diseño metodológico: Descriptiva, conocer las situaciones, costumbres y
actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,
objetos, procesos y personas.
 Método cualitativo: se utilizó al realizar las observaciones directas en el
personal tanto como ética, relaciones interpersonales mediante la
observación descriptiva.
 Las variables: en la investigación para el diseño de los instrumentos de
recolección de información fueron cuantitativas clientes que se encontraban
en la frutería.
 Fuentes de Información: Primarias y secundarias.
 CARACTERÍSTICAS DE LA ENCUESTA: Se tomara una muestra de la

localidad 19 de Ciudad bolívar, del barrio La Coruña en Bogotá, la población
es finita, su total es de hogares según cantidad de personas que viven en
casas, inquilinatos.
 FUENTE UTILIZADA: La investigación de mercado de la frutería se
estructuro a partir de una fuente primaria que es el cliente objetivo ubicado
en la UPZ 19 Ciudad Bolívar, al igual se han utilizado fuentes secundarias
como lo son la cámara de comercio entre otras.
 TECNICA: Encuesta de selección múltiple
 INSTRUMENTO: Encuesta
 9 preguntas de selección múltiple
Población y muestra
Se basará que en el barrio no se ha realizado un estudio de mercados para la mejora
de la frutería. Tomaremos como referencia un 50% de aceptación y un 50% de no
aceptación nuestro grado de confianza es decir de que sea aceptado es del 95 %,
y el error como máximo es del 5 %.
Tabla 57 Muestra estudio de mercado
Formula: N= P x Q x Z2 / E
P= % Aceptación: 50%
Q=% No aceptación: 50%
Z2= Grado de confiabilidad: 95%
E= Error máximo permitido: 5%
N= 0.5x 0.5 x (1.96)2/0.05
N= 38.39
n= 713764 3,84 0,5 0,5
186
0,0025 713763 3,84 0,5 0,5
n= 685213
17844 0,96
n= 685213
17844,96
n= 38.39
Fuente Gaes
En la anterior tabla se evidencia que el cliente objetivo corresponde a 713.764

habitantes del Barrio la Coruña de los cuales se encuesto un total de 38 personas,
dado a que no se tienen los suficientes recursos para la aplicación de la encuesta.
Además porque todos los clientes no van a responder dado a diferentes factores
como lo puede ser por tiempo, le incomoda, no está de acuerdo, entre otros.
Tabla 58 Ficha técnica del estudio
FICHA TECNICA DEL ESTUDIO

Hábitos de compra y frecuencia de consumo en los producto de la frutería por parte de los posibles
clientes objetivo
Conocer los hábitos de compra y frecuencia de adquisición de los productos que se
venden en la frutería, para realizar mediante esta información un análisis situacional
OBJETIVO en la empresa.
FECHA 02 de Septiembre del 2017
POBLACION Habitantes De La Upz 19 En La Localidad De Ciudad Bolívar De Bogotá Total: 713764

TIPO DE
MUESTREO Probabilístico aleatorio simple para poblaciones finitas
MUESTRA Total de la fórmula: 38

Fuente Gaes
187
Segmentación del consumidor: variables consumidor objetivamente
GEOGRÁFICA: Los clientes objetivos del negocio se encuentran ubicados en la
localidad de Barrios Unidos UPZ 19 Ciudad Bolívar, el barrio La Coruña con sus
barrios aledaños que son: Manuela Beltrán, Alto de la cruz, Lucero bajo.
DEMOGRÁFICAS: Los clientes que compran nuestros productos están
caracterizados por su edad que son compradores desde los 15 años en adelante,
según sus estilos de vida, clientes con gustos por llevar una vida sana y saludable,
clientes ubicados geográficamente a los alrededores donde está ubicado el negocio
que su estrato mínimo es 2 con una base de ingresos de un salario mínimo en
adelante.
PSICOGRÁFICAS: Se encarga de la descripción de costumbres, hábitos estilo de
vida y preferencias de las personas con base en un análisis de su conducta, desde
el punto de vista de la psicología social. Por psicología social se entiende estudiar
el individuo en sociedad, o sea en interacción con grupos sociales.
 Clase social.
 Trabajadores.
 Cultura.
 Ciclo de vida familiar.
 Estudiantes.
CONDUCTUAL: Beneficio, frecuencia de consumo, Actitud que mantiene el usuario

respecto a nuestro producto. Permite definir si dentro del mercado existen
consumidores fieles, si son potenciales o si prefieren los productos de la
competencia.
 Frecuencia de uso.
 Ocasión de uso.
 Tasa de uso.
 Lealtad.
Instrumento de recolección de información
Anexo 9 Instrumento de recolección de la información Mercado
188
FRUTERIA LOREN
ENCUESTA
Nombre: _________________________Fecha: ______________
Edad___________ Sexo: ___
Objetivo: Conocer el nivel de mercado de los clientes de la Frutería Loren. Obtener
información necesaria para Detectar áreas de mejora concretas.
Cliente: Usted como consumidor de Frutería Loren es muy importante para
nosotros, por eso nos gustaría comprobar su satisfacción en la atención de los
servicios prestados y productos ofrecidos, sus respuestas son confidenciales, se
realiza con el fin de mejorar el servicio, no tardara más de 5 minutos.
A continuación una serie de preguntas, responda con una (X), indique la respuesta
adecuada, según sea el caso.
1. ¿Con que frecuencia compra usted en la frutería Loren?
A. ( ) Todos los días
B. ( ) 3 o 4 días por semana
C. ( ) Fines de semana
2. ¿En qué rango se encuentran sus ingresos?
A. ( ) un salario mínimo
B. ( ) dos salarios mínimos
C. ( ) no tiene salario especifico
3. ¿En qué rango se encuentran su edad?
A. ( ) 15 a 25 años
B. ( ) 26 a 36 años
C. ( ) 37 años en adelante
4. ¿A cuál de estos lugares suele acudir para comprar ensaladas de frutas?
A. ( ) Centros Comerciales
189
B. ( ) Supermercados Mayoristas
C. ( ) Fruterías de barrio
D. ( ) Otros
5. ¿Qué compra al acudir a una frutería?
A. ( ) Ensaladas de frutas
B. ( ) Helados
C. ( ) Empanadas
D. ( ) Otras variedades de productos
6. ¿Con quién acude a consumir ensaladas de frutas?
A. ( ) Amigos
B. ( ) Familia
C. ( ) Pareja
7. ¿Cómo le gustan las ensaladas de frutas?
A. ( ) Solo una Fruta
B. ( ) Light
C. ( ) Crema y salsas
D. ( ) Crema, helado y salsas
8. ¿Por qué compra ensaladas de frutas?
A. ( ) Salud
B. ( ) Economía
C. ( ) Variedad
D. ( ) Salir de la rutina
9. ¿Le gustaría el servicio a domicilio de productos ofrecidos en la frutería?
A. ( ) Si
B. ( ) No
10. ¿Cuándo le mencionan ingerir ensalada de frutas ¿Qué es lo primero que se le
viene a la cabeza?
A. ( ) Saludable
B. ( ) Economía
190
C. ( ) Variedad
Observaciones_________________________________________________
Agradecemos por su valioso tiempo y participación a la encuesta

Fuente Gaes
 Tabulación y procesamiento de la información.

PREGUNTA 1
A 10
B 13
C 25
muestra 38
PREGUNTA 1
21%
52%
27%
A B C
Podemos ver en la pregunta # 1 que la frecuencia de compra se ve reflejada

en 25 personas de fines de semana en una muestra tomada de 38
PREGUNTA 2
A 26
B 1
C 11
Muestra 38
191
PREGUNTA 2
29%
3% 68%
A B C
Se observa en la pregunta # 2 que el rango de ingresos se encuentra en el

salario mínimo se ve reflejada en 26 personas en una muestra tomada de 38.
PREGUNTA 3
A 30
B 4
C 5
Muestra 38
PREGUNTA 3
13%
10%
77%
A B C
En la pregunta # 3 de una muestra de 38 personas encuestadas vemos que el rango

de edad que ingresa a la frutería oscila entre 15 a 25 años.
PREGUNTA 4
A 4
B 2
C 30
D 2
192
Muestra 38
PREGUNTA 4
5%
5%
11%
79%
A B C
Se evidencio en la pregunta # 4 que el sitio que más frecuentan son fruterías de

barrio se ve reflejada en 30 personas en una muestra tomada de 38.
PREGUNTA 5
A 30
B 5
C 1
D 2
Muestra 38
PREGUNTA 5
3%
5%
13%
79%
A B C
En la pregunta # 5 de una muestra de 38 personas encuestadas vemos que 30

personas cuando ingresan a la frutería consumen ensalada de frutas.
PREGUNTA 6
193
A 7
B 21
C 10
Muestra 38
PREGUNTA 6
19%
26%
55%
A B C
Observamos en la pregunta # 6 que con la es con la familia que más frecuentan la

frutería se ve reflejada en 21 personas en una muestra tomada de 38.
PREGUNTA 7
A 0
B 2
C 4
D 32
Muestra 38
PREGUNTA 7
0% 5%
11%
84%
A B C
Se evidencio en la pregunta # 7 que a 32 personas en una muestra tomada de 38

les gusta con crema, helado y salsas.
194
PREGUNTA 8
A 29
B 7
C 2
D 0
Muestra 38
PREGUNTA 8
5% 0%
19%
76%
A B C
Se observa en la pregunta # 8 que el rango del porque consumen ensaladas de

frutas se ve reflejada que lo hacen por beneficio propio como se ve reflejado en la
gráfica por Salud en 29 personas en una muestra tomada de 38.
PREGUNTA 9
A 35
B 3
Muestra 38
PREGUNTA 9
8%
92%
A B C
Observamos en la pregunta # 9 que a 35 personas en una muestra tomada de 38

les gustaría que se implemente el servicio a domicilio.
195
PREGUNTA 10
A 15
B 20
C 3
Muestra 38
PREGUNTA 10
8%
39%
53%
A B C
En la pregunta # 10 de una muestra de 38 personas encuestadas vemos que en el

momento de pensar en ensaladas de frutas, lo que se les viene a la mente es por
economia.
Anlálisis de estudio, com o se ve en la anterior tabulacion, en general se observa de
las 38 personas encuestadas mediante 10 preguntas el gusto por ensaladas,lo cual
la frecuencia de compra de los poductos de la fruteria es fines de semana,
manifestaron que por salud les gusta consumirlas y prefieren acudir en compañía
de la familia, el rango de edad de las personas que realizaron la encuesta se
encuentras de los 18 – 25 años, los cuales generalmente tienen ingresos mínimos.
Al Igual manifestaron que el estilo de compra para sin consumir los productos de
una frutería es directamente en el barrio por economía lo cual depende de sus
ingresos al cual pertenece la población al cual se le realizó la encuesta, a pesar de
las respuestas de su preferencia por salud, las prefieren más con helado, crema y
salsas, que las ensaladas light, la población que ingresa a la frutería Loren les
parece una buena opción en la implementación de servicio a domicilio.
196
14. GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
FRUTERIA LOREN
Calle 59C # 49-20 Sur La Coruña Nit.66819091
ENCUESTA
Nombre: _________________________ Fecha: ______________
Edad___________ Sexo: ___
Objetivo: Conocer la opinión de los clientes de la frutería Loren acerca del servicio
prestado, para así realizar un diagnóstico que le permita mejorar y obtener más
clientela.
A continuación, se realizará una breve encuesta con el fin de conocer su opinión
sobre el servicio al cliente prestado por los funcionarios de la Frutería Loren.
1. Al solicitar su servicio. ¿Se demoraron en llevar el plato a la mesa?
a. Si
b. No
2. A la hora de colocar una queja o presentar una sugerencia, ¿la aceptan con
agrado o le ignoran?
a. Si
b. No
c. No he colocado quejas / sugerencias.
3. ¿Está de acuerdo con los precios que le ofrecen?
a. Si
b. No
4. ¿La frutería Loren ofrece promociones constantemente?
a. Si
b. No
c. cuando voy no hay promociones.
5. Cuando le entregan el producto que no es, ¿con agrado le traen el que solicitó?
197
a. Si
b. No
6. ¿El personal contratado en la frutería Loren tiene la capacidad de servicio al
cliente?
a. Si
b. No
7. ¿Se encuentra a gusto con los productos que le ofrecen en la Frutería Loren’
a. Si
b. No
PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
JUSTIFICACIÓN
Teniendo en cuenta que la Frutería Loren no cuenta con ninguna estrategia para la
atención al cliente; se propone el siguiente plan de mejoramiento donde se traten
los siguientes aspectos:
 Actitud de servicio
 Tiempo de respuesta
 Presentación personal
 Identificación de clientes
 Mantenimiento a las instalaciones.
 Ubicación de la empresa.
 Cronograma de actividades
14.2.1. ACTITUD DE SERVICIO
Para que todos los integrantes de la Frutería Loren tengan una adecuada actitud
para con el cliente deben tener en cuenta aspectos como:
 Ser respetuosos al saludar
 Ser amables al recibir al cliente
 Mirar al cliente a los ojos
 Utilizar el lenguaje, el tono y el volumen de voz adecuado para atender al

cliente.
198
14.2.2. TIEMPO DE RESPUESTA
La duración para atender a un cliente es de suma importancia ya que no todos los

clientes tienen disponibilidad de tiempo, además de tener pleno conocimiento de los
productos que allí manejan.
También se sugiere que la empresa cree una página o correo donde los clientes
puedan presentar quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones y así lograr que la
empresa conozca su opinión, con el fin de mejorar sus procesos y atención.
14.2.3. PRESENTACIÓN PERSONAL
El cliente interno debe hacer uso adecuado del vestuario para el trabajo,
dependiendo de su profesión y además de tener en cuenta que la presentación
personal muestra como es realmente la empresa, ya que los empleados son la
imagen de cada organización.
14.2.4. IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
Los clientes internos deben tener pleno conocimiento de los diferentes tipos de
clientes que hay, además de las características que tiene cada uno para su mejor
atención.
CUADRO DIAGNÓSTICO
A continuación, se realiza tabulación de la información con respecto a la encuesta

aplicada en el punto anterior.
Se puede observar que, de las 38 personas encuestadas, se evidencia que solo dos
personas han manifestado que se les demoraron con el servicio.
199
El 79% de las personas encuestadas informa que no han tenido la necesidad de
colocar quejas
Solo tres personas manifestaron que no se encuentran a gusto con los precios que
ofreció la Frutería Loren.
De las personas encuestadas, diez personas manifiestan que cuando van a la

Frutería Loren no hay promociones.
200
Las 38 personas manifestaron que inmediatamente les cambiaron el servicio.
El 95% de los clientes se encuentran a gusto con el servicio ofrecido.
Se evidencia que al 11% de las personas, no les agradó el producto ofrecido.
14.2.5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere a la Frutería Loren una capacitación que

será de una hora diaria las cuales serán tomadas en las primeras horas de la
mañana y se realizaran durante 9 días, para las diferentes áreas de la empresa
como son:
201
 Administración
 Producción
 Ventas.
Objetivo: Implementar capacitaciones de servicio al cliente para los

integrantes de la empresa objeto de estudio, con el fin de mejorar
cada día más la atención prestada.
TEMA ÁREA 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Actitud de  Administración X
servicio
 Ventas X
Tiempo de  Administración X
respuesta
 Ventas X
Importancia  Administración X
de la
presentación  Ventas X
personal
Fuente Gaes
PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
La frutería Loren no cuenta con base de datos de los clientes, por lo anterior se
propone el siguiente:
NOMBRES APELLIDOS CORREO ELECTRONICO CELULAR EDAD CUMPLEAÑOS
Iván Méndez idamego_15@hotmail.com 3212688635 26 15/02/1991
Adriana Narváez adridianhe7@hotmail.com 3132000748 40 07/08/1977
Camila Vivas garciavivascamila@gmail.com 3005709385 22 15/01/1995
Carolina Garzón carolinagarzonzapata@gmail.com 3167334464 36 21/01/1981
Daniel Solano dancho007@hotmail.com 3003886813 24 04/11/1993
Daniela Figueroa ingdanielafigueroa@gmail.com 3102068387 24 20/12/1992
David Barbosa dfelipebarbosa@hotmail.com 3222890181 23 11/07/1994
Diana Ortiz diana.malaver_0309@hotmail.com 3228502799 32 19/03/1985
Diego Vargas dvargas92.dfv@gmail.com 3143693871 25 10/06/1992
Gloria Parra angelicaparra50@hotmail.com 3017507011 35 14/06/1982
Jonathan Vera jhonathanvera@usantotomas.com 3105503480 24 28/02/1993
Juan González felipeg93@outlook.com 3227202102 24 13/12/1993
202
Laura González gonzalezangela87@gmail.com 3017123588 30 01/05/1987
Liz Valbuena lizjvalbuenaz@hotmail.com 3214764935 34 30/06/1983
Marlene Pinto isabelmrtinez@outook.com 3115695625 32 31/05/1985
Mónica Rodríguez monica_roca@yahoo.com 3017326347 42 03/04/1975
Natalia Montaña nataliamvalencia@gmail.com 3173815064 30 12/06/1987
Karen doncel kjulids@gmail.com 3133285423 24 20/09/1993
Alejandra Sánchez luza.9009@gmail.com 3202197313 27 09/04/1990
Fuente Gaes
CONCLUSIÓN
La Frutería Loren ha implementado una base de datos con los clientes más
representativos de la misma la cual tiene como fin crear un descuento en próximas
compras, por lo que sería aplicar una promoción de dos por uno en ensaladas
especiales, la base también será implementada para dar un beneficio el día de los
cumpleaños el cual se le obsequiara una bebida con algún complemento, lo cual
ayudara a la frutería a incentivar a los clientes en próximas compras.
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades porque es importante

La Frutería Loren no cuenta con un programa de fidelización de clientes por lo cual
se propone el siguiente.
OBJETIVO
Crear e implementar programa de fidelización para sus clientes que nos garanticen
la voz a voz y por consiguiente el crecimiento de nuestro mercado, mediante
productos de excelente calidad, presentación, frescura y oportunidad que logren
conquistar a cada cliente y atraer nuevos clientes.
Detectar una posible oportunidad, canalizar sus necesidades para ofrecer nuestros
productos y quizás poder convertirlos en clientes potenciales incentivando al cliente
frecuente o referido.
LISTA DE CLIENTES
Iván Méndez
Adriana Narváez
Camila Vivas
Carolina Garzón
Daniel Solano
Daniela Figueroa
203
David Barbosa
Diana Ortiz
Diego Vargas
Gloria Parra
Jonathan Vera
Juan González
Laura González
Liz Valbuena
Marlene Pinto
Mónica Rodríguez
Natalia Montaña
Karen Doncel
Alejandra Sánchez
Fuente Gaes
Los clientes relacionados anteriormente son los que en visita que realizamos a la
frutería se encontraban actualmente consumiendo los productos ofrecidos dentro
del establecimiento; se le pregunta a la dueña CARMEN LORENA CAMARGO
¿estos clientes vienen siempre a la frutería? y nos contesta son los clientes que
vienen esporádicamente, solo hay 2 clientes que vienen cada 8 días y 3 clientes
que no los había visto.
Con lo anterior se puede determinar que en ese momento existían diferentes tipos
de cliente.
Clientes Nuevos (2): Lo cual no se pueden dejarlos abandonados sin ofrecerles un

buen trato de servicio, si no la recibe esto hará que no se sienta satisfecho, ganar
una relación larga y volverse clientes poténciales, con el nuevo programa propuesto
de fidelización de cliente. Para fidelizarlos como clientes se les puede capitalizar su
interés mostrándoles todo lo que puede realizar en el programa al obtener la
compra, como los incentivos que se proponen como las promociones etc.
Clientes Reales (19): Clientes fieles, aunque todavía no son clientes son los que no
se pueden dejar de darles un trato especial ya que estos clientes que asisten en
recurrentemente han demostrado gran interés en los que se les ofrece dentro de la
frutería, para fidelizarlos como clientes se les puede capitalizar su interés
mostrándoles todo lo que puede realizar en el programa al obtener la compra, como
los incentivos que se proponen como las promociones etc.
CANALES DE COMUNICACIÓN
 Redes sociales
 E-mail
 Volantes
204
 Página web https://www.civico.com/lugar/fruteria-loren-bogota/
TIPO DE PROGRAMA DE FIDELIZACION
Se propone por medio de la tarjeta física FRUTERIA LOREN lo cual los clientes
obtendrán beneficios, ofertas y cualquier otra acción promocional que pueda realizar
dentro de la frutería.
DISEÑO DE TARJETA
Se propone el siguiente modelo para la Frutería Loren.
Fuente Gaes
Diseño del formulario de inscripción al programa
Se propone el siguiente formulario para la frutería Loren.
Fecha
FORMATO INSCRIPCION
PROGRAMA DE FIDELIZACION Versión
fecha DIA MES
AÑO
205
Nombre de quien se
postula
Empresa
Cargo
Correo electrónico
Teléfono casa Teléfono oficina
Celular
Fecha de cumpleaños
DIA MES
AÑO
Motivo por el cual desea

inscribirse en nuestro
programa de fidelización
Ensaladas especiales
¿En qué producto le

gustaría tener más Ensaladas súper especiales
descuentos?
Jugos
206
Página web
Volantes
¿Por qué medio se enteró
del programa de
fidelización? Redes sociales
e-mail
Firma Postulante Firma
Fuente Gaes
Este formato se diseña con el fin de poder hacer seguimiento por medio de
encuestas seguimiento del cliente una vez que se ha hecho una venta le permite
lograr nuevas compras, que son la base fundamental. Se puede hacer el
seguimiento por teléfono, personalmente o por correo. Llamar a los clientes unas
semanas después de la venta, poner un incentivo para animar al cliente a
responder: si contesta al cuestionario, le obsequiar con un pequeño regalo, para
averiguar cómo están y para verificar si están satisfechos con el producto, oferta y
servicios ofrecidos, esto permitirá resolver cualquier insatisfacción. También es un
buen momento para agradecerles que lo hayan elegido y adquirido las diferentes
promociones e invitarlos a que sigan visitando la frutería.
BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
 Establecer una óptima relación con los clientes.

 Base de datos de los clientes adheridos al programa y su
comportamiento
 Un mejor valor y conocimiento de los clientes
 Mejorar lealtad de los mismos
 Ofertas y acciones promocionales.
DETALLE DE LOS DESCUENTOS QUE SE MANEJARÁN EN EL PROGRAMA

DE FIDELIZACIÓN
Por la compra de ensalada súper especial recibe gratis jugo natural de 8 onzas
presenta esta tarjeta para redimir la oferta. Deja tus datos para informar de nuestros
productos y ofertas. Descuento aplicable en la visita y consumo.
207
CONDICIONES GENERALES (REDENCIÓN DE PUNTOS, O DESCUENTOS,
ETC)
 Es de uso personal e intransferible

 Redimible en las fechas límites estipuladas por la empresa
 El descuento solo aplica para la próxima factura
 Se debe presentar la tarjeta Frutería Loren para que se haga valido el
descuento.
CLÁUSULA DE PERMISO
En cumplimiento de la política de calidad definida previamente, los datos de carácter

personal que usted suministre a través de este formulario serán objeto de
tratamiento en los términos de la Ley 1581 de 2012 por parte de FRUTERIA
LOREN., quien se compromete a implementar todas las medidas necesarias para
garantizar un tratamiento idóneo de los datos personales y a cumplir con las
disposiciones que se tienen en esta materia.
Sus datos personales serán incorporados en nuestras bases de datos con las
finalidades que se determinan a continuación:
• Tramitar su actual inscripción.
• Realizar campañas de marketing, envío de correos electrónicos, SMS, MMS, FAX
y otros medios electrónicos equivalentes, de productos y servicios que FRUTERIA
LOREN determine puedan ser de su interés.
• En el evento de ser necesario los datos personales por usted suministrados,
podrán ser entregados a terceros (3) para efectos publicitarios.
Para ejercer los derechos de actualización, rectificación, cancelación y oposición
sobre sus datos personales, podrá dirigirse por correo electrónico a
carmenlorena@hotmail.com estableciendo como asunto el siguiente enunciado:
DERECHO DE HABEAS DATA o de igual forma podrá dirigir su solicitud o reclamo
a la siguiente dirección: Calle 59ª sur N.48 b 65 Bogotá, Barrio la Coruña. Teléfono:
3195639317.
DISEÑO QUE CONTENGA EL CATÁLOGO DE PRODUCTOS QUE SERÁN INCLUIDOS

EN EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Se propone el siguiente catalogo para la frutería Loren.
208
Fuente Gaes
En el anterior catalogo se dejó los precios de la frutería Loren de la variedad de

productos ofrecidos y la que se encuentra en promoción de fidelización de cliente.
PRESUPUESTO PARA EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Al proponer el programa de fidelización se crea el siguiente.
DESCRIPCIÓN PRESUPUESTO
209
PUBLICIDAD EN TARJETAS DE $ 70.000
PROMOCIÓN 100 UNIDADES
CATALOGO DE PRODUCTOS 100 $ 150.000
UNIDADES
LLAMADAS DE SEGUIMIENTO $ 32.000
FORMATO DE FIDELIZACIÓN 100 $ 25.000
UNIDADES
REPARTIDOR DE PUBLICIDAD POR $ 520.000
DIA A 17,333 POR 30 DÍAS
TOTAL $ 797.000
Fuente Gaes
En el anterior presupuesto se tomó la publicidad, catalogo, llamadas y un empleado

para la repartición de la publicidad, este presupuesto es un ejemplo para el diseño
y ejecución del programa fidelización de clientes.
210
20. CONCLUSIONES
 Después de haber realizado este estudio de factibilidad, el proyecto se

considera como viable, puesto que posee una buena aceptación por parte
del mercado objetivo ya que ofrece un producto competitivo que satisface los
gustos y necesidades del consumidor, y con un proyección a cinco años los
resultados obtenidos para cada periodo, cumplen con las expectativas
planeadas.
 Este proyecto de inversión representa una oportunidad de negocio muy
atractiva, especialmente para microempresarios, puesto que según los
resultados financieros, con una buena inversión, bien administrada, en un
periodo de cinco años los resultados serán óptimos en cuanto a la liquidez,
márgenes de utilidad.
 Luego de haber realizado las respectivas proyecciones, con la puesta en
marcha de este proyecto, el inversionista tendrá, una buena opción de
creación de empresa contribuyendo al desarrollo de la Economía nacional
con la generación de empleo, además de la pronta recuperación de la
inversión, y la posibilidad de incursionar en nuevos mercados con un
producto competitivo y rentable.
 Este proyecto representa un claro ejemplo de microempresas que mediante
procesos de fabricación sencillos, una idea clara de las características del
mercado que se busca atender y una buena administración de recursos,
brinda la oportunidad de crear empresa, con la convicción que a largo plazo
no superior a cinco años, se podrán obtener resultados óptimos
211
BIBLIOGRAFÍA
Assentire. (s.f.). Siatema Abierto. Recuperado el 10 de 06 de 2017, de

https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_abierto
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08 de Junio 2017].
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minorista-noviembre-2014/204802
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https://sites.google.com/site/marcegomez2019/enfoques-de-la-administracion
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htt://www.virtual.unal.edu.co/cursos/IDEA/2007219/lecciones/cap_4/sub11.html
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Variables del Macroentorno. (s.f.). Recuperado el 08 de 06 de 2017, de
https://prezi.com/b1eiv71lbhav/variables-del-macroentorno/ [Citado 08 de Junio
2017]
212

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Dedicatoria (Tengan en cuenta que no se escribe ningún título solo va el texto y

1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 18

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 22

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 23

MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 31

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 38

7.6.2 POBLACIÓN EXTERNA DEL ESTUDIO 39

7.6.3 CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIÓN 55

8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 57

ENFOQUE CLÁSICO DE LA ADMINISTRACIÓN. 59

Enfoque humanista de la administración 61

Enfoque Neoclásico de la administración 62

Enfoque estructuralista de la organización 64

Enfoque del comportamiento en la administración 66

Enfoque sistémico de la administración 69

INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 75

ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS (EFE) 82

9.2.4.2 COMPETIDORES INDIRECTOS 93

CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 93

ESCENARIO PRESENTE Y FUTURO 100

ESTRATEGIA ACTUAL Y POSIBLES ESTRATEGIAS PARA EL NEGOCIO 100

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 101

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS INTERNOS, ACTIVIDADES Y FUNCIONES. 102

CADENA DE VALOR 103

FUERZAS DE PORTER. 104

10. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 105

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 105

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 106

POLITICA DE INCORPORACION DE TALENTO HUMANO 106

POLITICA DE FORMACIÓN O DESARROLLO 106

POLÍTICA DE EVALUACIÓN DE TALENTO HUMANO 107

Esquema Gráfico De Subprocesos de Gestión de Talento Humano 107

Flujo grama de Evaluación de desempeño 108

Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humanos. 109

FLUJOGRAMA DE LOS PROCESOS DE TALENTO HUMANO 112

Formatos necesarios de los procesos de: 115

Contratación (Modelo de contrato) 118

SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 121

NECESIDADES DE FORMACIÓN 122

PLAN DE CAPACITACIÓN 123

PLAN DE EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO 124

11. GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 128

DIAGNOSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 128

PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 129

PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS 132

TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 134

12. GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 137

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 137

MATRIZ DE PELIGROS 140

INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 153

13. GESTIÓN DE MERCADOS 160

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 160

ANALISIS DE LA OFERTA 161

ANÁLISIS DE LA DEMANDA 166